Mục đích nghiên cứu
Đánh giá tổng quát thực trạng thu hút khách lưu trú giúp nhận diện ưu và nhược điểm hiện tại Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn trong hoạt động marketing sẽ cung cấp cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả marketing tại Resort, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và thống kê số liệu để đánh giá những tồn tại trong hoạt động marketing tại các khu nghỉ dưỡng Dựa trên thực trạng hiện tại và định hướng phát triển của ngành, cùng với việc nghiên cứu tài liệu liên quan, chúng tôi nhằm mục tiêu giải quyết các vấn đề đặt ra trong đề tài.
Kết quả nghiên cứu
Từ nghiên cứu thực tế, thực hiện và triển khai nhằm đem lại kết quả của đề tài ứng dụng đối với doanh nghiệp.
Bố cục của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương II:Tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing tại khu nghỉ dưỡng Hoi An Beach Resort.
Chương III:Xây dựng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Hoi An Beach Resort.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Tổng quan về kinh doanh lưu trú
1.1.1 Định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn:
Theo luật du lịch Việt Nam do quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:
Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cho thuê phòng và cung cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn đóng vai trò chủ yếu.
Khoa du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra một định nghĩa tổng quát về thuật ngữ du lịch và khách sạn trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”, định nghĩa này có thể áp dụng trong lĩnh vực học thuật và giúp nhận diện ngành khách sạn tại Việt Nam.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm ăn uống và giải trí, nhằm phục vụ khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.
1.1.2 Đặc điểm cơ sở kinh doanh lưu trú:
Sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho hay quảng cáo ở nơi khác, mà chỉ có thể "sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ" Nếu một buồng không được thuê hôm nay, thì không thể cho thuê lại vào ngày mai Do đó, mục tiêu chính của khách sạn là tối đa hóa số lượng phòng cho thuê trong một ngày Khi nhu cầu tăng, khách sạn có thể nâng giá thuê, và khi nhu cầu giảm, cần áp dụng giá đặc biệt để thu hút khách Khả năng linh hoạt của khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định thành công.
Vị trí xây dựng khách sạn và resort đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của hoạt động kinh doanh Để thu hút khách hàng, vị trí này cần phải thuận tiện và dễ tiếp cận, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn và resort.
Hoạt động kinh doanh resort phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch, với những khu vực có nhiều tài nguyên và giá trị cao sẽ quyết định quy mô và loại hình kinh doanh của khách sạn - resort Sự hấp dẫn và tính tiếp nhận của tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Đây là điểm khác biệt rõ rệt so với các loại hình dịch vụ khác, nơi mà các yếu tố này không cần được chú trọng nhiều.
Tổng quan về Marketing
1.2.1 Khái niệm a Khái niệm về marketing
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự biến động liên tục của nhu cầu tiêu dùng và cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt Doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều thách thức hơn do xuất phát điểm thấp và các yếu tố chủ quan khác Để tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong cơ chế thị trường khắc nghiệt, doanh nghiệp cần thích ứng với thị trường và điều hành hoạt động theo định hướng thị trường Khoa học marketing cung cấp các phương thức kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường, được coi là chìa khóa thành công Do đó, doanh nghiệp cần áp dụng triết lý kinh doanh theo marketing một cách khoa học và sáng tạo trong thực tiễn.
Trong kinh doanh, marketing được hiểu là một khoa học về sự trao đổi, nghiên cứu và giải quyết các quan hệ giữa tổ chức và môi trường bên ngoài Điều này cho thấy marketing không chỉ tồn tại trong lĩnh vực kinh doanh mà còn được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như chính trị, xã hội, văn hóa và thể thao.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các quyết định liên quan đến sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ cũng như ý tưởng, nhằm tạo ra sự trao đổi để đáp ứng mục tiêu của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực marketing, marketing được định nghĩa là quá trình mà con người thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua các hoạt động trao đổi.
Ngoài ra, còn một vài quan điểm khác về marketing như:
Marketing là quá trình đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo đúng đối tượng, địa điểm, thời gian và kênh phân phối phù hợp.
Marketing không chỉ là một chức năng riêng biệt mà là toàn bộ hoạt động kinh doanh, tập trung vào kết quả cuối cùng từ góc độ khách hàng Theo Peter Drucker, thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng Trong lĩnh vực Resort, marketing cũng mang những đặc điểm riêng biệt, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đạt được thành công.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), marketing khách sạn được định nghĩa là một triết lý quản trị, trong đó việc nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách giúp lựa chọn sản phẩm du lịch phù hợp Mục tiêu chính của marketing khách sạn là đưa sản phẩm ra thị trường nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức du lịch.
* Theo Alastair M.Morrison, khái niệm marketing ở đây sẽ dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản đó là:
Để thành công trong marketing, việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất quan trọng Marketing cần tập trung vào việc xác định khoảng cách giữa những gì khách hàng hiện có và những gì họ mong muốn, từ đó hiểu rõ những nhu cầu mà khách hàng đã nhận thức được.
+ Bản chất liên tục của marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong.
+ Sự nối tiếp trong marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau.
Nghiên cứu marketing là yếu tố quan trọng giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đảm bảo hiệu quả cho các chiến lược marketing.
+ Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và Resort Các công ty lữ hành và Resort có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.
Marketing là một nỗ lực toàn diện cần sự phối hợp chặt chẽ từ nhiều bộ phận trong công ty Điều này cho thấy rằng trách nhiệm về marketing không chỉ thuộc về một bộ phận riêng lẻ, mà là công việc chung của tất cả các phòng ban trong tổ chức.
Từ các nguyên tắc trên, marketing được định nghĩa như sau:
Marketing là một quá trình liên tục, trong đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu công ty Để tối ưu hóa hiệu quả, marketing cần sự nỗ lực từ tất cả nhân viên trong công ty, và các hoạt động hỗ trợ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng hiệu quả.
Sơ đồ 1.1: QUY TRÌNH LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
Sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp
Phân tích các yếu tố SWOT của doanh nghiệp Nhận định các cơ hội
Thực hiện Marketing tổng hợp
Thực hiện kế hoạch Đánh giá hiệu quả Marketing
Phân khúc thị trường thị trường mục tiêu tiêu Định vị thị trường
Sản phẩm Giá cả Phân phối Xúc tiến
1.2.3.1 Sứ mệnh và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp:
Sứ mệnh của doanh nghiệp là tuyên bố về lý do tồn tại và phát triển của nó, đồng thời mô tả những nhiệm vụ cao cả mà doanh nghiệp theo đuổi nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và cộng đồng.
Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp chính là những kết quả cụ thể mà doanh nghiệp muốn đạt được trong một thời gian xác định.
1.2.3.2 Phân tích SWOT của doanh nghiệp.
Phân tích SWOT là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện cơ hội và mối đe dọa từ môi trường, cùng với điểm mạnh và điểm yếu của chính mình Trong bối cảnh môi trường mới, doanh nghiệp sẽ gặp phải những cơ hội kinh doanh mới và các nguy cơ đe dọa Khi nhận thức rõ về những yếu tố này, doanh nghiệp có thể chủ động lập kế hoạch để khai thác cơ hội và vượt qua thách thức Tuy nhiên, khả năng thực hiện điều này còn phụ thuộc vào các điểm mạnh và điểm yếu nội tại của doanh nghiệp Do đó, việc xem xét các vấn đề cơ bản là rất cần thiết.
• Xác định các cơ hội và nguy cơ do môi trường mang lại cho doanh nghiệp.
• Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp
• Xác định vị thế thị trường hiện tại của doanh nghiệp
1.2.3.3 Nhận định các cơ hội của doanh nghiệp:
Dựa trên nghiên cứu thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp thực hiện phân đoạn thị trường để xác định các phân khúc hấp dẫn nhất, phù hợp với năng lực và sở trường của mình Việc này giúp doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ cũng như các hoạt động tiếp thị tương ứng cho từng phân khúc.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình nhận định các cơ hội của Doanh nghiệp a Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ thị trường tổng thể thành các nhóm có đặc điểm và hành vi mua sắm khác nhau Mỗi đoạn thị trường này đều đồng nhất nội bộ, cho phép doanh nghiệp áp dụng chiến lược Marketing - mix hiệu quả cho từng nhóm mục tiêu cụ thể.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG
Khái quát về hoạt động kinh doanh của Resort
2.1.1 Sơ lược về Hoi An Beach Resort:
Tên Tiếng Việt: Khu du lịch nghỉ dưỡng biển Hội An
Tên giao dịch quốc tế: Hoi An Beach Resort. Địa chỉ: 01 Cửa Đại, Thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam Điện thoại: (+84 235) 392 7011
Email: reservation@hoianbeachresort.com.vn
Website: www.hoianbeachresort.com.vn
Khu nghỉ dưỡng Hoi An Beach Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc giữa dòng sông Đế Võng thơ mộng và Bãi Biển Cửa Đại nổi tiếng Với những dãy phòng sang trọng xây dựng theo kiểu villa và nhà Việt cổ, nơi đây được du khách toàn cầu biết đến như "Ốc đảo bình yên nơi dòng sông gặp biển" Khu nghỉ dưỡng chỉ cách phố cổ Hội An 4 km và sân bay Đà Nẵng cũng như nhà ga 35 km, tương đương khoảng 45 phút di chuyển bằng xe.
Khu resort 4 sao này có 122 phòng trong ngủ có 48 phòng có vườn cây xung quanh,
Khu nghỉ mát sang trọng ở Hội An có 44 phòng với vườn nhỏ hướng ra dòng sông Đế Võng và 2 dãy phòng lớn, mang đến chất lượng dịch vụ và tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Năm 2011 và 2012 Khu du lịch Biển Hội An đạt top 10 Resort hàng đầu Việt Nam và giải Resort chất lượng tốt của mạng Booking.com.
Năm 2012 Khu du lịch Biển Hội An nhận chứng nhận "Certificate of Excellence
2012" của Tripadvisor và đạt 3 và 4 bông sen theo tiêu chí nhãn du lịch bền vững “Bông sen xanh”.
Năm 2015 Hoi An Beach Resort nhận giải thưởng “khu nghỉ dưỡng sang trọng của năm 2015” do tạp chí Luxury Travel Guide của nước Anh trao tặng.
2.1.2 Cơ sở vật chất của khu du lịch biển Hội An.
LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH TRANG THIẾT BỊ TRONG PHÒNG
STANDARD 40m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc-Dép mang trong phòng-Phòng tắm tiện nghi
-Hệ thống báo cháy -Két an toàn
SUPERIOR 40m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc -Dép mang trong phòng -Phòng tắm tiện nghi -Hệ thống báo cháy -Két an toàn
DELUXE GARDEN VIEW 36m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc -Dép mang trong phòng -Phòng tắm tiện nghi -Hệ thống báo cháy -Két an toàn
DELUXE RIVER VIEW 45m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc -Dép mang trong phòng -Phòng tắm tiện nghi -Hệ thống báo cháy -Két an toàn
GRAND DELUXE 55m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc -Dép mang trong phòng -Phòng tắm tiện nghi -Vòi sen độc lập -Bồn tắm
-Hệ thống báo cháy -Két an toàn
GRAND DELUXE SEA VIEW 55m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc -Dép mang trong phòng -Phòng tắm tiện nghi -Vòi sen độc lập -Bồn tắm
-Hệ thống báo cháy -Két an toàn
GRAND DELUXE RIVER VIEW 55m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc-Dép mang trong phòng-Phòng tắm tiện nghi-Vòi sen độc lập-Bồn tắm
-Hệ thống báo cháy -Két an toàn
RIVER VIEW SUITE 110m 2 -Điện thoại cố định
-Ti vi màn hình phẳng -Bàn làm việc
-Điều hòa -Máy pha Cà phê -Mini Bar
-Máy sấy tóc -Dép mang trong phòng -Phòng tắm tiện nghi -Vòi sen độc lập -Bồn tắm sục Jazzcuzi -Hệ thống báo cháy -Két an toàn
Bảng 2.1a Hệ thống phòng và các trang thiết bị tại phòng
Currently, the coastal tourism area of Hoi An features five distinct restaurants, each offering a unique dining experience These include the River Breeze Restaurant and the Sunset Grill Restaurant, among others.
Mangrove Bar, Sunshine Bar, Swimming Pool.
