CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO
Bán chéo tại ngân hàng
Bán chéo là một hoạt động phổ biến hiện nay, mang lại nhiều lợi ích cho người bán Có nhiều cách hiểu về bán chéo, như việc bán nhiều sản phẩm cho khách hàng hoặc sự hợp tác giữa hai công ty, trong đó một công ty chủ đạo bán thêm sản phẩm của công ty kia và nhận hoa hồng Tuy nhiên, những định nghĩa này chỉ phản ánh một phần của khái niệm bán chéo.
Bán chéo, hay còn gọi là cross-selling, là chiến lược tiếp thị mà người bán giới thiệu và bán các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã, đang hoặc có ý định mua.
Bán chéo là hình thức tiếp thị không chỉ đơn thuần là bán thêm sản phẩm, mà là cung cấp các sản phẩm bổ trợ có liên quan đến sản phẩm chính Chẳng hạn, khi khách hàng mua vợt bóng bàn, việc bán thêm quả bóng bàn sẽ gia tăng giá trị trải nghiệm Tương tự, việc bán tai nghe kèm theo điện thoại hay chuột máy tính khi mua máy vi tính cũng là những ví dụ điển hình của bán chéo, giúp tối ưu hóa nhu cầu của người tiêu dùng.
Sản phẩm bán chéo có thể là hàng hóa của chính người bán hoặc đến từ một đơn vị khác Khi sản phẩm là của người bán, họ sẽ thu được lợi nhuận trực tiếp; ngược lại, nếu sản phẩm đến từ bên thứ ba, người bán sẽ nhận được hoa hồng Chẳng hạn, một cửa hàng đồ bơi có thể bán thêm kính bơi cho khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận, hoặc một cửa hàng xe máy có thể cung cấp bảo hiểm trách nhiệm dân sự và nhận hoa hồng từ công ty bảo hiểm khi khách hàng mua xe.
Sản phẩm gốc phải đến từ người bán, nơi khách hàng phát sinh nhu cầu ban đầu Người bán sau đó tiếp thị các sản phẩm phụ trợ liên quan Điều này khác với việc khách hàng mua sản phẩm ở nhiều cửa hàng khác nhau, như quần áo bơi và kính bơi Hơn nữa, việc người bán chỉ tập trung vào tiếp thị sản phẩm phụ trợ mà không bán được sản phẩm gốc cũng không đúng.
Một câu chuyện thú vị về nghệ thuật bán hàng diễn ra tại một cửa hàng tiện lợi, khi chủ cửa hàng bất ngờ trước doanh thu tăng vọt trong ngày Khi hỏi nhân viên về nguyên nhân, anh ta giải thích rằng khách hàng ban đầu chỉ mua một lưỡi câu, nhưng nhờ khéo léo tư vấn, anh đã gợi ý thêm nhiều sản phẩm khác như cần câu, giỏ, và thậm chí cả xuồng máy Tuy nhiên, sự thật là khách hàng đến mua băng vệ sinh cho vợ, và nhân viên chỉ muốn giúp ông ta tìm cách giải tỏa tâm trạng trong những ngày khó khăn Câu chuyện này không chỉ thể hiện khả năng bán hàng mà còn cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng.
Bán chéo là một kỹ thuật hiệu quả giúp người bán tăng doanh thu bằng cách gợi ý thêm sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm với sản phẩm chính mà khách hàng đã chọn Để thực hiện điều này, người bán cần hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra những gợi ý phù hợp Cần lưu ý rằng bán chéo khác với bán thêm (up-selling); trong khi bán chéo tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm phụ trợ, thì bán thêm nhằm khuyến khích khách hàng chi nhiều hơn cho sản phẩm chính với các tính năng cao cấp hơn Ví dụ, khi khách hàng muốn mua vé máy bay hạng phổ thông, đại lý có thể gợi ý nâng cấp lên hạng thương gia với một khoản phụ phí nhỏ để tận hưởng trải nghiệm tốt hơn.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng linh hoạt chiến lược bán chéo và bán thêm trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong ngành ngân hàng, bán chéo được hiểu là việc cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính phụ trợ khi khách hàng có nhu cầu với các sản phẩm dịch vụ truyền thống Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm cấp tín dụng như cho vay, thẻ tín dụng, bảo lãnh, và các dịch vụ huy động vốn như tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm, cùng với dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ bán chéo trong ngân hàng
Từ cách hiểu bán chéo trong hoạt động ngân hàng là gì, có thể phân loại các SPDV bán chéo theo nhiều khía cạnh:
Sản phẩm dịch vụ bán chéo được phân loại theo tác dụng, bao gồm: sản phẩm dịch vụ bán chéo bổ sung, sản phẩm dịch vụ bán chéo phụ và sản phẩm dịch vụ bán chéo độc lập, tất cả đều thuộc cùng một dòng sản phẩm.
- Phân loại theo hình thái của SPDV bán chéo: SPDV bán chéo hữu hình và sản phẩm dịch vụ bán chéo vô hình.
