ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu
+ Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
+ Người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh và đã hoàn tất quy trình khám bệnh
+ Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
+ Người bệnh không có khả năng giao tiếp
+ Người bệnh là nhân viên y tế tại bệnh viện
+ Người bệnh từ 18 tuổi trở lên
+ Người bệnh điều trị nội trú đã được thông báo ra viện
+ Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
+ Người bệnh không có khả năng giao tiếp
+ Người bệnh là nhân viên y tế tại bệnh viện
- Điều dƣỡng viên tại khoa khám bệnh và các khoa điều trị nội trú
- Người bệnh tại khoa khám bệnh và các khoa điều trị nội trú
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1 năm 2019 - tháng 6 năm 2019
- Thời gian thu thập số liệu: từ tháng 3 năm 2019 - tháng 5 năm 2019
Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy cung cấp nhiều dịch vụ y tế tại các khoa lâm sàng, bao gồm khoa Khám bệnh, khoa Ngoại, khoa Nội, khoa Cấp cứu, khoa Sản, ba chuyên khoa khác và khoa Đông y – Phục hồi chức năng, cùng với khoa Truyền nhiễm, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe đa dạng của bệnh nhân.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp cắt ngang kết hợp giữa nghiên cứu định lượng và định tính Phần nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, trong khi nghiên cứu định tính được thực hiện để giải thích và làm rõ các kết quả thu được từ nghiên cứu định lượng.
Cỡ mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng Áp dụng công thức cho nghiên cứu mô tả cắt ngang:
( 1 / 2 ) 2 Trong đó: n: là cỡ mẫu tối thiểu điều tra
Z: mức ý nghĩa thống kê mong muốn, với độ tin cậy 95%, Z (1-α/2) = 1,96
Theo nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh (2017), tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thái Bình đạt 89,7% Do đó, chọn p = 0,89 là hợp lý để phản ánh mức độ hài lòng này.
Thay vào công thức tính được: n = 297 người
2.4.2 Cỡ mẫu của nghiên cứu định tính
- Phỏng vấn sâu (PVS): 6 cuộc phỏng vấn sâu người bệnh khoa khám bệnh và
6 cuộc phỏng vấn sâu điều dƣỡng
- Thảo luận nhóm (TLN): 01 cuộc thảo luận nhóm người bệnh nội trú tại khoa nội trú của bệnh viện.
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để phỏng vấn tất cả bệnh nhân đang chờ làm thủ tục thanh toán tại 8 khoa lâm sàng Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra cho đến khi đạt được cỡ mẫu cần thiết là 297 người, tất cả đều đủ tiêu chuẩn lựa chọn và đồng ý tham gia nghiên cứu.
* Tại khoa khám bệnh: cỡ mẫu n = 99 người bệnh
- Bước 1: Hằng ngày điều tra viên đến các phòng khám của khoa khám bệnh, chọn mẫu tất cả những người bệnh phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu
Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán, điều tra viên sẽ gặp gỡ người bệnh, giới thiệu về bản thân và giải thích rõ ràng mục tiêu của nghiên cứu, đồng thời mời người bệnh tham gia vào nghiên cứu.
* Tại các khoa điều trị nội trú: cỡ mẫu n = 198 người bệnh
Hằng ngày, sau khi hoàn thành công việc tại buồng, điều tra viên sẽ đến các khoa để thu thập danh sách bệnh nhân ra viện từ điều dưỡng hành chính, từ đó lựa chọn mẫu bệnh nhân phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu.
Khi người bệnh chờ làm thủ tục thanh toán ra viện, điều tra viên sẽ tiếp cận và giới thiệu bản thân, đồng thời giải thích rõ ràng về mục tiêu nghiên cứu, mời người bệnh tham gia vào nghiên cứu.
Chọn mẫu có chủ đích có 12 cuộc phỏng vấn sâu và 01 cuộc thảo luận nhóm
- 06 cuộc PVS người bệnh tại khoa khám bệnh
- Tiêu chuẩn lựa chọn NB tham gia PVS tại khoa khám bệnh đảm bảo yêu cầu:
+ Tuổi: 2 NB từ 18 - 40 tuổi, 2 NB từ 41 – 60 tuổi, 2 NB thuộc nhóm >
+ Giới tính: 3 NB Nam và 3 NB nữ
- 06 cuộc phỏng vấn điều dƣỡng viên: 02 điều dƣỡng tại khoa khám bệnh, 02 điều dƣỡng thuộc khối nội và 02 điều dƣỡng viên khối ngoại
- Tiêu chuẩn lựa chọn điều dƣỡng viên tham gia PVS đảm bảo yêu cầu tại mỗi khoa/ khối:
+ Điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh
+ Trình độ chuyên môn: 1 ĐD đại học, 1 ĐD cao đẳng hoặc trung cấp
+ Thâm niên công tác: 1 ĐD công tácdưới 5 năm và 1 ĐD công tác trên
- 01 cuộc thảo luận nhóm của NB tại các khoa điều trị nội trú: bao gồm 14
NB đƣợc chọn từ 07 khoa điều trị nội trú Mỗi khoa chọn 02 NB
- Tiêu chuẩn lựa chọn NB tham gia TLN đảm bảo yêu cầu tại mỗi khoa:
+ Giới tính: 1 NB nam và 1 NB nữ (ngoại trừ khoa Sản chọn 2 NB nữ)
+ Tuổi: 1 NB thuộc nhóm < 60 tuổi, 1 NB thuộc nhóm ≥ 60 tuổi.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lượng
2.6.1.1 Phương pháp : phỏng vấn trực tiếp, điều tra viên đọc từng câu hỏi để người bệnh trả lời, sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc đã đƣợc thiết kế sẵn (phụ lục 2, phụ lục
3) Thời gian để hoàn thành phỏng vấn bộ câu hỏi trên 1 NB là 30 - 45 phút
2.6.1.2 Các bước thu thập số liệu
Sau khi nhận được sự đồng thuận từ Hội đồng đạo đức và Hội đồng duyệt đề cương của Trường Đại Học Điều Dưỡng Nam Định, nghiên cứu viên sẽ gặp Giám đốc bệnh viện cùng với lãnh đạo khoa liên quan để xin phép tiến hành nghiên cứu.
