CƠ SỞ LÍ LUẬN
Cơ sở lí luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là một loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến, cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách hàng Địa điểm này đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác trong suốt thời gian lưu trú Khách sạn phù hợp với động cơ và mục đích của từng chuyến đi, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách.
Khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, đồng thời cung cấp các dịch vụ vui chơi, ăn uống và nhiều dịch vụ bổ sung khác Trên thế giới, có nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, nhưng nhìn chung, chúng đều nhấn mạnh vào vai trò của khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của du khách.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ một số lượng phòng nhất định, phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ quy định rõ các tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam.
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Ban đầu, kinh doanh khách sạn theo các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm:
Kinh doanh khách sạn, theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách hàng Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, nó chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ và nghỉ của khách.
Sự phát triển của ngành du lịch cùng với cạnh tranh giữa các khách sạn để thu hút khách hàng, đặc biệt là những người có khả năng tài chính cao, đã dẫn đến sự đa dạng hóa trong hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, có thể định nghĩa kinh doanh khách sạn như một lĩnh vực không ngừng phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Theo thông tư 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch ban hành ngày 27/04/2001, khách sạn được định nghĩa là một công trình kiến trúc độc lập, với quy mô tối thiểu từ 10 buồng ngủ trở lên Khách sạn cần đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
Việc phân loại khách sạn gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố cơ bản bao gồm tiêu chuẩn dịch vụ, tiện nghi, vị trí địa lý và đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng đến.
Khách sạn được phân loại dựa trên số buồng ngủ thiết kế, nhưng quy định về quy mô khách sạn có thể khác nhau tùy thuộc vào sự phát triển của từng quốc gia Tại Việt Nam, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Đại học Kinh tế Quốc dân đã phân loại khách sạn thành nhiều loại khác nhau dựa trên tiêu chí này.
+ Khách sạn loại nhỏ: dưới 50 buồng.
+ Khách sạn loại trung bình: từ 50 đến 200 buồng.
+ Khách sạn loại lớn: từ 200 buồng trở lên.
Còn đối với quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển như Hoa Kỳ thì quy mô của khách sạn được phân chia như sau:
+ Khách sạn quy mô nhỏ: Dưới 125 buồng.
+ Khách sạn quy mô trung bình: từ 125 đến cận 500 buồng.
+ Khách sạn có quy mô lớn: 500 buồng trở lên
- Theo hệ thống phân loại sao: được phân loại từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn một sao là nơi nghỉ ngơi cơ bản, chỉ cung cấp phòng ngủ đơn giản với giường và phòng tắm, không có nhà hàng riêng nhưng thường có nhiều lựa chọn ăn uống xung quanh Thường thuộc sở hữu cá nhân, loại hình khách sạn này không có tiện nghi hay dịch vụ đặc biệt nào khác.
Khách sạn hai sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn và có trang bị cơ bản tương tự như khách sạn một sao, nhưng được cải thiện với ti vi và điện thoại trong phòng Ngoài ra, khách sạn hai sao thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, cùng với dịch vụ dọn phòng hàng ngày và lễ tân phục vụ 24 giờ.
Khách sạn ba sao thường thuộc chuỗi khách sạn lớn và cao cấp hơn, mang đến phong cách và sự thoải mái vượt trội so với khách sạn một và hai sao Những khách sạn này cung cấp nhiều dịch vụ và tiện nghi, bao gồm phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng và dọn phòng Phòng ngủ tại đây rộng rãi hơn với chất lượng cao, nội thất hiện đại và các tiện ích bổ sung như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng.
Khách sạn bốn sao là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự sang trọng và tiện nghi Với cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh, các phòng nghỉ rộng rãi và được thiết kế tinh tế, từ giường ngủ đến sản phẩm nhà tắm, khách sạn này mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp Ngoài ra, dịch vụ bổ sung đa dạng như chuyển hành lý, nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe và xe đưa đón khách hàng càng làm tăng giá trị cho kỳ nghỉ của bạn.
Khách sạn năm sao là những cơ sở lưu trú sang trọng nhất, nổi bật với đại sảnh lộng lẫy và dịch vụ tuyệt vời Với thiết kế kiến trúc nghệ thuật và nội thất cao cấp, những khách sạn này mang đến trải nghiệm thoải mái tối ưu cho khách hàng Khi lưu trú tại đây, bạn sẽ không phải lo lắng về bất cứ điều gì, đặc biệt nếu bạn là thành viên Các phòng ngủ sang trọng được trang bị giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi, ti vi màn hình phẳng, tủ lạnh, và internet tốc độ cao Khách sạn thường có từ 2-3 nhà hàng cao cấp, quầy bar, sân tennis, hồ bơi, và phòng tập thể dục Đặc biệt, bạn sẽ luôn nhận được sự chào đón nồng nhiệt khi đến với những khách sạn năm sao này.
- Theo vị trí kinh doanh:
Khu trung tâm thành phố thường có các khách sạn thương mại, nằm gần chợ và các điểm tham quan nổi tiếng, do đó, chi phí lưu trú tại đây thường cao hơn so với các khu vực khác Đây là lựa chọn phổ biến cho thương nhân và du khách có thu nhập cao.
Cơ sở lí luận về chất lượng và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng, dựa trên mức độ thỏa mãn mong đợi của họ trong quá trình tiếp đón và phục vụ.
Theo TS Phạm Xuân Hậu trong Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là sự kết hợp giữa tiêu chuẩn cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của nhân viên và thái độ phục vụ Mỗi khách sạn đều nỗ lực để đáp ứng mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao:
Sự thống nhất và nhất quán giữa các thành viên trong bộ phận là yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào sự kết hợp của nhiều yếu tố, bao gồm khách hàng, nhân viên lễ tân và các yếu tố hỗ trợ như cơ sở vật chất và trang thiết bị Tuy nhiên, cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng về dịch vụ đón tiếp tại khách sạn là yếu tố quyết định xem họ có hài lòng với trải nghiệm của mình hay không.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
Các chỉ tiêu được xây dựng dựa trên nền tảng các thuộc tính chất lượng của dịch vụ
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Độ tin cậy.
+ Tính bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng của bộ phẫn Lễ tân.
+ Khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn và tương đối chính xác và hoàn chỉnh.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Các yếu tố hữu hình.
+ Tác phong và trang phục của nhân viên bộ phận Lễ tân.
+ Tiện nghi khu vực tiền sảnh, bố trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự sang trọng cho khách sạn.
+ Cách bày trí và phối hợp màu sắc và phong cách trang thiết bị tại khu vực lễ tân.
+Vệ sinh khu vực lễ tân.
+Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Sự nhạy bén.
+ Khả năng nhạy bén và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+Khả năng nhận dạng khách hàng quen thuộc của khách sạn.
+ Việc xử lý thời gian khi phục vụ khách.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ tư: Sự chắc chắn.
Trình độ nghiệp vụ, sự hiểu biết và kiến thức của nhân viên qua các quy trình.
+ Khi khách làm thủ tục đăng ký phòng.
+ Khi cung cấp cho khách các dịch vụ và thông tin.
+Cách thức xử lý phàn nàn và thông tin.
+ Khi thanh toán và tiễn đưa khách.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ năm: Sự thấu cảm.
+ Thái độ tìm hiểu, giải quyết và quan tâm đến những mong muốn của từng cá nhân khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ thông tin về đối tượng khách du lịch và thực hiện đúng các bước theo quy trình như sau:
Trước khi khách đến khách sạn, việc tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng là rất quan trọng Khách thường xem xét và lựa chọn khách sạn dựa trên nhiều yếu tố như ấn tượng từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo, lời khuyên từ bạn bè và uy tín của khách sạn Đặc biệt, thái độ và năng lực của nhân viên lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc thuyết phục khách hàng Để đạt được điều này, lễ tân cần nắm rõ các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, quy trình đặt phòng, cũng như các mức giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng Khi khách đồng ý, lễ tân cần nhanh chóng và chính xác thực hiện việc đăng ký buồng, đồng thời giới thiệu các dịch vụ và sản phẩm khác của khách sạn để nâng cao trải nghiệm của khách.
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ tiếp đón một cách chu đáo và thực hiện thủ tục đăng ký, mở tài khoản để cập nhật các chi phí của khách Đây là giai đoạn quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn, với thủ tục đăng ký chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận khác nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu chính là khuyến khích khách quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, từ đó tạo nguồn khách trong tương lai và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin cần thiết, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bưu điện và ăn uống, đồng thời tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách Trong suốt thời gian lưu trú, lễ tân cũng phải theo dõi và tổng hợp chi phí của khách để phục vụ cho quá trình thanh toán khi khách trả phòng.
Khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân thực hiện thủ tục thanh toán và tiễn khách một cách tận tình Công việc chính bao gồm việc thanh toán, chuyển khoản hóa đơn, nhận lại chìa khóa và tạo cảm giác chu đáo để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ khách sạn Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Thực hiện theo quy trình để tạo nên sự chuyên môn hóa và tiết kiệm thời gian xử lý công việc
Quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Trưởng bộ phận cần giao phó công việc và quyền hạn cho từng nhân viên phù hợp, nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc Việc giám sát, đôn đốc và kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên là cần thiết để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng Hơn nữa, sự phối hợp giữa ban lãnh đạo và nhân viên giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản lý hiệu quả là yếu tố then chốt giúp giảm thiểu sai sót, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ Ngược lại, nếu công tác quản lý không được thực hiện tốt, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sẽ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của khách sạn.
1.3.3.Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng gây tác động mạnh mẽ tới chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân vì vậy phải đáng ứng được các yêu cầu sau:
-Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết :
Được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ lễ tân, người làm việc trong lĩnh vực này cần có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng hiệu quả Họ cũng phải nắm vững các quy định và văn bản pháp luật liên quan đến ngành du lịch, cũng như các quy định từ các cơ quan quản lý khách sạn.
+ Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần nắm vững các điểm tham quan địa phương và dịch vụ trong và ngoài khách sạn Đồng thời, hiểu biết về quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán và tâm lý của từng loại khách đến từ các quốc gia khác nhau là rất quan trọng.
+ Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo. -Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
+ Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng anh bằng C trở lên ( giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngôn ngữ.
+ Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo ( tiếng anh), một ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được)
+ Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
+ Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
-Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
+ Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
+Luôn nhận thức đúng vai trò của mình trong công việc.
Người lao động siêng năng, tỉ mỉ và có phong cách làm việc có trình tự, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả cao Họ luôn cởi mở, hiếu khách và thân ái, thể hiện sự lịch sự và tôn trọng đối với các tôn giáo, phong tục tập quán, đồng thời sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách nhiệt tình.
+ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợi và giúp đỡ nhân viên khác trong và ngoài bộ phận
-Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
+ Có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn.
+ Luôn mặc đồng phục đúng quy định, sạch sẽ, gọn gàng.
+ Luôn có tác phong chuyên nghiệp.
+ Luôn biết tự làm đẹp cho bản thân.
1.3.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các trang thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng, từ những thiết bị đơn giản cho đến những trang thiết bị cao cấp và đắt tiền.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được trang bị đồng bộ và hiện đại, nhằm đảm bảo sự sang trọng, nhanh chóng, cũng như đạt được độ chính xác và hiệu quả cao trong hoạt động.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự khác biệt cho từng khách sạn, đồng thời phản ánh sự sang trọng và đẳng cấp của nơi lưu trú Một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại không chỉ mang lại cảm giác an tâm và an toàn cho khách hàng mà còn tạo dựng được lòng tin, nâng cao giá trị và uy tín của khách sạn trong mắt du khách.
Cách sắp xếp và bài trí trang thiết bị ở bộ phận lễ tân không chỉ thu hút sự chú ý của khách mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ.
1.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tình trạng phòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bộ phận buồng hỗ trợ lễ tân bằng cách cung cấp thông tin về tình trạng phòng, xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Sự phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này giúp tối đa hóa công suất phòng và cải thiện trải nghiệm của khách.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Cải thiện dịch vụ lễ tân không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo ra khách hàng trung thành, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và trải nghiệm cá nhân Khách hàng thường dựa vào thông tin từ người quen hoặc trải nghiệm của chính họ để lựa chọn sản phẩm, vì vậy, nếu chất lượng phục vụ tốt, khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác, giúp khách sạn có thêm khách mà không tốn chi phí marketing, từ đó tạo lợi thế về giá thành và tăng doanh thu.
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Điều đó quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-Giảm thiểu các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót :
+Chi phí cho việc đền bù thiệt hại cho khách
+Chi phí cho việc xây dựng hình ảnh , ấn tượng cũng như dư luận không tốt của khách về khách sạn
+Chi phí khác phục vụ các phàn nàn của khách
Giảm chi phí nhân lực giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra môi trường làm việc tốt hơn cho nhân viên, từ đó tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành của họ với doanh nghiệp Kết quả là, hệ số luân chuyển lao động tại khách sạn sẽ giảm, giảm thiểu chi phí tuyển dụng, đào tạo và lựa chọn nhân viên mới.
Giới thiệu tổng quan về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Bắc Cường Đà Nẵng là Khách sạn nghĩ dưỡng 3+ sao cao cấp được thành lập năm
Khách sạn hoạt động từ năm 2014, mang đến sự năng động và hiện đại nhưng vẫn giữ được vẻ thanh lịch của Đà Nẵng Nằm bên bờ biển Mỹ Khê, một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố chưa đầy 1km và sân bay quốc tế 5 phút lái xe Gần các khu vui chơi giải trí như Helio và công viên Châu Á, khách sạn cũng là điểm khởi đầu lý tưởng để khám phá các địa điểm du lịch sinh thái như Bãi Bụt, Bãi Rạng và chùa Linh Ứng Phía Bắc có Bà Nà-Suối Mơ, được ví như Sapa, Đà Lạt của miền Trung, trong khi phía Tây là núi Ngũ Hành Sơn hùng vĩ Đặc biệt, khách sạn còn nằm trên trục đường đến 3 di sản văn hóa thế giới: Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn và Cố Đô Huế.
Với 15 tầng gồm 97 phòng nghỉ và 3 căn hộ, Khách sạn Bắc Cường Đà Nẵng được thiết kế độc đáo, thanh lịch và hiện đại cùng trang thiết bị nội, ngoại thất trang nhã và sang trọng. Ngoài ra, hệ thống nhà hàng, hội nghị, spa cùng các dịch vụ tiện ích khác chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách sự thoải mái, thư giãn và vui vẻ Khách sạn dã trở thành nơi lý tưởng cho du khách đến với Đà Nẵng Khách sạn được điều hành bởi ban quản lý dày dạn kinh nghiệm cùng với đội ngũ nhân viên lành nghề, năng động, được đào tạo chuyên nghiệp, phong cách phục vụ chu đáo, ân cần và lịch sự chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách Đến với chúng tôi, quý khách sẽ luôn luôn cảm thấy ấm áp và thoải mái như đang ở chính trong ngôi nhà thân yêu của mình.
Bắc Cường hotel là một trong những khách sạn 3 sao Đà Nẵng uy tín và chất lượng, được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Tiêu chuẩn xếp hạng: 3+ SAO Địa chỉ: Lô30-32, Đường Nguyễn Văn Thoại, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84-236-3959222
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bắc Cường
Khách sạn Bắc Cường là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, có các chức năng:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung khác
- Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc liên hoan quy mô nhỏ và tổ chức các dịch vụ tham quan cho du khách Tư vấn tour, tuyến, đặt xe
-Dịch vụ spa & massage chuyên nghiệp
Khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế để tối đa hóa lợi nhuận, do đó cần quản lý hiệu quả các hoạt động sản xuất, bán hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung là điều cần thiết để phục vụ hiệu quả khách du lịch trong và ngoài nước đến với doanh nghiệp.
Để đảm bảo hoạt động du lịch diễn ra hiệu quả, các doanh nghiệp cần thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch địa phương ban hành Bên cạnh đó, việc nộp thuế đầy đủ theo đúng pháp lệnh của nhà nước cũng là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Để nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, việc sử dụng hiệu quả và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, tiền vốn và nguồn nhân lực là rất quan trọng.
- Thực hiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũng như tính mạng của du khách nghỉ ngơi tại đây
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Đồng thời đảm bảo đảm bảo cho đời sống của cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.
Kết hợp hiệu quả với các khách sạn trong khu vực sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ cho du khách nội địa và quốc tế đến Đà Nẵng.
