NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Lý thuyết về khách hàng và khách hàng tổ chức 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng, theo Wikipedia, là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực marketing Họ có khả năng đưa ra quyết định mua sắm và là những người hưởng lợi từ các đặc tính và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, vì họ là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ.
Theo Sam Walton, người sáng lập Walmart, khách hàng đến với chúng ta với những nhu cầu riêng, và nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng, là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu đó.
Khách hàng là những người có nhu cầu và mong muốn về sản phẩm hoặc dịch vụ Họ có thể thực hiện việc mua sắm, nhưng điều này không đồng nghĩa với việc họ sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm đó.
1.1.1.2 Khách hàng tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức là những người mua sắm sản phẩm và dịch vụ không phải cho mục đích tiêu dùng cá nhân, mà để phục vụ cho hoạt động của tổ chức Họ chịu sự phụ thuộc và ảnh hưởng từ tổ chức mà mình đại diện.
Doanh nghiệp sản xuất là những tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sản phẩm và dịch vụ khác nhằm bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người tiêu dùng Các loại hình doanh nghiệp sản xuất rất đa dạng, bao gồm sản xuất chế biến, xây dựng, giao thông vận tải và khai khoáng.
Tổ chức phi lợi nhuận bao gồm các đơn vị hoạt động vì lợi ích cộng đồng, như quỹ từ thiện, hiệp hội thương mại và tổ chức nghệ thuật cộng đồng, nhằm thúc đẩy các hoạt động xã hội tích cực.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Doanh nghiệp thương mại là những tổ chức mua sản phẩm và dịch vụ với mục đích bán lại hoặc cho thuê nhằm thu lợi nhuận, đồng thời phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của họ.
Tổ chức chính quyền bao gồm các cơ quan trung ương và địa phương, có nhiệm vụ mua hoặc thuê hàng hóa và dịch vụ để thực hiện chức năng của mình.
Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức
Nhu cầu của khách hàng tổ chức là nhu cầu thứ phát và ít co dãn
Nhu cầu biến động theo chu kỳ
Số lượng khách hàng ít, nhưng nhu cầu mua nhiều và thường xuyên
Khách hàng tổ chức tập trung về vị trí địa lý
Mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định lâu dài
Yêu cầu giải pháp tổng thể không nghiêng về một sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ
Khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp, không qua trung gian phân phối
Nhiều người tham gia vào quá trình mua với vai trò khác nhau
Quá trình mua chuyên nghiệp với nhiều thủ tục phức tạp
1.1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự sống còn của một công ty, vì không có doanh nghiệp nào có thể hoạt động mà không có khách hàng Do đó, nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng "Khách hàng là tài sản quý giá nhất của chúng tôi."
Khách hàng là nguồn lợi nhuận chủ yếu của công ty, vì doanh thu cao chỉ đạt được khi sản phẩm được tiêu thụ nhanh chóng và số lượng lớn Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng là yếu tố then chốt để gia tăng lợi nhuận Rõ ràng, càng nhiều khách hàng, công ty càng thu được nhiều lợi nhuận, khẳng định vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín của công ty trên thị trường Cách hiệu quả nhất để tạo dựng uy tín nhanh chóng chính là từ những phản hồi tích cực của khách hàng về sản phẩm Những lời giới thiệu từ người này sang người khác có thể mang lại giá trị lớn cho thương hiệu Bên cạnh đó, các chiến lược Marketing và PR cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố uy tín của công ty.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chi trả lương cho nhân viên công ty, vì doanh thu hàng tháng phụ thuộc vào số lượng khách hàng Khi công ty có nhiều khách hàng, doanh thu tăng lên, dẫn đến việc lương và thưởng cho nhân viên cũng sẽ cao hơn.
1.1.2 Đồng phục và ngành kinh doanh đồng phục
Đồng phục là trang phục đồng nhất được sử dụng bởi các thành viên trong một tổ chức, nhằm tuân thủ quy định và nội quy khi tham gia các hoạt động của tổ chức đó.
Đồng phục (Uniforms) là trang phục giống nhau về thiết kế, mẫu mã, màu sắc và kiểu dáng, bao gồm quần áo, giày dép, mũ nón và móc khóa, được sử dụng bởi các thành viên trong cùng một tập thể.
Khái niệm ngành kinh doanh đồng phục
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰU HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 3.1 Định hướng
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng ngày càng khó tính, đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp Đổi mới sản phẩm không đảm bảo sẽ được chấp nhận, vì khách hàng luôn ưu tiên sự hài lòng Khi sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tự nguyện trung thành với thương hiệu mà không cần nhiều quảng cáo.
