MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 3 1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Các nội dung về khách sạn 3 1.1.2. Các nội dung về kinh doanh khách sạn 7 1.2. Các nội dung về nguồn khách trong kinh doanh khách sạn 9 1.2.1. Khái niệm nguồn khách tại khách sạn 9 1.2.2. Phân loại nguồn khách trong khách sạn 9 1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn. 11 1.3.1. Khái niệm về Marketing trong kinh doanh khách sạn 11 1.3.2. Vai trò của Marketing trong kinh doanh khách sạn 12 1.3.3. Thị trường mục tiêu 12 1.4. Chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn 16 1.4.1 Chính sách về sản phẩm (Product) 16 1.4.2. Chính sách về giá (Price) 17 1.4.3. Chiến lược về phân phối (Place) 19 1.4.4. Chính sách về xúc tiến (Promotion) 21 1.5. Ma trận SWOT 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 25 2.1. Tổng quan về khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 25 2.1.1. Quá trình đi vào hoạt động và phát triển 25 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn 28 2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 31 2.1.4. Đội ngũ lao động 42 2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn 44 2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 49 2.2.1. Tình hình thu hút khách tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 49 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 50 2.3. Chính sách Marketing – Mix của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 51 2.3.1. Thị trường mục tiêu của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 51 2.3.2. Chính sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách sử dụng dich vụ của khách sạn. 51 2.4. Đánh giá chung về chính sách Marketing – Mix tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng. 54 2.4.1. Những ưu điểm trong chính sách Marketing – Mix 54 2.4.2. Những hạn chế trong chính sách Marketing – Mix 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING – MIX THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 57 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 57 3.1.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 57 3.1.2. Phương hướng hoạt động của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 57 3.1.3. Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 58 3.1.4. Phân tích ma trận SWOT của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 63 3.2. Một số giải pháp Marketing – Mix thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng. 66 3.2.1. Thị trường mục tiêu 66 3.2.2. Chính sách về sản phẩm (Product) 67 3.2.3. Chính sách về giá (Price) 73 3.2.4. Chính sách về phân phối (Place) 74 3.2.5. Chính sách về xúc tiến (Promotion) 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77 KẾT LUẬN CHUNG 78
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG KINH
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Các nội dung về khách sạn
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa trong thời Trung cổ Đến cuối thế kỉ XVII, từ "khách sạn" bắt đầu được sử dụng với nghĩa hiện đại tại Pháp, nhưng phải đến cuối thế kỉ XIX mới trở nên phổ biến ở các quốc gia khác Khách sạn có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, với định nghĩa phổ biến nhất là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách.
Thông tư số 01/2001/TT-TCDL, ban hành ngày 27/04/2001 bởi Tổng cục Du lịch, hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ liên quan đến cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất và trang thiết bị Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ cần thiết để phục vụ du khách.
Từ định nghĩa này, chúng ta có thể nắm bắt các điều kiện cần thiết để hình thành một khách sạn, cũng như những yêu cầu cơ bản mà một khách sạn cần phải đáp ứng.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn. Để kinh doanh một khách sạn hiệu quả, đem lại lợi nhuận thì nhà đầu tư cần hiểu rõ về khách sạn, cũng như công năng và đặc điểm của từng loại Trên thực tế có nhiều tiêu chí để phân loại các khách sạn Cụ thể như sau:
Khách sạn được phân loại dựa trên số lượng buồng ngủ theo thiết kế, bao gồm: khách sạn quy mô nhỏ với dưới 30 buồng, khách sạn quy mô trung bình từ 30 đến 99 buồng, và khách sạn quy mô lớn với 100 buồng trở lên.
● Theo vị trí địa lý
Khách sạn thành phố, hay còn gọi là khách sạn công vụ, nằm ở vị trí trung tâm của các thành phố lớn và khu vực đô thị sầm uất Những khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách hàng có nhu cầu công tác, tham gia hội nghị và hội thảo.
Khách sạn nghỉ dưỡng thường tọa lạc tại những vị trí đẹp như bờ biển, rừng núi hay đảo, thu hút khách hàng có thu nhập cao đến để thư giãn và nghỉ ngơi.
Khách sạn ven đô thường tọa lạc tại các khu vực ngoại ô, phục vụ chủ yếu cho những du khách muốn nghỉ ngơi vào cuối tuần Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai ưa thích sự yên tĩnh và tìm kiếm các dịch vụ với mức giá phải chăng.
Khách sạn ven đường là loại hình lưu trú thường được xây dựng dọc theo các quốc lộ hoặc đường cao tốc, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch và người lái xe khi di chuyển qua các tuyến đường này.
Khách sạn sân bay thường tọa lạc gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách quá cảnh hoặc cần nghỉ ngơi sau chuyến bay dài.
● Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Là khách sạn có thứ hạng cao nhất (tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam).
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ, hay còn gọi là Full-service hotel, là loại hình khách sạn có mức giá sản phẩm và dịch vụ cao thứ hai trong khu vực, chỉ sau các khách sạn hạng nhất Tại Việt Nam, chúng tương ứng với các khách sạn 4 sao, cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế, thường có quy mô trung bình tương đương với khách sạn 3 sao tại Việt Nam, và là loại hình khách sạn có mức giá bán cao thứ ba trong khu vực.
Khách sạn thứ hạng thấp, hay còn gọi là khách sạn bình dân, là những cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ và thường được xếp hạng 1-2 sao tại Việt Nam Những khách sạn này thường cung cấp giá phòng thấp nhất trong khu vực và không yêu cầu có dịch vụ ăn uống.
Tiêu chí phân loại theo mức giá bán chỉ áp dụng trong phạm vi từng quốc gia, tùy thuộc vào mức độ phát triển kinh tế của quốc gia đó Ví dụ, giá bán dịch vụ trong các phân khúc từ 0 đến một mức nhất định sẽ phản ánh tình hình kinh tế và nhu cầu của thị trường địa phương.
