DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, đồng hành cùng sự tiến bộ của kinh tế thị trường Qua thời gian, NHTM không ngừng đổi mới và mở rộng dịch vụ, từ việc chỉ nhận tiền gửi và cho vay, đến việc cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Nhờ những cải tiến này, NHTM đã trở thành một phần thiết yếu của xã hội hiện đại Vậy, dịch vụ ngân hàng là gì?
Theo cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox, hoạt động của ngân hàng thương mại chủ yếu được gọi là dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho việc mở rộng và phát triển các dịch vụ này Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một phần của dịch vụ tài chính tổng thể, bao gồm các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và chuyển tiền, cùng với các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, và cung cấp thông tin tài chính, tư vấn cùng các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được thống nhất rõ ràng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động và cho vay, nhằm thu phí và lợi nhuận Ngược lại, theo nghĩa rộng, dịch vụ NHTM được hiểu là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, phù hợp với quan niệm quốc tế và các nước phát triển Do đó, trong khóa luận này, dịch vụ ngân hàng sẽ được định nghĩa theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ KHCN của NHTM bao gồm toàn bộ sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Đây là các dịch vụ tiện ích được đưa đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho một đối tượng đa dạng, từ cá nhân và hộ gia đình đến các đơn vị kinh doanh cá thể Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, phương tiện cung cấp luôn được tích hợp với công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi với nhiều mục đích khác nhau.
Nhóm dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) bao gồm tiền gửi tiết kiệm, bảo quản tài sản, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thanh toán và các loại thẻ Khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại cùng lúc, và các dịch vụ này được áp dụng toàn cầu, mang lại nhiều tiện ích lớn cho người dùng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ KHCN
Dịch vụ KHCN của NHTM hướng đến đối tượng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường tiềm năng với lượng khách hàng đông đảo Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống cải thiện Điều này không chỉ mở ra cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mà còn cho thấy dịch vụ KHCN có tính xã hội hóa cao hơn so với dịch vụ KHDN, nhờ vào sự phong phú của đối tượng khách hàng.
Thứ hai, quy mô của dịch vụ KHCN không lớn.
Dịch vụ KHCN chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, do đó giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn và nhu cầu của khách hàng cá nhân không mang tính lặp lại Chẳng hạn, việc mua nhà chỉ diễn ra một lần, dẫn đến việc vay vốn cũng chỉ diễn ra một lần thay vì vay vốn lưu động như doanh nghiệp Để đạt hiệu quả cao, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng khách hàng mà còn xây dựng một hệ thống dịch vụ tích hợp, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho từng khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ KHCN là công nghệ hiện đại.
Khách hàng của dịch vụ này thường không tập trung ở một khu vực địa lý nhất định; họ mong muốn sử dụng sản phẩm ngân hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ dễ dàng, chính xác và an toàn, dịch vụ KHCN cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
Thứ tư, nhu cầu của KHCN có tính thời điểm
Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng biệt và không ngừng thay đổi, phụ thuộc vào xu hướng tiêu dùng, trình độ học vấn, và sự phát triển kinh tế Để đạt hiệu quả cao, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù sản phẩm, từ đó phát triển những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Bên cạnh việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, thường xuyên thu thập ý kiến để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Thứ năm, SPDV mang tính trừu tượng, do đó vai trò của công tác Marketing ngày càng quan trọng.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN), có đặc tính vô hình, khiến người tiêu dùng khó khăn trong việc đánh giá và lựa chọn sản phẩm dịch vụ (SPDV) Khách hàng chỉ có thể xác định chất lượng khi thực sự trải nghiệm sản phẩm Do các sản phẩm ngân hàng thường tương đồng, lòng tin trở thành yếu tố quyết định trong việc khách hàng chọn lựa SPDV Để xây dựng và củng cố niềm tin, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng SPDV, tăng cường nhận thức và sự an tâm của khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến giao dịch với ngân hàng.
1.1.4 Vai trò của dịch vụ KHCN
Thứ nhất, dịch vụ KHCN mang lại nhiều lợi ích cho chính khách hàng
Dịch vụ KHCN đa dạng với hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khó tính, mang lại sự thuận tiện, an toàn và văn minh Những dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ KHCN hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình tiếp cận nguồn vốn dễ dàng, giúp họ thực hiện các kế hoạch KHCN và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Thứ hai, dịch vụ KHCN có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế
Dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng và khách hàng, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và tối ưu hóa quá trình luân chuyển vốn Nhờ vào sự hiệu quả này, nguồn vốn được tái đầu tư nhanh chóng, góp phần phát triển kinh tế và nâng cao đời sống nhân dân Vì vậy, dịch vụ KHCN không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn hỗ trợ phát triển bền vững.
Ngân hàng tăng cường cung cấp dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) không chỉ thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu ngành và kinh tế vùng mà còn hỗ trợ cá nhân và hộ kinh doanh cá thể tiếp cận vốn hiệu quả hơn Các ngân hàng thương mại (NHTM) còn áp dụng chính sách ưu tiên cho khách hàng vay vốn với mục đích sản xuất hiện đại, từ đó góp phần phát triển các vùng kinh tế một cách năng động, hiệu quả và bền vững.
Thứ ba, vai trò của dịch vụ KHCN đối với chính ngân hàng
Dịch vụ KHCN mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, giúp bù đắp chi phí như lãi suất huy động vốn, lương nhân viên và chi phí hoạt động cố định, đồng thời tạo ra lợi nhuận cần thiết cho sự tăng trưởng Việc cung cấp đa dạng dịch vụ KHCN không chỉ quảng bá hình ảnh ngân hàng đến đông đảo quần chúng mà còn nâng cao vị thế và tính cạnh tranh của ngân hàng Hơn nữa, sự phong phú trong các dịch vụ KHCN giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.5 Các loại dịch vụ KHCN
Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho KHCN gồm có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
Phát triển dịch vụ khoa học công nghệ của ngân hàng thương mại (NHTM) là việc tối ưu hóa nguồn lực để gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, và nâng cao chất lượng cũng như tiện ích của từng sản phẩm Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Yêu cầu bức thiết cần phát triển dịch vụ KHCN tại NHTM
Thứ nhất, xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại, nhu cầu về dịch vụ tài chính, đặc biệt tại khu vực thành thị, đang gia tăng mạnh mẽ Các dịch vụ như giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, và quản lý ngân quỹ ngày càng trở nên phổ biến, bên cạnh các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động và kiều hối Nhu cầu về dịch vụ công nghệ tài chính (KHCN) không chỉ tiên phong mà còn tạo động lực cho sự phát triển của các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, mặc dù hiện tại vẫn còn khá hạn chế.
Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc phát triển dịch vụ này là cần thiết khi tổng cầu không tăng và doanh nghiệp gặp khó khăn Đầu tư vào doanh nghiệp tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy, đẩy mạnh dịch vụ KHCN sẽ giúp ngân hàng tăng doanh thu, đảm bảo khả năng sinh lời, phân tán rủi ro và quảng bá thương hiệu đến đông đảo công chúng.
Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng đa dạng, chất lượng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu cao, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay và chuyển tiền Hơn nữa, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) còn hạn chế và thiếu tính đồng bộ, dẫn đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ cao gặp nhiều khó khăn và chưa khai thác hết tiềm năng cũng như nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng trong xã hội.
