BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH TRONG THỜI GIAN lưu TRÚ tại bộ PHẬN BUỒNG ANN RETREAT RESORT SPA Trong xu thế nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển không ngừng thì kéo theo nó là nhu cầu của con người ngày nay càng được nâng cao và cải thiện hơn. Chính vì lý do đó mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi, giải trí của con người cũng đã trở thành sở thích và thói quen. Du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn và dần dần khẳng định được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung cũng như trong nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam cũng đã chọn du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu từ du lịch đang đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Chính vì lý do trên mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói. Nếu ai thích sự cổ kính, ấm cúng chất chân quê nhưng kém phần sang trọng hiện đại thì không nhắc đến thành phố Hội AnQuảng Nam, Hội An nổi tiếng bởi vẻ đẹp kiến trúc truyền thống, hài hòa của những ngôi nhà, bức tường và cả những con đường. Cùng với bao biến cố thăng trầm của lịch sử, phố cổ Hội An vẫn giữ những nét đẹp xưa cổ trầm mặc rêu phong trong từng mái ngói, viên gạch, hàng cây… như chính nét bình dị trong tính cách, tâm hồn thuần hậu, chân chất của người dân địa phương. Với lối kiến trúc độc đáo, không gian ngôi nhà ở Hội An luôn thoáng đãng, tràn ngập ánh sáng mặt trời, con người và thiên nhiên như hòa làm một. Những điều đó đem lại một cuộc sống tự do thoải mái cho người dân địa phương và sự thích thú cho du khách trong chuyến đi du lịch tại Hội An. Du lịch phát triển mạnh mẽ cũng đã kéo theo nhiều ngành nghề liên quan đến du lịch cũng phát triển theo đặc biệt là ngành lưu trú và ăn uống, nhắc đến hai ngành nghề này thì đến với Ann Retreat resort Spa là sự lựa chọn đúng đắn và tuyệt hảo nhất bởi vì resort được thiết kế với kiến trúc cổ kính ấm cùng nhưng sang trọng, bao quanh là cây cối, không gian thoáng mát đi đôi với nó là các dịch vụ vô cùng phong phú đa dạng và đây cũng là nơi tôi đang thực tập. Từ những lý trên nên tôi lựa chọn đề tài Chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục phục khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng Ann Retreat Resort Spa).
Lịch sử hình thành và phát triển
Ann Retreat Resort & Spa, thuộc công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kim Vinh, được thành lập vào ngày 01/09/2012, tọa lạc tại mũi đất An Hội, nơi sông Thu Bồn và sông Hoài giao thoa Với vị trí tuyệt đẹp, nơi đây từng là thương cảng sầm uất, giờ đây trở thành không gian nghỉ dưỡng yên bình Resort có diện tích hơn 6000 mét vuông, cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp như bể bơi ngoài trời, nhà hàng, phòng gym và spa Đặc biệt, The Soul Restaurant của Ann Retreat được vinh danh trong TOP 15 nhà hàng xuất sắc nhất Hội An.
Ann Retreat, được TripAdvisor bình chọn vào năm 2020, cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Mỗi phòng nghỉ tại đây được thiết kế tinh tế, kết hợp hoàn hảo giữa phong cách cổ điển Đông Dương và hiện đại, đảm bảo sự hài lòng và thoải mái cho khách ngay từ lần đầu tiên đặt chân đến Tất cả các phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Thu Bồn, mang đến những khoảnh khắc khó quên cho du khách.
Ann Retreat Resort & Spa mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời với sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách Đông Dương cổ điển và hiện đại Từ đây, khách hàng có thể dễ dàng đạp xe dọc bờ sông Hoài vào phố cổ Hội An, tham gia các tour trải nghiệm như chèo thuyền thúng ở rừng dừa Cẩm Thanh hay tham quan thánh địa Mỹ Sơn Với vị trí thuận lợi, resort cung cấp dịch vụ cao cấp, tiện nghi hiện đại và Wifi miễn phí, đảm bảo một kỳ nghỉ thoải mái cho cả khách du lịch và doanh nhân Ann Retreat là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn khám phá vẻ đẹp sống động của Hội An.
Tên đơn vị: Công Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kim Vinh
Tên cơ quan: Ann Retreat Resort & Spa Địa chỉ: 47 Thoại Ngọc Hầu, Phường Cẩm Phô, Hội An, Quảng Nam
Lãnh đạo đơn vị: Hà Anh Dũng
Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự Ann Retreat Resort & Spa)
Sơ đồ 1.1 sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong Ann Retreat Resort
Ann Retreat Resort & Spa operates through nine interconnected departments: Sales & Marketing, Human Resources, Accounting, Front Office, Housekeeping, Food & Beverage, Kitchen, Security, and Maintenance Each department collaborates to ensure a seamless and high-quality experience for guests.
Bảng 1.1 chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Ann Retreat
STT Tên bộ phận Chức năng & Nhiệm vụ
Tổng Giám đốc điều hành tại Ann Retreat Resort phụ trách quản lý toàn bộ hoạt động của resort, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.
