Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Tín dụng Ngân hàng
Trong quan hê tai chinh, tín dụng có thể hiểu theo các nghĩa sau:
Xét từ góc độ chuyển dịch quỹ cho vay, việc chuyển từ chủ thể tiết kiệm sang chủ thể tiêu dùng được coi là phương pháp chuyển giao quỹ từ người cho vay sang người đi vay.
Trong một quan hệ tài chính, tín dụng được định nghĩa là giao dịch tài sản có hoàn trả giữa hai bên, ví dụ như một công ty thương mại cung cấp hàng hóa theo hình thức trả chậm cho một công ty khác Trong trường hợp này, bên bán sẽ chuyển giao hàng hóa cho bên mua, và sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên mua có trách nhiệm thanh toán tiền cho bên bán.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung cấp cho khách hàng.
Mục đích của chúng ta là xem xét tín dụng như một chức năng cơ bản của ngân hàng Theo cách tiếp cận này, tín dụng được hiểu là một hoạt động quan trọng trong hệ thống ngân hàng, đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp vốn và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tín dụng là giao dịch tài sản giữa bên cho vay, như ngân hàng và các định chế tài chính khác, và bên đi vay, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, cấp tín dụng được định nghĩa là sự thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng;
- Sự chuyển nhượng này có thời hạn;
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, giúp thuận tiện hơn trong việc quản lý tài chính.
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
*Các quan niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng cung cấp các hình thức cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, và doanh nghiệp nhỏ và vừa Mục tiêu của dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và cải thiện đời sống của người dân.
* Đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Các khoản cho vay đối với khách hàng bán lẻ thường là các khoản có giá trị nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay là rất lớn:
Khách hàng bán lẻ thường có các mục đích vay:
Cá nhân và hộ gia đình thường vay vốn để bổ sung nguồn lực cho hoạt động kinh doanh Mặc dù pháp luật công nhận quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của họ, nhưng do năng lực hạn chế, quy mô kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình thường không lớn.
Khoản vay cá nhân đáp ứng nhu cầu vốn cho tiêu dùng giúp người vay chi tiêu cho cuộc sống, bao gồm mua nhà, sắm sửa đồ dùng gia đình, xây dựng và sửa chữa nhà cửa, cũng như hỗ trợ du học.
- Các doanh nghiệp vừa và nhỏ vay ngắn hạn bù đắp vốn lưu động.
Số tiền vay cho hai mục đích này bị hạn chế bởi các điều kiện từ ngân hàng, bao gồm tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng bán lẻ là rất lớn do hai nguyên nhân:
Số lượng khách hàng cá nhân tham gia vào loại hình cho vay này rất lớn, vì đối tượng phục vụ bao gồm tất cả mọi người trong xã hội, từ những người có thu nhập cao cho đến những người có thu nhập trung bình và thấp.
Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân ngày càng phong phú và đa dạng, đặc biệt khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao Người dân hiện nay có xu hướng vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống của mình.
- Nhu cầu bù đắp vốn lưu động ngắn hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ là rất lớn và cần thiết.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu dựa vào nguyên tắc số đông, với số lượng lớn các khoản vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tăng trưởng lượng khách hàng và tạo ra doanh thu để bù đắp chi phí Hoạt động này cũng có đặc trưng rủi ro ổn định và phân tán cao, góp phần giảm thiểu rủi ro cho các NHTM.
Rủi ro thông tin bất cân xứng là một vấn đề quan trọng đối với khách hàng là tổ chức lớn, vì việc thu thập thông tin trở nên dễ dàng hơn nhờ vào nhiều nguồn thông tin công khai như báo cáo tài chính đã được kiểm toán, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế và uy tín trong quan hệ với các đối tác.
Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay thường gặp khó khăn trong việc thu thập thông tin đầy đủ và rõ ràng, dẫn đến sự thiếu chính xác trong thẩm định Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định hiện tại Do đó, nếu người vay gặp vấn đề về sức khỏe, mất việc làm hoặc các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng trả nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Tín dụng cá nhân có đặc điểm là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại lớn Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc, việc phục vụ nhanh chóng của cán bộ tín dụng là rất quan trọng.
Trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng, cán bộ thường chủ quan và lợi dụng sự lỏng lẻo trong quản lý, dẫn đến việc lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng Hành vi này có thể bao gồm cả sự thông đồng với khách hàng, gây ra tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng.
Rủi ro trong cho vay tín chấp gia tăng do ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo Nếu khách hàng không có khả năng hoặc ý chí trả nợ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hồi nợ do việc quản lý thông tin về thay đổi nơi cư trú và công việc không dễ dàng Chất lượng khoản vay cá nhân chỉ tốt khi không có biến cố từ phía khách hàng, và do tính rủi ro cao, ngân hàng thường áp dụng lãi suất cao nhất cho các khoản vay này Thời hạn vay được xác định theo mục đích sử dụng và sản phẩm cho từng khách hàng, chủ yếu là trung và dài hạn, với một phần nhỏ là ngắn hạn.
* Vai trò của dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế bằng cách cung cấp vốn cần thiết cho doanh nghiệp và hộ kinh doanh trong ba giai đoạn: dự trữ, sản xuất và lưu thông Sự xuất hiện của hiện tượng thừa hoặc thiếu vốn tạm thời thường xuyên xảy ra, và tín dụng giúp điều tiết nguồn vốn, đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục Qua đó, tín dụng không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, tạo ra nhiều cơ hội việc làm và góp phần ổn định trật tự xã hội Nhờ vào tín dụng, sản xuất hàng hóa và dịch vụ gia tăng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu đời sống của người lao động.
Phát triển tín dụng bán lẻ
Quan niệm về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ không chỉ là việc mở rộng quy mô tín dụng mà còn là sự nâng cao chất lượng và trình độ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này bao gồm việc gia tăng số lượng sản phẩm và quy mô tín dụng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và tín dụng bán lẻ của ngân hàng, từ đó góp phần vào sự tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
Căn cứ đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ là thước đo quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng, bao gồm sự gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng mạng lưới phân phối, và tăng trưởng về số lượng sản phẩm cũng như hình thức tín dụng Dư nợ tín dụng bán lẻ cao cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Việc đánh giá tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng nắm bắt quy mô hoạt động tín dụng của mình một cách hiệu quả.
, , , Dư nợ tín dụng bán lẻ năm t+1
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ = —— Dư nợ tín dụng bán lẻ năm t : — - , , 1 ———-—-—•— × 100%
1.2.2.2 Tăng số lượng khách hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ giữa các kỳ cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của tín dụng bán lẻ, đồng thời cũng làm tăng thị phần của ngân hàng Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là thượng đế, vì họ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp, và thực sự chính họ là những người trả lương cho người lao động.
Trong lĩnh vực ngân hàng, số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đó hoạt động thành công và sản phẩm dịch vụ của họ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng được xác định dựa trên tổng nợ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng đó quản lý.
Th ph n tín d ng bán l = - ị phần tín dụng bán lẻ = - ần tín dụng bán lẻ = - ụng bán lẻ của một ngân hàng ẻ của một ngân hàng - — ■—η η -—-—; -;— ' Ấ - ———
Hệ thống ngân hàng đang đối mặt với thách thức trong việc quản lý nợ tín dụng bán lẻ Tình hình nợ xấu gia tăng có thể ảnh hưởng đến khả năng cho vay và sức khỏe tài chính của các ngân hàng Để đảm bảo sự ổn định, cần có các biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn đối với tín dụng bán lẻ Việc nâng cao quy trình thẩm định và quản lý rủi ro sẽ giúp cải thiện tình hình nợ tín dụng và bảo vệ lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng.
1.2.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ
Trong một thị trường cạnh tranh, phương thức phân phối ảnh hưởng lớn đến các ngân hàng Việc phân phối sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng địa bàn giúp tạo sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời đảm bảo hiệu quả trong cung cấp dịch vụ Do đó, việc phát triển chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của ngân hàng bán lẻ và tín dụng cá nhân.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng được thể hiện qua số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với sự phân bố hợp lý theo lãnh thổ địa lý Khách hàng bán lẻ thường có số lượng lớn nhưng phân tán, và họ ngày càng không muốn tốn thời gian và công sức để đến các điểm giao dịch xa xôi Do đó, một ngân hàng với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng rãi sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn để tiếp cận khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau.
Kênh phân phối hiện đại sử dụng công nghệ tiên tiến như máy vi tính và điện thoại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng Với các chương trình cho vay trực tuyến, công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực trong việc phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
1.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức tín dụng, tăng tiện ích sản phẩm Đa dạng về số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ, sự tăng thêm về hình thức tín dụng như đa dạng hơn về phương thức cho vay, thời hạn cho vay , xu hướng liền kết các sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng.
Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển và năng lực cạnh tranh của ngân hàng Để đảm bảo hiệu quả, sự đa dạng hóa này cần được thực hiện dựa trên các nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải quá mức có thể dẫn đến kinh doanh không hiệu quả.
Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng hiện không đồng đều, cho thấy sự tập trung vào phát triển các sản phẩm có dư nợ cao Sự đồng đều trong cơ cấu sản phẩm tín dụng lại thể hiện tính đa dạng của các sản phẩm Ngân hàng thường điều chỉnh chiến lược cơ cấu sản phẩm tín dụng dựa trên mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau.
Nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú, vì vậy ngân hàng liên tục cải tiến và phát triển các sản phẩm tín dụng tiện ích, nhằm đáp ứng không chỉ nhu cầu cơ bản mà còn mọi nhu cầu về vốn của khách hàng.
“không trái pháp luật” Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác đuợc những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần.
Các ngân hàng đa năng đang chủ động cạnh tranh bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ trợ cho tín dụng như bảo hiểm tín dụng và dịch vụ nhà đất, bao gồm thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ và bảo lãnh thực hiện hợp đồng Điều này không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
1.2.2.5 Tính an toàn, hạn chế rủi ro tín dụng
Tính an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng bao gồm hai khía cạnh chính: an toàn cho khách hàng và an toàn cho ngân hàng Ngân hàng cam kết duy trì tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo quy định của nhà nước, đồng thời đảm bảo tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn ở mức cho phép Việc tăng dư nợ không đồng nghĩa với sự phát triển của tín dụng bán lẻ nếu tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn cũng tăng Ngược lại, giảm dư nợ nhưng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn giảm cũng không thể khẳng định dịch vụ tín dụng bán lẻ đang suy giảm Do đó, để đánh giá chính xác sự phát triển của tín dụng bán lẻ, cần phải phân tích đồng thời tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn, công tác thu hồi nợ và quản lý khoản vay.
Phát triển tín dụng bán lẻ cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Chất lượng tín dụng được thể hiện qua mức độ an toàn vốn, đặc biệt là tỷ lệ nợ xấu, phản ánh khả năng thu hồi nợ Việc quản lý nợ xấu hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự bền vững của tín dụng bán lẻ.
Tại Việt Nam, việc phân loại nợ và quản lý rủi ro tín dụng được quy định bởi Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN và Quyết định số 22/VBHN-NHNN Theo đó, "nợ xấu" được xác định là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 Phân loại nợ bao gồm nhiều nhóm, trong đó Nhóm 1 được gọi là Nợ đủ tiêu chuẩn.
- Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn;
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Tổ chức hoạt động kinh doanh và dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
2.1.1 Tổ chức hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Ninh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), tiền thân là Cục Ngoại hối, chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963 Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được chọn thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank đã chuyển đổi thành ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Đến ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) đã được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã đóng góp đáng kể vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực Ngân hàng không chỉ phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo ra ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Vietcombank, từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng hoạt động mạnh mẽ trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh và huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án, đồng thời mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phát sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong tự động hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và VCB Cyber Bill Payment, thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Điều này dần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng.
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ hơn 13.560 cán bộ nhân viên và gần 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện cùng các đơn vị thành viên trong và ngoài nước, bao gồm Hội sở chính tại Hà Nội.
Vietcombank sở hữu 01 Sở Giao dịch, 01 Trung tâm đào tạo, 78 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 03 công ty con tại Việt Nam và 02 công ty con ở nước ngoài, bao gồm 01 văn phòng đại diện tại Singapore Ngân hàng còn phát triển hệ thống Autobank với khoảng 1.835 máy ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietcombank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và hơn 6 triệu khách hàng cá nhân nhờ khả năng thích ứng linh hoạt với môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập.
Với trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank không ngừng nỗ lực xây dựng ngân hàng, khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong ngành tài chính.
“Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam Thịnh Vượng”.
Các mốc lịch sử và thành tựu mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam đạt được có thể kể đến trong 03 năm gần đây:
Vào ngày 7/4/2011, Vietcombank đã vinh dự nhận hai giải thưởng danh giá từ The Asian Banker, tạp chí hàng đầu thế giới về thông tin chiến lược trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng được trao tặng giải "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011" và giải "Phát triển tài năng và lãnh đạo" Đồng thời, ông Phạm Quang Dũng, Phó Tổng giám đốc Vietcombank, cũng nhận giải "Nhà Lãnh đạo Ngân hàng trẻ và triển vọng năm 2011" khu vực Châu Á - Thái Bình Dương.
Ngày 10/4/2011, Vietcombank được trao biểu trưng Top Ten “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011”.Đây là năm thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này.
Vào ngày 30/9/2011, Vietcombank đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB), thuộc Tập đoàn tài chính Mizuho của Nhật Bản, thông qua việc chuyển nhượng 15% vốn cổ phần cho đối tác này.
Vào ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã vinh danh Vietcombank với giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012”, đánh dấu lần thứ 5 liên tiếp (2008 - 2012) ngân hàng này nhận được giải thưởng Tiếp tục khẳng định vị thế, vào ngày 07/01/2013, Vietcombank đã được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia lần thứ 3 liên tiếp.
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh, được thành lập vào ngày 01 tháng 10 năm 1991, có nguồn gốc từ phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh Với cam kết coi khách hàng là bạn đồng hành, ngân hàng luôn đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm hoạt động, qua đó khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại tỉnh Quảng Ninh Ngày 1/6/2008, chi nhánh đã chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Ninh, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong tiến trình cổ phần hóa của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Quá trình này không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận môi trường làm việc năng động hơn mà còn gia tăng tính tự chủ và hiệu quả, củng cố vị thế vững chắc trên thị trường.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh hiện có 11 phòng ban chức năng, bao gồm: Phòng Kinh doanh dịch vụ, Phòng Ngân quỹ, Phòng hành chính - nhân sự, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Thể nhân, Phòng Quản lý nợ, Phòng Kế toán thanh toán, bộ phận Thanh toán quốc tế, Phòng Tổng Hợp, phòng kiểm soát nội bộ, và tổ tin học Ngoài ra, chi nhánh còn có 08 phòng giao dịch gồm PGD Bạch Đằng, PGD Hồng Hải, PGD Cẩm Phả, PGD Cửa Ông, PGD Lê Thánh Tông, và PGD Uông Bí.
PGD Quang Trung, và phòng giao dịch mới Trần Phú với hơn 160 CBCNV chuyên nghiệp, có trình độ cao, làm việc hiệu quả và luôn tâm huyết với nghề.
2. 1: C ơ câ u tô ch ức củ a Vi et co m ba nkQ uả
-Trong đó lợi nhuận từ 8 tín dụng bán lẻ 14 1
Số khách hàng cá nhân 22,45
2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm
- Số lượng khách hàng và thị phần:
Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Quảng Ninh đã xây dựng được thị phần lớn và số lượng khách hàng ngày càng tăng Ngân hàng đang hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Ninh với các hoạt động phát triển thị trường ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả Cơ sở khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh đang phát triển nhanh chóng, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Năm 2015, số lượng khách hàng cá nhân đạt 28.000 người, tăng 11% so với tổng số khách hàng tài chính cá nhân và 19% so với số lượng tài khoản thanh toán năm 2014 Dư nợ của Khối khách hàng cá nhân tăng 11,3%, chủ yếu nhờ vào sự phát triển của các sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo, nâng cao chất lượng các khoản vay bán lẻ Lợi nhuận của chi nhánh cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, đạt 311 tỷ đồng, tăng 21,48% so với năm 2014 Mặc dù lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ có sự tăng trưởng, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lợi nhuận của Chi nhánh.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VCB Chi nhánh Quảng Ninh
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Ninh các năm 2013,2014, 2015)
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tạiVietcombank Quảng Ninh trong thời gian qua
2.2.1.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ và số lượng khách hàng tín dụngbán lẻ tại Vietcombank Quảng Ninh
Mặc dù Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng bán lẻ, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển, nhưng tín dụng bán lẻ tại VCB Quảng Ninh vẫn chưa đạt được sự phát triển tương xứng với tiềm năng thị trường Hơn nữa, cơ cấu sản phẩm trong tổng dư nợ tín dụng cho vay bán lẻ chưa được tối ưu hóa.
Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng tại VCB Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Đơn vị :Tỷ VNĐ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
Tính đến ngày 31/12/2015, tổng dư nợ cho vay của Vietcombank Quảng Ninh đạt 8.523 tỷ đồng, trong đó dư nợ ngắn hạn chiếm 22,3% với 1.902 tỷ đồng, và dư nợ trung hạn cũng đóng góp vào tổng số này.
424 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 4,98% so với tổng dư nợ), dư nợ dài hạn đạt6.195 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 72,72% so với tổng dư nợ).
Hình 2.2: Cơ cấu nợ theo thời hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Ninh năm 2015)
Tính đến ngày 31/12/2015, dư nợ cho vay bán lẻ tại VCB Quảng Ninh đạt 1,277 tỷ đồng, chỉ chiếm khoảng 15% tổng dư nợ của chi nhánh Trong đó, dư nợ cho vay cá nhân và hộ gia đình đạt 784 tỷ đồng, tương đương 61,41% tổng dư nợ cho vay thể nhân, trong khi dư nợ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) đạt 493 tỷ đồng, chiếm 38,59%.
2014, dư nợ cho vay thể nhân tăng 113.96% (dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình tăng 113.27%; dư nợ cho vay SME tăng 172.78%).
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ thể nhân tại VCB Quảng Ninh giai đoạn từ 2013-2015 Đơn vị tính: Tỷ VNĐ
Cho vay cầm cố GTCG 156 24 176 25 171 22
Cho vay sản xuất kinh doanh 67 10 74 11 86 11
Cho vay bất động sản 3^ 55 366 52 414 53
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
* Đối với cho vay bất động sản cá nhân:
Vietcombank Quảng Ninh chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu cho vay cá nhân, với sự gia tăng đáng kể về dư nợ và số lượng khách hàng hàng năm Tỷ lệ dư nợ và số lượng khách hàng trong tổng khách hàng tín dụng của ngân hàng này khá cao, thể hiện đây là đối tượng khách hàng chiến lược và thế mạnh của Vietcombank Quảng Ninh.
Các khoản vay chủ yếu phục vụ cho mục đích sửa chữa, xây dựng nhà ở và mua đất, căn hộ, với nhu cầu đa dạng và cấp thiết, tạo ra nguồn tăng trưởng bền vững và ổn định Đặc biệt, phần lớn các khoản vay có thời hạn dài và được thế chấp bằng bất động sản hoặc tài sản khác, giúp phân bổ áp lực trả nợ trong suốt thời gian vay Trong số dư nợ cho vay bán lẻ, cho vay bất động sản chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 53% vào năm 2015, trong khi cho vay cầm cố GTCG chỉ chiếm hơn 20%, mang tính ngắn hạn và không hỗ trợ tăng trưởng bền vững Khách hàng có quyền tất toán khoản vay mà không phải chịu phí phạt khi trả trước hạn.
* Đối với cho vay kinh doanh cá nhân:
Số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng đang trên đà tăng trưởng, nhưng tỷ trọng khách hàng vay vốn kinh doanh vẫn còn thấp so với tiềm năng của thị trường Quảng Ninh, đặc biệt tại các thành phố như Hạ Long và Cẩm Phả, nơi có nhiều hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Thời hạn khoản vay ngắn và áp lực trả nợ lớn khiến khách hàng phải thanh toán toàn bộ gốc và lãi khi đến hạn, điều này yêu cầu họ phải sử dụng nguồn vốn vay một cách hiệu quả.
* Đối với cho vay CBCNV:
Tốc độ phát triển dư nợ và số lượng khách hàng tại VCB Quảng Ninh đang có dấu hiệu cải thiện Mặc dù trước đây tỷ lệ nợ quá hạn trong sản phẩm cho vay tín chấp của cán bộ công nhân viên khá cao, nhưng nhờ vào việc tăng cường công tác thẩm định và xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ đạt chuẩn, ngân hàng đang dần phục hồi thị phần Đồng thời, VCB cũng chú trọng vào việc bán chéo các sản phẩm như thấu chi tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa:
VCB Quảng Ninh cam kết hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng cách cung cấp các gói sản phẩm lãi suất ưu đãi Ngân hàng thường xuyên thiết kế các giải pháp tài chính linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, bao gồm vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động và vay trung dài hạn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng nhà xưởng.
Bán buôn và bán lẻ; sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác 114 23.10
Công nghiệp chế biến, chế tạo 96 19.56
Dịch vụ lưu trú và ăn uống 76~ 15.40
Giáo dục và đào tạo 7 1.35
Hoạt động dịch vụ khác 0,36 0.07
Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản 0.5 0.10
Vận tải, kho bãi, thông tin liên lạc 111 22.57
Cơ cấu dư nợ hiện tại hợp lý, với tỷ trọng cho vay chủ yếu tập trung vào các ngành nghề có thế mạnh của tỉnh như than, thủy sản và du lịch Các lĩnh vực cụ thể bao gồm bán buôn và bán lẻ, sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy, vận tải kho bãi, thông tin liên lạc, dịch vụ lưu trú và ăn uống, cùng với khai khoáng.
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VCB Quảng Ninh (số liệu 31/12/2015) Đơn vị tính: VNĐ
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NH TMCP Ngoại thươngViệt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
Tỷ lệ nợ xấu thể nhân (%) 2.9
Tỷ lệ nợ xấu SMEs (%) 3.7
Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ (%) 3.1 5
Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ đang ở mức cao, đạt 2,92% vào năm 2013 và có xu hướng gia tăng, điều này cho thấy một tín hiệu cảnh báo về chất lượng tín dụng So với các Chi nhánh trong hệ thống và các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước cùng quy mô, tỷ lệ nợ xấu này cần được chú ý và quản lý chặt chẽ để đảm bảo sự ổn định của thị trường tài chính.