Sau hơn 3 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH thương hiệu và đồng phục Lion đã đạt được những thành tựu đáng kể, khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Lion hướng tới phát triển bền vững làm trọng tâm trong chiến lược kinh doanh, phấn đấu trở thành tập đoàn có thương hiệu quốc tế tại Việt Nam, mang lại giá trị cho thương hiệu Việt Công ty chú trọng xây dựng thương hiệu cá nhân và giá trị cộng đồng, đồng thời đảm bảo nguồn cung ứng sản phẩm ổn định, nâng cao chất lượng sản phẩm và ứng dụng công nghệ trong quy trình bán hàng để tiết kiệm chi phí.
Xây dựng và phát triển thương hiệu đồng phục Lion với mục tiêu nâng tầm thương hiệu Việt Chúng tôi cam kết thực hiện nghiêm chỉnh văn minh thương mại trong mọi hoạt động kinh doanh và bán hàng.
Chúng tôi coi trọng giá trị con người và đầu tư vào việc đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết và sáng tạo, những người luôn sẵn sàng cống hiến hết mình cho sự phát triển bền vững của công ty.
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1 Giải pháp cải thện nhân tố phong cách phục vụ
- Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng để nâng cao trình độ cho nhân viên ( Tối thiểu 2 lần/năm ).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có thể phát triển một hệ thống bán hàng mới nhằm cung cấp sản phẩm tốt nhất đến tay khách hàng trong thời gian ngắn nhất Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên mà còn tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
- Xây dựng và bổ sung hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.
Để duy trì hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng, công ty cần xử lý nhanh chóng và hợp lý các phản hồi và khiếu nại về dịch vụ cũng như sản phẩm của mình.
Thường xuyên kiểm tra quy trình bán hàng là cách hiệu quả để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng luôn đạt chất lượng tốt nhất và không có lỗi nào.
3.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy
Công ty Lion Huế đã xây dựng được uy tín và độ tin cậy trong mắt khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các cam kết dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng tổ chức như cơ quan chính quyền và đoàn thể chưa hoàn toàn hài lòng Để nâng cao sự tin cậy từ các khách hàng này, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của công ty.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần xây dựng một hệ thống quản lý thông tin giao dịch với khách hàng chặt chẽ Việc chủ động thông báo cho khách hàng ngay khi có sự thay đổi sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Công ty cần mở rộng nguồn cung ứng vải với nhiều chất liệu khác nhau, nhằm đáp ứng yêu cầu đặc thù của từng loại đồng phục và phù hợp với môi trường làm việc của khách hàng.
Để nâng cao độ tin cậy với khách hàng, công ty cần chú trọng việc giữ đúng lời hứa, đặc biệt là thời gian giao hàng Việc thống nhất chặt chẽ với xưởng sản xuất về thời gian hoàn thiện sản phẩm là rất quan trọng, nhằm giảm thiểu sai sót trong quá trình sản xuất và đảm bảo sản phẩm được hoàn thiện đúng hạn và đạt chất lượng cao.
- Cần phải thống nhất bảng giá tạo sự tin tưởng Đối tượng khách hàng của
Trường Đại học Kinh tế Huế chưa công bố bảng giá cụ thể cho dịch vụ đặt hàng, dẫn đến việc nhân viên kinh doanh tự đưa ra mức giá dựa trên số lượng và chi phí sản xuất Điều này gây ra sự thiếu thống nhất trong báo giá giữa các nhân viên và giữa các khách hàng khác nhau.
- Đào tạo và nâng cao ý thức của nhân viên.
Nhân viên cần chú ý đến khách hàng nhiều hơn trong các cuộc giao dịch.
Đưa ra từng công việc cụ thể cho nhân viên sau đó đào tạo chuyên sâu để tránh sai sót khi gặp khách hàng.
Cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm cho khách hàng là rất quan trọng, nhằm tránh tình trạng khách hàng đặt hàng nhưng không nhận được sản phẩm đúng như yêu cầu.
3.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố sự đồng cảm
Để thu hút khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên với nhiều hình thức đa dạng Các chương trình này nên được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng, bao gồm khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành và khách hàng mới, nhằm tạo sự khác biệt và tăng cường sự quan tâm từ phía khách hàng.
Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng để khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của công ty
- Tham gia, tổ chức nhiều hơn nữa những cuộc hội thảo nhằm tạo cơ hội gặp gỡ, giao lưu nhiều hơn với khách hàng.
- Tổ chức các chương trình tri ân đến khách hàng nhằm tạo sự gắn kết giữa khách hàng và công ty.