Nhà hàng Hướng nhìn Thực đơn Công suất phục vụ khách
Sông Đế Võng Món Á+Âu 100 khách
Rừng dừa nước và sông Cổ Cò Món Âu 100 khách(Vip 20 khách)
Mangrove Bar Hồ bơi Nước trái cây, cocktail và đồ ăn nhẹ
Sunshine Bar Đón mặt trời mọc(hướng Đông) Thức ăn nhanh, nước uống
Swimming Pool Sông Đế Võng+Hồ bơi BBQ, Set Menu và các món tiệc ngoài trời
Bảng 2.1b: Các nhà hàng của Hội An Beach Resort
2.1.3 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khu du lịch biển Hội An
Hiện nay khu du lịch biển Hội An bao gồm các bộ phận:
2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khu du lịch biển Hội An
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khu du lịch biển Hội An 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Resort:
Ban giám đốc có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khu Resort, bao gồm việc đề ra và thực hiện các chính sách cũng như chiến lược phù hợp Họ cũng đảm nhận công tác đối nội và đối ngoại, lập kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra quá trình hoạt động Mục tiêu chính là đảm bảo hoạt động hiệu quả và đạt kết quả tốt cho Resort.
- Bộ phận lễ tân: Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách hàng.
Nhận các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có
Bộ phận lễ tân của Resort đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và vận chuyển hành lý của khách, đồng thời tổng hợp hóa đơn và dịch vụ tiêu dùng trong thời gian lưu trú để thanh toán khi khách trả phòng Họ cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác, giúp thu hút khách và mở rộng mối quan hệ Ngoài ra, bộ phận này còn giải quyết khiếu nại và thắc mắc của khách, đồng thời duy trì mối quan hệ với các cơ quan và dịch vụ bên ngoài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận buồng phòng tại Resort đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách hàng, đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của họ Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quản lý và vệ sinh các buồng nghỉ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cao để đón tiếp khách Ngoài ra, bộ phận còn chịu trách nhiệm bảo quản trang thiết bị trong Resort và tiếp nhận các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Họ cũng thông báo cho các bộ phận liên quan lập hóa đơn cho các dịch vụ tiêu dùng của khách và đảm bảo vệ sinh các khu vực trong và ngoài Resort.
- Bộ phận Marketing: Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về Resort.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và thiết lập mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước, cũng như các tổ chức tại Việt Nam để thu hút khách hàng đến Resort Họ nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách, dân tộc và tôn giáo của khách hàng, đồng thời thực hiện ký kết hợp đồng với các công ty du lịch và Resort trên toàn quốc nhằm tăng cường nguồn khách Ngoài ra, bộ phận này cũng tham mưu cho giám đốc về các hoạt động kinh doanh, đề xuất biện pháp khắc phục nhược điểm và phát huy lợi thế cạnh tranh, đồng thời tìm kiếm khách hàng cho các sự kiện như tiệc, hội nghị và hội thảo.
Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm cho các hoạt động ăn uống hàng ngày và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, bao gồm việc tiêu thụ và bán hàng Họ cung cấp thực đơn phong phú, nghiên cứu nhu cầu ẩm thực của khách hàng và thuyết phục họ lựa chọn món ăn Đội ngũ nhà hàng cũng đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn uống tiện nghi tại phòng, trong nhà hàng của Resort hoặc tại phòng hội nghị Họ hướng dẫn khách hàng sắp xếp chỗ ngồi và nhận thực đơn theo yêu cầu của từng khách.
+ Bộ phận bar (pha chế).
-Chịu trách nhiệm sản xuất (chế biến) các loại đồ uống cho khách, nhập các nguyên vật liệu cần thiết trong quá trình chế biến, như rượu, hoa quả…
Bộ phận bảo vệ tại Resort có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của Resort Họ không chỉ bảo vệ khách và nhân viên mà còn thực hiện nhiệm vụ tuần tra xung quanh khu vực Resort Ngoài ra, bộ phận này còn điều khiển các thiết bị giám sát và hỗ trợ trong việc chất xếp hành lý, góp phần tạo nên môi trường an toàn và thân thiện cho tất cả mọi người.
Bộ phận tu sửa đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và bảo dưỡng trang thiết bị của Resort, đảm bảo hoạt động bình thường Họ thực hiện sửa chữa kịp thời các sự cố liên quan đến máy móc, giúp nâng cao hiệu suất và trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận kế toán tại Resort có trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính, bao gồm nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, và chuẩn bị báo cáo nội bộ cùng các quy định tài chính Để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu tài chính, bộ phận kế toán cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân và bộ phận ăn uống Người phụ trách kế toán sẽ báo cáo trực tiếp với giám đốc về các nhiệm vụ được giao Ngoài ra, bộ phận này còn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, và nguyên vật liệu sản xuất, đồng thời đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của Resort.
Bộ phận nhân sự có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn luôn sẵn sàng Họ tìm kiếm và phân bổ các nguồn lao động cần thiết một cách hợp lý, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Bộ phận Bếp đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức công việc nấu nướng, xây dựng thực đơn và chế biến các món ăn tại Resort Họ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và thực hiện kiểm tra hàng hóa Ngoài ra, bộ phận này còn phụ trách cung cấp bữa ăn hàng ngày cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Resort.
2.1.3.3 Cơ cấu lao động trong Resort: a Tình hình nhân sự.
STT Tính chất phân loại Số lượng Tỷ lệ
Bảng 2.1d Cơ cấu lao động trong Hội An Beach Resort
Tất cả nhân viên của Resort đều được đào tạo chuyên sâu về du lịch khách sạn từ các trường đại học, cao đẳng và trung học, đồng thời có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành.
Trình độ đại học và sau đại học tại Việt Nam chiếm hơn 15%, trong khi tỷ lệ người có trình độ trung cấp và công nhân kỹ thuật lại chiếm phần lớn, với hơn 60%.
Thực trạng hoạt động Marketing của Resort
Bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng doanh thu Sự phát triển bền vững của khách sạn phụ thuộc vào hiệu quả của các chiến lược marketing được triển khai.
Bộ phận tại Hội An Beach có quy mô nhỏ, giúp việc điều phối nội bộ trở nên dễ dàng Mặc dù ít tương tác với các bộ phận khác, sự phân công nhân viên điều hành trong nhóm tiếp thị thường dựa trên loại khách hàng mà khách sạn muốn thu hút Nhân viên tiếp thị và thương mại hoạt động độc lập trong phần thị trường được giao, do đó hạn chế xảy ra vấn đề nội bộ.
Hàng năm, Resort tích cực hợp tác với các báo và tạp chí như tạp chí du lịch, ẩm thực và Luxury Travel Guide để quảng bá sản phẩm Doanh nghiệp không chỉ đưa hình ảnh sản phẩm lên mạng Internet mà còn phát hành các tập gấp giới thiệu những đặc điểm nổi bật của khách sạn Những tài liệu này thường được đặt ở bàn lễ tân, nhằm tạo kỷ niệm cho khách hàng và giới thiệu cho những người có nhu cầu trong và ngoài nước.
Công tác marketing của resort không chỉ dừng lại ở việc quảng bá qua các kênh truyền thống, mà còn áp dụng nhiều biện pháp hiệu quả như lắp đặt hệ thống biển báo đèn hiệu tại nhiều vị trí trong thành phố, quảng cáo trên đài truyền hình khu vực, và phát hành sách câu lạc bộ cho các doanh nghiệp Bên cạnh đó, resort còn in lịch để tăng cường hình ảnh thương hiệu của mình.
Công tác nghiên cứu khách hàng của resort được thực hiện thông qua việc sử dụng tài liệu thứ cấp từ các công ty lữ hành trong và ngoài nước, cùng với sách báo tạp chí du lịch bằng tiếng Việt và tiếng Anh Ngoài ra, resort còn thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua hộp thư ý kiến đặt trong khách sạn Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, resort thiết kế bảng câu hỏi, thu thập và phân tích thông tin nhằm cải thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Hàng năm, phòng marketing tổ chức “Hội nghị khách hàng” để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đặc biệt là các giám đốc và trưởng phòng của các công ty du lịch Sự kiện này không chỉ nhằm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của khách sạn mà còn mở rộng mối quan hệ và nhận được sự ủng hộ từ nguồn khách hàng này Đồng thời, hội nghị cũng là dịp để resort cập nhật thông tin và thu thập ý kiến đóng góp từ các công ty du lịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của resort Nhân viên nghiên cứu thị trường sẽ đến thăm các đối thủ để trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, từ đó đánh giá giá cả và chất lượng Bên cạnh đó, thông qua việc thu thập tài liệu từ sách báo và tạp chí, nhân viên marketing có thể nhận diện những ưu điểm và nhược điểm của đối thủ Những thông tin này sẽ giúp resort áp dụng các phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
2.3.2 Đặc điểm thực trạng Marketing của Hội An Beach Resort.
