LỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY31.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY31.2. Vị trí, quy mô, đặc điểm kinh doanh31.2.1. Vị trí31.2.2. Quy mô31.2.3. Đặc điểm kinh doanh31.3. Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY41.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức41.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban51.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY81.4.1. Dịch vụ lưu trú81.4.2. Dịch vụ ăn uống141.4.3. Dịch vụ bổ sung151.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn16CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY182.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY182.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân182.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY192.1.3. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân192.1.4. Lao động tại bộ phận lễ tân202.1.5. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân242.2. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY242.2.1. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY242.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY312.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được342.3.1. Báo cáo kết quả đạt được342.3.2. Kinh nghiệm đạt được35CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY373.1. Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn373.1.1. Phương hướng373.1.2. Mục tiêu373.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY383.2.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân383.2.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.403.3. Ý kiến, đề xuất443.3.1. Ý kiến443.3.2. Đề xuất45KẾT LUẬN46TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY
Khách sạn Luxtery nằm trên con đường biển nổi tiếng tại Đà Nẵng, gần các khu vui chơi và trung tâm mua sắm, mang đến sự thuận tiện cho du khách trong việc di chuyển và tận hưởng kỳ nghỉ dưỡng.
Khách sạn Luxtery, tọa lạc tại 136 Phạm Văn Đồng, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng, được đầu tư và sở hữu hoàn toàn bởi Công ty Thương mại và Dịch vụ Thái Phú Tài, một trong những công ty đa ngành hàng đầu và uy tín trong nền thương mại Việt Nam.
Vị trí, quy mô, đặc điểm kinh doanh
Khách sạn Luxtery, tọa lạc tại 136 đường Phạm Văn Đồng, phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, là một khách sạn nghỉ dưỡng 4 sao cao cấp Với vị trí thuận lợi, khách sạn chỉ cách bãi biển 5 phút đi bộ, 2 km từ trung tâm thành phố và 4 km từ sân bay Đà Nẵng.
Khách sạn 4 sao cao 20 tầng với 102 phòng được thiết kế nội thất hiện đại và cao cấp, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Tại đây có phòng gym-spa, phòng tổ chức sự kiện, nhà hàng tiệc đứng Á Âu, phòng Karaoke và hồ bơi trên tầng 20, mang đến cho khách hàng trải nghiệm sang trọng, lịch sự, tiện nghi và thoải mái.
Khách sạn sở hữu khuôn viên rộng rãi với nội thất độc đáo, cây cảnh được sắp xếp hài hòa Bên cạnh đó, bể bơi thư giãn và bãi đỗ xe an toàn tạo điều kiện thuận lợi cho du khách Lưu trú tại đây, du khách sẽ trải nghiệm những giây phút nghỉ ngơi thật sự yên bình và thoải mái.
Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxtery
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Luxtery)
Trưởng bộ phận Bếp trưởng
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng phòng kinh doanh Kế toán trưởng
NV phục vụ Đặt phòng bàn
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Tên bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ khác, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Họ cũng hỗ trợ và liên kết với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp đáng kể vào doanh thu tổng thể Bộ phận này đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu trú và làm việc chặt chẽ với lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Để đảm bảo dịch vụ khách sạn luôn ở trạng thái sẵn sàng, cần chuẩn bị buồng và vệ sinh hàng ngày các khu vực phòng, tiền sảnh và công cộng Kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong buồng là rất quan trọng Ngoài ra, nhân viên cần nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về những vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn chịu trách nhiệm chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Đồng thời, bộ phận này cũng đảm bảo cung cấp bữa ăn cho nhân viên khách sạn.
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Lập chứng từ là một phần quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, cũng như xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Ngoài ra, cần lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm để quản lý hiệu quả Việc quản lý và giám sát thu, chi cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì sự ổn định tài chính của khách sạn.
Quản lý và tuyển dụng nhân sự là quá trình quan trọng trong tổ chức, bao gồm sắp xếp cán bộ, nhân viên hợp lý Việc ban hành các thể chế và quy chế làm việc giúp đảm bảo hoạt động hiệu quả Ngoài ra, việc theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận, cũng như tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, là cần thiết để quản lý trực tiếp và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo chúng vận hành hiệu quả, không gặp sự cố hay trục trặc trong suốt quá trình hoạt động.
Theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng; sửa chữa các công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc theo yêu cầu.
Bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Đội ngũ bảo vệ thực hiện tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Ngoài ra, bảo vệ hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm là rất quan trọng trong ngành khách sạn Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh giúp xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng Thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động của khách sạn, từ đó đưa ra chiến lược cải thiện và phát triển bền vững.
Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm
Để tăng doanh thu cho khách sạn, việc đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng là rất quan trọng Cung cấp các sản phẩm như đồ vật, quà lưu niệm và đồ dùng cần thiết sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn trong thời gian lưu trú.
Khách sạn đang tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàng, đồng thời cũng mong muốn tìm ra những sản phẩm riêng biệt để tạo điểm nhấn ấn tượng cho không gian của mình.
