KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG
Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stella Maris
1.1.1 Vị trí địa lý Địa chỉ: 03 Võ Văn Kiệt, Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng nằm tại vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố biển Đà Nẵng, chỉ cách bãi biển Mỹ Khê 50m Từ đây, du khách dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan nổi bật như cầu Rồng (1,4km), bảo tàng Chăm (2km), cầu Sông Hàn (2,5km) và Trung tâm thương mại Indochina Riverside (2,8km) Sân bay Quốc tế Đà Nẵng là sân bay gần nhất, chỉ cách khách sạn 5km.
Tên khách sạn: Stella Maris Beach Đà Nẵng
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao
Hình 1.1 Logo của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Khách sạn Stella Maris có tổng diện tích sàn khoảng 6.286 m2, bao gồm 66 phòng ngủ được chia thành 3 loại: phòng vip, phòng đôi và phòng đơn, tất cả đều được thiết kế tinh tế và trang bị tiện nghi sang trọng Với các dịch vụ chất lượng cao, Stella Maris Beach Đà Nẵng cung cấp 97 phòng và căn hộ đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
1.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng được thành lập vào tháng 4 năm 2019 dưới sự quản lý của công ty cổ phần xây dựng Tiến Đạt.
Bãi biển Stella Maris Đà Nẵng được thiết kế hiện đại với 1 tầng hầm và 17 tầng nổi, tọa lạc gần bãi biển Đà Nẵng Mặt đứng của công trình nổi bật với thiết kế chuyển động, kết hợp giữa hệ lam bê tông uốn lượn và kính cường lực Màu sắc chủ đạo của vật liệu ngoại thất là trắng, kết hợp với kính xanh và khung nhôm cửa đen, không chỉ phù hợp với khí hậu Đà Nẵng mà còn đảm bảo độ bền và tính thẩm mỹ cao.
Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp, hình ảnh của khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức họp giao ban định kỳ và đột xuất với các Phó Giám đốc cùng Trưởng bộ phận để nắm bắt và điều hành hoạt động một cách kịp thời Cần nắm bắt chính xác thông tin kinh doanh ngành khách sạn cả trong nước và quốc tế Đồng thời, giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao.
Chức năng của vị trí này là hỗ trợ Giám đốc trong các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm về tổ chức và nhân sự toàn công ty, nhiệm vụ bao gồm thực hiện chính sách tiền lương và chăm sóc đời sống nhân viên, đồng thời đảm bảo công tác bảo vệ nội bộ và an ninh quốc phòng tại địa phương Ngoài ra, tổng hợp báo cáo về tình hình tổ chức bộ máy, nhân sự, quản trị hành chính và an ninh nội bộ định kỳ cho Giám đốc cũng là một phần quan trọng trong công việc.
-Bộ phận kinh doanh và marketing
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc của các nhân viên ở các mảng kinh doanh và tiếp thị quảng cáo
Nhiệm vụ bao gồm việc lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, và nghiên cứu thị trường cùng đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc khảo sát ý kiến khách hàng cũng rất quan trọng để đưa ra những góp ý với cấp trên nhằm cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Chức năng của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, nhằm đảm bảo vận hành hiệu quả và tránh các sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đóng góp đáng kể vào doanh thu Để đạt hiệu quả tối ưu, cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhất quán giữa bộ phận buồng và lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là chuẩn bị và duy trì buồng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị và vật dụng trong quá trình làm vệ sinh Ngoài ra, nhân viên cũng có trách nhiệm nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về những vấn đề liên quan.
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính cũng như quyết định các chiến lược về tài chính.
Nhiệm vụ chính là xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, đồng thời lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm Ngoài ra, cần quản lý và giám sát các hoạt động thu chi một cách hiệu quả.
Chức năng của bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng Đây là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan Nhân viên hướng dẫn khách thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Ngoài ra, cần lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý.
+ Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ của chúng tôi là nắm vững kế hoạch và thực đơn chế biến theo yêu cầu của khách hàng về thức ăn Chúng tôi cam kết thực hiện chế biến đúng theo kế hoạch đã đề ra, đảm bảo thời gian và chất lượng của các món ăn.
+ Chức năng: Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên.
Đại diện cho Khách sạn, bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của mình Họ thực hiện tuần tra, canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, bộ phận này cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Chức năng: Người trực tiếp tư vấn cho Ban Giám Đốc chính sách nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Nhiệm vụ của vị trí này bao gồm thực hiện các chế độ chính sách nhân sự và giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, kỷ luật, thi đua và khen thưởng Ngoài ra, cần xây dựng chương trình đào tạo, quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ Vị trí này cũng chịu trách nhiệm quản lý và điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên bảo hiểm và nhân viên pháp lý.