Bảng2.7: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013-2015 Đơn vị tính: VNĐ, %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
2.2.1.2 Tình hình mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
VCB Quảng Ninh đang phát triển mạng lưới phòng giao dịch tại các vùng kinh tế trọng điểm để nâng cao vị thế và quảng bá thương hiệu Hiện tại, ngân hàng có 8 phòng giao dịch từ phường Cửa Ông, thành phố Cẩm Phả đến thành phố Uông Bí, cùng với chi nhánh tại Hạ Long Các phòng giao dịch đều nằm ở trung tâm thành phố, thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng Dưới chính sách của NHNN không mở rộng mạng lưới, VCB Quảng Ninh tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất và hệ thống nhận diện thương hiệu để quảng bá hình ảnh Vietcombank.
2.2.1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ thông qua việc đa dạng hóa và tăng tiện ích sản phẩm, hình thức tín dụng
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vừa ra mắt sản phẩm bảo an tín dụng, hợp tác với Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VCBCardif Sản phẩm này dành cho khách hàng vay vốn tại VCB, nhằm bảo vệ quyền lợi của họ trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm Bảo an tín dụng không chỉ giảm thiểu rủi ro cho khách hàng mà còn cho ngân hàng, vì nếu khách hàng mất khả năng lao động hoặc tử vong, công ty bảo hiểm sẽ chi trả toàn bộ dư nợ vay cho ngân hàng Phí bảo hiểm sẽ được thu từ khoản gốc và lãi mà khách hàng phải trả hàng tháng.
VCB Quảng Ninh đã phát triển sản phẩm thành các gói đồng bộ nhằm đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng triển khai các dịch vụ hỗ trợ kiểm soát hoạt động rút trả nợ vay qua VCB- iB@nking và VCB SMS-B@nking Khách hàng sẽ nhận được thông báo về gốc lãi ngân hàng qua tin nhắn, giúp giảm tải công việc cho cán bộ tín dụng Đặc biệt, đối với khách hàng có tài khoản thanh toán tại VCB, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản khi đến kỳ thu gốc lãi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà không cần phải đến ngân hàng.
2.2.1.4 Tính an toàn, hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Công tác tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ninh được thực hiện qua quy trình xử lý tự động từ hệ thống Core-banking, đảm bảo thu nợ tự động từ tài khoản mà không xảy ra rủi ro sai lệnh Ngân hàng này tuân thủ tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo quy định của nhà nước, giúp hoạt động dịch vụ tín dụng diễn ra liên tục và đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
VCB Quảng Ninh cam kết phát triển tín dụng bán lẻ mà không hạ chuẩn tín dụng, chú trọng vào việc thẩm định và đánh giá khách quan về nguồn thu nhập và khả năng trả nợ Các quy trình kiểm tra sau cho vay và theo dõi tình hình sử dụng vốn vay được thực hiện một cách nghiêm túc và đầy đủ Đạo đức và năng lực của cán bộ tín dụng cũng được nâng cao thông qua đào tạo Các phòng ban chức năng như Kiểm tra giám sát tuân thủ thực hiện kiểm tra chặt chẽ các khoản vay, nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra.
2.2.1.5 Thực hiện chính sách tín dụng của nhà nước
Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
3.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Vietcombank (VCB) đang hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn đa năng, tập trung vào hai lĩnh vực chủ chốt là ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư Việc phát triển tín dụng được xem là một yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống người dân, mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Do đó, các ngân hàng đều nỗ lực tìm kiếm giải pháp hiệu quả để thúc đẩy hoạt động tín dụng.
Mỗi ngân hàng có quan điểm riêng về phát triển tín dụng tùy thuộc vào đặc điểm, mục tiêu và tình hình kinh tế Đặc biệt, Vietcombank hiện đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, khiến nhóm khách hàng truyền thống bị thu hút bởi các ngân hàng khác Do đó, ban lãnh đạo Vietcombank đã nhận thức rằng để phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh, ngân hàng cần song hành giữa phát triển bán lẻ và bán buôn, không chỉ dựa vào lợi thế bán buôn như trước đây.
Vietcombank hiện đang mở rộng chiến lược phát triển bán lẻ, hướng đến đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm không chỉ các tổ chức và doanh nghiệp lớn mà còn cả cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.1.1.2 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng triển khai các chiến lược cụ thể để duy trì tăng trưởng và mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ, bao gồm việc duy trì cơ cấu tín dụng hợp lý và phù hợp với khả năng nguồn vốn Đồng thời, ngân hàng chủ động đánh giá và lựa chọn các dự án cũng như khách hàng vay tiềm năng Ngoài ra, việc kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng cũng được coi trọng.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ninh
Ngân hàng chúng tôi hướng đến việc trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại và chuyên nghiệp, tập trung phục vụ khách hàng một cách tận tâm nhất, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho họ.
- Mở rộng và giữ vững thị phần trước các đối thủ cạnh tranh, khẳng định vị thế của một ngân hàng lớn, tiềm lực tài chính mạnh mẽ;
- Hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ, tập trung xử lý nợ xấu, thắt chặt khâu thẩm định và theo dõi khách hàng;
Để xây dựng thương hiệu hiệu quả và thu hút khách hàng từ các phân khúc thị trường khác nhau, cần chú trọng mở rộng mạng lưới và tăng cường quảng cáo trên diện rộng.
Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
3.2.1 Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là bước quan trọng để phân loại khách hàng theo các tiêu chí thống nhất Dựa trên các nhóm khách hàng hiện có, doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu và thiết kế các chương trình tương tác phù hợp cho từng nhóm cụ thể.
3.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
VCB Quảng Ninh hiện tại quản ý mỗi khách hàng theo một số CIF riêng, hiện nay thông tin trên CIF ở dạng dữ liệu rất đơn giản.
Khách hàng đã cung cấp thông tin cơ bản bao gồm tên, số chứng minh thư, địa chỉ thường trú và số điện thoại Ngoài ra, thông tin về tình hình tài chính của khách hàng cùng với lịch sử các mối quan hệ của họ với Ngân hàng Vietcombank (VCB) cũng đã được ghi nhận.
- Thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng;
- Thông tin phản hồi từ những tác động marketing: về đánh giá sản phẩm, mức độ hài lòng ;
Thông tin nội dung trao đổi với khách hàng bao gồm tên cán bộ làm việc, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, yêu cầu của khách hàng và kết quả làm việc.
3.2.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu, phân đoạn khách hàng
Phương pháp phân nhóm khách hàng giúp sắp xếp các khách hàng theo hành vi tương tự, tạo thành các mẫu rõ ràng Chúng ta có thể phân chia khách hàng thành ba nhóm dựa trên mức lợi nhuận mà họ mang lại cho VCB, từ cao xuống thấp.
* Đối với khách hàng nhóm 1 : mang lại lợi nhuận lớn nhất cho VCB
- Mong muốn được phục vụ riêng biệt, có chính sách ưu đãi đặc biệtso với các khách hàng khác;
Chúng tôi chú trọng đến tính an toàn và chính xác trong giao dịch, đảm bảo thủ tục nhanh chóng và mạng lưới phân phối thuận tiện Đồng thời, chúng tôi ứng dụng công nghệ hiện đại qua các kênh giao dịch điện tử và cung cấp các công cụ tài chính hỗ trợ từ xa.
- Ít quan tâm đến giá sản phẩm (gồm phí, lãi suất).
* Đối với khách hàng nhóm 2 : mang lại lợi ích thấp hơn
- Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, tính an toàn, chính xác, nhanhchóng, thuận tiện trong giao dịch;
- ưa thích kênh phân phối hiện đại;
- Quan tâm đến giá cả và lãi suất sản phẩm có tuơng ứng với chấtluợng dịch vụ đuợc cung cấp hay không.
* Đối với khách hàng nhóm 3: mang lại lợi ích thấp nhất
- Quan tâm nhất đến giá sản phẩm, mong muốn mức phí và lãi suấttiền vay thấp, lãi suất tiền gửi cao;
Nhiều người không chú trọng đến chất lượng dịch vụ và việc áp dụng các công cụ giao dịch hiện đại, mà chỉ tập trung vào việc sử dụng các sản phẩm cơ bản với những tiện ích tối thiểu.
3.2.1.3 Xây dựng chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng a Chính sách bán hàng
* Đối với khách hàng nhóm 1:
- Việc phục vụ những khách hàng này đuợc tổ chức theonguyên tắc
“một cửa” bảo đảm sự thuận lợi tối đa cho khách hàng;
+ Phuơng án bán hàng: chủ động và tiếp thị trực tiếp;
Địa điểm quảng bá sản phẩm nên được lựa chọn tại các khu vực mà khách hàng thường xuyên giải trí, kinh doanh, hoặc tham gia các hoạt động gia đình Các khu đô thị lớn và trung tâm thương mại cũng là những vị trí lý tưởng Thông tin về dịch vụ sẽ được nhân viên gửi đến từng khách hàng một cách trực tiếp.
* Đối với khách hàng nhóm 2:
- Phuơng án bán hàng là giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng;
- Thông tin dịch vụ đuợc gửi qua các kênh điện tử, tin nhắn ;
- Chiến dịch marketing đuợc tiến hành trên kênh đa diện rộng.
* Đối với khách hàng nhóm 3:
- Phuơng án bán hàng: giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng;
- Thông tin dịch vụ thực hiện qua kênh thông tin đại chúng. b Chính sách giá
- Đối với khách hàng nhóm 1: áp dụng chính sách giá thỏa thuậnnhưng vẫn phải bảo đảm an toàn vốn cho Ngân hàng.
- Đối với khách hàng nhóm 2: áp dụng mức giá trung bình thấp đểkhuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm.
- Đối với khách hàng nhóm 3: áp dụng mức giá chung.
Giá ưu đãi khi sử dụng gói sản phẩm, hoặc khi sử dụng nhiều sảnphẩm dịch vụ Ngân hàng. c Chính sách chăm sóc khách hàng
- Đối với khách hàng nhóm 1: chính sách ưu tiên phục vụ, chính sách về bảo mật thông tin, cấp độ phục vụ tối ưu.
Đối với khách hàng thuộc nhóm 2 và nhóm 3, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ tương tự như nhóm 1 nhưng với mức độ ưu tiên thấp hơn Khách hàng nhóm 2 sẽ được phục vụ trước, sau đó là khách hàng nhóm 3.
3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ
3.2.2.1 Nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ thường thiếu sự khác biệt, vì vậy để thu hút khách hàng, ngân hàng cần thiết kế sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc cụ thể Việc tạo ra điểm nhấn cho sản phẩm tín dụng và xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, đầy đủ và tiện ích là rất quan trọng Đồng thời, quy trình và thủ tục cần được đơn giản hóa, thân thiện và dễ tiếp cận để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian qua, VCB Quảng Ninh chưa chú trọng vào việc phát triển khách hàng và thị trường theo từng phân khúc Do đó, cần có định hướng khách hàng trọng tâm để thu thập thông tin, xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu hợp lý Việc phân loại và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng là cần thiết để xây dựng phương hướng chăm sóc và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
VCB Quảng Ninh sẽ tập trung xây dựng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ, đặc biệt nhắm vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ bền vững Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cần được tư vấn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng đối tượng Để đạt được điều này, VCB cần chú trọng khai thác đối tượng khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ hoạt động hiệu quả trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ, đặc biệt là những ngành nghề có thế mạnh của tỉnh Quảng Ninh.
VCB Quảng Ninh cần tăng cường tín dụng bán lẻ cho hộ kinh doanh cá thể và nâng cao tỷ trọng dư nợ bền vững Đồng thời, ngân hàng nên duy trì cơ cấu tín dụng hiện tại cho khối doanh nghiệp SMEs, tập trung vào các ngành nghề kinh doanh hiệu quả và phù hợp với thế mạnh của tỉnh Quảng Ninh Đây là nhóm khách hàng mục tiêu mà VCB Quảng Ninh cần chú trọng phát triển.
Để khai thác danh sách khách hàng mục tiêu vay kinh doanh, có thể bắt đầu từ danh sách hộ kinh doanh có doanh thu cao và nộp thuế nhiều từ các cơ quan thuế hoặc Sở Kế hoạch đầu tư Đối với khách hàng vay mua ô tô, có thể tìm kiếm từ các đại lý ô tô, trong khi khách hàng vay mua nhà và bất động sản có thể được khai thác từ các sàn giao dịch và công ty bất động sản Việc thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan và tổ chức này là rất quan trọng để tiếp cận danh sách khách hàng Sau khi có được danh sách, cần tập trung vào các hình thức tiếp cận như gọi điện, hẹn gặp, gửi thư ngỏ và gặp trực tiếp để giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm, từng bước tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
3.2.2.2 Xây dựng chính sách gói sản phẩm
Gói sản phẩm bao gồm sản phẩm lõi và các sản phẩm bao quanh, với số lượng chủng loại linh hoạt tùy thuộc vào đối tượng khách hàng Để hoàn thiện các sản phẩm hiện có, cần phân tích nhu cầu khách hàng nhằm xác định những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa đáp ứng, từ đó cải thiện những điểm yếu này.
Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất không thuộc dự án bất động sản bằng cách cho phép thế chấp chính tài sản mua khi chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý Ngân hàng sẽ liên kết với Văn phòng công chứng và Phòng Tài nguyên Môi trường để cung cấp dịch vụ trọn gói sang tên đăng bộ và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay Điều này không chỉ giúp đơn giản hóa quy trình cho khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi nhận tài sản thế chấp chưa hoàn tất thủ tục pháp lý.
