BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ ALACARTE tại NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách du lịch quốc tế và nội địa ngày càng tăng. Năm 2019 lượng khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam đã lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm 2018. Đặc biệt, tổng thu từ khách du lịch trong năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018. Nhưng đến năm 2020 khách Quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 3,8 triệu lượt người, giảm gần 67% so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân là do Việt Nam vẫn tiếp tục thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch COVID19, chưa mở cửa du lịch Quốc tế. Theo thống kê Sở Du lịch Quảng Nam ở khối lưu trú, các khách sạn từ 35 sao đã cho nhân viên nghỉ việc không lương hoặc chấm dứt hợp đồng với số lượng lên tới 80%90%. Đối với khách sạn 12 sao, nhân viên cũng lâm vào tình cảnh tương tự hoặc bị cho nghỉ hẳn. Đây thực sự là vấn đề nan giải, cần có nhiều biện pháp khôi phục lại ngành du lịch tại Hội An.Khách sạn Lasenta Boutique Hoi An toạ lạc tại số 57 đường Lý Thường Kiệt, phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An. Đây là khu nghĩ dưỡng, khách sạn đạt chuẩn 4 sao với những dịch vụ chất lượng cao. Được đánh giá số điểm 9,3 trên Booking; 9,0 điểm trên agoda; nhiều review rất tốt về khách sạn, đây là một lợi thế vô cùng to lớn của Lasenta Boutique Hoi An. Thế nhưng khách sạn này vẫn chưa khai thác hiệu quả những thế mạnh của mình, lượt khách mong đợi đến chưa đạt chỉ tiêu. Số lượng người biết đến khách sạn còn hạn hẹp, là khách sạn mới nên du khách còn chưa đủ tin tưởng để sử dụng dịch vụ. Theo thống kê của khách sạn doanh thu chỉ đạt 80% so với doanh thu mong muốn từ năm 2017 đến đầu năm 2019. Và số lượng khách sạn tương đương mở ra ngày càng nhiều, các homestay, villa kiểu mới mở ra chiếm một thị phần khách. Cùng với đó là nhu cầu du lịch thấp dần vì tình hình kinh tế khó khăn.Là sinh viên cuối khóa của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân trong đợt thực tập này, em chọn khách sạn Lasenta Boutique Hoi An với vị trí thực tập ở bộ phận Nhà hàng. Đây là dịp để em cọ xát thực tế tìm hiểu hoạt động của bộ phận ăn uống trong khách sạn từ đó có thể học tập kinh nghiệm, bước đầu tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, nhân sự, quản lý, chức năng cũng như cách thức hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cho khách hàng. Để khai thác tiềm năng và phục hồi thị trường du lịch sau đợt dịch và thiên tai trong thời gian qua ban lãnh đạo cũng đã có nhiều nỗ lực trong việc tập trung nguồn lực, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới. Tuy nhiên, việc khai thác thị trường du lịch vẫn còn nhiều hạn chế, số lượng khách du lịch đến với khách sạn chưa nhiều, doanh thu từ khách du lịch chưa cao. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh lưu trú, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú quốc tế hết sức quan trọng. Tuy nhiên, không phải không gặp khó khăn trong quá trình phát triển trong thời gian hiện nay. Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu và từ những kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế, em đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An” nghiên cứu để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng của quy trình phục vụ tại nhà hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục để thu hút khách đến nhà hàng Lúa của Lasenta Boutique Hotel Hoi An.Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 chương:Chương 1: Khái quát về Lasenta Boutique Hotel Hoi AnChương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi AnChương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng phục vụ alacarte của nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An
KHÁI QUÁT VỀ LASENTA BOUTIQUE HOTEL HOI AN 3 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Một số thông tin về khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An
- Tên tiếng Việt: Khách sạn Lá Sen Ta.
- Tên quốc tế: Lasenta Boutique Hotel Hoi An
- Địa điểm : Lasenta Boutique Hoi An tọa lạc tại số 57 đường Lý Thường Kiệt, phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An.
Fanpage: Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Các web lưu trú: Booking, agoda, expedia, tripadvisor.
Cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Là khách sạn 4 sao cao cấp, cơ cấu tổ chức của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An khá chặt chẽ.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An )
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Cơ cấu tổ chức của Lasenta Boutique Hotel được thiết kế theo mô hình khép kín, với sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận, giúp việc điều hành trở nên thuận lợi và dễ dàng truy cứu trách nhiệm Tuy nhiên, mô hình này cũng tạo ra khối lượng công việc lớn cho các trưởng bộ phận, dẫn đến áp lực trong công việc.
1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Chức năng của người đứng đầu khách sạn là đảm nhận quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm pháp lý và quản lý vốn, tài sản của khách sạn Họ có toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Trưởng Bộ Phận Kinh Doanh &
Nhiệm vụ: Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới.
Chức năng của vị trí này là điều hành các hoạt động của khách sạn theo mục tiêu, tầm nhìn và giá trị cốt lõi Nhiệm vụ chính là hỗ trợ giám đốc, đảm nhận mọi công việc khi giám đốc vắng mặt, và chịu trách nhiệm cá nhân về việc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được giao.
Chức năng của bộ phận là theo dõi tình hình kinh doanh khách sạn, tư vấn cho ban lãnh đạo về tình hình tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh Đồng thời, bộ phận cũng quản lý chặt chẽ việc sử dụng vốn có mục đích một cách hiệu quả, nhằm ngăn chặn thất thoát tài sản của khách sạn.
Nhiệm vụ chính là lập chứng từ hợp pháp để chứng minh nguồn vốn kinh doanh, phân loại và xử lý chứng từ một cách kịp thời Cần luân chuyển chứng từ đúng hướng nhằm cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo, đồng thời quản lý hiệu quả tất cả các nguồn vốn của khách sạn để hỗ trợ trong việc hoạch định chiến lược phát triển của khách sạn.
Chức năng của nhân viên tiếp nhận là tiếp nhận, giải quyết và xác nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách hàng Họ cũng giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung, theo dõi tình hình lưu trú, thực hiện thanh toán và tiễn khách khi kết thúc kỳ nghỉ.
Nhiệm vụ chính bao gồm điều phối các phòng thuê ngắn hạn và dài hạn, thực hiện thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, cũng như xử lý các vấn đề hành chính liên quan Ngoài ra, cần đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách hàng.
Đội ngũ bảo vệ tại khách sạn có trách nhiệm bảo vệ tài sản chung của đơn vị, đảm bảo an ninh và an toàn cho tính mạng cũng như tài sản của nhân viên và khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ cũng phục vụ hành lý theo yêu cầu của khách và bố trí chỗ đậu xe thuận tiện cho khách.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ phục vụ bữa ăn theo đúng thực đơn khách hàng yêu cầu, nhận đặt tiệc và tổ chức hội nghị, hội thảo theo nhu cầu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, chúng tôi lập bảng kê khai số lượng khách đặt tiệc để thông báo cho bộ phận bếp và thực hiện thanh toán cho các bữa ăn, tiệc Chúng tôi cam kết đáp ứng tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng và luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách để mang đến trải nghiệm phục vụ tốt nhất.
Đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn là trách nhiệm quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả quản lý của các bộ phận Ngoài ra, việc thay ca trực 24/24 cũng rất cần thiết để kịp thời khắc phục sự cố, từ đó duy trì hoạt động kinh doanh liên tục và hiệu quả của khách sạn.
Bộ phận này chịu trách nhiệm lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo trì, sửa chữa và nâng cấp các thiết bị điện dân dụng, điện tử, hệ thống cấp thoát nước, cơ khí, cùng với các phương tiện và dụng cụ gia dụng trong toàn bộ khách sạn.
Chúng tôi cung cấp các món ăn đa dạng theo thực đơn và yêu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện việc thu mua và vận chuyển thực phẩm Để hỗ trợ bộ phận bán hàng, chúng tôi sẽ kê khai bảng giá thực đơn một cách rõ ràng.
1.3.2.9 Bộ phận kinh doanh và maketing
Tất cả nhân viên trong bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ xuất sắc Họ chịu trách nhiệm liên lạc với các công ty du lịch trong và ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Bộ phận này có vai trò nghiên cứu thị trường và khách hàng, hỗ trợ giám đốc trong việc đề ra các chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn theo từng giai đoạn Đồng thời, họ cũng xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, cũng như phát triển mối quan hệ công chúng nhằm thu hút khách hàng hiệu quả.
Chức năng của bộ phận phục vụ khách là đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả, bao gồm việc chuẩn bị phòng, dọn dẹp vệ sinh và trang trí cả phòng nghỉ lẫn các khu vực công cộng trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn kiểm tra tình trạng buồng và các dịch vụ mà khách đã sử dụng để thông báo cho bộ phận lễ tân thực hiện việc thanh toán với khách.
Nhiệm vụ hàng ngày bao gồm lau chùi, vệ sinh và xếp dọn phòng khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn Ngoài ra, nhân viên cũng cần phục vụ các dịch vụ tại phòng cho bộ phận lễ tân để hỗ trợ làm thủ tục cho khách.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An gồm 3 loại hình chính
Dịch vụ lưu trú là yếu tố quan trọng khi du khách đến một địa điểm du lịch, và tại Lasenta Boutique Hotel Hội An, sự đa dạng trong các lựa chọn lưu trú giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bảng 1.1 Phân loại hạng phòng tại Lasenta Boutique Hotel Ho i An
Loại phòng Số lượng Giá phòng (vnđ) Diện tích (m2)
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Mức giá phòng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An, như thể hiện trong bảng 1.1, không cao so với các khách sạn cùng quy mô tại Hội An Tuy nhiên, sự chênh lệch giá không đáng kể có thể ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, làm giảm sự hấp dẫn của khách sạn Để thu hút khách hiệu quả hơn, khách sạn cần xem xét điều chỉnh giá cả một cách hợp lý.
Nhà hàng LÚA có sức chứa 100 khách, bao gồm 80 chỗ ngồi tại tầng trệt và 20 chỗ ngồi tại tầng 4 có hồ bơi Với thiết kế sang trọng và hiện đại, nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6h00 đến 10h00 và thực đơn Alacarte cùng set menu từ 11h30 đến 21h30.
- Menu Buffet được thay đổi món theo từng thứ trong tuần.
- Ngoài các món trong menu Alacarte thì khách hàng muốn dùng món khác thì có thể chế biến riêng.
1.4.3 Dịch vụ bổ sung Để nâng cao tiện ích cho khách du lịch, khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An có những dịch vụ bổ sung để phục vụ khách sau:
- Dịch vụ quầy bar, hồ bơi
Thị trường khách của khách sạn Lasenta Boutique Hoi An
Từ năm 2017 cho đến nay, khách sạn đón chủ yếu khách du lịch quốc tế từ nhiều quốc gia khác nhau Thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 1.2 Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2018- 2019 ĐVT: Lượt Khách
SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ Δ %
( Nguồn: Bộ phận sale của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Theo bảng 1.2, khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn với 90% thị phần tại khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An, trong khi khách nội địa chỉ chiếm 10%.
Năm 2019, tổng lượng khách du lịch tăng 3.650 lượt, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 8,9% so với năm 2018, cho thấy nhu cầu du lịch quốc tế cao nhờ vào nền kinh tế ổn định Tuy nhiên, lượng khách nội địa chỉ chiếm 10%, tương đương 4.453 lượt, do tình hình kinh tế còn khó khăn, dẫn đến nhu cầu du lịch nội địa chưa cao Do đó, cần thiết phải đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm thu hút nhiều khách nội địa hơn đến với các khách sạn.