Bộ phận vui chơi giải trí
Tăng cường giá trị cho khách sạn bằng cách tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, đồng thời tìm hiểu nhu cầu của họ để thiết kế các chương trình phù hợp Khách sạn cũng nên tổ chức các buổi tiệc, liên hoan và các trò chơi theo yêu cầu của khách, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY
LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH GIÁ PHÒNG
Phòng Grand Suite 45m 2 trở lên 3.420.000
Phòng Deluxe Twin 35m 2 trở lên 1.950.000
Phòng Deluxe Double 25m 2 trở lên 1.750.000
Phòng Luxtery Suite có diện tích từ 35m² đến 40m², với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê và dãy núi Sơn Trà Thiết kế của phòng nhằm tạo ra không gian sống lý tưởng, cân bằng giữa công việc và thư giãn Mỗi căn hộ được trang bị đầy đủ nội thất thông minh, mang lại sự tiện nghi và rộng rãi Khách sạn hiện có 4 căn hộ Luxtery Suite cao cấp, mang đến trải nghiệm sang trọng cho du khách.
Một phòng khách, một phòng ngủ, một phòng bếp với sàn gỗ, thảm chùi.
Phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm đứng- nằm, máy sấy tóc, các dụng cụ nhà tắm cao cấp.
Tivi màn hình rộng 48 inch với hơn 70 kênh thông tin, giải trí.
Có một giường đôi size King, bộ chăn ga được đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu của khách sạn
Truy cập wifi miễn phí
Quầy bar tiện lợi ngay trong phòng
(Nguồn: http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/phong-luxtery-suite.html/)
Phòng có diện tích từ 45m² trở lên, hướng nhìn ra bãi biển Mỹ Khê, được thiết kế để cân bằng giữa không gian sống và làm việc Với tiêu chí tạo ra môi trường sống, làm việc và nghỉ dưỡng yên tĩnh, tiện nghi, thoáng mát, phòng rất phù hợp cho các chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng Trang thiết bị bên trong được trang bị tỉ mỉ, sang trọng và chuyên nghiệp, đảm bảo sự thoải mái cho người sử dụng.
Phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm ghế mát xa
Tivi LCD 40 với hơn 70 kênh
Bàn làm việc và giường King-size với thiết kế riêng của khách sạn.
(Nguồn: http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/phong-grand-suite.html/)
Hiện Luxtery Hotel có 11 phòng Grand Family cô cùng tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ khách Trang thiết bị phòng:
2 phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm chùi.
Phòng tắm hienj đại trang bị bồn tắm đứng, nằm, các dụng cụ cao cấp.
Tivi màn hình rộng 40 inch với hơn 70 kênh
Quầy bar tiện lợi ngay trong phòng, trà, coffe phục vụ theo yêu cầu
(Nguồn: http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/family-triple.html/)
Phòng Deluxe Twin rộng 35m² với tầm nhìn tuyệt đẹp ra dãy núi Sơn Trà hùng vĩ, được thiết kế với 2 giường đơn nhằm mang đến không gian sống yên tĩnh, tiện nghi và thoáng mát Khách sạn hiện có 44 phòng Deluxe Twin, được trang bị đầy đủ tiện ích.
Phòng ngủ rộng có 2 giường đơn, sàn gỗ.
Phòng tắm hiện đại và bàn làm việc
Có 1 giường đơn và 1 giường đôi size King
Két an toàn, quầy bar tiện lợi trong phòng.
Phòng cách âm có điều hòa, hệ thống sưởi ấm.
( Nguồn: http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/phong-deluxe-twin.html/)
Phòng Deluxe Double tại Luxtery Hotel có diện tích 25m2, được thiết kế với không gian yên tĩnh và lãng mạn, rất phù hợp cho các chuyến nghỉ dưỡng cùng gia đình, tuần trăng mật của các cặp đôi mới cưới, hoặc những dịp kỷ niệm đặc biệt Hiện tại, khách sạn có 8 phòng Superior Double tiện nghi, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
Phòng ngủ rộng, sàn gỗ
Phòng tắm hiện đại, công cụ nhà tắm cao cấp.
Tivi màn hình rộng, két an toàn
Phòng cách âm, điều hòa, hệ thống sưởi
Quầy bar, coffe Phục vụ theo yêu cầu.
Nguồn : http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/phong-superior-double.html/)
Tọa lạc tại tầng 18 của khách sạn, President Suite rộng từ 80 đến 90m² với tầm nhìn tuyệt đẹp ra bãi biển Mỹ Khê và dãy núi Sơn Trà Phòng được trang trí sang trọng với hai phòng khách và giường King-size, chủ yếu sử dụng gam màu vàng, tạo cảm giác ấm cúng Đây là không gian sống cao cấp, yên tĩnh và tiện nghi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
2 phòng khách, 1 phòng ngủ sàn gỗ, thảm 2 phòng rộng rãi với các tiện nghi
Bồn tắm,vòi hoa sen,ghế mát xa
Tivi LCD 40 inch với 70 kênh thông tin
Quầy bar, coffe phục vụ
Máy điều hòa, wifi tốc độ cao.
