TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy NHTM hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu Mặc dù khái niệm ngân hàng thương mại có thể được hiểu khác nhau tùy theo từng quốc gia và bối cảnh, nhưng nhìn chung, NHTM được định nghĩa là tổ chức trung gian tài chính, với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán, theo quy định của Pháp lệnh Hội đồng nhà nước số 38/LCT/NHNN8 ngày 23 tháng 5 năm 1990.
Như vậy, rõ ràng ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng của nền kinh tế Cụ thể:
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, chuyển đổi tiết kiệm từ hộ gia đình thành tín dụng cho các doanh nghiệp và tổ chức đầu tư Ngoài việc cung cấp tín dụng cho người tiêu dùng, ngân hàng thương mại cũng là thành viên chủ chốt trên thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền phát hành, nhằm tài trợ cho các chương trình công cộng Hơn nữa, ngân hàng thương mại cung cấp nguồn vốn lưu động, vốn trung hạn và dài hạn thiết yếu cho doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán, đại diện cho khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ Họ thực hiện điều này thông qua việc phát hành và bù trừ séc, cũng như cung cấp các mạng lưới thanh toán điện tử hiệu quả.
- Với vai trò người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
- Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.
Các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách vĩ mô của chính phủ, giúp điều tiết tăng trưởng kinh tế và đạt được các mục tiêu xã hội.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của mỗi quốc gia, gắn liền với lưu thông tiền tệ và hệ thống thanh toán trong nước, đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi Thành công trong hoạt động kinh doanh của NHTM phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ cạnh tranh cho công chúng Dựa trên chức năng của ngân hàng thương mại, các hoạt động kinh doanh cơ bản có thể được phân chia và mô tả một cách tóm tắt.
Sơ đồ 0.1 mô tả khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại, trong đó chức năng luân chuyển tài sản được phân chia thành hai hoạt động chính mà ngân hàng thực hiện.
Hoạt động huy động vốn là một quá trình quan trọng giúp ngân hàng tạo lập nguồn vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh Để đảm bảo nguồn vốn ổn định, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện nhiều hình thức huy động vốn khác nhau.
Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong quá trình hoạt động của ngân hàng, mặc dù chỉ chiếm khoảng 10% tổng số vốn, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, quy mô huy động, mua sắm tài sản cố định và cấp vốn cho các công ty con Nó không chỉ là thước đo năng lực tài chính của ngân hàng mà còn giúp phòng vệ rủi ro trong hoạt động kinh doanh Vốn chủ sở hữu bao gồm vốn điều lệ, các quỹ hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của Nhà nước.
Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch đóng vai trò quan trọng trong tổng vốn huy động của ngân hàng thương mại, trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng lớn Ngoài ra, các khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và tổ chức xã hội cũng góp phần vào nguồn vốn này, bao gồm các khoản phải trả đã xác định thời hạn và các khoản tích lũy Bên cạnh đó, ngân hàng còn huy động tiền gửi không kỳ hạn, cho phép người gửi rút bất kỳ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi bảo đảm an toàn tài sản Tuy nhiên, tiền gửi không kỳ hạn có chi phí huy động thấp nhưng biến động mạnh, mang tính chất vận động phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Phát hành chứng khoán là một phương thức quan trọng giúp các ngân hàng thương mại huy động vốn qua thị trường tài chính Hiện nay, các ngân hàng có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn và lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa hình thức huy động vốn mà còn đáp ứng nhu cầu sở hữu tài sản của khách hàng Thông qua các hoạt động này, ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong quá trình hoạt động, nếu nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt, các ngân hàng thương mại có thể vay từ các ngân hàng khác, bao gồm ngân hàng nhà nước, thông qua chiết khấu và tái chiết khấu giấy tờ có giá hoặc hợp đồng tín dụng Ngoài ra, họ cũng có thể vay từ các tổ chức tài chính khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
Hoạt động sử dụng vốn là chức năng quan trọng thứ hai trong quy trình luân chuyển tài sản của ngân hàng thương mại, bao gồm các hoạt động tín dụng và đầu tư Những hoạt động này không chỉ tạo ra nguồn thu cho ngân hàng mà còn giúp bù đắp các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động.
Hoạt động tín dụng hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản và truyền thống, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra thu nhập cho ngân hàng thương mại, thường chiếm từ 60% đến 80% tài sản của ngân hàng Mặc dù mang lại lợi nhuận chủ yếu và quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng, hoạt động tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Khi những rủi ro này xảy ra, chúng có thể ảnh hưởng lớn đến ngân hàng, do phần lớn vốn của ngân hàng được huy động từ nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại thực hiện hoạt động đầu tư nhằm đa dạng hóa nguồn vốn, giảm thiểu rủi ro, gia tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết Hoạt động đầu tư này có thể được chia thành hai hình thức chính: đầu tư gián tiếp thông qua việc mua bán chứng khoán của chính phủ và các công ty, hoặc đầu tư trực tiếp bằng cách góp vốn vào các doanh nghiệp và công ty tài chính.