Sản phẩm dịch vụ (SPDV) bán chéo có thể được phân loại theo nguồn gốc, bao gồm: SPDV bán chéo từ hoạt động tín dụng, SPDV bán chéo từ hoạt động huy động vốn, và SPDV bán chéo từ hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Trong phạm vi bài luận văn, tác giả sử dụng phương pháp phân loại thứ ba.
1.1.2.1 Sản phẩm, dịch vụ bán chéo từ hoạt động thanh toán
Các sản phẩm dịch vụ bán chéo từ hoạt động thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng số bao gồm hai hình thức chính là Mobile banking và Internet banking Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng và tiện lợi.
Chiếc thẻ nội địa đầu tiên tại Việt Nam được Vietcombank phát hành vào năm 1993, nhưng không được phổ biến rộng rãi Đến năm 2002, Vietcombank mới chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Hiện nay, thẻ ngân hàng bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là một trong những hình thức cấp tín dụng truyền thống của ngân hàng Trong luận văn này, thẻ ngân hàng được đề cập chủ yếu là thẻ ghi nợ.
Thẻ ghi nợ là một loại thẻ ngân hàng gắn liền với tài khoản thanh toán của khách hàng, cho phép rút tiền mặt, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa chỉ được sử dụng trong nước, trong khi thẻ ghi nợ quốc tế có thể giao dịch trên toàn cầu Để thẻ ngân hàng có thể giao dịch tại nước ngoài, nó cần phải được liên kết với một trong những tổ chức thanh toán thẻ quốc tế như Visa, Mastercard hoặc JCB.
Mở rộng hoạt động bán chéo trong ngân hàng
1.2.1 Quan niệm mở rộng hoạt động bán chéo
Các ngân hàng đang ngày càng chú trọng vào hoạt động bán chéo nhờ nhận thức rõ về vai trò và lợi ích của nó Mở rộng hoạt động bán chéo không chỉ đơn thuần là gia tăng số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, mà còn bao gồm việc khai thác sâu hơn các lợi ích mà bán chéo mang lại Điều này bao gồm việc mở rộng theo chiều rộng, tức là tăng cường đa dạng hóa sản phẩm, và mở rộng theo chiều sâu, tức là nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Mở rộng bán chéo theo chiều rộng giúp ngân hàng gia tăng lợi ích bằng cách thu hút nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ phụ trợ Thực tế cho thấy nhiều khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ truyền thống và không nhận ra nhu cầu tiềm ẩn của mình Ngân hàng cần khơi gợi những nhu cầu này, chẳng hạn như khuyến khích khách hàng mở tài khoản để nhận quà tặng hoặc đăng ký dịch vụ SMS-banking để theo dõi tài khoản Hơn nữa, ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, giúp khách hàng vừa tiết kiệm vừa bảo vệ sức khỏe và tính mạng của họ.
- Mở rộng bán chéo theo chiều sâu nghĩa là mở rộng những lợi ích mà ngân hàng thu được đối với một khách hàng:
Ngân hàng sẽ tăng cường số lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng sử dụng, từ đó nâng cao phí dịch vụ và lợi nhuận tổng thể Ví dụ, khi khách hàng mở tài khoản, ngân hàng sẽ giới thiệu và bán chéo các dịch vụ đi kèm như thẻ ngân hàng, SMS banking và App banking để gia tăng giá trị từ mỗi khách hàng.
Ngân hàng tập trung vào việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ có lợi nhuận cao, chẳng hạn như Bảo hiểm phi nhân thọ, vì loại hình này mang lại lợi nhuận lớn hơn so với Bảo hiểm nhân thọ Do đó, ngân hàng sẽ ưu tiên quảng bá các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ để tối đa hóa lợi ích kinh tế.
Ngân hàng nên tập trung vào đối tượng khách hàng có mức độ gắn bó và trung thành cao, bao gồm những khách hàng thuộc độ tuổi, ngành nghề và khu vực cư trú nhất định Những yếu tố này ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ và tần suất giao dịch của họ, từ đó giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả phục vụ.
Cả hai quan điểm mở rộng chiều rộng và chiều sâu đều mang lại lợi ích cho ngân hàng Quan điểm mở rộng theo chiều rộng giúp ngân hàng dễ dàng triển khai, trong khi quan điểm mở rộng theo chiều sâu cho phép ngân hàng tập trung nguồn lực vào một lĩnh vực nhất định nhằm tối đa hóa lợi nhuận Do đó, các ngân hàng nên linh hoạt áp dụng song song cả hai chiến lược để đạt được lợi ích tối đa.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng hoạt động bán chéo
Tiêu chí định lượng để đánh giá mở rộng hoạt động bán chéo mang lại lợi ích lợi nhuận rõ rệt Một số chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá mở rộng hoạt động này bao gồm doanh thu từ khách hàng hiện tại, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng Những chỉ tiêu này không chỉ giúp xác định hiệu quả của chiến lược bán chéo mà còn hỗ trợ trong việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh để nâng cao lợi nhuận.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ (SPDV) bán chéo là tiêu chí quan trọng, được đánh giá dựa trên số lượng SPDV mà ngân hàng cung cấp Điều này không chỉ phản ánh khả năng cung cấp các sản phẩm đa dạng mà còn cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng tăng của khách hàng.
