2.2. Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh. Trên thực tế tại công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả năng cũng như hiểu được mức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn trong cả tương lai. Vậy các yếu tố quản lí khả năng cung ứng dịch vụ của công ty là gì và công ty đã thực hiện như thế nào, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết trong phần này. 2.2.1.1. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Ở lĩnh vực Du lịch nội địa, hàng trăm chương trình du lịch liên tục được công ty đầu tư xây dựng, làm mới và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, kết hợp giữa những tuyến điểm độc đáo và những trải nghiệm khác biệt. Chỉ tính riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ tháng 5 đến tháng 7, ước tính Công ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt khách tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước. Về du lịch quốc tế đến, dịch vụ du lịch tàu biển chiếm một vị trí đặc biệt. Với ưu thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một trong những thế mạnh hàng đầu của Lữ hành Saigontourist, góp phần phát triển đồng bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Lữ hành Saigontourist theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ. Trong lĩnh vực Du lịch ra nước ngoài, Lữ hành Saigontourist luôn tiên phong xây dựng những sản phẩm du lịch mới, tích hợp nhiều trải nghiệm độc đáo nhằm giúp du khách làm mới cảm xúc ngay với những hành trình truyền thống. Ngoài những tour độc lạ, Công ty vẫn không ngừng đưa du khách đến những nơi có nền văn hóa gần gũi, luôn được chờ đón mỗi mùa như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Myanmar, Singapore hay Thái Lan... Tùy vào mỗi thời điểm khác nhau công ty sẽ đưa ra các việc làm cụ thể để có thể đáp ứng với từng thời điểm đó. Hiện nay, tình hình dịch bệnh đang diễn biến phức tạp, lượng khách du lịch quốc tế đến và ra nước ngoài đều bị sụt giảm, vì vậy tại công ty cũng như các chi nhánh khác như tại Hà Nội đã tập trung vào thị trường nội địa. Công ty không cắt giảm nhân sự mà thay vào đó là luân chuyển các hướng dẫn viên quốc tế phục vụ thị trường khách nội địa bên cạnh các hướng dẫn viên nội địa. Làm như vậy, sau khi tình hình dịch được ổn định, công ty vẫn có đầy đủ đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế đáp ứng được nhu cầu đông đảo của du khách quốc tế mà không cần thuê thêm hướng dẫn viên
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH
Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ
Thị trường dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: cung và cầu Cung dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường Nó là một phần của tổng cung hàng hóa và dịch vụ, thể hiện lượng dịch vụ mà các tổ chức và cá nhân kinh doanh sẵn sàng cung cấp ở các mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian và không gian xác định.
Trong nghiên cứu này, cung dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng cung cấp cho khách hàng với nhiều mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian và không gian xác định.
1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
Quá trình cung ứng dịch vụ là một chuỗi các bước bắt đầu từ việc doanh nghiệp nhận diện nhu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng hoàn tất việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mặc dù cung ứng dịch vụ có những điểm tương đồng với cung hàng hóa, nhưng do tính chất đặc thù của dịch vụ, nó cũng mang những đặc điểm riêng biệt.
Cung ứng dịch vụ thường do các nhà sản xuất độc lập thực hiện và có tính cạnh tranh cao, với sản phẩm dịch vụ được cung cấp trực tiếp bởi chính các nhà sản xuất Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng dịch vụ ngày càng gia tăng trên thị trường, điều này tạo ra sự khác biệt so với cung ứng hàng hóa, nơi mà các sản phẩm có thể được phân phối thông qua các trung gian.
Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc xác định nhu cầu thị trường và kết thúc khi khách hàng hoàn tất việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Để được coi là thành công, quá trình này phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ đã sử dụng Mỗi loại sản phẩm dịch vụ đều có những đặc điểm riêng, dẫn đến sự phức tạp trong quá trình cung ứng, và thời gian cung ứng của mỗi loại dịch vụ cũng khác nhau.
