CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm thẻ thanh toán
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa trong điều 3 của Thông tư 03/VBHN-NHNN, ban hành ngày 17 tháng 01 năm 2020 Theo đó, thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ, dựa trên các điều kiện và điều khoản mà các bên đã thỏa thuận.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát hành cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, thanh toán dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền mặt yêu cầu chủ thẻ thanh toán qua Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Phát hành.
Những vấn đề về chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hoạt động và giá trị đóng góp của nó cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, và nó đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc, biến nó thành công cụ marketing chủ yếu để cạnh tranh và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào thái độ và cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ Qua tài liệu tham khảo, có thể nhận thấy nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự đồng nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr 163).
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, và việc đánh giá chính xác những yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu.
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng tiêu chí đánh giá nổi bật nhất và được biết đến rộng rãi là của Parasuraman và các cộng sự.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã xác định mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình và am hiểu khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong dịch vụ.
Năm 1988, ông đã tổng hợp và xác định năm yếu tố quan trọng trong dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance) và Sự cảm thông (empathy).
Dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman cùng các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) đã xác định năm nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm sự ân cần (helpfulness) và sự chăm sóc.
(care); Sự cam kết (commitment); Sự hữu ích (functionality);
In 1990, Gronroos identified six key factors for measuring service quality: professionalism and skills, attentive service attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, reputation and credibility, and the ability to resolve complaints Later, in 2001, Sureshchandar et al proposed five additional factors influencing service quality, which include core service, human elements, non-human elements, tangibles, and social responsibility.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được đo lường qua nhiều yếu tố đa dạng, tùy thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu đã nêu là nguồn tham khảo hữu ích để xác định các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ trong ngành ngân hàng.
Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng
2.1.4.1Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, với nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng khách hàng là nền tảng trong marketing để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Parasuraman và các cộng sự (1988), cũng như Spreng và các cộng sự (1996), cho rằng sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa kinh nghiệm thực tế và mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của họ, trong đó có ba cấp độ: không thỏa mãn khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, thỏa mãn khi nhận thức bằng kỳ vọng, và thỏa mãn hoặc thích thú khi nhận thức vượt quá kỳ vọng.
Theo Kano (1984), ông phân chia nhu cầu của khách hàng thành ba cấp độ khác nhau, không chỉ đơn thuần là ba cấp độ của sự hài lòng.
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không được thể hiện rõ ràng, và việc đáp ứng chúng không mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, nếu không đáp ứng được những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng thể hiện sự mong muốn và kỳ vọng đạt được Theo quan điểm của chuyên gia, có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu này.
Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu, nhưng khi nhà cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được những nhu cầu này, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao.
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980) được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua và cảm nhận sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu như một quá trình liên quan đến những kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.
Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
Việc mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm thực tế mà còn củng cố niềm tin của họ về hiệu năng thực sự của sản phẩm/dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ việc so sánh hiệu quả giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Có ba trường hợp xảy ra trong quá trình này.
• Kỳ vọng của khách hàng là được xác nhận nếu hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng.
• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong mục tiêu và chiến lược phát triển của ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giữ vững sự trung thành Để duy trì thành công lâu dài, ngân hàng cần xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Khách hàng hài lòng phản ánh sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của họ Do đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nhơn Trạch cần chú trọng đến việc đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng để tăng cường sự thu hút.
2.1.4.2Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
Khách hàng được xem là thượng đế, quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các nhà cung ứng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng họ tiếp tục mua sắm.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ, như Philip Kotler đã chỉ ra Theo Bachelet, sự hài lòng còn là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên những trải nghiệm cá nhân với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, chúng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1.4.3Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Những vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.5.1Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau Nó không chỉ là chủ đề nghiên cứu trong các lĩnh vực như sản xuất, công nghệ và marketing, mà còn là mối quan tâm hàng đầu của nhà sản xuất, nhà thiết kế và đặc biệt là người tiêu dùng, những người luôn mong muốn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) được định nghĩa là mức độ đáp ứng các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Mỗi loại hình DVNH cần đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời và an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập, cũng như trình độ nhận thức và hiểu biết của họ.
Sản phẩm dịch vụ nội hóa (DVNH) được xem là hàng hóa vô hình, yêu cầu sự hiểu biết từ cả nhà cung cấp và khách hàng Để cung cấp DVNH hiệu quả, việc ứng dụng công nghệ là điều cần thiết Đồng thời, chất lượng của DVNH cần được duy trì và cải tiến liên tục.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
2.1.5.2Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mức đô hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, khác với sản phẩm vật chất, DVNH không thể cầm nắm mà chỉ có thể trải nghiệm qua sử dụng Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, khách hàng dễ dàng tiếp cận DVNH, dẫn đến kỳ vọng và yêu cầu ngày càng cao đối với nhà cung cấp Ngân hàng cần đặt khách hàng là trung tâm, cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ DVNH phải mang lại tiện ích và lợi ích cho khách hàng, trong khi sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng giảm thiểu thì mức độ hài lòng tăng lên Do đó, các ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ để nâng cao chất lượng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là sự đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng khi sử dụng Để đạt được điều này, dịch vụ cần gia tăng tiện ích, thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và giảm thiểu sai sót trong giao dịch, đồng thời đảm bảo an toàn và giảm rủi ro cho khách hàng Một dịch vụ hoàn hảo sẽ giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, củng cố niềm tin và sự yêu mến từ khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.
Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
Cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng cần có trình độ nghiệp vụ vững vàng và thái độ phục vụ tận tình để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng, với tính chất vô hình, mang lại lợi ích và cảm giác thỏa mãn cho người sử dụng Khách hàng mong muốn được tôn trọng và phục vụ với tinh thần trách nhiệm cao, vì vậy, cán bộ ngân hàng không chỉ cần hiểu rõ sản phẩm mà còn phải nắm bắt tâm lý khách hàng, coi nhu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu và đáp ứng một cách đầy đủ.
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dang hóa các dịch vụ cung cấp
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng (DVNH) và nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng DVNH phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại, vì công nghệ ngân hàng là nền tảng quyết định cho sự phát triển của các hoạt động dịch vụ Nếu công nghệ ngân hàng không tiên tiến, chất lượng dịch vụ sẽ không được cải thiện Do đó, xu hướng tất yếu là các NHTM phải triển khai dịch vụ trên thiết bị hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra sản phẩm DVNH chất lượng cao.
Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng (NH) cũng hoạt động với mục tiêu lợi nhuận như các doanh nghiệp khác, cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) cho khách hàng với mức phí nhất định Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý, do đó, NH cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý cho từng loại dịch vụ cũng như từng nhóm khách hàng khác nhau, nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.
Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, sự đồng nhất cao khiến các ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng Ngân hàng nào mang lại tiện ích vượt trội sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt Sự khác biệt này không chỉ thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên mà còn qua chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với họ Trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng cũng góp phần quan trọng trong việc tạo dựng sự khác biệt này.
Một ngân hàng với đội ngũ cán bộ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh chóng và có đạo đức nghề nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng Điều này giúp ngân hàng trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành.
Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Sự gia tăng liên tục về số lượng khách hàng tại ngân hàng cho thấy mức độ tín nhiệm cao từ phía khách hàng, đồng thời khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng tốt các nhu cầu của họ.
Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đang gia tăng nhờ vào sự đa dạng hóa và phát triển các loại dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu; nếu không được nâng cao, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không thu hút được khách hàng Do đó, sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt.
Ngân hàng hiện nay cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, áp dụng công nghệ tiên tiến và quy trình thủ tục nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Trong bối cảnh kinh tế hiện tại, khách hàng có quyền lựa chọn những dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu của mình Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần xây dựng sự tin tưởng vững chắc.
Tổng quan các nghiên cứu trước
2.2.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
2.2.1.1Nghiên cứu của Charles Mwatsika (2015)
Nghiên cứu của Charles Mwatsika (2015) về “Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM tại Malawi”
Nghiên cứu từ 353 người dùng thẻ ATM cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM Độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, trong khi phương tiện hữu hình là khía cạnh ít quan trọng nhất Kết quả này đồng nhất với các nghiên cứu trước đây của Berry và cộng sự, Parasuraman và Zeithaml Mô hình SERVPERF được xác nhận là công cụ phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM.
Hình 2.1 Mô hình Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM tại Malawi
2.2.1.2Nghiên cứu của Wajeeha Aslam và cộng sự (2019)
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện với 360 người dùng ATM tại Karachi, Pakistan, sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc Sau khi sàng lọc, 322 phản hồi hợp lệ đã được phân tích Phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố xác nhận và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được áp dụng để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả cho thấy sự thuận tiện và khả năng đáp ứng có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1.3Nghiên cứu của Reena Prasad (2018)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nhà nước Ản Độ, Patna, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) Dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi dành cho khách hàng của ngân hàng.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
2.2.1.4Nghiên cứu của Ikechi Ann và cộng sự (2019)
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng và giới thiệu lặp lại Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 503 người dùng ATM tại ba khu vực thượng viện của Abia thông qua bảng câu hỏi Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 23 Kết quả cho thấy các yếu tố như Độ tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Khả năng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước
2.2.2.1Nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến, Phan Thị Trang Thư (2017)
Nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến và Phan Thị Trang Thư (2017) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các yếu tố như tốc độ giao dịch, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng được xem là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cung cấp những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững cho ngân hàng.
Nghiên cứu này nhằm phân tích chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank tỉnh Vĩnh Long, thông qua khảo sát 192 khách hàng Phương pháp phân tích chính bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, nhằm kiểm định mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank được cấu thành từ 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Các yếu tố này đóng góp tích cực vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình.
2.2.2.2Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019)
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình điều chỉnh thang đo SERVQUAL và áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng Sử dụng phương pháp định tính và định lượng, nghiên cứu đã thực hiện phân tích độ tin cậy alpha của Cronbach, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố xác nhận (CFA) và mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) qua phần mềm SPSS và AMOS 20.0 Khảo sát được tiến hành với 800 bảng câu hỏi, trong đó 779 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tại Vĩnh Long đã được phân tích Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố chính: (1) Giá cả dịch vụ, (2) Mạng lưới, (3) Độ tin cậy, và (4) Đồng cảm Từ đó, nghiên cứu gợi ý một số hàm ý quản lý cho Vietcombank Vĩnh Long nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và cải thiện sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế như không khảo sát các yếu tố ảnh hưởng khác, phương pháp lấy mẫu chưa được khái quát tốt và chỉ tập trung vào Vietcombank.
2.2.2.3Nghiên cứu của Phan, Chi Nham, Phong (2015)
Nghiên cứu này nhằm điều tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại một ngân hàng thương mại ở Việt Nam Áp dụng mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Kết quả cho thấy các yếu tố Đáp ứng và Phương tiện hữu hình có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước Các yếu tố
Wajeeha Aslam, Ayesha Tariq, Imtiaz Arif (2019)
Ikechi Ann và cộng sự (2019)
Nguyễn Minh Tiến, Phan Thị Trang Thư (2017)
Năng lực phục vụ x x x x Đồng cảm x x x x x
Chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả nghiên cứu và đo lường, chủ yếu thông qua công cụ SERQUAL Tuy nhiên, một số nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng SERQUAL chỉ tập trung vào quá trình phân phối dịch vụ, điều này đã được Gronroos (1990) và Richard cùng Allway (1993) phê bình Do đó, vẫn còn nhiều yếu tố khác cần được nghiên cứu thêm, đặc biệt là những đề xuất từ các học giả châu Âu.
Các nghiên cứu của tác giả Việt Nam hiện nay chủ yếu chỉ đề cập đến từng khía cạnh riêng lẻ của chất lượng dịch vụ ngân hàng Thiếu sót trong việc xác định tiêu chí, tham số và thang đo cho các yếu tố của chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự không nhất quán Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, kết hợp giữa lý thuyết và khảo sát thực tế.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Chất lượng dịch vụ, do tính chất vô hình của nó, rất khó để đo lường và thường được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng và môi trường nghiên cứu Nó có thể được hiểu là mức độ phù hợp giữa dịch vụ và nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, cũng như khoảng cách giữa những mong đợi đó và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ Khi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên nhu cầu của khách hàng; nếu không, sự hài lòng của họ sẽ không đạt được Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết và là nền tảng cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu này nhằm cung cấp cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Nhơn Trạch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Vietinbank, đồng thời thúc đẩy lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Bài viết này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, dựa trên sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Dựa trên định hướng lý thuyết và kế thừa có điều chỉnh từ mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cùng với mô hình Hà Nam Khánh Giao (2019), tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với 7 khái niệm thành phần Trong đó, sự hài lòng được đo lường thông qua các yếu tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Tin cậy được thể hiện qua độ chính xác của dịch vụ và khả năng duy trì lời hứa với khách hàng Sự tin cậy không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là một phần thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và danh tiếng của dịch vụ Thông tin đáng tin cậy không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ được khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy so với đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra cảm giác hài lòng hơn khi so sánh, đồng thời sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng Nghiên cứu trước đây đã chứng minh điều này (Zekiri, 2011) Vì vậy, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng độ tin cậy của dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H1: Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Một hệ thống cung cấp dịch vụ với mức độ sẵn sàng cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Khi các yếu tố dịch vụ khác như giá cả và độ tin cậy tương đương, nhà cung cấp có khả năng đáp ứng tốt hơn và nhân viên thân thiện sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và sự lịch lãm của nhân viên, điều này giúp tạo sự tin tưởng nơi khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ, họ thường cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ nhận được Các nghiên cứu trước đây, như của Atilgan et al (2003) và Kouthouris, đã chỉ ra rằng sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Alexandris (2005) Vì vậy nghiên cứu này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đồng cảm là yếu tố quan trọng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ nhân viên, giúp khách hàng cảm nhận được sự chu đáo và tôn trọng Khi khách hàng cảm thấy được đối xử tốt, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững với doanh nghiệp.
Khách hàng được coi là "thượng khách" của ngân hàng, luôn nhận được sự đón tiếp nồng hậu Quá trình cung ứng sản phẩm là sự tương tác giữa con người với con người, trong đó khách hàng tham gia vào việc tạo ra dịch vụ ngân hàng Sự quan tâm đến khách hàng sẽ gửi đi tín hiệu về chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường niềm tin và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình, bao gồm thương hiệu, hình ảnh, trang thiết bị và trang phục nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Khách hàng có xu hướng đánh giá tích cực về dịch vụ khi họ ấn tượng với các yếu tố hữu hình Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin, cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình là tín hiệu cho "lời hứa cung cấp dịch vụ tốt", từ đó tạo dựng niềm tin cho khách hàng Nhiều nghiên cứu, như của Atilgan et al (2003), Kouthouris và Alexandris (2005), Chow và Luk (2005), cùng Andaleeb và Conway, đã chỉ ra rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
(2006) Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả là số tiền mà khách hàng phải trả cho dịch vụ và được đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan về giá của các dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng, sự hài lòng và giá trị Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ quan trọng giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003) Do đó, khi khách hàng cảm nhận giá cả dịch vụ cạnh tranh cao, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn, và ngược lại (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998).
Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H6: Yếu tố giá có tác cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ thẻ tại ngân hàng hiện nay
Kể từ đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 đã gây ra những tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, ảnh hưởng đến đời sống người dân và tác động lớn đến thương mại, dịch vụ và hoạt động ngân hàng toàn cầu.
Trước những diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19, Vietinbank CN Nhơn Trạch đã xây dựng kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh và ứng phó hiệu quả với các thách thức Nhiều doanh nghiệp không có đơn hàng xuất khẩu đã dẫn đến tình trạng nhân viên nghỉ việc tự nguyện và hạn chế tuyển dụng mới, khiến ngân hàng không có hồ sơ phát hành thẻ mới Tuy nhiên, đại dịch đã thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking nhiều hơn, ngân hàng đã triển khai mở tài khoản và thẻ online, với thẻ phi vật lý mang lại sự tiện lợi Khách hàng có thể rút tiền tại cây ATM bằng mã QR mà không cần thẻ, giảm thiểu rủi ro nuốt thẻ Hiện nay, khách hàng có thể thực hiện giao dịch thẻ qua internet banking mà không cần ra quầy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng, đồng thời hạn chế tối đa việc ra quầy giao dịch.
2.4.2 Phát hành thẻ căn cước công dân có gắn chip Đầu năm nay, Bộ Công an đã ban hành Thông tư 06, quy định về mẫu thẻ CCCD mới Theo đó, mẫu thẻ CCCD mới có gắn chip điện tử, vùng máy đọc (MRZ) ở mặt sau, mang lại khả năng ứng dụng công nghệ cao và tiềm năng lợi ích to lớn.
Thẻ CCCD gắn chip điện tử có dung lượng lưu trữ lớn, cho phép tích hợp nhiều ứng dụng như chữ ký số, sinh trắc học và mật khẩu một lần Nhờ vào việc định danh chính xác thông tin chủ thẻ, thẻ này giảm thiểu nguy cơ giả mạo, đảm bảo an toàn bảo mật, đặc biệt trong các giao dịch tài chính liên quan đến tài khoản và thẻ ghi nợ nội địa Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Dữ liệu trên chip có thể truy cập ngay lập tức mà không cần kết nối mạng, thông qua các thiết bị đọc Việc tích hợp chip vào CCCD cung cấp tính linh hoạt cho việc bổ sung hoặc sửa đổi thông tin sau khi thẻ đã được phát hành bởi cơ quan công an.
Vì vậy thẻ CCCD gắn chip điện tử tạo nên sự an toàn bảo mật cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
2.4.3 Chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip
Thẻ từ có mức độ bảo mật thông tin khá thấp bởi thông tin được lưu trên dải từ ở mặt sau của thẻ không được mã hoá.
Khi khách hàng sử dụng thẻ ATM hoặc thẻ POS, thông tin cá nhân trên dải từ phía sau thẻ sẽ bị đọc bởi các đầu đọc của máy Điều này cho phép kẻ gian dễ dàng đánh cắp thông tin thẻ chỉ với một thiết bị quẹt thẻ từ thông dụng.
Kẻ gian dễ dàng tạo ra thẻ giả bằng cách sao chép thông tin và lén gắn thiết bị ghi lại mã PIN của khách hàng Với phương thức chiếm đoạt này, chúng có thể trộm tiền từ tài khoản ngân hàng, tạo thành một hình thức lừa đảo tài sản phổ biến hiện nay.
Thẻ chip là loại thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng có kích thước tiêu chuẩn giống như thẻ ATM thông thường, với một con chip được tích hợp ở mặt trước.
Chip này mã hóa thông tin, nâng cao bảo mật dữ liệu trong các giao dịch tại máy quẹt thẻ tại cửa hàng và máy rút tiền tự động (ATM).
Ngân hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip không chỉ nâng cao tính bảo mật cho khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Điều này góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng đề cập đến các mô hình nghiên cứu và thang đo từ các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan Dựa trên những lý thuyết và nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 7 khái niệm chính: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Yếu tố giá, và (7) Sự hài lòng Đây là nền tảng lý luận vững chắc cho các phần tiếp theo của luận văn.
THỰC TRẠNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Nhơn Trạch
3.1.1 Giới thiệu về Vietinbank — CN Nhơn Trạch
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nhơn Trạch (Vietinbank - CN Nhơn Trạch) được thành lập và chính thức hoạt động từ năm 2009, là một đơn vị kinh doanh độc lập, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng tại khu vực Nhơn Trạch.
- Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nhơn Trạch.
+ Trụ sở chính: TTHC Huyện Nhơn Trạch - đường Tôn Đức Thắng - Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai.
Vietinbank - CN Nhơn Trạch là chi nhánh ngân hàng cấp II thuộc Vietinbank Đồng Nai, nổi bật là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai Chi nhánh này cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và được đánh giá cao về uy tín cả trong nước và quốc tế.
Sau hơn 11 năm phát triển, Vietinbank - CN Nhơn Trạch đã khẳng định vị thế vững chắc trong công cuộc đổi mới, đồng thời hòa nhập với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống điện tử hiện đại Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ an toàn, tin cậy và đạt hiệu quả theo chuẩn mực quốc tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Vietinbank - CN Nhơn Trạch hiện có 3 phòng giao dịch tại Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và nhanh chóng với lãi suất cạnh tranh Ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng cường hợp tác với các tổ chức tín dụng khác Điều này góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của chi nhánh trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.
Vietinbank - CN Nhơn Trạch là một chi nhánh kinh doanh đa năng, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại như:
Vietinbank cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như tiền gửi thanh toán từ các tổ chức và cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước Ngân hàng cũng hỗ trợ vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo quy định hiện hành.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, bao gồm cho vay theo món, cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay đồng tài trợ và chiết khấu giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh bằng VNĐ và ngoại tệ dưới mọi hình thức khác nhau trong và ngoài nước.
- Thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ như: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán quốc tế
Đầu tư có thể thực hiện qua nhiều hình thức như góp vốn liên doanh, liên kết, mua cổ phần, mua tài sản, và các hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp và tổ chức tài chính tín dụng.
- Thực hiện mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh với thủ tục nhanh gọn, tỷ giá phù hợp.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đại lý và ủy thác cho các tổ chức tài chính và cá nhân, bao gồm tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dịch vụ giải ngân cho dự án đầu tư, dự án ủy nhiệm, cùng với thanh toán thẻ tín dụng và séc du lịch.
- Cung ứng các dịch vụ như: cất giữ, chi trả lương tại DN, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thu tiền tại nhà.
Đến ngày 31/12/2020, chi nhánh Vietinbank Nhơn Trạch có đội ngũ 108 cán bộ công nhân viên với năng lực và trình độ chuyên môn cao Trong đó, 86% có trình độ đại học, 2% cao đẳng, 6% trung cấp và 6% trình độ khác Cơ cấu nhân sự được phân chia theo chức năng, đảm bảo hiệu quả trong quản lý và hoạt động của chi nhánh.
Nhiệm vụ của các phòng ban
Ban lãnh đạo của Ngân hàng bao gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc, có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động kinh doanh, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao Họ có quyền quyết định các vấn đề tổ chức, bổ nhiệm, khen thưởng và xử lý các vi phạm liên quan đến chế độ tiền tệ và tín dụng của Chi nhánh Ngoài ra, Ban lãnh đạo cũng đại diện Chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng và phối hợp với các tổ chức đoàn thể để thúc đẩy phong trào thi đua, bảo đảm quyền lợi cho cán bộ công nhân viên theo quy định.
Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy Chi nhánh theo sự phân công ủy quyền của Tổng giám đốc.
Tổng hợp và báo cáo kịp thời kết quả kiểm tra, kiểm toán việc khắc phục các thiếu sót của Chi nhánh và đơn vị theo định kỳ, gửi cho tổ kiểm tra, kiểm toán văn phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
Hàng tháng, đơn vị cần gửi báo cáo nhanh về các hoạt động chỉ đạo và điều hành kiểm tra, kiểm toán đến ban kiểm tra và kiểm toán nội bộ.
Tổ chức kiểm tra và xác minh các đơn thư khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền, đồng thời tham mưu cho giám đốc trong việc giải quyết những vấn đề này Đảm nhận nhiệm vụ thường trực của ban chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị.
Đề xuất và hoàn thiện hồ sơ theo quy định của Nhà nước, Đảng và Ngân Hàng Nhà Nước là cần thiết trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật các cán bộ, nhân viên tại Vietinbank - CN Nhơn Trạch, đảm bảo tuân thủ phân cấp ủy quyền của Giám đốc.
Chi nhánh cần xây dựng chương trình công tác hàng tháng và quý, đồng thời có trách nhiệm theo dõi và đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc phê duyệt trên địa bàn.
- Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng.
- Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến Ngân hàng và văn bản định chế của Vietinbank.
- Quản lý nhân sự ngân hàng, các hoạt động giao lưu, gắn kết cán bộ
- Đầu mối làm việc với các cơ quan báo chí, truyền thông, thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của Vietinbank.
Thiết kế nghiên cứu
Sơ đồ các bước trong quá trình nghiên cứu:
Dựa trên lý thuyết ban đầu, nghiên cứu này bắt đầu với phương pháp định tính qua thảo luận nhóm và nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo Sau đó, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập thông tin từ người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê và phân tích, thực hiện theo từng bước trong quy trình đã định.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mô hình Trong giai đoạn này, nhà nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 10 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch trong ít nhất 3 năm Những ý kiến từ nhóm đối tượng này sẽ cung cấp thông tin thực tế quan trọng cho nghiên cứu.
Các thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây, cụ thể là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với mô hình Hà Nam Khánh Giao (2019) Để đo lường các khái niệm trong mô hình, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Đối với các biến phân loại như giới tính và độ tuổi, tác giả áp dụng thang đo định danh và thang đo tỷ lệ.
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi theo một dàn bài đã chuẩn bị trước Nội dung thảo luận tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, bao gồm các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình và việc đánh giá nội dung thang đo đề xuất.
- Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.
Trong nghiên cứu định tính về dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch, các nhà nghiên cứu sẽ tiến hành thảo luận tay đôi với từng đối tượng tham gia để thu thập dữ liệu về thái độ của khách hàng Nghiên cứu sẽ tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời lắng nghe ý kiến bổ sung và loại bỏ các yếu tố không phù hợp nhằm xây dựng thang đo hiệu quả cho các đối tượng tham gia thảo luận.
-Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
Dữ liệu đã được hiệu chỉnh sẽ được chia sẻ lại với các đối tượng tham gia, đánh dấu sự kết thúc của quá trình nghiên cứu định tính Nghiên cứu này sẽ được coi là hoàn tất khi các câu hỏi thảo luận cho kết quả nhất quán với những kết quả trước đó, không phát hiện thêm sự thay đổi nào mới.
Cuối cùng, nhóm sẽ tổ chức thảo luận giữa đáp viên và tác giả để đánh giá và hiệu chỉnh lại nội dung của thang đo, nhằm hoàn thiện công cụ đo lường.
Kết quả xây dựng thang đo:
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng TC2
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng luôn giữ chữ tín và hướng đến quyền lợi của khách hàng TC4
2- Đáp ứng Cung cấp đa dạng các dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng ĐƯ1 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng ĐƯ2 Đội ngũ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng ĐƯ3
Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực hiện ĐƯ4
Tác phong làm việc của nhân viên luôn chuyên nghiệp, lịch sự, gần gũi với khách hàng
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác NLPV2
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NLPV3
Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
4- Đồng cảm Ngân hàng luôn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất ĐC1
Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng ĐC2
Chính sách phí và khuyến mãi đối với các dịch vụ thẻ rất tốt ĐC3
Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch rất thuận tiện với nhu cầu khách hàng. ĐC4
Có mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp, thuận tiện cho khách PTHH1
Có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PTHH2
Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PTHH3
6- Yếu tố giá Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ hợp lý, cạnh tranh YTG1
Ngân hàng luôn có chính sách giá hợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Ngân hàng thường xuyên có chương trình khuyến mãi, giảm chi phí cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ.
Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với chất lượng giao dịch khi sử dụng thẻ, đồng thời họ cũng nhận thấy sự thuận tiện khi trải nghiệm dịch vụ thẻ.
Khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ khách hàng SHL3
Khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ gia tăng của thẻ SHL4
Khách hàng luôn hài lòng với mức phí dịch vụ SHL5
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Nhơn Trạch.
Khảo sát này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ các đối tượng, tập trung vào các khía cạnh như cơ sở hạ tầng công nghệ, sản phẩm, phí sử dụng dịch vụ và đội ngũ cán bộ nhân viên.
Mục đích của khảo sát này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Nhơn Trạch, đồng thời đánh giá thực tiễn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ góc nhìn của cả nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Trang web vietinbank.com.vn.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh Vietinbank Nhơn Trạch, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại đây.
Khung chọn mẫu của đề tài tập trung vào những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu dựa theo hướng dẫn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát.
N = 5*m (m là số lượng câu hỏi trong bài) Đối với phân tích hồi quy đa biến thì mẫu tối thiểu cần có dựa theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996):
N = 50+8*m (trong đó m là số biến độc lập của mô hình)
Vì vậy khi chọn mẫu cần thỏa mãn tất cả các yêu cầu trên thì kích thước mẫu mà tác giả đưa ra 250 được xem là phù hợp.
3.2.3.3Phương pháp thu thập thông tin
Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn sử dụng bảng câu hỏi, nhằm khảo sát ý kiến của những khách hàng cá nhân đã trải nghiệm dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietinbank Nhơn Trạch.
Tác giả sẽ gửi bảng câu hỏi qua nhiều hình thức, bao gồm thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Docs để đối tượng khảo sát có thể trả lời trực tuyến, giúp thông tin được ghi vào cơ sở dữ liệu Ngoài ra, bảng câu hỏi cũng sẽ được phát cho những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ.
Nhơn Trạch được thực hiện thông qua danh sách khách hàng
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn huyện Nhơn Trạch.
3.2.3.4 Phương pháp phân tích số liệu