Ý thức được điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ của mình theo
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa vào thời trung cổ Đến cuối thế kỷ XVII, từ này được sử dụng với nghĩa hiện đại tại Pháp và chỉ phổ biến ở các nước khác vào cuối thế kỷ XIX Sự khác biệt chính giữa khách sạn và nhà trọ thời kỳ đó là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi.
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch, hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ, có quy định cụ thể về các tiêu chí và yêu cầu đối với cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, phục vụ cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Theo tác giả trong cuốn sách “Welcome to hospitality” (1995), khách sạn được định nghĩa là nơi mà mọi người có thể thuê phòng ngủ qua đêm Mỗi phòng ngủ phải có ít nhất hai khu vực: phòng ngủ và phòng vệ sinh, cùng với các tiện nghi như giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Khái niệm về khách sạn đã làm rõ sự khác biệt giữa khách sạn và các loại hình cơ sở lưu trú khác, đồng thời phản ánh xu hướng phát triển hiện tại của ngành khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn, theo giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu trong ngành du lịch, chiếm tỷ trọng lớn về số lượng và kiểu dáng Để khai thác hiệu quả kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư cần nắm rõ các hình thức tồn tại của loại hình này Khách sạn xuất hiện dưới nhiều hình thái và tên gọi khác nhau, tùy thuộc vào tiêu chí và góc độ nghiên cứu Có thể phân loại khách sạn dựa trên vị trí địa lý, mức độ dịch vụ, giá cả sản phẩm lưu trú, quy mô và hình thức sở hữu cũng như quản lý.
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý
Theo tiêu chí phân loại, khách sạn được chia thành năm loại chính: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách sạn sân bay Trong đó, khách sạn thành phố, hay còn gọi là khách sạn công vụ, thường phục vụ cho nhu cầu lưu trú của doanh nhân và du khách đến làm việc.
Khách sạn thành phố được xây dựng tại trung tâm các đô thị lớn nhằm phục vụ khách đi công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa Các khách sạn này hoạt động liên tục trong suốt cả năm Tại Việt Nam, các khách sạn thành phố cao cấp chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng tại các khu du lịch dựa vào tài nguyên thiên nhiên, như khách sạn ven biển và khách sạn trên núi Mục đích chính của khách hàng khi đến đây là nghỉ ngơi và thư giãn, mặc dù cũng có một số ít khách đến để nghiên cứu về môi trường sinh thái Các khách sạn nghỉ dưỡng thường hoạt động theo mùa, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết và khí hậu.
Khách sạn nghỉ dưỡng hàng đầu tại Việt Nam thường nằm ở các khu du lịch biển nổi tiếng như Hạ Long, Nha Trang và Đà Nẵng Ngoài ra, khách sạn ven đô cũng đang trở thành lựa chọn phổ biến cho du khách tìm kiếm sự yên tĩnh và gần gũi với thiên nhiên.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các khu vực đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch vào dịp cuối tuần và đôi khi là khách công vụ với khả năng chi trả trung bình hoặc thấp Tại Việt Nam, khách sạn ven đô vẫn chưa phát triển mạnh mẽ do hệ thống cơ sở hạ tầng đường sá còn hạn chế, khiến việc di chuyển trở nên khó khăn và mất thời gian Bên cạnh đó, môi trường ở các khu ngoại thành thường không được sạch sẽ, điều này cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của loại hình khách sạn này.
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc theo các quốc lộ và cao tốc, phục vụ nhu cầu của khách du lịch di chuyển bằng ô tô và mô tô, tương tự như mô hình Motel Bên cạnh đó, khách sạn sân bay (Airport Hotel) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp chỗ nghỉ cho hành khách gần các sân bay.
Khách sạn sân bay được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách của các hãng hàng không đang dừng chân quá cảnh Loại hình khách sạn này đáp ứng nhu cầu của những người có lịch trình bắt buộc hoặc do các lý do đột xuất khác Giá phòng thường nằm trong gói dịch vụ của hãng hàng không, mang lại sự tiện lợi cho du khách.
1.1.2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ
Cơ sở lý luận về nhà hàng và hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Các khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở độc lập hoặc thuộc loại hình lưu trú du lịch, hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời Được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất và kỹ thuật, nhà hàng đáp ứng nhu cầu chế biến món ăn và đồ uống cho thực khách, đồng thời đảm bảo phục vụ khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm.
1.2.1.2 Phân loại nhà hàng a Phân loại theo menu
- Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý.
- Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa.
- Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á.
- Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu. b Phân loại theo hình thức phục vụ
- Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn.
- Nhà hàng Fastfood – bán thức ăn nhanh.
- Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet). c Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
- Nhà hàng hải sản/ đặc sản.
- Nhà hàng chuyên gà/ bò/ heo/…
- Nhà hàng lẩu d Phân loại theo qui mô, đẳng cấp
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy thức ăn di động trên đường phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp,
- Nhà hàng rất sang trọng.
- Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,
1.2.1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
Được trang bị đầy đủ tiện nghi và bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dụng cho kinh doanh ăn uống, yêu cầu lao động có trình độ chuyên môn cao.
- Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.2.1.4 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng a Phòng ăn chọn món (À la carte)
Phòng ăn có thực đơn đa dạng cho phép khách hàng tự do lựa chọn món ăn và đồ uống, sau đó thông báo cho nhân viên phục vụ để ghi order Ngoài ra, còn có phòng ăn theo định suất, nơi thực đơn được cố định để phục vụ khách hàng.
Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền Thường dành cho nhóm, đoàn khách. c Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room)
Nhà hàng dân tộc chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống đặc trưng của một vùng miền hoặc quốc gia, với phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục nhân viên và âm nhạc mang đậm bản sắc văn hóa Cửa hàng cà phê cũng có phục vụ các món ăn uống, tạo không gian thưởng thức ẩm thực độc đáo cho thực khách.
Cửa hàng cung cấp cà phê và bữa ăn nhẹ với dịch vụ nhanh chóng, đảm bảo các món ăn được chuẩn bị ngay tại quầy phục vụ Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria) mang đến trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng.
Buffet là hình thức phục vụ ăn uống tự chọn, nơi khách hàng có thể tự mình lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy Nhân viên chỉ cung cấp các loại thức uống đơn giản như nước suối, trà và cà phê theo yêu cầu của khách, đồng thời dọn dẹp các đĩa sau khi khách đã ăn xong Phòng tiệc (Banquet hall) thường được sử dụng cho các sự kiện đặc biệt, tạo không gian thoải mái cho thực khách.
Chúng tôi chuyên phục vụ các loại tiệc lớn như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị và liên hoan, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách mời Đội ngũ nhân viên phục vụ nhanh chóng sẽ giúp mỗi vị khách thưởng thức đầy đủ các món ăn trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.
1.2.1.5 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng a Tổ chức ca làm việc
Dịch vụ ẩm thực thường được tổ chức thành ba ca để đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa và tối.
- Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00.
- Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00.
- Ca 3 (Ca tối): từ 22h00 đến 6h00. b Nội dung công việc theo ca
Trong ca sáng, nhiệm vụ bao gồm kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị và set up bàn ăn cho khách ăn sáng, phục vụ khách, sau đó dọn dẹp và chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho ca trưa Tiếp theo, nhân viên sẽ set up bàn cho bữa trưa, phục vụ khách và cuối cùng là thu dọn trước khi bàn giao ca.
Trong ca chiều, nhiệm vụ bao gồm việc chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống và set up bàn ăn tối Sau đó, phục vụ khách trong bữa tối, thu dọn và vệ sinh sau khi khách rời Cuối cùng, tiến hành bàn giao ca cho nhân viên tiếp theo.
- Nhiệm vụ ca 3 (ca tối): Phục vụ khách ăn đêm Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách.
1.2.1.6 Vai trò của nhà hàng trong đời sống
- Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.
Nhà hàng là địa điểm lý tưởng để con người thỏa mãn nhu cầu ẩm thực, giúp tái tạo sức khỏe và duy trì năng lượng cho các hoạt động sống, làm việc, học tập và giao lưu.
1.2.1.7 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất các sản phẩm của khách sạn, cung cấp dịch vụ thiết yếu để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú Do đó, nhà hàng trong khách sạn là một phần không thể thiếu, và không có khách sạn nào có thể hoạt động hiệu quả mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách.
Doanh thu từ bộ phận nhà hàng đóng góp lớn vào tổng doanh thu của khách sạn, với chi phí đầu vào thấp hơn so với bộ phận lưu trú Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng cũng dễ dàng hơn nhờ vào khả năng thay thế trang thiết bị mà không ảnh hưởng nhiều đến kết cấu và chi phí Chính vì vậy, nhà hàng là nguồn thu mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Nhà hàng trong khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú mà còn chào đón khách ngoài muốn thưởng thức món ăn ngon trong không gian khác biệt Ngoài ra, nhà hàng cũng phục vụ khách tham gia hội thảo, hội nghị và sự kiện tại khách sạn Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, các bộ phận như phục vụ, bar và bếp cần phối hợp chặt chẽ trong từng khâu của quy trình phục vụ.
- Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao.
- Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhã nhặn, nhiệt tình.
Tạo ra một không gian thoải mái và dễ chịu cho khách hàng là điều quan trọng, giúp họ thưởng thức các món ngon một cách trọn vẹn Để đạt được điều này, việc phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài, từ đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn mang lại lợi nhuận bền vững cho khách sạn.
1.2.2 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
1.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn a Vai trò
- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng.
- Là cầu nối giữa những người chế biến món ăn và du khách, đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ ăn uống.