KHÁI QUÁT VỀ TIEN SA RETREAT RESORT
Giới thiệu về Tien Sa Retreat Resort
1.1.1 Vị trí và thông tin liên hệ
Khu nghỉ mát Tiên Sa nằm ở cuối đường Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, cách trung tâm thành phố khoảng 9km về hướng Đông Bắc Nơi đây được bao quanh bởi khung cảnh thiên nhiên hùng vĩ, thuộc khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà.
Số 01 Yết Kiêu, phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa
Tien Sa Peninsula Da Nang Resort
Add: 01 Yết Kiêu - P Thọ Quang - Q Sơn Trà - TP Đà Nẵng
Logo của resort được thiết kế dựa trên hình ảnh nàng tiên giáng trần với chiếc vương miện, tượng trưng cho sự tiếp đón chu đáo từ A-Z Màu sắc chủ đạo là xanh, mang lại cảm giác hòa mình vào thiên nhiên tươi đẹp.
((Nguồn: Tien Sa Retreat Resort)
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa là một trong những điểm đến hấp dẫn tại Đà Nẵng, thu hút cả người dân địa phương và du khách Tại đây, du khách có thể tận hưởng làn nước biển trong xanh, tham gia vào các hoạt động thể thao thú vị và trải nghiệm cắm trại qua đêm đầy hấp dẫn.
Tien Sa Retreat Resort được khánh thành vào tháng 11 năm 2002 Năm 2015 Tien
Sa Retreat Resort được tu bổ và sửa chửa Sau hơn 16 năm từ khi khánh thành thì vào năm
2018 Công Ty quản lý cổ phần đầu tư Tiên Sa chính thức vào vận hành Cũng vào năm
2018 Tien Sa Retreat Resort có thêm nhiều khu thể thao biển, mô tô nước , thao chuỗi , diều bay.
Khu nghỉ mát Tiên Sa tọa lạc tại đường số 01 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, cách trung tâm thành phố 9km về hướng Đông Bắc Nằm giữa khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp của khu bảo tồn thiên nhiên bán đảo Sơn Trà, nơi đây nổi bật với hòn Mồ Côi và bãi tắm Duyên Thuỳ thơ mộng Khu nghỉ mát này từng được Vua Khải Định ghé thăm, mang đến giá trị lịch sử và văn hóa đặc sắc cho địa điểm này.
Khu nghỉ mát du lịch sinh thái Tiên Sa hiện nay là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách trong các chuyến dã ngoại, cắm trại, du lịch và công tác, mang đến trải nghiệm thư giãn và gần gũi với thiên nhiên.
Tiên Sa, với độ cao 693 m so với mực nước biển, có hình dáng giống như một cây nấm, trong đó đỉnh nấm là núi Sơn Trà và thân nấm là bãi cát vàng đẹp đẽ, trong lành Đây là một khu vực bảo tồn thiên nhiên đa dạng, được bảo vệ theo chế độ rừng cấm quốc gia, nổi tiếng với thảm thực vật phong phú và nhiều loài động vật quý hiếm như hươu, nai, khỉ, vượn, đười ươi, voọc chà vá và gà mặt đỏ Cảnh quan thiên nhiên nơi đây vô cùng quyến rũ, thu hút du khách đến khám phá.
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa Đà Nẵng được mệnh danh là “cánh đồng đầy gió”, lý tưởng cho chuyến du lịch Đà Nẵng Nơi đây nổi bật với bãi biển gió mát và ánh nắng vàng rực rỡ Quang cảnh hoang sơ cùng không gian thiên nhiên nguyên sơ mang lại cảm giác bình yên và dễ chịu cho du khách.
Cơ cấu tổ chức của Tien Sa Retreat Resort
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Phó giám đốc điều hành
(Nguồn Kế toán Tien Sa Retreat Resort)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc resort là người có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm lãnh đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm tối ưu hóa hiệu quả Họ thiết lập các quy tắc hoạt động và cơ chế vận hành dựa trên yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng, từ đó xây dựng ý thức trách nhiệm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên.
Giám sát và thực hiện kế hoạch tiếp thị cùng với quản lý doanh thu là cần thiết để tối đa hóa doanh thu và doanh thu bình quân mỗi phòng Bằng cách dự đoán và lập kế hoạch cho sự thay đổi của thị trường, chúng ta có thể tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận của từng phòng, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Thiết lập và duy trì một hệ thống quản lý nguồn nhân lực chủ động là cần thiết để đảm bảo nhân viên luôn có động lực làm việc Điều này bao gồm việc cung cấp đào tạo và phát triển cho nhân viên, thanh toán lương và các chế độ phúc lợi một cách kịp thời và chính xác, đồng thời tuân thủ các quy định của luật lao động và chính quyền địa phương.
- Phó giám đốc điều hành:
Giám đốc điều hành cần hỗ trợ trong việc giám sát và đôn đốc các phòng ban, bộ phận nhằm đảm bảo triển khai hiệu quả các mục tiêu và kế hoạch theo chức năng đã được phân công.
+ Xây dựng, hoạch định chiến lược maketing nhằm phát triển thương hiệu của resort, đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn resort hiện mang.
Trong trường hợp Giám đốc vắng mặt, quyền Giám đốc tổ chức sẽ đảm nhận việc điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ và đột xuất với các Trưởng bộ phận của khách sạn.
+ Là người thực hiện các hợp đồng và thanh lý hợp đồng.
+ Thiết lập kế hoạch hoạt động của resort, xét duyệt kế hoạch của nhân viên với lịch làm việc theo tháng, tuần.
Báo cáo phản hồi từ khách hàng cho cấp trên là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc thu thập và thống kê các thông tin phản hồi để đánh giá chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của resort là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm tổ chức và sắp xếp quy trình làm việc hiệu quả Việc theo dõi và đánh giá nhân viên từ các bộ phận khác nhau, cùng với việc tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, giúp cải thiện hiệu suất làm việc Quản lý trực tiếp nhân viên cũng là một phần thiết yếu trong việc duy trì sự phát triển bền vững của resort.