Nguồn: http://luxteryhotel.com/vi/hotel-room/khach-san-luxtery-president-intro.html/)
Hình 1.6 Phòng President Suite 1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn đặc biệt chú trọng đến dịch vụ ăn uống với đội ngũ đầu bếp tài năng, mang đến thực đơn đa dạng và phong phú, đáp ứng khẩu vị của khách hàng 24/24 Khách sạn không ngừng đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, sở hữu nhà hàng rộng rãi cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo, phục vụ theo quy trình chuyên nghiệp Đặc biệt, khách sạn còn phục vụ tiệc Âu Á, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của thực khách.
+ Phục vụ ăn điểm tâm
+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng
+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị,liên hoan, sinh nhật.
Nhà hàng Sunshines, nằm trong Luxtery Hotel, có sức chứa hơn 200 khách và phục vụ buffet sáng cùng tiệc trưa với các món đặc sản từ khắp nơi trên cả nước và ẩm thực Á-Âu Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và đầu bếp danh tiếng được lựa chọn kỹ lưỡng, thực đơn được thay đổi hàng ngày và có dịch vụ phục vụ tận phòng theo yêu cầu.
Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn nhiều dịch vụ bổ sung hữu ích như cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, và hỗ trợ làm thủ tục Visa, hộ chiếu.
Hệ thống phòng họp và hội nghị sang trọng với sức chứa 300 chỗ ngồi, được trang bị thiết bị hiện đại, sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc tổ chức các hội nghị và hội thảo cấp cao một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Khách sạn cung cấp phòng VIP hội thảo với sức chứa 20 chỗ ngồi, cùng với café Bar trên tầng 20 Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ bổ sung như giặt là, cho thuê xe đạp miễn phí và dịch vụ Karaoke.
1.4.3.1 Phòng hội nghị: Đáp ứng nhau cầu họp hội nghị, tổ chức events, hoạt động du lịch nghỉ dưỡng kết hợp kí kết hợp đồng khách hàng và các chương trình tổ chức hội nghị của mình tại Đà Nẵng Khách sạn Luxtery Hotel có một khán phòng hội nghị lớn với sức chứa trên 200 khách, tích hợp sân khấu hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng tiên tiến, kiến trúc độc đáo, sử dụng kính chống nhiệt trong suốt trực diện hướng biển Mỹ Khê.
Phòng họp hội nghị cấp cao với 20 ghế ngồi mang đến không gian nhỏ gọn, tinh tế và sang trọng, được trang bị đầy đủ thiết bị hoàn hảo, lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng với tính bảo mật cao.
Sunset Bar, nằm ở tầng 20 của khách sạn Luxtery, là sự kết hợp hoàn hảo giữa thiết kế nội thất tinh tế và âm nhạc độc đáo Không gian nơi đây được tạo ra với hiệu ứng ánh sáng lạ mắt, mang đến trải nghiệm thưởng thức nghệ thuật sang trọng và độc đáo cho du khách.
Từ trên cao, bạn sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp lung linh của thành phố Đà Nẵng vào ban đêm, đồng thời có cơ hội thưởng thức những hương vị độc đáo của các loại đồ uống đặc sắc từ khắp nơi trên thế giới.
Khách sạn Luxtery cung cấp dịch vụ massage chuyên nghiệp, chăm sóc sức khỏe và làm đẹp theo yêu cầu của khách hàng Với kỹ thuật xoa bóp tỉ mỉ, dịch vụ giúp làm mềm và thư giãn các cơ bắp căng thẳng, đồng thời cải thiện lưu thông máu Quy trình massage sử dụng các dược liệu quý và tinh dầu tự nhiên, mang lại sự thư giãn tinh thần và nhiều lợi ích cho hệ tiêu hóa, tim mạch và sức khỏe xương khớp.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn
Tên Trang Thiết Bị Số Lượng (cái)
Máy sấy tóc 102 Điện thoại 104
Tủ lạnh 105 Đèn ngủ 102 Đồng hồ 105
Bàn ghế salon 1 Đèn trang trí 6
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Luxtery)
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Họ có trách nhiệm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách
- Phối hợp với các bộ phậ khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi,quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
- Kết hợp với bộ phận đặt phòng và doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng
- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách
- Giới thiệu bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Làm thủ tục đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng phòng
- Cung cấp thông tin khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết phà nà của khách
- Phối hợp với các bộ phậ khác để phục vụ khách
- Theo dõi cập nhật và tổng hợp chi phí cho khách
- Thanh toán và tiễn khách
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
2.1.3 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
2.1.3.1.Phải có kỹ năng về nghiệp vụ
- Đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nếu có kinh nghiệm và chuyên môn làm việc rồi sẽ tốt hơn.
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bán hagf cơ bản.
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của khách sạn.
Để tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, cần nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn Điều này giúp giới thiệu dịch vụ phù hợp và quản lý hiệu quả hơn khi có yêu cầu từ khách hàng.
- Có các kiến thức liên quan đến Marketing, kế toán…
2.1.3.2.Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng
Để trở thành nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp, yêu cầu quan trọng hàng đầu là thành thạo tiếng Anh Ngoài ra, việc biết thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác sẽ mang lại lợi thế lớn trong công việc.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Nhân viên lễ tân cần thành thạo các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel Ngoài ra, kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý và khả năng tra cứu thông tin trên internet nhanh chóng để tư vấn khách hàng cũng rất quan trọng.
2.1.3.3.Thái độ của nhân viên
- Luôn tỏ ra thân thiện với khác hàng
- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống
- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng
- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo qyt trình cao
- Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể
- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người kahcs trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
2.1.3.4.Yêu cầu về ngoại hình
- Gương mặt thân thiện, ưa nhìn, dễ gây thiện cảm với người đối diện
- Không có khuyết tật, dị dạng hoặc các bệnh dịch truyền nhiễm
- Sức khỏe cũng phải cực kì tốt để chịu được áp lực công việc cao, đăc biệt là trong mùi cao điểm.
- Ăn mặc gọn gàng, tử tế, luôn luôn mỉm cười
2.1.4 Lao động tại bộ phận lễ tân
2.1.4.1.Trưởng bộ phận lễ tân(Front Ofice Manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
- Lên kế hoạch tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối hoạt động của bộ phậ lễ tân
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
-Chào đón khách đoàn khách VIP
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Hỗ trợ marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên. 2.1.4.2.Trợ lý trưởng lễ tân
Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho trưởng bộ phậ lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao.
2.1.4.3 Nhân viên đặt phòng(Reservationist)
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
- Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhâ viên lễ tân hàng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
- Cho thuê – mượn trang thiết bị.
- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.
- Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.
- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.
- Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
2.1.4.5 Nhân viên lễ tân (Receptionist)
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cug cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
2.1.4.6.Nhân viên hành lý (Bellman)
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh : giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn dổi phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tư nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
2.1.4.7.Nhân viên đứng cửa (Doorman)
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón , mở cửa- đóng cửa khi khách đến, khách đi.
- Nhăc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
- Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách các thông tin về các địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương. 2.1.4.8.Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).
- Cân đối các tà khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch của bộ phận thu ngân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin vè khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền đã thu.
- Lập báo cáo doanh thu
2.1.4.9 Nhân viên kế toán đêm (Night Audior)
- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.
- Nhập các khoản chi tiêu,ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.
- Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.
- Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…
- Hỗ trợ chuản bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
2.1.4.10.Nhân viên tổng đài (Operator)
- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhâ viên thu ngân hằng ngày.
- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
2.1.4.11.Nhân viên quan hệ khách hàng
- Kiểm tra buồng phòng dành cho khách quan trọng.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, dặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách,
- Quan tâm,chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
2.1.5 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
STT CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG
11 Tủ đựng hồ sơ sổ sách 2 x x
Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
2.2.1.1.Quy trình đăng ký đặt buồng
Sơ đồ 2.2 : Quy trình đăng ký đặt buồng.
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Nhân viên lễ tân tại Luxtery Hotel luôn chào hỏi khách một cách thân thiện khi họ đến quầy Những câu chào phổ biến như "Good morning/Afternoon/Evening, Luxtery Hotel May I help you?" được sử dụng để tạo bầu không khí chào đón Đội ngũ lễ tân luôn thể hiện sự vui vẻ và nhiệt tình trong công việc.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, nhân viên lễ tân ghi chép cẩn thận thông tin và hỏi khách về các yêu cầu cụ thể liên quan đến việc đặt phòng tại khách sạn Điều này giúp nhân viên lễ tân hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn.
Kết thúc quy trình đặt buồng
Gửi thư xác nhận buồng
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Kiểm tra khả năng đáp ứng
Thuyết phục khách chọn giải pháp phù hợp
Thỏa thuận, thuyết phục khách
Khẳng định lại thông tin đặt buồng loại buồng, số buồng mà khách yêu cầu, thêm thông tin ngày giờ khách lưu trú và số lượng.
Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng
Nhân viên lễ tân thường xuyên kiểm tra tình trạng phòng trống theo yêu cầu của khách và thông báo kịp thời Trong trường hợp hết phòng, nhân viên sẽ khéo léo thuyết phục khách đổi ngày hoặc giới thiệu khách sạn lân cận trong hệ thống, nhằm tạo thiện cảm và giữ chân khách hàng.
Bước 4: Thõa thuận và thuyết phục khách
Nhân viên lễ tân thường thỏa thuận với khách về giá cả phòng theo 3 phương pháp bán buồng sau:
Nhân viên khách sạn sẽ bắt đầu giới thiệu loại buồng có mức giá cao nhất, với mô tả chi tiết về đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ tiếp tục giới thiệu các loại buồng với mức giá thấp hơn cho đến khi khách đưa ra quyết định Phương pháp này đặc biệt hiệu quả với những khách chưa nắm rõ mức giá của khách sạn và có khả năng tài chính tốt.
Giới thiệu khách chọn loại buồng có mức giá trung bình Nhân viên giới thiệu cho khách 2,3 loại buồng và hỏi khách chọn loại buồng nào.
Bước 5 : Khẳng định lại thông tin đặt buồng
Nhân viên lễ tân sẽ xác nhận thông tin đặt phòng của khách, bao gồm tên người đặt, tên khách lưu trú, số phòng, loại phòng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt Sau đó, họ sẽ kiểm tra phương thức thanh toán tại khách sạn.
Thanh toán đảm bảo: Khách phải cọc 20% tổng số tiền buồng sẽ giữ đến khi khách đến check-in
Thanh toán không đảm bảo:Khách sẽ thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán bằng thẻ khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến 18h00 ngày khách đến.
Bước 6 : Kết thúc quá trình đặt buồng
Lễ tân sẽ thông báo cho khách về việc gửi thư xác nhận đặt buồng, đồng thời yêu cầu khách kiểm tra lại thông tin và cung cấp mã số đặt buồng Chúng tôi xin cảm ơn khách và mong được gặp lại trong thời gian tới.
Bước 7: Cập nhật thông tin
Sau khi hoàn tất việc đặt buồng, nhân viên sẽ ghi lại thông tin đặt phòng và lập danh sách dự kiến khách đến, được sắp xếp theo thứ tự ngày.
Bước 8 : Gửi thư xác nhận buồng
Nhân viên sẽ điền thông tin từ phiếu đặt buồng và thư xác nhận đặt buồng, ký ten, đóng dấu gửi cho khách đặt buồng.
2.2.1.2 Quy trình đón tiếp và thủ tục nhận đặt phòng
Sơ đồ 2.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn
Nhân viên khuân vác hành lý sẽ vận chuyển hành lý cho khách và đưa khách về phòng
Tiếp nhận các yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách
Thực hiện thủ tục đăng ký khách cho khách sạn
Báo số buồng và giao chìa khóa cho khách
Bước 1 : Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Nhân viên lễ tân luôn niềm nở chào đón khách với thái độ thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ Họ mời khách ngồi và thường xuyên phục vụ nước để tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách
Nhân viên lễ tân luôn hỏi khách một cách nhẹ nhàng và chu đáo về việc đặt buồng trước Nếu khách đã đặt, họ sẽ yêu cầu mã số đặt buồng và xác nhận thông tin loại buồng đã đặt để tiến hành thủ tục đăng ký Đối với khách chưa đặt buồng, nhân viên sẽ ghi nhận yêu cầu về số buồng, loại buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú, sau đó kiểm tra tình trạng phòng để tiến hành làm thủ tục đăng ký nếu có khả năng đáp ứng.
Bước 3 : Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Mượn passport của khách nếu khách là khách quốc tế, mượn CMND nếu là khách nội địa Thủ tục phải diễn ra nhanh chóng, không làm khách khó chịu.
Bước 4 : Báo số buồng và giao chìa khóa cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thông báo số phòng cho khách với thái độ vui vẻ và nhanh chóng.
Bước 5 : Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp chìa khóa cho khách và ngay lập tức gửi phiếu ăn sáng, đồng thời giới thiệu về nhà hàng cùng giờ phục vụ Dịch vụ lễ tân được thực hiện một cách nhiệt tình, đảm bảo không làm khách hàng cảm thấy khó chịu.
Bước 6 : Nhân viên hành lý sẽ vận chuyển hành lý cho khách về phòng
Nhân viên nhanh chóng đem hành lý của khách lên phòng một cách nhanh chóng và không làm tốn thời gian của khách.
2.2.1.3.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Sơ đồ 2.4.: Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Tiếp nhận thông tin từ khách
Phục vụ Phàn nàn từ khách
Liên hệ thông báo với các bộ phận phục vụ khách theo yêu cầu
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
Tìm hiểu nguyên nhân khách phàn nàn
Xin lỗi khách và hứa sẽ giải quyết cho khách
Liên hệ với bộ phận có liên quan giải quyết phàn nàn cho khách
Chào và cảm ơn khách
Xác định thời gian khách trả buồng
Tiếp nhận yêu cầu trả phòng
Cập nhập chi phí hóa đơn dịch vụ từ các bộ phận
Cảm ơn và tiễn khách
Bước 1 : Chào khách và gợi ý sự giúp đỡ
Bước 2 : Tiếp nhận thông tin từ khách
Nhân viên lễ tân thường xuyên đánh giá khả năng đáp ứng của khách sạn Khi nhận được yêu cầu từ khách, lễ tân sẽ thực hiện ngay nếu có thể; nếu không, họ sẽ liên hệ và thông báo với các bộ phận liên quan để xử lý yêu cầu đó.
Bước 4 : Chào khách và cảm ơn
2.2.1.4 Quy trình thanh toán, trả buồng
Sơ đồ 2.5: Quy trình thanh toán trả buồng cho khách.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Bước 1: Xác định thời gian trả buồng
Nhân viên lễ tân luôn chuẩn bị sẵn hồ sơ thanh toán cho khách trước khi họ đến quầy, đảm bảo không xảy ra nhầm lẫn trong quá trình chuẩn bị hồ sơ.
Bước 2: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 3: Tiếp nhận thông tin buồng của khách
Hỏi tên khách và số buồng Điện thoại cho bộ phận buồng kiểm tra buồng của khách
Bước 4 : Cập nhật chi phí hóa đơn
Xác định hình thức thanh toán và đưa hóa đơn tổng hợp cho khách thanh toán.
Bước 5 : thăm dò ý kiến của khách
Nhận tiền và chìa khóa phòng và hỏi khách có hài lòng khi ở tại khách sạn hay không và giúp khách vận chuyển hành lý.
Bước 6 : Cảm ơn và tiễn khách
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
2.2.2.1 Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Trong ngành dịch vụ, kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực sử dụng nhiều lao động, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ Do đó, việc quản lý lao động tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết, vì nó quyết định hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên lễ tân là đại diện của khách sạn, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy họ cần chú trọng đến hình thức bên ngoài, trình độ chuyên môn, khả năng sử dụng tiếng Anh và tin học, cùng với kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
Bảng 2.1 : Độ tuổi lao động tại bộ phận lễ tân
Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý bộ phận lễ tân
Nhân viên đặt buồng phòng
Nhận xét từ bảng số liệu cho thấy cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, đặc biệt là trong ca đêm, khi cần nhiều nhân viên nam hơn Độ tuổi chủ yếu của nhân viên trong bộ phận này tập trung vào nhóm từ 25-30 và 20-25, với sự chênh lệch không đáng kể.
2.2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.2.Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.3.1 Báo cáo kết quả đạt được
Trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi đã nỗ lực làm việc chăm chỉ, luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao và tuân thủ nghiêm ngặt giờ giấc làm việc Tôi cũng đã cố gắng kết hợp lý thuyết với thực hành để rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Thời gian thực tập hạn chế và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 đã dẫn đến sự giảm sút lượng khách tại khách sạn, khiến các thao tác check-in và check-out không thường xuyên diễn ra Điều này đã gây ra một số thiếu sót trong quá trình phân phòng cho khách, đặc biệt là kỹ năng nghe và xử lý yêu cầu của khách còn chưa đáp ứng được Tuy nhiên, quá trình thực tập đã giúp em nâng cao kỹ năng chuyên môn và áp dụng linh hoạt lý thuyết đã học vào thực tế công việc.
Nhờ sự hỗ trợ tận tình từ khách sạn, tôi đã thành thạo phần mềm lễ tân, giúp quản lý các thao tác check-in, check-out và thanh toán hóa đơn cho khách Kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là khả năng nghe, cũng được cải thiện đáng kể, vì trong quá trình làm việc, tôi cần lắng nghe rõ ràng thông tin từ khách để đáp ứng đúng yêu cầu của họ Điều này góp phần tạo ra sự hài lòng và thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.4 Đánh giá ưu nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên lễ tân tại khách sạn khá tốt, đáp ứng mong đợi của khách hàng Mặc dù được đào tạo bài bản, nhưng một số nhân viên gặp khó khăn trong việc giao tiếp bằng ngoại ngữ, đặc biệt khi phục vụ khách Trung Quốc, dẫn đến sự lúng túng và phải nhờ đến hướng dẫn viên Ngoài ra, khách hàng cũng đã phàn nàn về việc fax không được chuyển đến kịp thời và thời gian thanh toán kéo dài do hệ thống máy tính quản lý chậm.
2.4.2 Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Quy trình phục vụ tại khách sạn được thực hiện một cách chặt chẽ, với các bước liên kết nhịp nhàng nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện tốt công việc nhận đặt buồng cho khách Trong quá trình đón tiếp, nhân viên luôn thể hiện sự hiếu khách và phối hợp hiệu quả với bộ phận buồng để thực hiện check-in và check-out Đặc biệt, khi khách phàn nàn, nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
- Trang thiết bị tại bộ phận hầu hết đầy đủ và có tính thẩm mĩ.
- Công tác quản lý giám sát: Trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý nhân viên trong quá trình phục vụ
- Có mối quan hệ với các bộ phận khách để hoàn thành công việc tốt nhất.
- Đội ngũ lao động chuyên nghiệp và có tính chuyên môn hóa cao
- Không có sự phân biệt giữa khách quốc tế và khác nội địa
- Một số trang thiết bị đã trong tình trạng xuống cấp do đã lâu như điện thoại, máy in…
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức rất tốt, tuy nhiên, việc triển khai công việc từ bộ phận này sang bộ phận khác vẫn chưa được thực hiện ngay lập tức Sự chậm trễ này chủ yếu do một số vấn đề liên quan đến nhân lực và kỹ năng làm việc của các bộ phận.
Một số ý kiến phàn nàn về chất lượng phục vụ có thể xuất phát từ việc nhân viên chưa thực hiện đúng quy trình phục vụ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
- Một số nhân viên chưa biết thêm ngôn ngữ thứ 2 dù đón khách Hàn Quốc và TrungQuốc khá nhiều.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY
Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn
3.1.1 Phương hướng Đứng trước tình hình hiện tại và nắm bắt được những lợi thế và tiềm năng của ngành du lịch Đà Nẵng nhằm khẳng định vị thế của mình trên thị trường, khách sạn Luxtery đã vạch ra định hướng phát triển doanh nghiệp trong những năm tới như sau:
Khách sạn đang lên kế hoạch phát triển kinh doanh để tăng thị phần, tập trung vào thị trường khách du lịch hội nghị, hội thảo và khách tiệc cưới trong thời gian tới.
Chúng tôi tập trung vào việc nâng cao mảng kinh doanh chính của khách sạn, đó là dịch vụ lưu trú Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, cần nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất Việc này sẽ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ, tạo sự đồng bộ cho hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn.
- Khai thác nguồn khách, tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành cũ và tạo mối quan hệ với công ty lư hành mới.
- Đẩy mạnh việc khai thác nguồn khách ở tất cả thị trường và tập trung khai thác khách quốc tế.
- Mở rộng thị trường bằng việc tăng cường các hoạt động quảng cáo và xúc tiến.
- Tiết kiệm nguồn nước, điện, nguyên vật liệu nhằm giảm bớt chi phí.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ ở các bộ phận phục vụ khách.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách.
- Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ để tạo uy tín trên thị trường.
- Phấn đấu tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cường chế độ phúc lợi cho nhân viên.
- Thu hút thêm vốn đầu tư nước ngoài.
- Tạo ra các sản phẩm khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
- Hoàn thiện bộ máy tổ chức của khách sạn
- Bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn,kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn
- Thu hút khách nội địa, giữ gìn và ổn định thị trường khách hiện tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách, phát triển và mở rộng nguồn khách.
- Giữ vững mối quan hệ và mở rộng hợp tác với các công ty lữ hành, công ty du lịch.
Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
3.2.1.1 Giai đoạn đăng ký buồng của khách sạn:
Trong quá trình đặt buồng, nhân viên đôi khi bỏ qua các bước quan trọng trong quy trình đăng ký, như không nhập danh sách khách đến vào hồ sơ và phần mềm máy tính Điều này dẫn đến tình trạng nhân viên khác không thể chuẩn bị cho lượt khách đến trong ngày Hơn nữa, khi khách sạn đã đầy phòng, việc không thỏa thuận bán buồng qua ba phương pháp cũng gây khó khăn trong việc xử lý yêu cầu đặt buồng từ khách hàng.
Những sai sót này cần khắc phục để phục vụ khách tốt hơn.
Quy trình đăng ký buồng tại khách sạn hiện còn thiếu bước thuyết phục khách hàng chọn lựa giải pháp phù hợp khi dịch vụ không đáp ứng yêu cầu Để cải thiện, nhân viên lễ tân nên gợi ý một số giải pháp thay thế cho khách hàng.
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng.
Gợi ý xếp khách vào danh sách khách chờ.
Giới thiệu khách sạn lân cận cho khách.
Trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên nên xin lỗi khách và hẹn khách vào dịp gần nhất.
3.2.1.2 Giai đoạn đón tiếp và thủ tục nhận phòng Đối với quy trình này thì nhâ viên lễ tân không thể tránh được những thiếu sót và sai sót trong quá trình đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng như : quên giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, quên rót nước welcom cho khách và quên nói rõ thời gian ăn sáng khi đưa phiếu ăn sáng cho khách.
Vì vậy nhân viên lễ tân cần khắc phục các lỗi trên để tránh những sai xót cũng như làm khách hàng khó chịu, góp phần tạo sự tin tưởng và hài lòng, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
3.2.1.3 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn :
Trong quá trình phục vụ khách thì nhân viên lễ tân sẽ không tránh khỏi những thiếu sót sau: Khi có khách phàn nàn thì nhân viên giải quyết còn khá chậm và ít khi đưa ra thời gian cụ thể để giải quyết.
Cần khắc phục tình trạng để khách phải chờ lâu khi yêu cầu giải quyết phàn nàn trong quy trình thì khách sạn nên đưa ra các cách giải quyết trong quy trình một cách cụ thể và dễ hiểu để nhân viên nắm bắt được Giúp khách cảm thấy hài lòng và vui vẻ
Tính tiền thah toán sai cho khách và thanh toán thiếu một vài dịch vụ khách sử dụng, vào mùa cao điểm thì hay làm thủ tục khá chậm, bỏ qua bước thăm dò ý kiến của khách. Để khắc phục tình trạng thiếu nhân viên vào mùa cao điểm, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên thời vụ để phụ trong việc check-in, check-out nhanh chóng và không bị thiếu sót Việc hỏi thăm dò ý kiến khách hàng cần được thực hiện và nhắc nhở nhân viên chú ý Để từ đó hoàn thiện quy trình phục vụ khách, đem đến hài lòng cho khách hàng.
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.
3.2.2.1 Việc đào tạo và phát triển khả năng cho nhân viên
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dụng diễn ra đồng thời nên tất cả nhân viên đều tham gia Bêm cạnh đó, đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng,chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá thông qua sự phục vụ của nhân viên đối với khách hàng Mỗi bộ phận đều có nghiệp vụ chuyên môn khác nhau do đó khách sạn cần có những kế hoạch phù hợp.
Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, tin học và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân không phải bất kì một nhân viên nào cũng có đầy đủ và với trình độ tốt để đảm bảo cho một quy trình phục vụ tốt, chất lượng phục vụ cao.
Có thể tổ chức đào tạo kỹ năng nghiệp vụ theo hình thức do trưởng bộ phận đảm nhiệm Trưởng bộ phận đã có kinh nghiệm lâu năm trong nghề sẽ là người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên Nhân viên sẽ được đào tạo ngay tại bộ phận lễ tân của khách sạn, việc này tạo sự thuận lợi cho nhân viên vừa học vừa làm đồng thời bám sát với thực tế Trưởng bộ phận sẽ truyền đạt lại những kỹ năng phục vụ làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất sau đó sẽ quan sát nhân viên của mình đã phục vụ như thế nào sẽ chỉnh sửa lại cho nhân viên nếu sai sót.
Việc bồi dưỡng kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên của khách sạn là việc hết sức cần thiết trong thời buổi như hiện nay khi du lịch Đà Nẵng và khách sạn đón hàng ngàn lượt khách quốc tế mỗi năm, và đặc biệt đối với bộ phận lễ tân, đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và phục vụ với khách hàng nhưng nhân viên chỉ giao tiếp ở mức căn bản Vì vậy khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm uy tín.
3.2.2.2 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc
Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đế trách nhiệm hoàn thành công việc Giám đốc khách sạn cũng như trưởng bộ phận lễ tân cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được những mục tiêu đề ra.
Cần thiết phải có các hình thức nhắc nhở và kiểm điểm đối với nhân viên khi có sai phạm ảnh hưởng đến kết quả chung của khách sạn Tuy nhiên, không nên quá nghiêm khắc với những lỗi không nghiêm trọng, nhằm tránh ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý nhân viên Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và tự tin hơn trong công việc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
3.2.2.3 Tăng cường khả năng phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận khác
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả làm việc và năng suất Khi các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau, tinh thần đoàn kết sẽ được củng cố, từ đó tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả và hài hòa Việc liên kết hoạt động giữa các bộ phận không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Để nâng cao chất lượng đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú, bộ phận buồng phòng cần tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ hợp tác giữa hai bộ phận Việc này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ý kiến, đề xuất
Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng, ngành du lịch phát triển không chỉ mang lại sự phồn vinh cho xã hội mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm Khách sạn Luxtery, nằm trên đường Phạm Văn Đồng, là một trong những điểm đến thu hút nhiều du khách Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực là rất lớn Để nổi bật và thu hút khách hàng, khách sạn cần nỗ lực không ngừng cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và chu đáo, từ đó xây dựng lòng tin và tăng cường lượng khách đến với khách sạn.
Qua kỳ thực tập tại khách sạn Luxtery, tôi đã áp dụng những kiến thức đã học và theo dõi các hoạt động thực tế, từ đó rút ra nhiều kinh nghiệm quý báu Bên cạnh đó, tôi cũng muốn đưa ra một số đề xuất nhỏ nhằm cải thiện dịch vụ của khách sạn.
Giờ làm việc của nhân viên nên phân rõ ràng bằng cách lên bảng danh sách phân ca tránh trường hợp thiếu nhân viên và không hợp lý.
Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing nhiều hơn để khách biết đến nhiều hơn.
Khách sạn nên tổ chức các buổi giao lưu giữa nhân viên và ban giám đốc để tăng cường sự gắn bó và đoàn kết trong công việc, đồng thời giúp nhân viên hiểu rõ hơn về lãnh đạo của mình.
Cần đào tạo và tuyển dụng nhân viên có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ giúp cho viecj phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là Đà Nẵng, nhu cầu về khách sạn ngày càng tăng cao Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực này cũng trở nên khốc liệt hơn Để tồn tại và phát triển, các khách sạn cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Chất lượng phục vụ tại lễ tân không chỉ quyết định sự thành công của khách sạn mà còn tạo ấn tượng ban đầu quan trọng cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, góp phần tạo ra doanh thu và mang lại sự hài lòng cho khách Thời gian thực tập tại Luxtery Hotel đã giúp tôi hiểu rõ hơn về thực trạng phục vụ tại bộ phận này Nhờ vào kiến thức hiện có và sự hỗ trợ tận tình từ giảng viên hướng dẫn cùng toàn thể nhân viên khách sạn, tôi đã có thể đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của Luxtery Hotel.
Bài viết này giúp tôi có cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, từ đó bổ sung kiến thức quý báu mà các thầy cô tại Đại Học Duy Tân đã tận tình truyền đạt trong suốt những năm học.
Do những hạn chế về trình độ và thời gian thực tập do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, đề tài này còn nhiều thiếu sót và chưa hoàn thiện Em rất mong nhận được sự hỗ trợ từ thầy cô để cải thiện đề tài Để hoàn thành chuyên đề, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình và chu đáo từ cô Đinh Thị Mỹ.
Cảm ơn cô Lệ đã hướng dẫn và đồng hành cùng em trong quá trình thực hiện đề tài, giúp em vượt qua khó khăn và hoàn thành bài chuyên đề một cách tốt nhất Sự tận tâm của cô là nguồn động lực lớn đối với em.
1 TS Nguyễn Văn Mạnh- ThS Hoàng Thị lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội.
2 ThS Nguyễn Thị Tú(2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê.
3 Nguyễn Trung Kiên ( 2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân,NXB Hà Nội.
4 Nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường trong “ Giáo trình Tổng QuanLưu Trú” năm 2006.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