Bước 2: Thành lập nhóm thu thập số liệu nghiên cứu với NCV chính và hai thành viên từ phòng Điều dưỡng bệnh viện Tiến hành tập huấn cho điều tra viên về mục đích của cuộc điều tra, phương pháp thu thập số liệu và kỹ năng phỏng vấn.
Bước 3: Tiến hành thu thập số liệu
Tại khoa khám bệnh, điều tra viên sẽ mời những bệnh nhân đủ tiêu chuẩn sau khi họ hoàn tất thủ tục thanh toán Sau đó, bệnh nhân sẽ được dẫn vào phòng riêng của khoa để tiến hành phỏng vấn.
Tại khoa điều trị nội trú, điều tra viên mời bệnh nhân đủ tiêu chuẩn lựa chọn đến phòng riêng để tiến hành phỏng vấn sau khi được thông báo ra viện.
Điều tra viên sẽ thông báo mục đích nghiên cứu và phát phiếu khảo sát, đồng thời hướng dẫn cách trả lời theo quy định Trong quá trình phỏng vấn, nếu bệnh nhân gặp khó khăn trong việc hiểu nội dung nào, họ có thể hỏi trực tiếp điều tra viên để được giải thích rõ ràng.
+ Sau khi phỏng vấn xong, điều tra viên kiểm tra lại phiếu 1 lần nữa đảm bảo các thông tin đã đƣợc phỏng vấn đầy đủ
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
Số liệu định tính được thu thập sau khi hoàn tất việc thu thập số liệu định lượng, bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm Các nghiên cứu viên trực tiếp thực hiện phỏng vấn, ghi biên bản, ghi âm và chủ tọa các cuộc thảo luận nhóm để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu.
Trong nghiên cứu này, đã tiến hành 06 cuộc phỏng vấn sâu với các điều dưỡng viên, mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút Nội dung phỏng vấn tập trung vào việc thực hiện công tác chăm sóc tại khoa, những khó khăn mà họ gặp phải, các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc, cũng như đánh giá của người bệnh về sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc.
Đã thực hiện 06 cuộc phỏng vấn sâu với bệnh nhân khoa khám bệnh, mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút Nội dung phỏng vấn tập trung vào việc đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, cũng như nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Cuộc thảo luận nhóm với người bệnh được tổ chức tại khoa nội trú, kéo dài từ 60 đến 90 phút, theo phiếu hướng dẫn thảo luận nhóm Nghiên cứu viên sẽ điều hành cuộc thảo luận với sự hỗ trợ của một thư ký, và có biên bản ghi lại nội dung thảo luận Mục tiêu của cuộc thảo luận là đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, cũng như tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Các biến số nghiên cứu
Các biến số nghiên cứu (Phụ lục 7)
Mục tiêu 1: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng
Phần 1 Đánh giá sự hài lòng tại khoa khám bệnh gồm các biến số chính: + Sự hài lòng về tiếp đón người bệnh
+ Sự hài lòng về chăm sóc tinh thần của điều dƣỡng
+ Sự hài lòng về mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh
+ Sự hài lòng về hoạt động chăm sóc chuyên môn của điều dƣỡng + Sự hài lòng về tình trạng vệ sinh, trật tự khoa phòng
Phần 2 Đánh giá sự hài lòng tại khoa nội trú gồm các biến số chính:
+ Sự hài lòng về tiếp đón người bệnh
+ Sự hài lòng của về chăm sóc tinh thần của điều dƣỡng
+ Sự hài về mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh
+ Sự hài lòng về hoạt động chăm sóc chuyên môn của điều dƣỡng + Sự hài lòng về tình trạng vệ sinh, trật tự khoa phòng
+ Sự hài lòng về tƣ vấn giáo dục sức khỏe
Mục tiêu 2: Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dƣỡng
+ Tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, tình
+ Sử dụng bảo hiểm y tế
+ Tình trạng NB khi vào viện
+ Thời gian nằm viện điều trị
+ Số lần khám/ điều trị tại bệnh viện 12 tháng gần đây
Đội ngũ điều dưỡng (ĐD) thể hiện sự nhiệt tình và ân cần trong việc đón tiếp bệnh nhân (NB) Họ luôn sẵn sàng hỗ trợ khi NB cần giúp đỡ và thể hiện sự tôn trọng bằng cách lắng nghe nhu cầu của bệnh nhân.
