Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Khóa luận này phân tích những thành công và hạn chế trong quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân spa tại TIA Wellness Resort Đồng thời, bài viết cũng chỉ ra nguyên nhân gây ra những hạn chế này Dựa trên những phân tích đó, khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân spa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian khách lưu trú.
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú
+ Phân tích thực trạng chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân Spa trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness Resort
Để nâng cao và hoàn thiện chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại TIA Wellness Resort trong thời gian khách lưu trú, cần triển khai một số giải pháp như đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin của khách, cũng như tạo ra các gói dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng Ngoài ra, việc sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý đặt chỗ và phản hồi của khách cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận Spa và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
Phương pháp thu thập số liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu.
Phương pháp điều tra xã hội học được áp dụng bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp với nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng tại TIA Wellness Resort Qua đó, chúng tôi thu thập thông tin từ những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhằm đưa ra những đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại đây.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quytrình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân Spa tại TIA Wellness Resort
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân Spa tại TIA Wellness Resort
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
Các khái niệm về khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và giải trí của khách hàng trong thời gian lưu trú.
Khách sạn là một công trình kiến trúc vững chắc, thường có nhiều tầng và phòng ngủ, được trang bị đầy đủ thiết bị và đồ đạc chuyên dụng Mục đích chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng, kèm theo nhiều dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của họ.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ lưu trú, nhưng nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng khi khách hàng rời khỏi nơi cư trú của mình Do đó, việc cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Mặc dù cả dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đều quan trọng, dịch vụ lưu trú vẫn được xem là cơ bản nhất trong ngành khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu xoay quanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, và ngày càng trở nên đa dạng do sự phát triển của ngành du lịch và cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút khách Khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự sản xuất như ăn uống và giải trí, mà còn đóng vai trò là đại lý cho các dịch vụ khác như đồ uống, điện thoại, và giặt là Trong số các dịch vụ này, có những dịch vụ khách phải trả tiền, nhưng cũng có nhiều dịch vụ miễn phí như giữ đồ và khuân vác hành lý.
1.1.3 Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, tạo ấn tượng về khách sạn và chất lượng dịch vụ Đây là nơi khách đăng ký đặt phòng và thanh toán, đồng thời là trung tâm của mọi hoạt động trong khách sạn Với vai trò như “dây thần kinh trung ương,” lễ tân kết nối khách với các bộ phận khác, cung cấp sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, tiếp nhận yêu cầu và giải quyết thắc mắc của khách Hơn nữa, bộ phận lễ tân hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ và thu hút khách.
1.1.3.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là "bộ mặt" của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận giúp khách sạn hoạt động như một "cơ thể sống thống nhất" Lễ tân không chỉ quảng bá và giới thiệu sản phẩm mà còn cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và kinh doanh, giúp nhà quản lý nhanh chóng phản ứng với những thay đổi và điều chỉnh chính sách kinh doanh Hoạt động của bộ phận lễ tân là nghệ thuật thuyết phục khách, tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng, từ đó thúc đẩy doanh thu cho khách sạn.
1.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách
- Nhận đặt buồng và sắp xếp buồng cho khách
- Làm thủ tục đăng ký khách vào khách sạn
- Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển phát thư từ, điện tín, fax, email
- Xử lý mọi thông tin liên lạc qua điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
- Kiểm tra và đưa đón khách
- Tham gia quản lý và tiếp thị khách sạn.
1.1.4 Khái niệm về bộ phận lễ tân Spa
Lễ tân spa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi họ đến trải nghiệm các dịch vụ trị liệu Sự chuyên nghiệp và thân thiện của lễ tân không chỉ giúp quảng bá hiệu quả các dịch vụ spa mà còn thu hút và giữ chân khách hàng cho những lần quay lại sau.
1.1.4.1 Vai trò của lễ tân Spa
Bộ phận lễ tân Spa đóng vai trò quan trọng trong khu vực đón tiếp, không chỉ trong việc tuyên truyền và quảng cáo mà còn giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân Spa đóng vai trò là "cố vấn, trợ thủ" quan trọng, cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách hàng và hoạt động của spa, giúp nhà quản lý phản ứng nhanh với những thay đổi Nhờ đó, họ có thể đề ra các chiến lược phù hợp Hoạt động chính của lễ tân là phục vụ khách hàng và giao tiếp trực tiếp, sử dụng "nghệ thuật thuyết phục" để tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng vào sản phẩm trị liệu, từ đó khuyến khích khách hàng đặt lịch làm trị liệu, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
1.1.4.2 Nhiệm vụ của lễ tân Spa
- Đón tiếp khách hàng đến làm trị liệu và tiễn khách khách sau khi kết thúc
- Thực hiện Check-in cho khách thực hiện cuộc hẹn.