Thiết lập và triển khai kế hoạch quảng bá thương hiệu và quảng cáo sản phẩm dịch vụ của khách sạn là rất quan trọng Đàm phán và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng giúp tăng cường mối quan hệ Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của Ann Retreat Resort là một chiến lược hiệu quả Thiết kế banner, tờ rơi, brochure và chụp ảnh, viết bài về các hoạt động, dịch vụ của resort cũng cần được thực hiện thường xuyên để cập nhật thông tin cho khách hàng.
Tổ chức và sắp xếp nhân viên hiệu quả, ban hành các quy chế làm việc rõ ràng, theo dõi và đánh giá hiệu suất của từng bộ phận, tiếp nhận ý kiến phản hồi từ nhân viên, đồng thời quản lý trực tiếp để nâng cao hiệu quả công việc.
Quản lý tài chính đóng vai trò thiết yếu tại Ann Retreat Resort, bao gồm việc phát triển chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn Các công việc cần thiết bao gồm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách chi, thu, công và nợ Ngoài ra, cần lập chứng từ kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và toàn bộ resort, cùng với việc xây dựng báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm.
Ann Retreat đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của resort, cũng như giữa các bộ phận trong resort Đội ngũ nhân viên nắm bắt tình hình nguồn khách, hỗ trợ hướng dẫn quy trình đăng ký, trả phòng và thu phí cho các dịch vụ mà khách sử dụng Họ cũng sẵn sàng giải quyết mọi yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại Ann Retreat.
Tại Ann Retreat Resort, chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đảm bảo mang lại nguồn doanh thu cao nhất Chúng tôi cam kết chịu trách nhiệm về trải nghiệm nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng, tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ trong mỗi chuyến đi.
Bộ phận ẩm thực tại resort đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu, chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này được chia thành hai phần chính: bếp và bàn-bar, chịu trách nhiệm chế biến và cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Số lượng phòng ban và cấp bậc trong resort được xác định hợp lý, tương xứng với quy mô hoạt động, cho phép chuyên môn hóa cao và phát huy thế mạnh của từng bộ phận Điều này giúp xử lý kịp thời các nhiệm vụ từ lãnh đạo, đảm bảo các phòng ban thực hiện đúng chức năng của mình, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự Cơ cấu tổ chức rõ ràng giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh Tuy nhiên, việc chỉ có một người lãnh đạo đứng đầu có thể dẫn đến thiếu ý tưởng phát triển và những giải pháp chưa hợp lý.
Hệ thống sản phẩm của Ann Retreat Resort
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng The Soul, thuộc Ann Retreat Resort & Spa, tự hào phục vụ nhiều món ăn Việt Nam và phương Tây, được chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp trong không gian sang trọng Năm 2020, nhà hàng đã được vinh danh trong TOP 15 nhà hàng xuất sắc nhất Hội An do TripAdvisor bình chọn Tại The Soul, thực khách sẽ trải nghiệm ẩm thực tinh tế với sự kết hợp độc đáo từ nhiều nền văn hóa, cùng với kiến trúc cổ kính nhưng hiện đại Đặc biệt, nhà hàng còn có thực đơn riêng cho người ăn chay và đồ ăn không có gluten, thể hiện sự chu đáo trong việc phục vụ khách hàng Ngoài ra, thực khách có thể thưởng thức trà chiều và bánh ngọt từ 14h30 đến 16h hàng ngày, cùng với những món nước độc đáo tại quầy Bar sảnh - Moon Lounge.
Bảng 1.3 Nhà hàng và bar thuộc Ann Retreat Resort & Spa
STT Tên nhà hàng/ bar
Vị trí Thời gian hoạt động
Gần khu vực hồ bơi
6:30 – 22:00 pm Các món ăn ÂU, Á 2
(Nguồn bộ phận nhà hàng Ann Retreat Resort & spa)
Tại Ann Retreat Resort & Spa, khách hàng không chỉ có thể thư giãn trong phòng mà còn tận hưởng các dịch vụ tại nhà hàng The Soul và quầy Bar Moon Lounge Với thực đơn phong phú và đa dạng cùng khung giờ hoạt động linh hoạt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn Đánh giá tích cực từ thực khách về dịch vụ, cùng với cơ sở vật chất sang trọng và khung cảnh thoáng đãng, đã tạo nên một kỳ nghỉ hoàn hảo cho quý khách.
(Nguồn website http://annretreatresort.com/)
Hình 1.10 The Soul Restaurant Hình 1.11 Quầy Bar Moon Lounge
Bảng 1.4 các dịch vụ bổ sung tại Ann Retreat
STT Tên dịch vụ Giờ hoạt động Mô tả
1 Đưa đón tại sân bay
Theo giờ checkin của khách hàng có yêu cầu
Dịch vụ đưa đón 2 chiều, có phụ phí Đưa đón bằng hệ thống xe 16 chổ và 45 chổ, xe đời mới sang trọng, wifi miễn phí
2 Hỗ trợ tour/ vé du lịch
Vào bất cứ giờ nào, đăng ký tại quầy Lễ tân
Hỗ trợ hướng dẫn các tour, bảng giá vé, các địa điểm du lịch.
Dịch vụ trông trẻ hay chăm trẻ
Giờ hành chính hoặc trước 19h tối.
Dịch vụ trông trẻ cung cấp giải pháp cho các bậc phụ huynh khi họ cần giải quyết công việc hoặc muốn có thời gian riêng tư Với sân chơi và đồ chơi riêng biệt, trẻ em sẽ không cảm thấy nhàm chán, đồng thời được đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn.
Thực đơn theo khẩu phần đặc biệt
Bât cứ và khung giờ nào, đặt tại quầy Lễ tân
Thực đơn theo khẩu phần giảm cân hoặc kiêng cử có bệnh lý trong người là chủ yếu
Phòng gym tại Ann retreat có đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi hiện đại và có người hướng dẫn chu đáo, kỹ thuật tốt.
Trải nghiệm không gian thư giãn riêng biệt với các liệu trình chăm sóc kết hợp tinh dầu giúp phục hồi cơ thể và năng lượng Đội ngũ kỹ thuật viên tay nghề cao, khéo léo sẽ mang đến sự hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất.
(Nguồn bộ phận lễ tân Ann Retreat Resort & Spa)
Ann Retreat Resort & Spa cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp họ yên tâm và thoải mái trong kỳ nghỉ dưỡng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại tại resort đảm bảo mọi tiện nghi đều đạt tiêu chuẩn cao nhất Khách hàng sẽ được tiếp đón nồng nhiệt và nhận nhiều ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho trải nghiệm lưu trú của họ.
Hình 1.13 dịch vụ Gym & fitness tại AnnRetreat Resort & Spa
(Nguồn website http://annretreatresort.com/)
Hình 1.14 dịch vụ Spa tại AnnRetreat Resort
Giới tính TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN
Nam Nữ ĐH % CĐ % TC %
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động của Ann Retreat Resort & Spa
(Nguồn: Phòng nhân sự Ann Retreat Resort & Spa)
Qua bảng số liệu, lao động nam chiếm 55% trong tổng số 225 người, cao hơn 9,78% so với lao động nữ, chỉ chiếm 45% Tuy nhiên, số lượng nữ chỉ cao ở một số bộ phận, do sức khỏe, tâm trạng và chế độ nghỉ phép ảnh hưởng đến công việc, nên doanh nghiệp đã phân bổ đều để nâng cao hiệu suất làm việc Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ lao động có trình độ Đại học chiếm ưu thế, tiếp theo là Cao đẳng, trong khi Trung cấp chỉ chiếm phần nhỏ Mức chênh lệch này xuất phát từ việc Ann Retreat là một resort hạng sang, yêu cầu đầu vào chất lượng cao để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ và hiệu suất làm việc tốt.
Bảng 1.6: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại Ann Retreat Resort & Spa
STT TÊN BỘ PHẬN Số
(Nguồn: Phòng nhân sự Ann Retreat Resort & Spa)
Nhận xét cho thấy rằng các bộ phận hành chính văn phòng yêu cầu trình độ tiếng Anh IELTS trở lên, trong khi các vị trí khác chủ yếu cần TOEIC hoặc các ngôn ngữ như Trung, Hàn, Nhật Mặc dù tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chính, phần lớn khách du lịch ở Hội An là người Châu Á, thường sử dụng tiếng mẹ đẻ Do đó, nhân viên làm việc trực tiếp như lễ tân, nhà hàng, bar cần nắm vững tiếng Trung và Hàn Nhân viên không chỉ cần thông thạo một ngôn ngữ mà nên biết từ hai đến ba thứ tiếng để linh hoạt trong giao tiếp, giúp giải quyết thắc mắc và tạo thiện cảm với khách hàng.
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG ANN RETREAT RESORT & SPA
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại AnnRetreat Resort & Spa)
Sơ đồ 2.1 bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng tại Ann Retreat Resort & Spa
Sơ đồ 2.1 cho thấy sự phân bổ cấp bậc nhân viên tại Resort một cách rõ ràng, thể hiện sự phối hợp làm việc logic và chuyên nghiệp Trưởng buồng phòng đứng đầu, tiếp theo là giám sát bộ phận, giúp theo dõi nhân viên trong quá trình làm việc, đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả và không bị thiếu sót Uy tín và chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sự sang trọng mà còn vào thái độ phục vụ, quy trình làm việc và sự phối hợp nhịp nhàng Chăm sóc khách hàng chu đáo và tận tình giúp khách cảm nhận rằng buồng ngủ không chỉ là nơi lưu trú tạm thời mà còn là căn nhà thứ hai, tạo sự gần gũi và lưu luyến, khiến họ muốn quay lại nhiều lần hơn.