Để tìm kiếm khách hàng cho resort và mở rộng thị trường, cần thu hút khách hàng tiềm năng thông qua việc giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh Việc thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh của resort cũng rất quan trọng, bên cạnh đó, khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp cung cấp thông tin quý giá cho cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
- Bộ phận Kế toán- Tài chính:
Chịu trách nhiệm về tất cả các chức năng tài chính, bao gồm đưa ra quyết định chiến lược, tìm kiếm nguồn vốn cho resort, theo dõi và quản lý sổ sách thu chi, công nợ Lập chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn, đồng thời thực hiện báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm Quản lý và giám sát hoạt động thu chi của từng bộ phận cũng như toàn bộ resort.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên của du khách khi đến nơi Chức năng chính của bộ phận này là giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp, đồng thời là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của resort và giữa các bộ phận khác nhau Lễ tân hỗ trợ nhà quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các chiến lược và kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho resort.
Nhân viên an ninh tại resort có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của resort, đồng thời duy trì an ninh khu vực Họ thực hiện việc tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, nhân viên an ninh còn hỗ trợ trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác, góp phần giúp các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Tại resort, chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đảm bảo hoạt động nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng được thực hiện suôn sẻ Đội ngũ của chúng tôi phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách lưu trú.
Để đảm bảo dịch vụ khách sạn luôn sẵn sàng, cần chuẩn bị phòng kỹ lưỡng, duy trì vệ sinh buồng phòng hàng ngày, cùng với việc làm sạch các khu vực tiền sảnh và công cộng Kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong phòng là rất quan trọng trong quá trình vệ sinh Bên cạnh đó, việc nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách kịp thời, đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân về bất kỳ vấn đề nào xảy ra cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong resort là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định, không gặp sự cố Việc theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị giúp nâng cao hiệu suất vận hành Ngoài ra, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu từ các bộ phận khác cũng là một phần không thể thiếu trong quy trình quản lý.
Bộ phận nhà hàng tại resort đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao, chuyên trách các hoạt động liên quan đến ăn uống Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng, bao gồm ba hoạt động chủ yếu: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Ngoài việc phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, bộ phận còn cung cấp dịch vụ cho nhân viên và tổ chức các sự kiện, buffet hội thảo, cũng như tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn của chúng tôi sở hữu 8 bungalow xinh đẹp và 35 phòng ngủ sang trọng, được trang bị đầy đủ tiện nghi Nhà hàng hải sản thoáng mát mang đến tầm nhìn toàn cảnh thiên nhiên, nơi du khách có thể thưởng thức các món hải sản tươi sống được đánh bắt tại chỗ Bãi tắm sạch đẹp của chúng tôi được xem là một trong những bãi tắm hàng đầu trong khu vực.
Sa Retreat Resort mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp với các phòng và bungalow hiện đại, tất cả đều có tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỗi phòng và suite được trang bị 2 giường đơn hoặc 1 giường cỡ king, cùng với các tiện nghi cao cấp như TV màn hình LCD, máy lạnh, Internet Wi-Fi tốc độ cao miễn phí, minibar và phòng tắm đầy đủ tiện nghi với vòi sen hoặc bồn tắm.
- Tien Sa Retreat Resort có 3 nhà hàng ( với công suất 1000;300;200)
- 8 bungalow và 35 phòng ngủ sang trọng
- 3 xuồng cao tốc loại 200 CV
Sân vườn và chỗ để xe cho khách
Quầy lễ tân – đón tiếp khách
Các tầng còn lại của biệt thự được thiết kế dành riêng cho khách lưu trú, với các phòng có phòng tắm đầy đủ tiện nghi và các vật dụng cần thiết Hệ thống phòng rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi, mang đến sự yên tâm và thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Biệt thự được trang bị các thiết bị hiện đại, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
+ Hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động
+ Hệ thống truyền hình vệ tinh, hệ thống loa
+ Hệ thống internet không dây
+ Phòng tắm rộng thoáng với đầy đủ: bình nóng lạnh, bồn tắm, bồn tắm đứng, bồn rửa mặt, gương, máy sấy tóc…
+ Nội thất đồ gỗ như bàn, ghế, giường ngủ gỗ được thiết kế sang trọng, tinh tế.
Bảng 1.1 Dịch vụ lưu trú trong Tien Sa Retreat Resort
Loại phòng Hình ảnh Diện tích
Bungalow Ocean King 45m 2 2 1 giường kingsize View biển
Bungalow Ocean View 80m 2 2 2 giường kingsize View biển
Bungalow Hills View 80m 2 2 2 giường kingsize View nhìn ra đồi
Bungalow Beach Front 80m 2 2 2 giường kingsize View biển / núi
Deluxe Double 35m 2 14 1 giường kingsize View biển/núi
(Nguồn Trưởng bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat )
So với những năm trước, giá cả hiện nay đã giảm đáng kể do ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID-19, nhằm thu hút và kích cầu khách du lịch nội địa đến thưởng thức và chiêm ngưỡng cảnh đẹp.
Giá phòng tại khách sạn đã bao gồm bữa sáng và phí phục vụ, mang đến chính sách giá hấp dẫn Nhờ đó, lượng khách đến khách sạn ổn định và mức độ hài lòng của khách hàng luôn cao.
- Tầng trên cùng là khu vực giặt ủi, phòng kho và phòng nghỉ nhân viên.
Tien Sa Retreat Resort hiện có 3 nhà hàng với công suất phục vụ lần lượt là 1000, 300 và 200 khách, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách Mỗi sáng, du khách có thể thưởng thức bữa sáng tự chọn phong phú, giúp khởi đầu ngày mới tràn đầy năng lượng cho các hoạt động tham quan Để thư giãn, hãy ghé quầy bar bên hồ bơi, nơi bạn có thể thưởng thức những thức uống mát lạnh trong không gian thoải mái Ngoài nhà hàng trong nhà, nhà hàng hải sản còn có khu vực ngoài trời rộng rãi, được trang bị bàn ghế sang trọng và hệ thống âm thanh hiện đại, lý tưởng cho các sự kiện như giao lưu hay gala dinner Thực đơn phong phú với nguyên liệu tươi sống được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, mang đến những món hải sản tươi ngon đậm đà hương vị biển.