+ Các nhu cầu chăm sóc của NB có đƣợc ĐD đáp ứng đầy đủ
+ Sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện kỹ thuật chuyên môn
+ Thời gian chờ đợi sự có mặt của ĐD khi người bệnh cần
+ Công tác chăm sóc của điều dƣỡng có đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB
+ Sự hài lòng chung của NB về công tác chăm sóc của ĐD tại khoa khám bệnh
+ Sự hài lòng chung của NB về công tác chăm sóc của ĐD tại khoa nội trú.
Các khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn đánh giá
Nghiên cứu viên đã phát triển hai bộ công cụ khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc điều dưỡng, bao gồm một bộ dành cho khoa khám bệnh và một bộ cho các khoa nội trú.
Hai bộ công cụ đƣợc xây dựng dựa trên:
+ Thông tƣ 07/2011 TT- BYT của Bộ Y tế ngày 26 tháng 01 năm 2011 về hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện
+ Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 4969/QĐ- BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế
+ Tham khảo bộ công cụ của tác giả Ngô Thị Lan Anh (2018)[2]
Phần 1: Thông tin chung của NB bao gồm các thông tin về đặc điểm cá nhân, đặc điểm kinh tế xã hội, đặc điểm trong lần khám, chữa bệnh lần này
Phần 2: Sự hài lòng của NB về công tác chăm sóc của điều dƣỡng tại khoa Khám bệnh và các khoa điều trị nội trú Các nội dung chăm sóc bao gồm: tiếp đón người bệnh, chăm sóc tinh thần, mối quan hệ giữa người điều dưỡng và người bệnh, thực hiện hoạt động chăm sóc, vệ sinh khoa phòng, tƣ vấn giáo dục sức khỏe
Bộ công cụ tại khoa khám bệnh: gồm 5 tiểu mục
+ Tiếp đón người bệnh gồm 3 câu (từ A1 đến A3)
+ Chăm sóc về tinh thần gồm 3 câu (từ B1 đến B3)
+ Mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh gồm 2 câu (từ C1 đến C2) + Thực hiện hoạt động chăm sóc gồm 3 câu (từ D1 đến D3)
+ Tình trạng vệ sinh trật tự khoa phòng : 2 câu (từ E1 đến E2)
Bộ công cụ tại khoa nội trú: gồm 6 tiểu mục
+ Tiếp đón người bệnh gồm 3 câu (từ A1 đến A3)
+ Chăm sóc về tinh thần gồm 6 câu (từ B1 đến B6)
+ Mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh gồm 2 câu (từ C1 đến C2) + Thực hiện hoạt động chăm sóc gồm 13 câu (từ D1 đến D13)
+ Tình trạng vệ sinh trật tự khoa phòng gồm 5 câu (từ E1 đến E5)
+ Tƣ vấn giáo dục sức khỏe gồm 4 câu (từ F1 đến F4)
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
- Sau khi xây dựng đƣợc hai bộ công cụ, chúng tôi tiến hành kiểm tra tính giá trị và độ tin cậy của bộ công cụ qua ba bước:
Bước 1: Chúng tôi đã phát triển một bộ công cụ hoàn chỉnh để hỗ trợ hoạt động chăm sóc bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy Bộ công cụ này đã được thử nghiệm trên 30 bệnh nhân tại khoa khám bệnh và 30 bệnh nhân tại khoa nội trú, với lưu ý rằng những người này không nằm trong mẫu nghiên cứu chính.
+ Bước 2: Nhập số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Bước 3 trong quá trình đánh giá sự hài lòng của người bệnh là xác định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của bộ công cụ đánh giá sự hài lòng tại khoa khám bệnh đạt 0,874, trong khi bộ công cụ tại khoa nội trú đạt 0,871.
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng của khoa Khám bệnh bao gồm 5 phần với tổng 13 câu hỏi nhỏ
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng của các khoa nội trú bao gồm 6 phần với tổng 33 câu hỏi nhỏ
Mỗi câu hỏi nhỏ đƣợc tính điểm bằng thang điểm Likert – type scale:
Theo thang điểm Likert, mức độ hài lòng của người bệnh được phân loại từ 1 đến 5, trong đó 1 là "rất không hài lòng" và 5 là "rất hài lòng" Phân tích cho thấy mức hài lòng bắt đầu từ 4 điểm, do đó có thể chia thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) Điểm cắt ở mỗi tiểu mục được xác định là 4 điểm, dựa trên thang đo Likert và nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh (2018).