+ Chức năng: Kinh doanh đồ ăn thức uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng và nhân viên khách sạn Chúng tôi đảm bảo thanh toán các chi phí liên quan đến dịch vụ ăn uống, đồng thời tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Khách sạn Stella Maris có diện tích sàn khoảng 6.286 m², cung cấp 66 phòng ngủ được thiết kế tinh tế với tiện nghi sang trọng Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị đầy đủ các dịch vụ chất lượng như máy điều hòa, truyền hình cáp, tủ lạnh, ti vi, ấm đun nước, vòi sen, máy sấy tóc và bàn làm việc Ngoài ra, phòng còn có tủ quần áo và phòng tắm riêng, mang đến sự thoải mái tối đa cho khách lưu trú.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
STT Loại phòng Diện tích Gía
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưng Nhà hàng có sức chứa 150 khách, chủ yếu phục vụ buffet, luch và dinner.
Buffet sáng tại khách sạn được phục vụ từ 6h30 đến 22h hàng ngày, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của tất cả khách lưu trú Sau khi buffet sáng kết thúc, nhà hàng sẽ chuyển sang phục vụ set menu và alacarte, tạo điều kiện cho khách có thể thưởng thức bữa ăn suốt cả ngày Ngoài ra, nhà hàng cũng chào đón khách lẻ không lưu trú tại khách sạn.
Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc đặt sẵn theo yêu cầu của khách, với thực đơn phong phú bao gồm Set menu và Alacarte, đa dạng các món ăn Âu, Á Khách sạn có quầy bar tại hồ bơi và quầy phục vụ nhà hàng, phục vụ nhiều loại thức uống từ rượu mạnh, cocktail, mocktail, đến cà phê và nước trái cây, trong không gian thoáng mát, sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú.
Dịch vụ báo thức: Khách hàng sẽ yêu cầu báo thức tại quầy lễ tân và nhân viên có nhiệm vụ gọi điện thoại báo thức cho khách.
Dịch vụ dọn phòng: Khi khách hàng yêu cầu thì nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ dọn phòng cho khách.
Dịch vụ đưa đón sân bay: Khi khách xuống sân bay hoặc ra sân bay khách sạn sẽ cho xe đến đón khách.
Dịch vụ giặt là: Khi khách có nhu cầu giặt là thì bộ phần buồng phòng có trách nhiệm nhận mà giặt là cho khách.
Khách sạn cung cấp dịch vụ phòng họp hiện đại và đầy đủ tiện nghi tại tầng 3, lý tưởng cho các cuộc họp và sự kiện Ngoài ra, dịch vụ Spa mang đến không gian thư giãn tuyệt vời, giúp khách hàng chăm sóc sức khỏe và làm đẹp Đối với những ai yêu thích rèn luyện thể chất, dịch vụ Fitness centre đáp ứng nhu cầu tập luyện hàng ngày, đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách lưu trú.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn
Bảng 1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn
Khu vực Cơ sở vật chất và trang thiết bị Đón tiếp khách
+ Quầy của lễ tân và thu ngân + Giá để chìa khoá
+ Sổ đăng ký khách sạn + Tủ hồ sơ
+ Điện thoại+ Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc,tủ đứng.
+ Đồ vải: Ga trải giường, đệm mút vải bọc đệm, vỏ và ruột gối, túi giặt đồ, rèm che cửa
+ Đồ điện: điện thoại, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đền chiếu sáng, quạt điện, thiết bị báo cháy.
Đồ sành sứ tuỷ tinh bao gồm bộ ấm trà, bình đựng nước lọc, cốc uống nước và gạt tàn thuốc lá Trong phòng vệ sinh, các vật dụng cần thiết như máy sấy tóc, gương soi, lavabo, bồn tắm vòi hoa sen, rèm che, khăn tắm, khăn mặt, áo choàng, móc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, xà phòng và kem đánh răng, dầu gội đầu đều rất quan trọng.
+ Dụng cụ kim loại phục vụ trong ăn uống + Xe đẩy phục vụ
+ Bát đĩa + Cốc, ly, lọ hoa, gia vị + Khay bê
+ Hệ thống âm thanh ánh sáng+ Chậu hoa,cây cảnh
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA
Giới thiệu về nhà hàng Le Paul’s Kitchen tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
2.1.1 Vị trí và bố cục của nhà hàng Le Paul’s Kitchen
Le Paul’s Kitchen là nhà hàng nổi bật của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, tọa lạc tại tầng 2 với vị trí lý tưởng Nhà hàng sở hữu tầm nhìn hướng biển, không gian thoáng đãng và tràn ngập ánh sáng tự nhiên.
Nhà hàng được trang trí tinh xảo với bàn ghế salon mang lại sự thoải mái cho khách Ánh đèn vàng trong khu vực phục vụ tạo cảm giác ấm cúng và làm nổi bật sự hấp dẫn của các món ăn Quầy buffet được thiết kế với các tầng lát đá, trong đó tầng dưới dành cho bát đĩa phục vụ khách Các món ăn được phân loại rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và thưởng thức.
2.1.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Le Paul’s Kitchen
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhận sự nhà hàng Le Paul’s Kitchen
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 2.1.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Le Paul’s Kitchen
Quản lý nhà hàng đảm nhận vai trò quan trọng trong việc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên Họ cũng tư vấn cho khách hàng và giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình làm việc.
