Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long đã chỉ ra những kết quả phân tích tích cực cũng như những hạn chế cần khắc phục Các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính ổn định của ứng dụng và hỗ trợ khách hàng là những điểm mạnh, trong khi vấn đề bảo mật và trải nghiệm người dùng vẫn còn nhiều thách thức Việc cải thiện những khía cạnh này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long.
Tình hình nghiên cứu liên quan đề tài
Nhiều nghiên cứu khoa học đã được thực hiện để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking, đạt được nhiều thành tựu đáng kể Trong số đó, một số nghiên cứu tiêu biểu trong những năm gần đây đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này.
Bài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh 2" của tác giả Phạm Vĩ Phương (2014) đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình SERVPERF Tác giả thực hiện phân tích thang đo và kiểm định các giả thuyết, từ đó đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng này.
CLDV Mobile Banking có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp các giải pháp thiết thực và phù hợp với thực tế tại các chi nhánh mà tác giả nghiên cứu.
Bài viết "Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa" của tác giả Hoàng Diệu Linh (2015) trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ Mobile Banking Tác giả đã phân tích và làm rõ các yếu tố cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng.
Mobile Banking đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking là cần thiết Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện trải nghiệm người dùng và bảo mật thông tin để thu hút và giữ chân khách hàng Tác giả phân tích các chỉ số hiệu suất quan trọng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.
Hai nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) đã được thực hiện đến thời điểm hiện tại Vì vậy, có thể khẳng định rằng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Thăng Long” là độc đáo và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã được công bố trước đó.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận kết hợp các phương pháp khác nhau như phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng bằng cách tìm hiểu các đề tài đã được thực hiện trước đó, đồng thời tham khảo ý kiến và nhận xét từ ban giám đốc cũng như nhân viên tại chi nhánh Techcombank Thăng.
Long Từ đó làm cơ sở để tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp.
Thăng Long Các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được làm sạch dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu.
Ket cấu của khóa luận
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 chương chính:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh Điều này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng, giúp họ dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật số.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Với dịch vụ này, người dùng có thể truy cập ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch của mình.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:
- Internet Banking: giao dịch trên website ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động 24/24 trên điện thoại.
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động.
- Call Center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động ATM.
- POS: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ POS.
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking là một hình thức ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động kết nối với tổ chức tài chính qua mạng viễn thông Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng tiếp cận toàn bộ dịch vụ ngân hàng chỉ với một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet Chỉ với vài thao tác đơn giản, người dùng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch.
1.2.2 Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking a Một số tính năng của dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam thường có những tính năng phổ biến như sau:
- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Thanh toán dịch vụ, hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp
- Nhận thông báo biến động số dư trong tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch.
- Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,
- Nạp tiền điện thoại di động.
- Quản lý, khóa, mở thẻ ngân hàng.
- Rút tiền không cần thẻ tại ATM. b Lợi ích đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian là một trong những lợi ích lớn của ứng dụng Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại nhà mà không cần đến ngân hàng trong giờ hành chính Chỉ với vài thao tác đơn giản trên điện thoại, khách hàng có thể chủ động hoàn tất các thủ tục mà không phải chờ đợi xếp hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Mobile Banking đảm bảo tính bảo mật cao thông qua nhiều phương thức, bao gồm mật khẩu truy cập và xác thực sinh trắc học như khuôn mặt và vân tay Mỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển khoản hay thanh toán, hệ thống sẽ gửi mã xác thực một lần (OTP) đến số điện thoại cá nhân đã đăng ký, giúp bảo vệ an toàn cho tài khoản ngân hàng.
Sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, giảm thiểu chi phí đi lại và chi phí cơ hội.
Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Khách hàng có thể dễ dàng yêu cầu dịch vụ ngay tại nhà mà không phải chờ đợi Điều này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh ngân hàng ngày càng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng cần liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking không chỉ đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng mà còn mang đến cho họ một kênh giao dịch tiện lợi, góp phần nâng cao sự hài lòng trong cuộc sống hiện đại ngày nay.
Dịch vụ Mobile Banking không chỉ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán và chuyển tiền Nhờ vào tính năng nhanh chóng, dịch vụ này giúp đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán Hơn nữa, Mobile Banking được xem như một kênh giao dịch trực tuyến hữu ích, hỗ trợ ngân hàng trong việc bán chéo sản phẩm, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Mobile Banking còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế:
Tiết kiệm chi phí là một lợi ích quan trọng khi sử dụng Mobile Banking, vì nền kinh tế nhiều tiền mặt khiến nhà nước phải chi tiêu lớn cho việc phát hành, in ấn và quản lý tiền Khó khăn trong việc xác định lượng tiền thực tế lưu hành gây trở ngại cho việc xây dựng các chính sách tài khoá và tiền tệ hiệu quả Việc quản lý tiền qua các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử thông qua Mobile Banking sẽ giúp cải thiện tình hình này, tạo ra một thị trường tài chính ổn định và lành mạnh hơn.
Ngân hàng điện tử và Mobile Banking cung cấp thông tin chính xác về lượng tiền lưu thông và tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, giúp Nhà nước kiểm soát hiệu quả việc nộp thuế của cá nhân và tổ chức Điều này không chỉ nâng cao tính minh bạch trong quản lý tài chính mà còn tạo điều kiện cho việc áp dụng các giải pháp phù hợp nhằm ổn định và phát triển nền kinh tế.
Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.3.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Một trong những định nghĩa tiêu biểu về chất lượng dịch vụ là định nghĩa được đưa ra bởi Parasuraman & cộng sự (trích dẫn trong Phan Chí Anh & cộng sự, 2013, 13): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.8 chất lượng dịch vụ Mobile Banking có thể là bản thân dịch vụ Mobile Banking được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking.
Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ yếu được khách hàng xác định; nếu dịch vụ Mobile Banking thực sự tốt, khách hàng sẽ hài lòng và đánh giá cao dịch vụ của ngân hàng.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng a Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Philip Kotler và Keller cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm mang lại so với kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ này Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng; nếu chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm sút Tuy nhiên, cần lưu ý rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng, các doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Nếu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng có chất lượng tốt và tính năng vượt trội, chắc chắn sẽ thu hút sự quan tâm và đánh giá cao từ khách hàng.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking mang lại tính bảo mật và tin cậy nhờ ứng dụng công nghệ trong quản lý hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ cũng tiềm ẩn rủi ro, khi nó có thể trở thành mục tiêu tấn công của tin tặc, dẫn đến việc đánh cắp thông tin và xâm nhập tài khoản khách hàng Do đó, việc nâng cao bảo mật là rất quan trọng trong dịch vụ này.
Mobile Banking cần đảm bảo bảo mật và an toàn cao cho dữ liệu giao dịch Đặc biệt, trong trường hợp xảy ra sự cố, ngân hàng phải nhanh chóng khắc phục để duy trì sự tin cậy từ khách hàng Tiêu chí này rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mobile Banking của một ngân hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Thái độ và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.
Thời gian giao dịch qua Mobile Banking có thể khác nhau, nhưng khách hàng thường lo ngại về sự ổn định của kết nối và khả năng gặp trục trặc Để thu hút người dùng, dịch vụ cần đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mang lại sự tiện lợi tối đa.
1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu thiết yếu để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng đang áp dụng công nghệ hiện đại để cải tiến và phát triển các tính năng mới, đặc biệt trong dịch vụ Mobile Banking Thay vì duy trì mô hình ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại hiện nay đang đa dạng hóa và hiện đại hóa dịch vụ của mình Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, trở nên vô cùng quan trọng.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ do quá trình toàn cầu hóa, buộc các ngân hàng thương mại phải tạo ra lợi thế để chiếm lĩnh thị trường Hệ thống ngân hàng đa quốc gia mở rộng hoạt động sang các thị trường mới, thúc đẩy tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế Do đó, cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt về mức độ, phạm vi và đa dạng sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao, đặc biệt trong lĩnh vực Mobile Banking Khách hàng hiện đại có khả năng tiếp nhận thông tin tốt hơn, giúp họ giảm thiểu rủi ro và thu hút nhiều dịch vụ hơn Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết để các ngân hàng có thể đáp ứng xu hướng hội nhập hiện nay.
1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mobile Banking
1.4.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Mô hình này do Parasuraman & cộng sự (1985) đề xuất, được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ nội dung:
Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà quản trị công ty hiểu về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi hoạt động quảng cáo và truyền thông của công ty dịch vụ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING (F@ST MOBILE) TẠI NGÂN HÀNG T ECHCOMBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG
Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank - CN Thăng Long
2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank
Ngân hàng Techcombank cung cấp dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Dịch vụ này bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền nội bộ và ngoại bộ, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, và thanh toán thẻ tín dụng Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần tải ứng dụng do ngân hàng cung cấp.
Theo quy định của ngân hàng Techcombank, khách hàng từ 15 tuổi trở lên, bao gồm cả công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú hợp pháp tại Việt Nam, có thể mở tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ F@st Mobile Để truy cập ứng dụng, khách hàng cần sử dụng thiết bị di động chạy hệ điều hành Android (từ 4.1) hoặc iOS (từ 6.1).
- Chuyển tiền nhanh chóng 24/7 tới các tài khoản trong hệ thống Techcombank hoặc liên ngân hàng hoàn toàn miễn phí.
- Thanh toán dễ dàng các hóa đơn tiền điện, nước, vé máy bay, dịch vụ Vinhomes, Internet, truyền hình cáp, điện thoại di động, thẻ tín dụng, bảo hiểm,
- Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi hơn so với gửi tiết kiệm tại quẩy.
Quản lý thông tin tài khoản cá nhân dễ dàng với tính năng truy vấn số dư và tìm kiếm lịch sử giao dịch Bạn sẽ nhận được thông báo miễn phí về biến động số dư tài khoản trên ứng dụng F@st Mobile.
STT Loại phí Mức phí
Rút tiền tại ATM trở nên dễ dàng và miễn phí mà không cần thẻ, chỉ cần sử dụng chứng minh nhân dân thông qua ứng dụng F@st Mobile.
Ứng dụng Techcombank cung cấp nhiều tính năng tiện ích như đăng nhập bằng vân tay, giúp người dùng dễ dàng truy cập mà không cần nhập mật khẩu Người dùng có thể tìm kiếm địa chỉ các ATM, chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank trên toàn quốc, quản lý thông tin sổ tiết kiệm và tra cứu thông tin khoản vay Ngoài ra, ứng dụng cũng cập nhật các chương trình khuyến mại và ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng.
- Tính năng bảo mật mới Techcombank Smart OTP:
Kể từ ngày 16/02/2019, ngân hàng Techcombank đã triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP với công nghệ tiên tiến, nhằm nâng cao bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước Phương thức xác thực Smart OTP sẽ hoàn toàn thay thế cho phương pháp truyền thống SMS OTP/Token Key kể từ ngày 01/04/2019.
Techcombank Smart OTP là giải pháp bảo mật tích hợp trong ứng dụng F@st Mobile, cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực giao dịch OTP và tự động nhập vào hệ thống khi thực hiện giao dịch trực tuyến Mỗi tài khoản ngân hàng chỉ có một mã Smart OTP gồm 4 số, tương ứng với một thiết bị di động duy nhất mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng.
Smart OTP được coi là phương thức xác thực giao dịch trực tuyến bảo mật tối ưu với nhiều ưu điểm vượt trội sau:
+ An toàn và bảo mật hơn với mã Smart OTP được mã hóa bảo vệ với nhiều tầng phức tạp.
Smart OTP mang lại sự thuận tiện và dễ dàng cho người dùng, giúp khách hàng không cần mang theo Token Key khi đi du lịch hoặc công tác nước ngoài Hệ thống này loại bỏ yêu cầu nhớ và nhập mã OTP gửi qua tin nhắn, đồng thời giảm lo lắng về việc không nhận được mã OTP do mất sóng điện thoại.
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn khi đăng ký sử dụng phương thức Smart OTP trực tiếp trên ứng dụng F@st Mobile mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Techcombank là ngân hàng tiên phong trong việc miễn phí toàn bộ các loại phí liên quan đến dịch vụ Mobile Banking Khách hàng được miễn phí hoàn toàn cho mọi giao dịch chuyển tiền cả trong và ngoài hệ thống Techcombank, miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí duy trì hàng tháng, cũng như miễn phí thông báo biến động số dư qua ứng dụng.
Bảng 2.1: Thông tin phí dịch vụ F@st Mobile của Techcombank
1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
2 Phí sử dụng dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
3 Phí thay đổi nội dung dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
4 Phí hủy dịch vụ F@st Mobile Miễn phí
5 Rút tiền tại ATM mà không cần thẻ trên F@st Mobile Miễn phí
6 Rút tiền bằng giấy tờ tùy thân của KH tại CN/PGD của
Techcombank từ giao dịch thực hiện trên F@st Mobile
7 Chuyển khoản cùng hệ thống/khác hệ thống Miễn phí
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng KH sử dụng dịch vụ F@st
Sự thay đổi số lượng KH sử dụng dịch vụ F@st Mobile (%)
Tổng số lượng KH của chi nhánh
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ F@st
Mobile/Tổng số lượng KH của chi nhánh (%)
(Nguồn: Techcombank, 2019) d Cách thức đăng ký dịch vụ:
Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) của Techcombank theo những cách sau:
- Đến chi nhánh/phòng giao dịch Techcombank để đăng ký và được tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Tải ứng dụng F@st Mobile về điện thoại, sau đó nhập các thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ mà không cần phải ra quầy.
Khách hàng của Techcombank đã đăng ký dịch vụ Internet Banking (F@st i-bank) chỉ cần đăng nhập vào ứng dụng bằng tên đăng nhập và mật khẩu đã được đăng ký.
2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank - CN Thăng Long
Chi nhánh Thăng Long của ngân hàng Techcombank, được thành lập vào năm 1996, đã trải qua 23 năm phát triển và tọa lạc tại đường Nguyễn Lương Bằng, quận Đống Đa, Hà Nội Vị trí đắc địa này, gần các trường học, bệnh viện và doanh nghiệp, mang lại lợi thế lớn cho chi nhánh trong việc mở rộng thị phần và tiếp cận khách hàng, đặc biệt trong việc quảng bá dịch vụ Mobile Banking - F@st Mobile.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank chi nhánh Thăng Long từ 2016 - 2018
Khoản mục Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Nữ 88 58.7 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 21 14.0
Công việc Học sinh, sinh viên 21 14.0
(Nguồn: Số liệu do chi nhánh Techcombank Thăng Long cung cấp)
Số liệu từ bảng 2.2 cho thấy sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank chi nhánh Thăng Long qua các năm Cụ thể, năm 2016 có 2.272 khách hàng, trong khi đến năm 2018, con số này đã tăng lên 3.767 khách hàng.
Tại chi nhánh Techcombank Thăng Long, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ F@st Mobile đã tăng từ 14.8% năm 2016 lên 18.94% vào năm 2018 Mặc dù có sự gia tăng, nhưng số lượng khách hàng tham gia dịch vụ này vẫn còn thấp Để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
2.2 Ket quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank - CN Thăng Long
2.2.1 Mô tả mẫu điều tra
Tổng số phiếu được phát ra khảo sát tại chi nhánh là 170 phiếu tương ứng với
Trong nghiên cứu, tác giả đã thu thập 170 phiếu khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, và kết quả cuối cùng là 150 phiếu trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ 88.23% Tất cả các phiếu hợp lệ đều được điền đầy đủ thông tin mà không có câu hỏi nào bị bỏ trống Do đó, tác giả đã sử dụng 150 phiếu khảo sát này làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu.
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả a Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng 2.3: Ket quả mô tả đối tượng khách hàng tham gia khảo sát
Mục đích sử dụng Tần số
Quản lý biến động số dư 110 73.3
Thanh toán hóa đơn, dịch vụ 83 55.3
(Nguồn: Kết quả chạy số liệu bằng SPSS của tác giả)
Định hướng
Techcombank hướng tới mục tiêu trở thành "Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam", cam kết cung cấp giải pháp "vượt trội hơn mỗi ngày" cho khách hàng Để đạt được điều này, tất cả các đơn vị của Techcombank, đặc biệt là chi nhánh Techcombank Thăng Long, cần đồng lòng phối hợp và thực hiện theo định hướng đã đề ra, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng hàng ngày.
Chi nhánh Thăng Long của Techcombank, một trong những đơn vị lâu đời và quan trọng, hướng tới mục tiêu phát triển thành một ngân hàng hiện đại và vững mạnh với những định hướng phát triển rõ ràng.
Phát triển và cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cùng hệ thống quản trị dựa trên công nghệ hiện đại là mục tiêu quan trọng, nhằm tiệm cận các chuẩn mực quốc tế.
Ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt trội với chất lượng cao, đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP Điều này không chỉ khẳng định thương hiệu mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt để xây dựng đội ngũ cốt cán cho chi nhánh, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tương lai.
Một số giải pháp thực hiện
Dựa trên các nhận xét và kết quả phân tích nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại chi nhánh Techcombank Thăng Long.
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy
Kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile với hệ số Beta = 0.599 Bảo mật thông tin là yếu tố then chốt trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng lo ngại về an ninh Techcombank đã triển khai phương thức xác thực giao dịch mới, do đó, việc xây dựng sự tín nhiệm và tuân thủ cam kết với khách hàng là rất quan trọng Ngân hàng cần chú trọng đến một số giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy và bảo mật thông tin.
Để củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn và bảo mật, cần chú trọng vào công tác truyền thông về lợi ích của Smart OTP Việc này giúp khách hàng nhận thức rằng Smart OTP là giải pháp ưu việt, hiện đại và tuân thủ quy định của ngân hàng nhà nước Ngoài việc truyền thông qua tivi và màn hình điện tử, các chi nhánh nên đặt tài liệu về Smart OTP tại cửa ra vào và các quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về phương thức xác thực mới này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng một bộ phận thu nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả hơn Việc này giúp kiểm soát các vấn đề phát sinh và thực hiện điều chỉnh kịp thời, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Nâng cao tính đáp ứng
Tính đáp ứng là yếu tố quan trọng mà khách hàng chú ý đến trong dịch vụ F@st Mobile, với hệ số Beta = 0.256 trong mô hình hồi quy Sự nhanh chóng, chính xác và tiện ích trong giao dịch trực tuyến ảnh hưởng lớn đến quyết định gắn bó lâu dài của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking Để nâng cao tính đáp ứng, ngân hàng cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
Cần nâng cấp hệ thống giao dịch để đảm bảo ổn định hơn, với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Mục tiêu là giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, mất kết nối và quá tải hệ thống, giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào ứng dụng mà không gặp trở ngại.
Để giảm thiểu gián đoạn giao dịch của khách hàng, việc chọn thời điểm bảo trì hệ thống ngân hàng vào ban đêm hoặc rạng sáng là rất quan trọng Ngân hàng cần thông báo cho khách hàng về kế hoạch bảo trì ít nhất 24 giờ trước để họ có thời gian chuẩn bị và sắp xếp các công việc liên quan.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần đơn giản hóa và đồng bộ hóa các quy trình đăng ký dịch vụ, từ đó rút ngắn thời gian giao dịch Tuy nhiên, điều này phải được thực hiện trong khuôn khổ đảm bảo hiệu quả và an toàn cho các hoạt động của ngân hàng.
3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự đồng cảm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta đạt 0.137 Điều này cho thấy rằng việc ngân hàng nâng cao khả năng đồng cảm với khách hàng sẽ góp phần cải thiện sự hài lòng của họ.
Nhân viên ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile Trong quá trình giao dịch, họ không chỉ cần đảm bảo sự nhanh chóng và chính xác mà còn phải chủ động tương tác với khách hàng, hỏi thăm về những vướng mắc có thể gặp phải để kịp thời hỗ trợ Đối với những khách hàng chưa quen với công nghệ, nhân viên cần thể hiện sự thông cảm và kiên nhẫn trong việc hướng dẫn và giải thích để giúp họ hiểu rõ hơn về các tính năng.
Nhân viên ngân hàng cần tiếp thu phản hồi của khách hàng với thái độ tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nên gửi thư cảm ơn đến khách hàng đã góp ý, đặc biệt là những ý kiến thiết thực, và tặng quà để thể hiện sự trân trọng Hành động này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng mà còn tạo cảm giác được thấu hiểu và tôn trọng mỗi khi họ đến giao dịch tại chi nhánh.
3.2.4 Một số giải pháp khác
Chi nhánh cần thực hiện phân tích tệp khách hàng hiện có và nghiên cứu thị trường để xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới khách hàng Điều này không chỉ hướng đến những đối tượng khách hàng hiện tại mà còn mở rộng ra những phân khúc tiềm năng khác.
Chúng tôi áp dụng chính sách đãi ngộ đặc biệt, phản ánh văn hóa riêng của chi nhánh, nhằm khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, giữ chân nhân tài lâu dài và thu hút ứng viên tiềm năng mới.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Techcombank
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc hoàn thiện và phát triển công nghệ trong hệ thống giao dịch Mobile Banking là rất quan trọng Chúng tôi cam kết đảm bảo rằng mọi giao dịch diễn ra một cách an toàn, hiệu quả và liên tục Đặc biệt, chúng tôi chú trọng đến công tác bảo mật và xác thực thông tin, nhằm xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.
Nghiên cứu và cải tiến ứng dụng F@st Mobile, Techcombank đã cho ra mắt nhiều tính năng mới hấp dẫn như thanh toán bằng QR Code, chat trực tuyến và đặt lịch hẹn giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch.
Hợp tác với nhiều đối tác cung cấp dịch vụ và ví điện tử trên ứng dụng F@st Mobile, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn và giúp họ chủ động hơn trong việc thanh toán.
- Khuyến khích các chi nhánh chủ động trong việc đầu tư quảng bá thương hiệu
F@st Mobile cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi hợp tác với các cơ quan báo chí để tăng cường lòng tin và nâng cao nhận thức của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ Mobile mang lại.
Lên kế hoạch thường xuyên cho các chương trình đào tạo trực tiếp và E-learning, nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và cập nhật kiến thức công nghệ cho cán bộ, nhân viên là rất quan trọng.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
Khuyến khích các tổ chức tài chính và ngân hàng trong nước đầu tư vào thiết bị hiện đại và công nghệ tiên tiến toàn cầu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
Chúng tôi tổ chức các hội thảo và sự kiện hợp tác với ngân hàng thương mại, tập trung vào việc ứng dụng khoa học công nghệ trong dịch vụ ngân hàng Những sự kiện này có sự tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong ngành và chuyên gia quốc tế, nhằm hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực và mở rộng kiến thức.
Dòng thác công nghệ đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Mobile Banking, khiến các ngân hàng phải cải tiến và đổi mới để thu hút khách hàng Trong bối cảnh có nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ ưu tiên ngân hàng có chất lượng dịch vụ Mobile Banking tốt nhất Do đó, để duy trì vị thế cạnh tranh, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Dựa trên kết quả phân tích nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking (F@st Mobile) tại Techcombank Thăng Long, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ bản, phù hợp với thực tế tại chi nhánh và định hướng mục tiêu của toàn hệ thống Techcombank.
Thông qua 3 chương nghiên cứu của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile
Banking (F@st Mobile) tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Thăng Long”, tác giả tổng kết lại những nội dung chính sau:
Dịch vụ Mobile Banking ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của người dùng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự tin tưởng và trung thành của họ đối với ngân hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện tính năng, bảo mật và tốc độ giao dịch của dịch vụ Mobile Banking Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và đào tạo nhân viên cũng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
Banking đối với các ngân hàng.
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Techcombank Thăng Long Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Tính đáp ứng và Độ đồng cảm Đặc biệt, Sự tin cậy được xác định là yếu tố có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Techcombank.
Bài khóa luận vẫn còn một số nhược điểm do khả năng và điều kiện hạn chế, bao gồm thời gian thu thập khảo sát ngắn và số lượng mẫu chưa đủ lớn.
Để đánh giá tổng thể khách hàng tại Techcombank Thăng Long, quá trình phỏng vấn và khảo sát gặp phải một số vấn đề, như khách hàng điền phiếu khảo sát theo cảm tính hoặc nhanh chóng, làm giảm độ chính xác của nghiên cứu Hệ số R² hiệu chỉnh trong mô hình hồi quy chỉ đạt 0.543, cho thấy năm nhân tố trong nghiên cứu chỉ giải thích được 54.3% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking, trong khi 45.7% còn lại được ảnh hưởng bởi các yếu tố khác không nằm trong mô hình.
1 Lê Ánh Diệu (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP
2 Trần Thị Thanh Phương (2012), Vài nét về ứng dụng Mobile Banking tại các ngân hàng Việt Nam, truy cập lần cuối ngày 8 tháng 4 năm 2019, từ
.