Sự phát triển kinh tế đã làm cho các hoạt động cung cấp dịch vụ trở nên quan trọng trong ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động và tạo ra nguồn thu nhập đáng kể Các dịch vụ này bao gồm thanh toán, ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, ủy thác, đại lý và chứng khoán Đặc biệt, với sự bùng nổ công nghệ thông tin, ngân hàng hiện nay còn cung cấp các dịch vụ mới như thẻ, Internet Banking, Phonebanking và mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 9 1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động phức tạp, bao gồm nhiều khâu và bước khác nhau, trong đó mỗi khâu có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập Mỗi loại dịch vụ mang lại giá trị cho người tiêu dùng, gắn liền với lợi ích mà họ nhận được Giá trị này có mối quan hệ chặt chẽ với lợi ích mà người tiêu dùng tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, với hai đặc trưng cơ bản: dịch vụ là sản phẩm vô hình Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam không định nghĩa rõ về dịch vụ ngân hàng, chỉ đề cập đến "hoạt động ngân hàng" bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Hoạt động ngân hàng được chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời ngoài cho vay của ngân hàng thương mại được gọi là hoạt động dịch vụ, giúp phân định rõ giữa hoạt động tín dụng truyền thống và dịch vụ mới đang phát triển Sự phân định này trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại a Các dịch vụ ngân hàng truyền thống: là các dịch vụ dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác Họ cũng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá để thu hút vốn từ cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước, cũng như vay từ các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Nhà nước Mục tiêu chính là tạo ra nguồn vốn lớn và ổn định, trong đó tiền gửi tiết kiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng Để thu hút nguồn tiền gửi, các ngân hàng thường tăng lãi suất hoặc cung cấp các sản phẩm phụ hấp dẫn như quà tặng, vàng hay xổ số Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho người gửi tiền mà còn giúp tăng thu nhập cho những ai có vốn tạm thời nhàn rỗi.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh và cho thuê tài chính, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Trong đó, cho vay là hoạt động chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất và đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho khách hàng nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án lớn và đáp ứng nhu cầu đời sống Hoạt động cho vay không chỉ mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng mà còn ngày càng được mở rộng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển.
Ngân hàng không chỉ huy động vốn và cấp tín dụng mà còn cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Để thực hiện thanh toán giữa các doanh nghiệp, ngân hàng thương mại (NHTM) mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước, đồng thời duy trì tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để thực hiện giao dịch giữa các ngân hàng Các dịch vụ thanh toán của NHTM bao gồm cung cấp phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ thu hộ và chi hộ, cũng như tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia vào hệ thống thanh toán liên ngân hàng Những dịch vụ này không chỉ làm cho nền kinh tế hoạt động linh hoạt mà còn thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, được nâng cấp và phát triển dựa trên công nghệ thông tin tiên tiến.
Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân
Thẻ thanh toán là sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt dành cho khách hàng có thu nhập cao và khả năng tài chính vững vàng Chủ thẻ cần thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn Sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng sẽ được hưởng hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị giới hạn bởi hạn mức tín dụng.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng chi tiêu trước khi thanh toán Các ngân hàng và công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng với hạn mức dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khi sử dụng thẻ, khách hàng nhận được bảng liệt kê chi tiết các khoản chi tiêu và khoản vay Họ có thể thanh toán một phần nợ và trả dần số còn lại trong thời gian quy định với mức lãi suất do ngân hàng xác định.
Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép người dùng truy cập trực tiếp vào tài khoản ngân hàng qua máy rút tiền tự động Với thẻ ATM, chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như xem số dư, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê và xem thông tin quảng cáo Điều đặc biệt là chủ thẻ có thể truy cập tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, 24/7.
Dịch vụ lữ hành cung cấp séc và thẻ thanh toán ngoại tệ cho khách du lịch, mang đến phương thức an toàn và tiện lợi để quản lý tiền khi đi nước ngoài Đặc biệt, thẻ séc Châu Âu cho phép khách hàng dễ dàng rút tiền mặt từ các máy ATM.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi của ngân hàng cung cấp giải pháp an toàn cho các tài sản quý giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc và nhiều đồ vật quý khác Tài sản có thể được lưu giữ theo phương thức “mở”, với biên lai chi tiết về nội dung lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được bảo quản trong hộp khoá kín hoặc phong bì gắn kín, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng.
Các ngân hàng lớn cung cấp dịch vụ thuế cá nhân, bao gồm tư vấn về thu nhập và các loại thuế khác Bộ phận chuyên môn hoạt động như đại lý thuế, xử lý mọi vấn đề liên quan đến thuế để đảm bảo khách hàng nhận được các khoản hoàn thuế xứng đáng Họ cũng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các khiếu nại đòi trả lại thuế khi cần thiết.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua các công ty con hoặc nhà môi giới bảo hiểm Các sản phẩm bảo hiểm cá nhân bao gồm bảo hiểm nhân thọ, hợp đồng bảo hiểm thế chấp khi mua nhà, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà và bảo hiểm ô tô riêng.
Dịch vụ đối với khách hàng là doanh nghiệp
Bảo lãnh ngân hàng hiện nay là yếu tố thiết yếu trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển Hoạt động này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng mà còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp và nền kinh tế tổng thể.
Theo Điều 4, Khoản 18 của Luật các tổ chức tín dụng, bảo lãnh ngân hàng được định nghĩa là một hình thức cấp tín dụng Hình thức này được thực hiện thông qua cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền, nhằm đảm bảo thực hiện nghĩa vụ hoặc bồi thường khi bên được bảo lãnh không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết.
Bao thanh toán (Factoring) và chiết khấu hóa đơn: Theo khoản 17 điều 4
Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu mạnh mẽ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ ngân hàng, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng Để đáp ứng xu hướng này, các ngân hàng trên thế giới, bao gồm cả ngân hàng thương mại Việt Nam, đang tập trung vào việc đa dạng hóa dịch vụ Điều này không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng đóng góp lớn vào tổng sản phẩm quốc nội, thúc đẩy phát triển du lịch, thương mại và đầu tư nước ngoài, đồng thời tạo điều kiện cho đồng nội tệ chuyển đổi Việc hạn chế thanh toán bằng tiền mặt giúp nâng cao văn minh tiền tệ, giảm thiểu tham nhũng và buôn lậu, qua đó tăng cường tính minh bạch của nền kinh tế Sự phát triển này không chỉ hỗ trợ tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định mà còn tạo ra cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập khu vực và quốc tế Để cạnh tranh hiệu quả với ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu của người tiêu dùng trong nền kinh tế hiện đại ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Sự phát triển của công nghệ đã thúc đẩy yêu cầu cao hơn về các dịch vụ tài chính, tiền tệ và thanh toán, nhằm phục vụ tốt nhất cho sản xuất, kinh doanh và đời sống của khách hàng.
Khách hàng không chỉ mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhanh chóng, chính xác và an toàn cho nhu cầu tài chính của họ Do đó, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng cũng giúp doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có thể chủ động lựa chọn các kênh đầu tư an toàn và hiệu quả hơn.
Thứ nhất, phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường.
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng giúp nâng cao sức cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn Nhờ vào việc mở rộng mạng lưới và thị phần, ngân hàng có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng mà không cần đầu tư vào việc thiết lập thêm chi nhánh, tiết kiệm chi phí cho trụ sở và nhân lực.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp phân tán rủi ro trong kinh doanh mà còn tạo ra nguồn thu nhập đáng kể, giúp ngân hàng giảm dần sự phụ thuộc vào các nghiệp vụ truyền thống Trước đây, ngân hàng chủ yếu huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu và trái phiếu với lãi suất cao Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay cho phép thu hút lượng lớn tiền gửi từ khách hàng với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, từ đó mở rộng khả năng cho vay và đầu tư Điều này góp phần tăng nguồn thu nhập từ nhiều loại dịch vụ khác nhau, tạo nền tảng tài chính vững chắc cho ngân hàng.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cường khả năng tham gia trực tiếp vào thị trường chứng khoán (TTCK) là một bước đi quan trọng Ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ như ký thác ủy thác, tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán, đóng vai trò là cầu nối giữa nhà đầu tư và TTCK Nhà đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch chứng khoán thay cho mình Ngoài việc cung cấp dịch vụ ủy thác, các ngân hàng thương mại với đội ngũ chuyên gia phân tích chứng khoán sẽ tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của TTCK mà còn mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó Sự thiếu thống nhất trong cách hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ đã tạo ra nhiều thách thức trong lĩnh vực này.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Nói cách khác, chất lượng dịch vụ không chỉ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn là sự hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.
1.3.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh Không chỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động. Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng.
Ve cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua 2 chỉ tiêu sau:
- Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Do đó, nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thì sự thỏa mãn của họ sẽ không đạt được.
Sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong marketing, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh, các chiến lược cần tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng Nhiều quan điểm khác nhau tồn tại xung quanh sự thoả mãn của khách hàng, nhưng tất cả đều nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc phát triển bền vững.
Sự thoả mãn là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Có ba cấp độ của sự thoả mãn mà người tiêu dùng trải nghiệm.
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thoả mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thoả mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thoả mãn hoặc thích thú. Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
Chất lượng hàng hóa có thể được đánh giá qua các tiêu chí hữu hình như mẫu mã và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ lại thường mang tính vô hình Điều này tạo ra những thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh.
Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cần được xem xét từ hai góc độ chính: (1) quy trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả đạt được từ dịch vụ.