Mỗi yếu tố đƣợc hình thành từ nhiều tiểu mục và đƣợc chia thành hai nhóm
Điểm giới hạn phân chia hai nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” được xác định thông qua công thức: 4 điểm nhân với số tiểu mục cụ thể theo bảng 2.1.
Bảng 2.1 Cách tính điểm các mục của bộ câu hỏi
Số điểm tương ứng với số tiểu mục
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa khám bệnh
Sự hài lòng của người bệnh về sự đón tiếp của điều dƣỡng
Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc tinh thần của điều dƣỡng
Sự hài lòng của người bệnh về mối quan hệ của người điều dưỡng và người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng
Sự hài lòng của người bệnh về tình trạng vệ sinh trật tự khoa phòng
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa nội trú
A Sự hài lòng của người bệnh về đón tiếp của điều dƣỡng 3
Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc tinh thần của điều dƣỡng
Sự hài lòng của người bệnh về mối quan hệ của người điều dưỡng và người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng
Sự hài lòng của người bệnh về tình trạng vệ sinh trật tự khoa phòng
Sự hài lòng của người bệnh về tƣ vấn giáo dục sức 4
- Đối với người bệnh tại khoa khám bệnh: Số điểm giới hạn giữa hai nhóm
Sự hài lòng chung được tính bằng cách nhân 4 điểm với số tiểu mục, cụ thể là 4 điểm x 13 tiểu mục, tổng cộng là 52 điểm Nếu tổng điểm đạt từ 52 đến 65 và không có tiểu mục nào được người bệnh chọn mức “rất không hài lòng” hoặc “không hài lòng”, thì sự hài lòng chung được coi là “hài lòng” Ngược lại, nếu tổng điểm thấp hơn mức này, sự hài lòng chung sẽ được đánh giá là “không hài lòng”.
Đối với bệnh nhân tại khoa nội trú, điểm giới hạn phân chia giữa hai nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” về mức độ hài lòng chung được xác định bằng công thức: 4 điểm nhân với số tiểu mục, tức là 4 điểm x số tiểu mục.
33 tiểu mục = 132 điểm Sự hài lòng chung đạt “hài lòng” với tổng điểm từ 132 đến
165 điểm và không có tiểu mục nào người bệnh chọn mức “rất không hài lòng” và
“không hài lòng” Sự hài lòng chung là “không hài lòng” khi tổng điểm < 132 điểm.
Phương pháp phân tích số liệu
- Số liệu đƣợc nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
- Các biến đƣợc mô tả phù hợp (tần suất và tỷ lệ %, trung bình và độ lệch chuẩn)
Nghiên cứu này nhằm khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác chăm sóc điều dưỡng, sử dụng mô hình hồi quy logistic đơn biến và đa biến Các kết quả được phân tích thông qua các phép kiểm có ý nghĩa thống kê với ngưỡng p < 0,05, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Các cuộc phỏng vấn sâu đƣợc ghi âm, gỡ băng và ghi chép văn bản một cách trung thực
Dữ liệu trong nghiên cứu định tính đƣợc mã hóa nhƣ sau:
- Trong phương pháp thu thập số liệu: PVS: phỏng vấn sâu, TLN: thảo luận nhóm
- Mã hóa người phỏng vấn: ĐDV: điều dưỡng viên, NB: người bệnh
- Thứ tự người phỏng vấn được mã hóa theo số thứ tự lần lượt
- Các bản ghi âm PVS và TLN đƣợc ghi âm và gỡ băng theo cấu trúc các
Phân tích số liệu định tính được thực hiện thông qua phương pháp phân tích theo chủ đề, trong đó những ý kiến tiêu biểu được trích dẫn để làm minh họa cho phần trình bày kết quả.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ chỉ được tiến hành sau khi nhận được sự đồng ý từ ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy, các lãnh đạo khoa lâm sàng, và phải được thông qua bởi Hội đồng.
Y đức trường Đại học Điều dưỡng Nam Định
- Tiến hành nghiên cứu một cách trung thực và nghiêm túc
- Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc thông báo về mục đích nghiên cứu
- Khi được sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu, người nghiên cứu mới được đƣa đối tƣợng vào mẫu nghiên cứu
Thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu sẽ được bảo mật hoàn toàn Dữ liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu sẽ được mã hóa và chỉ được sử dụng bởi nghiên cứu viên cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.
- Những kết quả nghiên cứu, ý kiến đề xuất đƣợc sử dụng vào mục đích cải thiện công tác chăm sóc điều dƣỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
2.11.1 Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế theo dạng mô tả cắt ngang, cho phép đánh giá công tác chăm sóc điều dưỡng cùng với một số yếu tố liên quan tại thời điểm thực hiện nghiên cứu.
- Sai số do một số cán bộ y tế biết thời gian đánh giá nên có sự thay đổi trong công tác chăm sóc nên dẫn đến sai số
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn với bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của điều tra viên và mức độ hợp tác của đối tượng nghiên cứu.