Trưởng bộ phận buồng phòng
Giám sát bộ phận buồng
Order teaker Nhân viên buồng phòng
Nhân viên kho buồng phòng
2.1.2 Nhiệm vụ của các bộ phận tại bộ phận buồng phòng:
Bảng 2.1: Nhiệm vụ của các bộ phận tại bộ phận buồng phòng Ann Retreat
STT Bộ phận Nhiệm vụ
1 Trưởng bộ phận buồng phòng
Người phụ trách phỏng vấn nhân viên bộ phận buồng phòng, tổ chức họp với cấp trên và triển khai kế hoạch công việc Họ cũng là người có trách nhiệm cao nhất trong việc phân bổ ca kíp, sắp xếp công việc, chỉ đạo và kiểm soát nhân viên cấp dưới Mục tiêu là đảm bảo mọi khâu công việc được thực hiện một cách hoàn thiện nhất.
Theo dõi và kiểm soát nhân viên tại các tầng làm việc là rất quan trọng Cần tiến hành kiểm tra lại các phòng làm việc của nhân viên sau khi đã dọn dẹp, đồng thời kiểm tra trang thiết bị và công cụ dụng cụ trong phòng khách Ngoài ra, việc xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc cũng cần được chú trọng Cuối mỗi ca làm việc, nhân viên cần ký vào worksheet để ghi nhận công việc đã thực hiện.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Resort, nhân viên cần có tính trung thực và sức khỏe tốt Công việc bao gồm việc vệ sinh buồng và các khu vực công cộng, đảm bảo mọi không gian luôn sạch sẽ và gọn gàng theo tiêu chuẩn yêu cầu.
Người nhận thông báo check-in và check-out từ bộ phận lễ tân sẽ thông báo lại cho trưởng buồng phòng Họ tiến hành kiểm tra và làm thủ tục check-out cho các phòng, đồng thời kiểm tra tình trạng sử dụng đồ của khách trong phòng Ngoài ra, họ cũng xem xét xem khách có để quên đồ cá nhân hay có làm hư hỏng tài sản trong phòng hay không.
5 Nhân viên kho buồng phòng
Chịu trách nhiệm quản lý và kiểm soát số lượng vật dụng cũng như công cụ trong bộ phận buồng phòng, bao gồm việc cấp phát các vật dụng cần thiết Mỗi lần giao nhận vật dụng, nhân viên buồng phòng đều phải kiểm tra kỹ lưỡng và ký tên vào sổ theo dõi để đảm bảo tính chính xác và minh bạch.
Nhân viên giặc ủi/ đồng phục
Nhân viên giặt là có nhiệm vụ tiếp nhận và phân loại đồ bẩn cần giặt, bao gồm đồ của khách, đồng phục nhân viên và các loại khăn theo yêu cầu của khách hàng và cấp trên.
Khăn trải bàn, rèm cửa, thảm là những yếu tố quan trọng trong việc tạo nên không gian sang trọng tại resort Đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng được phân bổ rõ ràng theo từng vị trí, yêu cầu kỹ năng nghiệp vụ cao và khả năng phối hợp chặt chẽ để xử lý các tình huống phát sinh Tuy nhiên, khối lượng công việc lớn và nặng nhọc đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt, trong khi số lượng nhân viên lại quá ít, không đáp ứng được tiến độ làm việc trong mùa cao điểm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng tại Ann Retreat Resort & Spa 23 2.1.3 Các dịch vụ hiện có tại bộ phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú ĐVT: Cái
STT Trang thiết bị Số lượng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
15 Túi vải đựng áo quần giặt 105 95 4 6
28 Cặp da đừng hình ảnh, giới thiệu về resrot 150 150 _ _
(Nguồn bộ phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa)
Bảng 1.8 cho thấy mức độ sử dụng trang thiết bị trong phòng khách cao, tuy nhiên tình trạng hoạt động chỉ ở mức vừa phải, cho thấy Resort đã đầu tư đáng kể vào trang thiết bị với độ bền và tuổi thọ cao Trang thiết bị ở bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đầu tư ban đầu lớn giúp Resort tiết kiệm chi phí vận hành và cải tạo, tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn và resort khác tại Hội An Tuy nhiên, một số đồ vải và trang thiết bị hư hỏng nhẹ đã bị vứt bỏ để nhanh chóng phục vụ khách, dẫn đến lãng phí chi phí Tổng quan, trang thiết bị trong phòng vẫn hoạt động tốt, nhưng tình trạng phòng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và chưa được sửa chữa, bảo trì kịp thời.
2.1.3 Các dịch vụ hiện có tại bộ phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa
STT Tên dịch vụ hiện có Mô tả
Khi cần giặt là trang phục, khách hàng có thể bỏ đồ vào túi hoặc giỏ giặt đặt trong phòng Vào giờ quy định, nhân viên sẽ thu gom đồ giặt từ các phòng, hoặc khách cũng có thể chủ động liên hệ với bộ phận lễ tân hoặc buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận đồ giặt.