- Lợi nhuận một SPDV phụ trợ: Tiêu chí này có ý nghĩa một SPDV phụ trợ mang lại bao nhiêu lợi nhuận cho ngân hàng.
Số lượng sản phẩm dịch vụ phụ trợ bình quân mỗi khách hàng được tính bằng cách chia tổng số sản phẩm dịch vụ phụ trợ mà khách hàng của ngân hàng sử dụng cho tổng số khách hàng Tiêu chí này giúp xác định mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ phụ trợ của ngân hàng bởi mỗi khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phụ trợ là chỉ số quan trọng, được tính bằng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này chia cho tổng số khách hàng của ngân hàng Chỉ tiêu này giúp xác định trong số 100 khách hàng của ngân hàng có bao nhiêu người sử dụng dịch vụ phụ trợ, từ đó đánh giá mức độ phổ biến và hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ bổ sung.
Lợi nhuận trung bình từ các sản phẩm dịch vụ phụ trợ cho mỗi khách hàng được tính bằng cách chia tổng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ này cho tổng số lượng khách hàng của ngân hàng Tiêu chí này giúp xác định mức lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại cho ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ phụ trợ.
Tiêu chí định tính là những yếu tố không thể hiện lợi ích lợi nhuận trực tiếp của ngân hàng như tiêu chí định lượng, mà chủ yếu phản ánh lợi ích gián tiếp như mức độ gắn bó, khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của ngân hàng Một số tiêu chí định tính quan trọng bao gồm sự trung thành của khách hàng, thương hiệu và sự nhận diện trên thị trường.
Thời gian trung bình khách hàng quan hệ với ngân hàng là một tiêu chí quan trọng, được tính bằng tổng thời gian gắn bó của tất cả khách hàng chia cho số lượng khách hàng của ngân hàng Tiêu chí này phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng; thời gian quan hệ càng dài cho thấy sự trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch phản ánh mức độ cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trong ngành.
Tiêu chí có tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) của ngân hàng hay không phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng trong tương lai Điều này cũng gián tiếp cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi ích cho khách hàng từ các SPDV của ngân hàng.
Kinh nghiệm bán chéo tại các ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
1.3.1 Kinh nghiệm bán chéo tại các ngân hàng
1.3.1.1 Kinh nghiệm bán chéo tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo các SPDV phi tín dụng như (thanh toán, ngân hàng số, tài trợ thương mại, tiền gửi.), Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ (chuỗi SPDV) Chuỗi SPDV được cung cấp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, chú trọng kiểm soát dòng tiền chặt chẽ của từng mắt xích trong chuỗi, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng tín dụng nhanh, dư nợ và số lượng khách hàng ổn định trong thời gian dài.
Vào năm 2017, Vietinbank đã phát triển một chuỗi sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ cho từng nhóm khách hàng cụ thể, bao gồm khách hàng bán lẻ, ô tô, hàng không và giải khát Trong số đó, hai khách hàng lớn nổi bật là Vietjet Air và Nestlé Việt Nam.
Vietinbank cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ (SPDV) cho Vietjet Air và các đối tác liên quan như đại lý và cán bộ nhân viên, nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Vietjet Air và củng cố mối quan hệ giữa hai bên Vietinbank cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến với nhiều ưu đãi về phí dịch vụ cho Vietjet Air, đồng thời cung cấp dịch vụ thu hộ cho khách hàng và đại lý Đối với đại lý, ngân hàng cung cấp các sản phẩm như thanh toán, E-Bank, top-up, bảo hiểm và cho vay thấu chi, giúp giao dịch nhanh chóng và hiệu quả Cán bộ nhân viên Vietjet Air được hưởng các sản phẩm thẻ ngân hàng, ngân hàng số, cho vay mua nhà và ô tô với ưu đãi về phí và lãi suất Đối với Nestle Việt Nam, Vietinbank đã thiết kế chuỗi SPDV phù hợp với chu kỳ kinh doanh ngắn, cung cấp vốn liên tục và thời gian vay ngắn, bao gồm thu hộ tiền hàng, thanh toán, quản lý dòng tiền và cấp tín dụng cho nhà phân phối.
Vietinbank hỗ trợ Nestle Việt Nam trong việc kiểm tra số dư tài khoản của nhà phân phối, giúp lập kế hoạch giao hàng và quản lý dòng tiền mua bán Điều này cho phép Nestle Việt Nam xác định định mức mua bán phù hợp với khả năng thanh toán của nhà phân phối Sau khi giao hàng, Vietinbank còn hỗ trợ thu tiền tự động về tài khoản của Nestle Việt Nam.
Nestle Việt Nam cung cấp cho các nhà phân phối một chính sách tín dụng ưu đãi và linh hoạt, giúp họ chuẩn bị đủ vốn cần thiết để thanh toán nhanh chóng cho hàng hóa từ Nestle.
