(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Áp lực cạnh tranh gia tăng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng điện tử đã ra đời như một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới thông qua mạng viễn thông và internet, mang lại lợi ích lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng và bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả sử dụng vốn, góp phần vào sự phát triển của thương mại điện tử và hiện đại hóa hệ thống thanh toán BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Bắc Giang, đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam và đáp ứng yêu cầu hội nhập.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là một ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ này cung cấp các giải pháp thanh toán và truy vấn online, phục vụ cho khách hàng là tổ chức tín dụng và các tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với ngân hàng.

BIDV - Chi nhánh Bắc Giang đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để khẳng định vị thế và thương hiệu, ngân hàng cần tìm ra các biện pháp hiệu quả nhằm triển khai và phát triển thành công dịch vụ này.

Do đó, việc nghiên cứu nhằm mở rộng, phát triển các dịch vụ NHĐT là việc cần thiết đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.

Nhận thức rõ vai trò quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Giang đặt mục tiêu phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang" nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Giang” làm đề tài luận văn của mình là cần thiết.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT từ các góc độ khác nhau Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:

2.1 Các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu của Abbad (2012) về sự phát triển của ngân hàng điện tử ở các nước đang phát triển tại Trung Đông, đặc biệt là tại Jordan, cho thấy rằng các ngân hàng thương mại đã mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nghiên cứu khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến, nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ Kết quả chỉ ra rằng sự đa dạng và tính dễ sử của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu cũng phát hiện ra những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan không hoàn toàn giống với những vấn đề tại BIDV – CN Bắc Giang, điều này cho thấy cần có những giải pháp riêng biệt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng khu vực.

CN Bắc Giang sẽ không đem lại hiệu quả.

Nghiên cứu của Ihab Ali El-Qirem (2013) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Jordan đã chỉ ra rằng sự nỗ lực, tiện lợi, khả năng tiếp cận, bảo mật, quyền riêng tư, độ tin cậy và tính đơn giản của trang web ngân hàng đều có tác động trực tiếp đến hành vi chấp nhận dịch vụ này của khách hàng Mô hình lý thuyết dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được điều chỉnh để đo lường các yếu tố này Mặc dù nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các giải pháp đề xuất từ năm 2013 có thể không phù hợp để áp dụng vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.

Chmielarz và Zborowski (2017) đã thực hiện một phân tích so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ba Lan vào năm 2016, nhằm xác định những dịch vụ tốt nhất từ góc nhìn của khách hàng cá nhân Nghiên cứu chỉ ra rằng ngân hàng điện tử không chỉ củng cố vị thế của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh mà còn cho thấy rằng chất lượng website là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về ngân hàng Đề tài tập trung vào việc sử dụng website để nâng cao hình ảnh ngân hàng, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng Các tiêu chí đánh giá website ngân hàng bao gồm độ bảo mật, tốc độ xử lý và mức độ tương tác của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để xem xét ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.

2.2 Các nghiên cứu về phương thức phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu của Haq và Awan (2020) đã khám phá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành với dịch vụ này trong bối cảnh đại dịch COVID-19 Bằng cách khảo sát chủ tài khoản của ba ngân hàng lớn tại Pakistan, nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến sự trung thành của khách hàng, đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng như đại dịch.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi sử dụng email và ứng dụng nhắn tin, với 976 câu trả lời từ cơ sở dữ liệu của một công ty tiếp thị địa phương tại Pakistan Kết quả cho thấy độ tin cậy và thiết kế trang web đã tăng cường lòng trung thành với ngân hàng điện tử, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19 Nghiên cứu này sẽ được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.

Nguyễn Thị Thu Hường (2020) đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành, nêu rõ thực trạng và giải pháp cho dịch vụ này Tuy nhiên, luận văn chưa xem xét đầy đủ sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các chỉ tiêu định tính, dẫn đến việc đánh giá chưa toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù hai chi nhánh có những sản phẩm dịch vụ tương đồng, nhưng việc áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu này cho BIDV - CN Bắc Giang có thể không mang lại hiệu quả cao trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Luận văn Thạc sĩ,

Nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh cho thấy rằng thu nhập ngoài lãi tại ngân hàng điện tử VietinBank – CN Phú Yên là nguồn thu ổn định và ít rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh phát triển công nghệ 4.0 Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn thúc đẩy nền kinh tế xã hội của Phú Yên Đề tài cũng đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số liệu và khảo sát ý kiến khách hàng về việc sử dụng dịch vụ tại VietinBank - CN Phú Yên, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển Tuy nhiên, sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các chi nhánh đã làm cho những giải pháp này không còn phù hợp khi áp dụng vào BIDV – CN Bắc Giang.