Giám sát bộ phận bàn có nhiệm vụ theo dõi hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khu vực được giao, dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng Họ hỗ trợ quản lý trong các công việc như phân ca và phân chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca làm việc.
Giám sát bộ phận Bar
Giám sát bộ phận bàn
Phụ bếp tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
-Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
-Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách
-Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.
-Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Giám sát bộ phận Bar:
-Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu được sử dụng để pha chế
-Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách
-Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đồ uống khi được khách hàng yêu cầu
-Lên kế hoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ cần thiết cho công việc tại quầy bar.
-Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
-Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc
-Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar
-Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ.
-Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
-Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
-Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào
-Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
-Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp
-Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
-Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
-Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp
-Bảo quản thực phẩm đúng quy định
-Thực hiện các công việc khác theo phân công
2.1.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng Le Paul’s Kitchen
2.1.3.1 Quy định chung về đồng phục
Trang phục của nhân viên cần gọn gàng, sạch sẽ và vừa vặn để tạo cảm giác thoải mái và tự tin Đối với nhân viên phục vụ, có thể mặc áo sơ mi xanh kết hợp với gile, quần dài đen và giày đen bít mũi Trong khi đó, nhân viên bếp nên chọn trang phục đơn giản, sạch sẽ, bao gồm mũ đội đầu, áo trắng, quần dài đen và tạp dề.
Nhà hàng mở cửa từ lúc 6h30 đến 22h Ca làm việc được chia làm 2 ca chính và phân chia công việc như sau:
-Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi vào ca.
-Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng: lau, quét sàn, lau bàn ghế, kê bàn ghế ngay ngắn, đặt bình hoa.
-Lau và chuẩn bị xe đẩy
-Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
Lễ tân cần ghi nhận chính xác số lượng bàn ăn, số lượng khách và món ăn sẽ phục vụ tương ứng với từng bàn, cùng với các yêu cầu đặc biệt của khách hàng nếu có.
-Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách để phối hợp phục vụ
Luôn sẵn sàng chào đón và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn nhà hàng Hãy chú ý đến các món ăn ngưng phục vụ hoặc các món đặc biệt trong ngày để tư vấn và hỗ trợ khách khi cần thiết.
Khi khách hàng đến nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ cúi chào và hướng dẫn họ đến bàn ăn hoặc quầy buffet Nhân viên luôn quan sát để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách Nếu được phép, nhân viên cũng sẽ thu dọn bớt đồ bẩn trên bàn để tạo không gian thoải mái cho khách.
Để duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp, hãy thu dọn tất cả đồ bẩn trên bàn, phân loại và xử lý chúng đúng nơi quy định Đặc biệt, cần phân loại chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa và sắp xếp chúng vào đúng vị trí trên xe đẩy trước khi chuyển cho nhân viên rửa bát.
-Setup lại bàn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách mới.
-Đảm bảo tuân thủ quy định về đồng phục, tác phong và vệ sinh cá nhân
-Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước, lưu ý những tồn đọng cần thực hiện trong ca
-Nhận phân công công việc theo bảng thông báo
Nhận thông báo chi tiết về số lượng bàn ăn đã được đặt, số lượng khách hàng, và số món ăn sẽ phục vụ cho từng bàn tương ứng, cùng với các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có trong ca chiều.
-Thông báo cho bộ phận bar và bộ phận bếp biết thông tin về bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ
Luôn sẵn sàng chào đón và phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn nhà hàng, nhân viên cần lưu ý những món ăn không còn phục vụ và các món đặc biệt trong ngày để tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
-Phục vụ khách + thanh toán + chào và tiễn khách: thực hiện theo quy trình tương tự, đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn nhà hàng
Cuối ca làm việc, sau khi khách đã rời đi, hãy thu dọn bàn ăn và các công cụ dụng cụ tại các khu vực quy định Việc phân loại và sắp xếp đúng vị trí là rất quan trọng để duy trì sự ngăn nắp và hiệu quả trong công việc.
Cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc là việc cần thiết để quản lý hiệu quả, bao gồm việc xóa bỏ những tồn đọng đã hoàn thành kèm theo ghi chú, và thêm mới những tồn đọng phát sinh Đồng thời, báo cáo công việc cho quản lý và giám sát, cũng như bàn giao công việc cho ca sau, giúp duy trì tính liên tục và hiệu quả trong quy trình làm việc.
Khi ca làm việc đã kết thúc nhưng khách vẫn chưa rời đi, tổ trưởng hoặc giám sát cần cử 1-2 nhân viên ở lại đợi khách ra về Việc đuổi khách là không được phép; nếu khách ở lại quá muộn, giám sát và quản lý nên lịch sự thông báo về thời gian đóng cửa của nhà hàng, đồng thời mong khách thông cảm và hẹn gặp lại lần sau.