Tuy nhiên đến năm 2020 tình hình khách đến với khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An giảm mạnh Thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 1.3 Thị trường khách đến khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An năm 2020 ĐVT: Lượt khách
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 3/Quý 1
SL Tỉ lệ % Tạm ngừng hoạt động do dịch covid-19
(Nguồn: Bộ phận sale của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Năm 2020 là một năm đầy thách thức đối với khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 Trong quý 1, lượng khách giảm 18% so với năm 2019, chỉ đạt 9100 lượt Sang quý 2, theo chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ, khách sạn buộc phải tạm ngừng hoạt động Đến quý 3, khách sạn đã mở cửa trở lại, nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
Trong quý 3/2020, khách sạn đã đón 500 lượt khách, trong đó 80% là khách du lịch nội địa Tuy nhiên, sau khi hoạt động đến hết tháng 7, dịch Covid-19 bùng phát trở lại tại Đà Nẵng và Quảng Nam, buộc khách sạn phải ngừng hoạt động theo chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ nhằm đảm bảo an toàn cho mọi người.
Khách sạn cần tập trung vào việc khắc phục khó khăn sau đại dịch COVID-19, đồng thời thu hút khách hàng trở lại Việc xây dựng uy tín và thương hiệu vững mạnh sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lasenta Boutique Hotel
Từ năm 2018 đến nay, hoạt động của khách sạn đã có sự phát triển tích cực nhưng vẫn chưa đạt doanh thu kỳ vọng Với 73 phòng, công suất sử dụng chỉ đạt 80%, tương đương gần 1800 phòng được bán mỗi tháng Mặc dù doanh thu kỳ vọng là khoảng 4 tỷ đồng mỗi tháng, khách sạn chỉ đạt được 80% con số này hàng tháng.
Bảng 1.4 Doanh thu các bộ phận của Lasenta Boutique Hotel Hội An 2018-2019 ĐVT: Tỉ VNĐ
Năm Chênh lệch tỉ lệ
SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % Δ %
( Nguồn: Bộ phận sale của Lasentaa Boutique Hotel Hội An)
Doanh thu năm 2019 ghi nhận mức tăng 18,3%, tương đương với 6,6 tỷ đồng so với năm 2018, nhờ vào sự gia tăng lượng khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là số lượng khách đến Hội An.
Khách sạn đã thu hút 2 triệu lượt khách, dẫn đến doanh thu tăng nhưng chưa thật sự mạnh, với tổng lợi nhuận đạt 35% so với doanh thu Năm 2020, lợi nhuận tăng 2,31 tỷ, tương đương 18,3%, vẫn chưa cao so với mô hình kinh doanh siêu lợi nhuận Để cải thiện doanh thu và lợi nhuận, cần triển khai các chiến lược mới nhằm nâng cao uy tín, chất lượng và thương hiệu Tuy nhiên, doanh thu của khách sạn đã giảm mạnh vào năm 2020, điều này được thể hiện rõ qua bảng số liệu.
Bảng 1.5 Doanh thu các bộ phận của Lasenta Boutique Hotel Hoi An 2020 ĐVT: Tỉ VNĐ
Năm 2020 Chênh lệch tỉ lệ
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 3/Quý1
SL Tỉ lệ % Tạm ngừng hoạt động vì covid 19
(Nguồn: Bộ phận sale của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Qua bảng số liệu cho thấy quý 1 năm 2020 lượng khách đến với khách sạn chỉ đạt
Dịch bệnh COVID-19 đã gây ra sự sụt giảm nghiêm trọng về lượng khách du lịch, với 9100 lượt khách bị ảnh hưởng Nhiều khách hàng đã hủy phòng đặt trước, dẫn đến sự giảm mạnh lượng khách đến khách sạn Đặc biệt, vào quý 2 năm 2020, khi dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ theo chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ, khách sạn Lasenta phải tạm ngừng hoạt động Sau đợt dịch đầu tiên, khách sạn mở cửa trở lại vào tháng 7 năm 2020, nhưng doanh thu chỉ đạt 0,9 tỷ đồng, giảm 90% so với quý 1 năm 2020, tương đương giảm 8,1 tỷ đồng Tại quý 3, khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An chủ yếu phục vụ khách nội địa.
Vào tháng 7, hoạt động của khách sạn chỉ diễn ra một thời gian ngắn do sự bùng phát trở lại của dịch bệnh COVID-19, đặc biệt là tại tâm dịch Đà Nẵng và Quảng Nam, dẫn đến việc khách sạn phải ngừng hoạt động theo chỉ thị.
16 của Thủ tướng Chính phủ.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn do dịch bệnh COVID-19, ban lãnh đạo khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An cần triển khai các giải pháp kịp thời nhằm duy trì và phục hồi hoạt động của khách sạn sau hai đợt dịch Để đạt được điều này, việc kích cầu du lịch mạnh mẽ và xây dựng các chiến lược phát triển bền vững trong giai đoạn hậu COVID-19 là vô cùng cần thiết.
Định hướng phát triển của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hội An
Kể từ khi ra mắt, khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An luôn nỗ lực để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Sau thời gian chịu ảnh hưởng từ dịch bệnh và thiên tai, khách sạn đã xác định hướng đi phát triển bền vững trong tương lai.
- Đầu tư đẩy mạnh phát triển các kênh online
- Tập trung vào thị phần khách nghĩ dưỡng
- Tham gia các hội chợ du lịch quốc tế trong và ngoài nước để giới thiệu sản phẩm, thu hút và kích cầu khách du lịch
- Tập trung đẩy mạnh dịch vụ spa, tour, tuyến
- Mở lớp học nấu ăn để thu hút phần lớn khách trãi nghiệm
Những định hướng phát triển trên nhằm mục đích thu hút khách du lịch, tạo nét độc đáo cho khách sạn và tăng doanh thu.
Chương 1 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về đơn vị đề tài thực tập đó là khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An Đồng thời cập nhập đến các sản phẩm, dịch vụ và số liệu thống kê của khách sạn Việc tìm hiểu các thông tin cơ bản để thuận lợi phân tích các mối quan hệ khác trong chương 2 Trong chương tiếp theo sẽ báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ alacarte của nhà hàng tại khách sạn Lasenta Boutique HotelHoi An và phân tích một số vấn đề liên quan.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
Giới thiệu bộ phận nhà hàng Lúa Restaurant của khách sạn Lasenta
- Tên nhà hàng: Lúa Restaurant
- Địa điểm: tầng trệt và tầng 4 thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An, số 57 đường Lý Thường Kiệt, phường Cẩm Châu, TP Hội An.
- Sức chứa: Tầng trệt 80 chỗ ngồi, tầng 4 với 20 chỗ ngồi kết hợp view hồ bơi.
- Alacarte và set menu: Từ 11h30 – 21h30
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Lúa thuộc Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Bộ phận nhà hàng Lúa tại khách sạn đóng góp doanh thu lớn thứ hai, với cơ cấu tổ chức chặt chẽ nhằm quản lý hiệu quả hệ thống của mình.
Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng
Bar Giám Sát Hồ Bơi
(Nguồn: Bộ phận nhân sự củaLasenta Boutique Hotel Hoi An)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lúa
Mô hình nhà hàng được thiết kế khép kín với các bộ phận liên kết chặt chẽ, đảm bảo sự liền mạch trong hoạt động Mỗi bộ phận đều được giám sát cẩn thận để tuân thủ các tiêu chuẩn của cấp trên, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Lúa
2.1.2.1 Trưởng bộ phận nhà hàng
- Chức năng: Là người chịu trách nhiệm, điều khiển toàn bộ hoạt đọng kinh doanh tại nhà hàng.
Nhiệm vụ chính bao gồm giám sát và đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại cùng các thắc mắc từ khách hàng và nhân viên, đồng thời tư vấn cho ban chỉ huy về kế hoạch phát triển.
Chức năng: Quản lí nhân viên tại ca làm việc, giám sát hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp từ quản lí nhà hàng.
Nhiệm vụ của bạn là chuẩn bị công việc, phân công nhiệm vụ và hướng dẫn hỗ trợ cho nhân viên trong ca làm việc Bạn sẽ là người chịu trách nhiệm về mọi sai sót xảy ra trong ca làm việc của mình.
Nhân viên phục vụ: là người trực tiếp đón, dẫn khách, order và chăm sóc khách tại bàn, tiếp nhận mọi ý kiến từ khách hàng.
Chức năng: Quản lí hoạt động quầy bar và chịu trách nhiệm tại bộ phận bar.
Nhiệm vụ: Thiết lập menu thức uống, quản lí các trang thiết bị, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới.
Chức năng của nhân viên là theo dõi quy trình phục vụ và pha chế, đồng thời hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc Nhiệm vụ chính bao gồm pha chế đồ uống cho khách hàng, kiểm tra tình trạng hàng hóa và bổ sung nguyên liệu cần thiết để đảm bảo chất lượng pha chế.
Nhân viên pha chế có nhiệm vụ phục vụ đồ uống cho khách hàng, tiếp nhận đơn hàng từ quầy bar, đảm bảo vệ sinh các khu vực trong nhà hàng và thực hiện kiểm kê hàng hóa tại quầy bar.
Chức năng của nhân viên bao gồm quản lý nhân viên và kiểm tra chất lượng hồ bơi, đồng thời giải quyết các phàn nàn của khách hàng Họ cũng phải chịu trách nhiệm tại bộ phận bơi trong trường hợp xảy ra sự cố.
Nhiệm vụ của chúng tôi là hỗ trợ và nhắc nhở nhân viên tuân thủ các quy định tại hồ bơi, xử lý tình huống khi xảy ra sự cố và đào tạo nhân viên mới khi cần thiết.
Nhân viên hồ bơi: Có trách nhiệm quan sát khách, cứu hộ kịp thời khi khách gặp nạn, vệ sinh hồ bơi thường xuyên.
2.1.3 Các quy định làm việc tại nhà hàng Lúa
2.1.3.1 Quy định chung về đồng phục
Quản lý nhà hàng yêu cầu nhân viên mặc đồng phục gồm áo sơ mi trắng và quần tây màu nâu đậm Tất cả nhân viên đều đeo nơ và bảng tên để thể hiện tên cùng nhiệm vụ của mình Đối với nam, tóc tai cần gọn gàng, trong khi nữ nhân viên buộc tóc cao Mọi người đều mang giày đen để tạo sự đồng bộ và chuyên nghiệp.
- Lễ tân nhà hàng: mặc đồng phục áo dài màu đà và in hoa tiết hoa sen Tóc quấn cao.
- Nhân viên hồ bơi: mặc áo cá sấu màu đỏ đô, quần lửng, yêu cầu đóng thùng.
2.1.3.2 Nhiệm vụ của từng ca
- Nhiệm vụ của nhân viên buổi sáng:
Phục vụ khách ăn sáng và trưa Buổi sáng phục vụ buffet, buổi trưa phục vụ alacarte hoặc set menu tùy vào khách hàng.
Nhân viên làm ca 6h00 sáng sẽ đến sớm để chuẩn bị nước ép, trà và cà phê phục vụ cho bữa tiệc buffet Đến 7h00, nhân viên sẽ tham gia vào quy trình phục vụ.
14h00: Thu dọn sạch sẽ và bàn giao lại cho ca chiều.
Nhiệm vụ nhân viên ca chiều:
Phục vụ khách ăn tối theo hình thức set menu hoặc alacarte
14h00: Dọn chén, dĩa của buổi sáng lau và sắp xếp vào vị trí Bắt đầu set up bàn và phục vụ nếu có khách sớm.