Thẩm Thị Thu Hương (2019), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Luận văn thạc sỹ, Đại học

Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần, đồng thời đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, sử dụng các chỉ tiêu định lượng để chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này Tuy nhiên, sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ giữa SaigonBank và BIDV tạo ra thách thức trong việc áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

– CN Bắc Giang là không phù hợp.

Nguyễn Thu Trang (2018), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank đã thực hiện một nghiên cứu thạc sĩ tại trường đại học Kinh tế Quốc Dân, tập trung vào đánh giá sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nghiên cứu chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank và đưa ra một số kiến nghị quan trọng Đầu tiên, Agribank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thứ hai, ngân hàng cần củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn và bảo mật giao dịch, đồng thời nâng cao nhận thức về lợi ích của dịch vụ NHĐT Thứ ba, việc tăng cường liên kết giữa các ngân hàng và các nhà sản xuất công nghệ là rất cần thiết Thứ tư, Agribank cần đẩy mạnh tuyên truyền để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ NHĐT và những lợi ích mà nó mang lại Cuối cùng, ngân hàng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng mạng, nâng cấp đường truyền với băng thông rộng và tốc độ cao.

Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank, theo Tạp chí Tài chính, ngày 01/07/2018, đã nhấn mạnh giá trị của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch Phát triển dịch vụ NHĐT là chiến lược hàng đầu của Agribank và các ngân hàng thương mại toàn cầu Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Agribank cần tận dụng công nghệ hiện đại và mạng lưới rộng lớn, hướng tới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm mở rộng đối tượng phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ Bài viết cũng đề xuất 07 nhóm giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đồng thời khuyến nghị NHNN và Chính phủ hỗ trợ thực hiện các giải pháp này.

Kết quả khảo sát cho thấy chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang Hầu hết các công trình trước đây chỉ phản ánh một khía cạnh của dịch vụ này mà chưa bao quát toàn diện về quy mô và chất lượng Do đó, đề tài này mang tính mới mẻ và thực tiễn cao Tác giả đã kế thừa các phương pháp nghiên cứu trước đó, đồng thời tổng hợp và phân tích thông tin để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2025.

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang một cách an toàn, hiệu quả và bền vững, cần đề xuất một số giải pháp như cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường bảo mật thông tin, và đẩy mạnh các chương trình marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Bài viết sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV - CN Bắc Giang, cùng với việc chọn lọc thông tin từ Internet, giáo trình và các đề tài nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, với 160 phiếu khảo sát được phát ra theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Các phiếu khảo sát được gửi cho khách hàng qua email (10 phiếu), qua đường bưu điện (20 phiếu) và tại quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của giao dịch viên Danh sách khách hàng nhận phiếu qua email được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

Thời gian khảo sát diễn ra từ 15/3/2021 đến 15/4/2021, với tổng số phiếu thu về là 150, trong đó có 133 phiếu hợp lệ, chiếm 83,12% tổng số phiếu phát ra.

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Phần mềm hỗ trợ là Microsoft Excel 2019.

- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và tính toán điểm trung bình bằng phần mềm Microsoft Excel 2019.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

Chương 3: Định hướng phát triển và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Bắc Giang

Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử i Dịch vụ

Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau:

Theo Kotler và Armstrong (2009), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sự sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Stanton (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, mang lại sự thỏa mãn mong muốn mà không nhất thiết phải kèm theo việc bán sản phẩm Christopher, Payne và Ballantyne (2002) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ có yếu tố vô hình và liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng Quan trọng là dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.

Dịch vụ được hiểu là sản phẩm lao động không có hình thức vật chất, được cung cấp từ bên này sang bên kia để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Kết quả của hoạt động dịch vụ thường vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính hiện đại cho người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp quan trọng trong nền kinh tế, đóng vai trò trung gian tài chính, phân phối nguồn lực từ nơi thừa sang nơi thiếu NHTM được xem như mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia Bên cạnh chức năng chính, hệ thống NHTM còn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng đa dạng.

Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại doanh thu cho ngân hàng thông qua phí và hoa hồng, mà còn hỗ trợ hoạt động tín dụng chính của ngân hàng Ưu thế của ngân hàng thể hiện qua hệ thống mạng lưới rộng khắp, mối quan hệ sâu rộng với khách hàng, và trang thiết bị thông tin hiện đại, giúp thu thập thông tin về kinh tế, tài chính, tiền tệ, giá cả và tỷ giá Dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc thực hiện các chức năng chính của ngân hàng thương mại.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), dịch vụ ngân hàng chỉ có thể được thực hiện đầy đủ và hiệu quả bởi các ngân hàng nhờ vào những ưu thế riêng Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm nhiều loại hình, như dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nội địa, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế nhanh, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ), dịch vụ tư vấn đầu tư và cung cấp thông tin, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm nhiều thuật ngữ như e-banking, internet banking và online banking Để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần đăng ký với ngân hàng để nhận tên truy cập và mật khẩu, sử dụng chúng cho mỗi giao dịch NHĐT được coi là kênh phân phối hiện đại, mang lại hiệu quả cao cho các ngân hàng thương mại (NHTM).

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) cung cấp các dịch vụ ngân hàng và trung gian thanh toán, cho phép người dùng thực hiện giao dịch từ xa qua mạng Internet.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh phân phối từ xa, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính kết nối internet.

1.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử i Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau:

Việc thực hiện giao dịch ngân hàng không thể tách rời khỏi nền tảng công nghệ thông tin, vì hạ tầng công nghệ cần luôn sẵn sàng để đảm bảo dịch vụ phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và sự sẵn sàng của hệ thống là yếu tố quan trọng, ngân hàng phải luôn chuẩn bị để hỗ trợ khách hàng và đảm bảo các giao dịch diễn ra suôn sẻ về mặt kỹ thuật.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một dịch vụ vô hình, không có biểu hiện vật chất cụ thể, nhưng có thể được đánh giá qua nhiều yếu tố Những yếu tố này bao gồm các phương tiện thực hiện giao dịch điện tử, thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn trong việc thực hiện giao dịch, cũng như khả năng hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như khiếu nại từ khách hàng Sự thiếu kinh nghiệm của khách hàng với NHĐT cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) diễn ra đồng thời, vì dịch vụ này không thể lưu trữ Tuy nhiên, nhờ vào ứng dụng công nghệ thông tin, các dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp bất kỳ lúc nào, tùy thuộc vào sự sẵn sàng của ngân hàng thương mại (NHTM) và nhu cầu giao dịch thực tế của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy.

Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể lưu trữ sản phẩm trước, vì vậy hệ thống ngân hàng cần duy trì trạng thái sẵn sàng liên tục Điều này không chỉ đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng Ngoài những đặc điểm chung, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm riêng biệt khác.

dung Nội cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả áp dụng khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo Phạm Thu Hương (2012), định nghĩa rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng đối tượng khách hàng, cải tiến cách quản lý và tổ chức kinh doanh dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của các loại hình ngân hàng điện tử.

1.2 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là nỗ lực tập trung mọi nguồn lực để nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ Quá trình này nhằm thúc đẩy ứng dụng công nghệ điện tử trong ngân hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được chia thành hai yếu tố chính: quy mô và chất lượng dịch vụ.

Gia tăng doanh thu và khả năng sinh lời từ dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, phản ánh sự tăng trưởng trong việc tiêu thụ sản phẩm và cung cấp dịch vụ Doanh thu ngày càng tăng cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không đóng góp vào việc gia tăng doanh số cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển bền vững.

Gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, với lợi nhuận được tính bằng doanh thu từ phí dịch vụ trừ đi chi phí Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, thì không thể coi là một sự phát triển bền vững.

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy mức độ chấp nhận của người tiêu dùng ngày càng cao Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.

Ngân hàng đang gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong phú và đa dạng trong giao dịch Sự mở rộng này không chỉ thể hiện sự sáng tạo của ngân hàng mà còn khẳng định khả năng tiếp thu công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

Mở rộng quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp cận được nhiều khách hàng hơn Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM không chỉ tập trung vào việc mở rộng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.