(Nguồn: website Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.2 Một số hình ảnh về dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Chòi cà phê và lều ven núi đá tạo không gian thư giãn tuyệt vời, trong khi bãi đá và nhà tắm nước ngọt mang lại trải nghiệm thoải mái cho du khách Khu chăm sóc sức khỏe cung cấp dịch vụ chăm sóc toàn diện, cùng với các hoạt động giải trí hấp dẫn như môtô nước, dù bay, xe điện và tàu lửa Du khách còn có cơ hội tham gia lặn biển và câu cá tại khu đá ghềnh, nơi có nhiều loại cá biển phong phú như mú, hồng và tôm hùm.
Các dịch vụ hỗ trợ và có phí tại resort không chỉ đáp ứng nhu cầu hưởng thụ của khách hàng trong thời gian lưu trú mà còn góp phần tăng doanh thu cho cơ sở.
- Pool bar luôn phục vụ 24/7
(Nguồn: Website Tien Sa Retreat Resort)
Hình 1.3 Motor nước cho thuê Tien Sa Retreat Resort
Dịch vụ hàng lưu niệm tại Quảng Nam – Đà Nẵng cung cấp các sản phẩm thủ công mỹ nghệ độc đáo, bao gồm những tác phẩm nghệ thuật được chế tác tỉ mỉ bằng tay từ các làng nghề nổi tiếng trong khu vực.
- Dịch vụ y tế trong khu nghỉ dưỡng ( theo yêu cầu)
Dịch vụ lữ hành mang đến nhiều lựa chọn như cho thuê xe gắn máy, ô tô, đặt vé máy bay và vé tàu hỏa, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các resort Các tour được báo giá trước với mức giá hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Tour đặc biệt dành cho khách du lịch bao gồm việc xác định trước các điểm tham quan và dịch vụ mà du khách mong muốn sử dụng trong chuyến đi, thường đi kèm với sự hỗ trợ của hướng dẫn viên chuyên nghiệp.
Trong tour du lịch, ngoài những địa điểm tham quan đã được lên kế hoạch sẵn, du khách có thể yêu cầu thêm các địa điểm hoặc dịch vụ mà mình yêu thích, tạo nên trải nghiệm du lịch cá nhân hóa và phong phú hơn.
- Ngoài những dịch vụ trên, khách sạn còn có những dịch vụ khác như giặt ủi, đổi tiền, internet, trông giữ trẻ,
(Nguồn: Website Tien Sa Retreat Resort)
Tình hình hoạt động trong năm 2019-2020
Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của resort qua 2 năm 2019 & 2020
CHỈ TIÊU GIÁ TRỊ CHÊNH LỆCH
(Nguồn Kế toán Tien Sa Retreat Resort )
Năm 2019, doanh thu của resort đạt 9.350 tỷ đồng, nhưng năm 2020, doanh thu giảm mạnh xuống còn 6.358 triệu đồng và chi phí cũng giảm 3.179 triệu đồng so với năm trước, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể về tốc độ tăng trưởng Lợi nhuận trước và sau thuế cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt trong tháng 7, tỷ lệ khách hủy phòng lên đến hơn 90% do tình hình dịch bệnh phức tạp Ngoài thiệt hại từ đại dịch Covid-19, Đà Nẵng và miền Trung cũng phải đối mặt với nhiều hiện tượng thời tiết cực đoan, với gần 10 cơn bão và áp thấp nhiệt đới trong 1,5 tháng cuối năm, gây ra lũ lụt lịch sử Mặc dù resort đã trải qua nhiều khó khăn và phải cắt giảm nhân sự, nhưng hiện tại, resort đang nỗ lực khai thác khách nội địa để duy trì hoạt động và phục hồi doanh thu từ việc kinh doanh phòng và ẩm thực.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận Tiền sảnh tại Tien Sa Retreat Resort
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh
Vai trò của bộ phận Tiền sảnh được thể hiện qua các mặt sau:
Bộ phận Tiền sảnh là cầu nối quan trọng giữa các dịch vụ trong resort, giúp đáp ứng nhu cầu của du khách Lễ tân không chỉ tiếp đón khách mà còn cung cấp thông tin về các dịch vụ như ăn uống, giải trí và làm đẹp Khi khách có nhu cầu, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và chuyển tới các bộ phận liên quan để phục vụ Do đó, Tiền sảnh đóng vai trò thiết yếu trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ của resort.
Bộ phận Tiền sảnh là trung tâm kết nối hoạt động giữa các bộ phận khác trong khách sạn, giúp đảm bảo sự hoàn thành công việc của từng bộ phận Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, với các tiêu chí đánh giá khác nhau, nhưng mục tiêu chung của resort là phục vụ khách hàng để tạo ra lợi nhuận Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận là điều cần thiết, trong đó Tiền sảnh đóng vai trò chủ đạo.
Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho resort và thực hiện bán hàng cũng như tiếp thị sản phẩm cho khách hàng Là bộ phận đầu tiên và cuối cùng mà khách tiếp xúc, Tiền sảnh có nhiều cơ hội để giới thiệu các dịch vụ của resort Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, nhân viên lễ tân cần nắm vững thông tin chi tiết về tất cả các dịch vụ và biết cách giới thiệu những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng loại du khách.
Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách, đảm nhận nhiệm vụ xử lý mọi phản hồi, từ yêu cầu đến phàn nàn, bất kể vấn đề thuộc bộ phận nào Điều này không chỉ giúp khách cảm thấy được quan tâm và trân trọng mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Với những vai trò quan trọng như vậy bộ phận Tiền sảnh trong resort luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý tuyển dụng.
- Đón tiếp khách và trực tiếp phục vụ các nhu cầu của khách
- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ trong resort.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng.
- Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật thông tin về các loại chi phí của khách.
- Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin khách cho quản lý resort, các bộ phận khác trong resort để thực hiện công việc hàng ngày.
