Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sẽ áp dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định Dựa trên các yếu tố này, bảng câu hỏi chính thức sẽ được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu khảo sát từ bảng câu hỏi, thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 210 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
Những đóng góp của luận văn
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạo và công chức tại Bộ phận một cửa của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định những thông tin đầy đủ và chính xác về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Qua đó, lãnh đạo và công chức có thể điều chỉnh các dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn Hơn nữa, nghiên cứu cũng tạo cơ sở cho tác giả và những người kế nhiệm trong việc tiếp tục đánh giá sự hài lòng của người dân trong các năm tới, từ đó theo dõi sự tiến bộ trong quá trình phục vụ.
1.6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 5 chương như sau:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trong chương 1, bài viết trình bày các vấn đề quan trọng như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của luận văn, và kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài được xây dựng gồm 5 chương: Chương 1 giới thiệu nội dung nghiên cứu; Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3 mô tả địa bàn và phương pháp nghiên cứu; Chương 4 báo cáo kết quả nghiên cứu; và Chương 5 đưa ra kết luận và kiến nghị.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1 D ịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ cơ bản
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận được thù lao.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được định nghĩa rõ ràng theo TCVN ISO 8402:1999, trong đó dịch vụ được coi là kết quả nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp Theo Luật giá được Quốc Hội ban hành năm 2013, dịch vụ được xem là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và không thể tách rời.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động có chủ đích và vô hình, được hình thành nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người.
Dịch vụ có bốn đặc trưng chính: tính vô hình, đồng thời và không thể chia cắt, không đồng nhất và không ổn định, cùng với tính mong manh và không lưu giữ Những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa, ảnh hưởng đến cách thức cung cấp và tiêu thụ dịch vụ trong thị trường.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hàng hóa công cộng, có hai đặc tính chính: không thể loại trừ người khác khỏi việc sử dụng và tiêu dùng của một người không ảnh hưởng đến người khác Do đó, nhà nước chủ yếu cung cấp dịch vụ công để đảm bảo lợi ích thiết yếu cho xã hội Theo nghĩa rộng, dịch vụ công bao gồm hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào để đạt hiệu quả và công bằng xã hội Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là hàng hóa và dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu của tổ chức và công dân, mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp.
2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong hệ thống dịch vụ công, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước nhằm phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ của công dân Theo Nguyễn Ngọc Bích (2012), khái niệm này có thể được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm nguồn gốc hình thành, đặc điểm của dịch vụ và các chủ thể thực hiện.
Dịch vụ hành chính công ra đời và phát triển dựa trên các điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với chức năng của nhà nước và nhu cầu của người dân Đây là những dịch vụ phục vụ lợi ích cộng đồng, mang tính phổ biến và tạo sự liên kết lợi ích cho toàn xã hội.
Dịch vụ công là những hoạt động được thực hiện nhằm đáp ứng lợi ích của toàn thể hoặc đa số người dân trong một quốc gia, địa phương hoặc vùng lãnh thổ.
Dịch vụ hành chính công được hiểu là các dịch vụ do nhà nước trực tiếp cung cấp cho công chúng, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý mà chỉ cơ quan hành chính mới có Theo Lê Chi Mai (2006), những dịch vụ này phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước dựa trên thẩm quyền hợp pháp.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ban hành ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công và thông tin trực tuyến được quy định là những dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật Những dịch vụ này do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, giúp thực hiện quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức, dựa trên nguyên tắc bình đẳng và không vì mục đích lợi nhuận Các dịch vụ này được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước, dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
2.1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm nổi bật như không tồn tại dưới dạng vật chất, được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ, và có sự liên kết chặt chẽ giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ này cũng không cố định Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006), dịch vụ hành chính công còn sở hữu những đặc trưng riêng biệt, làm nổi bật vai trò và tầm quan trọng của nó trong việc phục vụ cộng đồng.