Thứ ba, xuất phát vào chính nhu cầu của khách hàng
Ngày nay, với sự gia tăng về mức sống và thu nhập, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú Trước đây, người dân chủ yếu tìm đến ngân hàng để sử dụng các sản phẩm truyền thống như gửi tiền và vay vốn, nhưng hiện tại, nhu cầu đã mở rộng sang các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao như thẻ và ATM Do đó, nhiệm vụ của các ngân hàng thương mại không chỉ là đa dạng hóa sản phẩm mà còn phải liên tục nâng cao và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN của NHTM
Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số đánh giá sự phát triển về lượng. a, Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ KHCN
Theo ước tính, các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó gần một nửa dành cho khách hàng cá nhân Số lượng dịch vụ cung ứng và các dịch vụ mới của ngân hàng là những chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ Chỉ số này phản ánh mức độ đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cho từng nhóm khách hàng và khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ Việc so sánh phí dịch vụ giữa các ngân hàng giúp đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường Tiêu chí này cực kỳ quan trọng, bởi vì dịch vụ ngân hàng thường có tính khác biệt thấp, khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ thay thế Hơn nữa, ngân hàng cần gia tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho từng nhóm khách hàng cá nhân để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Sự phát triển của dịch vụ KHCN có thể được đánh giá qua sự gia tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) mà ngân hàng cung cấp Trước đây, khách hàng chỉ sử dụng một hoặc hai dịch vụ như gửi tiết kiệm hoặc vay vốn, nhưng hiện nay họ có thể tiếp cận nhiều SPDV đa dạng hơn Ngân hàng ngày càng trở nên đa năng, cung cấp nhiều lựa chọn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Kết quả là, một khách hàng có thể sử dụng nhiều SPDV của ngân hàng cùng một lúc, cho thấy sự tăng trưởng rõ rệt trong số lượng đối tượng khách hàng được phục vụ.
Trước đây, khách hàng của các ngân hàng thương mại nhà nước chủ yếu là doanh nghiệp nhà nước, nhưng hiện nay, đối tượng khách hàng đã mở rộng ra mọi thành phần kinh tế, bao gồm doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cá nhân Điều này cho thấy sự đa dạng và đông đảo của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ cán bộ công nhân viên chức đến học sinh, sinh viên Sự phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng Nếu quy mô dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng, điều này chứng tỏ dịch vụ KHCN đang trong xu hướng phát triển Bên cạnh đó, sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ KHCN cũng phản ánh sự thành công của ngân hàng trong việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ KHCN mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho khách hàng bao gồm nhận tiền gửi, cho vay KHCN và các dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử Dư nợ từ dịch vụ KHCN là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này; nếu dư nợ tăng qua các năm, điều đó chứng tỏ ngân hàng đang phát triển dịch vụ KHCN hiệu quả Tỷ trọng dư nợ dịch vụ KHCN trên tổng dư nợ cũng phản ánh vai trò của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quy mô và tầm quan trọng của dịch vụ KHCN được thể hiện qua mức dư nợ và tỷ trọng của nó trong tổng dư nợ của NHTM.
Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số đánh giá sự phát triển về chất a, Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua nhiều tiêu chí quan trọng, bao gồm thời gian phục vụ, độ chính xác trong giao dịch, mức độ thuận tiện cho khách hàng, tính an toàn của các dịch vụ và các tiện ích bổ sung đi kèm.
Dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cần tích hợp công nghệ tiên tiến, đa tiện ích và dễ sử dụng, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện khảo sát để thu thập ý kiến, xem xét các yếu tố như chất lượng phục vụ, độ an toàn, sự thuận tiện và sự hài lòng tổng thể Kết quả thống kê từ khảo sát sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể tìm hiểu ý kiến phản ánh về sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh như trung tâm chăm sóc khách hàng, hòm thư góp ý và đường dây nóng Ngoài ra, uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại cũng là tiêu chí quan trọng cần được xem xét.
Người tiêu dùng hiện nay không chỉ chú trọng vào giá cả mà còn ưu tiên sử dụng sản phẩm và dịch vụ của những thương hiệu uy tín Tâm lý tiêu dùng cho thấy rằng các sản phẩm từ thương hiệu có danh tiếng thường mang lại độ an toàn cao hơn, dịch vụ nhanh chóng và ít gây phiền phức Vì vậy, các ngân hàng có uy tín, với thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường, sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng và ưu tiên từ khách hàng Chất lượng nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo sự tin cậy cho khách hàng.
Năng lực và phẩm chất của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ KHCN Sự tự tin, chuyên nghiệp và khả năng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng giúp xóa tan tâm lý dè dặt của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên cần nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng, đồng thời chủ động đề xuất giải pháp hiệu quả để tạo dựng lòng tin và thu hút thêm khách hàng Một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp là điều kiện thiết yếu để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ KHCN tại các NHTM 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan a, về phía nhà nước
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN tại một số NHTM ở Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của Techcombank - ứng dụng công nghệ hiện đại
Techcombank là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tập trung vào đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phát triển bền vững và duy trì vị thế dẫn đầu Với nền tảng công nghệ vững chắc, Techcombank liên tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Năm 2013, ngân hàng đã khởi động hơn 50 dự án công nghệ, trong đó có việc nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính ổn định cho khách hàng.
Techcombank không chỉ phát triển sản phẩm và dịch vụ mới mà còn tiên phong trong việc nâng cao an ninh mạng Ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp bảo mật thông tin nhằm bảo vệ tính toàn vẹn và bảo mật dữ liệu khách hàng Đặc biệt, vào năm 2013, Techcombank đã đạt được Chứng chỉ Tuân thủ PCI-DSS, một tiêu chuẩn quốc tế quan trọng giúp tối ưu hóa bảo mật cho các giao dịch thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và bảo vệ thông tin người dùng khỏi việc sử dụng sai mục đích.
Trong thời gian qua, Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao, đặc biệt là thẻ và các dịch vụ liên quan Ngân hàng cũng chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng hỗ trợ sản phẩm thẻ như mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ Nhờ những nỗ lực cải tiến công nghệ, Techcombank đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng, bao gồm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2015 và Ngân hàng điện tử tốt nhất năm 2014.
1.3.2 Kinh nghiệm của Vietcombank - phát triển CNTT vào hoạt động kinh doanh ngân hàng
Vietcombank, một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam, đã có hơn 40 năm phát triển Ngân hàng nhận thức rõ vai trò quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động kinh doanh và xem việc hiện đại hóa công nghệ là yếu tố then chốt để đạt được các tiêu chuẩn quốc tế của một ngân hàng hiện đại.
Sản phẩm "VCB Vision 2010" đánh dấu bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng của Vietcombank Được phát triển từ năm 1995 và chính thức ra mắt vào năm 2001, sản phẩm này với hệ thống thông tin tích hợp đã giúp Vietcombank triển khai hiệu quả các sản phẩm ngân hàng bán lẻ "VCB Vision 2010" không chỉ là nền tảng công nghệ hiện đại mà còn đóng vai trò chiến lược trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sản phẩm “VCB Online” được ra mắt vào tháng 2/2002 trên nền tảng hệ thống “VCB Vision 2010”, mang đến nhiều tiện ích vượt trội Đây là lần đầu tiên người dùng tại Việt Nam được trải nghiệm dịch vụ trực tuyến này, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Ngân hàng trực tuyến VCB Online của Vietcombank cho phép khách hàng mở tài khoản tại một địa điểm và thực hiện giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trên toàn quốc Dịch vụ VCB Online đang tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ, nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ thị trường Việt Nam.
Vietcombank đã triển khai Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, nâng cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL) và giới thiệu ứng dụng VCB Global Trade Ngân hàng cũng khai thác sản phẩm kinh doanh vốn V-Treasure, cùng với sản phẩm chuyển tiền tập trung và nhiều sản phẩm, dự án khác, nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Vietcombank luôn dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm và dịch vụ, nhờ đó mang đến chất lượng dịch vụ cao, trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
1.3.3 Kinh nghiệm của HSBC - dịch vụ KHCN chất lượng cao, phù hợp thị hiếu
HSBC đã gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 1870 và chính thức hoạt động từ tháng 8 năm 1995 Trong hơn 20 năm qua, ngân hàng này luôn dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ đa dạng và độc đáo, nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại.
Thẻ tín dụng HSBC nổi bật với uy tín toàn cầu và mạng lưới chi nhánh rộng khắp, mang đến trải nghiệm thanh toán dễ dàng cho khách hàng Đặc biệt, HSBC miễn phí trọn đời phí thường niên cho khách hàng VIP sử dụng thẻ Primier MasterCard và Visa Bạch Kim, phù hợp với nhu cầu mua sắm giảm giá và miễn phí của người tiêu dùng Việt Nam.
HSBC đã giới thiệu một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm HSBC Premier - sản phẩm hàng đầu, PowerVantage với lợi nhuận cao, các tài khoản tiết kiệm thông thường, thẻ tín dụng quốc tế, cùng với các khoản vay hộ gia đình, vay cá nhân, vay giáo dục và dịch vụ bội chi.
Khoản tín dụng theo kỳ hạn của HSBC mang đến cho khách hàng sự lựa chọn hoàn trả linh hoạt, bao gồm các phương thức như hoàn trả theo tiêu chuẩn EMI, không theo chuẩn mới EMI, hoặc áp dụng chuẩn EMI thấp hơn trong năm đầu tiên Ngoài ra, khách hàng còn có tùy chọn chỉ thanh toán lãi suất cho các khoản vay đã sử dụng, giúp họ dễ dàng lựa chọn phương thức hoàn trả phù hợp nhất với nhu cầu tài chính của mình.
HSBC đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm giải thưởng Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tốt nhất năm 2009 và 2010 do Global Finance trao tặng, cùng với danh hiệu Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam năm 2014 do tạp chí The Asset bình chọn.
Chương I của khóa luận đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ KHCN cũng như phát triển dịch vụ KHCN như: khái niệm, đặc điểm dịch vụ KHCN, các sản phẩm của dịch vụ KHCN, vai trò của dịch vụ KHCN, khái niệm cũng như sự cần thiết phát triển dịch vụ KHCN Quan trọng hơn cả là việc đưa ra và phân tích được những tiêu chí điển hình được sử dụng làm thước đo để đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN của NHTM Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã nêu lên những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ KHCN của NHTM, phân tích kỹ những điều kiện để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ này và thực trạng phát triển dịch vụ KHCN ở một số NHTM ở Việt Nam.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG S ACOMBANK
Khái quát về ngân hàng Sacombank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Sau hơn 25 năm phát triển, Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam với mô hình ngân hàng bán lẻ (NHBL) và mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước cũng như mở rộng ra các nước Đông Dương Sự kiện sáp nhập với Southern Bank vào tháng 10/2015 đánh dấu bước ngoặt quan trọng, đưa Sacombank vào Top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 297,184 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu gần 24,506 tỷ đồng, trong đó vốn điều lệ là 18,853 tỷ đồng.
563 điểm giao dịch trên toàn quốc và 2 nước Lào, Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 người.
Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lược phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực. Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011- 2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu
“trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN - BỀN VỮNG.
Cơ cấu tổ chức của Sacombank chia thành hai bộ phận chuyên biệt sau đây:
- Bộ máy quản trị và kiểm soát: ĐHĐCĐ, HĐQT, BKS, Hội đồng đầu tư tài chính, Hội đồng tín dụng.
Bộ máy điều hành của Sacombank bao gồm Tổng Giám đốc cùng với các công ty và ngân hàng trực thuộc như Sacombank - SBA, Sacombank - SBL, Sacombank - SBR, Sacombank - SBJ, Sacombank Lào, và Sacombank Campuchia Tổng Giám đốc có thể ủy nhiệm cho các phòng ban và nghiệp vụ trong việc giải quyết các công tác hàng ngày, đồng thời ủy quyền cho một số công việc cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Sacombank (tham khảo phụ lục 1)
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sacombank giai đoạn
Sau 25 năm không ngừng phát triển, Sacombank đã tạo dựng được một "Nền tảng vững mạnh" không chỉ về tài chính, nhân lực mà cả về hệ thống quản trị, cơ sở hạ tầng Đây chính là “Cốt lõi vững bền”, đồng thời cũng là động lực "Tiếp đà tăng trưởng" giúp Sacombank "Vững bước vươn xa" trên hành trình "Tiến lên phía trước".
Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Số dư
Tổng nguồn vốn huy động 131,42
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sacombank đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đặc thù ngay từ những ngày đầu thành lập, tự tin lựa chọn con đường sáng tạo riêng, tạo nên bản sắc khác biệt cho thương hiệu Trong suốt quá trình phát triển, ngân hàng luôn nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân, gắn kết thành một thể thống nhất, nhằm chinh phục mục tiêu "Phát triển vững vàng theo chiều sâu - chuyển từ lượng sang chất" vào năm 2015 Sacombank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu khu vực, mang lại giá trị ngày càng lớn cho khách hàng, nhân viên và cổ đông.
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, Sacombank đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn để thu hút nguồn vốn từ dân cư Nhờ vào sự tín nhiệm của khách hàng và các chương trình ưu đãi liên tục, Sacombank đã đạt được kết quả huy động vốn ấn tượng trong những năm gần đây.
Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Sacombank giai đoạn 2013 - 2015 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank
Vốn là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng hay thu hẹp tín dụng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng này, Sacombank đã đặt mục tiêu hàng đầu là khai thác và huy động tối đa các nguồn vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế Để đạt được mục tiêu này, Sacombank đã thực hiện nhiều biện pháp như linh hoạt lãi suất, tăng cường quảng bá sản phẩm, ứng dụng công nghệ hiện đại, và chú trọng vào công tác bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng, nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn.
Từ bảng trên ta có thể thấy nguồn vốn huy động của Sacombank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2013 - 2015.
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ
Tỷ trọng Tổng dư nợ cho vay KH 107,84
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Năm 2014, nguồn vốn huy động đã tăng lên là 162,534 tỷ đồng (tương đương tăng 23.67%) so với năm 2013.
Năm 2015, Sacombank ghi nhận nguồn vốn huy động đạt 259,269 tỷ đồng, tăng 59.62% so với năm 2014 và vượt kế hoạch đề ra 35.6% với mục tiêu 191,200 tỷ đồng Sự tăng trưởng mạnh mẽ này chủ yếu nhờ vào việc ngân hàng Southernbank chính thức sáp nhập vào Sacombank, qua đó nâng cao quy mô hoạt động của ngân hàng.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) đã tăng nhanh chóng, đạt 219,082 tỷ đồng vào năm 2015, tăng 60.47% so với năm 2014 và 99.63% so với năm 2013 Đồng thời, huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) cũng ghi nhận mức tăng 57.44% so với năm trước Điều này cho thấy nguồn vốn của ngân hàng đã được cơ cấu tích cực trong những năm qua Sacombank không ngừng đa dạng hóa các hình thức huy động vốn thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chú trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn ổn định từ KHCN và KHDN, qua đó nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường Nhờ vào những nỗ lực này, số dư huy động đã tăng đều qua các năm, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động kinh doanh khác bằng VNĐ, đồng thời đảm bảo an toàn thanh khoản cho hệ thống.
2.1.3.2 Tình hình hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng của Sacombank giai đoạn 2013 - 2015 được đánh giá là an toàn, hiệu quả và kiểm soát tốt chất lượng tín dụng.
Bảng 2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank
Mặc dù giai đoạn 2013 - 2015, thị trường ngân hàng gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, nhưng nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng, các ngân hàng đã không chỉ tăng trưởng về số dư huy động mà còn liên tục gia tăng dư nợ cho vay.
Năm 2013, Sacombank đã đạt được bước tiến quan trọng trong việc thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ, tập trung phục vụ các doanh nghiệp nhỏ và vừa Chiến lược này được xây dựng trên nền tảng bộ máy hoạt động và mạng lưới kinh doanh có tính hệ thống và bài bản.
Giá trị Giá trị +/- (%) Giá trị +/- (%)
Trong suốt 22 năm hoạt động, Học viện Ngân hàng đã ghi nhận sự phát triển đáng kể Năm 2013, tổng dư nợ cho vay của Sacombank đạt 107,848 tỷ đồng, trong đó cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đạt 43,247 tỷ đồng và cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đạt 64,601 tỷ đồng.
Năm 2014, Sacombank kiên định theo mục tiêu đã đề ra, đạt kết quả tín dụng ấn tượng với dư nợ cho vay lên tới 124,567 tỷ đồng, tăng 15.5% so với năm 2013 Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân đạt 56,184 tỷ đồng và cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 68,392 tỷ đồng.
Đến cuối năm 2015, tổng dư nợ cho vay đạt 183,629 tỷ đồng, tăng 47,4% so với năm 2014 và 70,27% so với năm 2013 Trong đó, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là 89,060 tỷ đồng, trong khi dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đạt 94,569 tỷ đồng.
Cơ cấu cho vay của Sacombank đã có sự chuyển dịch nhanh chóng đối với khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, với tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tăng từ 40.1% vào năm 2013.
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.1 Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động đến năm 2020 Đặt trọng tâm tái cấu trúc cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn theo hướng An toàn, Hiệu quả, Bền vững Trong đó đa dạng nguồn vốn, đặc biệt tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư, tập trung khai thác nguồn vốn trung dài hạn trong và ngoài nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định Tín dụng vẫn là hoạt động trọng yếu nhưng sẽ được san sẻ cho các mục đích khác để đa dạng khả năng sử dụng vốn nhằm đảm bảo tính an toàn và hiệu quả Một số chỉ tiêu định hướng từ 2013 - 2020:
- Tổng tài sản tăng trưởng bình quân 16%/năm
- Vốn chủ sở hữu tăng trưởng bình quân 15%/năm
- Huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư tăng trưởng bình quân 16%/năm
- Cho vay khách hàng tăng bình quân 16%/năm
- Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 22%/năm.
2.2.2 Các giải pháp thực hiện chiến lược Để có thể đạt được sự phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả như mục tiêu chiến lược đã đặt ra, buộc ngân hàng phải có các chiến lược:
Chiến lược nhân sự tập trung vào việc đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, là nền tảng cho các nhóm chiến lược đạt mục tiêu Hoạt động tuyển dụng và đào tạo được chú trọng nhằm phục vụ khách hàng, với mỗi cá nhân được trang bị kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt mục tiêu kinh doanh Ngân hàng cũng chú trọng nâng cao mức độ gắn kết với nhân viên, tạo động lực để họ phát triển và cống hiến cho mục tiêu chung.
Sacombank đang nỗ lực trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại với sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đồng thời áp dụng quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế thông qua hệ thống báo cáo quản trị chuyên nghiệp Ngân hàng tập trung tăng cường công nghệ vào sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ và ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, Sacombank cũng triển khai các giải pháp công nghệ hỗ trợ tác nghiệp để nâng cao năng suất lao động của nhân viên, đồng thời tận dụng cơ sở dữ liệu hiện đại để quản trị và kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Linh hoạt và dịch vụ hiện đại là những yếu tố chính tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Sacombank Ngân hàng tiếp tục phát triển bán lẻ với hoạt động phân tán để giảm rủi ro và nâng cao hiệu quả Chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tối đa hóa hiệu quả từ từng khách hàng, đồng thời tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập để đảm bảo an toàn và hiệu quả Ngoài ra, chiến lược Marketing sẽ được tăng cường qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc trưng của ngân hàng.
- Chiến lược Kênh phân phối
Sacombank đang chuyển hướng từ lượng sang chất, tập trung nâng cao chất lượng và quy mô tại các điểm giao dịch hiện có để củng cố lợi thế và tạo ra hiệu quả bền vững Chiến lược “tập trung hóa” sẽ được triển khai tại các địa bàn trọng điểm, đồng thời ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới đến các khu vực có tiềm năng kinh tế trong tương lai nhằm chiếm lĩnh thị phần Bên cạnh đó, Sacombank đẩy mạnh phát triển các kênh giao dịch hiện đại như ATM, Internet Banking và Mobile Banking để tăng cường tiện ích cho khách hàng và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng.
- Chiến lược quản trị - điều hành
Chuẩn mực và tiệm cận thông lệ quốc tế là yếu tố then chốt để thực thi hiệu quả và bền vững chiến lược phát triển Mô hình tổ chức ngân hàng được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, với cấu trúc thống nhất, tập trung vào quản lý, phân cấp và điều hành, đồng thời tối ưu hóa bộ máy với ba luồng: Kinh doanh, Hỗ trợ và Giám sát Quản lý tập trung kết hợp với phân quyền giúp các hoạt động ngân hàng vận hành hiệu quả, an toàn và bền vững Hệ thống quản trị rủi ro cũng đáp ứng các chuẩn mực quy định tại Basel II và yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế xã hội và môi trường kinh doanh, Sacombank vẫn tận dụng những nền tảng và lợi thế hiện có để chuyển hóa thách thức thành cơ hội phát triển Với tiềm năng lớn của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, cùng với mạng lưới hoạt động trải dài qua ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia, Sacombank đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và phát triển đội ngũ nhân sự trẻ trung, nhiệt huyết Những yếu tố này sẽ giúp Sacombank nhanh chóng đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực, vững bước vươn xa trong tương lai.
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank
2.2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN theo các chỉ tiêu định lượng a, Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ KHCN
Qua 21 năm hình thành và phát triển, Sacombank hôm nay có thể khẳng định là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Thực hiện chủ trương của Chính phủ, Sacombank đã tiến hành tái cơ cấu toàn diện từ năm 2012, bao gồm cả danh mục tài chính và mô hình kinh doanh Đến năm 2013, ngân hàng đã cho ra mắt 180 sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện ích phục vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong các lĩnh vực như thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ ngoại hối và ngân hàng điện tử Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, từ năm 2012 đến nay, Sacombank đã triển khai 42 gói cho vay lãi suất ưu đãi với tổng giá trị trên 31,000 tỷ đồng.
Ngân hàng đã đầu tư 270 triệu đô-la Mỹ để cung cấp nguồn vốn hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Sacombank hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam bằng cách liên tục nghiên cứu và phát triển Ngân hàng không ngừng cho ra mắt nhiều sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Vào ngày 21/03/2014, Sacombank đã giới thiệu dịch vụ Sacombank MPOS, hợp tác với MasterCard để triển khai hình thức chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh Dịch vụ này nhằm cung cấp giải pháp thanh toán bằng thẻ cho các doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực giao hàng và thanh toán tận nơi.
Vào ngày 15/10/2014, Sacombank đã ra mắt thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế tại Lào, bao gồm Thẻ thanh toán nội địa Sacombank Lào, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Sacombank Lào và Thẻ thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào Sự ra mắt này nhằm cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán hiện đại, tiện ích và an toàn, đồng thời gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng cá nhân.
Để nâng cao tiện ích và tiết kiệm chi phí dịch vụ cho khách hàng, Sacombank đã triển khai chương trình ưu đãi “Dùng nhiều - Giảm nhiều” dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) thông qua các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) Khách hàng không chỉ sử dụng một SPDV mà có thể tận dụng nhiều tiện ích khác như trả lương, thanh toán điện nước, và tự động trích tài khoản để trả nợ, tất cả đều có thể thực hiện qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần đến ngân hàng Điều này cho thấy sự gia tăng lựa chọn cho khách hàng trong việc sử dụng các SPDV hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Giai đoạn 2013 - 2015 chứng kiến nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Dù vậy, Sacombank vẫn ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng trong số lượng khách hàng cá nhân.
Biêu đô 1: Mức tăng sô lượng KHCN và KHDN giai đoạn 2013 - 2015