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.1 Các cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng
STT Cơ sở vật chất Đơn vị tính Số lượng
2 Máy tính để bàn Cái 1
4 Máy tính cầm tay Cái 1
5 Điện thoại cố định Cái 1
6 Máy hâm nóng đồ ăn Cái 1
10 Xe đẩy phục vụ Cái 2
14 Dụng cụ ly tách Bộ 400
17 Lọ đựng gia vị Cái 50
18 Gắp thức ăn buffet Cái 120
25 Hệ thống ánh sáng Bóng 20
26 Hệ thống âm thanh Cái 8
27 Bình đun nước siêu tốc Cái 1
30 Chậu hoa, cây cảnh Cái 6
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng của khách sạn
2.2.1 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
2.2.1.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Giai đoạn phục vụ buffet sáng
Giai đoạn đón tiếp khách Giai đoạn đặt chỗ và chuẩn bị
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ buffet sáng
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị
Mỗi nhà hàng đều có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai Nhân viên thu ngân cần kiểm tra số lượng khách đã đặt chỗ cho sáng hôm sau vào tối hôm trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
- Set up bàn ăn buffet, bàn đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra.
- Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
Quan sát và hỗ trợ
Nhận đặt chỗ buffet sáng
Xác nhận khả năng đáp ứng
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Thu dọn và set up bàn mới
Dọn dẹp đồ bẩn trên bàn khách Dẫn khách vào bàn
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
Nhân viên tiếp thực đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bộ phận Bếp, đảm bảo rằng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh và nước chấm được bưng lên bàn theo thứ tự và vị trí đúng quy định của nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
- Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
- Hostess hỏi khách đi bao nhiêu người, hỏi số phòng khách.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
- Kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
- Waiter/ waitress trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
Bước 1: Quan sát và hỗ trợ
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
- Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
Bước 2: Phục vụ nước uống
Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên phục vụ phải gửi order đến quầy Bar và phục vụ khách.
Bước 3: Dọn dẹp đồ bẩn trên bàn khách
Nhân viên phục vụ xin phép khách để dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã sử dụng, nhằm tạo không gian cho những đĩa thức ăn mới Trong quá trình này, nhân viên đứng bên phải và dùng tay phải để thu dọn các món ăn bẩn.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc khách vãng lai sẽ thực hiện bước thanh toán này bằng cách in hóa đơn thanh toán.
- Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
- Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
- Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
- Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh.
2.2.1.2 Quy trình phục vụ Alacarte
Giai đoạn sau khi khách về
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Giai đoạn đón khách và phục vụ
Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến
Thanh toán Dọn dẹp Đón khách Nhận đặt bàn
Chuẩn bị trước khi phục vụ
Phục vụ Tiễn khách Set up lại bàn ăn
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ Alacarte
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
Bộ phận lễ tân của nhà hàng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn từ khách hàng Khác với buffet sáng, dịch vụ Alacarte không tính vào giá phòng, vì vậy khách thường có thói quen đặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, cần chuẩn bị và kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng Tất cả thiết bị phải hoạt động tốt, không hư hỏng hay gặp trục trặc, nhằm đáp ứng yêu cầu trong thời gian phục vụ.
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
- Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
- Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
Khi tiếp đón khách, hãy bắt đầu bằng cách rót nước lọc và trình bày thực đơn Đặc biệt, giới thiệu những món ăn hoặc thức uống nổi bật nhất của nhà hàng để thu hút sự chú ý Nếu khách có yêu cầu, hãy tư vấn tận tình về các món ăn để giúp họ có sự lựa chọn hoàn hảo.
- Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
- Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
- Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
- Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
- Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Giai đoạn 3: Thanh toán và tiễn khách
- Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
- Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì thắc mắc.
Để đảm bảo quy trình thanh toán chính xác, cần đối chiếu số tiền khách hàng nhận với hóa đơn thanh toán Sau đó, giao tiền cho thu ngân và trả lại số tiền thừa cho khách, kèm theo hóa đơn ban đầu.
Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Giai đoạn 4: Sau khi khách về
Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
Bước 2: Set up lại bàn ăn
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
- Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ set menu
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.5 Quy trình phục vụ set menu
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi khách đến
Bộ phận lễ tân nhà hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách Để phục vụ tiệc cho số lượng khách lớn, hầu hết các set menu đều yêu cầu khách đặt bàn trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước khi phục vụ
- Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Bố trí và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định là rất quan trọng để đảm bảo tính thẩm mỹ và thuận tiện cho lối đi Nhân viên phục vụ sẽ linh hoạt sắp xếp bàn theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc, có thể sử dụng bàn dài hoặc bàn tròn để phù hợp với không gian và nhu cầu của sự kiện.
- Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Giai đoạn sau khi khách về
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Giai đoạn đón khách và phục vụ
Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến
Thanh toán Dọn dẹp Đón khách Nhận đặt bàn
Chuẩn bị trước khi phục vụ
Phục vụ Tiễn khách Set up lại bàn ăn
Để thiết lập bàn ăn hoàn hảo, bạn cần chuẩn bị các dụng cụ cần thiết như chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món ăn và lọ hoa trang trí Sau khi đã sắp xếp đầy đủ, hãy trải khăn lên bàn và cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau để tạo sự hài hòa và thẩm mỹ cho không gian ăn uống.
- Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
- Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Tùy thuộc vào yêu cầu của chủ tiệc, nhân viên có thể phục vụ rượu ngay từ đầu hoặc chờ đến khi tiệc bắt đầu để rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lúc.
Nhân viên phục vụ sẽ lần lượt mang ra các món ăn theo set menu mà khách đã đặt trước Trong suốt quá trình phục vụ, họ cũng sẽ thu dọn các chén, đĩa, ly đã sử dụng và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Giai đoạn 3: Thanh toán và tiễn khách
Để đảm bảo in hóa đơn chính xác cho khách hàng, cần phối hợp với nhân viên thu ngân để kiểm tra số lượng các set menu, thức uống và dịch vụ phát sinh đã sử dụng.
Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời họ đến bộ quầy thu ngân để thực hiện thanh toán Nếu nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, cần kiểm kê và xác nhận số tiền đã nhận ngay trước mặt khách nhằm tránh các tranh chấp liên quan đến tài chính.
- Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Giai đoạn 4: Sau khi khách về
Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan.
Bước 2: Set up lại bàn ăn
- Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
- Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
2.2.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận nhà hàng
2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập
Trong quá trình thực tập, em được bố trí vào bộ phận phục vụ nhà hàng và được thực hiện các công việc trong ca làm việc như sau:
-Sắp xếp bàn ghế theo đúng sự bố trí của nhà hàng.
-Lau chùi, vệ sinh bàn ghế và sắp xếp, set up đúng vị trí các dụng cụ ăn trên bàn.
Kiểm tra xem các dụng cụ ăn đã được chuẩn bị đầy đủ tại khu vực phục vụ khách hay chưa Nếu chưa đủ, hãy bổ sung thêm để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm sử dụng thuận lợi.
-Chào đón khách và hướng dẫn khách đến quầy thức ăn chọn món theo đúng quy trình phục vụ được hướng dẫn.
Quan sát và hỗ trợ khách hàng trong việc thu dọn dĩa, chén, ly tách, và dụng cụ ăn đã sử dụng giúp nâng cao trải nghiệm ẩm thực của họ, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho quá trình dọn dẹp sau đó.
-Kiểm tra thức ăn tại quầy buffet, trong trường hợp hết món thì báo với bộ phận bếp để refill thức ăn lên quầy.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi luôn thân thiện và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống, từ việc xử lý sự cố như đổ vỡ, thức ăn dính vào người, đến việc tìm kiếm dụng cụ ăn uống hoặc đáp ứng các yêu cầu về thức ăn kèm và thức uống mà khách hàng mong muốn.
Sau khi khách rời đi, hãy thu dọn nhanh chóng các dụng cụ ăn bẩn và thiết lập lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn của nhà hàng, nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng tiếp theo.
Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập
- Áp dụng được một số kiến thức đã học tại trường vào công việc thực tế.
- Nhân viên và quản lý nhà hàng rất nhiệt tình trong việc hướng dẫn và đào tạo.
- Môi trường làm việc chuyên nghiệp tạo hứng thú trong công việc.
- Còn bị động trong việc giao tiếp với người nước ngoài
- Một vài trường hợp xảy ra bất ngờ, ngoài dự đoán nên chưa có kinh nghiệm chuyên môn để linh hoạt xử lý tốt tình huống.
- Số lượng nhân viên ít, làm việc theo ca, có ca đông nhân viên, ca lại ít, nên áp lực
- công việc dễ xảy ra, đôi lúc không tận tình phục vụ khách.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Le Paul’s Kitchen, khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, tôi đã trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp và nhận được sự hướng dẫn tận tình từ đồng nghiệp Điều này giúp tôi áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học từ trường đại học Duy Tân, đồng thời tiếp cận những kiến thức và kỹ năng mới, góp phần làm phong phú thêm kinh nghiệm cá nhân Qua đó, tôi đã rút ra nhiều bài học quý giá cho sự phát triển nghề nghiệp sau này.
- Có kiến thức chuyên sâu hơn về phục vụ nhà hàng và vị trí công việc.
- Có ý thức kỷ luật tốt, nghiêm chỉnh chấp hành và tuân thủ mọi quy định của bộ phận nhà hàng.
- Nắm rõ được các kĩ năng liên quan đến quy trình phục vụ bàn của một nhân viên trong nhà hàng.
- Chủ động trong các khâu làm việc, tự giác, tinh thần trách nhiệm, không để bị nhắc nhở, đáp ứng nhanh nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
- Vì nắm vững kiến thức và quy trình làm việc nên rất tự tin chào đón và quan tâm khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.
- Học được cách kiểm soát cảm xúc, cách hành xử cũng như lời nói đối với những khách hàng khó chịu, hay thô lỗ.
- Nhiệt tình, có chí cầu tiến, có sự lắng nghe, học hỏi và biết tiếp thu ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp đi trước.
- Luôn có thái độ chuẩn mực, hòa đồng, cởi mở, thân thiện và lịch sự với mọi người.