Các nội dung về nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm nguồn khách tại khách sạn
Nguồn khách của khách sạn bao gồm tất cả những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Đối tượng khách hàng có thể là du khách từ xa đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi hoặc công tác, cũng như người dân địa phương và những người tiêu dùng các dịch vụ đơn lẻ như tắm hơi, chơi tennis, ăn uống hoặc tổ chức sự kiện như tiệc cưới.
(2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội
1.2.2 Phân loại nguồn khách trong khách sạn
Phân loại khách trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng, giúp khách sạn nâng cao khả năng phục vụ Việc phân loại khách dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
● Theo vị trí địa lý
Khách quốc tế là những người đến từ các quốc gia hoặc vùng lãnh thổ khác để du lịch trong lãnh thổ của một quốc gia Họ đến từ nhiều châu lục khác nhau, do đó có sự khác biệt về phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng và ngôn ngữ, ảnh hưởng đến cách họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ lưu trú.
Khách nội địa tại Việt Nam bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú trong nước, có nhu cầu du lịch trong lãnh thổ Để phục vụ tốt nhất cho nhóm khách này, các khách sạn cần nắm bắt thói quen tiêu dùng và đặc điểm riêng của từng đối tượng Việt Nam có 63 tỉnh thành với hơn 50 dân tộc, tạo nên sự đa dạng văn hóa phong phú Mỗi vùng miền có phong tục, tập quán và sở thích du lịch khác nhau, có thể chia thành ba nhóm chính: khách du lịch miền Bắc, miền Trung và miền Nam.
● Theo mục đích chuyến đi
Khách du lịch thường có nhiều mục đích khác nhau cho chuyến đi của mình, bao gồm nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, công việc và chữa bệnh Dựa trên những mục đích này, chúng ta có thể phân loại khách du lịch thành các nhóm chính.
Khách du lịch thuần túy là những người đi du lịch để thỏa mãn nhu cầu cá nhân như nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và thể thao Họ thường chọn lưu trú tại các khách sạn gần khu du lịch hoặc các điểm đến có tài nguyên du lịch phong phú, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.
Khách du lịch công vụ là những người đi công tác với mục đích tham gia hội nghị, hội thảo, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, nghiên cứu thị trường, và ký kết hợp đồng Đặc điểm của loại hình du lịch này là phần lớn khách thường chọn lưu trú tại các khách sạn gần trung tâm thành phố để thuận tiện cho việc di chuyển và thực hiện nhiệm vụ công việc.
Khách du lịch thăm thân chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của những người xa quê hương, họ thường trở về để thăm bà con, bạn bè hoặc tham dự các dịp lễ như cưới hỏi, ma chay.
Ngoài ba loại hình du lịch chính, còn tồn tại những du khách có mục đích khác nhau, chẳng hạn như du lịch tôn giáo và du lịch mang tính chất xã hội.
● Căn cứ vào số lượng khách
Khách lẻ là những người du lịch riêng lẻ, thường từ một đến hai người, với nhiều cách thức và mục đích khác nhau Nhóm khách này được phân chia thành hai loại: khách lẻ thông qua tổ chức du lịch và khách du lịch tự do.
Khách đoàn là nhóm khách tham dự có kế hoạch từ trước, được chia thành hai loại: khách đoàn theo sự sắp xếp và tổ chức du lịch, và khách đoàn tự do.
Marketing trong kinh doanh khách sạn
1.3.1 Khái niệm về Marketing trong kinh doanh khách sạn
Trước khi khám phá Marketing trong ngành kinh doanh khách sạn, chúng ta cần nắm rõ khái niệm Marketing là gì Marketing có nhiều định nghĩa khác nhau, từ khái quát đến cụ thể, nhưng dưới đây là định nghĩa phổ biến nhất.
Marketing là quá trình nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của con người thông qua việc trao đổi Nó bao gồm các nguyên lý như lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là hoạt động nhằm phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này Do tính chất đặc thù của ngành dịch vụ khách sạn, hoạt động Marketing cần có những đặc điểm và xu thế riêng Vì vậy, việc xây dựng chiến lược Marketing khách sạn đòi hỏi những ý tưởng độc đáo và sáng tạo hơn so với nhiều loại hình Marketing khác.
1.3.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh khách sạn
Để khách sạn tồn tại và phát triển bền vững, cần phải linh hoạt và cụ thể trong việc bám sát định hướng của thị trường Marketing là hoạt động thiết yếu, quyết định vị trí của khách sạn trong ngành, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Marketing khách sạn bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mục tiêu, phân tích sức mạnh kinh doanh và môi trường cạnh tranh Những bước này giúp chủ khách sạn xác định vị trí, quy mô xây dựng và nguồn kinh phí cần thiết Tất cả những công việc này nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, thu hút khách hàng và tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
1.3.3.1 Khái niệm thị trường mục tiêu Đoạn thị trường: “Là nhóm khách hàng có cùng đặc điểm tiêu dùng sản phẩm tương tự nhau trước cùng một tập hợp kích thích Marketing.”
Phân đoạn thị trường là quá trình chia thị trường thành các nhóm khách hàng dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi và tính cách của họ Việc phân đoạn này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Thị trường mục tiêu là tập hợp khách hàng có nhu cầu và mong muốn tương đồng mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời mang lại lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
1.3.3.2 Phương pháp phân khúc thị trường
Có 5 cơ sở để phân đoạn thị trường, các cơ sở này đều là nguồn gốc tạo nên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, các đặc điểm về hành vi và những đòi hỏi Marketing riêng.
Khi phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý, thị trường sẽ được chia thành các nhóm dựa trên các yếu tố như địa dư, khí hậu và mật độ dân cư Phân đoạn này rất phổ biến vì nhu cầu, mong muốn và hành vi của người tiêu dùng thường liên quan chặt chẽ đến yếu tố địa lý Ranh giới giữa các đoạn thị trường thường rõ ràng, được xác định bởi các tiêu chí như vùng miền, khí hậu và hành chính, phản ánh đặc điểm tự nhiên và văn hóa đặc trưng của các khu vực dân cư.
Phân đoạn thị trường theo địa lý giúp hiểu rõ đặc điểm khách hàng và quản lý hoạt động Marketing hiệu quả theo từng khu vực Việc phân loại theo khu vực, quốc gia, vùng miền và thành phố mang lại lợi ích lớn trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp cận thị trường.
