CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1 Khái niệm
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch quốc tế và trong nước Đây là nơi cung cấp chỗ ở và dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung cho du khách Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ là yếu tố quyết định thứ hạng của khách sạn Mục tiêu chính của hoạt động kinh doanh khách sạn là thu lợi nhuận, trong khi sự phát triển của đời sống và khoa học kỹ thuật ngày càng làm phong phú thêm các dịch vụ trong ngành này.
Trong thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/4/2001, Tổng cục Du lịch đã hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ liên quan đến các quy định về cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, thường có từ 10 buồng ngủ trở lên, được xây dựng với tiêu chuẩn chất lượng cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ, nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm, với mỗi buồng tối thiểu gồm hai phòng: phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần trang bị giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại với thiết bị photocopy, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Khái niệm về khách sạn đã làm rõ sự khác biệt giữa khách sạn và các loại hình cơ sở lưu trú khác trong ngành kinh doanh khách sạn Điều này cũng phản ánh xu hướng phát triển hiện tại của các khách sạn.
Trong giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, khái niệm "kinh doanh khách sạn" được hiểu qua quá trình hình thành và phát triển của nó Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ở cho khách có trả tiền Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của du khách và mong muốn của chủ khách sạn, ngành này đã mở rộng sang các hoạt động kinh doanh ăn uống Do đó, các chuyên gia thường phân chia kinh doanh khách sạn thành hai khái niệm: theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Nền kinh tế phát triển đã cải thiện đời sống vật chất, tạo điều kiện cho con người chăm sóc đời sống tinh thần và gia tăng số lượng người đi du lịch Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là những người có khả năng tài chính cao, dẫn đến sự đa dạng trong hoạt động của ngành du lịch Bên cạnh các hoạt động chính, nhu cầu về hội họp, mối quan hệ, chữa bệnh và giải trí cũng tăng nhanh Do đó, các khách sạn đã mở rộng dịch vụ với các hoạt động giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp và giặt là.
Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào sự hiện diện của tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút du khách Nếu không có tài nguyên du lịch, khách sạn sẽ không có khách Tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh mà còn quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Do đó, khi đầu tư vào khách sạn, cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số của tài nguyên du lịch cùng với nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó xác định chi phí và thiết kế phù hợp cho công trình.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Yêu cầu về chất lượng cao của khách sạn dẫn đến việc các thành phần cơ sở vật chất cũng phải đạt tiêu chuẩn tương ứng Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên đồng nghĩa với việc thứ hạng khách sạn cũng được nâng cao Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn là yếu tố chính làm gia tăng chi phí đầu tư ban đầu Thêm vào đó, chi phí cho cơ sở hạ tầng và đất đai của khách sạn cũng đóng góp đáng kể vào tổng chi phí này.
1.1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu dựa vào dịch vụ mà không thể cơ giới hóa, chỉ có nhân viên phục vụ thực hiện Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc phụ thuộc vào nhu cầu của khách, thường kéo dài 24/24 Điều này yêu cầu một lượng lớn lao động trực tiếp, dẫn đến chi phí lao động cao, khó giảm mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với thách thức trong việc tuyển dụng, lựa chọn và phân bổ nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một thách thức lớn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn phải tuân thủ một số quy luật quan trọng, bao gồm quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội và quy luật tâm lý của con người Những quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và sự phát triển bền vững của ngành khách sạn Việc nắm vững các quy luật này sẽ giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực này tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, cùng với biến động khí hậu theo mùa, ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của các điểm du lịch Điều này dẫn đến sự thay đổi theo mùa trong lượng cầu du lịch, từ đó tác động đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở khu vực biển và núi.
Dù bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố du lịch, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật và tác động để chủ động tìm kiếm biện pháp khắc phục những ảnh hưởng tiêu cực, đồng thời phát huy các tác động tích cực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để tạo ra một sản phẩm khách sạn chất lượng cao và hấp dẫn, không chỉ cần nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực quản lý trong việc vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố này một cách hiệu quả.
1.1.3 Hệ thống dịch vụ trong khách sạn
- Gồm các hệ thống phòng ngủ ,cho khách thuê và nghỉ ngơi trong khách sạn và sử dụng các dịch vụ khác
- Bao gồm nhiều tiện nghi như: khu làm việc, truyền hình cáp, điện thoại, internet tốc độ cao, điều hòa nhiệt độ, két an toàn, bồn tắm mini bar
Gồm nhà hàng và bar, một khách sạn có thể có nhiều nhà hàng và bar Nơi này giúp khách thưởng thức các món ăn của khách sạn
Bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Theo giáo trình “Nghiệp vụ khách sạn” năm 2014 của TS Nguyễn Thị Tú tại ĐH Thương Mại Hà Nội, lễ tân khách sạn là bộ phận quan trọng trong việc đón tiếp và thực hiện các thủ tục cho khách Đây là điểm khởi đầu cho sự tiếp xúc chính thức với khách hàng, nơi giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận và hoàn tất thủ tục nhận phòng Lễ tân cũng có trách nhiệm phối hợp, sắp xếp để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát toàn bộ chu trình phục vụ khách.
1.2.2 Vai trò của lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, giúp đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn.
Đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn
1.2.3 Nhiệm vụ của lễ tân
Giới thiệu , bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
Cung cấp thông tin cho khách
Thanh toán và tiễn khách
Và các nhiệm vụ khác…
Qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
1.3.1 Các qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.3.1.1 Qui trình nhận đặt buồng
- Chào khách: giới thiệu tên khách sạn,giới thiệu bộ phận, tên nhân viên, gới ý giúp đỡ
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách, cần ghi nhận tên người đặt buồng (yêu cầu đánh vần nếu là người nước ngoài) và sử dụng tên này cho các lần đặt buồng sau Cần xác định thời gian lưu trú tại khách sạn, bao gồm thời gian đến và đi, cũng như loại buồng mà khách muốn đặt Nên giới thiệu và gợi ý loại buồng có mức giá cao hơn nếu có thể Ngoài ra, cần hỏi về số lượng khách và các yêu cầu đặc biệt khác như hướng buồng hay độ cao Cuối cùng, xác định mức giá buồng phù hợp với đối tượng khách và thỏa thuận giá cả với họ.
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn sau khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách Họ sẽ dựa vào các yêu cầu và tình trạng buồng hiện tại để xác định xem có buồng nào phù hợp hay không Việc này có thể thực hiện thông qua hệ thống máy tính, lịch buồng, sơ đồ tình trạng buồng, biểu đồ mật độ và biểu đồ đặt buồng Nếu có buồng đáp ứng yêu cầu, nhân viên sẽ thông báo ngay cho khách và tiếp nhận thông tin đặt buồng.
Khi tiếp nhận thông tin đặt buồng, cần ghi nhận tên khách hàng (yêu cầu đánh vần nếu là người nước ngoài) cùng với thông tin cơ quan như tên, địa chỉ, số điện thoại, số fax và email Cần lưu ý tên người đặt buồng, số điện thoại và số fax để thuận tiện liên lạc, đồng thời nhắc lại các thông tin này ngay khi khách cung cấp Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán, cũng như thông báo về việc đặt buồng có đảm bảo hay không Hỏi về phương tiện di chuyển của khách, nếu là chuyến bay, yêu cầu cung cấp thông tin chuyến bay và thời gian đến sân bay, đồng thời gợi ý dịch vụ xe đưa đón Ngoài ra, giới thiệu các dịch vụ bổ sung như ăn uống, tiệc, hội nghị và thông báo thời gian hủy đặt buồng của khách sạn.
Để tránh sai sót, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng, bao gồm tên khách đặt và tên khách lưu trú, loại và số lượng buồng, thời gian đến và thời gian lưu trú, hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán, cũng như yêu cầu xe đưa đón và thời gian đón.
Sau khi hoàn tất đặt buồng, khách sạn sẽ gửi cho khách một thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản Khách được đề nghị kiểm tra, ký tên xác nhận và gửi lại thư xác nhận này cho khách sạn Đồng thời, khách cũng nên ghi lại mã đặt buồng để tiện cho việc tra cứu Cuối cùng, khách sạn xin chân thành cảm ơn khách đã lựa chọn và hẹn sớm được phục vụ tại khách sạn.
2.3.1.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check in)
- Chào khách: giới thiệu tên khách sạn, gợp ý giúp đỡ
Khi tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn, nhân viên cần xác nhận xem khách đã đặt buồng trước hay chưa Hỏi tên và mã số đặt buồng hoặc tên khách để tìm hồ sơ đã chuẩn bị Sau đó, xác nhận lại với khách các thông tin quan trọng như tên khách, tên công ty, loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặc biệt, thời gian lưu trú, trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Sử dụng phương pháp chào bán buồng giúp giới thiệu và gợi ý khách thuê loại buồng cao hơn, đồng thời chọn loại buồng phù hợp với yêu cầu của khách Nếu khách chọn loại buồng khác, cần sửa số buồng đã ghi bằng bút chì trên phiếu đăng ký Sau đó, chuyển phiếu tin nhắn, fax hoặc thư cho khách (nếu có) và thông báo cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị đón khách lên buồng đã được chỉ định.
Để đăng ký khách sạn cho khách, bạn cần mượn giấy tờ tùy thân và điền các thông tin cần thiết vào phiếu đăng ký Sau đó, xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán Cuối cùng, hãy đề nghị khách kiểm tra thông tin và ký tên vào phiếu đăng ký cũng như phiếu khai báo tạm trú.
Khi tiếp đón khách, hãy thông báo số buồng cho họ một cách riêng tư, có thể bằng cách chỉ cho họ trên thẻ chìa khóa Sau đó, giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho khách, đồng thời giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí Đặc biệt, thông tin về phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng cần được cung cấp rõ ràng, và nhắc nhở khách giao phiếu cho nhân viên phục vụ bàn Nếu có phí dịch vụ miễn phí, hãy giới thiệu vị trí và thời gian phục vụ, đồng thời yêu cầu khách đưa thêm phiếu cho nhân viên khi sử dụng dịch vụ.
Khách sạn chúng tôi tự hào cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích nhằm nâng cao trải nghiệm của quý khách, bao gồm phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng phục vụ ẩm thực đa dạng và các dịch vụ giải trí hấp dẫn Nằm ở vị trí thuận lợi, khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ quý khách 24/7 Để hỗ trợ nhanh chóng, quý khách có thể liên hệ với bộ phận lễ tân qua số điện thoại [số điện thoại] Chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ quý khách!
- Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý: xách giúp hành lý và hướng dẫn khách vè buồng Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký và phiếu báo tạm trú, sau đó đóng dấu thời gian đăng ký lên phiếu Tiếp theo, cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính và mở hóa đơn cho khách Đồng thời, cần đổi tình trạng buồng và chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân Trong quá trình phục vụ khách lưu trú, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách.
Dịch vụ điện thoại tại khách sạn yêu cầu nhân viên lễ tân ghi nhận tên và số buồng của khách đang lưu trú khi có cuộc gọi từ bên ngoài Nhân viên cần lịch sự hỏi tên người gọi, tên công ty, và địa chỉ trước khi đề nghị khách chờ để kết nối với khách đang ở trong khách sạn.
Khi khách đang ở trong buồng nhưng không muốn nhận điện thoại, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách bên ngoài và hỏi xem họ có muốn nhắn tin lại không Nếu khách bên ngoài muốn nhắn tin, nhân viên sẽ tiếp nhận và chuyển tiếp tin nhắn cho khách đang lưu trú Nếu khách bên ngoài muốn gọi lại sau, nhân viên lễ tân nên lịch sự chào và chúc họ một ngày tốt lành Trong trường hợp khách không có trong buồng, nhân viên lễ tân sẽ thông báo lịch sự cho khách gọi đến và hỏi xem họ có muốn nhắn tin, đồng thời gợi ý việc nhắn tin và tiếp nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu.
Tiếp nhận và chuyển tin nhắn cho khách là quy trình quan trọng, bắt đầu bằng việc chào hỏi và ghi lại tên khách cùng tên công ty Nhân viên cần xác minh khách có lưu trú tại khách sạn hay không bằng cách kiểm tra danh sách khách Sau đó, gọi lên buồng khách để thông báo và hỏi xem khách có muốn gặp hay không, đồng thời ghi lại nội dung tin nhắn nếu khách bên ngoài muốn nhắn lại Để đảm bảo thông tin chính xác, nhân viên nhắc lại nội dung tin nhắn và ghi lại thông tin liên hệ của khách gọi Đối với yêu cầu báo thức, nhân viên cần ghi lại tên khách, số buồng và thời gian báo thức, đồng thời xác nhận rõ ràng thời gian yêu cầu Ngoài ra, hỏi khách có muốn ăn sáng tại buồng và ghi lại thời gian yêu cầu, thông báo số tiền phục vụ Cuối cùng, nhân viên gợi ý gọi taxi, ghi lại thông tin địa điểm và thời gian yêu cầu, thực hiện việc gọi taxi và thông báo cho khách về thời gian và địa điểm đón Tất cả thông tin này cần được ghi vào sổ giao ca để phục vụ tốt hơn cho ca làm việc sau.
Chuyển buồng bắt đầu bằng việc chào khách, giới thiệu tên bộ phận và ghi nhận tên cùng số buồng của khách Nhân viên lễ tân cần tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng và thuyết phục khách ở lại buồng cũ nếu có thể Nếu khách vẫn muốn chuyển, hãy hỏi loại buồng mong muốn và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Tiếp theo, hỏi thời gian khách muốn chuyển và đề nghị chuẩn bị hành lý, đồng thời thông báo sẽ có người hỗ trợ Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng về việc chuyển và yêu cầu nhân viên hành lý nhận thẻ chìa khóa mới, thu lại chìa khóa cũ Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và đề nghị khách ký vào phiếu Cập nhật số buồng của khách trên hệ thống và thông báo cho các bộ phận liên quan Cuối cùng, liên lạc với khách để xác nhận sự hài lòng với buồng mới và ghi nhận vào sổ giao ca.
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng chính thức khai trương vào ngày 18/04/2013, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới theo lựa chọn của diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình Dương Với 154 phòng lưu trú và nhiều dịch vụ như nhà hàng và làm đẹp, Eden Plaza Đà Nẵng hứa hẹn là lựa chọn lý tưởng cho quý khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn
(Nguồn phòng nhân sự khách sạn EDEN PLAZA )
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng áp dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng, trong đó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn Tất cả các bộ phận chức năng đều báo cáo trực tiếp lên giám đốc, giúp ông nắm bắt tình hình và có kế hoạch điều chỉnh kịp thời Mô hình này tạo sự thống nhất trong công việc, xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm, đồng thời chuyên môn hóa các công việc trong khách sạn.
2.1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của các chức danh bộ phận
Ban Giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị Họ làm việc dưới sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ khác như phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng, tương tác với chính quyền địa phương và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh theo phân công.
Phòng Kế Toán đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Các chức năng chính bao gồm lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý trong việc sử dụng vốn, tổng hợp chi phí kinh doanh và tính toán kết quả cho từng dịch vụ Phòng cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính và cân đối tài sản theo tháng, quý, năm, đồng thời phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức cán bộ và ban hành các chế độ quản lý, đồng thời điều hành quy chế làm việc và kỷ luật Họ chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động tại khách sạn, bao gồm việc tuyển dụng thêm nhân viên khi có nhu cầu từ các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận tổ chức kinh doanh đảm nhận trách nhiệm quản lý các hoạt động liên quan đến phòng kinh doanh, tiếp thị và nghiên cứu thị trường Họ thực hiện công tác thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh, đồng thời theo dõi các đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ của khách sạn Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách Họ cũng phối hợp với các bộ phận dịch vụ khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức phục vụ khách hàng trong các khu vực như nhà hàng, phòng tiệc và hội nghị, cũng như cung cấp dịch vụ bên ngoài khi khách có yêu cầu Đội ngũ này còn chịu trách nhiệm sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng khách, hành lang, cầu thang và tiền sảnh trong khách sạn Họ theo dõi tình trạng sử dụng trang thiết bị trong phòng ngủ và các khu vực liên quan, đồng thời báo cáo tình hình phòng cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm theo dõi và bảo trì định kỳ các trang thiết bị, đồng thời thực hiện sửa chữa khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Ngoài ra, họ cũng đảm nhận việc trang trí sân khấu và âm thanh cho hội trường, phục vụ các hội nghị và hội thảo theo hợp đồng với khách hàng.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng hoặc theo thực đơn đã được nhà hàng cung cấp, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận dịch vụ bổ sung: Phục vụ khi khách có yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất lượng trước Giám đốc khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách hàng.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm,dịch vụ của khách sạn
Phòng Eden Plaza Đà Nẵng là khách sạn 4 sao với thiết kế hài hòa giữa kiến trúc Châu Âu cổ điển và hiện đại, bao gồm 154 phòng lưu trú sang trọng Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị Khách sạn cung cấp 6 loại phòng khác nhau để phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách.
Phòng Superior có diện tích 30m2, hướng nhìn ra vườn hoặc phố, mang đến không gian sang trọng và hài hòa theo phong cách Châu Âu Nội thất trong phòng được trang bị đầy đủ và tinh tế, tạo cảm giác thoải mái cho du khách.
1 giường lớn 1m6 hoặc 2 giường nhỏ 1m2 Đặc biệt, hạng Superior còn có phòng một giường lớn (2m4) thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách nội địa và quốc tế.
Phòng Deluxe có diện tích 40m2, hướng nhìn ra vườn hoặc phố, được thiết kế sang trọng và hài hòa theo tiêu chuẩn Châu Âu Phòng cung cấp hai loại giường: một giường lớn 1m6 hoặc hai giường đơn 1m2, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Phòng Premier Deluxe có diện tích 45m2 với hướng nhìn ra vườn, mang đến không gian thoải mái và sang trọng Thiết kế phòng khách được trang bị sofa tinh tế, lý tưởng cho khách công vụ và đối tác kinh doanh Phòng được trang bị một giường lớn 1m6, phù hợp cho những chuyến đi nghỉ dưỡng hoặc làm việc.
Phân tích thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Sơ đồ 2.13: Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân là người đứng đầu, có trách nhiệm giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, đánh giá nhiệm vụ của nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách và sắp xếp lịch làm việc Dưới quyền trưởng bộ phận là quản lý, người sẽ xử lý công việc khi trưởng bộ phận vắng mặt Các vị trí tiếp theo bao gồm trưởng đặt buồng, trưởng tiền sảnh và trưởng chăm sóc khách hàng, những người này có nhiệm vụ thay thế và hỗ trợ trưởng bộ phận cũng như quản lý trong việc giám sát và kiểm tra công việc của nhân viên.
Trưởng bộ phận lễ tân
Giasm sát tiền sảnh Giám sát tổng đài
Nhân viên guest relationNhân viên
Bảng 2.13: Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Phổ thông Anh Trung Nhật Hàn
Nam Nữ SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn)
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm 12 nhân viên, trong đó có 10 nam và 4 nữ, được phân công công việc phù hợp với đặc thù của từng vị trí Đội ngũ này có trình độ thạc sĩ và đại học, trong đó 85,7% nhân viên đã từng du học tại nước ngoài, tạo ra sự chuyên môn hóa cao và nâng tầm chất lượng dịch vụ khách sạn Điều này giúp đáp ứng hiệu quả các yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, đội ngũ lễ tân vẫn còn thiếu sự đa dạng về ngoại ngữ.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân
Bảng 2.14 Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Eden Plaza Da Nang
Họ và tên Chức vụ Trình độ
Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
Hoàng Tấn Trung FOM Đại học Anh Văn Văn phòng
Phan Minh Quý Supervisor Đại học Anh Văn Văn phòng
Nguyễn Văn Hòa Shift Leader Đại học Anh Văn Văn phòng
Nguyễn Thị Hạ Chân Receptionist Đại học Anh Văn Văn phòng
Trần Thị Yến Linh Receptionist Đại học Anh Văn Văn phòng
Nguyễn Đắc Thịnh Receptionist Cao Đẳng Anh Văn Văn phòng
Lưu Minh Tuấn Receptionist Đại học Anh Văn- Nhật bản Văn phòng
Võ Hưng Tấn Cường Receptionist Đại học Anh Văn Văn phòng
Lê Nhân Khang Bellboy Cao đẳng Anh Văn Văn phòng
Lê Nguyễn Anh Hoàng Bellboy Đại học Anh Văn Văn phòng
Phan Đức Tân Bellboy Đại học Anh Văn- Trung Quốc Văn phòng
Trần Mười Driver Đại học Anh Văn Văn phòng
Trần Thị Minh Tú Reservation Đại học Anh Văn Văn phòng
Lê Thị Minh Châu Reservation Đại học Anh Văn Văn phòng
(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn)
Bộ phận có 14 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh Tất cả nhân viên sử dụng máy tính thành thạo, góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đẹp của khách sạn trong mắt khách hàng Ca làm việc được chia thành 3 ca dưới sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân.
Khách sạn có lợi thế với 100% nhân viên giao tiếp tiếng Anh lưu loát, giúp nâng cao hiệu quả làm việc và khả năng cạnh tranh với các khách sạn lớn trong thành phố Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào tiếng Anh, trong khi nhu cầu giao tiếp với khách Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản ngày càng tăng Để đáp ứng nhu cầu này, ban giám đốc cần đầu tư vào đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên và cải thiện chính sách tuyển dụng nhằm mở rộng khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ.
2.3.3.Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí tại trung tâm khu vực tiền sảnh, với diện tích rộng rãi Tại đây, các trang thiết bị và tiện nghi hiện đại được trang bị đầy đủ nhằm phục vụ hiệu quả cho việc tiếp đón khách hàng.
Khu vực tiền sảnh của khách sạn được thiết kế hiện đại và sang trọng, mang lại cảm giác thân thiện và gần gũi cho du khách ngay khi họ bước vào Sự hiện diện của các chậu hoa trang trí tại đại sảnh không chỉ làm tăng tính thẩm mỹ mà còn giúp khách cảm nhận gần gũi với thiên nhiên Bên cạnh đó, quầy hàng lưu niệm được bố trí hợp lý để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, tạo thêm tiện ích cho trải nghiệm lưu trú.
2.3.4.Qui trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
2.3.4.1 Qui trình nhận đặt buồng
Bảng 2.15: Qui trình nhận đặt buồng
Nhân viên bảo vệ mời khách vào tiền sảnh
Lễ tân kiểm tra khả năng còn phòng
Thông báo cho các bộ phận liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Hướng dẫn khách đăng kí Đưa khách lên phòng và giao chìa khóa cho khách
Giới thiệu các loại phòng và giá phòng cho khách
Khách rời khách sạn Đồng ý
Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, với nhân viên xử lý thông tin một cách nhanh nhẹn và chuyên nghiệp Khi khách đến, nhân viên luôn niềm nở chào đón và nhiệt tình kiểm tra tình trạng phòng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tất cả thông tin đặt buồng được quản lý trên hệ thống máy tính, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi Mặc dù có một số trường hợp nhân viên lễ tân nhầm lẫn thông tin cá nhân của khách, nhưng họ đã nhanh chóng khắc phục và rút kinh nghiệm để cải thiện dịch vụ trong tương lai.
2.3.4.2.Qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng(check-in)
Bảng 2.16 : Qui trinh đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng phận liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Nhân viên bảo vệ và concierge đón khách, mời vào bộ phận lễ tân và mang hành lý vào bộ phận tiền sảnh
Trưởng đoàn hoặc khách đến làm việc với nhân viên lễ tân
Trưởng đoàn nhận chìa khóa
Bộ phận lễ tân thông báo cho các bộ phận có liên quan
Nhân viên concierge đưa khách lên phòng và mang hành lý cho khách
Nhân viên lễ tân mời nước khách
Sau khi hoàn tất thỏa thuận với khách về việc đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành thủ tục nhận phòng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Tuy nhiên, quy trình nhận phòng cho khách đi theo đoàn vẫn gặp một số vấn đề, dẫn đến sự căng thẳng giữa nhân viên lễ tân và trưởng đoàn Nguyên nhân có thể do công ty tour chưa phân chia rõ ràng về việc sắp xếp phòng cho các hướng dẫn viên Dù vậy, nhân viên lễ tân luôn giữ bình tĩnh, nhiệt tình và xử lý tình huống một cách hiệu quả, không gây thêm căng thẳng với các hướng dẫn viên.
2.3.4.3 Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.
Giai đoạn phục vụ khách hàng tại khách sạn đòi hỏi sự ân cần, nhiệt tình và khéo léo của nhân viên, bởi đây là thời điểm khách có nhiều nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí Nhân viên lễ tân cần xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh để đảm bảo sự hài lòng cho khách Quy trình phục vụ tại khách sạn Eden được thực hiện chuyên nghiệp, với nhân viên lễ tân được trang bị đầy đủ kiến thức và đào tạo kỹ lưỡng, luôn sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc Nhờ vào thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp, khách hàng thường cảm thấy hài lòng trong suốt thời gian lưu trú.
2.3.4.4.Qui trình khách thanh toán, trả buồng tại khách sạn(check-out)
Nhân viên lễ tân nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ sau khi khách trả buồng, đảm bảo quy trình làm thủ tục diễn ra nhanh gọn và chính xác Tất cả hồ sơ trả buồng được chuẩn bị trước để tiết kiệm thời gian cho khách Tuy nhiên, trong những thời điểm đông khách, có thể xảy ra thiếu sót trong việc kiểm soát dịch vụ đã sử dụng, khiến một số khách không hài lòng và phải chờ đợi Dù vậy, sự chu đáo và tận tình của nhân viên lễ tân vẫn tạo ấn tượng tốt, giúp khách bỏ qua những thiếu sót nhỏ.
2.3.5 Công tác giám sát,quản lí tại bộ phận lễ tân
2.3.5.1 Công tác điều hành và tổ chức thời gian lao động
- Ca sáng ( M - Morning): Từ 6h00 đến 14h00
- Ca chiều ( A - Afternoon): Từ 14h00 đến 22h00
- Ca đêm ( N - Night): Từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau
- Ca ngày ( D* - Day): Từ 10h00 đến 18h00
Nhân viên ca cũ có trách nhiệm ghi sổ giao ca, chú thích những thông tin quan trọng và kiểm tra danh mục công việc đã hoàn thành Các công việc chưa hoàn thành cần được bàn giao rõ ràng cho ca sau, bao gồm thông tin về các nhiệm vụ đã hoàn tất và những nhiệm vụ còn dang dở Cuối cùng, nhân viên ca cũ sẽ bàn giao chìa khóa của bộ phận lễ tân cho ca kế tiếp.
Nhân viên ca mới cần xác định các công việc đã thực hiện, đang thực hiện và chưa thực hiện từ ca cũ để đảm bảo hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ Họ cần kiểm tra danh mục công việc cần làm trong ca, nhận chìa khóa từ bộ phận lễ tân và xác minh tính đầy đủ của chìa khóa Cuối cùng, nhân viên cần nhận tiền từ ca cũ, kiểm tra và ký nhận một cách rõ ràng trước khi bắt đầu ca làm việc.
* Tổ trường chốt lại nội dung giao ca ( đào tạo thường xuyên)
2.3.5.2 Giám Sát Thường Xuyên Trong Ca Trực
Giám đốc bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden luôn theo dõi và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc Mọi công việc của nhân viên lễ tân đều cần sự đồng ý của giám đốc trước khi thực hiện Ông thường xuyên giao phó công việc phù hợp với từng cá nhân, nhằm phát huy tối đa năng lực và trí tuệ của nhân viên, từ đó đạt được mục tiêu hoạt động của bộ phận Giám đốc cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của hiệu quả công việc để góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
2.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng có mối liên hệ chặt chẽ, phối hợp hiệu quả để đảm bảo tiến độ công việc và sự hài lòng của khách hàng Sự kết nối nhanh chóng giữa hai bộ phận giúp duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên, đôi khi khách phải chờ đợi khi đến giờ nhận phòng mà bộ phận buồng phòng vẫn chưa hoàn tất việc dọn dẹp, dẫn đến sự không hài lòng.
Bộ phận lễ tân và bộ phận ăn uống tại khách sạn có sự phối hợp chặt chẽ, giúp giải quyết nhanh chóng các phàn nàn của khách hàng về thức ăn hoặc hóa đơn Khi khách phàn nàn, nhân viên lễ tân kịp thời đưa ra các lý do hợp lý, góp phần cải thiện chất lượng phục vụ và giữ cho khách hàng hài lòng Nhờ đó, khách có xu hướng quay lại khách sạn trong những lần tới Đà Nẵng.
Khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Khảo sát được tiến hành trên 110 mẫu phát ra, trong đó có 100 mẫu hợp lệ Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ những khách hàng đến bộ phận lễ tân của khách sạn để sử dụng dịch vụ.
2.4.2 Thống kê nhân khẩu học
Nhân viên văn phòng Doanh nhân 16% Khác
Theo kết quả khảo sát với 100 mẫu, tỷ lệ người tham gia có nghề nghiệp khác cao nhất đạt 45% Tiếp theo là công chức với 20%, doanh nhân chiếm 19%, và thấp nhất là các nghề nghiệp khác với 16%.
Theo biểu đồ trên, ta thấy được trong tổng 100 bảng khảo sát, giới tính nam chiếm 47% thấp hơn giới tính nữ chiếm 53%.
Phân theo quốc tịch khác Việt Nam
Theo khảo sát với 100 mẫu, người có quốc tịch nước ngoài chiếm 61%, gấp gần hai lần so với 37% của người có quốc tịch Việt Nam.
Dựa vào biểu đồ trên, ta thấy được như sau:
- Số lượng người có độ tưởi từ 26 đến 50 chiếm phầm trăm cao nhất 30%
- Số lượng người có độ tuổi từ 18 đến 25 cao thứ hai chiếm 30%
- Số lượng người có độ tuổi dưới 18 đứng thứ ba chiếm 21%
- Số lượng có độ tuổi 50 trở lên thấp nhất chiếm 17%
Phân theo kênh phân phối
Internet Công ty lữ hành du lịch Khác
Khách hàng tìm thấy khách sạn chủ yếu qua công ty lữ hành du lịch, chiếm 35% Tiếp theo, 28% khách hàng biết đến khách sạn thông qua bạn bè và gia đình, trong khi 25% thông qua báo chí và internet Cuối cùng, các kênh khác chỉ chiếm 12%.
2.4.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Eden
2.4.3.1 Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân được đánh giá dựa trên năm tiêu chí chính: thái độ phục vụ cởi mở, thân thiện và lịch sự; sự quan tâm chăm sóc khách hàng; khả năng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết; lắng nghe yêu cầu và thắc mắc của khách; cùng với khả năng đáp ứng nhu cầu phát sinh một cách hiệu quả.
Thái độ cởi mở, thân thiện, lịch sự
Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng
Cung cấp đầy đủ thông tin
Luôn lắng nghe yêu cầu, thắc mắc
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Không hài lòng Rất không hài lòng
Đánh giá về thái độ phục vụ cởi mở, thân thiện, lịch sự
Khi khảo sát hỏi ý kiến của khách về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có có đến
87% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ, cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân được đánh giá cao Tuy nhiên, vẫn còn 12% khách cho rằng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường, có thể do họ mong muốn sự nhẹ nhàng, thân thiện và lịch sự hơn Với nhiều đối tượng khách khác nhau, nhân viên lễ tân cần nắm bắt và hiểu rõ tính cách từng khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Đánh giá về mức độ quan tâm chăm sóc khách hàng
Theo khảo sát trên 100 mẫu, 72% khách hàng hài lòng với sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên lễ tân, cho thấy bộ phận này hoạt động hiệu quả Tuy nhiên, 28% khách hàng đánh giá ở mức bình thường, có thể do họ đi du lịch một mình và cần sự giao tiếp từ nhân viên lễ tân để giảm bớt cảm giác cô đơn, tạo sự gần gũi trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đánh giá về mức độ cung cấp đầy đủ các thông tin
Theo khảo sát, có 85% khách hàng hài lòng với việc cung cấp thông tin cần thiết tại quầy lễ tân, như giờ ăn sáng, giờ hoạt động của spa, phòng gym, hồ bơi, và các dịch vụ giải trí khác Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp mật khẩu wifi và thông tin về quy trình check-out, bao gồm phí nếu check-out trễ Tuy nhiên, 15% khách hàng cho rằng thông tin cần được cung cấp chi tiết và rõ ràng hơn.
Đánh giá về việc luôn lắng nghe những yêu cầu, thắc mắc của khách
Theo khảo sát, có đến 88% khách hàng bày tỏ sự hài lòng về việc nhân viên lễ tân luôn lắng nghe yêu cầu và thắc mắc của họ Sự lắng nghe này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ Biểu đồ cho thấy nhân viên lễ tân của khách sạn nhận được đánh giá cao về tiêu chí này Tuy nhiên, vẫn còn 12% ý kiến cho rằng mức độ lắng nghe của nhân viên chỉ ở mức bình thường, cho thấy một số nhân viên chưa thực sự đáp ứng tốt những thắc mắc của khách, dẫn đến sự không hài lòng nhất định.
2.4.3.2 Đánh giá về kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân
Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân được đánh giá qua 8 tiêu chí quan trọng, bao gồm kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng làm thủ tục check-in và check-out nhanh chóng, cùng với khả năng giải quyết hiệu quả các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng Ngoài ra, sự phối hợp giữa các nhân viên cũng rất tốt, họ hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng đầy đủ và đảm bảo hóa đơn thanh toán chính xác.
Làm thủ tục check- in nhanh chóng
Làm thủ tục check- out nhanh chóng
Biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn
Hướng dẫn sử dụng trong phòng
Hóa đơn thanh toán chính xác
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Không hài lòng Rất không hài lòng
Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân
Biểu đồ cho thấy 60% khách hàng hài lòng và 15% rất hài lòng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên Điều này phản ánh sự thông minh, linh hoạt và nhanh nhẹn của nhân viên lễ tân, luôn chào đón và mỉm cười với khách Họ sử dụng cách nói chuyện thông minh và khéo léo, tạo ấn tượng tích cực và tránh làm khách không hài lòng Tuy nhiên, chỉ có 10% ý kiến đánh giá ở mức độ bình thường, chủ yếu đến từ những khách hàng khó tính, những người yêu cầu kỹ năng giao tiếp cao hơn.
Đánh giá về kỹ năng ngoại ngữ
Theo biểu đồ, trong tổng số 100 mẫu, có 14% khách hàng rất hài lòng và 65% hài lòng với dịch vụ lễ tân Nguyên nhân chính là do 100% nhân viên lễ tân đạt tiêu chuẩn về tiếng Anh, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao Tuy nhiên, 20% ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ ở mức bình thường, do đội ngũ lễ tân thiếu đa dạng về ngôn ngữ, với chỉ 1 nhân viên biết tiếng Trung Quốc và 1 nhân viên biết tiếng Nhật Điều này gây khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách, đặc biệt khi phần lớn khách hàng đến từ Trung Quốc.
Đánh giá về làm thủ tục check-in nhanh chóng
Theo khảo sát, 63% khách hàng hài lòng với thủ tục check-in tại khách sạn Eden Plaza, trong khi 22% đánh giá ở mức bình thường và 3% không hài lòng Mặc dù quy trình nhận phòng tại đây được thực hiện chuyên nghiệp với nhân viên nhanh nhẹn và hỗ trợ lẫn nhau, nhưng khách vẫn phải chờ đợi quá lâu để hoàn tất thủ tục Do đó, nhân viên lễ tân cần chú trọng cải thiện tình trạng này, vì khách thường có tâm lý muốn nhận phòng ngay mà không phải chờ đợi.
Đánh giá về việc làm thủ tục check-out nhanh chóng
Theo khảo sát 100 phiếu, 17% khách hàng rất hài lòng, 75% hài lòng và 8% ở mức bình thường Quy trình check-out tại khách sạn Eden diễn ra nhanh chóng, với 92% ý kiến đánh giá tích cực Tuy nhiên, 8% khách vẫn cảm thấy bình thường do một số trường hợp liên quan đến dịch vụ minibar, khi khách khăng khăng không sử dụng dịch vụ này, dẫn đến việc phải chờ nhân viên kiểm tra và xác nhận Sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa nhân viên buồng phòng và lễ tân cũng góp phần làm tăng thời gian chờ đợi của khách.
Đánh giá về việc biết cách giải quyết các yêu cầu, phàn nàn
Khảo sát 100 phiếu cho thấy việc giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng được đánh giá cao, với 14% rất hài lòng và 86% hài lòng Điều này chứng tỏ nhân viên lễ tân thường nhẹ nhàng, lắng nghe và thông cảm, cùng khách tìm hiểu vấn đề họ gặp phải Nhân viên lễ tân thể hiện trách nhiệm cao trong công việc và biết cách làm hài lòng khách hàng.
Đánh giá về việc hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng
Đánh giá chung về chất lượng qui trình phục của khách sạn Eden Plaza Da Nang
Qua khảo sát và điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Eden Plaza, chúng tôi đã xác định được một số ưu điểm và nhược điểm.
- Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân luôn thân thiện, nhiệt tình, cởi mở và luôn tươi cười khi tiếp xúc với khách
Nhân viên khách sạn luôn chu đáo trong việc chào đón và tiễn khách, tạo cảm giác thân thiện và hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình làm thủ tục check-in và check-out.
Nhân viên có trình độ tiếng Anh tốt và kỹ năng giao tiếp xuất sắc sẽ giúp giải quyết hiệu quả các yêu cầu và phàn nàn của khách, đảm bảo khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Có sự hỗ trợ, hợp tác chặt chẽ giữa các nhân viên với nhau trong bộ phận lễ tân
- Quầy lễ tân được trang trí rất nhiều chậu hoa tươi khiến quầy lễ tân tươi mát và trông đẹp mắt hơn.
- Vấn đề vệ sinh được bộ phận rất chú trọng, luôn sạch sẽ và thoáng đãng.
- Hoạt động kinh doanh có mức tăng trưởng cao qua 3 năm hoạt động.
Các trưởng bộ phận và supervisor đã phân chia công việc rõ ràng cho từng nhân viên, đồng thời giám sát và hỗ trợ họ trong quá trình làm việc Nhờ đó, công việc được hoàn thiện nhanh chóng và đạt hiệu quả cao hơn.
Giám đốc lễ tân thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên trong công việc, đồng thời áp dụng nhiều chế độ đãi ngộ và khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách quốc tế do hạn chế về ngoại ngữ Hầu hết chỉ thông thạo tiếng Anh, trong khi khả năng sử dụng các ngôn ngữ khác còn yếu Điều này tạo ra rào cản trong việc phục vụ và tương tác với khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
Đội ngũ nhân viên chủ yếu còn trẻ và mặc dù đã trải qua đào tạo, nhưng kinh nghiệm làm việc của họ vẫn còn hạn chế, điều này ảnh hưởng đến khả năng xử lý khéo léo các phàn nàn từ khách hàng.
- Nhân viên vẫn còn tình trạng sử dụng điện thoại và hay nói chuyện nhiều trong giờ làm.
Tình trạng thiếu hụt nguồn nhân sự đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng, dẫn đến việc không đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu của khách, từ đó gây ra sự không hài lòng trong trải nghiệm của họ.
Tốc độ làm thủ tục check-in tại khách sạn hiện vẫn chậm, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng Mặc dù quy trình check-out diễn ra ở mức bình thường, nhưng đôi khi cũng gây ra tình trạng chờ đợi, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.
- Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác chưa chặt chẽ.
- Quản lí bộ phận chưa thật sự nghiêm khắc khi chỉ đạo, quản lí nhân viên của mình.
- Lắp đặt đèn tại khu vực tiền sảnh vẫn còn ít, khu vực gần quầy bar và thang máy dành cho khách không đủ sang.
Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Smile hiện tại chưa đáp ứng tốt nhu cầu làm việc của nhân viên lễ tân, do thường xuyên gặp lỗi kỹ thuật, gây gián đoạn trong quá trình làm việc.
- Hệ thống Wifi của khách sạn hiện nay rất hay bị khách lưu trú phàn nàn.
- Tại quầy lễ tân chỉ có danh thiếp và vài brochure, không có cuốn sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn.