ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐỨC Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 6 1.1 TNG QUAN V DCH V  I 6 1.1.1 Dch v i 6 1.1.2 ch v  yu ci 10 1.1.3 a dch v  15 1.2 N DCH V  I 18 1.2.1 m v s n dch v  i 18 1.2.2 ch   n dch v a i 20 1.2.3  ng ti s n dch v  ci 30 1.3 S N DCH V A MT S I VIT NAM 37 1.3.1 Kinh nghin dch v a mt s i Vit Nam 37 1.3.2 c kinh nghim v s n dch v i vt Nam 42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 2.1  - I 44 2.1.1 n 44 2.1.2  chc 46 2.1.3 Hong kinh doanh ca ABBank  n 2010-2013 47 2.2 THC TRNG V S N DCH V  - I 56 2.2.1 Thu nhp t hong dch v  56 2.2.2 Tng ngun v 58 2.2.3   58 2.2.4 S  dng dch v KHCN 61   61 2.2.5 Sn phm, dch v  61 2.2.6 a sn phm 64 2.3  S N DCH V  A ABBANK  I 64 2.3.1 Kt qu c 64 2.3.2 Hn ch n ti 66 2.3.3  72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 77 3.1 M MM YC CA ABBank  CN HN 77 3.1.1 m mnh 77 3.1.2 m yu 78 3.1.3 i 79 3.1.4 c 80 3.2 T TRIN DCH V  CA ABBank  CN HN 81 3.3 GIN DCH V I ABBank  CN HN 83 3.3.1 ng chin n 83 3.3.2 n sn phm, dch v  86 3.3.3 ng dch v 87 3.3.4 n nguc 89 3.3.5 M rng h thi 91 3.3.6 y mnh hong marketing 92 3.3.7 p h t 95 3.3.8 ng hong qun tr ri ro 96 3.3.9 ch v  98 3.4 KIN NGH 100 3.4.1 Kin ngh i vc 100 3.4.2 Kin ngh i hi s  103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 i DANH MỤC BẢNG Bng 2.1: Kt qu hong kinh doanh ca ABBank  CN HN 48 Bng vn 49 B 51 Bng 2.4: Thu t ho 52 Bng 2.5: Hong kinh doanh th 53 Bng 2.6: Doanh s giao dch Internet Banking 54 B  hong dch v KHCN 57 Bng 2.8: T tr ng 58 Bng 2.9: T tr  59 Bng 2.10: Chng 59 Bng 2.11: S  dng dch v KHCN 61 Bng 2.12: S ng sn phm, dch v  62 Bng 2.13: Sn phm, dch v i mt s NH TMCP ti VN 67 Bng 2.14: Bich v i mt s NH TMCP ti VN 69 Bng 2.15: H thm giao di mt s NH TMCP ti VN 70 ii DANH MỤC HÌNH  chc 47 u tin gi c 50  cho vay 51 u ch 60 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt ABBank i c ph ABBank – CN HN i c phn An i ATM n t ng CN  DVNH Dch v  KKH  hn KHCN  NH  NHNN c Vit Nam NHTM i NVHĐ Ngun vng TCTD T chng TMCP i c phn WTO T chi th gii 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bi cnh hi nhp kinh t c bit Nam tr  150 ca T chc Ti Th giinh nghi nh ch c nh thi t t nh tring cnh tranh cao vi s xut hip th ng ca  chc t ch v n i. t Nam cng l  bt k ng Viy tic. n dch v   c nhiu NHTM quan t trong nhng la ch  bn vng. Thc t cho thm bi trong vic m rng cung cch v   ,  kinh doanh  ch v  d  chic th  ng mnh. Vi       ch v      t nhiu ti n. T  ng kinh t   nhu ci vch v u t m bo cho s ng ca th ng dch v   i Vit Nam. ch v    hp dn v             ng Vit Nam. u kin hi nhp kinh t  hin nay, nht Nam cam kt m ca th c theo t v    phn c 2 Vit Nam s b chia s rt nhiu bi mng dch v  c Th ng kinh doanh nhiu ti         u kin nn kinh t th i nhp kinh t quc t c nhiu thun l Ti c ph, v n dch v c  n. t ng dch v i v c t mn trong chic kinh doanh cn ti.  tPhát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội nghcu. 2. Tình hình nghiên cứu   u v Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội mt s   u mt s  au: V mn Ng n i dung c u: H th n v   ng ti s   n ho     i  t Nam, t n ngh  n dch v  tVit Nam.  Minh Nguy n dch v i t    cp ti dch v  i ch dng li trong phm vi 1 mng dch v nh c ch chu h dch v a NHTM. [...]... KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Hiện nay chƣa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng. .. hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu 3 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM - Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN... và các danh mục tài liệu tham khảo còn nội dung đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội - Chƣơng 3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH... Nội (ABBank – CN Hà Nội) - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4 Đối tƣợng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013 Phƣơng pháp... Internet Banking, Phone banking, … 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng đƣợc phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau... của luận văn 6 - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này, luận văn đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế Kết cấu... phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động và phát triển của thị trƣờng tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. .. các sản phẩm đó hƣớng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tƣợng là các khách hàng cá. .. hàng cá nhân, hộ gia đình Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), dịch vụ khách hàng cá nhân là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ khách hàng cá nhân. .. vào dịch vụ ATM mà chƣa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM 3 Tuy nhiên, chƣa có một để tài nào đƣa ra một cách tổng thể và đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020 Vì vậy đề tài Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội đi sâu nghiên cứu lý luận kết hợp . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN. CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN