CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
1.1 Tính cấp thiết của vấn đề
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc tìm kiếm xu hướng mới trong hoạt động ngân hàng là rất quan trọng Khách hàng hiện nay yêu cầu dịch vụ ngân hàng cao cấp và hiện đại, nhưng nhiều ngân hàng chưa đáp ứng được điều này Việc áp dụng công nghệ ngân hàng vào quy trình vay vốn là cấp thiết, đặc biệt đối với Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), nơi cần nâng cấp và mở rộng quy mô công nghệ để cạnh tranh với các ngân hàng khác ACB hiện có hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển, dẫn đến khó khăn trong việc thu hút khách hàng.
Ngành ngân hàng cần liên tục phát triển và tìm kiếm những hướng đi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường Do đó, các quyết định của ban lãnh đạo ACB trong việc sửa đổi, bổ sung và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin là rất quan trọng, giúp ngân hàng tiến tới vị trí hàng đầu về công nghệ và hội nhập toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng.
Sự mở rộng thị trường và áp dụng công nghệ của các tổ chức tài chính đã tạo ra ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, đặc biệt là hệ thống ngân hàng Qua thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Á Châu, tôi nhận thấy tiềm năng và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, đồng thời cũng phát hiện những thiếu sót trong hệ thống công nghệ thông tin của ACB Do đó, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại 4.0” nhằm tìm hiểu các vấn đề phát sinh và đưa ra các kiến nghị, giải pháp phát triển hoạt động này.
1.2 Tong quan tình hình các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nhiều nghiên cứu quốc tế hiện nay chưa tập trung nhiều vào chất lượng cho vay tiêu dùng trong kỷ nguyên 4.0, mà chủ yếu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD trong bối cảnh hiện đại hóa và vai trò quan trọng của công nghệ 4.0 đối với hệ thống ngân hàng Bài viết sẽ phân tích từng nghiên cứu của các tác giả nước ngoài để hiểu rõ hơn về quan điểm của họ đối với công nghệ tài chính và xu hướng phát triển của nó trên toàn cầu.
Theo Tshilidzi Marwala (2018), ngân hàng cần đánh giá khả năng trả nợ của cá nhân trước khi quyết định cho vay tiêu dùng Để thực hiện quá trình này, hệ thống ngân hàng cần có đủ nhân lực Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ đã thay thế nhiều nhiệm vụ của con người, giúp giảm bớt số lượng nhân viên cần thiết trong hoạt động tín dụng.
Theo Vinay Nair (2019), công nghệ không chỉ mang lại sự dễ dàng và kiến thức phong phú mà còn tạo ra tính minh bạch Khi thị trường và hệ thống tài chính trở nên phức tạp và biến động, công nghệ và dữ liệu sẽ giúp đơn giản hóa thông tin, khuyến khích sự tham gia của nhiều người hơn Sự gia tăng người dùng trong thị trường tài chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của nó.
Công nghệ 4.0 trong quy trình vay vốn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai bên Nó không chỉ đơn giản hóa thủ tục vay mà còn kết nối những khách hàng gặp khó khăn về địa lý và thời gian Sự phát triển này khẳng định vai trò quan trọng của công nghệ ngân hàng trong thời đại hiện đại hóa Tại các thị trường phát triển, việc áp dụng công nghệ đã giúp ngân hàng gia tăng doanh thu từ cho vay cá nhân so với các năm trước.
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước Đề tài nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng đã được nhiều tác giả tại Việt Nam khai thác và nghiên cứu để đưa ra các kết luận riêng Hầu hết các tác giả đều trình bày về việc làm sao để nâng cao được chất lượng CVTD trên các phương diện thuần túy như: Thái độ nhân viên, quy mô khoản vay có đáp ứng nhu cầu khách hàng không, chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào, Nhưng nếu ta đặt các
4 nghiên cứu này trong bối cảnh 4.0 thì chưa có nhiều nghiên cứu làm việc đó Cụ thể:
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lâm (2014) đã khái quát về chất lượng cho vay tiêu dùng và tình hình thực tế tại các ngân hàng Theo ông, cho vay tiêu dùng không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động và giảm rủi ro, mà còn kích thích phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xóa đói giảm nghèo và ổn định xã hội Để duy trì chất lượng cho vay tiêu dùng, ngân hàng cần nghiên cứu và thực hiện linh hoạt, kết hợp nhiều giải pháp nhằm phát huy tối đa tiềm năng trong bối cảnh phát triển hiện nay.
Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong thời đại hiện đại hóa ngày nay đã được các tác giả nhận diện rõ ràng Đặc biệt, Tạ Thị Phương Nhung nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Nghiên cứu năm 2012 chỉ ra rằng hệ thống bán lẻ và cho vay tiêu dùng cạnh tranh chủ yếu qua chất lượng sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách khách hàng Theo Nguyễn Mạnh Tuấn (2017), với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao Sự gia tăng của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo áp lực buộc ngân hàng thương mại trong nước phải cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản trị và đa dạng hóa sản phẩm.
1.2.3 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu quốc tế chưa xác định được phương pháp mở rộng và phát triển công nghệ tài chính tại các quốc gia đang phát triển và kém phát triển Việc áp dụng công nghệ với chi phí cao tại các nước này đang là thách thức lớn, cần được giải quyết triệt để để đảm bảo tất cả các quốc gia trên thế giới có thể hội nhập và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Các tác giả trong nước đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng cho vay tiêu dùng trong bối cảnh hiện đại hóa Tuy nhiên, các ngân hàng nội địa vẫn chưa thực hiện hiệu quả việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Điều này cho thấy còn nhiều khoảng trống trong các nghiên cứu hiện tại về vấn đề này.
Trong tương lai, công nghệ ngân hàng 4.0 sẽ định hình những xu hướng mới, giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Việc áp dụng đánh giá công nghệ ngân hàng vào quy trình cho vay sẽ tối ưu hóa các biện pháp và đa dạng hóa sản phẩm, từ đó cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Vấn đề nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu gồm 3 nội dung chính:
- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động CVTD và chất lượng CVTD trên cơ sở khái quát lại các nghiên cứu trước đó.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội giai đoạn năm 2016-2018.
- Trên cơ sở lý luận đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng trong bối cảnh công nghiệp 4.0.
1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, không xem xét đến khách hàng doanh nghiệp, bởi vì doanh số cho vay tiêu dùng từ khách hàng doanh nghiệp là rất thấp và không đáng kể.
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.
Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay tiêu dùng
1.4.1 Khái quát về cho vay tiêu dùng và chất lượng cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng quan trọng, giúp tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm và sửa chữa của cá nhân và hộ gia đình Theo Nguyễn Thị Thanh (2011), các khoản vay này cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hóa và dịch vụ ngay cả khi chưa có khả năng chi trả, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống, bao gồm việc mua xe hơi, nhà ở, hoặc tham gia các hoạt động nghỉ dưỡng và du lịch.
Theo Ngọc Diệu (2015), cho vay tiêu dùng được định nghĩa là các khoản vay hỗ trợ nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cả cá nhân và hộ gia đình.
6 Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ ”
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng đồng ý cho khách hàng mượn một khoản tiền để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian nhất định.
- Cho vay tiêu dùng có những đặc điểm sau:
Khách hàng vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn, dẫn đến quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn Người tiêu dùng thường phải tích lũy một khoản tiền trước khi thực hiện mua sắm, vì ngân hàng hiếm khi cho vay 100% nhu cầu vốn.
Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, khác với các khoản vay kinh doanh có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường Điều này đặc biệt đúng đối với các khoản vay tiêu dùng trả góp, giúp người vay dễ dàng lập kế hoạch tài chính mà không lo lắng về sự biến động lãi suất.
Các khoản vay tiêu dùng thường mang lại rủi ro cao do đối tượng vay chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, chịu ảnh hưởng từ cả yếu tố khách quan như thiên tai, thất nghiệp và chu kỳ kinh tế, lẫn yếu tố chủ quan từ người tiêu dùng Hơn nữa, với lãi suất cứng nhắc của các khoản vay tiêu dùng, ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro lãi suất khi lãi suất huy động tăng lên.
Cho vay tiêu dùng thường có chi phí cao do quy mô khoản vay nhỏ và thời gian vay ngắn, dẫn đến việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và chi phí Ngoài ra, ngân hàng còn phải gánh chịu các chi phí liên quan đến quản lý khoản vay và theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng.
Cho vay tiêu dùng được xem là một trong những hình thức tín dụng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng Mặc dù gặp nhiều thách thức, nhưng triển vọng lợi nhuận từ hoạt động này đã khiến các ngân hàng trên toàn thế giới tập trung đầu tư và phát triển lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
7 hoạt động tín dụng này Coi nó như một hoạt động chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng được phân loại đa dạng theo nhiều tiêu chí, trong đó Tạ Thị Phương Nhung (2012) đã chỉ ra ba căn cứ chính để phân loại Thứ nhất, dựa vào mục đích vay vốn, có hai loại là vay tiêu dùng cư trú và vay tiêu dùng phi cư trú Thứ hai, theo phương thức hoàn trả, bao gồm vay tiêu dùng trả góp, vay tiêu dùng phi trả góp và vay tiêu dùng tuần hoàn Cuối cùng, căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ, có vay tiêu dùng gián tiếp và vay tiêu dùng trực tiếp Phân loại theo mục đích vay vốn của khách hàng là cách phổ biến nhất trong thực tiễn.
Vay tiêu dùng cư trú là các khoản vay được thiết kế để đáp ứng nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở cho cá nhân và hộ gia đình.
Vay tiêu dùng phi cư trú là các khoản vay nhằm mục đích cải thiện đời sống, bao gồm mua sắm phương tiện, đồ dùng, giải trí, du lịch và học tập Để phát triển mạnh mẽ và hiệu quả, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Do đó, việc tìm hiểu về chất lượng cho vay tiêu dùng là điều cần thiết.
Chất lượng cho vay tiêu dùng là kết quả tổng thể của quá trình cho vay, được xác định qua các tiêu chí cụ thể Theo Nguyễn Ngọc Nữ (2012), mỗi khoản vay tiêu dùng từ ngân hàng thương mại không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng vay mà còn cả ngân hàng cho vay và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Do đó, chất lượng cho vay tiêu dùng cần được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau, dựa trên các tiêu chí của từng bên liên quan.
Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định bởi việc sử dụng vốn vay đúng mục đích Khi khách hàng sử dụng khoản vay một cách hợp lý, ngân hàng thu hồi được cả gốc lẫn lãi, đồng thời khách hàng có khả năng trả nợ, bù đắp chi phí và đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Dư nợ cho vay tiêu dùng là tổng số tiền mà khách hàng còn nợ ngân hàng tại một thời điểm nhất định, phản ánh lượng tiền chưa được thu hồi từ các khoản cho vay tiêu dùng Sự phát triển của dư nợ này có thể được đánh giá qua các chỉ số số tuyệt đối hoặc tương đối, cho thấy ngân hàng không chỉ tạo ra hiệu quả kinh tế mà còn góp phần vào hiệu quả xã hội.
1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng
Để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng, cần xem xét các chỉ tiêu định tính như sự đa dạng và chất lượng sản phẩm cho vay, quy trình và chính sách tín dụng, cùng với điểm tín dụng của khách hàng.
SỐ LIỆU BIỂU THỊ, PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan số liệu CVTD tại Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội
* Nguồn gốc: Trên thực tế việc định hướng chính sách theo thời kỳ của NH
TMCP Á Châu đã ban hành các chỉ tiêu về cho vay tiêu dùng (CVTD) cho từng phòng ban và chi nhánh, với các tiêu chí khác nhau Để hiểu rõ tình hình giải ngân của ngân hàng từ năm 2016 đến 2018, cần dựa vào khả năng CVTD của ngân hàng và thực tế khách hàng vay Doanh số giải ngân, thu nợ và thu lãi trong giai đoạn này được lấy từ báo cáo tài chính của chi nhánh Hà Nội Thông tin từ phòng KHCN của ACB - Chi nhánh Hà Nội cho thấy việc giải ngân, thu nợ và thu lãi CVTD trong các năm 2016-2018 đã được thực hiện theo đúng quy trình và quy định của ngân hàng.
* Thời gian: Việc chọn thời gian nghiên cứu tình hình giải ngân từ 2016-
Năm 2018 đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình tài chính trong bối cảnh kinh tế biến động mạnh Các nghiên cứu thực tế giúp đánh giá hiệu quả giải ngân, thu nợ và thu lãi của Công ty Tài chính TNHH Ngân hàng ACB - Chi nhánh Hà Nội, từ đó có thể so sánh với hoạt động của các ngân hàng khác.
Các thuộc tính của ngân hàng phụ thuộc vào chính sách của từng thời kỳ, trong đó ngân hàng căn cứ vào tình hình kinh tế hiện tại và xu hướng vay vốn của khách hàng để đưa ra quyết định.
Ngân hàng cần xây dựng chính sách giải ngân hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích và thu hút khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng mới Rủi ro trong quá trình này phụ thuộc vào trình độ và độ tin cậy của chuyên viên thẩm định, cùng với tình hình tài chính và nhân phẩm của khách hàng Mặc dù các khoản vay tiêu dùng chủ yếu dựa vào tín chấp, ngân hàng vẫn cần chú trọng đến khả năng trả nợ của khách hàng để đảm bảo an toàn tài chính.
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, trong trường hợp này là khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm CVTD.
Dữ liệu sơ cấp chưa qua xử lý cung cấp cái nhìn sâu sắc về động cơ và nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp phát hiện mối quan hệ tương quan trong nghiên cứu Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD, cần khảo sát ý kiến của cả khách hàng hiện tại và những người chưa sử dụng sản phẩm của ACB Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp qua Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS, từ đó đưa ra kết luận về nhu cầu khách hàng nhằm phát triển các chương trình tiếp thị hiệu quả.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin đã được thu thập và công bố bởi các trang web, tờ báo uy tín, hoặc trong giáo trình học thuật liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu Bên cạnh đó, dữ liệu sơ cấp có thể được thu thập qua các buổi tọa đàm, tài liệu nghiên cứu từ giảng viên, hoặc từ số liệu do bên thứ ba cung cấp.
Cụ thể nguồn được khai thác từ:
- Thông tư 39/2013/TT-NHNN về việc trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản nợ quá hạn, nợ xấu.
- Số liệu do các anh, chị tại phòng KHDN hỗ trợ tìm kiếm.
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài
Khóa luận được nghiên cứu dựa trên nhiều phương pháp khác nhau:
Phương pháp thu thập dữ liệu là công cụ quan trọng giúp đề tài thu thập thông tin và số liệu thực tế từ nhiều nguồn khác nhau Qua đó, phương pháp này cung cấp những thực tiễn chính xác, giúp người đọc hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của Chi nhánh Hà Nội trong suốt thời gian qua.
Phương pháp tổng hợp là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu khóa luận, giúp loại bỏ thông tin không cần thiết và tập trung vào những dữ liệu chính yếu Việc tổng hợp thông tin không chỉ giúp người đọc hiểu rõ hơn về đề tài mà còn cung cấp cái nhìn tổng quát, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp nhận kiến thức.
* Phương pháp so sánh: So sánh giữa các Chi nhánh và giữa các ngân hàng
17 với nhau nhằm đánh giá vị trí của Chi nhánh trong hệ thống ngân hàng ACB và vị thế của ACB trên thị trường hiện nay.
Phương pháp đánh giá chất lượng khoản vay tại Chi nhánh cần phản ánh tình hình thực tế hiện tại Việc này giúp xác định chất lượng khoản vay và đưa ra các biện pháp phù hợp với bối cảnh của Chi nhánh.
Bảng hỏi là công cụ quan trọng trong việc thu thập thông tin cho các nghiên cứu, với tiêu chí chuẩn hóa cho mọi đối tượng Nó không chỉ phản ánh nội dung nghiên cứu mà còn đảm bảo tính logic, cho phép đánh giá cả chỉ tiêu định tính và định lượng Điểm mạnh của bảng hỏi nằm ở khả năng thu thập nhiều ý kiến cùng lúc và tính khách quan của thông tin Tuy nhiên, nhược điểm của nó là những thông tin nhạy cảm có thể không nhận được câu trả lời, dẫn đến hạn chế về tính đầy đủ của dữ liệu.
Mô hình SPSS là một công cụ phổ biến trong phân tích thống kê, cho phép xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Trong khóa luận này, mô hình được áp dụng để nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội Ưu điểm nổi bật của SPSS là khả năng đánh giá chính xác sự tác động đến biến nghiên cứu, giúp cung cấp những kết quả đáng tin cậy.
Thực trạng chất lượng CVTD tạiNgân hàng ACB - CN Hà Nội
2.3.1 Phân tích chỉ tiêu định tính
Thủ tục và quy trình cho vay tại ngân hàng ACB đang gặp phải sự không hài lòng từ khách hàng, với 58% phản hồi cho rằng cần đơn giản hóa quy trình để dễ tiếp cận hơn Tỷ lệ này đã giảm từ 62% vào năm 2015, nhưng hiện vẫn chưa có dấu hiệu cải thiện Nhiều mẫu đơn và giấy tờ trong hồ sơ vay vốn gây khó khăn và nhầm lẫn cho khách hàng, cho thấy sự thiếu linh hoạt cần được ngân hàng chú trọng nâng cao.
18 lượng cho vay tiêu dùng Vì thế, mỗi khách hàng khi đến với ACB đều cần sự giúp đỡ giải đáp của cán bộ nhân viên của ngân hàng.
Thái độ của cán bộ nhân viên ngân hàng ACB được coi là nhiệt tình và lịch sự nhất trong số các ngân hàng tư nhân tại Việt Nam Theo khảo sát năm 2018, 89% khách hàng hoàn toàn hài lòng với thái độ phục vụ, tăng 16% so với mức 73% vào năm 2015 Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng phục vụ của nhân viên Đội ngũ cán bộ nhân viên tại ACB chủ yếu là những người trẻ tuổi, đam mê nghề nghiệp và đã được đào tạo bài bản về cách cư xử với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh tích cực của ngân hàng.
Chi nhánh ngân hàng đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng bằng cách cung cấp đủ nguồn tài chính Mặc dù có đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình và chăm sóc khách hàng sau vay hiệu quả, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu kinh nghiệm trong xử lý vấn đề và thủ tục rườm rà, gây mất thời gian cho khách hàng Đội ngũ cán bộ chủ yếu là sinh viên mới ra trường, chỉ có 2-3 năm kinh nghiệm, điều này ảnh hưởng đến khả năng giữ chân những khách hàng khó tính và bận rộn.
Ngân hàng ACB và các ngân hàng khác hiện nay cần chú trọng thu hút khách hàng quay trở lại Trong giai đoạn 2016-2017, ACB đã gặp khó khăn trong công tác truyền thông và marketing, điều này đã ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng Việc cải thiện chiến lược truyền thông sẽ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong tương lai.
Năm 2018, ACB đã ghi nhận sự thành công trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Ngân hàng không chỉ chú trọng đến lý do khách hàng chọn ACB mà còn thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Sự tăng trưởng này phản ánh rõ nét chất lượng dịch vụ mà ACB mang lại cho khách hàng.
Thứ năm, nghiên cứu công nghệ ngân hàng cho thấy mức độ mong muốn của 120 khách hàng đối với việc áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc và các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ tài chính Kết quả từ bảng hỏi sẽ phản ánh rõ ràng những yếu tố công nghệ mà khách hàng kỳ vọng được cải thiện trong trải nghiệm của họ.
Cuối cùng là đánh giá công nghệ ngân hàng tại ACB hiện nay đã đủ tốt chưa Các kết quả đó được thể hiện dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Đánh giá ứng dụng công nghệ vào quy trình vốn vay
Theo kết quả khảo sát từ 120 khách hàng, 79 người cho rằng công nghệ thông tin rất cần thiết và 34 người hoàn toàn cần thiết trong quy trình vay vốn hiện nay Điều này cho thấy việc ứng dụng công nghệ giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt thủ tục vay vốn ACB chi nhánh Hà Nội nên chú trọng vào mong muốn này để nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính trong thời gian tới.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá việc ứng dụng CN ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB.
Khảo sát việc ứng dụng công nghệ ngân hàng vào CVTD
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Theo bảng thống kê, 96,67% khách hàng đồng ý với việc áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay tiêu dùng của ACB Việc ứng dụng công nghệ này giúp giảm thiểu thủ tục và thời gian chờ đợi khi vay vốn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Do đó, ACB cần nắm bắt nhu cầu này để phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Biểu đồ 2.3: Thống kê khâu áp dụng công nghệ ngân hàng 4.0 vào vay vốn tại ACB
Khảo sát nhu cầu áp dụng công nghệ NH vào quy trình
Nộp hồ sơ vay vốn Thẩm định Giải ngân Thu nợ và lãi
■ Khảo sát nhu cầu áp dụng công nghệ NH vào quy trình CVTD
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng rất mong muốn áp dụng công nghệ 4.0 trong quy trình nộp hồ sơ vay vốn, với 46,66% khách hàng (tương đương 56 người) lựa chọn tiêu chí này Trong khi đó, các khâu giải ngân, thu nợ và lãi chỉ chiếm 19,17%, và thẩm định chiếm 15% Thông tin này phản ánh xu hướng hiện đại hóa dịch vụ tại ngân hàng ACB chi nhánh.
Hà Nội trong thời gian sắp tới phải nắm bắt mong muốn của khách hàng để chuyển đổi áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu vay vốn.
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng công nghệ ngân hàng ACB Đánh giá chất lượng công nghệ tại ACB
■ Rất tệ "Tệ ■ Bỡnh thường ôTốt "Rấttốt
(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS từ kết quả khảo sát khách hàng)
Theo kết quả điều tra, 37,5% khách hàng, tương đương 45 trong số 120 người được khảo sát, có ý kiến trung lập về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB.
Mặc dù ngân hàng ACB đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, vẫn còn 24,2% khách hàng chưa hài lòng với chất lượng CVTD Do đó, ACB cần tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
- Chi nhánh Hà Nội phải có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng vay vốn cho khách hàng khi đến giao dịch.
Nhiều ngân hàng hiện nay chưa đáp ứng tốt nhu cầu công nghệ thông tin của khách hàng, thường xuyên gặp phải phản ánh về phần mềm giao dịch lỗi Khách hàng không chỉ gặp khó khăn khi truy cập ứng dụng trên điện thoại mà còn gặp trở ngại trong việc chuyển đổi mật khẩu, gây ra sự bất tiện trong trải nghiệm dịch vụ.
Các công ty tài chính hiện nay đang phát triển công nghệ cho vay tiện lợi, cho phép người vay không cần nộp đơn xin vay trực tiếp, từ đó giảm thời gian giao dịch Trong khi đó, các ngân hàng vẫn chưa áp dụng công nghệ này vào quy trình cho vay, dẫn đến việc mất đi một lượng khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cho vay tiêu dùng.
Mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh ngân hàng ACB chủ yếu tích cực, với sự hài lòng về phong cách làm việc và thái độ của cán bộ nhân viên, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay Tuy nhiên, một số vấn đề như thời gian giao dịch chậm, thủ tục phức tạp, và quy trình thẩm định, giải ngân chưa nhanh chóng đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần khắc phục những tồn đọng này và cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.
Mức độ cải thiện đời sống sau khi vay vốn là rõ rệt, với nhiều khách hàng đã nâng cao chất lượng cuộc sống nhờ vào sự hỗ trợ tài chính từ các chi nhánh Khách hàng vay vốn với nhiều mục đích khác nhau, như mua sắm tiêu dùng, xe ô tô, nhà ở hoặc du học Những mục đích này không chỉ phản ánh nhu cầu thực tế mà còn cho thấy sự cần thiết của việc tiếp cận vốn để thực hiện các kế hoạch và ước mơ của họ.
22 dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Đánh giá kết quả
2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng CVTD a Các thành tựu đạt được
Trong những năm qua, Chi nhánh Hà Nội đã ghi nhận những kết quả khả quan trong lĩnh vực tín dụng, nhờ vào sự đóng góp đáng kể của CVTD.
Doanh số cho vay tiêu dùng hàng năm tiếp tục tăng trưởng ổn định, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về các khoản vay tiêu dùng Sự gia tăng này không chỉ đóng góp vào việc mở rộng cho vay mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng tổng tài sản Điều này cho thấy nhu cầu vay tiêu dùng đang ngày càng gia tăng trong xã hội.
- Nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng vay tiêu dùng: Hầu hết
Khách hàng đến với ACB được đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn, không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn thực hiện những khoản đầu tư vượt ngoài mong đợi Điều này góp phần kích thích sự phát triển của nền kinh tế và thực hiện các chương trình, chính sách của Chính phủ.
Mức độ an toàn tín dụng của chi nhánh được cải thiện nhờ vào các biện pháp kiểm soát nợ hiệu quả và việc trích lập dự phòng rủi ro (DPRR) Những biện pháp này không chỉ giúp tối thiểu hóa rủi ro mà còn hỗ trợ chi nhánh trong việc bù đắp các tổn thất có thể xảy ra.
Trong ba năm qua, quy trình xử lý nợ không có khả năng thu hồi đã được thực hiện đúng cách, với 38 món nợ được ghi nhận Các nhóm nợ 4 và 5 gần như không xuất hiện, trong khi nợ nhóm 2 và 3 vẫn tồn tại nhưng duy trì ở mức dưới 5%.
Tỷ lệ sinh lời của CVTD đang có xu hướng tăng lên qua các năm, cho thấy rằng mặc dù chính sách có sự thay đổi, ACB vẫn duy trì tỷ trọng cho vay tiêu dùng đáng kể trong tổng cho vay Điều này chứng tỏ rằng cho vay tiêu dùng mang lại lợi ích cao cho ngân hàng.
Khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Hà Nội cần được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm sự tăng trưởng ổn định và nỗ lực nâng cao hình ảnh để thu hút khách hàng Tuy nhiên, ACB vẫn gặp phải một số hạn chế so với các ngân hàng khác, như quy mô vốn đầu tư và công nghệ ngân hàng chưa được hiện đại hóa.
Bên cạnh những thành tựu mà cho vay tiêu dùng đã đạt được thì vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như sau:
Chất lượng công nghệ và hệ thống thông tin tại ngân hàng còn hạn chế, với lỗi phần mềm và giao diện lỗi thời không thu hút người dùng Quy trình làm việc phức tạp và thiếu sự đổi mới trong công nghệ đã khiến nhiều khách hàng ngần ngại trong việc giao dịch tại ngân hàng.
Việc thẩm định hồ sơ vay tại Việt Nam hiện vẫn chưa đạt yêu cầu, với thông tin khách hàng thường không rõ ràng và chính xác Năng lực của cán bộ tín dụng cũng còn hạn chế, dẫn đến việc kiểm tra và giám sát khoản vay sau khi giải ngân không chặt chẽ Hệ quả là nhiều khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích, điều này tạo ra một thực trạng khó khắc phục trong ngắn hạn.
Trình độ của cán bộ nhân viên (CBNV) hiện nay chưa đáp ứng đủ yêu cầu của quá trình hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là về vi tính và ngoại ngữ Nhiều CBNV vẫn còn bị động và lúng túng trong giao tiếp, không theo kịp những đòi hỏi ngày càng cao và chưa biết cách gợi mở nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng chưa đa dạng hóa hình thức cho vay, điều này dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội Việc phát triển các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng (CVTD) là cần thiết để cải thiện tình hình này.
39 hiện đang cung cấp các sản phẩm tài chính truyền thống, bao gồm vay mua ô tô, vay mua nhà, vay du học và các khoản vay cho đồ dùng gia đình, tương tự như những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
Trong năm qua, việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng chưa được chú trọng, dẫn đến thủ tục cho vay trở nên phức tạp và thiếu linh hoạt Điều này không chỉ gây ra sự chậm trễ và tốn thời gian mà còn làm tăng chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Hệ quả là sự không hài lòng từ phía khách hàng, khiến ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
- Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng
Thứ nhất là trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng vẫn còn hạn chế: Chủ yếu
CBTD tại chi nhánh là những người trẻ đầy đam mê và nhiệt huyết, nhưng kinh nghiệm còn hạn chế Điều này đặc biệt rõ ràng trong các tình huống khẩn cấp khi khách hàng cần hỗ trợ ngay lập tức, hoặc khi họ chưa từng tiếp xúc với ngân hàng Những yếu tố này có thể dẫn đến ấn tượng không tốt từ phía khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh.
Quy trình cho vay tại ACB hiện nay được đánh giá là phức tạp và thiếu linh hoạt, gây lãng phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng Mặc dù ACB tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhưng sự chặt chẽ trong quy trình và nhiều thủ tục đã khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Điều này đã dẫn đến việc một số khách hàng không còn muốn chọn ACB làm điểm đến cho các dịch vụ tài chính của mình.