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
2.4.1.1 Về cơ sở vật chất:
Nhà hàng, mới hoạt động chưa đầy một năm, sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật còn mới và tốt Tuy nhiên, khăn ăn thường xuyên dính bẩn và không thể giặt sạch, dẫn đến việc không thể phục vụ khách Lượng khách ngày càng đông, đặc biệt vào mùa cao điểm, khiến thiết bị phải hoạt động hết công suất, gây hao mòn và hư hỏng Để duy trì tuổi thọ và hiệu suất của thiết bị, nhân viên cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và sử dụng đúng cách Hệ thống chiếu sáng, điều hòa và âm thanh hoạt động tốt, với ánh sáng vàng nhạt tạo cảm giác ấm áp và kích thích vị giác cho thực khách.
2.4.1.2 Về phong cách phục vụ, trình độ và kỹ năng của nhân viên
Bảng 2.2 Thông tin nhân sự của nhà hàng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học
Quản lý 01 1 Nam Đại học chuyên ngành khách sạn
Giám sát 01 1 Nam Đại học chuyên ngành khách sạn
07 3 Nam, 4 Nữ Đại học,Cao đẳng chuyên ngành khách sạn
Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Hàn
Nữ Đại học,Cao đẳng chuyên ngành khách sạn
Nữ Đại học,Cao đẳng chuyên ngành khách sạn,Cao đẳng nghề Việt Úc
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Số lượng nhân viên nam và nữ trong nhà hàng được cân bằng, đảm bảo có đủ nhân viên nữ để giao tiếp và chăm sóc khách hàng, cùng với nhân viên nam để thực hiện các công việc cần sức khỏe Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi trung bình 21, năng động, sáng tạo và nhanh nhẹn Hầu hết nhân viên đều có bằng cấp và chuyên môn trong lĩnh vực khách sạn, với kinh nghiệm thực tập tại các nhà hàng-khách sạn trong quá trình học tập.
Hầu hết các bạn đều sở hữu nền tảng tiếng Anh cơ bản, đủ khả năng giao tiếp trong các tình huống hàng ngày Đặc biệt, trong đội ngũ có hai nhân viên thông thạo tiếng Trung, bao gồm một nam và một nữ phục vụ.
2.4.1.3 Về chất lượng dịch vụ
Nhà hàng của khách sạn mang đến sự hài lòng cho khách hàng nhờ thái độ phục vụ chuyên nghiệp và phong cách thân thiện của nhân viên Với cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, nhà hàng đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách Thực đơn phong phú, được chế biến tinh tế và trình bày đẹp mắt, thu hút sự đánh giá cao từ khách hàng.
Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm là ưu tiên hàng đầu, với việc lựa chọn thực phẩm một cách kỹ càng để đảm bảo luôn tươi sống và sạch sẽ Việc tuân thủ các quy tắc vệ sinh an toàn thực phẩm là điều cần thiết để bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Nhà hàng cung cấp dịch vụ với giá cả phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng Giao dịch giữa nhà hàng và khách hàng diễn ra nhanh chóng, chính xác và chu đáo, với sự tư vấn kỹ lưỡng từ việc chọn món đến mức giá hợp lý cho từng khách Hàng tháng, nhà hàng triển khai các chương trình khuyến mãi đa dạng từ món ăn đến thức uống nhằm thu hút khách hàng, tuy nhiên, khuyến mãi chỉ áp dụng trong một số khung giờ cố định.
2.4.2 Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Bảng 2.3 Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ bàn
Chỉ tiêu Ưu điểm Nhược điểm
Về cơ sở vật chất - kỹ thuật
Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi.Hệ thống điều hòa, âm thanh, ánh sáng luôn đảm bảo vận hành tốt để phục vụ khách.
Nhân viên cần được hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng và bảo quản máy móc, thiết bị trong nhà hàng để đảm bảo hiệu quả làm việc Ngoài ra, ghế gỗ bọc nệm có trọng lượng nặng, vì vậy việc kéo ghế có thể phát ra tiếng động lớn, ảnh hưởng đến không gian yên tĩnh của nhà hàng.
Bọc nệm khó lau chùi.
Về vệ sinh chung của nhà hàng
Nhà hàng luôn được quét dọn và lau chùi sạch sẽ sau mỗi lần phục vụ khách hàng
Một số nhân viên chưa thực sự có ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh chung.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ
Có kỹ năng phục vụ, nhân viên thân thiện và nhiệt tình với khách hàng.
Chưa thể bao quát hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
Về kỹ năng ngoại ngữ và trình độchuyên môn
Có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản và có một số nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai
Chưa có nhiều kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết tình huống với khách hàng.
Về quy trình phục vụ
Nhân viên được đào tạo thực hiện theo quy trình phục vụ chuẩn
Phân chia ca làm việc linh hoạt
Sự phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa được tốt, làm chậm quá trình khi phục vụ đến với khách hàng.
Về quy trình thu dọn và reset up
Thu dọn gọn gàng, sạch sẽ và reset up đầy đủ các dụng cụ để phục vụ cho lần sau.
Việc quan sát và thu dọn các dụng cụ bẩn trên bàn ăn của khách cần được chú trọng hơn để nâng cao trải nghiệm phục vụ Đồng thời, sự đa dạng trong mối quan hệ giữa các nhân viên phục vụ buffet sáng cũng góp phần tạo nên không khí thân thiện và chuyên nghiệp trong dịch vụ.
Về các yếu tố khác rất thân thiết.
Hệ thống thực đơn phong phú và đa dạng nhưng quá trình làm đầy lại diễn ra chậm, dẫn đến tình trạng thiếu hụt hoặc thừa thãi, gây lãng phí.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG
Mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng trong thơì gian đến
3.1.1 Mục tiêu của khách sạn
Trong thời gian tới, nhà hàng – khách sạn sẽ tập trung vào khách hàng có khả năng chi trả cao, đặc biệt là khách quốc tế, bởi họ có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Một sai sót nhỏ có thể khiến họ không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng, điều này tạo áp lực lớn cho khách sạn Tuy nhiên, nếu có thể thu hút và giữ chân đối tượng khách này trong suốt thời gian lưu trú, lợi nhuận từ họ sẽ cao, góp phần tăng cường lợi nhuận cho khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cho du khách.
Nhà hàng - khách sạn liên tục cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Điều này được thực hiện thông qua việc đa dạng hóa các loại sản phẩm và nâng cao kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng - khách sạn là cần thiết để cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách nhân sự hợp lý và hiệu quả sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực thông qua các chế độ đãi ngộ phù hợp Mặc dù các chế độ đãi ngộ hiện tại tương đối hợp lý với trình độ kinh doanh của khách sạn, nhưng trong tương lai, cần chú trọng hơn đến đời sống của nhân viên nhằm giữ chân lao động có trình độ cao và thu hút thêm nhân lực mới cho khách sạn.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với địa phương, các hãng lữ hành, khách hàng và các nhà cung ứng.
Chính sách giá cả linh hoạt được áp dụng tùy theo các mùa cao điểm và thấp điểm, kết hợp với các chương trình khuyến mãi hợp lý để thu hút tâm lý khách hàng.
3.1.2 Phương hướng của khách sạn
Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu du lịch và nghỉ ngơi ngày càng tăng cao Đà Nẵng nổi bật là một điểm du lịch hấp dẫn với tiềm năng mở rộng lớn Hiện nay, nhiều khách sạn và resort đã được xây dựng ngoài thành phố để đáp ứng nhu cầu này Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng cũng đang nỗ lực theo kịp xu hướng thị trường để thu hút khách hàng.
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng đặt mục tiêu kinh doanh hiệu quả hơn nhằm nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên Để hoàn thành nhiệm vụ này, khách sạn cần xây dựng phương hướng cụ thể và chiến lược rõ ràng.
- Tập trung đổi mới trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực và cải tạo khách sạn đúng tầm cỡ 4 sao.
Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ Việc này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của khách mà còn góp phần nâng cao uy tín của khách sạn.
Chúng tôi đang tập trung vào việc mở rộng và đổi mới công tác thị trường, nhằm tận dụng hiệu quả những lợi thế hiện có của đơn vị Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ phát huy nội lực và đổi mới, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế, cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đồng thời tạo ra những yếu tố hấp dẫn.
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách, tạo ra nguồn khách ổn định bằng chất lượng sản phẩm du lịch.
Về công tác quản lý:
Đổi mới cơ chế quản lý là cần thiết để tăng cường kỷ cương và kỷ luật trong đơn vị Việc này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn duy trì an ninh trật tự, đồng thời nâng cao trình độ quản lý của đội ngũ nhân viên.
Để đảm bảo sự ổn định nội bộ, cần giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ nhân viên, thực hiện hiệu quả chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước, cùng với việc tuân thủ các quy định, quy chế của chính phủ.
- Thực hiện tốt chế độ báo cáo, thống kê, quyết toán có chất lượng tốt và đúng thời gian quy định.
Cần hoàn thiện công tác quản lý lao động và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Việc này nhằm huy động nguồn lực trí tuệ của tập thể nhân viên, tạo ra sức mạnh đoàn kết để đạt được các mục tiêu kinh doanh.
- Đẩy mạnh công tác kinh doanh hiệu quả, năng suất chất lượng, bảo đảm đời sống cho cán bộ công nhân viên.
Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn Stella
3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động:
Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên:
Để đảm bảo quy trình phục vụ hiệu quả, nhân viên cần được hướng dẫn cách ghi order một cách cẩn thận, bao gồm việc chú thích thứ tự các món ăn Giám sát ca có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên nhằm phát hiện và kịp thời chỉnh sửa những sai sót.
Ban quản lý nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo ngắn vào thời điểm chuyển ca sáng – chiều Mục đích là để hướng dẫn nhân viên phục vụ các kỹ năng mới, giúp họ học hỏi thêm và nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân, từ đó hỗ trợ giải quyết hiệu quả những vấn đề mà họ gặp phải.
