TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PAR
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LE
Thông tin tổng quan về Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
- Tên đơn vị: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
- Tên Tiếng Anh: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
- Đơn vị chủ đầu tư: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Hoàng Ngọc Phát
- Chủ sở hữu: Châu Ngạn Hùng
- Địa chỉ: 508 Hai Bà Trưng, phường Tân An, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
- Website: : www.lepavillonhoiangroup.com/paradise-hotel/
Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Hình 1.1: Logo khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Giai đoạn 2020 – 2025, chúng tôi hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn kinh doanh đa ngành, tập trung vào ba lĩnh vực chính: Du lịch, Y tế và Bất động sản, bên cạnh các lĩnh vực khác.
- Trở thành đối tác du lịch, y tế và bất động sản được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng.
- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất.
- Mang lại cho toàn thể cán bộ nhân viên những lợi ích hấp dẫn, lâu dài.
- Mang lại giá trị đối với xã hội.
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Le Pavillon Paradise Hoi
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa, thuộc chuỗi khách sạn 4 và 5 sao của tập đoàn Le Pavillon Hội An, do ông Đỗ Như Châu làm Chủ tịch, chính thức hoạt động từ ngày 25 tháng 12 năm 2019 Nằm trên trục đường chính nối liền làng rau Trà Quế và Đô thị cổ Hội An, khách sạn 4 sao này kết hợp kiến trúc đương đại với nét cổ điển phương Tây, cùng với cách bày trí đèn lồng mang đậm chất phố cổ, tạo nên không gian tinh tế và sang trọng.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.2 Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
-Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa có quy mô 7 tầng được đưa vào hoạt động hơn 3 năm.
Khách sạn với 50 phòng sang trọng, thiết kế hài hòa giữa kiến trúc đương đại và cổ điển phương Tây, mang đến không gian tinh tế với đèn lồng cổ kính Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu nhà hàng phục vụ 20-80 khách với các món Âu - Á, quầy bar cà phê, và khu spa Đặc biệt, hồ bơi trên tầng thượng sẽ mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời, nơi bạn có thể vừa bơi lội vừa ngắm hoàng hôn tuyệt đẹp.
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa )
Bộ phận kĩ thuậ t - IT
Bộ phận kinh doan hMar keting
Bộ phận kế toán, tài chínhPhó giám đốc điều hành
1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận.
Người quản lý khách sạn nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh, đóng vai trò là người quyết định cuối cùng về hiệu quả kinh doanh Họ đưa ra các quyết định chiến lược và hướng dẫn các cấp dưới thực hiện những quyết định đó để đảm bảo sự thành công của khách sạn.
Phó giám đốc điều hành:
Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, công việc được điều hành qua các bộ phận chức năng Người này có trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn và báo cáo trực tiếp với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Là cầu nối giữa khách sạn, khách hàng và các đối tác, bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các bộ phận khác nhau, đảm bảo sự vận hành trơn tru và hiệu quả của khách sạn Họ tiếp đón, nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển tải thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan, hỗ trợ các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Bộ phận buồng phòng:
Chịu trách nhiệm duy trì vệ sinh sạch sẽ cho các phòng khách sạn theo tiêu chuẩn, bao gồm việc chuẩn bị buồng sẵn sàng đón khách Công việc hàng ngày bao gồm vệ sinh buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Ngoài ra, cần kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng và sản phẩm khác trong phòng trong quá trình làm vệ sinh.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn đảm nhiệm việc quản lý các dịch vụ ăn uống, nhằm mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Chúng tôi không chỉ kinh doanh ẩm thực mà còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho mọi thực khách.
Bộ phận Spa đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị cho khách sạn, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thư giãn và làm đẹp của khách hàng Bên cạnh những trải nghiệm nghỉ ngơi và ẩm thực, Spa mang đến cho khách sự thoải mái và sự chăm sóc toàn diện, góp phần làm phong phú thêm chuyến đi của họ.
Bộ phận an ninh của khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, đồng thời chịu trách nhiệm về an ninh trong và ngoài khu vực khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật – IT:
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru, không gặp sự cố hay trục trặc Đồng thời, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động công nghệ thông tin và vận hành các phần mềm nghiệp vụ tại khách sạn.
Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ nguồn nhân lực cho tất cả các bộ phận trong khách sạn, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn tìm kiếm và tuyển dụng nhân sự bổ sung khi cần thiết, cũng như sắp xếp và điều phối nhân sự một cách hợp lý để ứng phó với các sự kiện và tình huống bất thường xảy ra.
Bộ phận kinh doanh – Marketing:
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động xúc tiến, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, đồng thời thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận kế toán - tài chính:
Lập kế hoạch tài chính cho khách sạn bao gồm việc xác định các chiến lược huy động vốn và nguồn vốn cần thiết Đồng thời, cần theo dõi và quản lý các hoạt động tài chính, lập chứng từ và báo cáo sổ sách liên quan đến thu chi và công nợ một cách hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Le Pavillon Paradise Hoi
Khách sạn hiện có 50 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao, tất cả đều hướng ra thành phố Các phòng được bố trí từ tầng 2 đến tầng 6, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái và tiện nghi cho du khách.
Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm phòng tắm riêng với vòi sen nước nóng, máy điều hòa, áo choàng tắm, minibar, ấm đun nước điện, tivi LED, két sắt, điện thoại và dịch vụ Wi-Fi miễn phí Đặc biệt, dịch vụ phòng 24 giờ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Khách lưu trú tại đây sẽ được tận hưởng nhiều dịch vụ tiện ích như dọn phòng, ăn uống tại phòng, dịch vụ báo thức, cùng với báo, tạp chí, bánh và trái cây theo mùa, hoa tươi Phòng Superior được trang bị cửa sổ, mang lại không gian thoáng đãng cho du khách.
( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Phòng Superior có cửa sổ là một không gian hiện đại, ấm cúng với ánh sáng dịu nhẹ, tạo cảm giác thư giãn cho du khách Điểm nhấn của phòng là cửa sổ lớn theo phong cách phương Tây, mang đến trải nghiệm độc đáo và khác biệt.
• Loại giường: King (cho 2 người) hoặc Twin (cho 3 người) b Phòng Deluxe hướng thành phố có ban công
( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.4: Phòng Deluxe City View Balcony
Phòng Deluxe hướng thành phố được thiết kế với tông màu trắng chủ đạo, nội thất tinh tế và lối bày trí bắt mắt, tạo nên không gian tươi mát Ban công riêng mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố, mang lại cảm giác sang trọng nhưng gần gũi cho khách hàng.
• Loại giường: King hoặc Twin (cho 2 người) hoặc Triple (cho 3 người)
• Tùy chọn: Phòng tắm đứng hoặc Bồn tắm nằm c Phòng Grand hướng thành phố có ban công
( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.5: Phòng Grand Deluxe City View
Phòng Grand Deluxe với ban công là loại phòng rộng rãi nhất của Le Pavillon Hội
Grand Deluxe tại An Paradise mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo với thiết kế tối giản tinh tế Điểm nhấn của phòng là phòng tắm dát vàng, tạo cảm giác xa hoa và sang trọng cho khách hàng.
1.4.2 Dịch vụ ăn uống a Nhà hàng Cozy Square
( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.6: Nhà hàng Cozy Square
Nhà hàng Cozy Square, tọa lạc gần sảnh chính của khách sạn, sở hữu không gian rộng rãi lý tưởng cho các sự kiện và hội nghị từ 20 đến 80 khách Tại đây, thực khách có thể thưởng thức đa dạng món ăn Việt Nam và ẩm thực phương Tây Đội ngũ nhân viên nhiệt tình sẽ phục vụ bạn với các thực đơn trọn gói hoặc thực đơn có sẵn, tất cả đều được chế biến bởi những đầu bếp tận tâm và giàu kinh nghiệm.
Giờ mở cửa: 11:00 AM – 10:00 PM b Quầy bar:
Quán cà phê Bụi Phố
Cà phê sáng là một phần không thể thiếu trong văn hóa của người dân phố Hội Tọa lạc tại vị trí đắc địa giữa ngã tư nhộn nhịp, quán cà phê Bụi Phố mang đến không gian lý tưởng để bạn thưởng thức tách cà phê thơm ngon và các loại bánh ngọt Pháp hấp dẫn.
Sức chứa tối đa: 50 khách
Giờ mở cửa: 07:00 AM – 10:00 AM
1.4.3 Dịch vụ bổ sung. a Dịch vụ Spa và chăm sóc sức khoẻ:
( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Pavillon Spa là điểm đến lý tưởng cho du khách với đa dạng dịch vụ trị liệu spa và làm đẹp Nằm tại tầng B1, spa sở hữu 06 phòng trị liệu hiện đại, cùng với bể sục, phòng xông hơi và tắm hơi, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Le Pavillon Paradise Hội An hứa hẹn sẽ mang đến những giây phút sảng khoái và hoàn toàn thư giãn khi sử dụng các dịch vụ.
Giờ mở cửa: 09:00 AM đến 10:00 PM b Dịch vụ bể bơi:
( nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Hình 1.8: Hồ bơi vô cực
Bể bơi sân thượng tại Le Pavillon Hội An Paradise Hotel & Spa không chỉ là một điểm nhấn nổi bật mà còn mang đến tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp Du khách sẽ có những phút giây thư giãn tuyệt vời và cơ hội khám phá phố cổ Hội An từ một góc nhìn độc đáo trên cao.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi
STT Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ
Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp/
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Bảng 1.1 Bảng cơ cấu nhân sự khách sạn Le Pavillon Paradise Hotel & Spa
Dựa vào bảng số liệu ta thấy:
Lao động tại khách sạn phân chia theo giới tính với 23 nam và 37 nữ, cho thấy nhu cầu cao về lao động nữ trong các bộ phận như buồng phòng và spa Điều này xuất phát từ tính chất công việc yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ và mềm mại, phản ánh xu hướng ngày càng tăng trong ngành dịch vụ.
Xét theo từng bộ phận thì ta cũng thấy sự chênh lệch nam nữ giữa các bộ phận rõ rệt.
Bộ phận kỹ thuật – IT thường yêu cầu sức khỏe, sự dẻo dai và cường độ lao động cao, vì vậy đa phần nhân viên trong lĩnh vực này chủ yếu là nam giới.
Hầu hết nhân viên khách sạn đều được đào tạo với trình độ khác nhau, tạo nên một đội ngũ lao động có trình độ cao, ngoại trừ một số vị trí lao động phổ thông Điều này mang lại lợi thế cho khách sạn, giúp đáp ứng tốt nhu cầu công việc và sự hài lòng của khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA
Giới thiệu về tổng quan về bộ phận lễ tân
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, đồng thời kết nối các bộ phận khác nhau trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng trong khách sạn, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động với quản lý, và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.1 thể hiện rõ ràng cấu trúc phân chia các ban, với Trưởng bộ phận đứng đầu, tiếp theo là Trợ lý trưởng bộ phận, sau đó là Giám sát và cuối cùng là nhân viên.
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân Đón tiếp
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (bellman, dooman
Thu ngân và kiểm toán đêm
Quan hệ khách hàng viên đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp giữa các ban khác nhau Mỗi ban sẽ đảm nhiệm chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng cần hợp tác chặt chẽ để hoàn thành tốt các nhiệm vụ mà trưởng bộ phận giao phó Sự phối hợp hiệu quả sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận Lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối công việc và quản lý hoạt động hàng ngày tại bộ phận lễ tân Một số nhiệm vụ chính của trưởng bộ phận lễ tân bao gồm xử lý yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn và đào tạo nhân sự mới, cũng như bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên hiện tại Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn chịu trách nhiệm kiểm tra giá phòng khách sạn, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác, đồng thời giám sát trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên lễ tân.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân:
Thực hiện công việc theo sự phân công của trưởng bộ phận, đảm bảo cập nhật các chương trình khuyến mãi từ bộ phận kinh doanh và Marketing Nắm rõ thông tin về khách sạn, các loại phòng, giá phòng cùng các chương trình khuyến mãi, giảm giá Hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo, phát triển của bộ phận cũng như các công việc khác theo yêu cầu.
Giám sát bộ phận lễ tân:
Tổ chức và giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên Giải quyết nhanh chóng các sự cố, yêu cầu và phàn nàn từ khách hàng Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý cấp trên.
Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là tiếp đón và thực hiện thủ tục đăng ký thuê phòng cho khách, đồng thời xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú Họ cũng cần thực hiện các thủ tục cần thiết để xác định giá cả và phương thức thanh toán Ngoài ra, nhân viên lễ tân phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như bộ phận buồng để cập nhật tình trạng phòng và bộ phận an ninh nhằm đảm bảo an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Nhân viên trực cửa có trách nhiệm tiếp đón và hỗ trợ khách hàng khi họ đến, bao gồm việc mang hành lý từ xe vào quầy lễ tân và tiễn khách khi họ rời đi Đối với nhân viên mang vác hành lý, họ giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng, và chuyển phát thư từ, bưu phẩm lên phòng cho khách.
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm:
Kiểm tra và xử lý tình trạng phòng, bao gồm việc xử lý hóa đơn và cập nhật chi phí Đánh giá hạn mức nợ của khách hàng và thực hiện quy trình đóng ngày Lưu trữ dữ liệu vào hệ thống một cách chính xác và lập các báo cáo cần thiết Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý cấp trên.
Nhân viên tổng đài điện thoại:
Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, đồng thời giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ nổi bật của khách sạn Chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt từ đối tác hoặc khách hàng Ghi nhận các cuộc gọi khẩn cấp và bất thường, nhanh chóng báo cáo lên quản lý trực tiếp.
Nhân viên quan hệ khách hàng:
Hỗ trợ thực hiện thủ tục giao nhận, phân bổ và trả phòng cho khách; liên hệ với khách trong thời gian lưu trú để thu thập đánh giá; phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm giải quyết thắc mắc và phản hồi của khách hàng; triển khai khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách; và thực hiện các công việc phát sinh theo yêu cầu của quản lý cấp trên.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
Trong quá trình thực tập tại khách sạn với vị trí nhân viên lễ tân, tôi đã học hỏi và trải nghiệm thực tế các quy trình phục vụ khách hàng Tôi được đào tạo để chào đón khách, thực hiện quy trình check-in, giới thiệu thông tin khách sạn và làm thủ tục check-out Ngoài ra, tôi cũng xử lý các vấn đề phát sinh như mất thẻ phòng hoặc hư hỏng đồ dùng Tôi sử dụng phần mềm Smile để tạo booking mới và nhập thông tin khi khách check-in Đồng phục của khách sạn yêu cầu nhân viên phải mặc đúng quy định, với tác phong nghiêm túc và tóc búi gọn gàng.
2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập.
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Thời gian Nội dung công việc
Tuần 1 Làm quen với các anh chị tại bộ phận được anh chị giới thiệu thông tin và dẫn đi tham quan tất cả các khu vực tại khách sạn.
Học thông tin về các loại phòng và giá phòng.
Học cách làm thẻ phòng.
Tuần 2 Làm quen với phân mềm Smile.
Học cách nhập thông tin khách vào phần mềm Smile và khai báo Công an Quảng Nam
Học cách nhận và đọc booking.
Quan sát quá trình check-in và check-out cho khách từ các anh chị.
Tuần 3 Hỗ trợ mang hành lí cho khách khi khách đến và rời khách sạn.
Hướng dẫn khách khai báo y tế khi làm thủ tục check-in.
Quan sát và hỗ trợ yêu cầu của khách.
Dẫn khách lên phòng.
Tuần 4 Hỗ trợ khách trong quá trình check-in, check out.
Mượn giấy tờ tùy thân (chứng minh thư hoặc passport) của khách để lấy thông tin khai báo.
Nghe điện thoại nếu khách gọi đặt phòng thì chuyển máy cho bộ phận kinh doanh
Nếu các bộ phận khác gọi thì tìm cách giải quyết có thể những yêu cầu của các bộ phận.
Tuần 5 Làm thủ tục check-in cho khách.
Mượn giấy tờ tùy thân (chứng minh thư hoặc passport) của khách để lấy thông tin khai báo
Xác nhận thông tin đặt phòng cho khách mời khách ký tên xác nhận
Yêu cầu khách thanh toán tiền phòng (nếu chưa thanh toán trước)
Giới thiệu thông tin về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn cho khách biết
Dẫn khách lên phòng
Tuần 6 Chuẩn bị thông tin các phòng check out trong ngày để chuẩn bị làm thủ tục khi khách check out.
Thông báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng.
Xác nhận lại những dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng.
In hóa đơn, thông báo số tiền mà khách cần phải trả và nhận tiền, thanh toán tiền cho khách.
Cảm ơn và ra chào tạm biệt khách.
Tuần 7 Làm thủ tục cho khách mượn xe đạp.
Yêu cầu khách điền và ký tên vào Bicycle Form
Thông báo với bảo vệ dắt xe đạp cho khách
Nắm được giá xe, vé, thời gian đi tham quan tại các địa điểm du lịch như Cù
Lao Chàm, Vinpearl Nam Hội An, để thông tin cho khách
Tuần 8 Làm thủ tục check-in, check-out cho khách đến lưu trú tại khách sạn.
Nhận yêu cầu của khách và tìm cách giải quyết.