Cải thiện uy tín và thương hiệu ngân hàng là điều quan trọng, và điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ ghi nhớ và chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người thân, bạn bè và đồng nghiệp Điều này không chỉ tạo ra một kênh quảng cáo miễn phí cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng trong cộng đồng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần chú trọng đến từng khâu trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này bao gồm từ việc đăng ký thủ tục, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đến việc xử lý các sự cố như đường truyền chậm, thao tác lâu và kết nối dữ liệu gặp sự cố Bên cạnh đó, thời gian hồi đáp sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch và sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi có vấn đề xảy ra cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

- Giảm thiểu rủi ro, gia tăng mức độ an toàn, bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc thị trường mới, và kết hợp nhiều dịch vụ hiện có để tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bảng 1.1 Ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff

Thị trường Dịch vụ hiện có Dịch vụ mới

Thị trường hiện có Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm Thị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hoá

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt so với sản phẩm cụ thể, nhưng nhìn chung, dịch vụ cũng có thể được coi là sản phẩm Ngân hàng cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng, trong đó các dịch vụ có thể liên kết với nhau như dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ thay thế Số lượng và loại hình dịch vụ phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng áp dụng, có thể là chuyên môn hóa hoặc đa dạng hóa Danh mục dịch vụ không cố định mà thường xuyên điều chỉnh theo sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu thị trường, thể hiện sự linh hoạt và nhạy bén của ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng bao gồm hai hướng phát triển chính: (1) nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện có nhằm cải thiện chất lượng, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động; (2) phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, bao gồm những dịch vụ đã có trên thị trường và hoàn toàn mới mẻ Việc phát triển dịch vụ mới là một quá trình phức tạp, đòi hỏi chi phí cao cho nghiên cứu và thử nghiệm, và sự công nhận của thị trường mục tiêu về sự khác biệt của dịch vụ này so với các dịch vụ cạnh tranh là yếu tố quyết định để được coi là dịch vụ mới.

1.2.4 Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.2.4.1.Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet )

Kênh cung cấp dịch vụ NHĐT là phương thức trực tiếp đưa sản phẩm ngân hàng đến tay khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân sự để vận hành hiệu quả Việc phát triển các kênh này là rất quan trọng để mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.

Kênh cung cấp dịch vụ truyền thống bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và đại lý, ra đời cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại Hoạt động của các kênh này phụ thuộc vào lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, kênh cung cấp truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải trực tiếp đến để thực hiện giao dịch, đồng thời chi phí đầu tư, xây dựng và duy trì hệ thống cũng khá lớn.

Các kênh cung cấp dịch vụ hiện đại, như ATM, mobile banking, internet banking và phone banking, được triển khai trên nền tảng mạng máy tính và thiết bị điện tử, giúp khách hàng thay đổi thói quen giao dịch từ các kênh truyền thống Tuy nhiên, để sử dụng hiệu quả các dịch vụ này, khách hàng cần thời gian để hình thành thói quen và có trình độ tương ứng.

1.2.4.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử, đặc biệt là ngân hàng điện tử, cần có một khung pháp lý mới để đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả và an toàn Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ sự phát triển này, tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử phát triển bền vững Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, sẽ phát sinh những vấn đề pháp lý từ phía ngân hàng và người dùng Do đó, việc hoàn thiện khung pháp lý cho giao dịch điện tử, đặc biệt là ngân hàng điện tử, là yêu cầu cần thiết đối với các nhà làm luật tại Việt Nam.

1.3.1.2 Môi trường kinh tế, xã hội

Việc tham gia vào các tổ chức và hiệp định kinh tế toàn cầu đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài đầu tư và mua cổ phần tại các ngân hàng trong nước.

Các ngân hàng thương mại trong nước có cơ hội tăng vốn, tiếp thu công nghệ hiện đại và cải thiện quản lý hoạt động ngân hàng Đồng thời, họ cũng cần đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao dịch tự động, bao gồm cả kênh giao dịch ngân hàng điện tử.

Việc gia nhập thị trường quốc tế không chỉ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh hiệu quả, mà còn giúp họ mở rộng hoạt động ra toàn cầu Những doanh nghiệp này sẽ trở thành khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng, vốn là nhà cung cấp dịch vụ tài chính Do đó, ngân hàng và các tổ chức tín dụng sẽ phát triển mạnh mẽ khi khách hàng của họ thành công và phát triển trong kinh doanh.

Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, đời sống người dân được cải thiện đáng kể, và các chỉ số kinh tế, xã hội, và con người ngày càng được nâng cao Hệ thống hạ tầng công nghệ viễn thông liên tục được mở rộng và nâng cấp, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt là ngân hàng điện tử (NHĐT).

Nhận thức xã hội về thương mại điện tử (TMĐT) đang được cải thiện, cùng với việc hình thành và hoàn thiện hành lang pháp lý cho TMĐT và giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) Chính phủ cũng đã định hướng phát triển không dùng tiền mặt, từ đó xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng Bên cạnh đó, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh chóng tạo ra điều kiện thuận lợi cho Việt Nam trong việc xây dựng và phát triển NHĐT.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần theo dõi hoạt động của đối thủ để phát triển các chính sách sản phẩm dịch vụ phù hợp Cạnh tranh buộc ngân hàng thương mại phải tập trung vào phát triển dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh Các dịch vụ ngân hàng điện tử với những ưu điểm vượt trội đang đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải không ngừng cải tiến, cung cấp dịch vụ hiện đại và chất lượng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn Cạnh tranh không chỉ là động lực phát triển mà còn là yếu tố quyết định để ngân hàng tự đổi mới và hoàn thiện mình.

1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin mạnh mẽ, cho phép ngân hàng thực hiện hiệu quả các hoạt động dịch vụ Sự tiến bộ của công nghệ thông tin không chỉ cải thiện quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cách thức phân phối dịch vụ, với khả năng cung cấp dịch vụ 24/24 nhờ vào mạng lưới máy tính phát triển Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đặt ra yêu cầu cao về tính bảo mật và an toàn của hệ thống mạng Do đó, việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng cần có nguồn vốn quan trọng để hoàn thiện và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.3.1.5 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT

Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng là một rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự chấp nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn cả trong việc phổ biến các dịch vụ này Để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử, cần thiết phải có sự đồng thuận từ phía khách hàng Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích và tính hiện đại của dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất quan trọng Các ngân hàng cần chủ động thông tin và hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng.

1.3.1.6 Trình độ và mức thu nhập của khách hàng

Nghiên cứu về ngân hàng điện tử cho thấy trình độ và mức sống của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân có trình độ cao, họ sẽ nhận thức rõ hơn về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế Ngược lại, với những người có thu nhập thấp, nhu cầu tiêu dùng đơn giản hơn và họ thường ưu tiên các hình thức thanh toán bằng tiền mặt Do đó, cải thiện kinh tế và nâng cao trình độ sống là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công nghệ trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và nâng cao tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có khả năng tận dụng công nghệ như một lợi thế vượt trội, bởi vì điều này đòi hỏi nguồn tài chính lớn và bền vững Các ngân hàng thương mại quốc tế thường thu được 40%-50% tổng thu nhập từ các dịch vụ, nhờ vào tiềm lực vốn mạnh và uy tín cao Do đó, các ngân hàng Việt Nam cần tăng cường đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ trong chiến lược tái cấu trúc để theo kịp xu hướng toàn cầu.

1.3.2.2.Hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật và tính tiên tiến của hệ thống công nghệ thông tin

An ninh bảo mật là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán phi tiền mặt Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần áp dụng các biện pháp an toàn bảo mật hiệu quả Việc cải tiến hạ tầng cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo thực hiện nhanh chóng và đầy đủ các giao dịch ngân hàng điện tử.

Các hệ thống thương mại điện tử hiện đại cần một đội ngũ lao động được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển và cung cấp các ứng dụng cần thiết cho ngân hàng Việc thiếu kỹ năng làm việc trên internet, sử dụng máy móc hiện đại và ngoại ngữ đang là rào cản lớn đối với sự phát triển của các dịch vụ thương mại điện tử trong ngành ngân hàng.

Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong và ngoài nước đã tạo ra sức hấp dẫn cho thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam Cuộc chiến giành thị phần ngày càng khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cấu trúc và nâng cao sức cạnh tranh Để đạt được điều này, việc áp dụng hiệu quả các phương thức marketing trở nên cần thiết Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà coi đó là mục tiêu cuối cùng, phản ánh trình độ và hiệu quả hoạt động của mỗi ngân hàng.

1.3.2.5.Khả năng phát triển và khai thác đầy đủ các tiện ích của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi (24/7) Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như thanh toán hóa đơn, nạp thẻ, mua sắm và chuyển khoản chỉ với vài cú nhấp chuột Điều này đặc biệt hữu ích cho những người bận rộn hoặc có ít giao dịch, khi mà ngân hàng truyền thống không thể cung cấp tốc độ và sự chính xác tương tự.