2 Minibar Lưu trữ và làm lạnh đồ ăn thức uống, được trang bị trong phòng khách, tạo nên sự tiện nghi cho khách.
3 Chỉnh trang buồng buổi tối
Khoảng 6 đến 7 giờ tối nhân viên sẽ bắt bầu chỉnh trang buồng cho khách, dọn dẹp và làm vệ sinh trong phòng, sắp xếp đồ đạc ngăn nấp, trải giường và bật đèn ngủ, xông tinh dầu cho khách sau đó để lại một lời chúc đặc biệt
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa)
Ann Retreat Resort & Spa không chỉ cung cấp ba dịch vụ chính cho khách lưu trú mà còn có thêm dịch vụ báo thức và cho mượn nôi em bé, nhằm đảm bảo sự tiện nghi và thoải mái tối đa cho khách hàng Các dịch vụ hiện có tại resort giúp tạo sự hài lòng cho du khách, khuyến khích họ khám phá và sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, nhu cầu của con người là vô hạn, vì vậy resort cần mở rộng thêm dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Hình 1.15 dịch vụ bổ sung giặt là tại bộ phận buồng
Hình 1.16 dịch vụ bổ sung minibar tại bộ phận buồng , hình 1.17 dịch vụ chỉnh trang buồng
Thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng
Quy trình xử lý phàn nàn
Trong quá trình lưu trú tại resort, khách hàng có thể gặp phải những sai sót và sơ ý trong dịch vụ do nhân viên phục vụ, dẫn đến việc có thể phát sinh những phàn nàn từ phía khách.
Khi nhận được thông báo phàn nàn từ khách, bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho quản lý hoặc giám sát liên quan Nếu khách phàn nàn trực tiếp, nhân viên sẽ ngay lập tức báo cáo cho cấp trên để kịp thời giải quyết vấn đề.
Bước 2 lắng nghe: Khi gặp khách, người chịu trách nhiệm giải quyết phải lắng nghe
Cả hai bên cần trình bày một cách rõ ràng và cụ thể, không được chen ngang hay cắt lời nhau Hơn nữa, tuyệt đối không được tỏ ra thờ ơ hay có thái độ nhăn nhó, khó chịu khi giao tiếp với khách hàng.
Bước 3: Xin lỗi khách hàng là điều cần thiết, bất kể đúng hay sai Một lời xin lỗi chân thành không tốn kém gì, nhưng nó thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm với khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn.
Bước 4 trong quy trình ghi chép là ghi lại một cách cụ thể và chi tiết các vấn đề mà hai bên đã trình bày Việc ghi chép này cần phải chính xác, không được thiếu sót để đảm bảo thông tin đầy đủ Sau khi hoàn thành, cần chuyển ngay tài liệu cho các bộ phận liên quan để tiến hành giải quyết vấn đề hiệu quả.
Bước 5 giải quyết vấn đề: đưa ra các hướng giải quyết hợp lý Hài lòng khách nhất có thể.
Quy trình xử lý phàn nàn bao gồm 5 bước, yêu cầu người quản lý và nhân viên thực hiện với sự chân thành, đồng cảm, tinh tế và kỹ càng Mục tiêu là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, vì vậy người phụ trách cần có kỹ năng tốt Qua thực tế thực tập, tôi nhận thấy quy trình này phức tạp và chi tiết hơn nhiều so với lý thuyết đã học trong chuyên ngành.
Trong suốt quá trình thực tập tại bộ phận buồng , tình huống mà khách thường phàn nàn và phản ánh lại tại bộ phận lễ tân như:
Tình huống: Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn.
Bước đầu tiên là tiếp nhận thông báo phàn nàn từ khách hàng qua bộ phận lễ tân, với lý do chính là đồ của khách vẫn còn bẩn sau khi đã được đưa đi giặt là.
Bước 2: lắng nghe sự việc, nguyên nhân cụ thể và sự việc thật rõ và chi tiết từ khách.
Nhân viên lễ tân hoặc quản lý cần xin lỗi khách hàng về lỗi sai cơ bản và cam kết rút kinh nghiệm cho lần sau Họ cũng nên cảm ơn khách đã phản hồi kịp thời và thể hiện sự đồng cảm với tình huống của khách Cuối cùng, nhân viên cần thông báo với khách rằng sẽ liên hệ với bộ phận giặt là để đưa ra các giải pháp hợp lý.
Bước 4: Ghi chép thông tin về sự việc, thông tin khách hàng, các món đồ giặt bẩn, cùng với ngày giờ phản hồi của khách hàng Sau đó, chuyển giao những thông tin này cho bộ phận giặt là để xử lý Tất cả tài liệu cần được lưu trữ cẩn thận để có thể làm bằng chứng đối chiếu trong tương lai.
Bước 5: giải quyết bằng cách giảm giá tiền giặt là khi số lượng đồ giặt nhiều, hoặc hoàn phí giặt là lại cho khách
Quy trình cho khách mượn đồ
Ngoài các trang thiết bị và tiện nghi có sẵn, khách lưu trú thường có nhu cầu mượn thêm một số đồ dùng cần thiết trong quá trình nghỉ ngơi.
