CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “ngân hàng” ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa Ngân hàng được hiểu là tổ chức chuyên về lĩnh vực tài chính và tiền tệ, nhưng không phải ai cũng nắm rõ các chức năng và hoạt động thực sự của ngân hàng.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam được Quốc hội khóa X thông qua ngày 12/12/1997, ngân hàng được định nghĩa là loại hình TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan TCTD được hiểu là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật và các quy định khác của pháp luật, nhằm mục đích kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, đồng thời hỗ trợ các mục tiêu kinh tế của Nhà nước Hoạt động ngân hàng chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, giúp tập trung nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội và tái cấp vốn cho các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhu cầu Hoạt động của NHTM không chỉ dừng lại ở việc cung cấp vốn, mà còn mở rộng sang các dịch vụ tài chính đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Hệ thống ngân hàng hiện nay được chia làm hai bộ phận chính: ngân hàng trung ương và các ngân hàng trung gian.
Ngân hàng trung ương (NHTW) là tổ chức tài chính thiết yếu hiện diện ở tất cả các quốc gia, đóng vai trò chủ ngân hàng cho chính phủ và các ngân hàng trung gian NHTW có trách nhiệm điều hòa việc phát hành tiền tệ, quản lý dự trữ quốc gia, duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính và điều tiết nền kinh tế vĩ mô.
Ngân hàng trung gian (NHTG) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại của hầu hết các quốc gia, với chức năng trung gian thể hiện qua hai khía cạnh chính Thứ nhất, NHTG hoạt động như cầu nối giữa Ngân hàng Trung ương (NHTW) và công chúng, thực hiện giao dịch với cả hai bên Thứ hai, NHTG còn đóng vai trò môi giới giữa người gửi tiền và người vay tiền Các loại hình ngân hàng trung gian bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và phát triển, ngân hàng đặc biệt và ngân hàng có mục đích xã hội.
Trên thị trường tiền tệ và tài chính, nhiều tổ chức không phải ngân hàng như tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và quỹ tiền tệ cũng tham gia vào hoạt động vay, cho vay và kinh doanh tiền tệ Những tổ chức này được nhiều quốc gia công nhận là bộ phận thứ ba quan trọng trong hệ thống ngân hàng.
Chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại, với vai trò là một loại ngân hàng trung gian, thực hiện ba chức năng chính: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), thể hiện rõ bản chất của NHTM và là nền tảng cho các chức năng khác NHTM đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn, vừa là người đi vay vừa là người cho vay Lợi nhuận của NHTM được tạo ra từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay Với vai trò này, NHTM mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, bao gồm người gửi tiền, người vay và chính NHTM, đồng thời góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán Ở đây, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng.Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) và phân biệt chúng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng Các NHTM hoạt động với mục tiêu lợi nhuận, qua đó thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng này dựa trên hai chức năng chính của NHTM: chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền này được khách hàng sử dụng cho việc mua sắm và thanh toán, trong khi số dư tài khoản tiền gửi vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, hệ thống NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội.
Phân loại Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Phân loại dựa vào hình thức sở hữu
Các ngân hàng thương mại được phân loại dựa trên hình thức sở hữu thành năm loại chính: ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng tư nhân.
Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng được thành lập từ vốn thuộc
Ngân sách Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam Ban đầu, các ngân hàng nhà nước chỉ là ngân hàng chuyên doanh, nhưng từ năm 1992, chúng đã chuyển đổi thành ngân hàng kinh doanh đa năng, điển hình như Ngân hàng TMCP VietinBank.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là loại hình ngân hàng được thành lập từ vốn góp của các cổ đông, hoạt động đa năng Hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam bao gồm hai loại chính: ngân hàng TMCP đô thị và ngân hàng TMCP nông thôn Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều thuộc loại hình TMCP và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng Một số ví dụ tiêu biểu về ngân hàng TMCP bao gồm SeaBank, ACB, SacomBank và Techcombank.
Ngân hàng liên doanh là loại hình ngân hàng được thành lập từ sự hợp tác giữa các bên góp vốn, trong đó tỷ lệ vốn góp của các đối tác nước ngoài không vượt quá 50% vốn điều lệ Một số ví dụ tiêu biểu về ngân hàng liên doanh tại Việt Nam bao gồm Ngân hàng liên doanh ShinhanVina, Ngân hàng liên doanh Indovina, Ngân hàng liên doanh Viet Lao và Ngân hàng liên doanh Viet Nga.
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp luật
Việt Nam cho phép các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài hoạt động, cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng cho thị trường trong nước với thời gian hoạt động tối đa là 99 năm Các ngân hàng tiêu biểu bao gồm ANZ Việt Nam, HSBC Việt Nam và Standard Chartered Việt Nam.
Ngân hàng tư nhân là loại hình ngân hàng do cá nhân thành lập và sử dụng vốn riêng của họ Thường có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động hạn chế, ngân hàng tư nhân thường duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Tuy nhiên, hình thức ngân hàng tư nhân này vẫn chưa được triển khai tại Việt Nam.
1.1.3.2 Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh:
Dựa trên chiến lược kinh doanh, ngân hàng thương mại được phân loại thành ba loại chính: ngân hàng thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ, và ngân hàng thương mại hoạt động cả hai hình thức bán buôn và bán lẻ.
Ngân hàng thương mại bán buôn là loại hình ngân hàng chuyên phục vụ các tổng công ty, tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp và xí nghiệp lớn Mặc dù danh mục sản phẩm của ngân hàng này không phong phú, nhưng giá trị của từng giao dịch lại rất lớn, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng lớn.
Ngân hàng thương mại bán lẻ tập trung vào việc phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù giá trị từng sản phẩm không lớn, nhưng ngân hàng này lại có một lượng khách hàng đông đảo Hoạt động chính của ngân hàng là huy động vốn từ nhiều nguồn và cho vay nhằm hỗ trợ tiêu dùng cũng như các dự án sản xuất quy mô nhỏ và vừa.
Ngân hàng thương mại vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại hình ngân hàng thực hiện đồng thời cả hai hoạt động này, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tổng công ty và tập đoàn lớn Ví dụ tiêu biểu cho loại hình này bao gồm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank).
Các hoạt động ngân hàng cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Theo David Cox (1997), huy động vốn là hoạt động kinh doanh thiết yếu và thường xuyên của các ngân hàng thương mại (NHTM), vì nó cung cấp nguồn vốn chính cho các ngân hàng này NHTM có thể thực hiện huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau.
Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là hoạt động quan trọng của tổ chức, cá nhân, bao gồm việc nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, cùng với việc phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và trái phiếu Hoạt động này diễn ra theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi, nhằm huy động vốn trong nước và quốc tế, phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và pháp luật hiện hành.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cung cấp vốn tái cấp dưới hình thức vay theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, ngân hàng cũng cho phép các tổ chức tín dụng và tổ chức tài chính trong nước cũng như nước ngoài vay vốn theo các quy định pháp luật hiện hành.
1.1.4.2 Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động tín dụng là một trong những chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp một lượng vốn lớn cho nền kinh tế NHTM có quyền cấp tín dụng thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định Theo thỏa thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi.
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước thời điểm đến hạn thanh toán, có thể có kỳ hạn hoặc bảo lưu quyền truy đòi Trong khi đó, tái chiết khấu là hành động chiết khấu lại những công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá đã được chiết khấu trước đó trước khi đến hạn thanh toán.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng có trách nhiệm nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận đã ký kết.
- Phát hành thẻ tín dụng là việc ngân hàng thực hiện cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Bao thanh toán trong nước và bao thanh toán quốc tế là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hoặc bên mua thông qua việc mua lại các khoản phải thu hoặc phải trả liên quan đến giao dịch mua, bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ theo hợp đồng.
- Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN Việt Nam chấp thuận.
1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm nhiều hình thức như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
Để thực hiện các giao dịch tài chính, khách hàng có thể mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoặc mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác Ngoài ra, khách hàng cũng có thể mở tài khoản tiền gửi và tài khoản thanh toán ở nước ngoài, tuân thủ theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn tự có.
Tham gia vào đấu thầu tín phiếu kho bạc và thực hiện mua bán các công cụ chuyển nhượng như trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, tín phiếu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng với các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ là hoạt động quan trọng trong lĩnh vực tài chính.
Kinh doanh và cung ứng dịch vụ ngoại hối, cùng với các sản phẩm phái sinh liên quan đến tỷ giá, lãi suất, tiền tệ và tài sản tài chính khác, phải tuân thủ theo văn bản chấp thuận của NIIW Việt Nam và các quy định của pháp luật hiện hành.
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các tổ chức và cá nhân có quyền ủy thác, nhận ủy thác và hoạt động như đại lý trong lĩnh vực ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm và quản lý tài sản.
Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán là hoạt động quan trọng, bao gồm việc thiết lập hệ thống thanh toán nội bộ, tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia và kết nối với hệ thống thanh toán quốc tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều dịch vụ quan trọng, bao gồm quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng và tài chính Ngoài ra, NHTM còn cung cấp dịch vụ quản lý và bảo quản tài sản, cho thuê tủ và két an toàn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)
Hiện tại, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chưa có định nghĩa chính xác Các quan điểm về dịch vụ NHBL thường dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng đến Theo cách hiểu phổ biến, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ chính của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ tại các điểm giao dịch Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần mà còn mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng Hơn nữa, nó tạo cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như khả năng bán chéo cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Nhiều nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua các chi nhánh truyền thống và các phương tiện điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin Một số chuyên gia khác nhấn mạnh rằng dịch vụ NHBL cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties cho rằng "bán lẻ là hoạt động phân phối bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999, là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ Ngân hàng bán buôn (NHBB), là các dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và được cung cấp với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc tiếp cận trực tiếp qua công nghệ thông tin, điện tử vi tính và viễn thông.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Khách hàng của các ngân hàng thương mại (NHTM) rất đa dạng, bao gồm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với các khách hàng cá nhân có đặc điểm riêng về ngành nghề và tình hình tài chính Để đáp ứng nhu cầu phong phú này, các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại Tuy nhiên, sự đa dạng này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường, vừa đặt ra thách thức lớn cho NHTM trong việc áp dụng công nghệ để thỏa mãn yêu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
Tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra rất quyết liệt, với việc khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng chỉ với một thay đổi nhỏ về lãi suất Sự dễ bắt chước của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cùng với chi phí nghiên cứu cao để phát triển sản phẩm mới tạo ra áp lực cạnh tranh lớn Khách hàng luôn tìm kiếm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và lãi suất gửi tiền cao nhất, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại (NHBL) hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, vì chúng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và không thể dự trữ như hàng hóa hữu hình Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng thực hiện các lệnh và ủy nhiệm chi liên quan đến hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, việc triển khai dịch vụ NHBL cần tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tính vô hình là đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng, khiến khách hàng khó tiếp cận và đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng Để khắc phục điều này, ngân hàng thương mại (NHTM) cần tạo ấn tượng tích cực qua các yếu tố có thể cảm nhận trực tiếp như không gian giao dịch sang trọng, thái độ phục vụ tận tình, chuyên môn cao và khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác.
Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường, trong khi nhu cầu của tổ chức và cá nhân luôn thay đổi liên tục Do đó, các ngân hàng thương mại cần nắm bắt chính xác nhu cầu và tâm lý khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp nhất cho từng đối tượng.
Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) phải tuân thủ các quy định pháp luật, hướng dẫn của ngân hàng Nhà nước và thỏa thuận với khách hàng Để đảm bảo tính điều kiện trong cung ứng dịch vụ, các NHTM cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và khả năng phối hợp hiệu quả với khách hàng.
Môi trường kinh doanh có ảnh hưởng sâu sắc đến quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng, bởi vì hoạt động ngân hàng mang tính rủi ro hệ thống, nơi sự sụp đổ của một ngân hàng có thể dẫn đến sự sụp đổ toàn bộ hệ thống Các hoạt động của hệ thống ngân hàng thường bị điều chỉnh bởi pháp luật trong từng giai đoạn khác nhau Hơn nữa, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự tín nhiệm lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho cả hai bên Do đó, môi trường kinh doanh của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng, cụ thể như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp các sản phẩm tiện ích trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân và sản xuất Đối tượng khách hàng của NHBL rất đa dạng, bao gồm các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều hình thức phục vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, phục vụ nhu cầu thanh toán và chuyển khoản của người dân Mặc dù ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng của ngân hàng bán buôn (NHBB), nhưng chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao hơn Tuy nhiên, với số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ nhưng tổng lợi nhuận từ khối lượng giao dịch này lại rất đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng, nhờ vào sự phát triển của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân với sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu của họ rất phong phú.
Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ đuợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Nguồn vốn huy động từ cá nhân sẽ có những đặc điểm sau [23]:
Huy động vốn chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá, tập trung tại các đô thị có sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế xã hội.
Giá vốn huy động vốn có sự không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào các điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể Mỗi ngân hàng sẽ điều chỉnh mức lãi suất huy động phù hợp với những yếu tố này.
- Giá vốn tuơng đối cao so với việc huy động từ các đối tuợng khác (nhu từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Sự phát triển của nền kinh tế xã hội đã dẫn đến tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên toàn cầu.
Quy mô của từng khoản vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại nhiều Do đó, chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải gánh chịu cao hơn so với các loại hình cho vay khác.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân ngày càng phong phú, phản ánh sự nâng cao chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí Khi đời sống cải thiện, người dân càng có xu hướng vay ngân hàng để nâng cao mức sống của mình.
Thị trường cho vay cá nhân đang mở rộng và không ngừng tăng trưởng, nhờ vào sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng Nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân đã thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu đối với các sản phẩm cho vay cá nhân.
Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Do đó, lãi suất cho vay của các hình thức này thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay doanh nghiệp lớn.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, tăng cao trong giai đoạn nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và giảm sút khi gặp khó khăn kinh tế.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng thường không nhạy cảm với sự biến động của lãi suất Thay vào đó, người vay thường chú trọng nhiều hơn đến tổng số tiền thanh toán cuối cùng thay vì chỉ quan tâm đến mức lãi suất áp dụng.
Mức thu nhập và trình độ học vấn có mối liên hệ chặt chẽ với nhu cầu vay tiêu dùng Những người có thu nhập cao thường vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại, xem vay mượn như một công cụ để đạt được mức sống mong muốn.
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường gặp khó khăn do quy mô khoản vay nhỏ, dẫn đến chi phí cho vay cao cho ngân hàng Các khoản vay chủ yếu phục vụ cho việc đầu tư vào máy móc, mua nguyên liệu và thanh toán tiền công Tài sản đảm bảo thường không đủ lớn, vì vậy các hình thức cho vay phổ biến hiện nay bao gồm cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức.
1.2.2.3 Các dịch vụ thanh toán
Hiện nay, các NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền qua ngân hàng khác, ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán, làm cho giao dịch kinh doanh dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và DNNVV Với lượng khách hàng đông đảo, NHTM có cơ hội tăng thu nhập từ phí dịch vụ và phát triển các dịch vụ khác, đặc biệt là cung cấp dịch vụ thẻ thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.
1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Shelagh H (2005), dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNH điện tử) là một loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên toàn cầu, các ngân hàng và tổ chức tín dụng đã triển khai dịch vụ e-banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại di động hoặc thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) DVNH điện tử bao gồm nhiều hình thức dịch vụ khác nhau dựa trên cách thức thực hiện giao dịch.
Internet banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu bằng máy tính cá nhân kết nối mạng, giúp họ nhận thông tin và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là quá trình nâng cao cả về chất lượng lẫn số lượng các dịch vụ tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.3.2 Các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL
- Hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân
- Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện chính sách phân phối
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý kinh doanh NHBL.
- Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL.
- Đầu tư, phát triển công nghệ cho hoạt động NHBL.
- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing NHBL.
1.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển là xu hướng tiến bộ rõ rệt của sự vật, thể hiện qua quá trình chuyển biến từ trạng thái thấp kém lên mức cao hơn, từ sự chưa hoàn thiện đến sự hoàn thiện hơn.
Năm 2012, Nhà xuất bản Giáo dục đã đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu này tập trung vào việc đánh giá xu hướng phát triển về quy mô của ngân hàng bán lẻ, từ đó giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và mở rộng trong lĩnh vực này.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của doanh thu hoạt động bán lẻ, cho thấy mức tăng trưởng phần trăm so với năm trước.
Tốc độ tăng DTHĐBL kỳ này - DTHĐBL kỳ trước
Tỷ trọng của từng loại doanh thu hoạt động bán lẻ (HĐBL) là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự đóng góp của từng loại doanh thu vào tổng doanh thu bán lẻ qua các năm Việc phân tích tỷ trọng này giúp doanh nghiệp nhận diện xu hướng và hiệu quả kinh doanh trong từng lĩnh vực cụ thể, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.
Tỷ trọng của Doanh thu DTHĐBL từng loại /Tổng DTHĐBL
= -Z -τ - - × 100 từng loại DTHĐBL Tổng doanh thu DTHĐBL
Tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ (HĐBL) là chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ đóng góp của lợi nhuận từ lĩnh vực bán lẻ vào tổng lợi nhuận của ngân hàng qua các năm.