Trong nghiên cứu định lượng, việc thu thập thông tin thường dựa vào bộ câu hỏi đã được thiết kế trước, điều này có thể dẫn đến sai số do kỹ năng phỏng vấn của điều tra viên Thêm vào đó, một số cán bộ y tế có thể thay đổi cách chăm sóc khi biết thời gian đánh giá, từ đó làm tăng khả năng xảy ra sai số trong kết quả nghiên cứu.
39 phỏng vấn, ý kiến của đối tƣợng mang tính chủ quan
- Thiết kế phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời
Chúng tôi đã tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân tại khoa khám bệnh và 30 bệnh nhân ở các khoa điều trị nội trú Sau đó, bộ câu hỏi đã được chỉnh sửa trước khi tiến hành phỏng vấn để thu thập số liệu chính thức.
- Tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành điều tra tại bệnh viện
- Địa điểm phỏng vấn riêng biệt, có không gian riêng để người bệnh không bị hạn chế và ảnh hưởng tâm lý khi trả lời phỏng vấn
Các cán bộ tham gia vào nhóm điều tra viên và cán bộ lãnh đạo cần được thông báo về thời gian nghiên cứu, đồng thời phải giữ bí mật thông tin để ngăn chặn việc đối tượng nghiên cứu biết và can thiệp vào công tác chăm sóc.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng
Bảng 3.3 Điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh tại 2 khoa
Khoa TB ± ĐLC Thấp nhất – Cao nhất
Qua bảng 3.3 cho thấy điểm trung bình hài lòng chung tại khoa khám bệnh là 4,3 ± 0,3 và ở các khoa nội trú là 4,2 ± 0,2
Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng chung của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa nội trú
Qua biểu đồ 3.1 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB ở khoa khám bệnh (88,9%), ở các khoa nội trú là (85,4%)
Khoa khám bệnh Khoa nội trú
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc tại khoa khám bệnh
Bảng 3.4 Điểm trung bình về công tác chăm sóc của điều dƣỡng (n)
Các công tác chăm sóc TB ± ĐLC Thấp nhất Cao nhất
Mối quan hệ giữa ĐD và NB 4,5± 0,4 2 5
Thực hiện hoạt động chăm sóc 4,3± 0,3 3 5
Vệ sinh trật tự khoa phòng 3,9± 0,4 2 5
Tại khoa khám bệnh điểm trung bình cao nhất là mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh 4,5± 0,4 Điểm thấp nhất là vệ sinh trật tự khoa phòng 3,9± 0,4
Biểu đồ 3.2.Tỷ lệ người bệnh hài lòng với công tác chăm sóc của điều dưỡng
Biểu đồ 3.2 chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của người bệnh (NB) đạt cao nhất ở tiểu mục mối quan hệ giữa điều dưỡng (ĐD) và người bệnh với 97,0%, trong khi đó, tỷ lệ hài lòng thấp nhất thuộc về tình trạng vệ sinh trật tự khoa phòng, chỉ đạt 75,8%.
Chăm sóc tinh thần Mối quan hệ giữa ĐD và NB
Thực hiện hoạt động chăm sóc
Vệ sinh trật tự khoa phòng
Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh với công tác tiếp đón (n)
Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %
Đội ngũ y tế tại ĐD 8 8,8 91 91,2 thể hiện thái độ đón tiếp niềm nở và thân thiện, đảm bảo phát phiếu khám bệnh kịp thời Họ cũng hướng dẫn người bệnh đến phòng khám 16 16,2 83 83,8 và hỗ trợ thực hiện các thủ tục hành chính một cách hiệu quả.
Theo bảng 3.5, trong công tác tiếp đón, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thái độ đón tiếp niềm nở và thân thiện đạt 91,2%, trong khi tỷ lệ hài lòng về yếu tố điều dưỡng phát phiếu khám bệnh kịp thời chỉ đạt 83,8%.
Qua kết quả PVS về công tác tiếp đón NB tại khoa khám bệnh có một số ý kiến điển hình nhƣ sau:
Tôi rất hài lòng với thái độ đón tiếp của các cô điều dưỡng tại đây; sự niềm nở và vui vẻ của họ khiến tôi cảm thấy gần gũi và thoải mái.
Khi đến phòng khám, tôi được phát phiếu khám bệnh ngay lập tức và được hướng dẫn chi tiết về các thủ tục hành chính cần thiết, bao gồm thủ tục khám và các giấy tờ như chứng minh thư và thẻ bảo hiểm Đội ngũ nhân viên đã hướng dẫn tôi rất chu đáo và tận tình.
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc tinh thần (n)
Chăm sóc tinh thần Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %
Sự tôn trọng, sự thân thiện của ĐD 16 16,2 83 83,8 Thái độ quan tâm, lắng nghe của ĐD 18 18,2 81 81,8 ĐD giải đáp những băn khoăn, thắc mắc của ông/ bà 18 18,2 81 81,8
Theo bảng 3.6, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về sự thân thiện và tôn trọng của điều dưỡng đạt 83,8%, trong khi tỷ lệ hài lòng về sự quan tâm lắng nghe và giải đáp thắc mắc của bệnh nhân là 81,8%.
Kết quả phỏng vấn sâu với điều dưỡng viên và người bệnh cho thấy bệnh viện đã chú trọng đến việc chăm sóc và động viên tinh thần cho người bệnh.
Đối với những người cao tuổi sống một mình, cán bộ phòng công tác xã hội cùng với điều dưỡng tại phòng khám đã hỗ trợ tận tình Các điều dưỡng viên luôn thể hiện sự tôn trọng và lắng nghe, đồng thời giúp đỡ bệnh nhân một cách chu đáo.
Là một bệnh nhân, tôi rất hài lòng với sự phục vụ của điều dưỡng viên Họ luôn niềm nở, thân thiện và thể hiện sự quan tâm, lắng nghe, khiến chúng tôi cảm thấy gần gũi và được chăm sóc chu đáo.
Nhiều bệnh nhân cảm thấy không hài lòng với cách giải thích của nhân viên y tế khi số lượng bệnh nhân quá đông Một bệnh nhân nữ 28 tuổi chia sẻ rằng, trong những ngày đông bệnh nhân, các cô thường chỉ giải thích qua loa mà không đi sâu vào chi tiết, khiến cô cảm thấy chưa hiểu rõ vấn đề Mặc dù có nhiều thắc mắc, nhưng cô không dám hỏi lại vì sợ bị la rầy.
Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh về mối quan hệ với điều dưỡng (n)
Mối quan hệ giữa NB và ĐD
Không hài lòng Hài lòng
Trong một cuộc khảo sát về hành vi giao tiếp, có 6,1% người tham gia thể hiện sự chào hỏi và giới thiệu tên khi tiếp xúc với người bệnh, trong khi 93,9% không thực hiện hành động này Đối với việc nhận quà hoặc tiền, 2% người tham gia không có lời nói hay biểu hiện gợi ý, trong khi 98% còn lại thể hiện sự im lặng trong tình huống này.
Theo bảng 3.7, tỷ lệ hài lòng cao nhất được ghi nhận là ở điều dưỡng không có biểu hiện gợi ý nhận quà, đạt 98% Bên cạnh đó, mức độ hài lòng khi điều dưỡng chào hỏi và giới thiệu tên khi tiếp xúc với bệnh nhân cũng rất cao, đạt 93,9%.
Mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh tại khoa khám bệnh được đánh giá qua phỏng vấn sâu nhƣ sau:
“Nhìn chung tôi thấy các cô điều dưỡng ở đây niềm nở, chào hỏi và giới thiệu tên khi tiếp xúc với chúng tôi.” (PVS NB nam, 36 tuổi)
Bệnh nhân nam 44 tuổi chia sẻ: "Tôi đã đi khám ở bệnh viện nhiều lần, nhưng chưa bao giờ gặp điều dưỡng nào có thái độ đòi hỏi quà hay tiền bạc."
Mặc dù đã có thông báo yêu cầu bệnh nhân mang theo thẻ bảo hiểm, giấy tờ tùy thân có ảnh và sổ khám bệnh khi đi khám, nhưng nhiều người dân ở quê vẫn không tuân thủ, chỉ mang theo thẻ bảo hiểm Khi chúng tôi giải thích về quy định này, một số bệnh nhân cảm thấy khó khăn và không thông cảm, dẫn đến những phản ứng không tích cực từ họ.
Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh với các hoạt động chăm sóc của điều dƣỡng (n)
Hoạt động chăm sóc Không hài lòng Hài lòng
Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Được ĐD hướng dẫn, hỗ trợ khi đi làm các xét nghiệm 13 13,1 86 86,9
Thông báo và giải thích của ĐD trước khi thực hiện thủ thuật chăm sóc 1 1,0 98 99,0 ĐD thực hiện các quy trình kỹ thuật 0 0 99 100
Theo bảng 3.8, tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt 99,0% đối với thông báo giải thích của điều dưỡng trước khi thực hiện thủ thuật, trong khi tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 86,9% về sự hỗ trợ của điều dưỡng trong việc hướng dẫn làm các xét nghiệm.
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy ĐDV tại bệnh viện đƣợc NB đánh giá khá tốt về mặt thực hiện các hoạt dộng chăm sóc chuyên môn:
Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng chung của người bệnh
3.3.1 Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng chung của người bệnh tại khoa khám bệnh
Bảng 3.17 Một số nhận xét của người bệnh trong lần khám bệnh này (n) Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %
Nhiệt tình, ân cần đón tiếp
Tôn trọng, lắng nghe, cảm thông chia sẻ
Sự chuyên nghiệp của ĐD khi thực hiện chăm sóc
Công tác chăm sóc đáp ứng đƣợc nguyện vọng của NB
Kết quả từ bảng 3.17 chỉ ra rằng sự chuyên nghiệp của điều dưỡng trong việc chăm sóc được đánh giá cao với tỷ lệ 89,9%, trong khi yếu tố nhiệt tình và ân cần trong tiếp đón lại có mức đánh giá thấp hơn, chỉ đạt 66,7%.
Bảng 3.18 Mối liên quan giữa các yếu tố từ người bệnh với sự hài lòng chung
Các yếu tố liên quan Không hài lòng
Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn 9 (10,5) 77 (89,5) >0,05 1,5
Tình trạng kinh tế gia đình
Hộ nghèo/ cận nghèo 0 5 (100) >0,05 Đủ/ khá 11 (11,7) 83 (88,9) 0
Số lần khám bệnh 12 tháng gần đây
Kết quả bảng 3.18 cho thấy có mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp của người bệnh với sự hài lòng chung với p 0,05) Nghiên cứu định tính cũng chỉ ra rằng NB hài lòng với sự chuyên nghiệp của ĐD trong kỹ thuật chuyên môn và việc đáp ứng các nhu cầu chăm sóc.
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng
Sự hài lòng của bệnh nhân về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy, tỉnh Thái Bình năm 2019 đạt mức cao Cụ thể, tỷ lệ hài lòng tại phòng khám lên tới 88,9%, trong khi ở các khoa nội trú chỉ đạt 85,4% Điểm trung bình hài lòng chung của bệnh nhân phản ánh sự quan tâm và chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế tại bệnh viện.
Điểm trung bình hài lòng chung tại khoa khám bệnh đạt 4,3 ± 0,3, cao hơn so với khoa nội trú với điểm 4,2 ± 0,2 Cả hai khoa đều có mức điểm từ 2 đến 5, cho thấy sự hài lòng tương đối cao của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh (2014) tại bệnh viện Việt Đức cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt 93,5%, cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý (2014) tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang chỉ đạt 65,0% Sự chênh lệch này có thể được giải thích bởi đặc trưng khác nhau của từng bệnh viện và các tác giả đã sử dụng các thang đo đánh giá khác nhau trong từng nghiên cứu.
4.2.1 Sự hài lòng với công tác tiếp đón người bệnh của điều dưỡng
Sự tiếp đón ban đầu đối với người bệnh không chỉ phản ánh kỹ năng giao tiếp và thái độ tôn trọng của người điều dưỡng, mà còn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ và làm việc Ấn tượng đầu tiên khi người bệnh khám bệnh hoặc nhập khoa điều trị có ảnh hưởng lớn đến tâm trạng, sự tin cậy và cảm giác thoải mái của họ trong suốt quá trình điều trị Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng sự đón tiếp người bệnh bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên giữa điều dưỡng và người bệnh.
Tại khoa khám bệnh, công tác tiếp đón được đánh giá qua sự chào hỏi và niềm nở khi gặp bệnh nhân lần đầu Điều dưỡng sẽ phát phiếu khám bệnh và hướng dẫn bệnh nhân đến phòng khám, đồng thời hỗ trợ thực hiện các thủ tục hành chính như đăng ký khám chữa bệnh bảo hiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về công tác tiếp đón của điều dưỡng đạt 86,9%.
Tại các khoa nội trú, sự hài lòng của người bệnh về công tác tiếp đón được đánh giá qua các tiêu chí như thái độ niềm nở và thân thiện của điều dưỡng, sự sắp xếp giường bệnh khi người bệnh nhập viện, cũng như việc hướng dẫn các thủ tục hành chính, nội quy khoa phòng, bệnh viện và quyền lợi, nghĩa vụ của người bệnh Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với công tác tiếp đón của điều dưỡng ở khoa nội trú đạt 98,0%.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với công tác tiếp đón tại khoa nội trú đạt 98,0%, cao hơn nhiều so với 86,9% tại khoa khám bệnh.
Năm 2018, tác giả Phạm Thúy Quỳnh đã chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng về quy trình nhập viện của các bà mẹ tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đạt 90% Một nghiên cứu khác của Nguyễn Ngọc Lý tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang cho thấy 88,8% bệnh nhân hài lòng với công tác chăm sóc của điều dưỡng Do công việc bận rộn, một số bệnh viện đã giao nhiệm vụ tiếp đón bệnh nhân cho đội ngũ hướng dẫn viên Nghiên cứu của Ngô Thị Tuyết tại bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Thái Nguyên năm 2016 cho thấy tỷ lệ hài lòng với hướng dẫn viên đạt 91,7% Nhìn chung, các nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng về công tác tiếp đón bệnh nhân tại các bệnh viện dao động quanh mức 90% Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng cần cải thiện hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Việc tăng cường nhân lực và giảm tải khối lượng công việc cho điều dưỡng viên là rất cần thiết, đặc biệt tại khoa khám bệnh, nơi số lượng bệnh nhân đăng ký khám hàng ngày khá đông, chủ yếu là nông dân với hiểu biết hạn chế về quy trình khám chữa bệnh Điều này khiến điều dưỡng viên phải dành nhiều thời gian hơn để giải thích và tiếp đón bệnh nhân một cách chu đáo Theo phỏng vấn với điều dưỡng viên nữ tại khoa khám bệnh, phần lớn bệnh nhân là nông dân, cho thấy rằng sự hiểu biết về quy trình khám bệnh còn yếu kém, và một số nhân viên y tế vẫn chưa thực sự sát sao với công việc của mình Sự hài lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc tinh thần của điều dưỡng cũng là một yếu tố quan trọng cần được cải thiện.
Tại khoa khám bệnh, công tác chăm sóc tinh thần của bệnh nhân được đánh giá dựa trên các tiêu chí như sự tôn trọng và thân thiện của điều dưỡng, thể hiện qua lời nói, thái độ và cử chỉ Điều dưỡng cũng cần có thái độ lắng nghe và quan tâm, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của bệnh nhân Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với công tác chăm sóc tại khoa khám bệnh là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế.
Trong các khoa nội trú, công tác chăm sóc tinh thần của bệnh nhân (NB) được đánh giá dựa trên các yếu tố tương tự như khoa Khám bệnh, cùng với những tiêu chí phù hợp với đặc điểm của NB điều trị dài ngày Những yếu tố này bao gồm sự tôn trọng và thân thiện của điều dưỡng qua lời nói, thái độ, và cử chỉ; khả năng lắng nghe của điều dưỡng; sự quan tâm và giải đáp thắc mắc của NB; cũng như việc điều dưỡng hỏi thăm sức khỏe của NB trong suốt quá trình chăm sóc Điều dưỡng còn động viên NB yên tâm trong điều trị và thực hiện các thủ thuật, đồng thời giải đáp những băn khoăn trong quá trình chăm sóc Tỷ lệ hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc tinh thần của điều dưỡng đạt 86,4%.
Khoa nội trú là nơi điều trị dài ngày cho bệnh nhân, thường đi kèm với tâm lý lo lắng về bệnh tình, tình trạng kinh tế và chuyên môn của đội ngũ y tế Do đó, điều dưỡng cần chú trọng đến việc chăm sóc tinh thần, giúp bệnh nhân yên tâm trong suốt quá trình điều trị Công tác này đòi hỏi không chỉ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt mà còn sự nhạy bén và kiên nhẫn Nghiên cứu của Aiken và cộng sự (2017) chỉ ra rằng sự hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng có liên quan đáng kể đến niềm tin của bệnh nhân, và sự hài lòng này giảm khi niềm tin vào điều dưỡng và bác sĩ giảm Các nghiên cứu khác cũng cho thấy tâm lý và sự tin tưởng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn đến hiệu quả điều trị Mặc dù sự hài lòng về kinh nghiệm và chăm sóc điều dưỡng được đánh giá cao (71,97 ± 11,97), nhưng vẫn có điểm số thấp ở tiêu chí cảm giác như ở nhà và cách điều dưỡng an ủi người thân của bệnh nhân.
Nghiên cứu cho thấy trong 188 bệnh nhân được khảo sát, có tới 92,6% bệnh nhân bày tỏ sự hài lòng với sự động viên và khích lệ tinh thần từ đội ngũ điều dưỡng, vượt trội hơn so với kết quả nghiên cứu trước đó Phỏng vấn sâu cũng chỉ ra rằng nhiều điều dưỡng viên đã chú trọng đến việc chăm sóc tinh thần của bệnh nhân, như một bệnh nhân nữ 55 tuổi chia sẻ: "Từ hôm mổ đến nay, tôi được các anh chị ở đây chăm sóc rất tận tình chu đáo, thường xuyên theo dõi và hỏi thăm sức khỏe."
4.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về mối quan hệ với điều dưỡng
Mối quan hệ giữa điều dưỡng và người bệnh (NB) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của NB Nghiên cứu về mối quan hệ này giúp các nhà hoạch định chính sách đưa ra quyết định hợp lý dựa trên bằng chứng thực tiễn Trong bối cảnh số lượng NB tại bệnh viện ngày càng tăng, việc tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa điều dưỡng và NB càng trở nên cần thiết Nghiên cứu tại khoa khám bệnh cho thấy điều dưỡng thực hiện tốt việc chào hỏi và giới thiệu tên, với mức độ hài lòng của NB đạt 97% Ngược lại, tại khoa nội trú, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 86,4% Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2014-2016) cũng chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của NB nội trú về công tác điều dưỡng tăng 10,3% trong hai năm, với sự cải thiện đáng kể ở tiêu chí chào hỏi và giới thiệu tên.
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà NB đã tăng 18,7% Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy điều dưỡng tại khoa nội trú đã chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Tuy nhiên, mức độ hài lòng về tiêu chí này vẫn chưa đạt cao, cho thấy cần cải thiện hơn nữa trong giao tiếp và chăm sóc.
71 nhiên vẫn còn một số phản ánh về tinh thần, thái độ cáu gắt của điều dưỡng khi chăm sóc người bệnh.” (PVS.ĐDV, Nam, 45 tuổi)
4.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng
