Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh. Trên thực tế tại công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả năng cũng như hiểu được mức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn trong cả tương lai. Vậy các yếu tố quản lí khả năng cung ứng dịch vụ của công ty là gì và công ty đã thực hiện như thế nào, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết trong phần này. 2.2.1.1. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Ở lĩnh vực Du lịch nội địa, hàng trăm chương trình du lịch liên tục được công ty đầu tư xây dựng, làm mới và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, kết hợp giữa những tuyến điểm độc đáo và những trải nghiệm khác biệt. Chỉ tính riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ tháng 5 đến tháng 7, ước tính Công ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt khách tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước. Về du lịch quốc tế đến, dịch vụ du lịch tàu biển chiếm một vị trí đặc biệt. Với ưu thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một trong những thế mạnh hàng đầu của Lữ hành Saigontourist, góp phần phát triển đồng bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Lữ hành Saigontourist theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH
Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ
Thị trường dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: cung và cầu Cung dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường Nó là một phần của tổng cung hàng hóa dịch vụ, thể hiện lượng dịch vụ mà các tổ chức và cá nhân kinh doanh sẵn sàng cung cấp ở nhiều mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian và không gian xác định.
Trong nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được xác định là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng cung cấp cho khách hàng với nhiều mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian và không gian nhất định.
1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc doanh nghiệp xác định nhu cầu của khách hàng và kết thúc khi khách hàng hoàn tất việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mặc dù cung ứng dịch vụ có những đặc điểm chung với cung hàng hóa, nhưng do tính chất đặc thù của dịch vụ, nó cũng có những điểm riêng biệt.
Cung ứng dịch vụ thường do các nhà sản xuất độc lập thực hiện, tạo nên sự cạnh tranh cao trên thị trường Các nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp cung cấp sản phẩm của mình, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa họ Khác với cung ứng hàng hóa, có thể thông qua các trung gian, cung ứng dịch vụ yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa nhà sản xuất và khách hàng.
Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc nhận diện nhu cầu trên thị trường và kết thúc khi khách hàng hoàn tất việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Sự thành công của quá trình này được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm riêng, dẫn đến sự phức tạp trong quy trình cung ứng, với thời gian cung ứng khác nhau cho từng loại dịch vụ.
Cung dịch vụ thường có tính chất cố định và giới hạn, thể hiện qua vị trí và khả năng cung ứng Sự hạn chế về nguồn lực tự nhiên, công nghệ và nhân lực ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ, dẫn đến tính thời vụ của dịch vụ Tuy nhiên, trong tương lai, khi dịch vụ trở nên ít phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên, khả năng cung ứng sẽ được cải thiện và phong phú hơn.
Cung ứng dịch vụ có thể diễn ra theo nhiều hình thức khác nhau, bao gồm việc khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng, hoặc cả hai bên thỏa thuận địa điểm cung ứng Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức như cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân Tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại dịch vụ, nhà cung ứng sẽ xây dựng các kênh phân phối phù hợp nhất.
Cung ứng dịch vụ thường có ba trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu và không đáp ứng cầu Những trạng thái này có thể dẫn đến tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa cung so với cầu, gây ra hàng chờ dịch vụ Để tối ưu hóa hiệu quả cung ứng, các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp với các mức cầu dao động và áp dụng các biện pháp giảm thiểu dao động thời vụ của cầu.
Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ
Khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh phụ thuộc vào loại hình dịch vụ và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sản phẩm, công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh Nhà quản trị cần hiểu rõ các yếu tố này để đánh giá khả năng nội tại trong việc thỏa mãn mong đợi của khách hàng, cũng như xác định tiềm năng đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai.
Khách hàng tương tác với nhiều bộ phận trong cơ sở dịch vụ trong suốt quá trình lựa chọn, mua và tiêu dùng dịch vụ Ví dụ, khi một khách hàng gọi điện để đặt chỗ tại nhà hàng, chất lượng trả lời của nhân viên sẽ tạo ấn tượng ban đầu Tại nhà hàng, thái độ của nhân viên như người gác cửa, nhân viên quầy bar và nhân viên phục vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, vượt qua cả chất lượng món ăn Khi thanh toán, kỹ năng xử lý của nhân viên thu ngân cũng góp phần quan trọng Ngoài ra, các yếu tố vật chất như bàn ghế, khăn trải bàn và vệ sinh phòng ăn cũng tác động đến cảm nhận của khách Cuối cùng, nếu khách hàng quên đồ và gọi lại, ấn tượng về bữa ăn trước đó sẽ phụ thuộc vào cách nhân viên xử lý yêu cầu này.
Khả năng tài chính là trách nhiệm của nhà quản trị, yêu cầu họ đảm bảo các bộ phận thực hiện chức trách để gia tăng giá trị đầu ra Mặc dù việc xác định chính sách gia tăng giá trị thị trường thuộc về nhân viên kế toán hay kiểm toán, nhưng nhà quản trị cấp cơ sở phải cân đối thu chi để tối ưu hóa lợi nhuận, với mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng Để quản lý khả năng cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quản trị công suất, thiết kế công suất tối ưu và điều chỉnh linh hoạt theo nhu cầu Công suất tối ưu giúp đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, trong khi công suất điều chỉnh đáp ứng nhu cầu đa dạng và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ cần xác định các “điểm chết” trong kinh doanh để có giải pháp khắc phục kịp thời Để nâng cao khả năng cung ứng, nhà cung cấp nên sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật hiệu quả, đầu tư vào trang thiết bị đa năng và mở rộng hình thức dịch vụ tự động hoặc tự phục vụ, giảm thiểu yêu cầu dịch vụ và dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhà cung ứng dịch vụ cần triển khai chương trình huấn luyện và đào tạo nhân viên chéo để tạo khả năng luân chuyển và hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt trong mùa cao điểm Việc này giúp doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên để hỗ trợ các bộ phận khác, từ đó nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên và giảm thiểu sự đơn điệu trong công việc.
Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc hợp lý để phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm Quy trình này bao gồm bốn bước: (1) Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng và xác định khả năng cung ứng, như siêu thị BigC và công ty VNPT (2) Lập kế hoạch làm việc theo ca phù hợp với nhu cầu dịch vụ (3) Xây dựng lịch làm việc hợp lý cho nhân viên để tiết kiệm chi phí lao động và nâng cao hiệu quả (4) Phân phối nguồn nhân lực linh hoạt theo thời gian làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên, đặc biệt trong các dịch vụ 24/24h như bệnh viện và cửa hàng Seven Eleven, nơi việc xác định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý là rất quan trọng để tái tạo sức lao động.
Trong quản lý doanh nghiệp, có nhiều quan điểm về số lượng nhân viên dưới quyền và cấu trúc tổ chức, nhưng mỗi cấu trúc cần phù hợp với tình huống cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ nên xây dựng tổ chức đơn giản bằng cách giảm bớt cấp bậc, trao quyền quyết định cho nhân viên ở cấp thấp nhất, và tạo điều kiện cho họ chủ động trong công việc Bên cạnh đó, việc thiết lập các kênh truyền thông hiệu quả là rất quan trọng, giúp thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác giữa các cấp trong toàn bộ tổ chức.
Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ và khuyến khích sự tham gia của khách hàng để tiết kiệm nhân lực và nâng cao khả năng cung ứng Tuy nhiên, các mô hình như nhà hàng ăn nhanh hay buffet nếu không kiểm soát chặt chẽ có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ kém và tăng chi phí Hơn nữa, hình thức phục vụ tự phục vụ không phù hợp với những dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao, và một số khách hàng có thể không hài lòng nếu không được giao tiếp với nhân viên, điều này tạo ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc áp dụng mô hình tự phục vụ.
Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa vào phân tích mối quan hệ giữa cơ hội cung cấp dịch vụ tốt và khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Mức độ dịch vụ tốt bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực cạnh tranh và cường độ cạnh tranh Khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, năng lực thực hiện dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới và nguồn tài chính để nâng cấp dịch vụ Những yếu tố này sẽ được xác định cho từng trường hợp cụ thể, trong khi vị trí thị trường trong ma trận sẽ quyết định chiến lược cung ứng dịch vụ phù hợp nhất.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan Một số nhân tố chỉ tác động đến ngành dịch vụ, trong khi những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến nhiều ngành trong nền kinh tế Các yếu tố này có thể thuộc về môi trường vĩ mô, môi trường ngành hoặc môi trường doanh nghiệp Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu các nhân tố này từ nhiều góc độ khác nhau để hiểu rõ hơn về tác động của chúng.
Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tuỳ thuộc vào giá cao hay thấp
Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ liên quan, như thay thế hoặc bổ sung, để quyết định mức độ cung ứng dịch vụ của mình.