The resort features 122 rooms across eight distinct categories, including Standard, Superior, Deluxe Garden View, Deluxe River View, Grand Deluxe, Grand Deluxe Sea View, Grand Deluxe River View, and River View Suite, all equipped with modern amenities and offering spacious, airy environments This variety of room types and price points allows guests to easily find accommodations that fit their budget Additionally, guests staying at the resort enjoy a complimentary buffet breakfast that includes tea, coffee, fresh fruit, and a selection of delicious breakfast dishes.
Nhà hàng tại Resort phục vụ cả khách lưu trú và khách vãng lai, bao gồm cả người địa phương Khu vực nhà hàng được kết nối với bếp qua hai cửa ra vào Vào buổi sáng, nhà hàng cung cấp buffet, trong khi buổi trưa và buổi tối phục vụ các món ăn tự chọn (Ala Carte) Đặc biệt, vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần, nhà hàng tổ chức các bữa ăn đặc biệt.
Nhà hàng buffet không cho phép hút thuốc và nhân viên phục vụ mặc đồng phục ấn tượng với áo vàng và quần đen Hằng đêm, nhà hàng tổ chức biểu diễn của các ca sĩ nước ngoài, tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp dịch vụ mang thức ăn tận phòng và có khu vực bên hồ bơi, cùng với quầy bar phục vụ đồ uống có cồn và nước hoa quả.
Phòng hội thảo là không gian lý tưởng để tổ chức các cuộc hội thảo quy mô nhỏ với sức chứa lên đến 60 người tham dự hoặc 90 khách ăn Giá thuê phòng dao động từ 100 đến 220 USD, tùy thuộc vào yêu cầu cụ thể Nằm trên tầng 2, phòng họp đảm bảo sự yên tĩnh cần thiết cho các cuộc họp Được trang bị đầy đủ thiết bị như micro, bục thuyết trình, bục sân khấu và loa, phòng hội thảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu tổ chức sự kiện Ngoài ra, việc phục vụ hội họp và tiệc cũng được thực hiện bởi đội ngũ chuyên nghiệp của nhà hàng.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn tổ chức các tour du lịch ngắn và dài ngày trong nước và quốc tế, với nhiều mức giá phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau Dịch vụ này được thực hiện bởi phòng điều hành du lịch của công ty lữ hành Hội An.
Hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và sự khác biệt trong sản phẩm, tuy nhiên, chính sách giá vẫn giữ vai trò quan trọng, đặc biệt trong các thị trường nhạy cảm về giá Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng cường quảng cáo, các khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Khách sạn hiện nay áp dụng chính sách giá đa dạng để phù hợp với từng thị trường mục tiêu, giai đoạn và chương trình khuyến mại Chiến lược này nhằm tối đa hóa doanh thu đồng thời duy trì mức giá bình quân hợp lý cho khách hàng.
Các mục tiêu chính của chính sách giá bao gồm tối đa hóa thị phần, tạo ra ảnh hưởng rộng rãi, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá về công tác Marketing tại resort
2.4.1 Những thành quả đã đạt được.
Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Resort đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác nghiên cứu thị trường, qua đó đã đạt được những hiệu quả tích cực Nhờ những nỗ lực này, resort không chỉ nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch mà còn phát hiện và gợi mở những xu hướng mới trong ngành du lịch.
Dựa trên công tác này, resort đã phát triển các chiến lược kinh doanh cụ thể và kịp thời cho từng giai đoạn và thời điểm.
Resort đã áp dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một kỹ thuật đơn giản và tiết kiệm chi phí.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Resort đã khai thác hiệu quả các lợi thế như mối quan hệ lâu dài với đối tác du lịch, vị trí kiến trúc đặc sắc và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Nhờ đó, resort đã xác định được các thị trường mục tiêu cụ thể và hiệu quả, cũng như phân chia thị phần rõ ràng cho từng nhóm khách hàng Việc này giúp resort phát triển các sản phẩm phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể.
Với chiến lược Marketing – mix:
Khu nghỉ dưỡng đã phát triển một chính sách sản phẩm đa dạng với các dịch vụ bổ sung hấp dẫn và giá cả phải chăng Trong hai năm qua, khu nghỉ dưỡng đã giới thiệu nhiều dịch vụ mới như chăm sóc sắc đẹp, Spa và bể bơi, đáp ứng sở thích của nhiều du khách Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn hợp tác với các cơ sở dịch vụ bên ngoài để đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Những nỗ lực này đã tạo ấn tượng tích cực, khuyến khích khách quay lại với khu nghỉ dưỡng.
Giá cả của các sản phẩm và dịch vụ tại resort rất phù hợp với khả năng chi trả của từng nhóm khách du lịch Nhìn chung, giá thành của các dịch vụ tại đây tương đối thấp so với các resort khác, điều này góp phần thu hút ngày càng nhiều khách đến trải nghiệm.
Resort đã tích cực xúc tiến quảng bá hình ảnh và các dịch vụ đến khách hàng mục tiêu, đồng thời xây dựng đội ngũ cộng tác viên đông đảo để thu hút nguồn khách Bên cạnh đó, resort cũng đã đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và phát triển đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình và nhanh nhạy trong việc tiếp thu kinh nghiệm.
2.4.2 Những mặt chưa làm được.
Mặc dù resort đã đạt được nhiều thành tựu, vẫn còn những thiếu sót cần khắc phục Điều này yêu cầu toàn bộ cán bộ công nhân nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ Chính những thiếu sót này sẽ là động lực thúc đẩy resort hoàn thiện hơn trong tương lai.
Trong công tác nghiên cứu thị trường:
Các resort thường chỉ dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng khảo sát thực tế, điều này có thể do hạn chế về kinh phí Hệ quả là họ không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách du lịch, dẫn đến việc không thể đáp ứng đúng mong đợi của họ Nếu chỉ dựa vào thông tin từ các phương tiện truyền thông, resort có thể gặp phải tình huống sai lệch thông tin và rơi vào những tình huống khó xử.
Trong công tác xác định thị trường mục tiêu:
Khu nghỉ dưỡng Tuy đã xác định rõ ràng phân khúc thị trường mục tiêu, tuy nhiên vẫn còn thiếu sót trong việc mở rộng Hiện tại, resort chỉ tập trung vào nhóm khách du lịch cao cấp từ Châu Âu và Châu Á.
Thị trường khách du lịch Nhật Bản và Hàn Quốc đang nổi lên như những cơ hội tiềm năng cho ngành resort tại Việt Nam, đứng sau Trung Quốc và Mỹ Tuy nhiên, hiện tại, các resort chưa có chính sách cụ thể để thu hút nhóm khách này Bên cạnh đó, thị trường ASEAN cũng chưa được khai thác đúng mức, mặc dù đây là khu vực có nhiều triển vọng Trong tương lai, các chính phủ ASEAN sẽ triển khai các chính sách nhằm tăng cường giao lưu và phát triển du lịch, điều này mở ra cơ hội lớn cho các resort Việt Nam.
Các chiến lược Marketing – mix.
Sản phẩm dịch vụ của resort tuy đa dạng nhưng thiếu sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực ẩm thực Nhà hàng chưa xây dựng được hình ảnh phù hợp với tên gọi và thực đơn còn nghèo nàn, không thể hiện được nét độc đáo của các nước Á Đông Hơn nữa, sản phẩm ẩm thực chỉ thu hút một lượng khách du lịch nghỉ tại resort mà chưa lôi cuốn được khách bên ngoài.
+ Về phân phối: công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước của resort còn kém
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của resort hiện đang gặp khó khăn do hình ảnh xây dựng không độc đáo và thiếu sức hút với khách hàng Các công cụ xúc tiến được sử dụng không linh hoạt và phong phú, dẫn đến hiệu quả không cao Nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế, với resort chủ yếu chỉ áp dụng quảng cáo qua vật dụng, in ấn, thư trực tiếp, Internet và hợp tác, trong khi các hình thức quảng cáo khác vẫn chưa được khai thác triệt để.
Một điểm cần cải thiện tại resort là công tác quan hệ công chúng, khi mà resort chưa thực hiện nhiều hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng công chúng Mặc dù công tác này mang lại hiệu quả lâu dài, nhưng resort vẫn cần tăng cường sự tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, điều này thể hiện một điểm yếu mà resort đang nỗ lực khắc phục.