BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Họ tên sinh viên : Lớp : Khóa : Khoa : Lê Hải Linh K14 - TTQTA 14 Ngân Hàng Hà Nội, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Họ tên sinh viên : Lê Hải Linh Lớp : K14 - TTQTA Khóa : 14 Khoa : Ngân Hàng GVHD : ThS Đinh Thị Thanh Long Hà Nội, tháng năm 2015 KÝLỜI TỰCẢM VIẾTƠN TẮT Trong trình thực khóa luận, em nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ kịp thời cô giáo hướng dẫn ThS Đinh Thị Thanh Long Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Khoa Ngân hàng Học Viện Ngân Hàng, anh chị công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng gia đình, bạn bè giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Sinh viên thực ATM Lê Hải Linh Máy giao dịch tự động BĐS Bất động sản CNTT Công nghệ thông tin CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phịng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ SGD Sở giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động VPBank giai đoạn 2012 - 2014 30 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 31 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịchvụ 35 Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động VPBank 37 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ KHCN 39 Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo thời hạn 42 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2012- 2014 43 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng VPBank .44 Bảng 2.9: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN VPBank .45 Bảng 2.10: Doanh số phát hành thẻ VPBank 48 Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ toán VPBank 50 Bảng 2.12: Kết dịch vụ VPBank Online .51 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank 29 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 - 2015 36 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn từ KHCN 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng .41 Biểu đồ 2.4: Nợ xấu khoản tín dụng cá nhân VPBank MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .8 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ KHCN 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ KHCN 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN số NHTM Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm HSBC — Sản phẩm chất lượng cao phù hợp với thị hiếu 23 1.3.2 Kinh nghiệm Techcombank - Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 24 1.3.3 Kinh nghiệm BIDV — đầu tư toàn diện 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK .27 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 - 2014 27 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức VPBank 27 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 — 2014 .30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN VPBank 32 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN VPBank .35 2.3 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ KHCN VPBank 57 2.3.1 .Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN TẠI VPBANK .64 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank 64 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ KHCN NHTM Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN VPBank 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN VPBank .66 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin 69 3.2.3 Phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ 70 3.2.4 Phát triển thị trường đa dạng hóa kênh phân phối 75 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 77 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro 78 3.3 Kiến nghị .79 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 80 Tài khoản Cho vay mua nhà cá nhân Cho vay cá nhân xây dựng/sửa chữa nhà Cho vay mua ô tô cá nhân Cho vay cầm cố GTCG VPBank phát hành Cho vay hỗ trợ tài du học Tài khoản tốn thơng thường Tài khoản VPSuper Gói tài khoản đa tiện ích - VP Excutive Package Tài khoản Payroll Tiết kiệm - Chứng tiền gửi dài hạn Ghi danh Tiết kiệm thường: Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ Tiết kiệm trả lãi định kỳ Tiết kiệm trả lãi trước - Tiết kiệm Kỳ hạn ngày - Tiết kiệm linh hoạt: Tiết kiệm bảo toàn thịnh vượng Tiết kiệm kỳ hạn tháng linh hoạt - Tiết kiệm gửi góp: Tiết kiệm gửi góp Easy Savings Tiết kiệm gửi góp Easy Savings@Kid - Tiết kiệm trực tuyến: Tiết kiệm trực tuyến thông thường Tiết kiệm gửi góp Easy Savings trực tuyến E-banking VPBank Online VPBank Mobile VPBank SMS VPBank ePay VPBank BankPlus Bảo hiêm Bảo hiêm An phát Hưng gia Bảo hiêm An phát trọn đời Bảo hiêm chăm sóc Phụ nữ - VP Lady Care Bảo hiêm chăm sóc sức khỏe tồn diện - VP Medi Care TĂNG TRƯỞNG NỀN TẢNG NHANH CHÓNG MỞ RỘNG CỦNG CỐ lục 2: Lộ trình chun đơicao củahiệu VPBank Các chương trình Phụ Đẩy mạnh chiến Nâng suất sản dịch bán hàng quy sinh lời tỷ lệ nằm Q3/2016 - Q4/2017 phẩm bán lẻ mô lớn sản phẩm Các chương trình Xây dụng thương khác hàng Q3/2014 - Q2/2016/ Từ Q3/2014 sản hiệu Quản lý danh mục phẩm/tín dụng SME Duy trì mơ hình bán khách hàng Chun đổi bán & & dịch vụ Khác hàng ưu tiên dịch vụ Thúc đẩy hiệu Các sản phẩm cao E-banking (tập bán cấp trung E-banking nâng cao vào bán lẻ) Thu thập từ phí Cải thiện dịch vụ khách hànghỗ trợ tín Giám sát can Đẩy mạnh Hiệu từ đầu đến dụng thiệp chi phí liên tục THÚC ĐẢY Chuyển đổi mơ Tự động hóa TĂNG TRƯỞNG hình mảng back-office vân hành cịn lại Văn hóa & cải tiến quy trình cuối: - Giảm chi phí túy - Tinh giản hóa kết nối quy Tuân thủ Hiệp ước Basel II (ví dụ FIRB, mơ hình rủi ro thị trường, giải pháp RWA) Thu hồi nợ tập QTRR tín dụng trung (tiếp) Bảo mật thông tin QTRR hoạt động ĐẢM BẢO HIỆU (tiếp) chống giả mạoSUẤT VÀDuy trì hoạt động TIỀM Chấm điểm rủi ro kinh NĂNG MỞ doanh (BCP) tín hồn chỉnh dụng Phòng chống rửa tiền Quản trị rủi ro hoạt Hiệu hóa Data warehouse Giai Data warehouse Giai chương đoạn đoạn trình Lãnh đạo cấp Tiếp tục triển khai Thể chế hóa cao thơng lệ quản trị ERPHÍ P GIẢM CHI Chuyển đổi văn nguồn nhân lực tốt Giải pháp phối hợp hóa/con người RỦI hoàn RO chỉnh MIS/Data - Tuyển dụng warehouse quy mô lớn Giai đoạn ERP XÂY DỰNG TỔ CHỨC VÀ HỆ THỐNG lớn doanh số giao dịch thấp + Hồ sơ không phức Phụ lục 3: Tạp chí Ngân hàng Số (3/2015) Phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam (Số 6/2015) Phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam PGS.,TS Nguyễn Trọng Tài - ThS Phạm Mạnh Hùng1 Dịch vụ tài cá nhân dịch vụ tài hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân thay nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ cung cấp chủ yếu tiết kiệm, tốn, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua ô tô Phát triển dịch vụ tài cá nhân xu yêu cầu tất yếu ngân hàng giai đoạn nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào tăng sức cạnh tranh doanh thu ngân hàng Bên cạnh đó, hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển, khả phân tán rủi ro kinh doanh ngân hàng tăng lên (Hộp 1) Hộp 1: So sánh dịch vụ tài cá nhân dịch vụ tài doanh nghiệp Dịch vụ tài cá nhân Dịch vụ tài doanh nghiệp + Đối tượng khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ; tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng, + Chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho doanh nghiệp + Giá trị hợp đồng cao + Chỉ tập trung cung cấp vài sản phẩm đặc trưng + Giá trị hợp đồng thường thấp + Số lượng sản phẩm so với doanh không lớn giá trị sản phẩm nghiệp lớn + Có nhiều loại sản phẩm khác + Hồ sơ phức tạp, cần nhằm đáp nhu cầu xem xét phân tích báo cáo tài doanh khách hàng nghiệp, thời gian xử lý + Số lượng tài khoản hồ sơ dài, thủ tục - hồ số hồ sơ giao dịch sơ phức tạp Nhìn lại thị trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam năm qua Dịch vụ tài cá nhân xuất từ ngày đầu ngân hàng thành lập, nhiên, dừng lại hoạt động đơn giản gửi tiền tiết kiệm vay tiền Trải qua thời gian hình thành phát triển, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO với cam kết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài chính, có lĩnh vực bán lẻ, thị trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam trở nên sơi động Đến nay, có 100 ngân hàng, tổ chức tín dụng Việt Nam cung cấp dịch vụ tài cá nhân cho vay, chuyển tiền, cho vay du học, xác nhận số dư tiền gửi, thẻ toán a) Giai đoạn 2006-2007 Trong giai đoạn này, bên cạnh hoạt động đầu tư gián tiếp thông qua mua cổ phần ngân hàng nội địa, ngân hàng khối ngoại công mạnh mẽ vào lĩnh vực bán lẻ - dịch vụ cho khách hàng cá nhân Năm 2007, Standard Chartered Việt Nam ngân hàng có chức danh giám đốc phụ trách bán lẻ cá nhân, phục vụ cho việc đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm cá nhân mang tầm quốc tế Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng ngoại khác HSBC nới lỏng sách cho vay tiêu dùng cá nhân, đó, bật quy định mức thu nhập khách hàng vay vốn, từ mức tối thiểu khoảng 8-10 triệu đồng/tháng hạ xuống triệu đồng/tháng Đi trước bước, ANZ ngân hàng lắp đặt máy ATM giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Đây ngân hàng nước phép lắp đặt máy ATM địa điểm khác ngồi chi nhánh Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân với sản phẩm đa dạng như: chứng tiền gửi ngoại tệ với loại ngoại tệ khác (USD, AUD, EUR, GBP); sản phẩm thẻ ANZ Visa Debit, đáp ứng nhu cầu toán mua sắm, du lịch hay chí cho sinh viên du học cách an toàn thuận tiện tiêu dùng Số lượng tài khoản đăng kí mở thẻ, số lượng thẻ hệ thống sở vật chất phục vụ cho việc tốn, sử dụng thẻ tăng lên khơng ngừng qua năm (Biểu đồ Biểu đồ 2) Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần nước liên tục chạy đua việc chinh phục khách hàng cá nhân - đối tượng mà dịch vụ cung cấp cho họ nhiều ngân hàng xác định mảng kinh doanh Các ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh tỉnh, thành phố khắp nước Khơng dừng lại đó, ngân hàng cịn thực đa dạng hố sản phẩm tín dụng trọng đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp Có thể kể đến đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân, từ mua nhà, xe đến sản xuất kinh doanh, cho vay mua chứng từ hay trung tâm dịch vụ 24h, sản phẩm cho vay nhanh 24h ACB Quan trọng nhất, ngân hàng không ngừng nâng cao lực vốn, lực quản trị, tạo cho khách hàng tin tưởng vào hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam b) Giai đoạn từ sau năm 2008 dến Nếu giai đoạn trước, ngân hàng dừng lại việc đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tài cá nhân, từ năm 2008, tảng mơ hình ngân hàng bán lẻ bắt đầu xuất Đối tượng chủ yếu ngân hàng khách hàng cá nhân, hộ gia đình với sản phẩm vô đa dạng không ngừng đổi mới, phát triển Đầu tiên phát triển liên tục sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking) với dịch vụ chủ yếu cung cấp thơng tin, tốn hóa đơn định kỳ, chuyển tiền hệ thống 10 năm trước, cột mốc coi điểm khởi đầu thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, có loại thẻ nội địa dùng máy ATM Connect 24 Vietcombank F@st Access Techcombank với tổng số lượng phát hành đạt 234.000 thẻ (kể thẻ nội địa thẻ quốc tế) Nhưng tháng 9/2014, số thống kê cho thấy số lượng thẻ phát hành gấp 282 lần ln trì tỷ lệ tăng trưởng cao năm, có năm 300% Tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ cho vay Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến 30/06/2014, có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng số lượng thẻ phát hành mức 72,11 triệu thẻ, tăng 9% so với năm 2013 Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 92% (66,3 triệu thẻ), thẻ trả trước chiếm 4,22% (3,04 triệu thẻ), lại 3,84% (khoảng 2,77 triệu thẻ) thẻ tín dụng1 Sau năm 2011, ngân hàng thương mại chuyển trọng tâm từ ATM sang phát triển hệ thống toán POS Số lượng máy POS tăng nhanh với 149.000 máy năm 2012 so với 70.000 năm 2011 Dự kiến hết năm 2014 đạt khoảng 200.000 máy Đây “bệ phóng” sở để ngân hàng đặt niềm tin vào phát triển thẻ tín dụng Tuy nhiên, có thực tế số lượng thẻ toán lớn khơng ngừng tăng tỷ lệ tốn qua thẻ thấp, chủ yếu dừng lại việc dùng để rút tiền mặt, mà dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa thực phát triển Những năm gần đây, phát triển thị trường thẻ Việt Nam hướng tới phân khúc thẻ tín dụng thẻ trả trước, với số lượng thẻ phát hành đạt số kỷ lục: năm 2010: đạt 440.000; năm 2011, số lượng thẻ phát hành đạt 602 nghìn thẻ (tăng 137%); năm 2012, số lượng thẻ phát hành đạt 2,11 triệu thẻ; năm 2013, số lượng đạt tới 2,43 triệu thẻ (tăng 87% so năm 2012); tháng đầu năm 2014, số lượng thẻ tín dụng đạt 2,77 triệu thẻ Tại quốc gia khu vực Singapore, Thái Lan, Malaysia , thẻ tín dụng vật bất ly thân người tiêu dùng, đặc biệt với hệ trẻ Khác với chủng loại thẻ khác, thẻ tín dụng có lợi ích so sánh l cho phép người dùng thẻ toán sản phẩm - dịch vụ tiền ngân hàng hoàn trả dần theo tháng Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng cịn hưởng nhiều lợi ích: linh hoạt, gọn nhẹ, nguồn tài dự phịng, ưu đãi giảm giá tốn tham gia chương trình khuyến theo tính thẻ3 Cùng với phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài thông qua kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet Banking ngày nhiều khách hàng sử dụng nhờ ưu điểm bật tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật bảo đảm Hầu hết ngân hàng sau giai đoạn đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với dịch vụ phi tài truy vấn số dư tài khoản, kê tài khoản, thông báo biến động số dư mở rộng sang dịch vụ tài chuyển khoản, chuyển đổi tài khoản (từ tài khoản toán sang tài khoản tiết kiệm) Với mảng cho vay cá nhân, giai đoạn cho thấy cạnh tranh gay gắt ngân hàng, đặc biệt năm 2010 Trong bối cảnh doanh nghiệp e ngại lãi suất vay vốn tiền đồng cao, ngân hàng chuyển sang đẩy mạnh cho vay tiêu dùng cá nhân với chương trình khác Các ngân hàng cho đời nhiều chương trình khuyến nhằm khuyến khích cá nhân vay tiền, phổ biến hạ lãi suất cho vay trực tiếp thơng qua chương trình q tặng Chẳng hạn việc đẩy mạnh khoản cho vay tiêu dùng cá nhân việc cho phép khách hàng tiếp cận khoản vay vòng 24 Standard Chartered Khoản vay giúp giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ với phương thức khấu trừ tiền lương thông qua công ty, khấu trừ vào tài khoản lương ngân hàng lợi ích lãi suất cạnh tranh, hạn mức khơng ngừng tăng cao, thủ tục tiến hành nhanh gọn, ràng buộc kèm theo khiến khơng khách hàng từ bỏ khiến ngân hàng lượng tương đối khách hàng Ví dụ sản phẩm vay tín chấp, số ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có tài khoản ngân hàng bị phong toả Khi có nhu cầu mua sắm, khách hàng phải viết giấy ủy nhiệm chi để ngân hàng chuyển tiền đến nơi bán hàng Điều kiện ràng buộc khiến nhiều khách hàng cảm thấy bị bó buộc, khơng thoải mái Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro khoản, lãi suất, chi phí Vì vậy, ngân hàng phải cân nhắc mức lãi suất điều kiện ràng buộc cho vừa bù đắp chi phí, hạn chế rủi ro hấp dẫn khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Từ sau năm 2011 đến nay, ngân hàng thay đổi chiến lược kinh doanh mình, tập trung vào chất lượng thay quảng cáo hình ảnh Cùng với đó, cho vay tiêu dùng ngày trở nên hạn chế mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng tiện lợi với khách hàng Điều bối cảnh lạm phát tăng cao, Ngân hàng Nhà Nước quy định ngân hàng thương mại phải thực giảm tốc độ tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với năm 2010, đặc biệt lĩnh vực bất động sản, chứng khoán, tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với tổng dư nợ tối đa phép 22% (đến 30/6/2011), 16% đến 31/12/2011, đó, khách hàng duyệt vay tiêu dùng phải khách hàng có mức tín nhiệm cao, đồng thời, phải chịu mức lãi suất từ 23 - 25%/năm tùy đối tượng Có thể thấy rằng, có thời điểm ngân hàng siết chặt cho vay tình hình kinh tế vĩ mơ bất ổn, thay vào đó, phát triển loại hình dịch vụ tài cá nhân đóng vai trị quan trọng thay cho sụt giảm dịch vụ ngân hàng truyền thống đem lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh ngân hàng Mặc dù có bước phát triển mạnh mẽ, song ý kiến cho rằng, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam cịn yếu, tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chưa cao Nguyên nhân hệ thống ngân hàng phát triển chiến lược đại hóa khác nhau, có gắn kết, ngân hàng ngoại lại xâm nhập vào lĩnh vực nhiều hình thức, Tuy nhiên, giai đoạn ngân hàng số thâm nhập với tư cách cổ đẩy mạnh dịch vụ tài cá nhân, ngồi đơng chiến lược số ngân hàng cổ phần nước Điều thấy rõ qua chiến lược ANZ, HSBC, Standard Chartered, UOB, SMBC, Deutsche Bank Do đó, muốn phát triển, ngân hàng thương mại Việt Nam cần đa dạng sản phẩm này, không danh mục chung mà sản phẩm cụ thể; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ rộng rãi, khơng nội ngân hàng mà cịn phải kết nối ngân hàng; đồng thời, lựa chọn sản phẩm “lõi” ngân hàng để tạo khác biệt thương hiệu Các dịch vụ cung cấp Dịch vụ tài cá nhân phát triển với nhiều hình thức cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng tiền gửi (STK), cho vay tín chấp cán quản lý, cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành, thấu chi tài khoản cá nhân, vay mua nhà, vay tiêu dùng Vay mua nhà: Đây dịch vụ phổ biến nay, giúp khách hàng mua nhà với chi phí phù hợp với lực tài thời điểm Hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm này, kể ngân hàng khối nội ngân hàng khối ngoại Trong có ngân hàng thường nhắc đến với mạnh dịch vụ như: HSBC, AnBinh Bank, NaviBank Nhìn chung, với sản phẩm cho vay mua nhà ngân hàng nước đưa điều kiện khách hàng tương đồng Trong đó, ngân hàng nước ngồi lại tỏ có ưu thời hạn vay lâu không quy định lãi phạt trường hợp người vay muốn trả gốc trước thời hạn Bên cạnh đó, điều kiện cho vay khó khăn tiến hành cấp tín dụng Theo nhóm nghiên cứu Vietnam Report, trả lời câu hỏi khâu trình cấp vốn vay mua nhà gây khó khăn cho người tiêu dùng câu trả lời nhận chứng minh nguồn thu nhập trả nợ, đặc biệt cơng chức nhà nước có mức thu nhập khơng thức cao Trong mẫu điều tra, đa số người không vay vốn ngân hàng mua nhà cho lãi suất cao thủ tục phức tạp ngun nhân khiến họ định khơng vay (53%), số nguyên nhân khác chưa đủ khả chi trả (13%), khơng có tài sản chấp (11%), giấy tờ điều kiện chưa đủ (9%) mối quan ngại lãi suất tiếp tục tăng tương lai (13%) Như vậy, lãi suất mối quan tâm hàng đầu người tiêu dùng định có vay ngân hàng hay khơng Còn ngân hàng, nguyên nhân khiến khách hàng không vay vốn chủ yếu tài sản chấp phù hợp (44,4%), tiếp đến không chứng minh thu nhập (33,3%), vấn đề lãi suất phương án sử dụng vốn vay chiếm 11% Vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng hỗ trợ tài cho nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe giới, làm kinh tế hộ gia đình, tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi nhu cầu thiết yếu khác sống; dịch vụ ngân hàng trọng mảng dịch vụ tài cá nhân Hiện nay, sản phẩm cung cấp nhiều ngân hàng Techcombank, ACB, HSBC, Navibank, Đặc điểm chung khoản vay tiêu dùng thời hạn ngắn (thường không năm) mức vay thấp Trên thị trường có nhiều gói sản phẩm cho vay tiêu dùng để khách hàng lựa chọn Ngồi loại hình cho vay trả góp sinh hoạt, tiêu dùng cho vay trọn gói đến khách hàng điểm bán hàng (các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn), khách hàng chọn vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) Bên cạnh cịn có sản phẩm Thấu chi tài khoản thẻ (vay nhanh qua thẻ), xem giải pháp hữu hiệu nhằm giải nhanh chóng khó khăn tài chưa đến kỳ nhận lương chưa nhận nguồn thu nhập khác Cho vay tiêu dùng sản phẩm tài nhận quan tâm nhiều người, phù hợp với nhu cầu đại đa số khách hàng Tuy nhiên, khơng phải hiểu cặn kẽ quy trình cho vay tiêu dùng, điều kiện cần đủ để vay tiêu dùng, rủi ro hội mang lại Sự bất đối xứng thông tin mặt khiến khơng người dân ngần ngại tiếp cận dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng, mặt khác, khiến ngân hàng khơng khách hàng tiềm Cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh dịch vụ: Đây sản phẩm dành cho cá nhân hộ kinh doanh cá thể, bổ sung nguồn vốn thiếu hụt trình hoạt động sản xuất kinh doanh Sản phẩm cung cấp chủ yếu ngân hàng nước: ABBank, Navibank, Techcombank, Cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh dịch vụ sản phẩm cho vay ngắn hạn với thời gian vay thường không năm Ngân hàng thẩm định hồ sơ mục đích vay từ thực tế, số tiền cho vay chấp thuận dựa chu kỳ hiệu kinh doanh khách hàng: hợp đồng đầu vào, đầu ra; hóa đơn mua, bán hàng chứng từ khác; sổ theo dõi doanh thu, khoản công nợ phải thu - phải trả Trường hợp khách hàng có giấy đăng ký kinh doanh xét vay với số tiền cao dựa vào thẩm định ngân hàng mức tăng đột biến tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Đây hội lớn cho chiến lược kinh doanh ngân hàng tương lai thời gian ngắn, tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng nhanh chóng từ Có thể nói, ngân hàng cung số 10% lên 20% cấp tương đối nhiều dịch vụ tài để khách Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ hàng lựa chọn, bao gồm ngân hàng nước ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng ngân hàng nước ngồi Tuy nhiên, với nghệ thông tin, ngân hàng thương mại bắt phát triển kinh tế, sở hạ tầng cơng nghệthì đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến tiềm phát triển tương lai mảng tài khoa học công nghệ vào khai thác thị cá nhân cịn lớn tiếp tục trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh mục tiêu kinh doanh nhiều ngân cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết hàng cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày Tiềm phát triển thị trường cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập tài cá nhân tương lai Như đề cập trên, thị trường tài cá nhân Việt Nam thị trường thật lên năm gần Do đó, cịn phát triển tương lai Lý giải cho điều này, số lí đưa là: Thứ nhất, áp lực cạnh tranh Nếu trước đây, dịch vụ ngân hàng cá nhân biết tới nơi nhận tiền tiết kiệm nay, nhận định lại sai lầm Có nhiều sản phẩm mà ngân hàng cung cấp thu lợi từ dịch vụ tài cá nhân Chúng khơng giới hạn việc cho vay cá nhân, mà mở rộng nhiều dịch vụ khác chuyển tiền, vay tiền du học, xác nhận số dư tiền gửi, thẻ toán Và đương nhiên, dịch vụ có tính an tồn cao hẳn với dịch vụ khác cho vay, đặc biệt với khoản vay lớn mà đối tượng vay khơng có khả chi trả Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói cá nhân xu hướng thiếu ngân hàng Những áp lực cạnh tranh phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng đáng kể tiện ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng, với tham gia ngày nhiều ngân hàng 100% vốn nước Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam ngày trở nên cạnh tranh với chạy đua công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Bối cảnh đưa đến viễn cảnh tích cực rằng, vịng năm tới đây, thị trường ngân hàng chứng kiến Thứ hai, số người sử dụng dịch vụ tài cá nhân thấp mức sống ngày nâng cao Xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống Ngày nay, song song với việc trả lương qua tài khoản nhiều doanh nghiệp, nhiều người bắt đầu có thói quen mở tài khoản toán tiền mua hàng thẻ ngân hàng Thế nhưng, nhìn cách tổng thể tỷ lệ người có tài khoản ngân hàng tổng số dân cịn thấp việc ngại tiếp xúc với ngân hàng người Việt Nam Họ cho rằng, thủ tục đăng kí, mở tài khoản phức tạp tốn thời gian Mặc dù có đến khoảng 100 ngân hàng, tổ chức tài Việt Nam cung cấp dịch vụ tài cá nhân, khảo sát Công ty Nielsen Việt Nam cho thấy mức độ quan tâm người dân đến dịch vụ tài ngân hàng chưa nhiều Trong 50% số người Nielsen khảo sát cho biết, họ khơng có tài khoản ngân hàng, nửa số người lao động tự kinh doanh Nhiều người khẳng định, họ khơng có nhu cầu mở tài khoản ngân hàng Với họ, tiện ích việc dùng tài khoản ngân hàng chưa nhiều hết trình mở tài khoản phức tạp Cũng theo Nielsen Việt Nam, việc vay tiền gửi tiết kiệm ngân hàng người Việt Nam cịn ít, đa số người vay nợ từ người thân bạn bè phổ biến Điều cho thấy tiềm phát triển thị trường dịch vụ tài cá nhân lớn khai thác triệt để ngân hàng xây dựng giải pháp phù hợp nhằm thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài cá nhân Thứ ba, dân số trẻ, dân trí nâng cao Việt Nam nước có dân số trẻ Trong thu nhập sức mua khơng ngừng tăng lên mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam đạt trung bình - 6% dân số, số thị mật độ có cao hơn, khoảng 22% Trong đó, số Thái Lan hay Malaysia 70 - 80% Các dấu hiệu tất lĩnh vực cho thấy giới trẻ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm họ ngày cởi mở việc dùng thử sản phẩm dịch vụ Với số dân khoảng 90 triệu người mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ tài cá nhân Một số giải pháp khuyến nghị phát triển dịch vụ tài cá nhân Theo đó, ngân hàng nên phân nhóm khách hàng theo tiêu chí khác nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, chẳng hạn theo thu nhập, theo ngành nghề hay theo địa bàn sinh sống Trên sở phân loại khách hàng, ngân hàng thiết kế sản phẩm sách quản lý phù hợp, sát với thực tiễn cách cụ thể dài hạn Trong trình triển khai chiến lược, cần có lộ trình cụ thể, phân cơng phân nhiệm rõ ràng cho cá nhân, phận Bên cạnh đó, ngân hàng tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo nhân viên việc tìm tịi cách thức tốt cho việc thực thi chiến lược ngân hàng Thứ hai, đa dạng hố loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt dịch vụ Đối với ngân hàng thương mại, đặc biệt đại ngân hàng hoạt động theo mô hình bán lẻ, Với phát triển khơng ngừng điều phát triển dịch vụ tài cá nhân xem kiện kĩ thuật, công nghệ thông tin, ngân hàng chiến lược quan trọng Bởi lẽ, không ngày bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng góp phần gia tăng thu nhập, lợi nhuận cho điện tử Với dịch vụ này, vấn đề khách ngân hàng thương mại, mà góp phần đẩy hàng hồn tồn giải cách nhanh nhanh tốc độ chu chuyển vốn kinh tế, chóng, thuận tiện với máy tính hay thúc đẩy tiêu dùng sản xuất phát triển Như thiết bị điện tử có kết nối internet Khách hàng nhận định, dịch vụ tài cá nhân Việt đến địa điểm giao dịch ngân Nam cịn có bước tiến xa hàng, nắm giữ tiền mặt, đó, tương lai với việc mở rộng nâng cao chất thời gian giải rút ngắn mà đảm lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, tùy đặc bảo an toàn Đối với ngân hàng, điểm ngân hàng mà có giải suất lao động mà tăng lên, việc quản pháp khác nhằm thúc đẩy mảng dịch vụ lý hồ sơ, chứng từ thuận tiện nhiều này, song định hướng chung yêu chủ yếu lưu trữ dạng liệu điện cầu cần thiết phải có để phát triển thị tử Để đáp ứng yêu cầu này, ngân trường cách đồng toàn diện Một số hàng cần tận dụng tối đa tài sản công nghệ giải pháp khuyến nghị sách chủ yếu là: có, đồng thời, cải tiến, cập nhật chúng, phù hợp 4.1 Một số giải pháp phát triển dịch vụ với trình độ phát triển yêu cầu khách hàng, tài phù hợp với tiềm lực tài cá nhân chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Thứ nhất, xây dựng chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, số dịch vụ tư vấn tài cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân chính, quản lý tài cho khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có đặc điểm cịn chưa phổ biến Việt Nam, số lượng ngân khác với khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu hàng cung cấp gói sản phẩm chưa có đặc điểm loại khách hàng đa dạng, nhiều, dịch vụ tất yếu cần có phức tạp khó nắm bắt, vậy, xây dựng bối cảnh thu nhập mức sống người kế hoạch cụ thể nhằm phát triển dịch vụ tài dân ngày nâng cao Do vậy, đa dạng hố, phát cá nhân, tìm kiếm lợi nhuận từ nhóm triển sản phẩm tiên tiến khách hàng việc làm cần thiết Các giải pháp thúc đẩy phát triển thị ngân hàng cần thực nghiên cứu thị trường, trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam nghiên cứu chiến lược ngân hàng đối thủ, Thứ ba, xây dựng phát triển sách kể đối thủ tiềm Song song với đó, phân phối dịch vụ hiệu việc tìm hiểu nhu cầu thay đổi Chính sách phân phối ln xem thị hiếu tiêu dùng toán người dân sách quan trọng tung giải pháp chiến lược sản phẩm nào, đặc biệt sản phẩm dịch vụ tài cá nhân mà đối tượng hướng đến tồn cá nhân, hộ gia đình đáp ứng yêu cầu ngân hàng Xây dựng sách phân phối tốt, nghĩa sản phẩm ngân hàng có hội tiếp cận gần đến khách hàng, khách hàng biết đến cách rộng rãi hơn, hội phát triển mà đẩy mạnh Chính điều đặt yêu cầu ngân hàng cần xây dựng sách phân phối sản phẩm tối ưu Theo đó, ngân hàng tiến hành: - - - - Tăng cường quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia, ngăn ngừa khủng hoảng suy thối xảy Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, nữa, mức độ rủi ro dịch vụ tài cá nhân đánh giá cao đối tượng khách hàng cá nhân nhiều hạn chế vấn đề sử dụng tuân thủ quy định, điều kiện hợp đồng cam kết với ngân hàng Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện Thành lập tỉnh thành nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo chi nhánh trung tâm tỉnh thành an toàn hệ thống phịng Nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ giao dịch quận, huyện trực thuộc có quốc gia Phát triển mạng internet tiềm tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử phát triển kinh tế mạnh xem điều kiện quan trọng cho Việc phát triển mạng lưới phải đôi với thành công phát triển lâu dài dịch vụ việc thống đạo từ hội sở đến chi toán đại, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Do vậy, Chính phủ cần có kế hoạch nhánh phòng giao dịch để “tinh thần bán lẻ” cụ thể rõ ràng cho phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương thơng suốt, tránh việc triển khai tín dụng mại thúc đẩy phát triển dịch vụ tài cá nhân đại, có dịch vụ tài cá gây tốn khâu tổ chức, tuyển dụng, nhân đào tạo Hạn chế tình trạng toán dùng tiền mặt triển khai phịng giao thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị dịch liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền lại trở nên khó khăn4 dịch vụ điện, nước thuộc quản lý Nhà nước Phát triển kênh phân phối đại ứng trả tiền thơng qua tài khoản, góp phần rút ngắn dụng cơng nghệ (internet/phone/SMS) thời gian tốn, tạo an toàn, tiện lợi sở hiệu trình quản lý lượng tiền nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền lưu thông Ngân hàng Nhà nước Khi đó, dịch vụ tốn nội địa dành cho khách hàng (tăng dung lượng, tốc độ đường truyền ) cá nhân tất yếu phát triển theo biện Đối với Ngân hàng Nhà nước pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng Tiếp tục hồn thiện hệ thống tốn tin khách điện tử liên ngân hàng, toán bù trừ điện tử, hàng, an toàn cho ngân hàng đồng thời, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ Mở rộng điểm chấp nhận thẻ để khách thống để hỗ trợ mở rộng nâng cao khả hàng có hội tốn thẻ thay tốn ngân hàng sử Ban hành văn hướng dẫn thi hành dụng chủ yếu để rút tiền mặt tốn văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt., ban hành văn điều chỉnh Thứ tư, xây dựng triển khai hoạt động ngân hàng ngày sát với thơng sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút lệ chuẩn mực quốc tế đảm bảo phù khách hàng hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Chính sách phân phối hiệu chưa đủ Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước để thu hút khách hàng bối cảnh dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân ngân hàng cạnh tranh gay gắt thị hàng đại trường tài cá nhân Thêm vào đó, ngân 3L12/2013 Triftu VND 1.453.367 πh lụgh Cu Nỉiú ĨIUÙL DM K 2.7 73 31/12/201 1.2712 55 ⅛ 483 Như vậy, có3Tuy bước vậy, phát thẻtriển tín dụng tiềm ẩn mạnh mẽ thời gian nhiều gần đây, rủi song ro hoạt động điều kiện tính bảo mật THUYẾT MINH BÁO CÁO TÀI CHiNH HOP NHAT (tiểptheo) ngân Cho hàng bán lẻ cáccủa ngân thẻ chưa cao thương mại Việt Nam (Cảnh nam kỡtthưc ngaycủa 31 thang 12 nâm 2013hàng Việt Nam có tính cạnh tranh báo củatộisản phẩm phạmdịch công nghệ cao vụ chưa cao Trong bối www.tapchitaichinh.vn cảnh kinh tế, côngNgày 15/07/2013) nghệ ngày phát triển, số lượng dân9có Ngàyngười tháng năm 2013, Ngân hàng Nhà Pnan tích dư no cno Vaytneo đõ: tirangkMcn IiargvatneoiMi hìnn Ooann nạh 5p: thu nhập cao ngày tăng thìtưnhu nướcnhư có Thơng số 21/2013/TT-NHNN quy cầu sử dụng dịch vụ định tài nhân Việtlập, thay đổi tên, thay đổi vềcáthủ tụctại thành Nam theo mà gia tăng Điều đặt động, giải thể chi nhánh, địa điểm, chấm dứt hoạt yêu cầu hoàn thiện, phát triển dịch vụ phòng giao dịch, văn phòng đại diện, đơn vị tài cá nhân khơngnghiệp củaở hàng trongngân nước; chi nhánh, văn phòng đại thương mại mà diện, cơngân quanhàng chức100% vốn nước ngồi Do đó, thời gian tới, thị trường dịchđược vụ tàithành lập tối đa 10 chi NHTM NHTM cá nhân Việt Nam hứa hẹn thị nhánh trường phát triển, hoàn thiện vềkhu quyvực mô nội chất thành TP Hà Nội nội lượng dịch vụ thành TP Hồ Chí Minh Số lượng phịng giao dịch Châu Đình Linh: Hãy NHTM cẩn trọng với khuthẻ vựctínnội thành TP Hà Nội, khu dụng www.cafef.vn Ngày vực 25/9/2014 nội thành TP Hồ Chí Minh khơng lớn lần lượng chi nhánh Một số điểm đáng ýsốvới thị trường thẻ có NHTM khu vực Việt Nam là: (i) số lượng thẻ phát hành tập trung thành phố lớn, (ii) TÀI tỷ LIỆU lệ mộtTHAM người KHẢO: thành thị có ví từ đến1.3 thẻ nội địa trở lênniên NHNN qua Báo cáo thường cao; (iii) doanh số rút tiền năm chiếm 84%, chuyển khoản 15% vỏn vẹn 0,3% giao dịch Báo cáo tài báo cáo thường niên phát sinh điểm chấp nhận thanhcủa toáncác (sốNHTM liệu năm 2012); (iv) phát hành3.ồ Châu ạt thẻ Đình ngân hàng Linh: Hãy cẩn trọng với thẻ dẫn tới khơng thẻ “nằm im”- lãng phí tín dụng www.cafef.vn Ngày 25/9/2014 nguồn lực xã hội lớn Trong dư địa phát Đàotrường Lê Kiều Phát triển dịch vụ hành thẻ nội địa lớn với thị 80% Oanh, ngântừhàng bán 18 lẻ BIDV, 2012 nông thôn, đặc biệt thị phần tuổi 16 đến Thôngcátưnhân số 21/2013/TT-NHNN (lứa tuổi chuẩn bị tự quản lý tài tham gia bậc giáo dục cao tham gia www.tapchitaichinh.vn Ngày thị trường lao động phổ thơng) Trong đó, 15/07/2013 tổ chức tín dụng chưa có biện pháp tiếp cận Họcnhất việnlàNgân hiệu phân khúc thị trường*này, việchàng khai phá thị trường thẻ đầy tiềm nông thôn Phụ lục 4: Báo cáo thường niên VPBank năm 2013 2014 CSnytytriirk r ki Cnih Uu Iiijn UiQr COnytyud 14.591.969 12.757.141 DMnh Iichi C-U 226.724 CC"∣⅛∣∣ dỉu tunuúc DMnh IIighifP tu 494JtBl nhon Chu vay CU nhũn ⅛∙j 22.950.291 chữ vạy kho: 52.474.123 3L>12* 2013 Nftr ẹ ngh C-U vù 1015.1 I.ùm nghiẺp 09 Ihuuny rrại, an xua* 16.160 vú Chft ticn 366 3.784 Xitydung Kho bĩ, Vin tứ, thúng 409 1.725 tin Iiftn Ữ27 28.179 Ca nhúnIftC ⅛⅛ cúc IiDftt LrSny khùu 612 52.474J 23 27,8 13 24.3 13 α.13i⅛Ot MiK43,7 43 100 9.129.250 9.033.951 120.4-16 53Ũ.4Ũ1 17.740.80 3G.9Ữ 24 743 2L % Ĩ.ĨQ5 31∣12 >2012 uαos.3 5D 2J.5□a.D0 59997 42 1.145 BOtfi 0927.212 52D 30.903 10%19 54%1 K 2,0 63 30,9 03 7,2 33 329 55,0 13 100 % Pnan tich diʃ no CtIO vay th =O ngẺnh nghe kinh doanh: 305 763 ũ 35%I1 GQK 49 073 I % 73S = 0.97% 10 26%3, M% 3112/201 31/1 2/2012 TiCn nuikbổnq ky han 5.002.43 5.58 TiCn gú khdng ky tan bàTJ VND 5.314.4 5.3 Titr gú kh5∙∣y ky han tâng nguui te 346.02 229.469 TiCnauicOkyhan 77.847.9 53.C Titr Ị|LĨ CC ky hun bùng VND 71.1065 EO THUYET MINH BÁObùng CÁOngcqi TÀI CHINH HOP NHAT 6.741.3 (tiểptheo) Titr gú CC ky han tt 2.9 Cho nam auĩ ketthúc 31Cthang 12 nam 2013 TiCn M⅛⅝ huytπ dung 44.826 8.133 Titr giã v⅛ι rhuytπ duπy uùrc V1MD Titr gũ Vfinchuyên dung aàrẹ ngoai 82 _ TiCn ky quy 298.77 22 19 Tiẽn khách hang Titn kygứi gtỹcùa tàng VND 223.96 174.207 Titn ky ψjj taπc rẹxi tc 64.002 52.549 _ Ti&ngửi cùa kħe≡ħ nang TneodOi TUOhg khâcn Mng nnưseu: 31/12/20 TriCutf Tú chuc IdnhtC 2516979 Ciritan 54.4462 Ddiiucrqkhic 4.226.0 Lai suât Mm tai ttiõi điểm cuối nâm nhu sau: 31/1 Trit 17.3 37.3 4.3 _ 31/12/20 TriCutf 12⅜ Q.D5⅝ 31/12/2013 TriCutfND 31/1 Trit 2S 3L12J'2D12 TriCuVN D 2.166100 Titn gũ CC ky han bùng VND Titn gú CC ky han bùng ngoai tt Duti 12 thủng Tư 12 Ihdng đen rúm Trtn Sntni _ _ _ _ Lai EustMmtsitnOiaiemcuOi ∏sm∏nus-3U: 20 Phathanhgiaytaccgia 3L,12∣,2I11S 31/12/2013 Chu vay uủrẹ' VND Chuvay hủngnọKÍ LC Ctfi 193 2.33 ES 2.3%-TK Giiytt cổ ga cue VPlsnk bfiɔ găm Mc Iosi trtì ph’;ều Mng VMD Lsi su9ttθ9,29: úên 14‰'∏8m (31/12/2012: tư 9% đển 14%/ MmJ, Lãi trâ cuổi JijT- NGÂN HÀNG TRỤC TUYÊN UB Anh Lợi ích