Ban quản lý nhà hàng nên thực hiện các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên Qua đó, có thể sửa chữa sai sót, bố trí công việc hợp lý hơn và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa ưu thế của mình.
Phòng Nhân sự nên tổ chức các chương trình nâng cao kỹ năng cho nhân viên phục vụ nhà hàng, có thể thực hiện ngay tại khách sạn hoặc hợp tác với các trung tâm đào tạo bên ngoài Cần chú trọng vào việc hướng dẫn thực hành hơn là chỉ giảng lý thuyết Nội dung đào tạo cần bám sát yêu cầu thực tế tại nhà hàng, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, từ đó nhanh chóng thành thạo kỹ năng phục vụ và nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:
Ban quản lý nhà hàng cần hợp tác với phòng Nhân sự để tổ chức lớp nâng cao tiếng Anh cho nhân viên phục vụ Giáo viên nên là các quản lý nhà hàng, giúp giảng dạy các thuật ngữ và cấu trúc câu phù hợp với yêu cầu công việc thực tế, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí học tập.
Ban quản lý nhà hàng cần tiến hành kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên thông qua hình thức vấn đáp và trắc nghiệm, nhằm đánh giá kỹ năng nghe, nói, đọc và vốn từ vựng chuyên ngành Qua đó, nhà hàng sẽ có cái nhìn rõ ràng về thực trạng trình độ tiếng Anh của nhân viên, từ đó đưa ra biện pháp cải thiện phù hợp Những nhân viên có khả năng tiếng Anh tốt nên được khen thưởng và đề bạt, khuyến khích họ phát huy kỹ năng giao tiếp, đồng thời hỗ trợ những nhân viên còn hạn chế về trình độ tiếng Anh.
Để nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề cho quản lý và nhân viên, ban quản lý nhà hàng cần phối hợp với phòng Nhân sự tổ chức các khóa học về kỹ năng mềm Việc này sẽ giúp cải thiện khả năng xử lý tình huống và nâng cao hiệu quả làm việc trong đội ngũ.
Khóa học kỹ năng xử lý phàn nàn của khách:
Giáo viên nên minh họa các biện pháp xử lý tình huống khiếu nại phổ biến tại nhà hàng, chẳng hạn như nhân viên phục vụ chậm, món ăn và thức uống không đúng yêu cầu, hoặc thiếu dụng cụ trên quầy buffet.
Xử lý theo 3 nguyên tắc trong trường hợp khách quá nóng giận:
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc thay đổi nhân viên phụ trách giải quyết vấn đề là rất quan trọng Nếu khách hàng không hài lòng với một nhân viên cụ thể, việc để nhân viên đó tiếp tục xử lý tình huống sẽ khiến khách cảm thấy bị động Gửi một người có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng hơn và cải thiện khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả.
Thay đổi địa điểm gặp gỡ có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn; mời họ đến văn phòng hoặc phòng tiếp khách tạo cơ hội cho họ bình tĩnh lại Việc giải quyết vấn đề thường hiệu quả hơn khi diễn ra ở những nơi đông người, giúp tạo bầu không khí tích cực và khuyến khích sự giao tiếp cởi mở.
Nếu khách hàng vẫn phàn nàn sau khi đã thực hiện hai điều chỉnh cần thiết, điều đó cho thấy thành kiến của họ rất sâu sắc Trong trường hợp này, nên sắp xếp một cuộc hẹn vào thời gian khác để gặp người quản lý cấp cao hơn, như giám đốc hoặc trợ lý giám đốc nhà hàng, nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Khóa học kỹ năng giải quyết mâu thuẫn nội bộ:
Để xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả trong nhà hàng, ban quản lý cần biết cách xử lý xung đột giữa các nhân viên Một quản lý giỏi không chỉ giải quyết vấn đề mà còn phải tạo ra sự đoàn kết và thân ái trong đội ngũ Khi nội bộ đoàn kết, việc phục vụ khách hàng sẽ diễn ra thuận lợi hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản lý cần lắng nghe ý kiến từ cả hai phía để hiểu đúng vấn đề xung đột Việc hỏi thêm thông tin từ các nhân viên khác sẽ giúp xác định rõ hơn các yếu tố gây ra mâu thuẫn.
Sau khi lắng nghe, quản lý cần đặt ra những câu hỏi thiết yếu để hiểu rõ hơn về suy nghĩ và tâm trạng của từng cá nhân liên quan đến mối quan hệ với người khác cũng như về những mâu thuẫn hiện tại.
Khi đã thu thập đầy đủ thông tin từ người liên quan và các nhân chứng, quản lý sẽ tiến hành phân tích hành động của từng cá nhân để xác định đúng sai Họ sẽ khuyên nhủ và động viên cả hai bên sửa chữa sai lầm, đồng thời cố gắng xây dựng sự thông cảm để tìm ra giải pháp tốt nhất, nhằm tránh mâu thuẫn kéo dài hoặc tái diễn.
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