Bước 1 tiếp nhận yêu cầu:
Khi nhận được yêu cầu mượn đồ từ khách, nhân viên buồng phòng cần ghi nhớ rõ ràng các vật phẩm khách muốn mượn, số lượng, tên khách, số phòng đang ở và thời gian giao hàng.
Bước 2 chuẩn bị vật phẩm:
Kiểm tra số lượng và tình trạng của vật dụng khách mượn để đảm bảo chúng còn nguyên vẹn Sau đó, viết phiếu mượn gồm hai liên: một liên lưu giữ tại văn phòng và một liên lưu tại phòng làm việc Cuối cùng, thông báo cho nhân viên phụ trách để giao vật dụng cho khách.
Bước 3 chuyển giao đồ cho khách:
Sau khi nhận đồ, nhân viên cần nhanh chóng giao cho khách đúng thời gian yêu cầu Đặt đồ ở vị trí cố định và yêu cầu khách ký nhận, sau đó ghi lại các vật dụng vào bảng kê đồ dùng cho mượn.
Bước 4 nhận lại đồ từ khách:
Kiểm tra kỹ lưỡng đồ dùng mà khách đã trả để xác định xem có bị hư hỏng hoặc khác biệt so với tình trạng ban đầu hay không Nếu phát hiện có vấn đề, yêu cầu khách bồi thường theo quy định Sau khi hoàn tất kiểm tra, tiến hành xóa sổ việc mượn đồ.
Bước 2: chuẩn bị vật phẩm
Bước 1: tiếp nhận yêu cầu
Trong quy trình cho khách mượn đồ và các dịch vụ khác, việc thực hiện một cách rõ ràng và theo trình tự nhất định là rất quan trọng Sự minh bạch ngay từ đầu giúp giảm thiểu sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ khách lưu trú Phương pháp làm việc này được áp dụng rộng rãi trong toàn bộ resort.
2.2.4 Quy trình giặt là cho khách
Khi nhận thông báo không còn áo phải ghi rõ ràng thông tin khách hàng, số lượng quần áo, chất liệu cũng như yêu cầu giặt là.
Khi vào phòng khách để nhận đồ, nếu thấy bảng "Do Not Disturb" (DND), hãy gọi cho nhân viên trực buồng để liên lạc với khách Chỉ khi khách đồng ý, bạn mới được phép vào phòng nhận quần áo Sau đó, lập hóa đơn giặt là và yêu cầu khách ký xác nhận Nếu khách không còn yêu cầu nào khác, hãy chào khách và rời khỏi phòng.
Bước 3 Kiểm tra kĩ trước khi giặt là:
Kiểm tra kỹ lưỡng túi quần và túi áo của khách để xác định xem có sót tiền hoặc đồ quý giá nào không, và nếu có, xử lý theo quy định nhận giữ và trao trả cho khách Đồng thời, cần kiểm tra tình trạng quần áo, đảm bảo không có rách hay hư hỏng để tránh trường hợp khách hàng đổ lỗi cho nhân viên giặt là.
Bước 4: đưa đi giặt là
Bước 4 Đưa đi giặt là:
Trước khi giặt quần áo, cần ghi chú chất liệu và nhãn mác để phân loại vải đúng cách, từ đó áp dụng phương pháp giặt phù hợp nhằm bảo vệ đồ của khách không bị hư hại.
Tiến hành giặt là theo quy định và quy trình của resort, theo yêu cầu của khách.
Bước 6 Kiểm tra sau khi giặt là:
Kiểm tra quần áo đã giặt sạch, đảm bảo các nút áo, dây kéo và cạp quần đầy đủ So sánh với biên lai giặt là, sau đó gấp và xếp quần áo đúng cách theo yêu cầu bao gói.
Bước 7 Xử lý sau khi giặt:
Nếu sản phẩm bị hư hỏng, cần chuyển cho thợ may để sửa chữa Trong trường hợp giặt không sạch, hãy gửi lại để giặt lại Nếu sản phẩm chưa được là phẳng, cần mang đi là lại trước khi trả cho khách hàng.
Bước 8 Trả đồ cho khách:
Khi nhận quần áo từ xưởng giặt là, cần đối chiếu với biên lai và ghi chép vào sổ sách Sau đó, nhân viên phụ trách sẽ trao trả cho khách đúng hẹn Danh sách giặt là sẽ được chuyển cho bộ phận lễ tân để ghi vào tài khoản và thu phí.
Tất cả các quy trình được thực hiện một cách cẩn thận và nghiêm ngặt, đảm bảo giao nhận đúng hẹn và đúng yêu cầu của khách hàng Chúng tôi luôn phục vụ khách hàng kịp thời, với mục tiêu lấy quyền lợi của khách làm động lực và tiêu chí phấn đấu trong công việc.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
Báo cáo kết quả thực tập bộ phận tại Ann Retreat Resort & Spa
Trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của Ann Retreat Resort & Spa, tôi đã có cơ hội tham quan resort với sự hướng dẫn tận tình và thân thiện từ các anh chị trong bộ phận Trong những tuần đầu, tôi chưa được làm phòng như các nhân viên khác, nhưng tôi được giới thiệu về các sếp và các phòng ban trong bộ phận buồng phòng, giúp tôi hiểu rõ hơn về công việc và môi trường làm việc tại đây.
Tiếp sau đó tôi được hướng dẫn sử dụng các dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh, số lượng đồ dùng, đồ vải,…
Thời gian thực tập tại khách sạn kéo dài 8 tiếng mỗi ngày, bắt đầu từ 8:00, yêu cầu có mặt trước 15 phút để ổn định tác phong và nhận đồng phục Trong bối cảnh dịch COVID-19, lượng khách giảm đáng kể, khiến thời gian thực tập ngắn lại và tôi chưa có cơ hội học hỏi nhiều kỹ năng Tôi được quản lý bộ phận buồng phòng hướng dẫn trực tiếp trong suốt quá trình thực tập.
Tuần 1 (từ ngày 25/01/2021 31/01/2021): Làm quen với doanh nghiệp
Tại văn phòng Hk, ca làm việc bắt đầu từ 8h đến 16h (ca M1) hoặc 14h đến 22h (ca A3) Nhân viên sẽ nhận nhiệm vụ từ trưởng bộ phận, dựa vào worksheet để chuẩn bị xe đẩy và dụng cụ làm việc Sau đó, họ sẽ cùng với nhân viên buồng phòng hoặc giám sát bắt đầu thực hiện công việc Các nhân viên cũng nhận kế hoạch tại văn phòng Hk và đến kho để lấy dụng cụ, vật dụng làm vệ sinh.
Trong chuyến tham quan resort, tôi được chị Tới, trưởng bộ phận buồng phòng, giới thiệu về các bộ phận như nhà hàng, bar và bếp, cũng như thông tin cơ bản về resort và số lượng phòng Tôi đã làm quen với các anh chị cấp trên và các phòng ban, tất cả đều rất hòa đồng và thân thiện Chị Tới cũng dẫn tôi đến nhà ăn của nhân viên và hướng dẫn tôi sử dụng thẻ phòng, thẻ điện, cùng với các yêu cầu dịch vụ của khách để tôi có thể làm việc hiệu quả hơn Khi chị Tới đi họp, anh Minh giám sát đã hướng dẫn tôi làm quen với các thiết bị vệ sinh như máy hút bụi, đồng thời nêu rõ quy định và tác phong của nhân viên buồng phòng Tôi cũng được học cách phân biệt các hóa chất vệ sinh theo chất liệu khác nhau, và tham quan từng loại phòng để xem cách bố trí nội thất và thực hiện dọn vệ sinh cơ bản ở lối hành lang và thoát hiểm.
Tuần 2 (từ ngày 01/02/2021 07/02/2021): tìm hiểu và thực hiện các công việc của nhân viên vệ sinh công cộng.
Nhân viên làm việc tại văn phòng Hk phải có mặt đúng giờ, với ca làm việc từ 8h đến 16h (ca M1) hoặc 14h đến 22h (ca A3) Sau khi nhận nhiệm vụ từ trưởng bộ phận, họ sẽ dựa vào worksheet để chuẩn bị xe đẩy và dụng cụ làm việc, sau đó cùng với nhân viên buồng phòng hoặc giám sát bắt đầu thực hiện công việc Các nhân viên nhận kế hoạch tại văn phòng Hk và đến kho để lấy dụng cụ, vật dụng làm vệ sinh.
Trong tuần này, anh Minh giám sát tiếp tục hướng dẫn và phân công công việc dọn vệ sinh tại các khu vực công cộng, bao gồm quét rìa hồ bơi, nhặt rác và lá khô dọc bờ cây, cũng như hút bụi hành lang các tầng Tôi làm việc cùng chị Nguyệt, nhân viên buồng phòng, dưới sự kèm cặp của anh Minh Chúng tôi cũng lau kính toàn bộ resort, sử dụng nước lau kính và cây gạt kính để đảm bảo tất cả các khu vực của khách sạn luôn sạch sẽ.
Để duy trì sự sạch sẽ và thoải mái cho không gian vệ sinh, cần thực hiện các công việc như dọn dẹp WC ở khu vực Lobby, lau sàn và lau gương Ngoài ra, hãy thay giấy vệ sinh khi cần thiết, chà bồn cầu và bồn rửa tay Cuối cùng, đốt tinh dầu xông phòng sẽ giúp tạo ra mùi hương dễ chịu cho không gian vệ sinh.
Vì nhà xa, tôi được chị Tới, trưởng bộ phận, sắp xếp chủ yếu vào ca M1 từ 8h00 đến 16h00 Các ca tối thường có ít nhân viên và khối lượng công việc cũng nhẹ nhàng hơn Sau khi kết thúc ca M1 hoặc ca A3 từ 14h00 đến 22h00, nhân viên buồng sẽ đẩy xe, thu dọn thiết bị và dụng cụ, sắp xếp lại xe, gom rác, ghi số tầng và chuyển xuống hầm.
Tuần 3 (từ ngày 22/02/2021 28/02/2021): Tìm hiểu và thực hiện công việc của nhân viên buồng phòng.
Tại văn phòng Hk, ca làm việc bắt đầu từ 8h đến 16h (ca M1) hoặc 14h đến 22h (ca A3) Nhân viên cần chuẩn bị đồng phục, nhận nhiệm vụ từ trưởng bộ phận và chuẩn bị xe đẩy cùng dụng cụ làm việc Trong tuần này, tôi được phân công thu gom đồ vải bẩn và học cách bọc gối nhanh chóng, cũng như phân biệt ga cho giường King và twin Tôi đã được hướng dẫn bởi anh Minh và chị Tới, nhưng cũng có sự hỗ trợ từ một nhân viên buồng phòng Đến tuần thứ 3, tôi được hướng dẫn cách làm phòng cơ bản, bắt đầu từ phòng khách, với quy trình làm việc chuyên nghiệp và lịch sự.
Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên nên luôn mỉm cười và chào khách Chị Trang hoặc nhân viên khác sẽ nhận một worksheet liệt kê danh sách các phòng cùng yêu cầu của khách Nhân viên dựa vào đó để thực hiện công việc, và vào cuối ca, giám sát hoặc quản lý sẽ kiểm tra và ký tên Nhân viên cần được hướng dẫn cách sắp xếp đồ đạc trong phòng, vị trí của từng vật dụng, cách kiểm tra tình trạng trang thiết bị và ghi vào bảng kiểm tra Cuối ca, nhân viên buồng sẽ đẩy xe, mang dụng cụ về kho, sắp xếp lại xe và gom rác, ghi số tầng và chuyển xuống hầm.
Tuần 4 (từ ngày 01/03/2021 07/03/2021): Tìm hiểu và thực hiện công việc của nhân viên buồng phòng.
Nhân viên cần có mặt tại văn phòng Hk đúng giờ để bắt đầu ca làm việc, từ 8h đến 16h (ca M1) hoặc 14h đến 22h (ca A3) Sau khi nhận nhiệm vụ từ trưởng bộ phận, nhân viên sẽ dựa vào worksheet để chuẩn bị xe đẩy và dụng cụ làm việc Tiếp theo, họ sẽ cùng nhân viên buồng phòng hoặc giám sát bắt đầu công việc Các nhân viên cũng cần nhận kế hoạch tại văn phòng Hk và sang kho để lấy dụng cụ, vật dụng làm vệ sinh.
Tuần này, chị Tới đã dẫn tôi vào một phòng trống chưa được dọn dẹp sau khi khách vừa check-out Hiện tại, phòng này vẫn chưa có khách check-in gấp, vì vậy tôi đã được đào tạo trong không gian này.
Trong những tuần gần đây, tôi đã được hướng dẫn làm vệ sinh phòng ngủ và nhà vệ sinh, bắt đầu bằng việc chuẩn bị xe đẩy đồ dùng và đồ vải Cách bố trí xe đẩy cần thuận tiện cho di chuyển, không đặt quá gần tường hoặc cửa Đồ vải phải được gấp vuông và sắp xếp gọn gàng, trong khi các vật dụng có logo khách sạn cũng cần được để ra ngoài Khi vào phòng, tôi phải ấn chuông hoặc gõ cửa, chào hỏi và kiểm tra biển báo trước cửa Sau khi vào, tôi gắn thẻ điện, kéo rèm và mở cửa sổ để thông thoáng Mặc dù đã được hướng dẫn vệ sinh phòng khách trước đó, tôi vẫn cần thực hiện lại từng bước một cách kỹ càng Tiếp theo là việc chuẩn bị đồ vải sạch để trải giường, với yêu cầu trải ga và mền căng, không có nếp nhăn, và hoàn thành nhanh chóng để kịp làm phòng khác Sau hơn một giờ hướng dẫn, tôi được nghỉ trưa tại nhà ăn dành cho nhân viên, với thời gian nghỉ có thể kéo dài đến 14h00 vào những ngày đông khách.
Trong quá trình làm việc tại phòng vệ sinh, tôi đã được hướng dẫn cách chuẩn bị hóa chất và dụng cụ vệ sinh Trước khi vào phòng, cần thu gom đồ vải bẩn và rác theo quy trình đã được chỉ dẫn Sau khi được đào tạo kỹ lưỡng, tôi cảm thấy tự tin hơn khi thực hiện công việc của một nhân viên buồng thực thụ.
Cuối ca làm việc, nhân viên buồng cần hoàn thành tốt nhiệm vụ bằng cách đẩy xe và mang các thiết bị, dụng cụ về kho Họ cũng cần sắp xếp lại xe, gom rác và ghi số tầng trước khi chuyển xuống hầm.
Tuần 5 (từ ngày 08/03/2021 14/03/2021): Thực hiện công việc của nhân viên buồng phòng.