- Hỗ trợ dẫn khách và giới thiệu về các dịch vụ có trong Spa.
- Thực hiện lấy các phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Spa thông qua mẫu Feedback.
- Truyền đạt các ý kiến đóng góp, phản hồi hoặc phàn nàn của khách đến trưởng bộ phận để kịp thời xử lí.
- Đưa ra các đề xuất hữu ích trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Spa.
Phụ giúp các công việc theo yêu cầu của cấp trên và đồng nghiệp, bao gồm việc giao giấy tờ, xin chữ ký, nộp báo cáo và thực hiện các bảng biểu cần thiết.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp và thư giãn, bao gồm massage và chăm sóc da mặt, cho khách hàng lưu trú tại khách sạn cũng như khách hàng bên ngoài có nhu cầu.
- Tăng cường nhận dạng thương hiệu cho khách sạn.
1.1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
1.1.6 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận tân (Front office manager)
-Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
-Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
-Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
-Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
-Chào đón khách đoàn, khách VIP.
-Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
-Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
Trợ lý trưởng lễ tân (FO manager assistant)
- Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
-Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
-Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
-Quản lý hồ sơ đặt phòng.
-Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
-Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
- Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.
- Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.
- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.
- Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Bellman Doorman)
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.
- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
- Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu.
- Lập báo cáo doanh thu.
Nhân viên tổng đài (Operator)
- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation)
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
Khái niệm về quy trình phục vụ khách
Quy trình phục vụ khách tại khách sạn và khu nghỉ dưỡng bao gồm việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và giải trí cho khách trong suốt thời gian họ lưu lại.
1.2.1 Ý nghĩa của quy trình phục vụ khách
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, sản phẩm thường mang tính chất vô hình, khiến khách hàng không thể đánh giá giá trị trước khi trải nghiệm Điều này cũng đồng nghĩa với việc họ không thể hoàn trả sản phẩm nếu không hài lòng Do đó, việc thiết lập quy trình phục vụ chuyên nghiệp và phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng là rất cần thiết.
Thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến với nhà hàng Một quy trình phục vụ được xây dựng khoa học không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn góp phần mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
– Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn
– Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng
– Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Sự cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, nơi khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Mức độ thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ khách sạn Khi trải nghiệm thực tế của khách hàng đạt hoặc vượt qua kỳ vọng, chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá cao Ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có những đánh giá tiêu cực Những yếu tố như độ tuổi, sở thích và nhu cầu cá nhân cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của từng khách hàng khi đến với khách sạn.
Để cạnh tranh hiệu quả, khách sạn cần phát triển những sản phẩm độc đáo, mang dấu ấn riêng Sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú thường dễ bị bắt chước, vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong cạnh tranh Ở những khu vực có mức độ cạnh tranh cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các nhà cung ứng và đối tác như bưu chính viễn thông, giao thông vận tải và ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng Điều này tạo cơ hội cho khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc lựa chọn, kiểm tra và thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú Việc trang bị các thiết bị và máy móc giải trí không chỉ giúp khách hàng giết thời gian chờ đợi mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của họ.
Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước đối với ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hệ thống khách sạn Những chính sách này tạo ra khuôn khổ pháp lý cho hoạt động của các khách sạn, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư nước ngoài tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các liên doanh liên kết trong lĩnh vực du lịch với các cơ sở lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố then chốt thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá ban đầu của khách hàng Mức độ tiện nghi được đánh giá qua sự đồng bộ của trang thiết bị, độ sang trọng, tính thẩm mỹ trong sắp xếp và màu sắc, cùng với tiêu chí vệ sinh sạch sẽ.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: nó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu
Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú
Chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn, vì nhân viên là đại diện cho doanh nghiệp Đội ngũ này cần có trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt Bên cạnh đó, thái độ phục vụ khách hàng và tinh thần làm việc tập thể cũng rất quan trọng Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn tác động đến hình ảnh của khách sạn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể phát sinh Việc này giúp các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ Các bộ phận cần hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một thể thống nhất nhằm hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khách sạn thường nhận được nhiều phàn nàn từ khách hàng, điều này giúp họ xác định rõ nguyên nhân gây không hài lòng Việc lắng nghe ý kiến phản hồi không chỉ là cơ hội để cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo dựng uy tín và sự hài lòng lâu dài.