Thanh toán đúng hạn và thu đủ tiền từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ tại resort và nhà hàng là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận lễ tân Điều này không chỉ đảm bảo hiệu quả kinh tế cho resort mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh :
(Nguồn Trưởng bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh
- Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận Tiền sảnh :
Quản lý Bộ phận Tiền sảnh có trách nhiệm đảm bảo mọi hoạt động của bộ phận diễn ra suôn sẻ Họ lập kế hoạch hoạt động, điều phối các nhiệm vụ và giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên Ngoài ra, quản lý còn thực hiện việc đôn đốc, kiểm tra và đánh giá hoạt động của đội ngũ trong bộ phận Tiền sảnh để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in, check-out và thanh toán Nhân viên lễ tân cũng tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách, tiếp nhận cuộc gọi đặt phòng và chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan Họ còn có trách nhiệm giải quyết những phàn nàn của khách hàng trong phạm vi quyền hạn của mình.
Concierge là nhân viên đứng tại sảnh, có trách nhiệm đưa đón khách, xách hành lý và cung cấp thông tin về nhà hàng cũng như resort Họ cũng hỗ trợ khách trong việc nhận phòng, hướng dẫn các điểm tham quan gần đó, giúp khách đặt trước bữa ăn, gửi thư hoặc thực hiện các yêu cầu khác theo mong muốn của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ tại resort Họ phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân để chào đón khách, kiểm tra phòng trước khi khách nhận phòng và lắng nghe ý kiến phản hồi về các dịch vụ Sự quan tâm và chăm sóc tận tình của bộ phận này góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại resort.
Lễ tân Bộ phận đặt phòng
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận kiểm toán đêm có nhiệm vụ quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác của các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết trong ngày Họ kiểm tra việc ghi chép sổ sách, theo dõi tiền khách trả cho lễ tân trong ca ban ngày, và nhập các khoản thu cuối cùng của khách Ngoài ra, bộ phận này cũng tính thuế cho các khoản chi của khách, góp phần duy trì sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Bộ phận đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và cung cấp thông tin kịp thời về phòng của resort cho các đại lý du lịch và hãng lữ hành Họ cũng bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự hồ sơ khách theo ngày đến và tiễn khách, đồng thời cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý hiệu quả và theo dõi tình hình đặt phòng một cách chặt chẽ.
2.1.3 Cơ sở vật chất của bộ phận Tiền sảnh :
- Đối với Tien Sa Retreat Resort thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa
Quầy lễ tân được đặt đối diện cửa chính, thiết kế đẹp mắt và tuân thủ các quy định hiện hành Tại đây, quầy được trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ cho công tác tiếp đón khách.
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Tiền sảnh ST
Cở sở vật chất – kĩ thuật Số lượng Tình trạng
2 Điện thoại bàn 2 Hoạt động tốt
3 Máy fax 1 Hoạt động tốt
4 Sổ theo dõi tình trạng phòng 5 Bình thường
5 Sổ đăng ký khách sạn 2 Bình thường
6 Sổ đặt phòng 2 Bình thường
7 Tủ hồ sơ 2 Hoạt động tốt
8 Két sắt 1 Hoạt động tốt
9 Máy làm key phòng 1 Hoạt động tốt
10 Máy cà thẻ 1 Hoạt động tốt
11 Camera giám sát 2 Khá tốt
12 Bộ đàm liên lạc 5 Khá tốt
14 Bộ bàn ghế sofa khu vực tiền sảnh 2 Còn khá mới
15 Một số trang thiết bị trang trí
( chậu hoa, cây cảnh, hệ thống đèn trang trí, đèn chiếu sáng)
Liên tục thay đổi theo từng mùa và bố trí thích hợp
(Nguồn Trưởng bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort )
Khu vực Tiền sảnh được thiết kế tinh tế với trang thiết bị đẹp mắt và cây cảnh được chăm sóc tỉ mỉ, tạo không gian gần gũi với thiên nhiên Những chậu hoa nhỏ được bố trí ngay lối vào resort mang lại cảm giác thoải mái cho khách Một bộ bàn ghế sang trọng được đặt tại đây, giúp khách thư giãn trong thời gian chờ làm thủ tục Bên cạnh đó, những bức tranh về thiên nhiên và con người treo trên tường tạo điểm nhấn thú vị, làm tăng thêm sự hấp dẫn cho khu vực này.
Quầy lễ tân được đặt ngay cửa ra vào của khách sạn, giúp nhân viên lễ tân dễ dàng theo dõi lượng khách ra vào.
2.1.4 Tình hình năng lực lao động tại bộ phận Tiền sảnh :
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
Vị Trí SL Trình độ chuyên môn Ngoại Ngữ Đại học Cao Đẳng Trung Cấp Tiếng Anh Khác
Quản lý bộ phận tiền sảnh 1
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận kiểm toán đêm
( Nguồn Trưởng bộ phận lễ tân Tien Sa Retreat Resort )
Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy:
Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân đều được đào tạo chuyên môn, trong đó 64.28% có trình độ đại học và phần còn lại là cao đẳng Hầu hết nhân viên tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ một số ít được đào tạo từ các lĩnh vực khác Tất cả nhân viên đều đã tham gia các lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập :
Bảng 2.3 Báo cáo kết quản thực tập tại Tien Sa Retreat Resort
Thời gian Công việc thực hiện Kinh nghiêm đạt được
1 28/12 - 3/1 - Giới thiệu, mô tả những công việc cần làm của lễ tân.
- Quan sát, học hỏi từ lễ tân ca chính buổi sáng.
- Phụ những công việc nhỏ
- Lau kính, sắp xếp gọn gang bàn lễ tân.
- Học hỏi cái quy trình trong 1 ngày.
- Tham quan các phòng trong resort.
- Phụ giúp lễ tân chính sắp xếp folio.
- Học cách thiết lập tình trạng phòng.
- Biết sơ lược cách bố trí tiêu chuẩn làm việc của một lễ tân.
- Học được cách chuẩn bị để đón tiếp khách hàng khi tới check –in
- Biết cách thiết lập tình trạng phòng theo một quy trình
2 4/1 – 10/1 - Dọn dẹp quầy lễ tân
- Pha trà, tươi cười chào đón khách.
- Phụ giúp công việc check-out.
- Phụ giúp in giấy tờ, CMND khi khách check- in.
- Quan sát lễ tân ca chiều thực hiện quy trình check – in.
- Học cách gia hạn chìa khoá phòng.
- Khả năng giao tiếp nhanh nhẹn hơn, niềm nở khi thấy khách.
- Thao tác linh hoạt theo trình tự khi thực hiện quy trình đăng ký khách sạn.
- Biết được cách sử dụng và gia hạn chìa khoá phòng.
3 11/1 – 17/1 - Dọn dẹp quầy lễ tân.
- Phụ giúp lễ tân check –in
- Phụ giúp chuẩn bị folio cho ca sáng.
- Học cách xem tình trạng phòng trên
- Có thể nắm bắt và thực hiện được công việc check-in và check-out.
- Biết sử dụng phần mềm các trang OTA.
- In giấy trên các trang OTA lượt khách sẽ đặt phòng vào ngày mai.
- Kiểm tra lại tình trạng phòng, chuẩn bị sẵn folio cho lễ tân thực hiện công việc check-out cho khách. máy tính.
- Biết cách kiểm tra lượt khách trên các trang OTA.
4 18/1 – 24/1 - Pha trà, chào đón khách.
- Dọn dẹp quầy lễ tân.
- Học cách đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách nước ngoài.
- Theo dõi trang OTA, chuẩn bị folio cho ngày mai.
- Phụ giúp lễ tân chính check-out, dọn dẹp các folio đã thanh toán.
- Viết các hoá đơn giặt là, thuê xe.
- Nắm được cách khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách nước ngoài.
- Biết cách viết và thanh toán các hoá đơn nhỏ như giặt là, thuê xe.
5 25/1 – 31/1 - Dọn dẹp quầy lễ tân
- Chuẩn bị những folio cho khách sắp check-out.
- Pha trà, phụ giúp lễ tân check-in
- Đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách nước ngoài.
- Theo dõi trang OTA, chuẩn bị folio cho ngày mai.
- Học các quy trình chào hỏi, xử lý qua điện thoại.
- Học cách liên lạc với buồng phòng, cập nhật dữ liệu vào folio của khách.
- Biết được cách chào hỏi và lắng nghe khách hàng qua điện thoại.
- Học được cách phối hợp với bộ phận buồng phòng khi khách check-out để cập nhật và phiếu thanh toán.
6 1/2 – 7/2 - Dọn dẹp quầy lễ tân.
- Pha trà, phụ giúp lễ tân check-in
- Đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách nước ngoài.
- Có thể thao tác nhanh và thuần thục hơn trong các quy trình.
- Học được các tình huống
- Theo dõi trang OTA, chuẩn bị folio cho ngày mai.
- Phụ giúp check-out, liên lạc với buồng phòng hỗ trợ cho lễ tân chính.
- Chuẩn bị folio cho khách sắp check- out. xử lý khi khách đông và có những yêu cầu khác nhau.
7 8/2 – 14/2 - Tổng dọn vệ sinh khu vực lễ tân cuối năm.
- Đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách nước ngoài.
- Chuẩn bị folio cho khách sắp check-out.
- Phụ giúp check-out, liên lạc với buồng phòng hỗ trợ cho lễ tân chính.
- Gia hạn lại các key phòng.
- Có thể tự gia hạn các key phòng và sử dụng thuần thục phần mềm cài key.
8 15/2 -21/2 - Dọn dẹp quầy lễ tân.
- Pha trà, chào đón khách.
- Hỗ trợ check-in giới thiệu phòng.
- Đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách nước ngoài.
- Viết hoá đơn, chuẩn bị folio cho ca sáng
- Chuẩn bị folio cho khách sắp check- out.
- Phụ giúp check-out với lễ tân chính.
- Có thể mạnh dạn giới thiệu các dịch vụ lưu trú với khách hàng.
- Viết hoá đơn cẩn thận, kê khai giấy tờ chi tiết dưới sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân.
Về nghiệp vụ chuyên môn:
Trong quá trình làm việc, tôi đã phát triển nhiều kỹ năng và kiến thức thực tiễn, bao gồm kỹ năng sử dụng Word, Excel, giao tiếp và chăm sóc khách hàng Việc mở rộng vốn từ vựng không chỉ giúp tôi cải thiện kỹ năng ngôn ngữ mà còn nâng cao khả năng giao tiếp trong cuộc sống, đặc biệt khi cần trao đổi thông tin với người nước ngoài.
Về kỹ năng giao tiếp :
Tôi đã học hỏi được nhiều điều quý giá từ thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên có kinh nghiệm, cũng như khả năng ứng phó và giải quyết tình huống của họ.
Tôi đã rèn luyện nhiều phẩm chất cần thiết để thích nghi với công việc lễ tân, bao gồm tính kiên nhẫn, bình tĩnh và bản lĩnh khi đối mặt với vấn đề Tôi cũng hòa đồng với đồng nghiệp, có tính chuẩn mực và tự chủ, đồng thời kiểm soát bản thân tốt Ý thức đi làm đúng giờ và kỹ năng quản lý thời gian giúp tôi làm việc hiệu quả và nhanh chóng.
2.2.3 Những hạn chế của bản thân :
Lần đầu tiên làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và nghiêm túc, tôi thường cảm thấy bỡ ngỡ và lúng túng trước những tình huống phát sinh.
- Vốn kinh nghiệm trong giải quyết tình huống với khách còn chưa nhiều nên không tránh khỏi những thiếu sót.
- Hiểu biết về văn hoá cũng như vấn đề giao tiếp còn nhiều trở ngại.
- Kiến thức xã hội chưa chuyên sâu còn thiếu sót.
Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân
2.3.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ
( Nguồn Trưởng bộ phận Lễ tân Tien Sa Retreat Resort )
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đăng ký cho khách lẻ Bước 1: Chào khách
Thái độ ân cần, thân thiện, nở nụ cười thật tươi đối với khách để khách cảm thấy thoải mái.
Bước 2: Xác định công việc đặt phòng
Xác định công việc đặt phòng
Xác định khả năng đáp ứng
Nhận yêu cầu của khách Đăng ký cho khách Thỏa thuận và thuyết phục khách
Nhận khẳng định đặt phòng từ khách
Từ chối, hẹn dịp khác Xác nhận cách thức thanh toán của khách
Tìm hiểu thời gian cần check-out của khách
Tiếp nhận yêu cầu của khách về phòng lưu trú
Hoàn thành phiếu đăng ký phòng Đưa chìa khóa phòng và chào tạm biệt khách
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
TH1: Khách có đặt phòng trước :
- Lễ tân hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị từ trước.
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( có thể upsaling để bán phòng có mức giá cao hơn)
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký phòng.
TH2 : Khách không đặt phòng trước :
- Nhận yêu cầu đăng ký phòng của khách Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần xác nhận trước những thông tin sau:
+ Số lượng buồng và loại buồng.
- Xác định khả năng đáp ứng của resort.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra số lượng và loại phòng còn trống tại resort để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra dữ liệu tình hình phòng trống trên hệ thống để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng Để đảm bảo tính chính xác của số liệu, bộ phận lễ tân và housekeeping cần duy trì mối liên hệ chặt chẽ nhằm kiểm soát tình trạng phòng trong resort.
TH1: Resort không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý cho khách về việc thay đổi loại phòng Nếu khách đồng ý, họ sẽ tiến hành thủ tục check-in Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân sẽ lịch sự xin lỗi và giới thiệu khách đến một resort tương đương khác, đồng thời hẹn gặp lại vào dịp khác.
TH2: Resort có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Khách walk-in là những người chưa đặt phòng trước, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu các loại phòng có sẵn Chúng ta có thể dễ dàng nâng cấp các tùy chọn phòng lên mức tối đa, dựa trên yêu cầu ban đầu của khách hàng.
Bước 3: Đăng ký phòng cho khách
- Chứng minh thư (đối với khách quốc tịch Việt Nam).
- Hộ chiếu, visa (khách nước ngoài, Việt kiều).
- Giấy khai sinh (đối với trẻ em).
Khi nhận Passport hoặc giấy tờ tùy thân của khách, cần ghi số phòng để quản lý và trả lại đúng cho khách Điều này giúp tránh nhầm lẫn trong việc trả giấy tờ cho khách khác hoặc trường hợp không trả lại cho khách Passport sẽ được sắp xếp theo thứ tự để dễ dàng tìm kiếm.
Bước 4: Nhận khẳng định đặt phòng từ khách :
Tất cả thông tin trên phiếu đăng ký phòng cần được nhân viên lễ tân điền cho khách Sau khi hoàn tất, phiếu sẽ được đưa cho khách kiểm tra Cuối cùng, khách sẽ ký tên xác nhận, đây là cách thức xác nhận đồng ý lưu trú tại resort.
Bước 5: Xác nhận cách thức thanh toán của khách:
Thông thường sẽ có 3 cách thức thanh toán chi phí phổ biến là:
- Tiền mặt: Khách hàng phải thanh toán và đặt cọc với resort một khoảng tiền trước khi lưu trú
Khi sử dụng thẻ tín dụng, cần xác nhận chắc chắn rằng khách hàng muốn thanh toán bằng thẻ Đồng thời, hãy mượn thẻ tín dụng của khách để kiểm tra tính hợp lệ, bao gồm loại thẻ mà resort chấp nhận, thời hạn hiệu lực và tên khách trên thẻ Số tiền đặt cọc sẽ tương tự như khi thanh toán bằng tiền mặt.
Khi khách hàng có công ty thanh toán, nhân viên lễ tân cần nắm rõ danh sách các công ty được phép thanh toán tại resort và thực hiện các thủ tục cần thiết như thư xác nhận thanh toán và tiền tạm ứng Đồng thời, nhân viên lễ tân cũng phải thông báo rõ ràng cho khách về các dịch vụ mà công ty sẽ chi trả và những dịch vụ mà khách phải tự thanh toán.
Bước 6: Tìm hiểu thời gian cần check - out của khách
Nhân viên lễ tân cần hỏi khách về thời gian dự kiến rời resort để cung cấp thời gian check-out phù hợp, tránh gây chậm trễ cho khách Để sắp xếp thời gian hợp lý, nhân viên cần nắm rõ số lượng khách sẽ check-out trong ngày và ước lượng thời gian cần thiết để tư vấn rõ ràng cho khách.
Thời gian check-out tại resort được quy định là 12:00, vì vậy khách cần lưu ý để sắp xếp thời gian hợp lý Ngoài việc tư vấn cho khách, nhân viên cũng nên ghi chú thông tin này vào phiếu đăng ký để dễ dàng kiểm soát và nhắc nhở khách, đồng thời phòng ngừa các tình huống bất ngờ có thể xảy ra.
Bước 7: Tiếp nhận yêu cầu của khách về phòng lưu trú:
Nhân viên lễ tân hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn loại phòng phù hợp và giới thiệu các tiện ích có sẵn để giúp khách dễ dàng đưa ra quyết định Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần hỏi khách về các yêu cầu khác để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
- Bố trí và trang trí phòng: tùy theo yêu cầu về sở thích và nhu cầu của khách để bố trí và trang trí phòng sao cho phù hợp.
- Trang thiết bị: khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ và tiện nghi khác nhau như
TV màn hình lớn, máy ghi âm cassette, máy tính, internet tốc độ cao…
- Những yêu cầu đặc biệt khác.
Nhân viên lễ tân cần ghi chép đầy đủ yêu cầu của khách để liên hệ với các bộ phận liên quan, đặc biệt là housekeeping, nhằm thực hiện kịp thời các yêu cầu này Những thông tin này cũng sẽ giúp xác định giá phòng và các chi phí phát sinh Trước khi thu thập thông tin, nhân viên lễ tân phải xác nhận chi phí với khách để họ có thể tự quyết định có chấp nhận hay không Cuối cùng, nhân viên sẽ ghi lại quyết định của khách vào phiếu đăng ký phòng.
Bước 8: Hoàn thành phiếu đăng ký phòng
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ lưỡng thông tin trong phiếu đăng ký của khách để đảm bảo không có sai sót hay thiếu sót nào Nếu phát hiện thông tin chưa đầy đủ, nhân viên phải hỏi lại khách để bổ sung Sau khi hoàn tất, cần cho khách kiểm tra lại phiếu đăng ký và xác nhận thông tin trước khi yêu cầu khách ký tên xác nhận.
Bước 9 : Đưa chìa khóa phòng cho khách
Sau khi nhân viên lễ tân xác định phòng và giá phòng cho khách, họ cần phải đối chiếu chìa khóa với số phòng trước khi giao cho khách Những nhầm lẫn trong việc trao chìa khóa thường xảy ra vào thời điểm cao điểm khi nhân viên bận rộn.
Khi trao chìa khóa cho khách, cần chú ý tối đa để đảm bảo an ninh và an toàn Lễ tân nên thông báo số phòng một cách kín đáo, chỉ cần nói “đây là số phòng của anh/chị” Ngoài ra, việc hướng dẫn khách sử dụng khóa điện tử cũng rất quan trọng.
Bước 10: Chào tạm biệt khách:
Đánh giá bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, góp phần tạo ra trải nghiệm tốt khi khách đến lưu trú Những đóng góp tích cực của lễ tân được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thân thiện và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách.
Đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ trung, ngoại hình thu hút và năng động, luôn nhanh nhẹn trong công việc Họ linh hoạt trong việc hỗ trợ khách đặt phòng, cung cấp nhiều mức giá khác nhau và có khả năng thuyết phục hiệu quả.
Bộ phận lễ tân sở hữu đội ngũ nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao Thành công này đến từ việc tuân thủ quy trình làm việc khoa học và chuẩn mực kỹ năng nghiệp vụ lễ tân.
Khi khách hàng đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt điều chỉnh mức giá phù hợp với nhu cầu của khách Sự phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân và các bộ phận khác đảm bảo dịch vụ tốt nhất.
Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, đồng thời duy trì phong cách lịch thiệp và chuyên nghiệp Họ nên có khả năng giao tiếp tốt, với giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, và ứng xử nhanh chóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách ngắn gọn và hiệu quả.
- Trên mặt quầy chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không thấy có tập giới thiệu về resort cũng như các dịch vụ khác về resort.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thực sự nghiêm túc.
Một số nhân viên khách sạn vẫn chỉ thông thạo một ngoại ngữ, gây khó khăn trong giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ của một số lễ tân chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc họ có thể nghe nhầm ý của khách hoặc không hiểu được những gì khách đang nói.
Việc giải quyết các phàn nàn của khách hàng thường chưa đạt yêu cầu, do nhân viên thiếu tính chủ động và thường phải xin ý kiến từ cấp trên trước khi hành động.
Tính nghiêm túc trong công việc chưa được đảm bảo, khi nhiều nhân viên vẫn phụ thuộc vào đồng nghiệp trong ca làm việc Tình trạng buôn chuyện và làm việc riêng trong giờ làm việc vẫn diễn ra, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TIEN
Định hướng và phát triển của Tien Sa Retreat Resort
3.1.1 Phương hướng kinh doanh của Tien Sa Retreat Resort
Chúng tôi hợp tác chặt chẽ với các công ty lữ hành để tổ chức các tour du lịch phong phú, kết nối các điểm đến và tổ chức các hoạt động văn hóa Điều này không chỉ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch.
- Tăng cường công tác quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng.
- Khai thác và liên kết thêm với một số trang web đặt phòng khách sạn online để khai thác nguồn khách lẻ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất tại quầy lễ tân Đồng thời, việc đầu tư vào khu vực tiền sảnh cũng rất quan trọng, nhằm tạo ra một không gian trang trọng, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
- Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách và thu hút khách đến với resort ngày càng nhiều hơn.
Để tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với resort, ngoài việc quảng cáo, cần thực hiện chính sách giá ưu đãi vào những thời điểm vắng khách Đồng thời, việc triển khai các chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn cũng rất quan trọng, nhằm tạo cảm giác thân thiện và sự quan tâm từ phía resort.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của Tien Sa Retreat Resort :
Tien Sa Retreat Resort là một khu nghỉ dưỡng 4 sao quốc tế, cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bộ phận lễ tân, để xây dựng lòng tin và uy tín với khách hàng Thị trường du lịch hiện tại mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Để duy trì vị thế và sự yêu mến từ khách hàng, resort cần phát triển và cải tiến dịch vụ cùng cơ sở vật chất, đồng thời giữ gìn bản sắc riêng Việc thực hiện các thay đổi kịp thời và phù hợp là cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong tương lai.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng Qua quá trình thực tập tại resort và nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách.
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân :
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của resort là một nhiệm vụ quan trọng, đòi hỏi thời gian và vốn đầu tư lớn Cơ sở vật chất không chỉ là phương tiện phục vụ khách hàng mà còn là yếu tố quyết định đến chất lượng tổng thể của resort, đặc biệt là bộ phận lễ tân Dưới đây là một số đề xuất nhằm cải thiện chất lượng cơ sở vật chất tại khu tiền sảnh.
Quầy lễ tân là bộ mặt của resort, vì vậy việc trang trí là rất quan trọng Sử dụng hoa tươi trên bàn quầy lễ tân không chỉ tạo điểm nhấn mà còn mang lại không khí tươi trẻ và thoáng mát cho không gian.
Nên đặt một giá đựng tài liệu giới thiệu về Tien Sa Retreat Resort, các điểm du lịch nổi bật và sách về ẩm thực trước bàn tiếp tân, giúp khách dễ dàng tiếp cận và đọc trong thời gian chờ làm thủ tục.
Để đảm bảo việc truy cập Internet nhanh chóng và ổn định cho khách, việc thường xuyên nâng cấp và sửa chữa máy tính là rất cần thiết Bên cạnh đó, bảo trì đường dây điện thoại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong resort và với bên ngoài.
Khu vực đại sảnh và trước cửa resort rộng rãi với phong cảnh thoáng mát, vì vậy việc bố trí thêm ghế lẻ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách nghỉ ngơi, ngắm cảnh và chờ taxi.