● Theo đặc điểm nhân khẩu học
Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, dân tộc và tôn giáo Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các tiêu chí nhân khẩu học là căn cứ phổ biến để phân đoạn thị trường, vì nhu cầu và sức mua của người tiêu dùng liên quan chặt chẽ đến các yếu tố này Ngoài ra, đặc điểm nhân khẩu học dễ đo lường và thường có sẵn, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau.
● Theo hành vi tiêu dùng
Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng chia thị trường thành các nhóm đồng nhất dựa trên lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, sự trung thành, và tần suất tiêu thụ Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về động cơ mua sắm của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị phù hợp Lý do mua hàng phân biệt người tiêu dùng theo nhu cầu cá nhân hay giao tiếp, cho phép doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn và tạo ra các kiểu sử dụng mới cho sản phẩm Lợi ích tìm kiếm giúp xác định nhu cầu cụ thể của từng nhóm người mua, từ đó thỏa mãn yêu cầu của họ dễ dàng hơn Cuối cùng, việc phân loại theo số lượng và tỉ lệ tiêu dùng giúp marketers có cái nhìn chính xác về quy mô thị trường và tối ưu hóa chiến lược tiếp cận.
Phân đoạn thị trường dựa trên cá tính, tầng lớp xã hội và thói quen sinh hoạt của từng hộ gia đình là yếu tố quan trọng để xác định một phân khúc thị trường hiệu quả Phân đoạn tâm lý học, mặc dù tương tự như phân đoạn hành vi tiêu dùng, nhưng nó còn bao gồm các khía cạnh như tính cách cá nhân, lối sống, sở thích và quan điểm suy nghĩ của khách hàng Những yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Kết hợp nhiều phương pháp
Chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn
Marketing – Mix, hay còn gọi là Marketing hỗn hợp, là tập hợp các công cụ tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường Mô hình Marketing – Mix thường được phân loại theo 4P, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), và Xúc tiến (Promotion).
1.4.1 Chính sách về sản phẩm (Product)
Chính sách sản phẩm là cơ sở của chiến lược Marketing – Mix, được xác định từ kế hoạch kinh doanh tổng thể cho sản phẩm mới và chiến lược Marketing cho tất cả sản phẩm của doanh nghiệp Trong ngành du lịch, đặc điểm bên ngoài của sản phẩm đóng vai trò quan trọng, tạo ấn tượng ban đầu cho du khách Tuy nhiên, sản phẩm trong ngành khách sạn lại có tính không đồng nhất, vì dịch vụ thường là vô hình và được sản xuất cùng lúc với quá trình tiêu thụ.
Các cấp độ của sản phẩm du lịch
Sản phẩm cốt lõi chính là câu trả lời cho nhu cầu thực sự của khách hàng Đó là việc mang đến cho du khách những trải nghiệm phong phú, bao gồm các hoạt động giải trí và tham quan, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và khám phá văn hóa.
Sản phẩm phụ là những hàng hóa và dịch vụ cung cấp tiện ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm cốt lõi, bao gồm dịch vụ khách sạn, nhà hàng, và vận chuyển.
Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ thêm vào nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm cốt lõi và tạo sự khác biệt so với đối thủ, bao gồm các dịch vụ như thủ tục gia hạn visa, làm thủ tục xuất nhập cảnh, và đổi ngoại tệ.
Sản phẩm gia tăng bao gồm các yếu tố như tính dễ tiếp cận, môi trường, mối quan hệ giữa khách hàng với dịch vụ của tổ chức, sự tham gia của khách hàng, và sự tương tác giữa các khách hàng với nhau.
1.4.2 Chính sách về giá (Price)
Giá sản phẩm trong khách sạn được xác định dựa trên giá vốn, khả năng tài chính của thị trường, chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ và không gian Để xây dựng chiến lược giá hợp lý, khách sạn cần xác định vốn và chi phí kinh doanh, nghiên cứu thu nhập của nhóm khách hàng tiềm năng, phân tích giá của đối thủ cạnh tranh, cũng như xu hướng khách hàng trong mùa cao điểm và thấp điểm.
Chiến lược giá hiệu quả cần phải phù hợp với nhóm khách hàng tiềm năng và các giai đoạn trong năm, bao gồm cả mùa cao điểm và thấp điểm Đồng thời, giá cả cũng phải cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Từ đó, ta có được các chiến lược về giá theo chu kì sống của sản phẩm:
● Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
Chiến lược hớt váng sữa nhanh bao gồm việc ra mắt sản phẩm với giá cao và chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thuyết phục thị trường về giá trị của sản phẩm Hoạt động khuyến mãi mạnh mẽ giúp tăng tốc độ thâm nhập vào thị trường, đặc biệt khi phần lớn khách hàng vẫn chưa biết đến sản phẩm Những khách hàng đã nhận thức sẽ sẵn sàng mua ngay, chấp nhận mức giá cao Đồng thời, cần lưu ý rằng các đối thủ tiềm năng có thể gia nhập thị trường một cách nhanh chóng.
Chiến lược hớt váng sữa từ từ là việc tung sản phẩm mới ra thị trường với mức giá cao và khuyến mãi thấp, giúp đạt lãi gộp cao trên mỗi sản phẩm Chiến lược này cũng giữ cho chi phí Marketing ở mức thấp, phù hợp với quy mô thị trường hẹp, nơi phần lớn khách hàng đã biết đến sản phẩm và sẵn sàng mua với giá cao Hiện tại, chưa có đối thủ cạnh tranh tiềm năng xuất hiện trên thị trường.
Chiến lược thâm nhập nhanh là việc đưa sản phẩm ra thị trường với giá thấp và nhiều khuyến mãi, nhằm đạt được tốc độ xâm nhập nhanh chóng và chiếm lĩnh thị phần lớn Chiến lược này đặc biệt hiệu quả trong các thị trường quy mô lớn và chưa quen thuộc với sản phẩm, nơi mà người tiêu dùng nhạy cảm với giá cả Đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ lớn, doanh nghiệp cần tận dụng lợi thế từ việc giảm chi phí sản xuất theo khối lượng để duy trì lợi nhuận.
Chiến lược thâm nhập từ từ là việc giới thiệu sản phẩm ra thị trường với giá thấp và khuyến mãi hạn chế Giá cả hợp lý sẽ thúc đẩy người tiêu dùng nhanh chóng chấp nhận sản phẩm, trong khi công ty giữ chi phí quảng cáo ở mức thấp để tối đa hóa lợi nhuận Thị trường có quy mô lớn và đã quen thuộc với sản phẩm, đồng thời người mua rất nhạy cảm với giá cả, tạo ra tiềm năng cạnh tranh lớn.
Giai đoạn này bắt đầu khi sản phẩm mới đã được thị trường chấp nhận và lợi nhuận tăng lên, đồng thời xuất hiện các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp cần nhanh chóng mở rộng thị phần để chiếm ưu thế, vì vậy cần đẩy mạnh quảng cáo Các định hướng quan trọng bao gồm xâm nhập và mở rộng thị trường, duy trì chất lượng sản phẩm, giữ giá hoặc giảm nhẹ giá, mở rộng kênh phân phối mới, và áp dụng các biện pháp kích thích tiêu thụ như quảng cáo chiều sâu, tặng phẩm và thưởng.
Giai đoạn bão hòa là thời điểm mà tốc độ tăng trưởng bắt đầu chậm lại, doanh số bán hàng không còn tăng, chi phí giảm, và mức độ cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn Lợi nhuận không đạt được tỷ lệ mong muốn so với doanh số bán.
Trong giai đoạn hiện nay, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược Marketing quan trọng như định hình quy mô kinh doanh, cải tiến sản phẩm về biến đổi, chủng loại và bao bì Bên cạnh đó, tăng cường uy tín và chất lượng sản phẩm, giảm giá thành để có thể giảm giá mà không bị lỗ, củng cố hệ thống phân phối và chuyển vùng tìm kiếm thị trường mới là rất cần thiết Cuối cùng, tăng cường quảng cáo nhắc nhở và các biện pháp khuyến mãi sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN
Quá trình đi vào hoạt động và phát triển
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.1 Khách sạn Stela Maris Beach Đà Nẵng
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.2 Logo khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Tên khách sạn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng – Stella Maris Beach DanangHotel.
Trực thuộc Công ty Cổ phần Xây dựng Tiến Đạt. Địa chỉ: 03 Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
Fax: +84 2363 55 56 57 Đối tượng khách chủ yếu: khách du lịch Hàn Quốc, khách du lịch Nhật Bản, khách du lịch nội địa, khách công vụ,…
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng có tổng diện tích sàn khoảng 6.286m 2 , với
Khách sạn cung cấp 97 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao với diện tích từ 28 đến 70m2, được thiết kế tinh tế và trang bị tiện nghi sang trọng Các phòng được phân chia thành 6 hạng mục: Superior, Deluxe, Deluxe Ocean, Suite, Executive Suite và Stella Maris Suite.
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng tọa lạc tại số 18+19+20+21, tờ bản đồ số B2-20, đường Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, với diện tích khoảng 391,8m² Nằm gần bãi biển Mỹ Khê, được tạp chí Forbes vinh danh là một trong những bãi biển quyến rũ nhất thế giới, khách sạn có vị trí thuận lợi gần các trung tâm thành phố như sân bay quốc tế Đà Nẵng, chợ Hàn và bệnh viện Hoàn Mỹ Ngoài ra, khách sạn còn gần các điểm du lịch nổi tiếng như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill, chùa Linh Ứng, bán đảo Sơn Trà và phố cổ Hội An, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển của du khách.
Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, thuộc Công ty Cổ phần Xây dựng Tiến Đạt, do ông Lê Tiến Đạt làm chủ sở hữu và Phạm Bá Hòa là giám đốc điều hành Công trình được khởi công xây dựng vào tháng 4 năm 2018, với kế hoạch quản lý và tổ chức được thiết lập từ tháng 1 năm 2019 Sau quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên, khách sạn chính thức hoàn thành và đi vào hoạt động vào tháng 4 năm 2019.
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, được công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam, đã chính thức mở cửa đón khách từ ngày 22/04/2019.
Trong suốt hai năm hoạt động, khách sạn đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đạt được nhiều thành tựu đáng kể Cụ thể, khách sạn đã nhận được chứng nhận "Khách sạn được khách hàng yêu thích năm 2020" từ website Hotel.com với điểm số 9,1/10 và "Khách sạn được khách hàng yêu thích năm 2021" với điểm số 9/10.
Chức năng của khách sạn
Khách sạn cung cấp 97 buồng ngủ sang trọng, ấm cúng và tiện nghi, cùng với nhà hàng phục vụ các món Âu và Á tinh tế, phong phú với giá cả hợp lý Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ hội nghị, hội thảo với trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Dịch vụ spa chuyên nghiệp và nhiệt tình, cùng với lễ tân hoạt động 24/24, đảm bảo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Nhiệm vụ của khách sạn
Chúng tôi không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và giảm chi phí để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn và cơ sở vật chất của khách sạn là ưu tiên hàng đầu Đối với Nhà nước, khách sạn cam kết chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho đội ngũ nhân viên Chúng tôi cũng chú trọng bồi dưỡng và nâng cao trình độ của nhân viên để phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng được xây dựng theo mô hình trực tiếp chức năng, với Giám đốc điều hành (Ông Phạm Bá Hòa) là người quản lý cao nhất dưới sự ủy quyền của Chủ đầu tư (Ông Lê Tiến Đạt) Khách sạn có 10 bộ phận chức năng, mỗi bộ phận có cấp quản lý riêng, giúp phân chia công việc và trách nhiệm một cách đồng đều Ưu điểm của mô hình này là tổ chức hợp lý, giảm thiểu sự chồng chéo nhiệm vụ và nâng cao khả năng phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình làm việc.
Hạn chế thông tin từ các bộ phận khi truyền đạt lên cấp trên có thể dẫn đến sự nhiễu loạn, gây khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề và sự cố tại khách sạn.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Bộ phận Tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và thực hiện thủ tục đăng ký, trả phòng cho khách Đây cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác, hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu và cung cấp thông tin cần thiết Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tại khách sạn Bộ phận Tiền sảnh được chia thành các bộ phận nhỏ như Lễ tân, Chăm sóc khách hàng và Hành lý.
Bộ phận Nhà hàng tại khách sạn đảm nhận các công việc liên quan đến dịch vụ ăn uống cho khách, đóng góp doanh thu lớn thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú Nhiệm vụ chính của nhà hàng là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho cả khách và nhân viên.
Bộ phận buồng phòng tại khách sạn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sạch sẽ cho các buồng theo tiêu chuẩn Nhiệm vụ chính bao gồm cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống Smile, thay thế các vật dụng trong phòng để duy trì sự sạch sẽ và thơm tho, đồng thời sẵn sàng đón khách đúng giờ Bộ phận này cũng thực hiện kiểm tra sắp xếp phòng để kịp thời thông báo cho bộ phận Kỹ thuật về các thiết bị hỏng hóc Ngoài ra, họ còn tiếp nhận đồ giặt ủi của khách và quản lý các vật dụng vải của khách sạn.
Bộ phận Spa có nhiệm vụ cung cấp dịch vu Spa cho khách, giúp khách nghỉ ngơi thư dãn Giúp tăng doanh thu cho khách sạn
Bộ phận này có nhiệm vụ kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru, tránh sự cố Đồng thời, họ cũng chịu trách nhiệm lắp đặt hệ thống âm thanh và ánh sáng cho các phòng hội thảo, hội nghị và tiệc tại khách sạn.
Bộ phận này đảm nhận việc vận hành và khắc phục các lỗi trong phần mềm Smile của khách sạn, đồng thời thực hiện sửa chữa các phần mềm trên máy tính và thay mực cho máy in, máy fax.
Bộ phận Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc bố trí và phân công công việc cho nhân viên, giúp bộ máy hoạt động hiệu quả Họ chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên và thực tập sinh cho khách sạn, đồng thời đánh giá hiệu suất làm việc và đưa ra quyết định thăng tiến cho các nhân viên trong tổ chức.
Bộ phận an ninh là một phần quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như nhân viên Họ thực hiện việc tuần tra và canh gác để kịp thời xử lý các sự cố, đảm bảo an toàn cho mọi người.
Bộ phận này được cấu thành từ 2 bộ phận nhỏ: bộ phận Sale và bộ phận Marketing.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, mở rộng thị trường và lên kế hoạch giới thiệu sản phẩm mới Họ cũng chịu trách nhiệm định giá sản phẩm dịch vụ, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh Doanh thu của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nỗ lực của bộ phận này.
Bộ phận này có nhiệm vụ quyết định các chiến lược tài chính cho khách sạn, bao gồm việc tìm nguồn vốn, theo dõi và quản lý sổ sách thu chi Công việc chính là lập chứng từ và báo cáo kết quả kinh doanh, đồng thời giám sát hoạt động thu chi của khách sạn để đảm bảo hiệu quả tài chính.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng áp dụng cho khách lẻ có hiệu lực từ ngày 1/1/2021 – 31/3/2021
Loại phòng Số lượng Giá phòng (VND)
Giường phụ cho trẻ em dưới 12 tuổi 350.000
Giường phụ cho người lớn 460.000
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Ghi chú: Lễ, tết, mùa cao điểm có bảng giá riêng
Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú tọa lạc tại ngã ba Võ Văn Kiệt và Lâm Hoành, với 50% phòng hướng biển và 50% hướng thành phố Mức giá phòng ở đây thuộc phân khúc tầm trung, trước dịch Covid-19, giá phòng Superior có thể lên tới 1.500.000 VNĐ và phòng Stella Maris Suite lên tới 3.050.000 VNĐ Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch bệnh, giá phòng đã giảm để phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời điểm khó khăn.
Phòng Superior có diện tích khoảng 28 m², bao gồm 2 loại: phòng với 2 giường đơn và phòng với giường đôi, được bố trí trên tất cả các tầng Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar, Wifi miễn phí, két sắt, dép đi trong nhà, khăn tắm, áo choàng, điện thoại bàn, ổ điện, kim chỉ, máy sấy tóc, nệm, khăn trải giường và truyền hình cáp Đây là hạng phòng thấp nhất tại khách sạn, mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho khách lưu trú.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Phòng có diện tích 29 m², với tầm nhìn nửa thành phố và nửa biển, được chia thành hai loại: phòng Deluxe với hai giường đơn và phòng Deluxe với giường đôi, có mặt ở tất cả các tầng Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar, Wifi miễn phí, két sắt, dép đi trong nhà, khăn tắm, áo choàng, điện thoại bàn, ổ điện, kim chỉ, máy sấy tóc, nệm và khăn trải giường, cùng với truyền hình cáp.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Phòng Deluxe Ocean có diện tích khoảng 29 m² với view hướng biển, bao gồm 2 loại: phòng với 2 giường đơn và phòng với giường đôi, được bố trí ở tất cả các tầng Mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar, Wifi miễn phí, két sắt, dép đi trong nhà, khăn tắm, áo choàng, điện thoại bàn, ổ điện, kim chỉ, máy sấy tóc, nệm, khăn trải giường và truyền hình cáp.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Phòng khách sạn có diện tích khoảng 50 m², tọa lạc tại các tầng 4, 5, 6, 7, 8, với view panorama hướng nửa biển và nửa thành phố Phòng được trang bị giường cực lớn, điều hòa không khí, TV màn hình phẳng, minibar, và Wifi miễn phí Ngoài ra, phòng còn có phòng tắm riêng với bồn tắm, khăn tắm, áo choàng, máy sấy tóc, cùng các tiện nghi khác như két sắt, dép đi trong nhà, điện thoại bàn, ổ điện, kim chỉ, máy pha cà phê, bàn ủi, và truyền hình cáp.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Phòng khách sạn rộng khoảng 50 m², nằm ở các tầng 9, 10, 11 và 12, sở hữu view panorama hướng biển và thành phố Phòng được trang bị giường cực lớn, điều hòa không khí, phòng tắm riêng với bồn tắm, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar, wifi miễn phí, két sắt, dép đi trong nhà, khăn tắm, áo choàng, điện thoại bàn, ổ điện, kim chỉ, máy sấy tóc, nệm, khăn trải giường, truyền hình cáp, máy pha cà phê và bàn ủi, cùng với welcome card chào đón khách.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Phòng cao cấp tại khách sạn có diện tích khoảng 70 m², nằm trên tầng 14 và 15, với view panorama hướng nửa ra biển và nửa ra thành phố Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar, wifi miễn phí, két sắt, dép đi trong nhà, khăn tắm, áo choàng, điện thoại bàn, ổ điện, kim chỉ, máy sấy tóc, nệm, khăn trải giường, truyền hình cáp, bồn tắm, máy pha cà phê, bàn ủi và welcome card Đây là hạng phòng sang trọng nhất của khách sạn, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.8 Phòng Stella Maris Suite 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Le Paul’s Kitchen
Nhà hàng Le Paul’s Kitchen nằm ở tầng 2, mang đến không gian ấm cúng cùng tầm nhìn biển tuyệt đẹp Tại đây, thực khách có thể thưởng thức buffet sáng đa dạng với các món Việt như phở, bánh cuốn, và món Âu như mì Ý, bánh mì nướng, salad, kèm theo nước uống như sữa, nước ép và cà phê Buffet sáng được phục vụ từ 6h30 đến 10h, bên cạnh đó, nhà hàng cũng cung cấp bữa trưa và tối A la carte với các món pizza, mì Ý, salad và súp hấp dẫn.
Nhà hàng có sức chứa lên đến 150 khách, với bàn ghế được sắp xếp cho các nhóm từ 2 đến 10 người Giá vé buffet sáng là 140.000 đồng cho trẻ em từ 6 đến 11 tuổi và 230.000 đồng cho người lớn Mức giá cho các món ăn trong bữa trưa và tối dao động từ 100.000 đến 450.000 đồng mỗi món.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.9 Nhà hàng Le Paul’s Kitchen
Crystal Blue Lounge là quầy bar và sảnh tiếp khách nằm trên tầng thượng của khách sạn, tọa lạc ở tầng 16 và 17, với tầm nhìn ấn tượng ra biển và thành phố Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức nhiều loại cocktail, nước ép và cà phê với mức giá từ 80.000 đến 250.000 đồng cho mỗi thức uống Crystal Blue Lounge mở cửa từ 7h sáng đến 10h tối, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho du khách.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.10 Crystal Blue Lounge 2.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung
Spa nằm trên tầng M của khách sạn, mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên tay nghề cao Tại đây, khách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ như massage, gội đầu và xông hơi, giúp cải thiện sức khỏe và thư giãn tối đa.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Phòng họp Seaview Conference Center
Phòng họp hiện đại nằm ở tầng 3 với tầm nhìn trực diện ra biển, có khả năng tổ chức các sự kiện như hội nghị, hội thảo, tiệc và có sức chứa lên đến 150 người.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.12 Phòng họp Seaview Conference Center
Khách sạn cung cấp hồ bơi và phòng gym ở tầng 16, mở cửa từ 10h sáng đến 7h tối, mang đến cho khách hàng không gian lý tưởng để thư giãn và rèn luyện sức khỏe.
(Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Hình 2.13 Hồ bơi và phòng gym
Đội ngũ lao động
Số lượng nguời lao động được thống kê vào ngày 3/12/2020.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng được thống kê vào 3/12/2020
Số lượng Độ tuổi trung bình
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Đại học
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng hiện có 68 nhân viên với độ tuổi trung bình là 28 Cơ cấu giới tính khác nhau tùy theo bộ phận, trong đó các công việc IT và kỹ thuật chủ yếu là nam giới, trong khi các bộ phận khác có sự hiện diện của cả nam và nữ Do ảnh hưởng của dịch Covid, ban Giám đốc đã thực hiện tái cơ cấu đội ngũ lao động và cắt giảm nhân sự nhằm giảm bớt chi phí để khách sạn vượt qua giai đoạn khó khăn.
Vị trí giám đốc do 1 người đảm nhiệm, vị trí này do ông Phạm Bá Hòa đảm nhiệm.
Với kinh nghiệm dày dạn trong quản lý khách sạn, ông đã đưa ra những chính sách và quyết định chính xác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh gồm 10 nhân viên, bao gồm 1 quản lý, 1 giám sát, 5 nhân viên Lễ tân, 1 Lễ tân ca đêm, 1 nhân viên Chăm sóc khách hàng và 1 nhân viên hành lý Để đáp ứng nhu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận này cần nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình Yêu cầu trình độ Tiếng Anh tối thiểu khá trở lên, ngoại trừ nhân viên hành lý.
Bộ phận Nhà hàng là bộ phận đông đảo nhất trong cơ cấu tổ chức, với tổng cộng 24 nhân viên Trong đó, bộ phận Bếp gồm 4 nhân viên, bao gồm 1 bếp trưởng và 3 đầu bếp Bộ phận phục vụ nhà hàng có 17 nhân viên, với 1 quản lý nhà hàng, 1 giám sát nhà hàng và 15 nhân viên phục vụ Bộ phận Bar có 3 nhân viên, bao gồm 1 quản lý quầy Bar và 2 nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên trẻ, nhanh nhẹn và nhiệt tình, trong đó chỉ yêu cầu trình độ Tiếng Anh đối với nhân viên phục vụ và quản lý.
Bộ phận Buồng phòng bao gồm 1 Quản lý, 1 Giám sát và 8 nhân viên, yêu cầu sức khỏe tốt và kỹ năng làm buồng chuyên nghiệp Nhân viên không cần phải có trình độ Tiếng Anh.
Bộ phận IT của khách sạn chỉ có một nhân viên, người này đảm nhận toàn bộ công việc của bộ phận Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng để quản lý và vận hành hệ thống máy tính hiệu quả.
Bộ phận Spa gồm có 1 trưởng bộ phận Spa, 1 giám sát Spa và 3 kỹ thuật viên Spa.
Bộ phận này yêu cầu nhân viên có trình độ Tiếng Anh trung bình trở lên đủ để giao tiếp với khách đồng thời phải có tay nghề tốt.
Bộ phận Kinh doanh bao gồm một trưởng bộ phận, một nhân viên Sale và một nhân viên Marketing Để gia nhập bộ phận này, nhân viên cần có trình độ Tiếng Anh tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng và kinh nghiệm làm việc phù hợp.
Bộ phận Kế toán bao gồm một trưởng bộ phận, một kế toán thu mua và ba kế toán tổng hợp Mặc dù không yêu cầu trình độ tiếng Anh cao, nhưng bộ phận này cần ứng viên có kinh nghiệm làm việc và chuyên môn vững.
Bộ phận Nhân sự hiện chỉ có một nhân viên đảm nhận tất cả các công việc trong lĩnh vực này Nhân viên này cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng sử dụng Tiếng Anh để thực hiện các nhiệm vụ liên quan hiệu quả.
Bộ phận An ninh bao gồm một trưởng bộ phận và hai nhân viên, yêu cầu nhân viên có sức khỏe tốt và tính cẩn thận Đặc biệt, vị trí này không yêu cầu khả năng Tiếng Anh.
Bộ phận Kỹ thuật bao gồm một trưởng bộ phận và hai nhân viên kỹ thuật, tất cả đều là nam giới Đặc thù công việc yêu cầu tính tỉ mỉ và kiến thức chuyên môn cao.
Cơ sở vật chất của khách sạn
Số lượng các thiết bị/đồ dùng được kiểm kê vào ngày 3/12/2020
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất bộ phận Tiền sảnh
Stt Tên thiết bị/đồ dùng Số lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất bộ phận Nhà hàng
Stt Tên thiết bị/đồ dùng Số lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Bảng 2.5: Cơ sở vật chất bộ phận Lưu trú
Stt Tên thiết bị/đồ dùng Số lượng
17 Hộp đựng giấy vệ sinh inox 100
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Bảng 2.6: Cơ sở vật chất tại phòng họp
Stt Tên thiết bị/dụng cụ Số lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất tại bộ phận Spa
Stt Tên thiết bị/dụng cụ Số lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất tại phòng Gym
Stt Tên thiết bị/dụng cụ Số lượng
(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Khách sạn đạt chuẩn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại và mới mẻ, chỉ mới hoạt động trong 2 năm Tất cả trang thiết bị đều được bảo trì, bảo dưỡng hoặc thay thế kịp thời để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Mỗi bộ phận sẽ tiến hành kiểm tra và kiểm kê trang thiết bị định kỳ hàng tháng, hàng năm hoặc đột xuất nhằm duy trì tiêu chuẩn phục vụ cao nhất.
Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Stella Maris
2.2.1 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Bảng 2.9: Tình hình thu hút khách tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Số lượng (ĐVT: lượt khách)
Số lượng (ĐVT: lượt khách)
(Nguồn: Phòng kinh doanh – Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng chính thức hoạt động từ tháng 4 năm 2019 và ghi nhận lượt khách đông nhất trong năm đầu tiên, với 21.335 lượt khách quốc tế, chiếm 83,83% tổng lượt khách, chủ yếu đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc Tuy nhiên, vào năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, các chuyến bay quốc tế đến Đà Nẵng bị hủy và chính phủ Việt Nam cấm khách du lịch nhập cảnh, dẫn đến sự sụt giảm mạnh lượng khách quốc tế Khách sạn đã phải tạm ngừng hoạt động theo chỉ thị của chính phủ từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2020.
Vào năm 2019, khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng chỉ đón 4.115 lượt khách nội địa, chiếm 16,17% tổng lượt khách do chưa đầu tư để thu hút khách nội địa và khách công vụ Tuy nhiên, sau khi Chính phủ kích cầu du lịch trong nước vào năm 2020, khách sạn đã tích cực thu hút khách nội địa, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ với 10.014 lượt khách, chiếm 91,04% tổng lượt khách.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng Bảng 2.10: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Số tiền (ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Phòng Kế toán- Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng)
Vào năm 2019, khách sạn chủ yếu tạo ra doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đồng thời cũng ghi nhận doanh thu từ các dịch vụ như ăn uống, spa, phòng họp và đưa đón sân bay.
… vì vậy doanh thu đạt 97,91 tỷ đồng Chi phí cho các khoản như điện, nước, nhân công,
Năm 2019, khách sạn ghi nhận doanh thu 44,628 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 53,282 tỷ đồng do chưa bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Tuy nhiên, sang năm 2020, khách sạn phải đóng cửa hai đợt vì dịch, dẫn đến sự sụt giảm mạnh về lượng khách lưu trú Khi hoạt động trở lại, doanh thu chỉ đạt 27,253 tỷ đồng, chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, trong khi doanh thu từ các dịch vụ khác rất thấp Chi phí hoạt động lên đến 14,628 tỷ đồng, buộc khách sạn phải cắt giảm nhân sự và đóng cửa Spa, khiến lợi nhuận chỉ còn 13,649 tỷ đồng.
Chính sách Marketing – Mix của khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng
Khách sạn đang tập trung vào phân đoạn thị trường theo tiêu chí địa lý và hành vi tiêu dùng, đặc biệt là khai thác thị trường khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc và nội địa có thu nhập cao, do tiềm năng kinh tế lớn từ nguồn khách này Tuy nhiên, hiện tại, khách sạn đang tìm kiếm hướng đi mới vì thị trường mục tiêu này đang có dấu hiệu tăng trưởng âm do ảnh hưởng của dịch bệnh.
2.3.2 Chính sách Marketing – Mix nhằm thu hút khách sử dụng dich vụ của khách sạn.
2.3.2.1 Chính sách về sản phẩm (Product)
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao, kèm theo các dịch vụ ăn uống và tiện ích bổ sung như giặt là, bể bơi, phòng gym, phòng họp, và spa Những dịch vụ này không chỉ làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng mà còn đáp ứng đa dạng nhu cầu thực tế của họ Với chính sách sản phẩm đa dạng, khách sạn cam kết mang đến nhiều lựa chọn dịch vụ phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng.
Khách sạn cung cấp sản phẩm lưu trú đa dạng để đáp ứng nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, với ba loại phòng chính: city view, ocean view và no view, đi kèm với các mức giá khác nhau Sự đa dạng này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, trong khi các trang thiết bị và tiện ích được đồng bộ để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất Khách sạn có tổng cộng 97 phòng, bao gồm 11 phòng Superior, 42 phòng Deluxe, 33 phòng Deluxe Ocean, 5 phòng Suite, 4 phòng Executive Suite và 2 phòng Stella Maris Suite.
Khách sạn có dịch vụ ăn uống quy mô trung bình với nhà hàng Le Paul’s Kitchen nằm ở tầng 2, chuyên phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú cùng các bữa ăn trưa và tối Vào buổi sáng, nhà hàng cung cấp đa dạng món ăn buffet như phở, mì Ý, bánh mì, bánh cuốn, sữa tươi, cà phê, nước ép, trứng ốp la và bò kho Menu bữa trưa và tối bao gồm các món Âu như mì Ý, pizza, soup, salad, thịt xông khói, hamburger, rượu vang và nước trái cây, cũng như các món Việt như cơm, phở, mì, thịt kho, chả giò, canh rau củ, cá kho và bia.
Dịch vụ phòng họp với một phòng họp có sức chứa 140 người với đa công năng như phòng họp, hội nghị, hội thảo, tiệc,…
Spa Rejuneva tại tầng L cung cấp các liệu pháp massage, thư giãn, xông hơi, gội đầu,
2.3.2.2 Chính sách về giá (Price)
Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng đang nỗ lực cải tiến quy mô kinh doanh và chất lượng dịch vụ để phục hồi sau ảnh hưởng của dịch bệnh Khách sạn áp dụng chiến lược giá trung tính, với mức giá phòng dao động từ 750.000 đến 2.300.000 đồng, tương đương với mức giá trung bình trên thị trường, nhằm đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro So với các đối thủ như Haian Beach Hotel & Spa và Sala Danang Beach Hotel, Stella Maris Beach duy trì mức giá cạnh tranh Ngoài ra, khách sạn còn triển khai chiến lược bán hàng gia tăng (Up-selling) để khuyến khích khách hàng chi trả thêm cho các dịch vụ cao cấp hơn, từ đó tối đa hóa doanh thu hiệu quả.
2.3.2.3 Chính sách về phân phối (Place)
Khách sạn Stella Maris Hotel áp dụng hai kênh phân phối chính, bao gồm phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp, nhằm tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng.
Kênh phân phối trực tiếp
Bộ phận Lễ tân và Kinh doanh tại khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng đảm nhiệm việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng Khách hàng có thể đặt phòng qua quảng cáo hoặc website của khách sạn, hoặc gọi điện thoại trực tiếp Lễ tân sẽ hỗ trợ khách trong việc đặt phòng hoặc chuyển thông tin đến bộ phận Kinh doanh Cả hai bộ phận đều tư vấn cho khách về các loại phòng và giá cả, giúp khách lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.
Kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối gián tiếp giúp khách sạn gia tăng doanh thu bằng cách hợp tác với các công ty lữ hành và trung gian lữ hành online Để thiết lập mối liên kết này, khách sạn thường áp dụng chính sách chiết khấu cho các công ty lữ hành như Saigontourist, Vitour, Danatravel, và nhiều đơn vị khác cả trong và ngoài Đà Nẵng Các trung gian lữ hành online như Booking.com, Agoda, và Traveloka cũng nhận chiết khấu từ 10-15% cho mỗi đặt phòng Nhờ sự tiện lợi của các nền tảng này, hầu hết khách hàng chọn đặt phòng qua các trung gian online, góp phần làm tăng lượng khách đến khách sạn.
2.3.2.4 Chính sách về xúc tiến (Promotion)
Khách sạn đã sử dụng tập gấp để quảng cáo, cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và hình ảnh thẩm mỹ, thể hiện dấu ấn riêng Tập gấp còn bao gồm địa chỉ, số điện thoại, số fax và website, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết.
Website của khách sạn được thiết kế sang trọng và thu hút, với hình ảnh đẹp và video giới thiệu hấp dẫn Nó cũng cung cấp thông tin cập nhật về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan và ấn tượng.
Hầu hết các vật dụng trong khách sạn đều được in logo biểu tượng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và ấn tượng với hình ảnh thương hiệu Các vật dụng này bao gồm giấy tờ giao dịch, ô tô, bàn, ly, và áo choàng tắm, tạo nên sự đồng nhất và chuyên nghiệp cho khách sạn.
Khách sạn hiện đang áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng trong mùa hè, bao gồm voucher thức uống miễn phí tại Crystal Blue Lounge và trái cây chào đón trong phòng Hãy đến và trải nghiệm những ưu đãi tuyệt vời này!
Khách hàng sẽ nhận được 10% giảm giá cho hóa đơn dịch vụ giặt là và dịch vụ xe đưa đón Đặc biệt, khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Paul’s Kitchen và Crystal Blue Lounge, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi 20% Ngoài ra, Rejuvena Spa & Wellness cũng có chương trình siêu giảm giá 50% cho tất cả khách hàng đặt lịch spa trong khung giờ từ 9h đến 14h hàng ngày.
Khách sạn đã tích cực hỗ trợ các hộ gia đình gặp khó khăn trong cộng đồng bị ảnh hưởng bởi lũ lụt năm 2020 thông qua việc trao tặng những phần quà thiết thực Ngoài ra, khách sạn cũng tổ chức trao quà cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn trong tiệc cuối năm hàng năm, nhằm động viên tinh thần và giúp đỡ về mặt vật chất cho họ.
Khách sạn sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook và Google để thu hút người dùng bằng những hình ảnh ấn tượng và bắt mắt Bên cạnh đó, khách sạn cũng kết nối với các website khác để đặt banner quảng cáo và cung cấp đường link dẫn đến trang web chính thức của mình.