Hỗ trợ những bộ phận khác nếu có thể.
Dẫn khách đi xem phòng và bán phòng trực tiếp tại khách sạn.
Tuần 9 Làm thủ tục check-in, check-out cho khách đến lưu trú tại khách sạn.
Thông báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng.
Làm Payment Report và nộp doanh thu cho kế toán.
Xác nhận với khách về việc áp dụng phụ thu khi họ yêu cầu nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn so với giờ quy định của khách sạn.
Tuần 10 Làm thủ tục check-in, check-out cho khách đến lưu trú tại khách sạn.
Nghe điện thoại và xác nhận booking với khách.
Dẫn khách tham quan và bán phòng.
Giải quyết các vấn đề phát sinh như khách làm mất thẻ phòng, bể ly súc miệng, bình sữa tắm,….
Post phụ thu vào phần mềm quản lý Smile.
2.2.3 Những kinh nghiệm đạt được và những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
2.2.3.1 Những kinh nghiệm đạt được a Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.
Trong thời gian này, nhờ sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị quản lý và đồng nghiệp, tôi đã nhận ra những hạn chế của bản thân và học hỏi được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm quý giá.
• Học được những kinh nghiệm trong giao tiếp giúp tôi cái thiện những thiếu sót của bản thân
Trước đây, tôi rất rụt rè và ngại giao tiếp với người lạ Tuy nhiên, sau khi tham gia thực tập, tôi nhận thấy mình đã có sự tiến bộ rõ rệt Tôi không chỉ bổ sung thêm nhiều kiến thức mà còn cải thiện khả năng giao tiếp một cách đáng kể.
• Học được cách lắng nghe, tự kiểm soát và bình tĩnh trong mọi tình huống
Trong quá trình thực tập, tôi đã học được cách lắng nghe và kiểm soát bản thân khi dẫn khách đi xem phòng Tôi chú ý đến các yêu cầu của khách về loại phòng, giá cả, vị trí phòng như tầng cao hay thấp, gần hay xa thang máy, cũng như những yêu cầu đặc biệt như khách muốn phòng hạng Deluxe nhưng giá hạng Superior, hoặc phòng hướng thành phố nhưng không có ánh nắng chiếu vào.
• Học được tính cẩn thận, tỉ mỉ, nhanh nhẹn và biết quan sát nhiều hơn
Khi khách thanh toán tiền phòng, tôi luôn kiểm tra và thu đúng số tiền mà khách phải trả Nếu khách thanh toán bằng thẻ, tôi cẩn thận nhập đúng số tiền vào máy để tránh tình trạng thanh toán thừa Tôi cũng chú ý quan sát khách, chủ động hỏi thăm xem họ có cần sự giúp đỡ nào không, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ kịp thời cho khách.
Trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, việc duy trì tác phong nghiêm túc, đúng giờ và trang phục gọn gàng không chỉ thể hiện tinh thần làm việc mà còn phản ánh ý thức của nhân viên Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng giao tiếp và hợp tác hiệu quả trong công việc.
Khi làm việc tại khách sạn, tôi đã có cơ hội giao tiếp trực tiếp với khách nước ngoài, từ đó nâng cao trình độ tiếng Anh của mình Việc này không chỉ giúp tôi cải thiện khả năng nghe mà còn tăng cường sự tự tin trong giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng Bên cạnh đó, tôi cũng phát triển nhiều kỹ năng mềm quan trọng trong môi trường làm việc.
Kỹ năng mềm tôi học được khi thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn là:
• Kỹ năng phối hợp làm việc với các anh chị nhân viên để hoàn thành tốt công việc được giao
• Lịch sự, niềm nở, và biết cách gây thiện cảm với mọi người xung quanh.
• Học được cách làm việc phải tỉ mỉ, rõ ràng, làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
• Luôn luôn vui vẻ, cởi mở, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
• Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các anh chị nhân viên trong bộ phận các các bộ phận khác.
2.2.3.2 Những hạn chế của bản thân
• Khi giao tiếp với khách hàng còn lúng túng, sai sót Chưa quen với môi trường làm việc nên còn chậm chạp.
• Chưa thành thạo các thao tác trong phần mềm Smile.
• Khi giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế về mặt ngôn ngữ, trình độ ngoại ngữ chưa cao.
• Chưa linh hoạt và năng động trong việc xử lý các tình huống bất ngờ.
• Kiến thức về chuyên ngành chưa chuyên sau, cần trau dồi và trang bị thêm nhiều kiến thức về chuyên nghành nhà hàng khách sạn.
2.2.3.3 Cách khắc phục bản thân:
Để làm việc hiệu quả trong ngành khách sạn, bạn cần ghi nhớ và nắm vững các quy trình làm việc Điều này giúp bạn tự tin thực hiện nhiệm vụ một cách độc lập, không phụ thuộc vào sự hướng dẫn của các nhân viên kỳ cựu.
Để nâng cao kiến thức và vốn từ vựng tiếng Anh trong lĩnh vực khách sạn, hãy tích cực tham gia học tập và xem các chương trình tiếng Anh cũng như đọc sách báo chuyên ngành liên quan.
• Cố gắng bình tĩnh trước mọi tình huống xảy ra trong khách sạn.
• Cố gắng bắt chuyện và tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng để nâng khả năng giao tiếp của bản thân.
Thực trạng và đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
2.3.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Dựa trên tài liệu thu thập được trong quá trình thực tập, tôi đã tổng hợp được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại Khách sạn & Spa Le Pavillon Paradise Hội An.
Bảng 2.2 Thống kê trình độ của nhân viên lễ tân
Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỉ trọng (%)
Tiến sĩ, Thạc sĩ 0 0 Đại học 6 54.5
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Số liệu cho thấy, 54.5% nhân viên khách sạn có trình độ đại học và 18.2% có trình độ cao đẳng, cho thấy trình độ lao động tại bộ phận lễ tân tương đối cao, tạo lợi thế cho khách sạn Tuy nhiên, số lượng nhân viên được đào tạo chuyên ngành khách sạn và nghiệp vụ lễ tân vẫn còn hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung ở một số vị trí lao động phổ thông.
Bảng 2.3 Thống kê trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân
Số lượng ( người ) Tỉ trọng ( % )
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Theo bảng thống kê 2.3, chỉ có 27.3% nhân viên lễ tân có kiến thức chuyên môn, trong khi 72.7% chưa qua đào tạo Số lượng nhân viên được đào tạo đúng chuyên ngành khách sạn và nghiệp vụ lễ tân rất hạn chế, phần lớn đến từ ngành ngôn ngữ Một số giám sát cũng thiếu chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành dịch vụ, mặc dù đây là môi trường làm việc chuyên nghiệp đòi hỏi đào tạo kỹ lưỡng Do đó, trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động chưa cao, nhưng hầu hết nhân viên đã tham gia lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bảng 2.4 Thống kê trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
Trình độ ngoại ngữ Số lượng ( người) Tỉ trọng ( % )
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa )
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp với khách, đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao Hiện tại, chỉ có 45.5% nhân viên biết tiếng Anh, 18.2% biết tiếng Hàn và 9.1% biết tiếng Trung, trong khi một số nhân viên, đặc biệt là nhân viên hành lý và gác cửa, không biết ngoại ngữ thứ hai Điều này tạo ra hạn chế cho khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Việc nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân là cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo giới tính
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Cơ cấu về giới tính của nhân viên của bộ phận lễ tân (Nam chiếm 36.4% và nữ chiếm 63.7%).
Hiện tại, bộ phận lễ tân có số lượng nhân viên nữ gần gấp đôi so với nam, điều này gây khó khăn trong việc chia ca làm việc, đặc biệt là ca đêm yêu cầu sức khỏe tốt Sự chênh lệch giới tính này có thể ảnh hưởng đến khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh và chất lượng dịch vụ của bộ phận.
Về số lượng, là một khách sạn 4 sao, nhưng số lượng nhân viên tại bộ phận tổng cộng có
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa đã cắt giảm 11 nhân viên, bao gồm trưởng bộ phận, trợ lý bộ phận, giám sát và 3 nhân viên hành lý, do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nhằm giảm thiểu chi phí Để đáp ứng nhu cầu phục vụ trong những ngày lễ đông khách, khách sạn sẽ tuyển dụng thêm nhân viên thời vụ, tuy nhiên điều này ảnh hưởng đến thời gian đào tạo và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo kinh nghiệm làm việc
Chỉ tiêu Số lượng ( người ) Tỉ trọng ( % ) Độ tuổi
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Độ tuổi của nhân viên trong khách sạn chủ yếu tập trung ở nhóm 25 – 30, chiếm 54,5%, tạo nên một lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo với ngoại hình ưa nhìn Nhóm này sở hữu các kỹ năng cần thiết như nhanh nhẹn, hoạt bát và giao tiếp tốt, từ đó nâng cao năng suất lao động Trong khi đó, nhân viên trên 30 tuổi chiếm 45,6%, chủ yếu là trưởng bộ phận hoặc trợ lý, họ là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lễ tân và khách sạn.
Về kinh nghiệm, số lượng nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm chiếm 45,5%, từ 3 -
Trong 5 năm qua, tỷ lệ nhân viên chưa có kinh nghiệm tại bộ phận chiếm 36,4%, trong khi tỷ lệ trên 5 năm chỉ đạt 18,2% Điều này cho thấy sự thiếu hụt kinh nghiệm trong đội ngũ nhân viên có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quy trình phục vụ khách hàng, đặc biệt trong việc xử lý tình huống và giải quyết phàn nàn Sự thiếu hụt này là một trong những yếu tố quan trọng tác động nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như năng lực của đội ngũ nhân viên.
2.3.5 Thái độ và đạo đức làm việc của nhân viên. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa đã sử dụng một số biện pháp kiểm tra về chất lượng nhân viên của toàn bộ khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân – một trong những bộ phận phục vụ trực tiếp tới khách hàng Khách sạn đã có một số phương pháp để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân thông qua các đợt kiểm tra đột xuất trong giờ làm việc, qua các ý kiến nhận xét của khách hàng hay trên các trang web như Facebook riêng của khách sạn hay các trang web đặt phòng Agoda, Trip advisor, Booking…
Qua các cuộc kiểm tra đột xuất và giám sát qua camera tại khách sạn, một số nhân viên vẫn chưa thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, thường xuyên nói chuyện riêng và không hoàn thành nhiệm vụ Nguyên nhân chủ yếu là do sự ỷ lại, lười biếng và thiếu tích cực trong công việc Nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi và rèn luyện phẩm chất cá nhân, dẫn đến thái độ làm việc chống đối và chỉ làm cho xong việc Ngoài ra, việc quản lý chưa nghiêm khắc với những hành vi làm việc kém cũng góp phần tạo ra sự tị nạnh trong công việc Để nâng cao chất lượng phục vụ, các nhà quản lý cần thực hiện những thay đổi cần thiết trong tuyển dụng, đào tạo, kỷ luật và đãi ngộ nhân viên.
Các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng lao động của đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa được trang bị tiện nghi hiện đại, tạo không gian gần gũi và ấm áp với gam màu vàng hài hòa Thông tin chi tiết về trang thiết bị và cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.7 Trang thiết bị cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
STT Tên thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng Cần thay thế
8 Khay để thẻ phòng 1 - 1 -
9 Máy làm thẻ phòng 1 - 1 -
11 Máy cà thẻ tín dụng 2 - 2 -
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Theo bảng thống kê, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn chủ yếu hoạt động tốt và đủ để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách hàng Bộ phận thực hiện kiểm tra định kỳ mỗi 6 tháng để nhanh chóng sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị hỏng hóc Hiện tại, cần sửa chữa và thay mới 1 máy tính để bàn, 2 điện thoại bàn, 10 thẻ phòng và 3 cái dù che mưa Việc làm việc với trang thiết bị tốt và đầy đủ sẽ giúp nhân viên làm việc nhanh nhẹn, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia làm 4 giai đoạn.
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ khách tạo bộ phận lễ tân được thể hiện rõ qua các giai đoạn như sau:
Giai đoạn trước khi khách đến:
Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên lễ tân cần nhận sổ bàn giao công việc để nắm rõ thông tin về các nhiệm vụ cần thực hiện cho khách hàng, quỹ tiền mặt và tiền đặt cọc từ ca trước Họ cũng phải kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn, bao gồm số lượng phòng check-out và check-in, cũng như những phòng check-in sớm và check-out muộn Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần liên hệ với bộ phận Buồng phòng để xác nhận rằng các phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ và sẵn sàng đón khách.
Chào đón khách bằng nụ cười thân thiện và hỏi về tình trạng đặt phòng của họ tại khách sạn Tiến hành thủ tục check-in nhanh chóng và giới thiệu các dịch vụ tiện ích của khách sạn Cuối cùng, giao chìa khóa hoặc thẻ từ cho nhân viên hành lý để dẫn khách lên phòng.
Giao đoạn khách lưu trú:
Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này là:
Cung cấp thông tin cần thiết cho khách du lịch, bao gồm các địa điểm tham quan hấp dẫn, nhà hàng nổi tiếng, sự kiện đặc sắc và các món ăn đặc sản tại địa phương.
Giai đoạn trước khi khách đến
Giai đoạn khách lưu trú
Giai đoạn thanh toán và tiến khách
Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội,…
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Thực hiện thủ tục check-out cho khách, bao gồm việc chuyển hóa đơn thanh toán và nhận lại chìa khóa hoặc thẻ từ phòng Lưu giữ hồ sơ khách hàng và thu thập ý kiến phản hồi về trải nghiệm lưu trú tại khách sạn Nếu cần, hỗ trợ khách đặt phương tiện di chuyển và chào tạm biệt, hẹn gặp lại trong lần tới.
Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân được thực hiện theo một quy trình cụ thể, với nhân viên được đào tạo bài bản Tuy nhiên, quá trình này đôi khi gặp khó khăn, như khi nhân viên lúng túng trong việc giải quyết phàn nàn của khách hoặc không hiểu rõ yêu cầu, dẫn đến sự không hài lòng Ngoài ra, một số cá nhân không tuân thủ quy trình, để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến thái độ phục vụ Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách mà còn phản ánh sự chưa đảm bảo trong chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận.
2.4.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận.
2.4.3.1 Tổ chức ca làm việc tại bộ phận:
Thông thường, nhân viên của bộ phận buồng sẽ có thời gian làm việc trong 1 ngày được chia được chia thành nhiều ca:
Bảng 2.8 Các ca làm việc của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa)
Ngoài ba ca trên, căn cứ vào tình tình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy ( 6.00 – 10.00 giờ và 17.00 – 21.00 giờ).
Nhân viên làm việc 8 giờ liên tục sẽ được nghỉ 30 phút giữa ca, thời gian này được tính vào giờ làm việc Đối với nhân viên làm ca đêm, thời gian nghỉ giữa ca là 45 phút và cũng được tính trong giờ làm Trưởng bộ phận sẽ phân chia số lượng nhân viên theo khối lượng công việc hàng ngày Lịch làm việc có thể linh hoạt thay đổi trong tuần nếu có công việc phát sinh ngoài kế hoạch Nhân viên có quyền tự đăng ký ngày làm và ngày nghỉ, tạo sự thoải mái trong công việc.
2.4.3.2 Phối hợp giữa các bộ phận:
Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò như "trung tâm thần kinh", có mối quan hệ chặt chẽ với tất cả các bộ phận khác để phối hợp nhịp nhàng, từ đó góp phần vào sự thành công chung Trong số đó, ba bộ phận có mối liên hệ mật thiết nhất với lễ tân bao gồm:
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng:
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân Sự phối hợp giữa hai bộ phận này giúp báo cáo tình trạng buồng và khách, từ đó nắm bắt kịp thời mọi biến động và xử lý các tình huống phát sinh Điều này không chỉ tối đa hóa công suất buồng mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kĩ thuật – IT:
Lễ tân và bộ phận bảo trì khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ trong việc thực hiện nhiệm vụ Khi khách hàng yêu cầu sửa chữa thiết bị, lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển thông tin đến bộ phận bảo trì Bộ phận bảo trì sau đó có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị trong buồng khách, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng:
Khách hàng có thể đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc yêu cầu dịch vụ ăn uống tại phòng bằng cách liên hệ với nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân sẽ chuyển thông tin đến bộ phận nhà hàng để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là ba bộ phận chính Mối quan hệ này thường mang tính tích cực, tuy nhiên, trong quá trình làm việc vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn do các nguyên nhân khách quan.
Trong các ngày lễ lớn, lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng cao, dẫn đến tình trạng khách mong muốn nhận phòng ngay Tuy nhiên, do khối lượng công việc lớn, nhân viên buồng không kịp chuẩn bị phòng, gây ra mâu thuẫn giữa khách và bộ phận Để nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng cho khách, các bộ phận cần duy trì mối quan hệ tốt và phối hợp nhịp nhàng trong công việc.
2.4.4.1 Chính sách khen thưởng và kỉ luật, chính sách xã hội:
Mức thưởng hàng tháng cho nhân viên được xác định dựa trên hiệu suất công việc, mức độ hoàn thành các mục tiêu tài chính của khách sạn theo quý và năm, cũng như tiêu chí hài lòng của khách hàng mà khách sạn đã thiết lập.
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng lao động của đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Đội ngũ nhân viên tại bộ phận có trình độ chuyên môn cao, với phần lớn đạt từ cao đẳng trở lên, ngoại trừ vị trí lao động phổ thông Điều này giúp họ tiếp thu công việc nhanh chóng, thích nghi dễ dàng và học hỏi hiệu quả Nhân viên không chỉ thể hiện sự sáng tạo trong công việc mà còn đóng góp những ý kiến giá trị, góp phần thúc đẩy sự phát triển của bộ phận và khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên theo trình độ ngoại ngữ: hầu hết nhân viên tại bộ phận đều biết ngoại ngữ.
Đội ngũ nhân viên đa dạng về độ tuổi và giới tính mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Nhân viên trẻ tuổi thường tràn đầy nhiệt huyết, năng động và sáng tạo, đồng thời sở hữu ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn và hoạt bát Sự nhanh nhạy trong ứng xử của họ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tương tác với khách hàng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn được nâng cao nhờ vào kinh nghiệm của trưởng bộ phận và trợ lý, những người đã làm việc lâu năm trong ngành Sự am hiểu sâu sắc về quy trình và dịch vụ khách sạn của họ đóng góp tích cực vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên tại bộ phận đều chấp hành nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc cũng như các quy định của khách sạn đối với bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân, mặc dù có nhiều ưu điểm, vẫn gặp phải một số hạn chế cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Một trong những vấn đề chính là nhân viên lễ tân chỉ thành thạo một ngoại ngữ, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp với khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đủ tốt, gây ra tình trạng nghe nhầm hoặc không hiểu ý khách hàng.
Bộ phận lễ tân hiện đang chủ yếu là những nhân viên trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm và không chuyên sâu về ngành khách sạn Điều này dẫn đến việc giải quyết các phàn nàn của khách chưa đạt yêu cầu, với nhiều trường hợp nhân viên thiếu tính chủ động và thường phải xin ý kiến từ cấp trên trước khi hành động.
Tính nghiêm túc trong công việc của nhân viên chưa đạt yêu cầu, khi vẫn xảy ra tình trạng ỷ lại vào đồng nghiệp, buôn chuyện và làm việc riêng trong giờ làm.
Quy trình tuyển dụng nhân lực cho bộ phận lễ tân hiện đang gặp nhiều hạn chế, với các bước còn sơ sài và thiếu sót Điều này ảnh hưởng đến khả năng chọn lọc nhân viên phù hợp Đáng chú ý, phần lớn nhân viên được tuyển dụng chủ yếu thông qua sự giới thiệu của cán bộ trong công ty.
Công tác đào tạo hiện đang gặp nhiều bất cập, với chương trình đào tạo diễn ra chồng chéo, dẫn đến tình trạng một số nội dung phải được dạy lại Điều này không chỉ gây lãng phí thời gian mà còn tốn kém chi phí cho các cơ sở đào tạo.
Cơ sở vật chất của bộ phận hiện đang gặp vấn đề với nhiều trang thiết bị xuống cấp và hư hỏng, điều này không chỉ làm giảm mỹ quan mà còn ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE
PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA.
Mục tiêu, phương hướng của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
- Mục tiêu phát triển trong tương lai của khách sạn là tối đa hóa doanh thu và tối thiểu hóa chi phí.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên với kiến thức phong phú cùng kỹ năng giao tiếp và bán hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Điều này không chỉ giúp phát triển thương hiệu mà còn giữ vững niềm tin của khách hàng.
- Nâng cao bồi dưỡng chất lượng nhân viên bằng việc đào tạo, tuyển dụng và tăng cường khả năng ngoại ngữ của nhân viên.
Định hướng nhân viên theo tiêu chí làm việc chuyên nghiệp và chào đón thân thiện, vượt qua mong đợi của khách hàng là điều quan trọng Điều này giúp tạo nên sự khác biệt, khuyến khích nhân viên nỗ lực hiểu người khác trước khi hiểu bản thân và làm chủ công việc của mình.
Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
3.2.1.Nhóm giải pháp về hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại bộ phận lễ tân.
3.2.1.1.Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng
Thời gian qua, công tác tuyển dụng tại khách sạn chủ yếu chỉ giới hạn trong nội bộ và một số nguồn bên ngoài, dẫn đến việc không thu hút được nhân sự chất lượng cao, từ đó bỏ lỡ nhiều cơ hội chọn lựa nhân tài Điều này đã gây ra sự hạn chế về số lượng và chất lượng ứng viên tham gia tuyển dụng Để nâng cao chất lượng nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân, khách sạn có thể hợp tác với các trường đại học, cao đẳng và dạy nghề nhằm thu hút những ứng viên xuất sắc Dưới đây là các hình thức thu hút ứng viên cho bộ phận lễ tân tại Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa, có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau.
Thông qua các trang web
Khách sạn sẽ chỉ định bộ phận nhân sự phụ trách đăng tin tuyển dụng nhân viên trên các trang web như Facebook (Casual Sheraton Grand Danang), Hoteljob.vn, Việc Làm Khách Sạn, Nhà Hàng Đà Nẵng & Hội An, và LeBonjour Job - Việc Làm Khách Sạn Nhà Hàng Đà Nẵng Hội An.
Tuyển sinh từ các trường là cách hiệu quả để tìm kiếm nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành khách sạn Các khách sạn nên tận dụng cơ hội này để tiếp cận các sinh viên đã qua đào tạo tại các trường trung cấp, cao đẳng và đại học ở Đà Nẵng như Đại học Duy Tân, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Cao đẳng Du lịch Đà Nẵng, Cao đẳng Nghề Đà Nẵng và Cao đẳng Thương mại Để khai thác tối đa nguồn nhân lực này, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các trường là rất cần thiết Một số giải pháp có thể áp dụng để thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn và các cơ sở giáo dục bao gồm tổ chức các buổi hội thảo, thực tập, và chương trình tuyển dụng tại trường.
- Tài trợ (các cuộc thi kỹ năng nghề; ngày hội tuyển dụng; cơ sở vật chất để học các môn chuyên ngành)
- Hợp tác, kí cam kết cho phép sinh viên được thực tại khách sạn.
Để tăng cường cơ hội thu hút nhân tài, đặc biệt cho bộ phận lễ tân tại Le Pavillon Paradiese Hoi An Hotel & Spa, cần đa dạng hóa các nguồn tuyển dụng và duy trì sự cân bằng giới tính giữa nhân viên nam và nữ Việc không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào để tuyển dụng nguồn nhân lực cần thiết là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự trong khách sạn.
3.2.1.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực cho bộ phận lễ tân Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng thì cần phải xây dựng một kế hoạch cụ thể để đảm bảo sự công bằng và chất lượng làm việc của nhân viên tại bộ phận Dưới đây là quy trình tuyển dụng được xây dựng lại để tuyển dụng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 3.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân sự của bộ phận lễ tân
Bước 1: Xác định nhu cầu và đăng tin tuyển dụng
Trưởng bộ phận sẽ làm việc với bộ phận nhân sự để xác định số lượng nhân viên còn thiếu và lên kế hoạch đăng tuyển dụng Cần chuẩn bị các tiêu chuẩn công việc rõ ràng nhằm tìm kiếm ứng cử viên phù hợp Đối với bộ phận lễ tân, ứng viên cần đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể sau đây:
Yêu cầu cơ bản: có sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch; trình độ ngoại ngữ ; sức khỏe tốt; ngoại hình ưa nhìn
Ứng viên cần có nền tảng đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, cùng với văn bằng chứng chỉ từ trung cấp đến đại học trong lĩnh vực du lịch và khách sạn Họ cũng phải nắm vững kỹ năng phục vụ và khả năng giao tiếp với khách hàng, để có thể áp dụng thành thạo các quy trình phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách và yêu cầu cụ thể của từng chức danh.
Bước 2: Lựa chọn hồ sơ phỏng vấn
Bước 1: Xác định nhu cầu và đăng tin tuyển dụng
Bước 2: Lựa chọn hồ sơ phỏng vấn
Bước 4: Đào tạo, thử việc
Bước 5: Quyết định tuyển dụng
Để tối ưu hóa quy trình tuyển dụng, việc xem xét và nghiên cứu kỹ hồ sơ là bước đầu tiên quan trọng nhằm loại bỏ những hồ sơ không đáp ứng yêu cầu của khách sạn Điều này giúp tránh tình trạng nhận hồ sơ ồ ạt, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho công tác tuyển dụng.
Trong buổi phỏng vấn, chúng tôi sẽ đánh giá ứng viên qua nhiều khía cạnh như kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, và kỹ năng giao tiếp để xác định sự phù hợp với vị trí tuyển dụng Trưởng bộ phận lễ tân sẽ trực tiếp thực hiện phỏng vấn, kéo dài từ 5 đến 10 phút, bao gồm ba phần: ứng viên giới thiệu bản thân, trưởng bộ phận đặt câu hỏi, và ứng viên có cơ hội đặt câu hỏi Bước tiếp theo là đào tạo và thử việc cho ứng viên.
Sau khi phỏng vấn, khách sạn sẽ tiến hành thử việc cho nhân viên trong 1 tháng với mức lương 85% so với nhân viên chính thức Qua thời gian thử việc, nhà quản lý có thể đánh giá chính xác khả năng làm việc của ứng viên và đưa ra quyết định tuyển dụng cuối cùng.
Bước 5: Quyết định tuyển dụng
Sau khi hoàn thành các bước tuyển chọn, ứng viên phù hợp với yêu cầu của khách sạn sẽ được chính thức tuyển dụng và ký hợp đồng ngắn hạn có thời hạn 1 năm.
3.3.2.Nhóm giải pháp về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân.
3.2.2.1 Nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
Hiện tại, bộ phận lễ tân của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa đang gặp vấn đề về chuyên môn khi nhiều nhân viên chưa được đào tạo bài bản trong lĩnh vực du lịch và khách sạn Để cải thiện tình hình, khách sạn cần triển khai chương trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao kỹ năng cho đội ngũ này Đối với những nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là trưởng bộ phận và giám sát, khách sạn nên khuyến khích họ theo học thêm chuyên ngành quản lý và kinh doanh khách sạn để nâng cao chất lượng quản lý Bên cạnh đó, việc tổ chức các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ lễ tân cũng rất cần thiết để cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.
3.2.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân còn yếu, với hầu hết chỉ thành thạo một ngoại ngữ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tổ chức các khóa học ngoại ngữ đa dạng cho nhân viên.
Nội dung: Đào tạo tiếng Anh giao tiếp cơ bản và tiếng Hàn giao tiếp cơ bản cho nhân viên lễ tân.
Mục đích của khóa học là giúp nhân viên bộ phận lễ tân giao tiếp hiệu quả với khách nước ngoài, xử lý tình huống và hiểu rõ yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú, từ đó tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp Giảng viên sẽ được thuê từ các trung tâm ngoại ngữ tại Thành phố Đà Nẵng Giám sát sẽ căn cứ vào lịch học để phân bổ lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc trong mỗi ca và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ các buổi học.
Trưởng bộ phận nên in tài liệu với các câu giao tiếp thông dụng bằng tiếng Anh và tiếng Hàn cho nhân viên Họ cũng cần thường xuyên kiểm tra tình hình học ngoại ngữ của nhân viên và áp dụng hình thức khen thưởng cũng như kỷ luật hợp lý đối với những người thực hiện tốt hoặc chưa tốt chương trình đào tạo ngoại ngữ của khách sạn.