Đầu tư vào hệ thống bộ đàm mới là cần thiết để nâng cao khả năng liên lạc nhanh chóng giữa các bộ phận Thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nên thiết kế lối đi riêng cho khách đến dự tiệc và hội thảo, giúp họ tiếp cận đại sảnh một cách thuận lợi và không bị ảnh hưởng bởi sự lộn xộn và ồn ào.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự tại bộ phận lễ tân :
Tien Sa Retreat Resort là một khu nghỉ dưỡng 4 sao quốc tế, với tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chính của nhân viên lễ tân Mặc dù đội ngũ lễ tân có khả năng sử dụng tiếng Anh thành thạo, resort cần khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để giảm thiểu tình trạng hiểu nhầm ý kiến của khách Đặc biệt, với sự gia tăng lượng khách từ Nhật, Hàn và Trung Quốc, việc học thêm các ngoại ngữ này sẽ giúp nhân viên phục vụ tốt hơn Resort nên áp dụng các hình thức khuyến khích học tập để nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên.
- Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách sẽ trả ẵ học phớ nếu nhõn viờn đú đạt thành tớch xuất sắc
- Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học
- Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi họp đầu tuần
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần thiết có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên, khuyến khích họ chủ động cải thiện trình độ, đặc biệt là ngoại ngữ Khi nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp thông thạo, sẽ giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trưởng bộ phận lễ tân cần sắp xếp và bố trí công việc cho các ca làm việc một cách hợp lý, nhằm đảm bảo tính liên tục trong phục vụ khách hàng, đồng thời bảo vệ thời gian nghỉ ngơi và sức khỏe cho nhân viên.
Trong hoạt động của một tổ chức, không có bộ phận nào có thể hoạt động độc lập mà không có sự phối hợp với các bộ phận khác Do đó, việc quản lý bộ phận Tiền sảnh cần có sự điều phối công việc chặt chẽ với các bộ phận liên quan, nhằm tạo ra mối liên kết nhịp nhàng và liên tục Sự hợp tác này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng tại resort, là nơi diễn ra mọi hoạt động và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Do đó, áp lực công việc của nhân viên lễ tân rất lớn, cùng với khối lượng công việc cũng không hề nhỏ Vì lý do này, các resort cần có chính sách chăm sóc tốt hơn cho đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
Doanh nghiệp cần thiết lập chính sách tăng lương cụ thể để thu hút và giữ chân nhân viên, vì con người là tài sản quý giá và quyết định hiệu quả kinh doanh Việc đãi ngộ nhân sự cần được chú trọng, bao gồm cả yếu tố vật chất lẫn tinh thần, nhằm tạo động lực làm việc, xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía nhân viên Chính sách đãi ngộ hợp lý sẽ giúp nâng cao năng suất lao động và mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp.
Trong những ngày lễ tết, resort nên áp dụng chính sách động viên và khen thưởng cho nhân viên làm việc ngoài giờ, không chỉ bằng hình thức nghỉ bù mà còn thông qua việc trả thêm lương Đặc biệt, ưu tiên cho những nhân viên ở xa và có hoàn cảnh đặc biệt được nghỉ trước và nghỉ dài ngày hơn Chính sách hợp lý này sẽ khuyến khích nhân viên tích cực lao động, tự giác học hỏi nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo và đóng góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho resort.
Một số kiến nghị đối với Tien Sa Retreat Resort
Tiên Sa Retreat Resort, một khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn 4 sao quốc tế, đã không ngừng cải thiện và khắc phục những khó khăn trong những năm qua Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút ngày càng nhiều du khách, resort cần đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng Dưới đây là một số kiến nghị dựa trên những khó khăn thực tế mà resort gặp phải trong thời gian thực tập, hy vọng sẽ giúp quý doanh nghiệp trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
Đối với Tien Sa Retreat Resort :
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, ban quản lý cần tăng cường sự liên kết trong quản lý nhân viên giữa các bộ phận Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ và các dịch vụ bổ sung, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với ngân sách và nhu cầu của mình Điều này không chỉ mở rộng thị phần khách hàng mà còn mang lại sự hài lòng tối đa cho nhiều đối tượng khách khác nhau.
Để nâng cao vị thế của resort trong lòng khách hàng, cần tăng cường công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng lòng tin với tất cả các đối tượng khách Resort nên hoàn thiện các kênh phân phối và thiết lập mối quan hệ hợp tác với các đại lý lữ hành, công ty du lịch, cũng như các resort cùng hạng sao trong khu vực.
Đối với bộ phận lễ tân:
Quản lý lễ tân cần xây dựng kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đồng thời khuyến khích mỗi nhân viên mở rộng và cải thiện khả năng ngoại ngữ của bản thân.
Để nâng cao hình ảnh của khách sạn, cần chú trọng thực hiện nghiêm ngặt nội quy về đồng phục và thẩm mỹ trang phục của nhân viên lễ tân, vì họ chính là bộ mặt đại diện cho khách sạn.
Cần thường xuyên giám sát phong cách và thái độ làm việc của bộ phận lễ tân để đảm bảo chất lượng phục vụ Tránh tuyệt đối tình trạng nhân viên đùa cợt hay có thái độ chểnh mảng khi không có khách, vì điều này có thể làm mất mỹ quan và gây ấn tượng xấu đối với những khách hàng khó tính.
Nhân viên lễ tân cần nắm vững kiến thức về các đối tượng khách hàng đa dạng về quốc tịch, phong tục tập quán, văn hóa, thói quen, nhu cầu, tuổi tác và trình độ Việc hiểu biết này giúp họ phục vụ và giao tiếp một cách phù hợp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên lễ tân cần đảm bảo trả lại giấy tờ cho khách khi họ rời khỏi resort, đồng thời cung cấp tập gấp và card của resort Việc gửi gắm những lời chúc và lời chào tạm biệt thân thiện sẽ giúp khách có ấn tượng tốt đẹp khi rời khỏi khách sạn.
Một yếu tố nhỏ nhưng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là việc bố trí kệ sách báo Kệ sách báo nên được đặt ở khu vực lễ tân để khách có thể dễ dàng tiếp cận và đọc trong thời gian chờ đợi Đặc biệt, các bài báo về văn hóa và điểm du lịch Đà Nẵng sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ tham quan của khách sạn, đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách trong lúc chờ đợi.