Vietinbank đã nâng cao hiệu quả sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bằng cách cung cấp các chuỗi sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho từng nhóm khách hàng, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của họ và củng cố mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm bán chéo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đã hợp tác với Công ty VCLI từ năm 2009 để phân phối các sản phẩm Bancassurance, nổi bật nhất là sản phẩm Bảo an tín dụng Ưu Việt, giúp bảo vệ khoản vay ngân hàng cho khách hàng trước rủi ro trong cuộc sống Hằng năm, Vietcombank tổ chức các chương trình thi đua nhằm thúc đẩy hoạt động tín dụng và bán chéo Bancassurance, chia thành hai mục cho Giám đốc chi nhánh và cán bộ nhân viên, với giải thưởng hấp dẫn như chuyến du lịch trong và ngoài nước cùng các phần thưởng tiền mặt.
Dưới sự chỉ đạo chặt chẽ của ban lãnh đạo Vietcombank và sự nỗ lực không ngừng của các chi nhánh cùng đội ngũ nhân viên, Vietcombank đã đạt được những thành công đáng kể trong hoạt động bán chéo Bancassurance Cụ thể, dư nợ có bảo hiểm tăng trung bình khoảng 8% mỗi năm, trong khi số lượng hợp đồng bảo hiểm tăng khoảng 15% mỗi năm.
Chương trình này sẽ giúp Vietcombank có cái nhìn mới trong việc xây dựng và phát triển sản phẩm, từ đó thúc đẩy bán chéo trong hệ thống Đồng thời, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đáp ứng hiệu quả hơn những yêu cầu đó.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDVHải Phòng
Qua quá trình tìm hiểu kinh nghiệm mở rộng hoạt động bán chéo tại Vietinbank và Vietcombank, tác giả rút ra được một số bài học kinh nghiệm sau:
- Xây dựng chuỗi, gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Để tăng cường hợp tác với khách hàng và đảm bảo lợi ích tổng hòa cho ngân hàng, cần áp dụng các chính sách hợp lý về sản phẩm, dịch vụ và giá cả.
- Không ngừng nâng cấp, cải tiến SPDV để hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.
- Xây dựng các chương trình thi đua, động lực nhằm cổ vũ, khuyến khích cán bộ nhân viên tích cực bán chéo SPDV ngân hàng.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc và tận tâm với công việc và khách hàng.
- Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng thông qua các hoạt động truyền thông, từ thiện
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) được thành lập vào ngày 27/05/1957 và là một đơn vị trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV Hải Phòng hoạt động theo Điều lệ và uỷ quyền của BIDV, tuân thủ Luật các TCTD Trụ sở ban đầu của ngân hàng được đặt tại số 8 Bến Bính, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng, nhưng hiện nay đã chuyển đến trụ sở mới tại số 68-70 Điện Biên Phủ, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
Trong những năm đầu thành lập, Chi nhánh BIDV Hải Phòng không có phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, chủ yếu hoạt động bằng nguồn vốn từ Ngân sách nhà nước để cấp phát và cho vay cho thi công xây lắp Đến năm 1990, mặc dù có hai Pháp lệnh Ngân hàng, nguồn vốn vẫn chủ yếu từ Ngân sách nhà nước và Trụ sở chính BIDV Năm 1995 đánh dấu sự chuyển mình khi Chi nhánh và toàn hệ thống BIDV chuyển sang hoạt động như một ngân hàng thương mại thực thụ, với đầy đủ các nghiệp vụ như huy động vốn, tín dụng và phi tín dụng, chấm dứt hoạt động cấp phát vốn cho xây dựng cơ bản Được thành lập vào ngày 27/04/1957, BIDV Hải Phòng là một trong mười chi nhánh đầu tiên của BIDV và đã đạt nhiều thành tựu nổi bật sau 62 năm phát triển, khẳng định vị thế trên địa bàn và được Đảng nhà nước công nhận.
Đơn vị đã vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý, bao gồm Huân chương độc lập hạng ba và Huân chương lao động hạng nhất, nhì, ba Năm 2003, đơn vị được Chính phủ tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc và nhiều năm liên tiếp là đơn vị dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng địa phương, cũng như là đơn vị kinh doanh xuất sắc của BIDV Đặc biệt, năm 2004, đơn vị được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tặng cờ thi đua xuất sắc và được BIDV công nhận là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh.
Tính đến hết tháng 5/2019, Chi nhánh đã mở rộng từ 03 phòng nghiệp vụ và 18 cán bộ ban đầu lên 8 phòng nghiệp vụ và 7 phòng giao dịch, với tổng số cán bộ tăng lên 160 người.
Mô hình tổ chức của BIDV Hải Phòng được cấu trúc với Giám đốc là người đứng đầu Chi nhánh, cùng với các Phó giám đốc hỗ trợ Mỗi phòng nghiệp vụ được lãnh đạo bởi Trưởng phòng, trong khi các Phòng giao dịch do Giám đốc Phòng giao dịch (tương đương với Trưởng phòng) quản lý.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
Khối quan hệ khách hàng bao gồm hai Phòng Khách hàng doanh nghiệp và một Phòng Khách hàng cá nhân, trực tiếp thực hiện công tác cấp tín dụng cho khách hàng Các phòng này đảm nhiệm nhiều chức năng quan trọng trong việc quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
+ Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng.
+ Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ, )
+ Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng
+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng
Quản lý hoạt động khách hàng sau khi cấp tín dụng là quá trình theo dõi việc sử dụng vốn vay và tài sản thế chấp Cần định kỳ thu gốc lãi theo thỏa thuận trong hợp đồng và xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ khi cần thiết Đồng thời, việc xử lý kịp thời các trường hợp khách hàng không tuân thủ quy định cấp tín dụng sẽ giúp phát hiện sớm những khoản vay có dấu hiệu rủi ro.
- Khối tác nghiệp: bao gồm
Phòng Quản trị tín dụng chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình và quy định liên quan đến khoản vay, đồng thời thực hiện thẩm quyền khởi tạo tài khoản tiền vay trên hệ thống SIBS của BIDV Ngoài ra, phòng cũng phê duyệt giải ngân cho các hạn mức tín dụng trong thẩm quyền và trình lãnh đạo để phát hành bảo lãnh.
+ Phòng Giao dịch khách hàng: hoạt động theo ủy quyền của Giám đốc có con dấu riêng với hai chức năng chính là:
Chức năng giao dịch khách hàng bao gồm việc hạch toán kế toán trực tiếp cho các giao dịch như mở tài khoản, nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, giải ngân vốn vay và đăng ký dịch vụ khách hàng.
Chức năng kho quỹ bao gồm quản lý tiền mặt hiệu quả, phân bổ tiền cho các Phòng giao dịch, thực hiện các giao dịch thu chi theo yêu cầu lãnh đạo, và nhập xuất tài sản bảo đảm của khách hàng.
Khối trực thuộc bao gồm 7 phòng giao dịch: Điện Biên Phủ, Nguyễn Đức Cảnh, Bến Bính, Trần Nguyên Hãn, An Đồng, Quán Toan và Thủy Nguyên Đây là đại diện theo uỷ quyền của Chi nhánh với con dấu riêng, thực hiện chức năng giao dịch khách hàng và kinh doanh cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân Tùy thuộc vào định hướng của Ban lãnh đạo và tình hình thực tế, các phòng giao dịch có thể cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân hoặc cả cá nhân và doanh nghiệp.
Các khối trực thuộc, khối tác nghiệp và khối quan hệ khách hàng được phân công cho các Phó giám đốc theo ủy quyền của Giám đốc, tùy thuộc vào từng thời kỳ Mỗi Phó giám đốc thường đảm nhận trách nhiệm quản lý khối hoặc phòng trong khoảng ba năm, nhằm đảm bảo tính minh bạch, khả năng tiếp cận nghiệp vụ và nâng cao khả năng kinh doanh của Chi nhánh.
- Khối quản lý rủi ro: bao gồm Phòng Quản lý rủi ro, là khối có 3 chức năng chính gồm,
+ Phân tích đánh giá hoàn toàn độc lập đối với hoạt động tín dụng của khối quan hệ khách hàng như:
Dựa trên báo cáo đề xuất tín dụng từ khối quản lý khách hàng, hoạt động phân tích và thẩm định được thực hiện độc lập nhằm trình cấp tín dụng cho các khoản vay trong thẩm quyền Quá trình này bao gồm việc đánh giá rủi ro tín dụng cho từng đối tượng khách hàng và từng khoản vay cụ thể, đồng thời duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng cũng như quản lý danh mục hiệu quả.
Quản lý hạn mức tín dụng toàn chi nhánh thông qua nghiên cứu và đề xuất phê duyệt là rất quan trọng Việc phân tích và điều chỉnh hạn mức tín dụng cần phù hợp với chỉ đạo của BIDV cũng như tình hình thực tế tại chi nhánh Cần chú trọng đến cơ cấu và giới hạn tín dụng cho từng ngành, nhóm và khách hàng để đảm bảo hiệu quả trong quản lý tín dụng.
Kiểm soát phân loại nợ trong các phòng tín dụng là rất quan trọng, bao gồm việc xác định đầu mối trích lập dự phòng rủi ro Đồng thời, cần tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro để đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý tài chính.
+ Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng.
+ Công tác kiểm tra nội bộ, phòng chống rửa tiền và quản lý hệ thống chất lượng ISO.
- Khối quản lý nội bộ: bao gồm
+ Phòng Kế hoạch - Tài chính với chức năng:
Thực trạng mở rộng hoạt động bán chéo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
2.2.1 Phân tích các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán chéo và Lợi nhuận một sản phẩm, dịch phụ trợ
BIDV hiện có 15 sản phẩm dịch vụ (SPDV) bán chéo nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, bao gồm thẻ ngân hàng, ngân hàng số, và SMS-banking, cùng với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ từ các đối tác liên kết Tuy nhiên, không phải tất cả các SPDV này đều là sản phẩm chủ lực và mang lại lợi ích cao cho hệ thống và các chi nhánh của ngân hàng.
Trong Báo cáo nghiên cứu SPDV tại BIDV năm 2017, nhóm nghiên cứu đã xác định những sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và lợi ích cho ngân hàng Đồng thời, báo cáo cũng chỉ ra những cặp sản phẩm dịch vụ thường được khách hàng sử dụng cùng nhau, từ đó đưa ra khuyến nghị về việc mở rộng hoạt động bán chéo tại các Chi nhánh.
BIDV Hải Phòng đã triển khai các sản phẩm dịch vụ bán chéo chủ lực như Bảo hiểm phi nhân thọ BIC, Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife, BSMS, BIDV Smartbanking, BIDV Business Online, chương trình quản lý dòng tiền và thu hộ đa kênh Trong đó, Bảo hiểm phi nhân thọ BIC được bán chéo trong hoạt động tín dụng, trong khi Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife tập trung vào huy động vốn, còn các sản phẩm khác hỗ trợ dịch vụ thanh toán qua tài khoản Để đánh giá chi tiết về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán chéo và lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ phụ trợ, tác giả sẽ xem xét không chỉ các sản phẩm tại BIDV Hải Phòng mà còn các chính sách và hành động của Trụ sở chính BIDV và Chi nhánh BIDV Hải Phòng trong việc mở rộng hoạt động bán chéo.
Ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng, đối mặt với rủi ro tín dụng khi khách hàng không thực hiện nghĩa vụ trả nợ Rủi ro này không chỉ làm giảm lợi nhuận mà còn có thể dẫn đến mất vốn cho ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro tín dụng, BIDV đã cải thiện quy trình vay vốn và tập trung vào việc thẩm định, đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng, nhằm tìm kiếm những khách hàng tiềm năng Mặc dù các biện pháp này giúp kiểm soát rủi ro tốt hơn, nhưng vẫn có những yếu tố khách quan như sức khỏe khách hàng và thiệt hại tài sản mà ngân hàng khó kiểm soát Để bảo vệ mình khỏi những rủi ro này, BIDV đã triển khai quy định mua bảo hiểm cho người vay và tài sản bảo đảm từ BIC.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) được thành lập từ chiến lược của BIDV nhằm xây dựng Tập đoàn tài chính thông qua việc mua lại vốn của Tập đoàn Bảo hiểm Quốc tế QBE trong Liên doanh Bảo hiểm Việt Úc BIC chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2006, kế thừa kinh nghiệm bảo hiểm từ liên doanh và hơn 55 năm hoạt động tài chính của BIDV BIC cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phù hợp với dịch vụ tài chính của BIDV, hiện có hơn 900 nhân viên, phục vụ khách hàng qua 26 công ty thành viên, 150 phòng kinh doanh và hơn 1.500 đại lý bảo hiểm trên toàn quốc Định hướng phát triển của BIC là trở thành một trong 5 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam và duy trì vị trí trụ cột trong hệ thống BIDV.
BIC hoạt động chủ yếu trong ba lĩnh vực: bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính Trong đó, bảo hiểm phi nhân thọ nổi bật với hơn 16 sản phẩm, bao gồm BIC-Bình An, BIC-Home Care, bảo hiểm vật chất BIC và BIC-Bảo An, được phân phối rộng rãi tại BIDV Hải Phòng.
BIC - Bình An là sản phẩm bảo hiểm giúp khách hàng cá nhân bảo vệ khoản vay của mình Trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong hoặc bị thương tật vĩnh viễn, BIC sẽ thanh toán số nợ tối đa cho ngân hàng, tương ứng với số tiền bảo hiểm Sản phẩm này được bán chéo trong hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng, mang lại sự an tâm cho người vay.
BIC - Bảo An là sản phẩm bảo hiểm thiết kế riêng cho chủ doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi tài chính cho bên thụ hưởng trong trường hợp chủ doanh nghiệp gặp rủi ro như tử vong hoặc thương tật vĩnh viễn.
BIC - Home Care cung cấp bảo vệ cho nhà cửa và tài sản bên trong, đảm bảo rằng trong trường hợp xảy ra thiệt hại hoặc mất mát, BIC sẽ chi trả chi phí cần thiết để sửa chữa, thay thế hoặc xây mới toàn bộ hoặc một phần ngôi nhà và tài sản, trong giới hạn số tiền bảo hiểm đã thỏa thuận.
Bảo hiểm vật chất BIC tương tự với BIC - Home Care, tuy nhiên đối tượng bảo hiểm ở đây là phương tiện giao thông.
BIDV đã triển khai hoạt động tín dụng cá nhân thông qua các Công văn hàng năm về Bancas bán lẻ với BIC, nhằm thúc đẩy bảo hiểm qua kênh bán chéo tín dụng Định hướng kinh doanh của BIDV là đảm bảo 100% khoản vay tín chấp tham gia BIC Bình An, với mục tiêu tối thiểu 50% doanh số phát vay có tài sản bảo đảm tham gia BIC Bình An và 50% doanh số phát vay mua nhà tham gia BIC Home Care Dự kiến doanh thu năm 2019 đạt 275 tỷ đồng, tăng 50,7% so với năm 2018, và các Chi nhánh vượt yêu cầu tăng trưởng sẽ nhận thêm điểm thưởng khi hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh.
BIDV tổ chức các chương trình động lực và thi đua cho cán bộ nhân viên, phòng kinh doanh và Chi nhánh trong hệ thống Mỗi Chi nhánh được cử một cán bộ đi khảo sát mô hình Bancas tại nước ngoài, với địa điểm như Malaysia, Hàn Quốc, Nhật Bản hoặc Châu Âu, tùy theo kết quả đạt được Tại cấp độ phòng kinh doanh, BIDV thưởng tiền mặt từ 5-20 triệu đồng cho các phòng đạt doanh thu từ 300 triệu trở lên mỗi quý, cùng với hoa hồng 4% cho BIC - Bình An và 3% cho BIC - HomeCare dựa trên doanh thu bảo hiểm Nhân viên cũng nhận thưởng từ 300 nghìn đến 1 triệu đồng nếu bán được bảo hiểm có phí từ 10 triệu đồng trở lên, kèm theo hoa hồng tương tự.
BIDV Hải Phòng đã thực hiện chủ trương từ Trụ sở chính bằng cách ban hành Thông báo số 85/TB-BIDV.HP vào ngày 27/03/2017, yêu cầu tất cả khách hàng vay vốn cá nhân phải mua bảo hiểm BIC - Bình An với mức phí tối thiểu là 25% tổng số phí bảo hiểm của khoản vay Để khuyến khích khách hàng tham gia, vào ngày 04/05/2017, chi nhánh đã triển khai gói tín dụng ưu đãi, giảm 0,1% lãi suất vay trong năm đầu tiên cho những khách hàng mua bảo hiểm BIC - Bình An.
BIC - Bình An không ngừng cải tiến sản phẩm bảo hiểm của mình, bổ sung thêm sự kiện bảo hiểm cho trường hợp tử vong do bệnh đặc biệt hoặc do nguyên nhân chưa được xác định bởi cơ quan Nhà nước Ngoài ra, BIC cũng cung cấp trợ cấp nằm viện do tai nạn, nhằm nâng cao quyền lợi cho khách hàng.
Phí bảo hiểm (triệu đồng) 490 772 945
Tỷ lệ bảo hiểm/ số tiền vay 56,5% 39,8% 32,6%
Tỷ lệ bảo hiểm/dư nợ cá nhân hiện nay là 14,4%, 20,5% và 18,0%, cung cấp hỗ trợ tài chính từ 50.000 đồng đến 200.000 đồng/ngày trong vòng 30 ngày khi người được bảo hiểm gặp tai nạn, cùng với trợ cấp mai táng phí 1.000.000 đồng/người và hỗ trợ tiền lãi vay trong thời gian chờ xử lý hồ sơ khiếu nại BIC - HomeCare không chỉ bổ sung điều kiện bảo hiểm tài sản trong ngôi nhà mà còn mở rộng thêm một số trường hợp bảo hiểm khác Lợi thế cạnh tranh của BIC nằm ở các tính năng và quyền lợi sản phẩm cùng với mức phí bảo hiểm hợp lý so với thị trường.
Biểu đồ 2.8:Biểu phí bảo hiểm vay vốn tại một số đơn vị năm 2018
■ Tỷ lệ phí bảo hiểm tính trên giá trị khoản vay
(Nguồn: Báo cáo thị trường bảo hiểm của BIC Hải Phòng năm 2018)
BIC Hải Phòng đang triển khai nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm giảm 5% tổng phí bảo hiểm khi khách hàng thanh toán một lần và giảm 3% cho những ai tham gia gói tín dụng mua nhà hoặc xe ô tô của BIDV Ngoài ra, công ty còn tặng quà hàng quý cho 50 khách hàng đầu tiên mua bảo hiểm, với các món quà thường là ô, áo mưa và mũ bảo hiểm.
Với những chủ trương, chính sách như vậy, BIDV Hải Phòng đã đạt được một số kết quả sau:
Đánh giá hoạt động bán chéo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Hoạt động bán chéo của BIDV Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2018 đã đạt được một số kết quả sau đây:
Lợi nhuận từ dịch vụ phụ trợ đang có xu hướng gia tăng cả về số tuyệt đối lẫn số tương đối trên mỗi khách hàng, với mức đóng góp 23% vào tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng trong năm 2018 Đây là nguồn lợi nhuận phi lãi, gần như không có rủi ro, góp phần tạo sự vững chắc cho sự tăng trưởng của Chi nhánh.
BIDV Hải Phòng đang đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách hàng với 15 sản phẩm dịch vụ phụ trợ, trong đó tập trung phát triển 8 sản phẩm chính Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phụ trợ của ngân hàng đạt hơn 80%, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng sản phẩm mà mỗi khách hàng sử dụng.
BIDV Hải Phòng đã nâng cao hình ảnh và vị thế của mình bằng cách nằm trong top những ngân hàng có lợi nhuận cao tại thành phố, cùng với lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ lớn Sự tín nhiệm này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn mà còn khuyến khích các đối tác tìm kiếm cơ hội hợp tác với BIDV Hải Phòng trong tương lai.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Ngoài những thành tựu đạt được, hoạt động bán chéo của BIDV Hải Phòng có một số hạn chế sau:
- Lợi nhuận từ một số SPDVphụ trợ mang lại chưa cao
Một số sản phẩm dịch vụ phụ trợ như BIC HomeCare, BIC Bảo An và Quản lý dòng tiền mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, bao gồm bảo vệ rủi ro và quản lý vốn Tuy nhiên, lợi nhuận từ những sản phẩm này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh Đồng thời, một số sản phẩm dịch vụ phụ trợ khác như BIDV MetLife và BSMS lại ghi nhận sự giảm sút về lợi nhuận.
- Số lượng SPDVphụ trợ bình quân một khách hàng sử dụng còn thấp
Vào năm 2018, chỉ số tại BIDV Hải Phòng đạt 0,9, chưa đạt mức 1 Mặc dù ngân hàng này sở hữu đến 15 sản phẩm dịch vụ phụ trợ để bán chéo, nhưng vẫn chưa khai thác hiệu quả tiềm năng từ khách hàng và các sản phẩm dịch vụ phụ trợ hiện có.
- Mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao
Mức độ hài lòng của khách hàng về BIDV Hải Phòng còn thấp, chỉ đạt trung bình từ 3 đến 4, phản ánh sự hài lòng tương đối Đặc biệt, yếu tố nhân viên ngân hàng có mức độ hài lòng thấp nhất, cho thấy sự thiếu hụt trong hiểu biết và cách tư vấn của họ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Những hạn chế trong hoạt động bán chéo tại BIDV Hải Phòng xuất phát từ một số nguyên nhân:
+ Chủ trương, chính sách của ngân hàng chưa đồng bộ, quyết liệt.
BIDV Hải Phòng nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán chéo nhưng chưa có chiến lược rõ ràng và quyết liệt trong việc triển khai Hoạt động bán chéo tại đây diễn ra một cách tự phát, thiếu định hướng cụ thể Ngân hàng cũng chưa chú trọng đến marketing sản phẩm dịch vụ và nâng cao hình ảnh qua các hoạt động truyền thông xã hội Đặc biệt, chiến lược khách hàng mục tiêu còn thiếu sự tập trung và định hướng phân khúc, dẫn đến hiệu quả chưa cao trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Chiến lược thúc đẩy bán chéo tại ngân hàng BIDV gặp khó khăn do công tác khen thưởng và chế tài chưa hợp lý Mức khen thưởng còn thấp và chủ yếu được quyết định từ Trụ sở chính, dẫn đến tình trạng không đủ sức cạnh tranh trong toàn hệ thống.
+ Các SPDVphụ trợ của BIDVHải Phòng tuy đa dạng nhưng dàn trải, không đồng bộ.
BIDV cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân như BIDV Smartbanking, BIDV Online, BIDV Buno và BIDV Pay+ Trong đó, Smartbanking và Online có nhiều tính năng tương tự, trong khi Buno cho phép chuyển tiền qua số điện thoại trong hệ thống mà không mất phí, và Pay+ cho phép rút tiền tại cây ATM BIDV mà không cần thẻ Sự đa dạng trong các dịch vụ này khiến khách hàng phải đăng ký nhiều ứng dụng, nhớ nhiều mật khẩu và cách sử dụng khác nhau.
+ Nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng.
Nhân viên BIDV Hải Phòng có trình độ chuyên môn cao, với phần lớn đạt từ đại học trở lên, nhưng độ tuổi trung bình lại lên tới 40, điều này gây khó khăn trong việc học hỏi và thay đổi kỹ năng phù hợp với công việc Mặc dù ngân hàng thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên môn, nhưng các chương trình này còn dàn trải và thiếu tính thực tiễn, đặc biệt là trong việc nâng cao kỹ năng bán hàng.
Tại thành phố Hải Phòng, với diện tích trung tâm chưa đến 100 km² và dân số đô thị khoảng 1 triệu người, có sự hiện diện của 16 ngân hàng cùng hơn 100 chi nhánh và phòng giao dịch Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ cho ngành ngân hàng, không chỉ giữa các ngân hàng khác hệ thống mà còn trong cùng một hệ thống, điển hình là sự xuất hiện của 3 chi nhánh BIDV trên địa bàn.
Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng 4.0, dịch vụ tài chính điện tử, đặc biệt là Fintech với các sản phẩm ví điện tử, đang trở thành xu hướng nổi bật Các ví điện tử không chỉ cung cấp hầu hết các chức năng của ngân hàng số mà còn tích hợp nhiều tính năng độc đáo như đặt hàng và giao hàng Để thu hút người dùng, các nhà phát triển sản phẩm đang triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, bao gồm chương trình khuyến mại, ưu đãi về phí và mở rộng liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán.