CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Năm 2017, Malangu và Westhuisen đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc nội trú và ngoại trú tại Bệnh viện huyện Pretoria, với 365 người tham gia có độ tuổi trung bình 35,59 Kết quả cho thấy hơn 80% người được hỏi hài lòng với dịch vụ chăm sóc ngoại trú, bao gồm cơ sở vật chất, sự sạch sẽ, ghế ngồi, phương pháp điều trị và chất lượng chăm sóc từ bác sĩ và điều dưỡng Hơn 50% người tham gia cũng hài lòng với tất cả các khía cạnh của chăm sóc nội trú, trong đó hơn 80% đánh giá cao sự sạch sẽ của buồng bệnh, giường ngủ và cảm giác an toàn vào ban đêm.
Nghiên cứu của Shinde năm 2014 cho thấy 65% bệnh nhân ở khoa Sản và khoa Nội, cùng với 64% bệnh nhân ở khoa Ngoại, đều hài lòng rất cao với sự chăm sóc của Điều dưỡng Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khoa này tương tự nhau, cho thấy sự đồng nhất trong chất lượng chăm sóc điều dưỡng.
Năm 2018, Dahyanto nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Yogyakarta Respira, sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính Mẫu định lượng được thu thập qua phỏng vấn bệnh nhân bằng bộ câu hỏi, trong khi mẫu định tính gồm bác sĩ, điều dưỡng, chuyên gia dinh dưỡng và những người liên quan (n=30) được lấy theo kỹ thuật có chủ đích Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% bệnh nhân nội trú hài lòng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đồng thời có các nghiên cứu liên quan đến thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu của Atallah (2013) về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc Điều dưỡng tại Saudi Ả Rập cho thấy 86% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc Nghiên cứu được thực hiện trên 100 bệnh nhân từ một Bệnh viện khu vực, trong khi có khoảng 250 người bệnh tiếp cận, cho thấy sự tham gia tích cực Tuy nhiên, bất đồng ngôn ngữ được xác định là một rào cản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc Do đó, các nhà lãnh đạo Điều dưỡng và quản trị viên chăm sóc sức khỏe cần duy trì và cải thiện chất lượng chăm sóc Điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu của người bệnh.
Nghiên cứu của Theo Kol (2018) về chỉ số chất lượng chăm sóc trong điều dưỡng đã chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan tại một bệnh viện đại học ở khu vực Địa Trung Hải và Thổ Nhĩ Kỳ Dữ liệu được thu thập thông qua thang đo mức độ hài lòng của Newcastle với điều dưỡng, cho thấy điểm trung bình về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng là 62,08 ± 20,94, trong khi trải nghiệm về chăm sóc đạt 71,97 ± 11,97 Kết quả cho thấy sự hài lòng cao nhất đến từ kỹ năng và sự tôn trọng của điều dưỡng đối với bệnh nhân, nhưng điểm số thấp nhất lại liên quan đến khả năng của điều dưỡng trong việc an ủi người thân và bạn bè của bệnh nhân.
Năm 2012, Aiken đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng, an toàn và chất lượng chăm sóc bệnh nhân, với việc phỏng vấn 33.659 điều dưỡng và 11.318 bệnh nhân tại Châu Âu, cùng với 27.509 điều dưỡng và hơn 120.000 bệnh nhân tại Mỹ.
Tỷ lệ Điều dưỡng báo cáo chất lượng chăm sóc người bệnh kém dao động từ 11% ở Ireland đến 47% ở Hy Lạp, trong khi tỷ lệ Điều dưỡng cho rằng bệnh viện của họ không an toàn từ 4% (Thụy Sĩ) đến 78% (Hy Lạp) Sự không hài lòng trong công việc của Điều dưỡng cũng biến động từ 11% (Hà Lan) đến 56% (Hy Lạp), và ý định nghỉ việc của họ dao động từ 19% (Mỹ) đến 49% (Phần Lan, Hy Lạp) Đánh giá của bệnh nhân về bệnh viện cũng thay đổi đáng kể, từ 35% (Tây Ban Nha) đến 61% (Phần Lan, Ireland), cùng với tỷ lệ bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu bệnh viện từ 35% (Hy Lạp) đến 78% (Thụy Sĩ) Việc cải thiện môi trường làm việc và giảm tỷ lệ bệnh nhân trên mỗi Điều dưỡng có liên quan chặt chẽ đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân.
1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Năm 2018, Phạm Thúy Quỳnh đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các bà mẹ đối với dịch vụ chăm sóc thiết yếu cho mẹ và sơ sinh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội trong và ngay sau quá trình sinh Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của bà mẹ về quy trình và thủ tục nhập viện.
Theo khảo sát, có 90% người tham gia đánh giá cao về việc cung cấp thông tin cần thiết, trong đó 89,6% hài lòng với việc giải thích tình trạng bệnh Tỷ lệ tư vấn trước khi làm xét nghiệm đạt 92,3%, trong khi thông tin về thuốc được công khai với tỷ lệ 89,8% Sự hài lòng về môi trường buồng bệnh sạch sẽ đạt 84%, giường bệnh và ga gối đầy đủ được ghi nhận ở mức 91%, và quần áo sạch sẽ đạt 95,6% Đặc biệt, 95,6% người bệnh hài lòng với sự xử lý công việc kịp thời của các bác sĩ và điều dưỡng, trong khi thái độ của họ cũng được đánh giá cao với tỷ lệ 94% Tuy nhiên, có 10,4% bà mẹ không hài lòng về chế độ ăn và việc theo dõi biến chứng, mặc dù 94,4% bà mẹ cảm thấy hài lòng với việc nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2017) cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh về công tác điều dưỡng đã tăng 10,3% từ năm 2014 đến 2016 Cụ thể, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng giới thiệu tên và chào hỏi tăng 18,7%, hướng dẫn tự chăm sóc và phòng chống biến chứng tăng 15,5%, và sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân tăng 4,9% Mặc dù một số tiêu chí như giải thích động viên để giảm lo lắng chỉ tăng 4,9%, nhưng sự hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng đạt 98,3% Ngoài ra, 97% bệnh nhân hài lòng về thông báo và hướng dẫn giáo dục sức khỏe, trong khi tỷ lệ hài lòng về trật tự và vệ sinh khoa chỉ đạt 21,3% Đặc biệt, có đến 99,3% bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu người thân đến khám tại bệnh viện.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2014) về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang cho thấy, trong số 188 bệnh nhân, tỷ lệ hài lòng cao nhất về chăm sóc tinh thần của điều dưỡng là 95% đối với sự tôn trọng, 92,6% với sự cảm thông chia sẻ bệnh tật, 87,8% về động viên khích lệ tinh thần, 88,8% về việc theo dõi diễn biến và thăm hỏi tình hình bệnh tật hàng ngày, cùng với 91,5% sự hài lòng về việc đón tiếp và sắp xếp giường cho bệnh nhân Tuy nhiên, mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận là 3,57 đối với sự giúp đỡ của điều dưỡng trong thực hiện chuyên môn.
Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (2007) tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế cho thấy 86,5% bệnh nhân có nhu cầu chăm sóc tinh thần, với 28,7% chọn Điều dưỡng là người để chia sẻ và tư vấn Tâm lý lo sợ khi vào viện chiếm 53,5%, trong đó 15,4% bệnh nhân sợ nhân viên y tế Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đánh giá mức độ thực hiện nhiệm vụ chăm sóc tinh thần của Điều dưỡng.
Hoàng Thị Bích Chà, Nguyễn Thị Giang (2016) [18] đã khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa
Bệnh viện Mỹ Lộc Nam Định hiện đang điều trị cho hơn 347 bệnh nhân nội trú và người nhà Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đạt 93,9%, trong đó tỷ lệ hài lòng về việc sử dụng và trang bị đầy đủ đồ vải là 83,9% Thông báo và giải thích trước khi chăm sóc đạt 71%, trong khi tỷ lệ thực hiện công khai thuốc hàng ngày lên đến 94% Điều dưỡng đưa bệnh nhân đi thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng đạt 75%, và mức độ hài lòng với dịch vụ đón tiếp của nhân viên bệnh viện là 84,6% Hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,1%, còn hướng dẫn thủ tục thanh toán là 71,2%.
Nghiên cứu của Trần Thị Hằng Nga và Nguyễn Thị Minh Chính (2018) đánh giá hoạt động giáo dục sức khỏe của Điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Trị, cho thấy chỉ 66,8% Điều dưỡng có kiến thức tốt về giáo dục sức khỏe, trong khi 13,2% có kiến thức kém Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tuổi tác và thâm niên công tác có mối liên quan đến kiến thức chung của Điều dưỡng.
Nghiên cứu của Đinh Ngọc Thành (2014) và cộng sự đã đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng và mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Trung Ương Thái Nguyên Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân với giao tiếp của Điều dưỡng chỉ đạt trung bình (điểm TB = 3,53, SD = 0,49), và bệnh nhân không hài lòng cao với cả ba khía cạnh của giao tiếp, đặc biệt là các yếu tố biện hộ (TB 3,59; SD = 0,51).
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Thông tin chung về Bệnh viện Trung ương Thái Nguyên
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1.Thông tin chung về Bệnh viện TW Thái Nguyên
Về sự hài lòng đối với công tác chăm sóc tinh thần của Điều dưỡng 28 3.3 Về sự hài lòng đối với quan hệ giữa Điều dưỡng và người bệnh………………………………………………………… 29 3.4 Về sự hài lòng đối với hoạt động chăm sóc trong khi nằm viện
Chăm sóc tinh thần cho người bệnh là một phần quan trọng trong công tác chăm sóc sức khỏe, thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm của Điều dưỡng đối với bệnh nhân Điều này bao gồm việc thăm hỏi, giải thích những băn khoăn của bệnh nhân, và thể hiện thái độ ân cần, tôn trọng và thân thiện trong quá trình chăm sóc Tại bệnh viện, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc tinh thần từ Điều dưỡng đạt 96,5%, cho thấy sự hiệu quả trong công tác này.
Tỷ lệ hài lòng về công tác chăm sóc tinh thần tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang đạt 92,6%, cho thấy sự động viên và khích lệ tinh thần của Điều dưỡng được người bệnh đánh giá cao, mặc dù thấp hơn so với kết quả khảo sát trước đó của chúng tôi.
Hướng dẫn người bệnh về tự chăm sóc, theo dõi và phòng bệnh trong và sau khi nằm viện là rất quan trọng, nhưng hiện vẫn có 38,5% người bệnh chưa hài lòng với tiêu chí này Việc này không chỉ cung cấp cho người bệnh kiến thức cần thiết để tự chăm sóc và phòng ngừa biến chứng, mà còn giúp họ cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn trong quá trình điều trị Tuy nhiên, đội ngũ điều dưỡng vẫn chưa thực sự chủ động và tự tin trong việc thực hiện nhiệm vụ này.
Để nâng cao sự tự tin và chủ động cho điều dưỡng viên, việc tổ chức các khóa tập huấn và hướng dẫn nhằm cải thiện kiến thức chuyên môn, đặc biệt cho những điều dưỡng trẻ, là vô cùng cần thiết.
3.3 Về sự hài lòng đối với quan hệ giữa Điều dưỡng và người bệnh
Trong bối cảnh hiện nay, số lượng bệnh nhân tại các bệnh viện ngày càng gia tăng, dẫn đến nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao Nghiên cứu về mối quan hệ giữa Điều dưỡng và bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về mối quan hệ này đạt 85%, cao hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh tại Bệnh viện Thái Bình (80,5%) nhưng thấp hơn so với Đỗ Thị Bích Thủy và cộng sự tại Bệnh viện Tim Hà Nội (90,1%) Đặc biệt, tỷ lệ Điều dưỡng chào hỏi và giới thiệu bản thân khi vào phòng bệnh còn thấp, với 25% bệnh nhân không hài lòng về việc giao tiếp này.