tiết kiệm trực tuyến ■ ững nãĩTi vừa qua, mõt SO ngân hãng đưa dịch vụ hết kiệm Ta VPBank, ngân háng dát mục tiéu tỳ trọng gií on⅛e chtém nhát 30% tiιg b⅛ ITJC tuyến (Online) Thay vĩ phải đến tản quầy gtao dịch, người gửi gíí cùa khách hàng tang dán ⅛n tr 0ilg tiẻn chì càn đãng nhãp vào hệ thống ngân hang điện tử, chuyển tiền dài tử tà! khoản thõng thường sang mõt tài khoản tiết kiệm, vởi kỳ hạn tùy chon Không đỡ tốn thời gian, hình thức cịn giúp cá hạn, Ngàn hàng Kỹ Thương (Techcombank) dật muc bèu dén ι⅛m 2016, số gao dịch trẾn k⅛nh điên từ đat trẽn 30% tổng giao dich Nàm 2013, sỗ ∣uζilg nhãn quàn Iy tài khoản, từ kẽ chi bết giao dịch, biển dộng khach háng sử dung S⅛1 ph⅛n ngân hang d⅛n số đưtái khoản, đáo han, lãi suất., đâu chĩ thiểt tữ tạ Teehcombank tãng 39%, só lượng giao bi điện tử kết mạng, đãc biệt điện thoại thỏng minh Đồng dĩch trỄn kênh điên tử đạt 2,7 tnệu, chiém 10% tổng số giao dịch tiền Sinh lợi tửc vớĩ cơng nghê cao chế độ bẳo Vci Đỏng à hoạt đóng ngãn hang điện từcũng mãt an toàn mang vè 372 OOO khách hang nỉm 2013, tăng 18% SO với năm 2012 Nhờ dộ, thu nhập tư hoạt động dich vụ tàng 18%, Khao sát Cho tháy, lã suất gù bét k⅛m trục Ohlne ngáy cáng thu hut nguã dãn cá thu nh⅞p lãi lại giảm 11%, tuyên cao ton each gii trụyèn thong từ bên nhãn r⅛, kẽo theo ngăn phà> vào Trong năm 2014, ngân hãng dật mục tìẽu 0,01 - 0,25% Tbeo ⅛ gãt cũa đa diên Ngân canh tranh dể kéo khách hàng vè, bếp tục phât tnền manh mãng hàng Vệt Nam Thmh vượng (VPBank), mức chí khơng để họ sang gừ noi khác Tư Theo chuyên gia mõ hình SẺ có rát chênh lệch náy CO dược Ch ph cùa ngân só vã ba đơn VỊ hà đàu, đến nhièu đát phát tnển thói gian tới, bối hang giâm khã n⅛eu k⅛ khách hang sử dưng hệ thống cõ bơn 30 ngân hãng tham gia cảnh khách háng ngày cang đè cao tình on⅛e Báo cão cùa ErsritSYoung chi ch cung cáp dịch vụ vá phát then mạnh nhát nhanh gọn, bện Icii vã Nhã nước phi để thưc hiên giao d∣ch qua internet Ch giai đoạn từ Ctrot năm 2012 đén khuyến viêc đẩy manh tốn khơng dung 10% SO vã giao tích trục bép tạ Các chuyên gia Cho răng, bét kiệm trực tuyến mặt Vỡi sổ ngườ sử dụng internet ngạy quầy XU hưởng chinh cùa cac ngăn hàng bong cang gia tăng Việt Nam thi trướng bềm Mãt khác, néu truỡc đáy sau m⅛ lẳn ch bêu CỠI dư khoảng vá ừãm nghìn, chữ tai khoản thướng để ln the va nhân dược bền lãi không ⅛ bao, chẳng han Vti múc lã suát không kỳ han 1% mẫnám bến ⅛ tư 100.000 đồng ch* khoảng 80 đàng Nhưng thõng quạ dɪeh VU gử true tụyén, khach hang có thẻ đãng ký gii góp bét kệm hang tháng vỡĩ lã suất cao vá sổ b⅛n ga tăng tương lai NẾU trước ngưỡĩ gù bét kiện phải gom dù nao mờ mở so th gɪd dãy ch gis góp nhũng khoản b⅛ nhị hãng thang cùa minh váo SO bết kiệm online má không can phả đao han mờ sổ mơi, không cằn phà đến tán nơi má Chi cần ngấ ván phong Cfck chuột vai lằn gii đươe bền bét kiêm Theo só tièu cứa VPSank, tứ thời điểm ngân hang náy dưa sân phẩm bét kiém gử gũp Easysavmg trén onlne, lương sổ mỡ mờ tâng 200% hang thang VtS đanh gia cao Wiach hang vè tmh bện ding Nhơ nhũng bện ích v⅛y, , tỳ g⅛ bết dụng cõng nghệ thòng bn vao hệ thống kiêm online dang chiém khoảng 70%, Tuy nhiên, đề phãt tnển manh dịch VU bực bép ta chi nhành Chi 30% trực tuyển, ngân hảng Việt Nam càn phái xây Ngoai tiét kiêm, nhiều ngãn hãng da dạng dưng lõng bn VCk khách hàng, nhắt Ia trở ngai thêm nhểu kênh trực tuyến khác Cho vay, vè tãm lỹ, vẵn khơng cá nhân, tốn bền đĩẽn thoại, hoa đon hay câc doanh nghiệp Việt Nam vản e dè với ơich vụ chuyển bền liên ngân hàng Khảch d∣ch vụ tốn qua internet vã mịt só hảng ký hơp đòng giao dich tin d⅛τιg, khách hang vãn Cdn Io ngại an toán tồn quốc té, dich vụ gúí, kinh doanh giao dịch toàn qua kênh ngoại tệ khơng cịn phà đến qy giao Pimg ố góc độ cõng nghệ thi tiết kiệm dch, binh đù giẩy tị mà chì cấn gừ email online chí an toàn nhiều tiết chùng từ đưoc xác đinh bâng chữ ky điên kiệm thường nhờ cõng nghệ xác thực, từ đâ ngăn háng chấp thuận giao tích bào mật vá an tồn liệu Mọi liệu Trong lộ trinh phát triển, nhà băng giao dɪeh đéu lưu vết lưu giữ vả đặt mục bẽu phát triển tnển ngân háng trục backup trẽn thống thõng tin hèn tuyến lam trọng tâm đố có dich vụ bét kết tôn cảu, liệu gàn an tồn k⅛m Đai dι⅛n cùa Ng⅛n háng Đai Dương cách tuyệt dối Trong sổ tiết kiệm (Oceanbank) cho hay cãc màng kinh vât fỹ bi hủy hoại, Iam giã thất doanh truyèn thống cùa ngăn hãng huy lạc ho⅞c yếu tố rùi ro khác Chmh dõng va Cho vay thu hep Iai thi ngản hàng buôc phà dầy manh mãng dịch VU phi truyên Id khách hàng VỚI kh⅛ch thóng, bao gơm dich vụ ngân háng đién tử để háng lớn tuổi bi hạn chế tiếp cân củng nghệ trẽn mãy tτπħβ gta táng doanh thu CH TiIHOC WVJirariG ♦ số T(147∣ -10/2014 Phụ lục 6: NGƯT., PGS., TS Tô Ngọc Hưng - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 — 2020 Phụ lục 5: Lợi ích tiết kiệm trực tuyến — Tạp chí ngân hàng số (10/2014) ... dịch vụ ngân hàng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân. .. trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng — VPBank CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... nhân Ngân hàng thương mại .8 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ KHCN