21h30: thu dọn dần ly, dao đĩa và setup lại dao đĩa, tách trà cho buổi sáng.
2.1.4 Tình hình khách đến nhà hàng Lúa
Lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và set menu tại nhà hàng Lúa năm 2018-2019 tăng lên, thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và Set menu tại nhà hàng Lúa năm 2018-2019 ĐVT: Lượt khách
SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % Δ %
(Nguồn: Bộ phận sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Theo số liệu, lượng khách đến nhà hàng đã tăng lên, với khách quốc tế chiếm 90% và khách nội địa chiếm 10% Năm 2019, tổng lượt khách tăng 1.095 lượt, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 8,9% so với năm 2018 Nguyên nhân chính là do số lượng khách quốc tế gia tăng, khiến nhà hàng chú trọng vào các món Âu, trong khi số món Việt còn hạn chế Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng Việt Nam thường không sử dụng dịch vụ tại chỗ, dẫn đến giảm lượt khách Đặc biệt, lượng khách chủ yếu sử dụng buffet sáng, trong khi khách gọi Alacarte và set menu chỉ chiếm 30% tổng lượt khách.
Để thu hút khách Việt và quốc tế đến nhà hàng, cần cân nhắc về thực đơn và set menu Tạo không gian ấm cúng giúp khách cảm thấy như ở nhà, đồng thời áp dụng các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Alacarte nhiều hơn, từ đó cân bằng thị trường và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tuy nhiên, đến năm 2020 lượng khách đến với nhà hàng Lúa giảm mạnh Thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2 Lượng khách sử dụng dịch vụ Alacarte và Set menu tại nhà hàng Lúa năm 2020 ĐVT: Lượt khách
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 3/ Quý 1
SL Tỉ lệ % Tạm ngừng hoạt động vì dịch covid-19
(Nguồn: Bộ phận sale khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Trong quý 1 năm 2020, dịch bệnh COVID-19 bùng phát đã dẫn đến sự sụt giảm mạnh lượng khách du lịch, với nhiều khách hủy phòng đã đặt trước Kết quả là chỉ có 2.730 lượt khách đến với nhà hàng, trong đó khách quốc tế chiếm 70%, và tốc độ tăng trưởng giảm 20% so với cùng kỳ năm 2019 Đến quý 2 năm 2020, tình hình dịch bệnh vẫn căng thẳng kéo dài đến hết tháng 6, theo chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ, khách sạn Lasenta Boutique Hoi cũng chịu ảnh hưởng nặng nề từ tình hình này.
Vào quý 3 năm 2020, khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An đã mở cửa trở lại vào đầu tháng 7, nhưng chỉ thu hút được 150 lượt khách, giảm 2.580 lượt so với trước đó, tương ứng với mức giảm 94% so với quý 1 năm 2020 Tuy nhiên, do sự bùng phát trở lại của dịch COVID-19 tại Đà Nẵng - Quảng Nam vào cuối tháng 7, khách sạn buộc phải tạm ngừng hoạt động theo chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ nhằm đảm bảo an toàn cho cộng đồng.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lúa
Với hơn 40.000 lượt khách đến với khách sạn mỗi năm, bộ phận nhà hàng Lúa cũng thu hút lượng khách đến cao
Bảng 2.3 Doanh thu của nhà hàng Lúa từ năm 2018-2019 ĐVT: Tỉ VNĐ
( Nguồn: Bộ phận sale của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Doanh thu của bộ phận nhà hàng Lúa năm 2019 đạt 2,4 tỉ đồng, tăng 25% so với năm 2018 nhờ vào sự gia tăng 8,9% lượng khách Sự nỗ lực chung của toàn bộ đội ngũ đã góp phần mang lại doanh thu cao nhất trong quá trình xây dựng và phát triển nhà hàng.
Tuy nhiên đến năm 2020 doanh thu nhà hàng tụt giảm nghiêm trọng, thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.4 Doanh thu nhà hàng Lúa năm 2020 ĐVT: Tỉ VNĐ
Doanh thu 2,7 Tạm ngừng hoạt động vì dịch covid-19
(Nguồn: Bộ phận sale của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ khi thực tập tại nhà hàng Lúa của Lasenta Boutique Hotel Hoi An
Thực tập là một giai đoạn quan trọng giúp sinh viên học hỏi và tích lũy kinh nghiệm cần thiết trước khi bước vào môi trường làm việc chính thức Qua quá trình thực tập, tôi đã rút ra nhiều bài học quý giá và nâng cao kỹ năng của bản thân.
Bảng 2.5 Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Lúa
Kiến thức Kĩ năng Ngoại ngữ Đạo đức nghề nghiệp
1 Quan sát, làm quen với từng khu vực của nhà hàng.
Học quy trình thu dọn thức ăn và lau chùi dụng cụ là rất quan trọng, giúp áp dụng kiến thức từ trường vào thực tế Ngoài ra, việc được đào tạo những câu chào hỏi đơn giản cũng góp phần nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả.
Tập trung trong công việc, nhanh nhẹn và xử lí các tình huống. khách đã sử dụng
Lau chùi, thu xếp bàn ghế gọn gàng
Cách phục vụ, thu dọn thức ăn tại quầy Buffer.
Cách set up bàn ăn Alacarte
Kĩ năng làm việc nhóm Cách phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng 4 sao Áp dụng những câu chào hỏi để phục vụ khách hàng
Sự hòa đồng, thân thiện với đồng nghiệp và khách hàng. Nhạy bén, nhanh nhẹn trong công việc
Biết các món ăn trong nhà hàng, phục vụ khách theo kiểu Alacarte
Học được cách phục vụ khách ăn Alacarte, khách ăn theo chế biến riêng Cách thanh toán tiền cho khách
Nhớ được các món ăn, trình bày các nguyên liệu có trong món ăn.
Giao tiếp tự tin hơn
Tìm tỏi những thứ mới mẻ, nhanh nhẹn và xử lí những tình huống đơn giản.
4 Áp dụng những kiến thức đã được training 3 tuần để phục vụ khách
Học hỏi được quy trình phục vụ và thanh toán.
Kĩ năng order món và kĩ năng xin feedback từ khách hàng
Giao tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ
Quan sát tinh tế nhìn khác muốn gì,lắng nghe và phục vụ khách chu đáo
Order cho khách ăn sáng gọi món
Quy trình phục vụ khách tại phòng Phân biệt menu gọi món
Kĩ năng phục vụ khách ăn tại phòng
Học được những câu Tiếng anh khi phục vụ khách tại phòng và ăn sáng theo set menu
Tự tin, hoạt bát khi phục vụ khách. Nhanh nhẹn nhưng cẩn thận trước mọi tình huống
6 Làm việc như một nhân viên thực thụ
Thực hiện các quy trình phục vụ đúng chuẩn mực của 1 nhân viên thực thụ tư những kiến thức đã học.
Kĩ năng giao tiếp với khách một cách trơn tu, phục vụ khách chu đáo.
Giao tiếp với khách hàng 1 cách vui vẻ, hòa đồng
Tính cẩn thận, tỉ mỉ, nhanh nhẹn. hòa đồng và đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc
(Nguồn: Nhật kí thực tập )
2.2.2 Nhận xét, đánh giá bản thân trong quá trình thực tập
Trong suốt quá trình thực tập tại Lasenta Boutique Hotel Hoi An, em đã dành 8 tiếng mỗi ngày để làm việc và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của nhà hàng Em cảm thấy rất may mắn khi được các anh chị hướng dẫn tận tình, giúp em không ngừng học hỏi và nâng cao kỹ năng cá nhân Thực tập không chỉ mang lại cho em những trải nghiệm quý giá mà còn giúp em hoàn thiện bản thân vững vàng hơn Với nền tảng kỹ năng được đào tạo tại trường, em đã áp dụng hiệu quả vào thực tiễn, tạo sự hòa đồng với đồng nghiệp và nâng cao chất lượng công việc trong môi trường chuyên nghiệp này.
Do chưa có kinh nghiệm, việc phục vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn, dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao Hiện tại, chỉ có khách nội địa nên em chưa có cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp ngoại ngữ Việc xử lý tình huống với khách nội địa cũng rất thử thách, em vẫn chưa xử lý một cách nhạy bén và mong nhận được sự giúp đỡ từ các anh chị trong việc giải quyết vấn đề.
Em sẽ nỗ lực cải thiện kỹ năng ngoại ngữ của mình trong thời gian tới, đồng thời thay đổi bản thân để trở nên tự tin, năng động và bình tĩnh hơn khi đối mặt với những tình huống bất ngờ Bên cạnh đó, em cũng sẽ nâng cao tính tự giác và trách nhiệm trong công việc.
Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa
2.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa
Sự chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ không chỉ đến từ trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ mà còn từ quy trình phục vụ hiệu quả Một quy trình phục vụ tốt giúp nhân viên nâng cao phong cách phục vụ, giảm thiểu thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, các nhà hàng cần thiết kế quy trình phục vụ hoàn thiện và đúng tiêu chuẩn Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa được thể hiện qua sơ đồ sau.
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
Chào khách và dẫn khách vào bàn
Trình thực đơn cho khách
Thanh toán và tiễn khách
Hỏi mức độ hài lòng của khách
Dọn dẹp và setup lại bàn
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Lasenta Botique Hotel Hoi An)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ trưa tối Alacarte
Set up bàn ăn theo kiểu trưa tối alacarte
-Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
Bước 1: Chào khách, hướng dẫn khách vào bàn
Niềm nở, lịch sự, đón và hướng dẫn khách đến bàn ăn, nếu đặt trước thì dẫn khách đến số bàn đã đặt.
Trình thực đơn, giới thiệu món cho khách chọn.
Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu
Bước 3: Ghi nhận thực đơn
Xác nhận lại thực đơn của khách để đảm bảo chính xác Nếu mọi thứ đúng, hãy thông báo cho khách rằng họ vui lòng chờ vài phút trong khi bộ phận bếp chuẩn bị và phục vụ món ăn.
Mang đồ uống mà khách đã chọn để phục vụ khách (nếu có) Sau đó, mang thức ăn theo order của khách
-Giai đoạn 3: Thanh toán, cảm ơn và tiễn khách.
Quan sát khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị in hóa đơn
Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
Bước 2: Hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách
Hỏi khách về chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, nhắc nhở và kiểm tra tài sản của khách trước khi rời nhà hàng.
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 1: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng bẩn cho bộ phận có liên quan.
Bước 2: Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng.
Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
Nhà hàng Alacarte nổi bật với quy trình phục vụ chú trọng đến khách hàng, mang lại sự hài lòng tối đa cho thực khách Nhân viên nhanh nhẹn và chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng xử lý mọi vấn đề để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Mặc dù quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nhưng khi lượng khách đông, áp lực công việc tăng cao do lực lượng nhân viên hạn chế Để cải thiện tình hình, cần bổ sung thêm nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo hoạt động diễn ra trơn tru Ngoài ra, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh và các ngôn ngữ khác còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Việc giám sát trong quá trình vận hành cũng cần được cải thiện để đảm bảo hiệu quả phục vụ, do đó, cần tăng cường đào tạo ngoại ngữ và giám sát chặt chẽ trong hoạt động của nhà hàng.
2.3.2 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình phục vụ Arlacarte tại nhà hàng Lúa Restaurant
Mỗi nhà hàng đều có những tiêu chí riêng, dẫn đến những ưu điểm và nhược điểm khác nhau Dưới đây là bảng đánh giá chi tiết về nhà hàng Lúa, giúp bạn có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và món ăn tại đây.
Bảng 2.6 Đ ánh giá ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa
Tiêu chí Ưu điểm Nhược điểm
Vệ sinh chung của nhà hàng
Thường xuyên lau sàn và các vật dụng nên rất sạch
Không gian hút thuốc lá nên rất sạch sẽ
Các ngõ ngách khó lau chùi nên không được sạch.
Thái độ và kỹ năng phục vụ
Nhân viên nhiệt tình và hiểu tâm lí khách hàng, xử lí các tình huống khá nhanh nhẹn làm hài lòng khách
Khi khách đông thì gặp nhiều sai xót trong quá trình phục vụ
Trình độ chuyên môn cao, đa số đều được đào tạo qua trường lớp
Ngoại ngữ giao tiếp chưa đạt yêu cầu.
Quy trình chặt chẽ nên ít sai xót
Chia ca khá hợp lí và tận dụng được nhân sự
Khi lượt khách quá đông thì cách phục vụ hơi nhanh chóng, chăm sóc chưa tận tình
Về các yếu tố khác
-Nhân viên khá hòa đồng, đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau
Nghe nhầm order món khi thực khách hối thúc ghi chép
(Nguồn: Đánh giá của tác giả trong quá trình nghiên cứu chuyên đề)
Quy trình phục vụ tại nhà hàng có nhiều ưu điểm, với đội ngũ nhân viên có học vấn cao và được đào tạo chuyên nghiệp, thể hiện thái độ phục vụ tốt Tuy nhiên, khi lượng khách đông, quá trình vận hành chưa thật sự trơn tru và trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, gây khó khăn trong giao tiếp Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút nhiều khách hơn, nhà hàng cần đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình này, từ đó tăng doanh thu hiệu quả.
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng Lúa
Nguồn nhân lực và trình độ học vấn, ngoại ngữ cùa nhà hàng Lúa được thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 2.7 Trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng Lúa ĐVT: Người
Trình độ Ngoại ngữ Đại học và sau đại học
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Trình độ đại học trong nguồn nhân lực tại nhà hàng chỉ chiếm 26,6%, cho thấy sự hạn chế về nhân sự được đào tạo chuyên môn để quản lý và phát triển nhà hàng Ngoài ra, chỉ 33,2% nhân viên có trình độ ngoại ngữ, chủ yếu là những người giữ vị trí cao, dẫn đến khó khăn trong việc phục vụ khách hàng quốc tế Điều này ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, chất lượng và uy tín của nhà hàng Do đó, cần thiết phải nâng cao đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên, đặc biệt là về ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho nhà hàng Lúa.
2.3.3.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Qua thời gian cơ sở vật chất sẽ bị hao mòn, đây là bảng liệt kê cơ sở vật chất của nhà hàng:
Bảng 2.8 Tình trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng Lúa
Tên Số lượng Đơn vị tính Tình trạng
Menu món ăn 20 Cái X X(3 cái)
Cây cảnh trang trí 20 Chậu X Đèn trần 04 Bộ X Điều hòa 05 Bộ X
Máy rửa bát 02 Cái X Đồ gô
Ghế tắm nắng 15 Cái X X(2 cái) Đồ vải
Gối tựa lưng 110 Cái X X(10 cái)
Khăn phục vụ 100 Cái X X (09 cái) Đồ sứ, thủy tinh
Tô nhỏ, lớn 200 Cái X X (25 cái)
Chén nhỏ, lớn 500 Cái X X (40 cái) Đĩa lớn, nhỏ 600 Cái X X (50 cái) X(100cái)
Ly 400 Cái X X (40 cái) X (20 cái) Đồ kim loại
Muỗng 400 Cái X X (20 cái) X(50 cái) Đũa 300 Đôi X X ( 60 đôi)
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Theo bảng số liệu, trang thiết bị tại nhà hàng Lúa vẫn còn mới và có thể sử dụng tốt trong 2-3 năm tới Tuy nhiên, có một số thiết bị bị hỏng và cần được thay thế Cần hủy bỏ những vật dụng hư hỏng và mua sắm các đồ dùng cần thiết như xe đẩy, ghế đơn, ghế dài, khăn lau, đĩa, muỗng, kéo, để nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần nâng cao ý thức bảo vệ tài sản của khách sạn và nhanh chóng kê khai các đồ dùng hỏng để không ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
2.3.3.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Nhà hàng Lúa tại khách sạn có sự liên kết chặt chẽ với các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và kế toán, nhằm đảm bảo vận hành trơn tru Để đạt được điều này, nhân viên cần đoàn kết và hòa đồng, hỗ trợ lẫn nhau, tạo ra không khí vui vẻ và thoải mái Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần xây dựng uy tín và tăng doanh thu cho khách sạn.
Mặc dù có sự đồng thuận trong đội ngũ nhân viên, vẫn tồn tại những bất đồng quan điểm, dẫn đến việc hiểu sai vấn đề và giải quyết không hiệu quả, gây ra mâu thuẫn giữa các bộ phận và đổ lỗi cho nhau Thêm vào đó, sự khó chịu và nóng tính khi lượng khách đông đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của khách sạn, cũng như uy tín và chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
2.3.3.4 Công tác quản lí tại nhà hàng Lúa
Quản lý nhà hàng cần chặt chẽ để đảm bảo quy trình phục vụ hiệu quả, tuy nhiên, việc chia ca làm việc hạn chế nguồn nhân lực dẫn đến áp lực cho nhân viên khi khách đông Điều này có thể gây ra bất đồng trong đội ngũ và ảnh hưởng đến tâm lý làm việc, từ đó tác động tiêu cực đến quy trình phục vụ Hơn nữa, các bước đơn giản trong quy trình phục vụ Alacarte thường bị bỏ qua, gây cảm giác không hài lòng cho khách hàng và làm giảm uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.3.3.5 Thực đơn phục vụ alacarte của nhà hàng Lúa:
Vì tình hình dịch bệnh covid-19 nên lượng khách quốc tế không có, nhà hàng chỉ phục vụ các món Việt tại nhà hàng.
Bảng 2.9 Bảng thực đơn món Á Alacarte tại nhà hàng Lúa
STT Khai vị Món chính
1 Chả giò 120,000 Súp gà xé nấm tuyết 135,000
2 Bánh ướt thịt nướng 120,000 Súp hải sản nấm 135,000
3 Gỏi cuốn tôm thịt 100,000 Sườn heo kho xả 140,000
4 Gỏi đu đủ tôm thịt 90,000 Gà kho xả ớt 140,000
5 Rau muống trộn tôm thịt 90,000 Rau muống xào tỏi 90,000
6 Gỏi hoa chuối 90,000 Cá nướng lá chuối 150,000
8 Canh cải cay thịt bò bằm 80,000
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Bảng 2.10 Bảng thực đơn tráng miệng tại nhà hàng Lúa
STT Tên món tráng miệng Giá (VNĐ)
2 Đông sương dẻo nước cốt dừa 75,000
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
Menu của nhà hàng hiện tại chưa đa dạng, trong khi sức chứa được chia thành hai khu vực, gây khó khăn trong việc phục vụ Để thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn, cần thiết kế mở rộng sức chứa và đa dạng hóa các món ăn trong thực đơn.
2.3.3.6 Một số đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Lúa
Trước khi quyết định đến một địa điểm hoặc sử dụng dịch vụ, mọi người thường tìm kiếm những đánh giá thực tế Dưới đây là những đánh giá chi tiết về nhà hàng Lúa, giúp bạn có cái nhìn rõ hơn trước khi ghé thăm.
Bảng 2.11 Một số đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Lúa
STT Nhận xét của khách hàng
Trên Agoda Ngày Trên Booking Ngày
”rất tốt” khách sạn thiết kế đẹp,thích nhất là hồ bơi siêu dễ thương đồ ăn sáng cũng ngon nữa Đã nhận xét vào
Phòng ở rất thoáng đãng, không bị bí bách như một số khách sạn khác, với vệ sinh và tiện nghi đạt tiêu chuẩn Không gian phòng đẹp, yên tĩnh và cách âm tốt, trong khi thức ăn cũng khá ổn Đặc biệt, thái độ nhân viên rất tốt, lịch sự và nhiệt tình, khiến trải nghiệm trở nên tuyệt vời Mình cảm thấy rất hài lòng với mức giá đã chi trả và chắc chắn sẽ quay lại.
Nếu có cơ hội sẽ quay lại. Đã đánh giá: ngày
”Chắc chắn sẽ quay lại ”
Buffet sáng phong phú và ngon miệng, không gian phòng rộng rãi, tuy nhiên view phía sau có phần kém hấp dẫn Nhân viên phục vụ thân thiện và nhiệt tình Mặc dù vị trí hơi xa phố cổ một chút, nhưng điều này không gây khó khăn cho trải nghiệm.
Thớch ã Good location and easy to access the center I like the bicycle
Khụng thớch ã The dinner menu is limited choice Đã đánh giá: ngày
Clean , Wide , Safe , Good staffs , Tasty breakfast ! ”
Really recommended to stay here if you are looking for accommodation in Hoi an Perfect ! Đã nhận xét vào
Thớch ã Good value for money,nice views from room and pool,very clean
Khụng thớch ã Breakfast could be a la carte instead of buffet Đã đánh giá: ngày
(Nguồn: Đánh giá của khách hàng trên các trang đặt phòng của Lasenta Boutique Hotel Hoi An)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng của nhà hàng
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, các doanh nghiệp, đặc biệt là khách sạn và nhà hàng, đang phải đối mặt với nhiều thách thức và cần định hướng phát triển mới Để thành công, phương châm về giá cả và chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu Tất cả các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp chặt chẽ để cung cấp dịch vụ liên tục, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc cải tiến cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên là điều cần thiết để thu hút khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh trong tương lai.
3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện quy trình phục vụ Alacarte
- Cải thiện tình hình kinh doanh do dịch covid-19 và thiên tai bão lũ gây ra.
- Đa dạng hóa sản phẩm ẩm thực để khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
- Cho khách hàng thấy được trình độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
- Mang lại cảm giác được quan tâm cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách.
- Tạo nên thương hiệu và được nhiều khách hàng biết đến hơn.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô để đạt được khách sạn 5 sao.
3.1.3 Căn cứ kết quả nghiên cứu đề tài
Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Lúa hoạt động hiệu quả, nhưng vẫn tồn tại một số thiếu sót và hạn chế cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Hạn chế về số lượng nhân viên phục vụ trong từng ca, không phục vụ chu đáo cho khách hàng khi khách đến đông
- Set menu còn hạn chế, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng
- Đội ngũ nhân viên hạn chế về mặt ngoại ngữ trong giao tiếp, thường order lộn món cho khách, thiếu tự tin khi phục vụ khách hàng.
- Đuồng đẩy công việc, không tự giác trong quá trình làm việc làm ảnh hưởng đến thái độ phục vụ.
- Nhân viên chưa biết cách kiềm chế cảm xúc gây mâu thuẫn giữa các bộ phận ảnh hưởng đến quá trình vận hành tại nhà hàng Lúa.
- Cơ sở vật chất hư hỏng chưa kịp thời thay hoặc không thay tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng
- Các dụng cụ thiếu xót làm ảnh hưởng trong quá trình phục vụ khách hàng làm chậm quá trình và sự không hài lòng từ khách.
- Công tác quản lí khá tốt, tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế về mức độ hài lòng từ khách hàng và nhân viên.
- Việc bỏ bước trong quy trình phục vụ gây ảnh hưởng đến mức độ chuyên nghiệp và uy tín của nhà hàng Lúa.
Từ những căn cứ trên, cần đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả hơn trong công việc.