Chi phí sản xuất kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến doanh thu Mặc dù doanh thu có thể tăng do giá bán tăng, nhưng lợi nhuận chưa chắc sẽ tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.
Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làmthúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung.
Sự kỳ vọng là yếu tố quan trọng không kém gì chi phí sản xuất trong kinh doanh, khi doanh nghiệp cần dự đoán nhu cầu, giá cả và hành động của đối thủ trước khi bắt đầu sản xuất Chẳng hạn, trong ngành du lịch, các doanh nghiệp lữ hành phải dự đoán nhu cầu cho một chương trình du lịch cụ thể, thậm chí còn phải kỳ vọng vào số lượng đăng ký mua chương trình trước nhiều tuần.
Tình trạng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất và sản lượng lao động, đồng thời ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí trong sản xuất và kinh doanh.
Quy hoạch phát triển dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng nguồn cung dịch vụ cho nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
Chính sách thuế của chính phủ, bao gồm nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo từng quốc gia, có ảnh hưởng lớn đến cung dịch vụ Sự thay đổi trong chính sách thuế sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động của các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giới thiệu về chi nhánh công ty và các dịch vụ lữ hành của công ty Saigontourist
Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174
Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn.
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp)
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội.
Sau khi trở thành công ty thành viên, cơ cấu tổ chức và chức năng của công ty đã có sự thay đổi đáng kể Trước đây, khi còn là chi nhánh, công ty phụ thuộc vào tổng công ty tại Sài Gòn theo cả chiều ngang và dọc, nhưng hiện tại, công ty chỉ phụ thuộc theo chiều dọc Các bộ phận trong công ty giờ đây hoạt động độc lập, với tài chính được quyết toán riêng biệt và không liên quan đến tổng công ty Công ty cũng đã có mã số thuế và tài khoản riêng.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một thành viên chủ chốt của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, đơn vị hàng đầu trong ngành du lịch tại Việt Nam.
Trong những năm gần đây, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã liên tục phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế vững chắc và quan trọng của mình trong ngành du lịch Việt Nam.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp, không ngừng phát triển và hoàn thiện để khẳng định vị thế trong số những công ty du lịch uy tín và đáng tin cậy tại Việt Nam.
Phương châm của Saigontourist Hà Nội là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”, thể hiện cam kết đồng hành cùng khách hàng trên khắp mọi miền đất nước và toàn cầu.
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành, đồng thời hợp tác với các công ty trong Tổng công ty Saigontourist để phát triển hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
Saigontourist ngày càng mở rộng thị trường kinh doanh cũng như các lĩnh vực hoạt động của mình với nhiều loại hình dịch vụ bao gồm:
Saigontourist is an official ticket agent for various international airlines, including Aeroflot-Russian Air, Air France, American Airlines, Austrian Airlines, China Airlines, Korean Airlines, Singapore Airlines, and Thai Airways Additionally, they represent Vietnamese airlines such as Vietnam Airlines and Jetstar Pacific.
Dịch vụ thuê xe du lịch của Saigontourist cung cấp đội xe hiện đại và đa dạng, với các loại xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi, đảm bảo tiện nghi tối ưu cho du khách Chúng tôi luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thuê xe, triển khai hợp đồng ngắn hạn và dài hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, cũng như văn phòng đại diện trong và ngoài nước.
Dịch vụ du lịch doanh nghiệp của Saigontourist chú trọng vào việc đa dạng hóa thị trường và khách hàng, đồng thời mở rộng dịch vụ trong ba lĩnh vực chính: du lịch quốc tế, du lịch trong nước và du lịch nước ngoài.
Dịch vụ du lịch Premium travel : Là dịch vụ cho thị trường du khách cao cấp trong nước.
Các sản phẩm đem lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp chủ yếu là:
Du lịch quốc tế đến là một trong những thế mạnh hàng đầu, nhờ vào hệ thống quan hệ đối tác rộng rãi trên toàn cầu Chúng tôi cung cấp các chương trình trọn gói phong phú trải dài khắp đất nước, với nhiều loại hình đa dạng, tạo ra những sản phẩm nổi bật dựa trên lợi thế cạnh tranh.
Du lịch nước ngoài ngày càng trở nên hấp dẫn với sự hỗ trợ từ hệ thống đối tác uy tín Công ty luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng để liên tục cung cấp các gói du lịch đa dạng, phù hợp với từng mùa, sở thích, thu nhập và độ tuổi của du khách.
Du lịch nội địa đang ngày càng phát triển, và Saigontourist đã chủ động xây dựng những chương trình tham quan đa dạng, chất lượng cao Chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách Việt Nam và Việt kiều, với các điểm đến phong phú trải dài khắp mọi miền đất nước.
Du lịch MICE hiện nay đang được khai thác chuyên nghiệp với các chương trình trọn gói kết hợp tham quan và tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện Trong giai đoạn giữa kỳ từ tháng 5 đến tháng 7 năm nay, công ty ước tính đã phục vụ hơn 100.000 lượt khách doanh nghiệp tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước.
Sau nhiều nỗ lực, Lữ hành Saigontourist đã gặt hái thành công và thu hút sự chú ý từ khách hàng trên toàn quốc Công ty được vinh danh trong Top 10 Doanh nghiệp lữ hành Outbound, Inbound và nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2019, cùng với Giải thưởng Top 5 Doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch bằng ôtô tốt nhất năm 2019.
Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch
Khả năng cung ứng dịch vụ của công ty phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi sản phẩm, công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu và cường độ cạnh tranh trên thị trường Tại Saigontourist chi nhánh Hà Nội, công ty đã nghiên cứu và đánh giá khả năng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty và cách thức thực hiện.
2.2.1.1 Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Ở lĩnh vực Du lịch nội địa, hàng trăm chương trình du lịch liên tục được công ty đầu tư xây dựng, làm mới và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm - dịch vụ, kết hợp giữa những tuyến điểm độc đáo và những trải nghiệm khác biệt Chỉ tính riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ tháng 5 đến tháng 7, ước tính Công ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt khách tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước
Du lịch tàu biển đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực du lịch quốc tế, đặc biệt tại Lữ hành Saigontourist Với kinh nghiệm phục vụ các đoàn tàu lớn và sự đa dạng trong tour tuyến, dịch vụ, cùng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, Saigontourist đã khẳng định được thế mạnh trong du lịch tàu biển Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần phát triển đồng bộ các hình thức du lịch quốc tế qua đường hàng không, đường thủy và đường bộ.
Lữ hành Saigontourist luôn tiên phong trong lĩnh vực du lịch ra nước ngoài, không ngừng phát triển các sản phẩm du lịch mới với nhiều trải nghiệm độc đáo, giúp du khách làm mới cảm xúc trong những hành trình truyền thống Bên cạnh các tour độc - lạ, công ty còn đưa du khách đến những điểm đến văn hóa gần gũi và được yêu thích mỗi mùa như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Myanmar, Singapore và Thái Lan.
Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, công ty đã điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tập trung vào thị trường nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại Thay vì cắt giảm nhân sự, công ty đã luân chuyển các hướng dẫn viên quốc tế sang phục vụ khách nội địa, song song với các hướng dẫn viên nội địa Điều này giúp công ty duy trì đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế, sẵn sàng phục vụ khi tình hình dịch bệnh ổn định và nhu cầu du lịch quốc tế tăng cao.
2.2.1.2 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và tiếp thị Website của Saigontourist ngày càng phát huy hiệu quả trong kinh doanh trực tuyến, cung cấp thông tin và chào bán sản phẩm, dịch vụ Hệ thống phần mềm quản lý được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu phát triển, hỗ trợ hiệu quả trong quản lý giao dịch và xử lý thông tin khách hàng Tại chi nhánh Hà Nội, công ty đã đầu tư hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm máy vi tính kết nối mạng, giúp quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và nhận thư điện tử từ công ty Ngoài ra, mỗi nhân viên được trang bị điện thoại và máy fax tốc độ cao Văn phòng được bố trí chuyên nghiệp với các tài liệu và logo liên quan đến sản phẩm du lịch, tạo không gian làm việc hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn quản lý và điều hành của Saigontourist, thương hiệu lữ hành hàng đầu Việt Nam.
2.2.1.3 Huấn luyện, đào tạo nhân viên
Các doanh nghiệp lữ hành hiện nay đang chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân lực nội bộ, đặc biệt là thông qua hình thức đào tạo chéo Hình thức này giúp nhân viên từ các bộ phận khác nhau hoặc trong cùng một bộ phận nhưng ở các vị trí khác nhau có cơ hội học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và sự linh hoạt trong công việc.
Công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội sở hữu đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao, tận tâm với nghề và giàu kinh nghiệm Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công ty luôn chú trọng công tác đào tạo và tái đào tạo nhân viên, nhằm phát triển kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ tận tình, phong cách làm việc chuyên nghiệp, cũng như tinh thần đồng đội và trách nhiệm trong công việc.
Trong bối cảnh dịch bệnh toàn cầu diễn biến phức tạp, Saigontourist tập trung vào thị trường khách nội địa và khách công vụ do chính phủ chưa cho phép nhập cảnh khách du lịch quốc tế Công ty triển khai đào tạo chéo và luân chuyển hướng dẫn viên quốc tế để phục vụ khách nội địa trong mùa cao điểm, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Đồng thời, các đơn vị trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn cũng chủ động thực hiện các chương trình đào tạo chuyên môn, như đào tạo kỹ năng kinh doanh cho nhân viên phục vụ sảnh và ngược lại Giải pháp này không chỉ giúp đa dạng hóa kỹ năng cho người lao động mà còn tạo điều kiện cho nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong trường hợp cần thiết, đặc biệt trong những giờ cao điểm.
Giờ cao điểm tại Saigontourist diễn ra chủ yếu từ 9 đến 12 giờ sáng, khi khối lượng công việc giữa các phòng ban gia tăng Đào tạo chéo giữa các phòng ban có thể giúp giảm bớt công việc và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, nhưng thực tế vẫn còn hạn chế Trong khi đó, đào tạo chéo giữa các chi nhánh thường xuyên được thực hiện thông qua việc điều động nhân viên về trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh để học tập Trước khi chính thức được nhận, nhân viên tại các chi nhánh phải trải qua 2-6 tháng học việc tại trụ sở chính, sau đó sẽ được đánh giá để quyết định khả năng làm việc chính thức Công ty cũng tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao năng lực nhân viên, như cuộc thi hùng biện và các buổi nói chuyện với diễn giả về văn hóa và sứ mệnh của công ty Tuy nhiên, Saigontourist vẫn chưa chú trọng đầy đủ vào đào tạo chéo giữa các bộ phận.
2.2.1.4 Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động
Hệ thống nhân sự của Saigontourist:
Công ty Saigontourist đã thiết lập các ca làm việc và tổ chức lao động hợp lý, giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, đặc biệt trong giờ cao điểm và mùa cao điểm của dịch vụ.
● hơn 100 cán bộ – nhân viên và hơn 40 cộng tác viên
● 100% hướng dẫn viên có thẻ nghề
● 100% tài xế có kinh nghiệm trên 5 năm
● 100% nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, văn hóa công ty và văn hóa phục vụ.
Hệ thống chi nhánh văn phòng của công ty trải dài khắp ba miền Bắc, Trung, Nam Việt Nam, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tại chi nhánh Hà Nội, một số liệu quan trọng được thu thập trong năm 2018 cho thấy sự phát triển và hiệu quả hoạt động của công ty trong khu vực này.
Chỉ tiêu DVT 2018 2019 So sánh
Tổng số nhân viên Người 97 106 +9 109,3
Phân theo độ tuổi 22-30 Người 60 67 +7 111,6
Phân theo giới tính Nam Người 51 56 +5 109,9
Phân theo trình độ Thạc sĩ Người 1 1 0 100
Tỷ lệ % 1,0% 0,9% (-0,1) - Đại học Người 48 54 +6 112,5
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, tổng số nhân viên của Saigontourist Hà Nội giai đoạn 2018-2019 đã tăng thêm 5,45% (tương đương 9 người) Trong đó:
Trong năm qua, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học tại Saigontourist Hà Nội đã tăng 6,45%, trong khi tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp lần lượt giảm 1% và 0,2% Đối với độ tuổi, tỷ lệ nhân viên từ 22-30 tuổi tăng từ 61,9% lên 63,2%, cho thấy nguồn nhân lực trẻ chiếm ưu thế với hơn 70% nhân viên dưới 30 tuổi, tạo ra môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp Tỷ lệ nhân viên nam cũng tăng từ 48,1% lên 52,8%, phản ánh nhu cầu nhân lực cho các dịch vụ du lịch như Teambuilding và MICE Trong mùa cao điểm, công ty sẽ tuyển dụng thêm cộng tác viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ Để tối ưu hóa hoạt động, các doanh nghiệp dịch vụ nên xây dựng cơ cấu tổ chức đơn giản, giảm bớt số cấp quản lý, trao quyền quyết định cho nhân viên cấp thấp và thiết lập kênh truyền thông hiệu quả trong toàn bộ hệ thống.
Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Saigontourist Hà Nội:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội
Phòng tài chính kế toán
Phòng tổ chức hành chính
Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thiết kế tương tự như các công ty khác, bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và các phòng ban chức năng.
Các bộ phận quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: Marketing, điều hành và hướng dẫn, đảm nhận các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh Ba phòng này có mối quan hệ chặt chẽ, đòi hỏi sự phối hợp rõ ràng và hợp lý Quy mô của từng phòng phụ thuộc vào quy mô và tính chất hoạt động của công ty, nhưng nội dung công việc vẫn giữ nguyên Sự khác biệt chủ yếu nằm ở phạm vi, quy mô và hình thức tổ chức của các bộ phận Do đó, khi nhắc đến công ty lữ hành, chúng ta không thể không đề cập đến Marketing, điều hành và hướng dẫn.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính.
Đánh giá
Saigontourist Hà Nội, được thành lập vào tháng 1/2003, đã phát triển bền vững và trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam Với nhiều năm kinh nghiệm, công ty cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao và hiệu quả, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, Saigontourist còn nổi bật trong lĩnh vực du lịch tàu biển, cung cấp nhiều tour tuyến phong phú với dịch vụ chuyên nghiệp trên các tàu biển sang trọng, du thuyền và thuyền buồm.
Saigontourist Hà Nội thiết kế chương trình tham quan khoa học, sắp xếp thời gian và địa điểm hợp lý, giúp khách hàng có lịch trình tour phù hợp Hướng dẫn viên luôn trao đổi với đoàn để mọi người thống nhất, tránh cảm giác bị bó buộc về giờ giấc và không phải "chạy theo tour" Điều này mang lại sự thoải mái cho khách hàng, giúp họ không cảm thấy mệt mỏi trong suốt hành trình.
Công ty chúng tôi là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất và tiếp thị, với hệ thống phần mềm quản lý hiện đại và trang thiết bị thông minh Trang web của công ty cung cấp đầy đủ thông tin về giá tour và các tour đặc sắc, phục vụ khách hàng 24/7 Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện thanh toán qua nhiều kênh khác nhau, chấp nhận hầu hết các loại thẻ, giúp việc mua sắm trở nên nhanh chóng và thuận tiện Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và có trách nhiệm luôn sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời được đào tạo kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tổng công ty đã chủ động giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh thị trường khó khăn bằng cách đưa ra các chiến thuật ứng phó và chiến lược kinh doanh phù hợp cho các công ty chi nhánh, trong đó có Saigontourist Hà Nội Các biện pháp này bao gồm việc triển khai các tour du lịch kích cầu hấp dẫn với giá ưu đãi, cùng với các hình thức khuyến mãi và giá trị gia tăng để thu hút khách du lịch trong nước trong giai đoạn Covid Bên cạnh đó, công ty cũng chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng, từ đó củng cố uy tín và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Saigontourist Hà Nội nhắm đến thị trường khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập cao, dẫn đến giá dịch vụ tại đây khá cao Vì vậy, khách hàng có thu nhập trung bình hoặc thấp thường không lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của công ty do khả năng chi trả hạn chế và không đáp ứng được nhu cầu tài chính của họ.
Hạn chế chương trình đào tạo chéo cho nhân viên, tức là việc đào tạo giữa các bộ phận hoặc trong cùng một bộ phận nhưng ở các vị trí khác nhau, chưa mang lại hiệu quả cao Mục tiêu của đào tạo chéo là xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện, giúp công ty giảm chi phí và duy trì hiệu quả công việc, ngay cả khi có nhân viên nghỉ ốm Điều này đảm bảo không bị thiếu hụt nhân sự và khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, tránh sai sót.
Trong các thị trường nước ngoài như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga và Mỹ Latinh, công ty chưa triển khai chương trình cụ thể nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, dẫn đến tình trạng thiếu hụt đội ngũ nhân viên chuyên môn cho các thị trường này Hơn nữa, nguồn khách hàng mà Tổng công ty cơ sở TP HCM cung cấp cho thấy thị trường mục tiêu vẫn chưa đa dạng.