1.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú, bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chính của Lễ tân là tạo sự hài lòng cho khách, nhằm khuyến khích họ quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, đối tác và người thân.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
Chúng tôi luôn nhiệt tình cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, bao gồm sự kiện diễn ra tại địa phương, các điểm đến tham quan hấp dẫn, số điện thoại và địa chỉ của ngân hàng, đại sứ quán, cũng như địa chỉ tin cậy để sửa giày và vali Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp thông tin về giá cả của một số mặt hàng để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo.
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Đặt chỗ nhà hàng cho khách
- Mua và gửi hàng cho khách
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
1.3.1 Quy trình giải quyết phàn nàn cho khách (VTOS)
Quy trình này bao gồm 7 bước như sau:
- Bước 2: Biểu lộ sự đồng cảm
- Bước 3: Xin lỗi khách hàng
- Bước 4: Giải thích cho khách hàng biết việc bạn sẽ làm
- Bước 5: Liên hệ với người có trách nhiệm để giải quyết
- Bước 6: Ghi nhận phàn nàn
- Bước 7: Liên hệ khách hàng để kiểm tra sự hài long
1.3.2 Quy trình báo thức khách (VTOS)
Quy trình này bao gồm 4 bước như sau:
- Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
- Bước 3: Kết thúc cuộc gọi (chào và chúc khách)
- Bước 4: Hoàn thành giao dịch
1.3.3 Quy trình chuyển phòng cho khách (VTOS)
- Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu
- Bước 2: Lý do khách chuyển phòng
- Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
- Bước 4: Xác định phương thức thanh toán
- Bước 5: Hoàn tất thủ tục
- Bước 6: Kiểm tra sự hài lòng của khác
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
SPA TẠI TIA WELLNESS RESORT
Giới thiệu tổng quan về TIA Wellness Resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên gọi: TIA Wellness Resort
- Địa chỉ: 109 Võ Nguyên Giáp, Khuê Mỹ, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Hình 2.1 Logo của Resort trước và sau khi đổi tên (Nguồn: TIA Wellness Resort website )
TIA Wellness Resort Đà Nẵng, trước đây gọi là Fusion Maia, là khu nghỉ dưỡng 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, được đầu tư bởi công ty CP 559 Nằm trên diện tích 4 hecta tại đường Trường Sa, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, resort này được xây dựng vào năm 2009 và chính thức hoạt động từ ngày 20/10/2010 TIA Wellness Resort đã được nâng cấp gần nhất vào năm 2015 dưới sự quản lý của tập đoàn Fusion.
TIA Wellness Resort được quy hoạch thành một quần thể biệt thự biển sang trọng, với tất cả các biệt thự đều có bể bơi riêng và khu vườn rộng rãi, cùng các tiện ích dịch vụ 5 sao như nhà hàng và câu lạc bộ giải trí Lấy cảm hứng từ kiến trúc Cấm thành Huế, resort bao gồm 87 villa biệt lập, trong đó có 80 biệt thự hồ bơi, 4 biệt thự spa và 3 biệt thự hướng biển, tạo không gian thoải mái cho khách hàng Kiến trúc độc đáo kết hợp phong cách văn hóa Phương Đông với vật liệu thân thiện môi trường như tre, gỗ và đá tự nhiên, mang đến sự sang trọng và tính thẩm mỹ cao Đặc biệt, TIA Wellness Đà Nẵng là resort đầu tiên cung cấp tất cả dịch vụ Spa trong giá phòng, với TIA Wellness Spa là spa lớn nhất miền Trung.
Từ khi đi vào hoạt động cho đến thời điểm hiện tại, TIA Wellness Resort Danang đã dành được nhiều giải thưởng quan trọng như:
Giải thưởng The Guide Awards 2010 - 2011 đã vinh danh TIA Wellness Resort với danh hiệu “Ý tưởng du lịch độc đáo nhất của năm" Đặc biệt, resort này còn được tạp chí du lịch nổi tiếng Conde Nast Traveler công nhận là một trong những resort tốt nhất châu Á năm 2011.
Giải thưởng 101 Khách sạn tốt nhất toàn cầu năm 2013, do Tạp chí Tatler Travel Guide tổ chức, đã vinh danh một đại diện duy nhất từ Việt Nam trong danh sách này.
- Giải thưởng khu nghỉ mang lại “Trải nghiệm trọn gói tốt nhất” do Tatler Spa Awards 2014 trao tặng
Trong hai năm liên tiếp 2015 và 2016, chúng tôi tự hào đạt Giải thưởng Best In Vietnam – Wellness Travel Awards do Spafinder Wellness 365 tổ chức, khẳng định đẳng cấp và chất lượng dịch vụ du lịch chăm sóc sức khỏe của mình.
Tháng 12/2018, TIA Wellness Đà Nẵng vinh dự nhận giải thưởng Spa xuất sắc của năm tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương trong khuôn khổ AsiaSpa Awards 2018 do Tạp chí AsiaSpa tổ chức Tạp chí AsiaSpa, ra đời từ năm 2005, nổi tiếng trong lĩnh vực Spa và chăm sóc sức khỏe tại châu Á, hàng năm tổ chức giải thưởng AsiaSpa Awards nhằm tôn vinh những đơn vị, doanh nghiệp, khách sạn và khu nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ spa uy tín và sáng tạo Dù đã nhiều lần được đề cử trong các năm trước, năm 2018 đánh dấu cột mốc quan trọng khi TIA Wellness Đà Nẵng lần đầu tiên giành được giải thưởng danh giá này.
2.1.1.1 Mục tiêu của TIA Wellness
TIA Wellness giới thiệu trải nghiệm độc đáo về văn hóa thổ nhưỡng và con người địa phương thông qua các khách sạn và resort đổi mới Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố mâu thuẫn, cùng với tính sáng tạo và sự kinh ngạc, mang đến phong cách khu nghỉ dưỡng tươi mới và đáng nhớ.
Bằng việc kết hợp các yếu tố độc đáo Fusion sẽ đem lại những ý tưởng mới lạ:
Sự kinh ngạc kết hợp bởi các giá trị đích thực và sự pha trộn hài hòa các yếu tố
Sự tươi mới trong phong cách sống sự cách tân mang tính sáng tạo
Sự liên kết giữa sự cởi mở và niềm đam mê
Bốn yếu tố cốt lõi của TIA Wellness Được xây dựng dựa trên sự kết hợp các yếu tố:
Harmony – Sự hài hòa thiết kế, cảnh quan và con người
Surprise – Sự ngạc nhiên tạo ra từ sự kết hợp bởi các giá trị đích thực và sự pha trộn hài hòa các yếu tố
Spirit – Sự tươi mới trong phong cách sống và sự cách tân mang tính sáng tạo trong phục vụ
Identity – Sự kết hợp tất cả các yếu tố đó tạo nên một TIA Wellness luôn cởi mở và tràn đầy đam mê
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TIA Wellness Resort (Nguồn: TIA Wellness Resort )
General Manager (GM) là người đứng đầu trong mô hình quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động và đảm bảo hiệu quả cho các bộ phận GM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra định hướng và tầm nhìn phát triển cho khách sạn.
The General Manager (GM) will oversee the operations of various departments, including SPA, Human Resources (HR), Kitchen (KIT), Food and Beverage (F&B), Accounting (ACC), and Sales & Marketing (S&M) For departments such as Manager on Duty (MOD), Front Office (FO), Reservations (RES), Security (SEC), Housekeeping (HK), and Engineering (ENG), other managers will be in charge, with the GM managing these areas through their respective managers.
Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc Khách sạn (GM), Giám đốc Thường trú (RM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ GM điều hành các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và giám sát các hoạt động hàng ngày để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
Dưới sự lãnh đạo của RM, EAM (Giám đốc Trợ lý Điều hành) phụ trách các hoạt động chăm sóc khách hàng, trong khi RDM (Quản lý Bộ phận Phòng) hỗ trợ trong quản lý phòng Đồng thời, RM cũng là người trực tiếp quản lý và đưa ra quyết định liên quan đến bộ phận kỹ thuật ENG (Engineering).
EAM là người đứng đầu trong việc quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng, phát triển chiến lược và kế hoạch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời gặp gỡ các khách hàng VIP và xử lý các vấn đề phát sinh từ khách hàng khó tính Dưới sự lãnh đạo của EAM là MOD – Quản lý trực ca, người có nhiệm vụ giám sát hoạt động của Resort, đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ, và là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn MOD cũng thay mặt quản lý khách sạn để giải quyết các phàn nàn của khách hàng và xử lý công việc của EAM khi họ không có mặt Hỗ trợ cho MOD là các FUS (Fusionistar) – nhân viên chuyên trách quan hệ khách hàng tại Resort, với tên gọi Fusionistar được lấy cảm hứng từ thuật ngữ Fusion để thể hiện vai trò của họ.
RMD – Quản lý bộ phận phòng là người phụ trách quản lý hoạt động của các bộ phận như Lễ tân, Buồng phòng, Đặt phòng và an ninh Họ đảm nhận trách nhiệm về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của Resort, đồng thời đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên cấp dưới.
2.1.3 Đặc điểm nguồn khách tại TIA Wellness Resort
Khách hàng mục tiêu của TIA Wellness Resort chủ yếu là khách Nhật Bản và Hàn Quốc có độ tuổi từ 25 – 50 tuổi.
TIA Wellness là một Resort theo kiểu Spa, nơi mỗi khách lưu trú được miễn phí 2 dịch vụ Spa, không phát sinh thêm chi phí Đặc biệt, nếu khách muốn sử dụng thêm dịch vụ Spa và có lịch trống, họ có thể tiếp tục trải nghiệm mà không phải trả tiền Điều này tạo nên sức hấp dẫn lớn cho du khách, đặc biệt là đối với người Nhật khi nghỉ dưỡng tại đây.
Người Nhật Bản và Hàn Quốc rất chú trọng đến sức khỏe, đặc biệt là việc massage để tự chăm sóc bản thân Tại các resort, dịch vụ spa đã được bao gồm trong giá phòng và khách hàng còn được tận hưởng spa không giới hạn, điều này đã thu hút một lượng lớn du khách từ Nhật Bản và Hàn Quốc đến nghỉ dưỡng.
Ngoài các khách hàng Nhật Bản và Hàn Quốc còn có thêm các khách hàng đến từ Châu Âu, Hongkong, Trung Quốc,… nhưng chỉ chiếm số lượng nhỏ.
2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh tại TIA Wellness
Thực trạng chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân spa trong thời gian khách lưu trú tại
2.2.1 Thực trạng về việc giới thiệu các sản phẩm trị liệu cho khách
2.2.1.1 Quy trình giới thiệu các sản phẩm trị liệu tại TIA Wellness Resort
Quy trình này gồm 5 bước như sau:
- Bước 1: Chào khách, mời khách ngồi và xem menu các dịch vụ Spa
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Bước 3: Tư vấn khách hàng trị liệu phù hợp
- Bước 4: Xác nhận lại với khách về dịch vụ đã chọn
- Bước 5: Đặt lịch hẹn với khách để trải nghiệm trị liệu
2.2.1.2 Đánh giá về quy trình giới thiệu các sản phẩm trị liệu cho khách
Quy trình giới thiệu sản phẩm trị liệu diễn ra nhanh chóng và chính xác, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ.
2.2.2 Thực trạng về việc xử lý các yêu cầu của khách trong quá trình trị liệu
2.2.2.1 Các yêu cầu của khách làm trị liệu
- Mong muốn nhân viên lễ tân hiểu được sở thích của mình, từ đó tư vấn trị liệu hợp lý.
- Mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, đươc hướng dẫn về các cơ sở vật chất bên trong Spa khi có nhu cầu sử dụng.
Trong quá trình trị liệu, therapist cần chú ý đến lực tác động và các khu vực cần tránh, điều này đã được nêu rõ trong form Consultation, nơi khách hàng cung cấp thông tin về tình trạng cơ thể trước khi bắt đầu liệu trình.
- Mong muốn trị liệu được thực hiện bởi một therapist có tay nghề cao.
- Mong muốn therapist có thể trả lời thắc mắc của mình tròn lúc làm trị liệu.
- Mong muốn đổi thành công trị liệu đã đặt bằng trị liệu khác trong thời gian cho phép khi có nhu cầu đổi.
2.2.2.2 Đánh giá về việc xử lý các yêu cầu của khách làm trị liệu
Quản lý và nhân viên Spa luôn nỗ lực linh hoạt đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, nhằm mang đến sự hài lòng và thoải mái tối đa trong suốt thời gian lưu trú tại resort.
2.2.3 Thực trạng về việc tiếp nhận phản hồi của khách sau trị liệu
2.2.3.1 Quy trình tiếp nhận phản hồi của khách trị liệu
Quy trình này gồm 3 bước như sau:
- Bước 1: Mời khách ngồi lại uống trà thảo mộc sau khi làm trị liệu
- Bước 2: Mời khách điền Feedback trên Ipad
- Bước 3: Thu lại Ipad Cảm ơn khách hàng
2.2.3.2 Đánh giá về việc tiếp nhận phản hồi của khách sau trị liệu của bộ phận lễ tân spa
Quy trình tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau trị liệu tại Spa rất chuyên nghiệp và nhanh chóng Sử dụng Ipad để thu thập ý kiến giúp tiết kiệm thời gian cho khách, đặc biệt là những người muốn trở về phòng ngay sau khi trị liệu Điều này không chỉ giúp lễ tân nhanh chóng nắm bắt cảm nhận của khách mà còn cho phép họ kịp thời giải quyết các vấn đề nếu có, bằng cách thông báo cho lễ tân trưởng hoặc quản lý.
Đánh giá chung về quy trình phục vụ khách tại TIA Wellness Resort
2.3.1 Những kết quả đạt được của quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân Spa tại TIA Wellness Resort Đối với một khu nghỉ dưỡng mà dịch vụ Spa được chú trọng rất nhiều như ở TIA Wellness thì chu trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân Spa phải được xây dựng rất bài bản Một nhân viên lễ tân Spa sẽ được đào tạo để có thể làm được nhiều nhiệm vụ của bộ phận khác trong Spa như làm lễ tân, giải quyết Mail của khách, bán Boutique, làm báo cáo doanh thu Boutique, giáo viên Yoga, Guest Relation… Vì thế họ có thể làm được công việc của bộ phận khác khi thiếu người cũng như hỗ trợ công việc cho nhau khi cần Và tất nhiên, bộ phận lễ tân Spa đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của Resort qua các mặt:
- Khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi trải nghiệm trị liệu.
- Giải quyết ổn thỏa các phàn nàn của khách nếu có.
- Một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ Spa đẳng cấp tại TIA Wellness Resort.
- Giới thiệu, quảng cáo dịch vụ Spa chất lượng của Resort đến với những khách hàng tiềm năng
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại đối với quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại TIA Wellness Resort
Đa số lễ tân tại các Spa thường chỉ sử dụng tiếng Anh, trong khi khách hàng của Resort chủ yếu là người Nhật Bản và Hàn Quốc Điều này dẫn đến nhiều khó khăn trong việc giao tiếp khi khách không thông thạo tiếng Anh.
Đào tạo tiếng Anh cho nhân viên trị liệu tại Resort chưa đạt hiệu quả mong muốn, gây khó khăn trong giao tiếp với khách hàng nước ngoài Để cải thiện tình hình, Resort đã tổ chức các lớp học tiếng Anh, mỗi tuần nhân viên tham gia 2 giờ Tuy nhiên, một số nhân viên không hứng thú với lớp học, có người tham gia vì bị ép buộc Nguyên nhân có thể là do lớp học chưa đủ hấp dẫn hoặc do khối lượng công việc quá lớn khiến họ cảm thấy mệt mỏi khi phải tham gia học thêm.
Việc thống kê tỷ lệ mẫu phản hồi của khách hàng là rất quan trọng trong dịch vụ Spa Sau mỗi liệu trình, khách hàng thường được yêu cầu chia sẻ cảm nhận về dịch vụ thông qua mẫu Feedback Nhân viên sẽ nhập thông tin này vào hệ thống sau khi khách hoàn thành Tuy nhiên, có những trường hợp khách không thể điền Feedback vì họ rời Spa ngay sau trị liệu Mặc dù nhân viên vẫn chủ động hỏi thăm cảm nhận của khách, nhưng những phản hồi này sẽ không được tính vào tỷ lệ phản hồi chính thức, ảnh hưởng đến độ chính xác của thống kê.
Doanh thu cửa hàng lưu niệm phụ thuộc vào việc đặt ra các mục tiêu rõ ràng và hiệu quả Hiện tại, chỉ có nhân viên chăm sóc khách hàng Spa giới thiệu dịch vụ và sản phẩm tại cửa hàng lưu niệm, điều này dẫn đến sự thiếu hụt trong việc quảng bá khi họ vắng mặt Do đó, việc không có nhân viên chăm sóc khách hàng trong những ngày nhất định sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh số mà cửa hàng lưu niệm đã đề ra.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN SPATẠI TIA WELLNESS RESORT
Phương hướng hoạt động của TIA Wellness Resort đến năm 2025
TIA Wellness Resort là một phiên bản hoàn toàn mới dựa trên nền tảng của
Fusion Maia Đà Nẵng, khu nghỉ dưỡng từng nhận nhiều giải thưởng danh tiếng tại Châu Á, mang đến cho du khách trải nghiệm độc đáo với TIA Wellness Resort Tại đây, du khách sẽ được tận hưởng kỳ nghỉ kết hợp với chương trình Sống khỏe và Tĩnh dưỡng, cùng với sự tùy biến linh hoạt trong từng gói dịch vụ Điều này tạo ra một không gian lý tưởng cho việc khám phá bản thân và nâng cao sức khỏe.
Ông Ramon Imper, Tổng quản lý khu nghỉ dưỡng, nhấn mạnh rằng những đặc trưng của khu nghỉ dưỡng trước đây vẫn được bảo tồn, mang đến cho du khách cảm giác hiếu khách và trải nghiệm các liệu trình spa đi kèm với mỗi phòng Ông cũng cho biết, tiêu chuẩn phục vụ đã được nâng cao, nhằm đảm bảo du khách có trải nghiệm chăm sóc sức khỏe tốt nhất khi lựa chọn nghỉ dưỡng tại đây.
Aaran Solh, Giám đốc sáng tạo Sống khỏe của Luminary Wellness Management, nhấn mạnh vai trò quan trọng của Trung tâm chăm sóc sức khỏe TIA trong việc tái thiết thương hiệu mới Trung tâm tự hào cung cấp các liệu trình chăm sóc đặc biệt dành riêng cho du khách, bao gồm chuỗi trải nghiệm sáng tạo và các lớp điều tiết hơi thở Tất cả hoạt động này được thiết kế tỉ mỉ nhằm hỗ trợ du khách khai thác tiềm năng sáng tạo bên trong, điều này trở nên vô cùng cần thiết trong hành trình chuyển hóa của mỗi cá nhân sau giai đoạn bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid.
Sau thời gian nâng cấp và cải tiến, khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Resort tại Đà Nẵng đã ra mắt với nhiều chương trình độc đáo, kết hợp chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần Một trong những trải nghiệm nổi bật là hành trình "Tịnh dưỡng Tâm và Thân", bao gồm các hoạt động chăm sóc sức khỏe và ẩm thực dinh dưỡng Thực đơn tại đây cung cấp chế độ dinh dưỡng đa dạng từ nguyên liệu thuần chay, giúp cơ thể khỏe mạnh và năng động, với bữa sáng được phục vụ suốt cả ngày.
Du khách có thể trải nghiệm những màn trình diễn ẩm thực hấp dẫn tại không gian bếp mở của The Dining Room, thưởng thức salad tươi ngon và các món ăn đậm đà hương vị địa phương tại The Ocean Bistro, cùng với những loại rượu vang ấm áp tại quầy bar Art Lounge.
Chương trình trị liệu bao gồm phương pháp bấm huyệt chuyên sâu, giúp kích thích cơ chế tự phục hồi tự nhiên của cơ thể và cải thiện hoạt động của hệ tuần hoàn Ngoài ra, phương pháp Reiki được áp dụng để khôi phục sự cân bằng bên trong, giải phóng năng lượng tắc nghẽn, tạo sự hòa hợp giữa thân và tâm Sự kết hợp với các bài tập Yoga (Flow) sẽ kết nối năng lượng, khơi dậy nguồn sáng tạo cho người tham gia.
Hơi thở là phương pháp giúp du khách lắng dịu những suy nghĩ phiền muộn và tập trung vào tiếng nói từ trái tim Các bài tập điều tiết hơi thở, kết hợp với Thái cực quyền Shibashi và Qigong, bao gồm 18 động tác đơn giản, mang lại sự thư giãn hiệu quả.
Các buổi trải nghiệm sáng tạo giúp khách tham gia khám phá và kết nối với thế giới tâm hồn thông qua các phương thức như vẽ tranh, cắt dán và tô màu Từ đó, họ có thể tìm thấy sự biểu đạt chân thật nhất của bản thân.
TIA Wellness Resort hiện đang cung cấp hai gói nghỉ dưỡng hấp dẫn: gói Kỳ nghỉ sống khỏe trọn gói với hai liệu trình chăm sóc sức khỏe mỗi đêm và gói Kỳ nghỉ tĩnh dưỡng trọn gói kéo dài 4 ngày.
Chương trình nghỉ dưỡng 3 đêm được thiết kế riêng cho từng cá nhân, bao gồm chế độ ăn uống và 2 liệu pháp chăm sóc chuyên sâu mỗi đêm Ngoài ra, gói nghỉ dưỡng còn mang đến nhiều hoạt động hấp dẫn như lớp học điều tiết hơi thở, lớp Thái cực quyền cơ bản, lớp Yoga Flow và các buổi trải nghiệm sáng tạo với trà TIA Đặc biệt, khách nội địa và người nước ngoài sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá lên đến 50%.
Một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú của bộ phận lễ tân Spa
3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Quản lý Spa khuyến khích nhân viên lễ tân học thêm một ngoại ngữ bên cạnh tiếng Anh, đồng thời đề xuất khách sạn tổ chức lớp dạy ngoại ngữ bổ sung dành riêng cho lễ tân Spa tham gia.
Để nâng cao hiệu quả đào tạo tiếng Anh cho nhân viên trị liệu, cần tổ chức các bài kiểm tra nhỏ sau mỗi buổi học nhằm đánh giá khả năng tiếp thu và tiến bộ của họ Mỗi ba tháng, nên tiến hành kiểm tra trình độ tiếng Anh cho toàn bộ nhân viên để phân loại và lập kế hoạch cho các khóa đào tạo tiếp theo Bên cạnh đó, việc tuyển dụng nhân viên trị liệu cũng cần được chú trọng, vì họ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng trong quá trình trị liệu Do đó, yêu cầu về trình độ tiếng Anh tối thiểu, như chứng chỉ Toeic từ 350-400 trở lên hoặc bằng B1, là cần thiết để đảm bảo chất lượng ứng viên.
3.2.2 Linh hoạt hơn việc thu thập các phản hồi từ khách
Các phản hồi bằng miệng của khách hàng cần được thống kê trong tỷ lệ Feedback bằng cách nhập vào hệ thống phản hồi, với chú thích là Verbal Feedback để phân biệt Nhân viên nên chủ động hỏi ý kiến khách hàng, ngay cả khi không có phiếu khảo sát, vì điều này sẽ khuyến khích họ quan tâm và chăm sóc khách hàng hơn, đồng thời giúp công sức của họ được ghi nhận.
3.2.3 Nâng cao kỹ năng bán các sản phẩm Spa cho khách
Tất cả nhân viên tại Spa, không chỉ riêng bộ phận chăm sóc khách hàng, đều có thể góp phần tăng doanh thu cho cửa hàng lưu niệm Lễ tân Spa có thể chủ động gặp gỡ khách hàng để trò chuyện, giới thiệu về Boutique và các dịch vụ khác của Spa, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến sức khỏe và cảm nhận của khách Nhân viên trị liệu cũng có thể tận dụng thời gian trong quá trình trị liệu để giới thiệu các sản phẩm như dầu, lotion, tinh dầu, nến và đá khoáng, khuyến khích khách ghé thăm cửa hàng lưu niệm nếu họ có nhu cầu.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, ngành du lịch cũng đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhiều loại hình kinh doanh khách sạn đã ra đời Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, Tia Wellness Đà Nẵng cần cung cấp dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy để tồn tại Mục tiêu chính của khu nghỉ dưỡng là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh, vì vậy cần chú trọng đến quy trình phục vụ trong suốt thời gian khách lưu trú.
Sau khi nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chu trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại Tia Wellness Đà Nẵng Tôi hy vọng rằng những ý kiến đóng góp từ khóa luận này sẽ giúp khu nghỉ dưỡng ngày càng hoàn thiện hơn.
KIẾN NGHỊ .34 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Kiến nghị với các trường, cơ sở đào tạo
Ngành du lịch cần một lực lượng lao động có trình độ và kiến thức chuyên môn để phục vụ du khách Dịch Covid-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng, làm giảm 1,1 tỷ lượt khách quốc tế trong năm 2020 và thiệt hại 1,1 nghìn tỷ USD cho tổng thu du lịch toàn cầu, dẫn đến khoảng 100-120 triệu lao động mất việc Tuy nhiên, việc tuyển sinh và đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch vẫn cần được duy trì và cải thiện, bởi sau khi vượt qua đại dịch, ngành du lịch sẽ phục hồi mạnh mẽ Các cơ sở kinh doanh du lịch, đặc biệt là khách sạn và khu nghỉ dưỡng, sẽ cần nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, điều này đặt ra nhiệm vụ quan trọng cho các trường và cơ sở đào tạo ngành Du lịch.
Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn
Bộ máy lễ tân chất lượng cao tại TIA Wellness Spa là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh, TIA Wellness Đà Nẵng đã nỗ lực duy trì đội ngũ lễ tân cốt cán, đồng thời hỗ trợ tài chính cho nhân viên bị ảnh hưởng Mặc dù hoạt động spa và lưu trú bị suy giảm, khách sạn đã linh hoạt cho nhân viên nghỉ phép không lương và giảm giờ làm để tiết kiệm chi phí Khách sạn cũng chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là ngoại ngữ và quy trình phục vụ khách, nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ cao Hàng năm, TIA Wellness tổ chức khám sức khỏe định kỳ và hỗ trợ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, tạo ra môi trường làm việc thân thiện, gắn bó như một gia đình Mỗi thành viên được xem như một "Ngôi sao", có quyền tự tin tỏa sáng và cảm nhận mình là một phần quan trọng của đại gia đình TIA Wellness, nơi mọi người luôn được quan tâm và thấu hiểu.
Giá trị cốt lõi của TIA Wellness Resort
1 Heart to Heart Connection / Từ trái tim đến Trái tim
2 Open Minded & Creative/ Cởi mở và sáng tạo
3 Sharing Local Culture/ Chia sẻ văn hóa địa phương
6 Care with Love & Passion/ Chăm sóc với tình thương và nhiệt tâm
7 Natural & Real/ Tự nhiên và Chân thật.