Cung dịch vụ có tính chất cố định và khả năng hữu hạn, thể hiện qua vị trí và khả năng cung ứng Sự hạn chế này xuất phát từ nguồn lực tự nhiên, công nghệ và nhân lực, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ sẽ trở nên đa dạng và phong phú hơn trong tương lai khi giảm thiểu sự phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên Điều này giúp tạo ra tính thời vụ cho dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách ổn định và dồi dào.
Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều hình thức khác nhau, bao gồm việc khách hàng đến với nhà cung cấp, nhà cung cấp đến với khách hàng, hoặc thỏa thuận địa điểm cung ứng Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung cấp có thể lựa chọn các phương thức như cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân Tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại dịch vụ, nhà cung cấp sẽ xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất.
Cung ứng dịch vụ thường có ba trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu và không đáp ứng cầu Những trạng thái này có thể gây ra tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa cung so với cầu, dẫn đến việc hình thành hàng chờ dịch vụ Để đạt hiệu quả cung ứng cao nhất, các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp với các mức cầu dao động và áp dụng các biện pháp giảm dao động thời vụ của cầu.
Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ
Khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi sản phẩm, công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh Nhà quản trị cần hiểu rõ tác động của những yếu tố này đến khả năng nội tại trong việc thỏa mãn mong đợi của khách hàng, đồng thời đánh giá tiềm năng đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai.
Khách hàng tương tác với nhiều bộ phận trong dịch vụ trong quá trình lựa chọn, mua và tiêu dùng sản phẩm Ví dụ, khi gọi điện để đặt chỗ tại nhà hàng, chất lượng trả lời của nhân viên sẽ để lại ấn tượng đầu tiên Tại nhà hàng, thái độ của nhân viên như người gác cửa và nhân viên quầy bar ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng, không chỉ từ khả năng chế biến món ăn của bếp Khi thanh toán, kỹ năng của nhân viên thu ngân cũng góp phần vào trải nghiệm của khách Các yếu tố vật chất như bàn ghế, khăn bàn và vệ sinh phòng ăn cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng.
Khi khách hàng nhớ ra rằng họ đã để quên đồ tại nhà hàng, cảm nhận về bữa ăn trước đó sẽ bị ảnh hưởng bởi cách nhân viên dọn vệ sinh trả lời điện thoại khi được hỏi về đồ vật đó Sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên có thể làm tăng hoặc giảm đi ấn tượng của khách hàng về trải nghiệm ẩm thực của họ.
Khả năng tài chính là trách nhiệm của nhà quản trị, yêu cầu đảm bảo mọi bộ phận trong cơ sở dịch vụ thực hiện đúng chức trách để gia tăng giá trị đầu ra Mặc dù nhân viên kế toán và kiểm toán phụ trách xác định chính sách gia tăng giá trị thị trường, nhưng nhà quản trị phải cân đối thu chi để tối ưu hóa lợi nhuận, đồng thời hướng các hoạt động quản lý thu chi vào việc làm hài lòng khách hàng Để quản lý khả năng cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quản trị công suất, thiết kế công suất tối ưu để đáp ứng nhu cầu khách hàng và sử dụng hiệu quả nguồn lực Công suất tối ưu giúp đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, trong khi thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh giúp tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ cần xác định các “điểm chết” trong kinh doanh để có giải pháp khắc phục kịp thời Để tăng khả năng cung ứng, nhà cung cấp nên đầu tư vào trang thiết bị đa năng, hiện đại và mở rộng các hình thức dịch vụ tự động hoặc tự phục vụ, từ đó giảm yêu cầu dịch vụ và dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhà cung ứng dịch vụ cần tổ chức huấn luyện và đào tạo nhân viên chéo nhau để có khả năng luân chuyển và hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt trong thời gian cao điểm Việc này giúp doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên để hỗ trợ các bộ phận khác, từ đó nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ Đồng thời, điều này cũng phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu trong công việc.
Doanh nghiệp cần xây dựng lịch trình ca làm việc hợp lý để tối ưu hóa tổ chức lao động Việc lập lịch trình cho nhân viên không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong những giờ cao điểm.
Để lập lịch trình làm việc cho nhân viên, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước chính Đầu tiên, dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian và xác định năng lực cung ứng phù hợp, như siêu thị BigC xác định số nhân viên thanh toán vào các thời điểm trong ngày Thứ hai, lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ Thứ ba, xây dựng lịch làm việc hợp lý cho các bộ phận nhằm tiết kiệm chi phí lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực Cuối cùng, phân phối nguồn nhân lực một cách linh hoạt, kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên Việc xác định thời gian làm việc và nghỉ ngơi khoa học là rất quan trọng, đặc biệt đối với các dịch vụ 24/24h như bệnh viện hay cửa hàng Seven Eleven, nhằm tái tạo sức lao động cho nhân viên.
Có nhiều quan điểm về số lượng nhân viên dưới quyền quản lý của nhà quản trị, cũng như về hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp và phương thức quản lý tập trung hay phân tán Mỗi cơ cấu tổ chức phù hợp với tình huống cụ thể và được đánh giá cao khi giúp thực hiện mục tiêu một cách hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp dịch vụ cần tối giản tổ chức bằng cách giảm số cấp bậc, trao quyền quyết định cho nhân viên cấp thấp nhất và khuyến khích họ chủ động trong công việc Hơn nữa, cần thiết lập các kênh truyền thông hiệu quả để đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác từ cấp trên xuống cấp dưới, cũng như trong toàn bộ tổ chức.
Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ và tăng cường sự tham gia của khách hàng để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng Tuy nhiên, các cơ sở như nhà hàng ăn nhanh và buffet nếu không kiểm soát chặt chẽ có thể không đảm bảo chất lượng dịch vụ và làm tăng chi phí Hơn nữa, những dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao có thể không phù hợp với hình thức tự phục vụ Nhiều khách hàng cũng có thể không hài lòng nếu thiếu giao tiếp với nhân viên, dẫn đến việc áp dụng tự phục vụ trở thành một thách thức cho doanh nghiệp.
Các quyết định cung ứng của nhà quản trị phụ thuộc vào việc phân tích mối quan hệ giữa cơ hội cung cấp dịch vụ tốt và khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Mức độ dịch vụ cảm nhận được ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực cạnh tranh và cường độ cạnh tranh Khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ cũng bị chi phối bởi các yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, năng lực thực hiện quy trình cung ứng, khả năng áp dụng công nghệ mới và nguồn tài chính đầu tư nâng cấp dịch vụ Những yếu tố này sẽ làm cơ sở để xác định các trường hợp cụ thể, trong khi vị trí của thị trường trong ma trận sẽ quyết định chiến lược cung ứng dịch vụ phù hợp nhất.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan Một số nhân tố chỉ tác động đến ngành dịch vụ, trong khi những nhân tố khác ảnh hưởng đến nhiều ngành trong nền kinh tế Các yếu tố này có thể thuộc về môi trường vĩ mô, môi trường ngành hoặc môi trường doanh nghiệp Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu các nhân tố này từ nhiều góc độ khác nhau để hiểu rõ hơn về tác động của chúng.
• Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tuỳ thuộc vào giá cao hay thấp
Nhà cung ứng sẽ đánh giá giá cả của các dịch vụ tương tự để xác định lượng dịch vụ mà họ cung cấp, bao gồm cả việc thay thế hoặc bổ sung các dịch vụ hiện có.
Chi phí sản xuất kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến doanh thu Sự gia tăng doanh thu do tăng giá không nhất thiết dẫn đến lợi nhuận cao hơn nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.
• Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làmthúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung
Sự kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tương đương với phí sản xuất Doanh nghiệp cần dự đoán nhu cầu, mức giá và hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất Chẳng hạn, các công ty lữ hành phải dự đoán nhu cầu đối với các chương trình du lịch cụ thể, thậm chí là kỳ vọng vào số lượng đăng ký mua trước nhiều tuần.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giới thiệu về chi nhánh công ty và các dịch vụ lữ hành của công ty Saigontourist
Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174
Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp)
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội
Sau khi trở thành công ty thành viên, cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của công ty đã có sự thay đổi rõ rệt Trước đây, khi là chi nhánh, công ty phụ thuộc vào tổng công ty tại Sài Gòn cả về chiều ngang lẫn chiều dọc, nhưng hiện tại chỉ còn phụ thuộc theo chiều dọc Các bộ phận trong công ty giờ đây hoạt động độc lập, với tài chính được quyết toán riêng và không liên quan đến tổng công ty, đồng thời công ty cũng đã có mã số thuế và tài khoản riêng.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là thành viên quan trọng của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.), một trong những tập đoàn du lịch hàng đầu tại Việt Nam.
Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ và khẳng định vị thế vững chắc trong ngành du lịch Việt Nam.
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp, đã không ngừng phát triển mạnh mẽ nhờ vào nội lực vốn có của mình.
11 hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng du lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam
Công ty Saigontourist Hà Nội hoạt động với phương châm “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”, thể hiện cam kết phục vụ khách hàng trên khắp mọi miền đất nước và quốc tế.
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành, đồng thời hợp tác với các công ty khác trong Tổng công ty Saigontourist để phát triển hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
Saigontourist ngày càng mở rộng thị trường kinh doanh cũng như các lĩnh vực hoạt động của mình với nhiều loại hình dịch vụ bao gồm:
Saigontourist is an official ticket agent for renowned international airlines such as Aeroflot, Air France, American Airlines, Austrian Airlines, China Airlines, Korean Airlines, Singapore Airlines, and Thai Airways Additionally, they also represent Vietnamese carriers including Vietnam Airlines and Jetstar Pacific, providing a comprehensive range of flight options for travelers.
Dịch vụ thuê xe du lịch của Saigontourist cung cấp đội xe hiện đại, đa dạng từ 4 đến 45 chỗ ngồi, đảm bảo tiện nghi tối ưu cho du khách Chúng tôi sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu thuê xe ngắn và dài hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, và văn phòng đại diện cả trong và ngoài nước.
Dịch vụ du lịch doanh nghiệp của Saigontourist chú trọng vào việc đa dạng hóa thị trường, khách hàng và dịch vụ trong ba lĩnh vực chính: du lịch quốc tế, du lịch trong nước và du lịch nước ngoài.
Dịch vụ du lịch Premium travel : Là dịch vụ cho thị trường du khách cao cấp trong nước
Các sản phẩm đem lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp chủ yếu là:
Du lịch quốc tế đến là một trong những thế mạnh hàng đầu, nhờ vào hệ thống quan hệ đối tác rộng khắp toàn cầu Chúng tôi cung cấp các chương trình tour trọn gói đa dạng, trải dài khắp đất nước, với các sản phẩm nổi bật được xây dựng dựa trên lợi thế cạnh tranh của mình.
Du lịch nước ngoài đang trở thành xu hướng phổ biến, với sự hỗ trợ từ hệ thống đối tác uy tín Công ty cam kết đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách cung cấp nhiều loại hình tour trọn gói, phù hợp với từng mùa, sở thích, thu nhập và độ tuổi của du khách.
Du lịch nội địa đang trở thành xu hướng phổ biến, và Saigontourist đã phát triển những chương trình tham quan đa dạng, chất lượng cao Các tour du lịch này được thiết kế đặc biệt để phục vụ du khách Việt Nam và Việt kiều, với nhiều điểm đến hấp dẫn trải dài khắp mọi miền đất nước.
Du lịch MICE đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ, với các công ty chuyên nghiệp cung cấp chương trình MICE trọn gói, bao gồm tham quan, tổ chức hội nghị, hội thảo và sự kiện Trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 7 năm nay, ước tính có hơn 100.000 lượt khách doanh nghiệp tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước, cho thấy sự tăng trưởng đáng kể của thị trường này.
Sau nhiều nỗ lực, Lữ hành Saigontourist đã gặt hái thành công và thu hút sự quan tâm từ khách hàng trên toàn quốc Công ty được vinh danh trong Top 10 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Outbound, Inbound và nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2019, cùng với giải thưởng Top 5 Doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch bằng ôtô tốt nhất Việt Nam năm 2019.
Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội
2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch
Khả năng cung ứng dịch vụ tại công ty phụ thuộc vào loại hình dịch vụ và bị ảnh hưởng bởi sản phẩm, công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu và cường độ cạnh tranh Tại Saigontourist chi nhánh Hà Nội, công ty đã nghiên cứu và phân tích các khả năng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai Bài viết này sẽ tìm hiểu chi tiết về các yếu tố quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty và những biện pháp mà công ty đã thực hiện.
2.2.1.1 Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Ở lĩnh vực Du lịch nội địa, hàng trăm chương trình du lịch liên tục được công ty đầu tư xây dựng, làm mới và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm - dịch vụ, kết hợp giữa những tuyến điểm độc đáo và những trải nghiệm khác biệt Chỉ tính riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ tháng 5 đến tháng 7, ước tính Công ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt khách tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước
Du lịch tàu biển đang chiếm ưu thế trong lĩnh vực du lịch quốc tế đến, nhờ vào kinh nghiệm phục vụ các đoàn tàu lớn và sự đa dạng trong tour tuyến Với đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, Lữ hành Saigontourist đã khẳng định vị thế hàng đầu trong dịch vụ này, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch.
13 bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Lữ hành Saigontourist theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ
Lữ hành Saigontourist luôn tiên phong trong lĩnh vực Du lịch ra nước ngoài, phát triển những sản phẩm du lịch mới với nhiều trải nghiệm độc đáo Công ty không chỉ cung cấp các tour độc - lạ mà còn đưa du khách đến những điểm đến văn hóa gần gũi, được ưa chuộng mỗi mùa như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Myanmar, Singapore và Thái Lan.
Trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp hiện nay, công ty đã điều chỉnh chiến lược kinh doanh bằng cách tập trung vào thị trường nội địa, thay vì cắt giảm nhân sự Các hướng dẫn viên quốc tế được luân chuyển để phục vụ khách nội địa, giúp công ty duy trì đội ngũ hướng dẫn viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế khi tình hình ổn định trở lại.
2.2.1.2 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
Công ty du lịch lữ hành Saigontourist là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và tiếp thị Website của Saigontourist ngày càng phát huy hiệu quả trong việc kinh doanh trực tuyến, cung cấp thông tin và chào bán sản phẩm, dịch vụ Hệ thống phần mềm quản lý ngày càng hoàn thiện, hỗ trợ hiệu quả trong việc quản lý giao dịch với khách hàng và xử lý thông tin Chi nhánh Hà Nội của công ty được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, với hệ thống máy tính kết nối mạng giúp quảng bá sản phẩm và tìm kiếm khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin qua website và nhận thông tin qua email Công ty còn trang bị máy điện thoại và máy fax thế hệ mới, tất cả đều được bố trí trong không gian làm việc được đầu tư kỹ lưỡng với điều hòa và các tài liệu quảng bá sản phẩm du lịch.
14 thiết bị chuyên nghiệp, hiện đại, phù hợp với quy chuẩn về hoạt động quản lý - điều hành
- kinh doanh của hệ thống Lữ hành Saigontourist, thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam
2.2.1.3 Huấn luyện, đào tạo nhân viên
Hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành đang chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân lực nội bộ, đặc biệt là thông qua hình thức đào tạo chéo Hoạt động này bao gồm việc đào tạo nhân viên giữa các bộ phận khác nhau hoặc trong cùng một bộ phận nhưng ở các vị trí làm việc khác nhau, nhằm nâng cao kỹ năng và sự linh hoạt trong công việc.
Tại công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội, đội ngũ nhân lực chủ yếu có trình độ chuyên môn cao, ngoại ngữ tốt, đam mê nghề nghiệp và giàu kinh nghiệm Công ty luôn chú trọng công tác đào tạo và tái đào tạo nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, phong cách làm việc chuyên nghiệp, cùng với tinh thần đồng đội và trách nhiệm cao.
Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp và chính phủ chưa cho phép nhập cảnh khách du lịch quốc tế, Saigontourist tập trung vào thị trường khách nội địa, khách công vụ và khách lẻ Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội địa trong mùa cao điểm, công ty sẽ thực hiện đào tạo chéo và luân chuyển hướng dẫn viên du lịch quốc tế sang phục vụ tạm thời Đồng thời, các đơn vị trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn cũng chủ động tổ chức nhiều chương trình đào tạo chuyên môn, như đào tạo kỹ năng kinh doanh cho nhân viên phục vụ sảnh và ngược lại Mục tiêu của giải pháp này là đa dạng hóa kỹ năng lao động, giúp nhân viên có thể hỗ trợ hoặc thay thế vị trí lẫn nhau khi cần thiết, đồng thời tận dụng thời gian rảnh rỗi để hỗ trợ các bộ phận khác, đặc biệt trong giờ cao điểm.
Giờ cao điểm tại Saigontourist diễn ra chủ yếu từ 9-12h, khi lượng công việc giữa các phòng ban tăng cao Đào tạo chéo giữa các bộ phận có thể giúp hỗ trợ lẫn nhau, giảm bớt khối lượng công việc và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên Tuy nhiên, việc này vẫn còn hạn chế trong cùng một chi nhánh, trong khi đào tạo chéo giữa các chi nhánh thường xuyên được thực hiện thông qua việc điều động nhân viên về trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh Trước khi chính thức nhận việc, nhân viên tại các chi nhánh cũng phải trải qua thời gian học việc từ 2-6 tháng tại trụ sở chính.
Saigontourist tiến hành phân loại và đánh giá nhân viên để quyết định việc chính thức hóa vị trí của họ trong công ty Để nâng cao năng lực cho nhân viên, công ty thường tổ chức các hoạt động như cuộc thi hùng biện và các buổi nói chuyện với diễn giả, nhằm truyền đạt văn hóa và sứ mệnh của công ty Tuy nhiên, Saigontourist vẫn chưa chú trọng đến việc đào tạo chéo giữa các bộ phận, mà chủ yếu tập trung vào đào tạo chéo giữa các chi nhánh.
2.2.1.4 Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động
Hệ thống nhân sự của Saigontourist:
Công ty Saigontourist đã thiết lập ca làm việc và tổ chức lao động hợp lý, giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, đặc biệt trong giờ cao điểm và mùa cao điểm dịch vụ.
● hơn 100 cán bộ – nhân viên và hơn 40 cộng tác viên
● 100% hướng dẫn viên có thẻ nghề
● 100% tài xế có kinh nghiệm trên 5 năm
Tất cả nhân viên đều được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, văn hóa công ty và văn hóa phục vụ, đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng Hệ thống chi nhánh văn phòng trải dài trên cả ba miền Bắc, Trung, Nam của Việt Nam, với chi nhánh tại Hà Nội đã thu thập nhiều số liệu quan trọng trong năm 2018.
Chỉ tiêu DVT 2018 2019 So sánh
Tổng số nhân viên Người 97 106 +9 109,3
Phân theo độ tuổi 22-30 Người 60 67 +7 111,6
Phân theo giới tính Nam Người 51 56 +5 109,9
Phân theo trình độ Thạc sĩ Người 1 1 0 100
Tỷ lệ % 1,0% 0,9% (-0,1) - Đại học Người 48 54 +6 112,5
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, tổng số nhân viên của Saigontourist Hà Nội giai đoạn 2018-2019 đã tăng thêm 5,45% (tương đương 9 người) Trong đó:
Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học trong công ty đã tăng 6,45%, tương đương với 6 người, trong khi tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng giảm 1% (tương ứng 2 người) và tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp giảm 0,2%.
Tỷ lệ nhân viên trong độ tuổi từ 22 - 30 tại công ty tăng từ 61,9% lên 63,2%, cho thấy sự trẻ hóa trong nguồn nhân lực, với hơn 70% nhân viên dưới 30 tuổi Số lượng nhân viên nam cũng tăng từ 48,1% lên 52,8%, phản ánh nhu cầu về nhân lực nam trong các sự kiện Teambuilding và MICE Điều này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc năng động, thoải mái mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Trong mùa cao điểm du lịch, công ty sẽ tuyển thêm cộng tác viên để đảm bảo dịch vụ tốt nhất Mặc dù có nhiều cách tổ chức và quản lý khác nhau, mỗi cấu trúc cần phù hợp với tình huống cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất.
Đánh giá
Saigontourist Hà Nội, được thành lập vào tháng 1/2003, đã phát triển bền vững và trở thành thương hiệu hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam Với nhiều năm kinh nghiệm, công ty cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao và hiệu quả, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, Saigontourist nổi bật trong lĩnh vực du lịch tàu biển tại Việt Nam, mang đến nhiều tour tuyến phong phú với dịch vụ chuyên nghiệp trên các tàu biển sang trọng, du thuyền và thuyền buồm.
Saigontourist Hà Nội thiết kế chương trình tham quan khoa học, đảm bảo thời gian và địa điểm hợp lý, mang đến lịch trình tour phù hợp cho khách hàng Hướng dẫn viên luôn trao đổi với đoàn để mọi người thống nhất, tạo cảm giác thoải mái, không bị áp lực về giờ giấc, giúp khách hàng tận hưởng chuyến đi mà không cảm thấy mệt mỏi.
Công ty tiên phong trong ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất, kinh doanh và tiếp thị, với hệ thống phần mềm quản lý hiện đại và trang thiết bị thông minh Trang web của công ty cung cấp thông tin chi tiết về giá tour và các tour đặc sắc, phục vụ khách hàng 24/7 Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán qua nhiều hình thức khác nhau, chấp nhận hầu hết các loại thẻ, giúp quá trình mua sắm diễn ra nhanh chóng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn khách hàng một cách nhanh nhất Công ty còn chú trọng đào tạo kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tổng công ty đã chủ động giảm thiểu rủi ro trước những khó khăn của thị trường bằng cách đưa ra các chiến thuật ứng phó và chiến lược kinh doanh phù hợp cho các công ty chi nhánh, trong đó có Saigontourist Hà Nội Những biện pháp này bao gồm việc tổ chức các tour du lịch kích cầu hấp dẫn với giá ưu đãi, cùng với các hình thức khuyến mãi và hậu mãi để thu hút khách du lịch trong nước trong thời kỳ Covid Ngoài ra, công ty cũng chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển chương trình chăm sóc khách hàng, từ đó tạo dựng uy tín và củng cố vị thế trên thị trường.
Saigontourist Hà Nội tập trung vào thị trường khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập cao, dẫn đến giá dịch vụ tại đây cũng tương đối cao Điều này khiến cho khách hàng có thu nhập trung bình hoặc thấp khó có thể lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của công ty, do không đủ khả năng chi trả và cảm thấy không phù hợp với nhu cầu tài chính của họ.
Hạn chế trong chương trình đào tạo chéo cho nhân viên, tức là việc đào tạo giữa các bộ phận hoặc trong cùng một bộ phận nhưng ở các vị trí khác nhau, đã không đạt hiệu quả cao Mục tiêu của đào tạo chéo là xây dựng đội ngũ nhân viên toàn diện, giúp công ty tiết kiệm chi phí và duy trì hiệu suất công việc ngay cả khi có nhân viên nghỉ ốm Điều này đảm bảo không bị thiếu hụt nhân sự và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời giảm thiểu sai sót.
Trong các thị trường nước ngoài như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga và Mỹ Latinh, công ty chưa triển khai chương trình cụ thể nào để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, dẫn đến việc thiếu hụt đội ngũ nhân viên chuyên môn cho các thị trường này Hơn nữa, nguồn khách hàng mà Tổng công ty cơ sở TP HCM cung cấp cho thấy rằng thị trường mục tiêu vẫn chưa đa dạng.