Lợi nhuận DTHĐBL /Tổng LNHĐBL
* Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH:
Chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
Doanh thu DTHĐBL /Tổng DTHĐBL y 8 Tổng Doanh thu HĐNH
* Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống.
* Tỷ trọng doanh thu HDBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng sử dụng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng danh mục sản phẩm và tiếp cận đa dạng khách hàng không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Số lượng sản phẩm là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm dịch vụ được thị trường chấp nhận và tin tưởng sử dụng càng nhiều, đồng nghĩa với việc sự phát triển về chiều sâu của sản phẩm dịch vụ càng rõ rệt Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng cho thấy ngân hàng đã thích ứng tốt với thị trường.
* Hệ th ống kênh phân ph ối
Hệ thống phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm các kênh truyền thống như chi nhánh, công ty con, văn phòng đại diện và đại lý, cùng với các kênh giao dịch hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phone Banking và Internet Banking Trong bối cảnh cạnh tranh, sự phát triển của hệ thống phân phối, đặc biệt là các kênh hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại tiện ích, giảm chi phí thời gian và thu hút khách hàng Hệ thống này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô và khả năng phục vụ mà còn xóa bỏ hạn chế về thời gian và không gian, tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và xã hội Hơn nữa, các kênh phân phối hiện đại còn góp phần gia tăng lượng khách hàng, doanh số hoạt động, giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng.
* Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL phát triển về chiều sâu:
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc gia tăng tiện ích cho khách hàng Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Chúng ta cần tập trung vào việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
* Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng, vì điều này phản ánh sự tiện ích và sự chấp nhận của họ đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để thu thập ý kiến khách hàng, ngân hàng có thể phát tờ rơi hoặc dựa vào số lượng dịch vụ được sử dụng Mức độ hài lòng có thể được phân loại thành ba nhóm: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Kết quả thống kê từ các ý kiến này sẽ giúp ngân hàng xây dựng các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL trong các ngân hàng thương mại a) Các yếu tố khách quan
Nền kinh tế là một hệ thống liên kết chặt chẽ, trong đó hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò cầu nối cho các lĩnh vực khác Sự biến động của nền kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của NHTM; trong giai đoạn tăng trưởng, người dân có xu hướng vay tiêu dùng và gửi tiền vào ngân hàng, trong khi trong giai đoạn suy thoái, họ hạn chế vay mượn và không có nguồn vốn nhàn rỗi Hoạt động tài chính của NHTM chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật, với các quy định như Luật, Bộ Luật, và Nghị định Một hệ thống pháp lý rõ ràng và đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng, giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
S Môi trường văn hoá-xã hội
Các giá trị văn hóa và thái độ xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nền tảng xã hội, dẫn dắt các thay đổi trong điều kiện kinh tế, chính trị, pháp luật, công nghệ và nhân khẩu Xu hướng xã hội ảnh hưởng lớn đến hệ thống tài chính và ngân hàng của các nước phát triển, đặc biệt là trong các hoạt động của ngân hàng thương mại Ví dụ, khi thu nhập tăng, sự phân bố dân cư thành thị gia tăng, dẫn đến nhu cầu tín dụng cho các nhu cầu sống như vay mua nhà hoặc xây dựng Môi trường văn hóa quyết định thói quen chi tiêu và quản lý tài chính của người dân, từ đó tạo ra nhu cầu về dịch vụ ngân hàng và tài chính.
Những tiến bộ khoa học - kỹ thuật đang có ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), giúp ngân hàng áp dụng các công cụ và phương tiện mới, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả lao động Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí về thời gian và tiền bạc mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh Hiện nay, công nghệ thông tin được sử dụng phổ biến, nhanh chóng làm thay đổi danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra cơ hội kinh doanh mới trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.
V Môi trường cạnh tranh và hội nhập
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Khách hàng hiện nay có xu hướng lựa chọn ngân hàng dựa trên chất lượng dịch vụ và giá cả, đồng thời có thể giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ, áp dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm Đặc biệt, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với áp lực từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm quản lý dày dạn Do đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua đổi mới phương thức quản trị, cải thiện thái độ phục vụ và đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn là rất cần thiết Cạnh tranh trong ngân hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính cho khách hàng.
S Các yếu tố thuộc về khách hàng