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bắc Cường:
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Họ đảm bảo sự đồng bộ trong hoạt động, tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, Giám đốc cũng phải chịu trách nhiệm trước Nhà nước, pháp luật, các đơn vị cấp trên và khách hàng về chất lượng phục vụ.
Trợ lý giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc quản lý các hoạt động của khách sạn Họ là người tham mưu trực tiếp, giúp giám đốc đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả.
Trưởng phòng Sale đóng vai trò quan trọng trong việc đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó, trợ lý giám đốc cần phối hợp chặt chẽ với các phòng ban để nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn, từ đó báo cáo cho giám đốc và xử lý các công việc được ủy quyền.
Bộ phận Sale Marketing đóng vai trò chủ đạo trong quản lý kinh doanh khách sạn, là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác Chức năng chính của bộ phận này là nghiên cứu và điều tra thị trường, quảng bá sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Ngoài ra, bộ phận cũng thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trên toàn quốc.
Bộ phận hành chính của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nhân lực luôn sẵn sàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ cũng chịu trách nhiệm xử lý các hồ sơ giấy tờ một cách hiệu quả và hợp lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hoạt động của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thu hút họ đến với các dịch vụ của khách sạn Họ không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách mà còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác, hỗ trợ định hướng tiêu dùng và giới thiệu các dịch vụ sẵn có Ngoài việc bán dịch vụ phòng nghỉ, lễ tân còn tham gia vào các hoạt động như đón tiếp, bố trí phòng ngủ, giữ đồ và xử lý thanh toán Họ cũng có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách, đảm bảo sự hài lòng trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm tạo ra doanh thu chính và đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách Bộ phận này không chỉ chăm sóc an toàn tính mạng và tài sản của khách mà còn bảo quản trang thiết bị nội thất và thực hiện công tác vệ sinh hàng ngày Ngoài ra, họ còn tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác, đồng thời thông báo chi phí tiêu dùng của khách cho bộ phận lập hóa đơn Công tác vệ sinh toàn bộ khách sạn, cả bên trong lẫn bên ngoài, cũng là một nhiệm vụ quan trọng của bộ phận buồng.
Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng trong các bữa ăn hàng ngày cũng như các sự kiện lớn nhỏ Đội ngũ này thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, giới thiệu thực đơn hấp dẫn để thuyết phục khách hàng Đồng thời, bộ phận cũng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, góp phần nâng cao uy tín của khách sạn và đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của khách hàng.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2014-2016).42 1 Tình hình thu hút khách
2.2.1 Tình hình thu hút khách:
2.2.1.1 Tình hình biến động nguồn khách:
Bảng 2.2.1.1: Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Bắc Cường (2014-2016) (ĐVT: Lượt khách)
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Bắc Cường) Chú thích:
+ TGLLBQ: Thời gian lưu lại bình quân.
Nhìn vào số liệu, khách sạn Bắc Cường cho thấy sự tăng trưởng không đều về lượt khách qua các năm Năm 2015, khách nội địa đạt 17.402 lượt, tăng 2.580 lượt (17,74%) so với năm 2014, trong khi khách quốc tế đạt 1.141 lượt, tăng 397 lượt (47,41%) Tuy nhiên, đến năm 2016, lượt khách nội địa giảm 11% (1.904 lượt) và khách quốc tế cũng giảm 48,73% (556 lượt) Sự biến động này phản ánh nhu cầu du lịch thay đổi và chịu ảnh hưởng từ các yếu tố kinh tế, xã hội Tổng lượt khách chủ yếu là khách nội địa, được đánh giá là ổn định và thường xuyên.
Trong ba năm qua, số ngày lưu lại của khách du lịch tại Đà Nẵng đã có sự tăng trưởng đáng kể, với khách nội địa tăng 20.58% (tương ứng 5.808 ngày khách), trong khi khách quốc tế lại giảm 14.99% (giảm 254 ngày khách) so với năm 2014 Tuy nhiên, vào năm 2016, cả số ngày lưu lại của khách nội địa và quốc tế đều tăng mạnh, với khách nội địa tăng 14.24% (5.216 ngày khách) và khách quốc tế tăng 33.17% (478 ngày khách) Sự gia tăng này phản ánh xu hướng tăng của thời gian lưu lại bình quân tại khách sạn, cho thấy sự phát triển du lịch tại Đà Nẵng được thúc đẩy bởi các chính sách hỗ trợ từ Nhà Nước và các hoạt động lễ hội, chương trình du lịch của địa phương.
Khách sạn Bắc Cường chủ yếu phục vụ khách nội địa, cho thấy sự hỗ trợ từ các phòng ban công ty và đơn vị lữ hành tại Đà Nẵng Dù là khách nội địa, khả năng thanh toán của họ vẫn cao, đòi hỏi tiện nghi và chất lượng phục vụ tốt.
Khách sạn Bắc Cường không chỉ duy trì lượng khách ổn định mà còn chứng kiến sự gia tăng đáng kể, chủ yếu từ khách nội địa đi công vụ và du khách thuần túy tại Đà Nẵng Để tiếp tục thu hút khách hàng, khách sạn cần thiết kế các sản phẩm phù hợp với thị trường tiềm năng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.2.1.2: Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch ĐVT: Người
Năm 2014 2015 2016 Biến động nguồn khách
Chỉ tiêu LK LK LK LK LK
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Bắc Cường)
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Bắc Cường và biểu đồ ta có thể thấy như sau:
Trong giai đoạn 2014-2016, khách sạn Bắc Cường chủ yếu phục vụ khách nội địa, với lượng khách tăng từ 14.822 người năm 2014 lên 17.406 người năm 2015 Trong khi đó, khách quốc tế cũng tăng nhưng không đáng kể, từ 744 người năm 2014 lên 1.141 người năm 2015 Khách sạn 3 sao Bắc Cường cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của cả khách trong nước lẫn quốc tế, đặc biệt là những người có thu nhập trung bình hoặc thấp Tuy nhiên, vào năm 2016, lượng khách cả nội địa và quốc tế giảm sút, mặc dù du lịch Đà Nẵng vẫn phát triển, do sự cạnh tranh từ nhiều khách sạn mới xuất hiện.
Theo thống kê gần đây, khách du lịch từ Hàn Quốc và Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng Do đó, Khách sạn Bắc Cường, như nhiều khách sạn khác tại Đà Nẵng, cũng đón nhận một lượng lớn khách từ hai quốc gia này.
2 quốc gia này luôn chiếm một lượng lớn trong tổng số khách Quốc tế đến với khách sạn.
2.2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bắc Cường trong 3 năm (2014 –
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ tăng trưởng
SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Bắc Cường)
Dựa vào bảng số liệu, các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh đều có xu hướng tăng mạnh qua các năm Tuy nhiên, doanh thu giữa các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung không đồng đều Tỉ trọng doanh thu lưu trú ổn định, chiếm trên 80% tổng doanh thu của khách sạn, trong khi doanh thu từ ăn uống và dịch vụ bổ sung lại rất thấp Cụ thể, năm 2015, doanh thu tăng 31,15% so với năm 2014, đạt 2.499.931.000 đồng, và năm 2016, doanh thu tiếp tục tăng 20,05% so với năm 2015, đạt 2.626.862.000 đồng.
Từ năm 2014 đến 2016, bộ phận lưu trú luôn đạt doanh thu cao nhất, chiếm trên 80% tổng doanh thu Trong khi đó, doanh thu từ bộ phận ăn uống tăng nhẹ qua các năm, lần lượt đạt 17,60%, 18,57% và 19,34% Doanh thu từ dịch vụ bổ sung có xu hướng ổn định với tỷ lệ 0,44%, 0,36% và 0,37%.
Dịch vụ lưu trú là mảng kinh doanh chính của khách sạn, do đó được đầu tư nhiều hơn, trong khi doanh thu từ ăn uống và dịch vụ bổ sung thấp do nhà hàng có sức chứa hạn chế và chủ yếu phục vụ khách nội bộ Từ năm 2008, cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng đã thu hút lượng khách du lịch đáng kể, cộng với vị trí địa lý thuận lợi giúp thành phố phát triển du lịch và giao lưu kinh tế Đà Nẵng, một trong ba vùng du lịch trọng điểm của Việt Nam, sở hữu nhiều điểm đến nổi bật như bãi biển được Forbes bình chọn và các danh thắng như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà, Sơn Trà Sự gia tăng doanh thu lưu trú đã kéo theo sự phát triển doanh thu khách sạn Để tiếp tục tăng trưởng, khách sạn Bắc Cường cần nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân, nhằm thu hút thêm nhiều khách đến lưu trú.
Doanh thu tăng qua các năm kéo theo chi phí cũng gia tăng, tuy nhiên tỷ trọng chi phí của các bộ phận có sự thay đổi đáng kể.
2015 chi phí tăng lên 27,95% so với năm 2014 tương ứng với 1.870.376.000 đồng, năm 2016 có xu hướng giảm xuống nhưng vẫn còn tăng cao: 20% tương ứng với1.712.504.000 đồng so với năm 2015.
Chi phí lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí, với 80,13% vào năm 2014, 78,73% vào năm 2015 và 78,11% vào năm 2016.
So với năm 2014, năm 2015 chi phí lưu trú tăng 25,72% tương đương 1.379.279.000 đồng, năm 2016 tăng 19,04% tương đương 1.283.605.000 đồng so với năm 2015.
Chi phí ăn uống, mặc dù đứng thứ hai về tỷ trọng, lại có tốc độ phát triển hàng đầu trong ba năm qua nhờ vào sự đầu tư mạnh mẽ của khách sạn vào cơ sở vật chất nhà hàng Cụ thể, tỷ lệ chi phí ăn uống đã tăng từ 19,42% năm 2014 lên 20,88% năm 2015 và 21,51% năm 2016 So với năm 2014, chi phí ăn uống năm 2015 tăng 37,54%, tương ứng với 487.947.000 đồng, và năm 2016 tiếp tục tăng 23,65%, tương đương với 422.732.000 đồng so với năm 2015.
Dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thứ ba trong tổng chi phí, với mức tăng không đáng kể Nguyên nhân chủ yếu của việc tăng chi phí là do yêu cầu bảo trì và thay thế thiết bị, như máy móc trong dịch vụ massage, sauna, và việc bảo dưỡng xe ô tô cho thuê.
Lợi nhuận của khách sạn phụ thuộc vào doanh thu và chi phí, và đã tăng đều qua các năm, minh chứng cho hiệu quả kinh doanh Cụ thể, so với năm 2014, lợi nhuận năm 2015 tăng 629.555.000 đồng, tương ứng 47,23%, và năm 2016 tăng 550.356.000 đồng, tương ứng 28,04% Tỷ trọng lợi nhuận ở bộ phận lưu trú luôn dẫn đầu, với năm 2014 đạt 1.214.736.000 đồng (91,14%), năm 2015 là 1.791.074.000 đồng (91,27%) và năm 2016 là 2.241.978.000 đồng (89,22%) Bộ phận ăn uống cũng ghi nhận lợi nhuận tăng đều qua các năm, trong khi bộ phận bổ sung có tỷ trọng lợi nhuận thấp hơn.
Tình hình kinh doanh của khách sạn Bắc Cường trong ba năm 2014, 2015, 2016 cho thấy lợi nhuận hàng năm có xu hướng tăng, tuy nhiên dịch vụ nhà hàng và bổ sung lại không tăng trưởng đáng kể Do đó, khách sạn cần thực hiện các biện pháp thu hút khách hiệu quả hơn để tăng doanh thu cho từng bộ phận Bên cạnh đó, việc quản lý chi phí chặt chẽ nhằm tối thiểu hóa chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ là rất cần thiết Khách sạn cũng nên chú trọng đến hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng và dịch vụ bổ sung, vì đây là những nguồn doanh thu quan trọng cho khách sạn Bắc Cường.
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn.
2.3.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình đăng ký giữ chỗ
Quy trình đăng ký đặt phòng cho khách tại khách sạn Bắc Cường được thực hiện theo các bước sau:
Tiếp nhận thông tin chi tiết đặt buồng của khách
Nhắc lại để xác nhận các chi tiết đặt buồng
Nhận yêu cầu đặt buồng
Từ chối và hẹn dịp khác
Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Xác định khả năng đáp ứng
Giới thiệu khách sang một khách sạn khác
Thuyết phục khách thay đổi ( loại phòng , ngày đến)
Nhận lại khẳng định từ khách
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.