LOGO *PowerPoint 2002 and up required to use the template. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế” GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH : Trần Thị Diễm Sương LỚP : K43 QTKD Thương Mại Lý do chọn đề tài Bên cạnh những Bên cạnh những cơ hội có được cơ hội có được thì ngành ngân thì ngành ngân hàng cũng gặp hàng cũng gặp nhiều thách thức nhiều thách thức lớn khi VN gia lớn khi VN gia nhập WTO nhập WTO Muốn tồn tại và đứng vững thì các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Tín dụng cá nhân là một bộ phận dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà Mục tiêu nghiên cứu Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh 1 2 3 Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – TT Huế Câu hỏi nghiên cứu 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế bao gồm những thành phần nào? Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại chi nhánh? 1 Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự hài lòng của KH? KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh? Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng giữa các nhóm KH? Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế” • Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh • Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 11/5/2013 Phương pháp nghiên cứu • Xác định cỡ mẫu: 110 khách hàng (22 biến quan sát x 5) • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa k = Tổng Thể(ngày)/Mẫu(ngày) Địa điểm Số lượng KH trung bình đến giao dịch trong 1 tuần Bước nhảy k Tứ Hạ 320 (320:6)/(45:5) = 6 An Hòa 280 (280:6)/(35:4) = 5 Bình Điền 250 (250:6)/(30:3) = 4 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Xây dựng mô hình n/c và thang đo nháp Nghiên cứu định tính Mô hình và thang đo điều chỉnh Nghiên cứu chính thức Xử lý số liệu - Phân tích nhân tố - Phân tích độ tin cậy - Phân tích hồi quy - Xđ mô hình tổng hợp - Kiểm định giả thuyết Kết quả nghiên cứu Đặc điểm của đối tượng điều tra Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Mục đích VV Xây dựng mô hình nghiên cứu SỰ HÀI LÒNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM MỨC ĐỘ TIN CẬY LÃI SUẤT NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mô hình nghiên cứu Phân tích nhân tố - Các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng: Trải qua 3 lần phân tích nhân tố với phương sai trích là 66,263% tại mức Eigenvalue 1,034, có 5 nhân tố được rút ra và các kết quả đạt được đều thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,845 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1682,461 df 190 Sig. ,000