Việc giới thiệu bản thân của người Điều dưỡng khi vào phòng bệnh không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với bệnh nhân mà còn xây dựng niềm tin, giúp bệnh nhân dễ dàng nhận diện và liên hệ khi cần hỗ trợ Do đó, mỗi Điều dưỡng cần ý thức thực hiện điều này Phòng điều dưỡng cần thường xuyên nhắc nhở và giám sát các Điều dưỡng viên trong việc mang biển tên và tự giới thiệu bản thân, đặc biệt là trong những lần đầu tiếp xúc với bệnh nhân.
3.4 Về sự hài lòng đối với hoạt động chăm sóc trong khi nằm viện
Hoạt động chăm sóc của Điều dưỡng là yếu tố thiết yếu trong thực hành Điều dưỡng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh và kết quả điều trị Điều dưỡng viên cần nắm vững chuyên môn và kỹ thuật để cung cấp chăm sóc tốt nhất, đồng thời chú ý đến tâm trạng của người bệnh nhằm tạo cảm giác yên tâm và giảm lo âu Việc đánh giá các vấn đề trong hoạt động chăm sóc giúp tìm ra giải pháp cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc cho người bệnh.
Tỷ lệ hài lòng về các hoạt động chăm sóc của Điều dưỡng đạt 84%, cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý (2013) tại Bệnh viện Tuyên Quang với 64,4% và tương đương với nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh tại Bệnh viện Thái Bình (2017) là 83,5% Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh tại Bệnh viện Việt Đức, nơi ghi nhận tỷ lệ hài lòng lên đến 95,8%.
Theo khảo sát, 96,5% người bệnh bày tỏ sự hài lòng về quy trình kỹ thuật chuyên môn của điều dưỡng Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh (89,9%), Nguyễn Ngọc Lý (89,4%) và Ngô Thị Lan Anh (90,5%), nhưng lại thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Phạm Anh Tuấn năm 2011 tại Bệnh viện Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí (98,3%).
Bệnh viện luôn chú trọng đến công tác chuyên môn của Điều dưỡng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bệnh nhân do đặc điểm chăm sóc tại Việt Nam Tỷ lệ Điều dưỡng/người bệnh hiện nay chưa đủ, dẫn đến việc không thể thực hiện chăm sóc bệnh nhân toàn diện tại hầu hết các bệnh viện Do đó, các công tác chăm sóc cơ bản như hỗ trợ vệ sinh và thay quần áo vẫn gặp nhiều khó khăn.
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc điều dưỡng tại Việt Nam vẫn chưa cao, chủ yếu do đặc điểm công tác chăm sóc và sự tham gia của người nhà trong quá trình thực hiện các y lệnh chụp chiếu và xét nghiệm Mô hình chăm sóc không có người nhà hỗ trợ chưa được triển khai, dẫn đến tỷ lệ hài lòng về dịch vụ vận chuyển và hỗ trợ người bệnh chỉ đạt 75% Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, việc cải thiện nhân lực điều dưỡng và trợ lý điều dưỡng tại bệnh viện là một vấn đề cần được chú trọng.
Về sự hài lòng đối với tình trạng trật tự, vệ sinh phòng bệnh
Đảm bảo vệ sinh phòng bệnh là một vấn đề quan trọng tại nhiều bệnh viện ở Việt Nam Theo khảo sát của chúng tôi, tỷ lệ hài lòng về trật tự vệ sinh khoa phòng đạt 88,5%, trong khi tỷ lệ hài lòng về việc sắp xếp gọn gàng buồng bệnh là 85% So với nghiên cứu của Ngô Thị Lan Anh (2017) tại bệnh viện Thái Bình, với tỷ lệ 65,8%, khảo sát của chúng tôi cho thấy sự cải thiện rõ rệt Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh tại Bệnh viện Việt Đức năm 2012 cho thấy tỷ lệ hài lòng về công tác vệ sinh khoa phòng đạt 97,1%, cao hơn kết quả của chúng tôi.
Bệnh viện đã chú trọng đến việc vệ sinh trật tự buồng bệnh, triển khai nghiêm túc các tiêu chí như 5S và Bệnh viện xanh sạch đẹp Kết quả là không còn mùi thuốc sát trùng, và các khoa phòng trở nên ngăn nắp, gọn gàng hơn Tuy nhiên, vẫn có tỷ lệ người bệnh chưa hài lòng, đặc biệt ở các khoa sản, nhi và ung bướu, do việc người bệnh mang nhiều đồ vào khiến không gian trở nên chật chội và việc duy trì sự ngăn nắp của buồng bệnh chưa được thực hiện thường xuyên.
Để giải quyết vấn đề gọn gàng trong buồng bệnh, Bệnh viện đã trang bị tủ để đồ cá nhân cho bệnh nhân, giúp giảm lượng đồ mang vào phòng Ngoài ra, việc nhắc nhở thường xuyên của Điều dưỡng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ngăn nắp và sạch sẽ trong khu vực điều trị.
Về sự hài lòng với công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe của Điều dưỡng
Công tác tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân là nhiệm vụ quan trọng của điều dưỡng, cần được thực hiện từ khi bệnh nhân nhập viện, trong suốt thời gian điều trị và trước khi ra viện Điều này giúp bệnh nhân và người nhà hiểu rõ nội quy và quy định của bệnh viện Thông tư 07/2011/TT-BYT đã đặt nhiệm vụ này là ưu tiên hàng đầu trong 12 nhiệm vụ của điều dưỡng, và Bộ Y tế cũng đưa nhiệm vụ này vào tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện.
Theo khảo sát của chúng tôi, 14,4% người bệnh vẫn chưa hài lòng với công tác tư vấn và giáo dục sức khỏe Đặc biệt, có 20% người bệnh không hài lòng với tiêu chí điều dưỡng hướng dẫn chế độ ăn trong thời gian nằm viện Ngoài ra, sự hài lòng của người bệnh đối với các tiêu chí như hướng dẫn chế độ vận động, nghỉ ngơi, luyện tập phục hồi chức năng và chăm sóc sau khi ra viện vẫn ở mức trung bình, chưa cao.
Kỹ năng tư vấn và giáo dục sức khỏe (GDSK) của nhân viên y tế cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của người bệnh Khi điều dưỡng có khả năng tư vấn tốt, người bệnh sẽ cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình điều trị Theo khảo sát, có đến 80% người bệnh bày tỏ sự hài lòng về công tác tư vấn GDSK của điều dưỡng, tỷ lệ này tương đương với kết quả nghiên cứu của Nguyễn.
Nghiên cứu của Bá Anh cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 80%, cao hơn so với Ngô Lan Anh (72%) và Nguyễn Ngọc Lý (66,5%) Trong khi đó, nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương năm 2011 chỉ đạt 49,6%, và nghiên cứu của Trần Ngọc Trung tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lâm Đồng năm 2012 chỉ đạt 24,7% Việc trang bị kiến thức ban đầu về bệnh tình cho người bệnh là rất cần thiết, giúp họ phòng tránh, luyện tập và đề phòng các biến chứng Tiêu chí hướng dẫn chế độ ăn cho người bệnh trong quá trình nằm viện đạt tỷ lệ hài lòng 80%, cao hơn nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (53,3%) nhưng thấp hơn so với Nguyễn Bá Anh (92,5%) và Nguyễn Ngọc Lý (81,9%).
Kết quả khảo sát cho thấy công tác tư vấn và giáo dục sức khỏe (GDSK) cho người bệnh còn nhiều hạn chế, chủ yếu do các khoa điều trị quá tải và thiếu hụt nhân lực Điều này dẫn đến việc nhân viên y tế không có đủ thời gian cho công tác tư vấn Bên cạnh đó, kiến thức và kỹ năng truyền đạt của điều dưỡng, đặc biệt là điều dưỡng trẻ, còn yếu kém, khiến họ thiếu tự tin khi giao tiếp với bệnh nhân Do đó, bệnh viện cần tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng tư vấn cho điều dưỡng, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc người bệnh.
