MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY 3 1.3. Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY 4 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 5 1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY 8 1.4.1. Dịch vụ lưu trú 8 1.4.2. Dịch vụ ăn uống 11 1.4.3. Dịch vụ bổ sung 11 1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn 13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 14 2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY 14 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 15 2.1.3. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 15 2.1.4. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân 16 2.1.5. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 19 2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20 2.2.1. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 29 2.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 33 2.3.1. Báo cáo kết quả đạt được 33 2.3.2. Kinh nghiệm đạt được 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY 38 3.1. Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn 38 3.1.1. Phương hướng 38 3.1.2. Mục tiêu 38 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 39 3.2.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 39 3.3. Ý kiến, đề xuất 44 3.3.1. Ý kiến 44 3.3.2. Đề xuất 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LUXTERY
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn LUXTERY
Khách sạn Luxtery nằm trên con đường biển nổi tiếng nhất Đà Nẵng, thuận tiện cho du khách khám phá các khu vui chơi và trung tâm mua sắm Vị trí đắc địa này giúp nâng cao trải nghiệm nghỉ dưỡng của khách hàng, mang lại sự thuận lợi trong việc di chuyển và tận hưởng kỳ nghỉ.
Khách sạn Luxtery, tọa lạc tại địa chỉ 136 Phạm Văn Đồng, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng, được đầu tư và sở hữu hoàn toàn bởi Công ty thương mại và dịch vụ Thái Phú Tài, một trong những công ty đa ngành hàng đầu và uy tín nhất trong lĩnh vực thương mại tại Việt Nam.
1.2 Vị trí, quy mô, đặc điểm kinh doanh
Khách sạn Luxtery, tọa lạc tại số 136 đường Phạm Văn Đồng, phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, là một khách sạn nghỉ dưỡng 4 sao cao cấp Chỉ mất 5 phút đi bộ để đến bãi biển, khách sạn cách trung tâm thành phố 2 km và sân bay Đà Nẵng 4 km, mang đến sự tiện lợi cho du khách.
Khách sạn 4 sao cao 20 tầng với 102 phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại, cao cấp, đồng bộ tiêu chuẩn quốc tế Với các tiện ích như phòng gym-spa, phòng tổ chức sự kiện, nhà hàng tiệc đứng Á Âu, phòng Karaoke và hồ bơi trên tầng 20, khách hàng sẽ trải nghiệm sự sang trọng, lịch sự, tiện nghi và thoải mái.
Khách sạn sở hữu khuôn viên rộng rãi với nội thất độc đáo, cây cảnh được sắp xếp hài hòa, bể bơi thư giãn và bãi đỗ xe an toàn, thuận tiện Du khách sẽ tận hưởng những giây phút nghỉ ngơi thật sự yên bình và thoải mái khi lưu trú tại đây.
Cơ cấu của tổ chức của khách sạn LUXTERY
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxtery
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Luxtery)
Trưởng bộ phận lễ tân
Bếp trưởng Trưởng bộ phận
Quan hệ KH Đặt phòng
NV lễ tân Nv buồng
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Bảng 1.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Tên bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận nội bộ Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng, lưu trữ thông tin khách hàng, và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Đồng thời, họ cũng hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu, tạo ra nguồn doanh thu lớn nhất cho toàn bộ hoạt động Đội ngũ nhân viên có trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Để đảm bảo buồng luôn sẵn sàng đón khách, cần chuẩn bị kỹ lưỡng và duy trì vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Đồng thời, kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị, vật dụng và sản phẩm trong phòng khi thực hiện vệ sinh Nhân viên cũng cần nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cũng như cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
Bộ phận kế toán – tài chính
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Lập chứng từ là một phần quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, đồng thời giúp xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn Ngoài ra, việc lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm cũng cần được thực hiện để quản lý hiệu quả Quá trình này bao gồm việc quản lý và giám sát thu, chi nhằm đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong hoạt động tài chính.
Quản lý và tuyển dụng nhân sự là nhiệm vụ quan trọng trong tổ chức, bao gồm việc sắp xếp cán bộ và nhân viên hợp lý Cần ban hành các thể chế và quy chế làm việc rõ ràng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ở các bộ phận Việc tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên cũng đóng vai trò thiết yếu trong quá trình này.
Quản lý và giám sát hiệu quả các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động trơn tru, không gặp sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn, cần theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị Khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, việc sửa chữa công cụ và thiết bị cũng rất quan trọng Ngoài ra, công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường là cần thiết khi khách sạn tổ chức hội nghị hoặc hội thảo.
Bộ phận bảo vệ Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhân viên an ninh thực hiện tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên an ninh hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Bộ phận kinh doanh tổng
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng là bước quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Tiếp thị sản phẩm hiệu quả và nghiên cứu hợp tác với các phòng ban nhà hàng sẽ giúp mở rộng thị trường Việc này không chỉ tăng cường sự hiện diện của khách sạn mà còn tạo cơ hội để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận như buồng phòng và nhà hàng nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Đồng thời, cần phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm
Tăng doanh thu cho khách sạn bằng cách đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thông qua việc cung cấp các mặt hàng như đồ vật, quà lưu niệm và đồ dùng cần thiết.
Khách sạn cần tìm kiếm những sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàng, đồng thời tìm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn nổi bật cho không gian của mình.
Bộ phận vui chơi giải trí
Tăng cường giá trị cho khách sạn bằng cách cung cấp thêm sự lựa chọn cho khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan và các hoạt động giải trí theo yêu cầu.
(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Luxtery)
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn LUXTERY
Bảng 1.2.Các loại phòng tại khách sạn Luxtery
LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH GIÁ PHÒNG
Phòng Grand Suite 45m 2 trở lên 3.420.000
Phòng Deluxe Twin 35m 2 trở lên 1.950.000
Phòng Deluxe Double 25m 2 trở lên 1.750.000
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Phòng Luxtery Suite có diện tích từ 35m² đến 40m², với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê và dãy núi Sơn Trà Thiết kế của phòng nhằm tạo ra không gian sống hài hòa giữa làm việc và thư giãn Các căn hộ được trang trí như một căn hộ hiện đại, đầy đủ tiện nghi với nhiều thiết bị nội thất thông minh, mang lại cảm giác rộng rãi và thoải mái Hiện tại, khách sạn cung cấp 4 căn hộ Luxtery Suite cao cấp, vô cùng sang trọng.
Một phòng khách, một phòng ngủ, một phòng bếp với sàn gỗ, thảm chùi.
Phòng tắm hiện đại trang bị bồn tắm đứng- nằm, máy sấy tóc, các dụng cụ nhà tắm cao cấp.
Tivi màn hình rộng 48 inch với hơn 70 kênh thông tin, giải trí.
Có một giường đôi size King, bộ chăn ga được đặc biệt thiết kế may riêng theo yêu cầu của khách sạn
Truy cập wifi miễn phí
Quầy bar tiện lợi ngay trong phòng
Phòng có diện tích từ 45m2 trở lên, hướng nhìn ra bãi biển Mỹ Khê, được thiết kế để cân bằng giữa không gian sống và làm việc Với sự chú trọng đến không gian yên tĩnh, tiện nghi và thoáng mát, phòng rất phù hợp cho các chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng Trang thiết bị bên trong được đầu tư tỉ mỉ, sang trọng và chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.
Phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm ghế mát xa
Tivi LCD 40 với hơn 70 kênh
Bàn làm việc và giường King-size với thiết kế riêng của khách sạn.
Hiện Luxtery Hotel có 11 phòng Grand Family cô cùng tiện nghi và luôn sẵn sàng phục vụ khách Trang thiết bị phòng:
2 phòng ngủ lớn với sàn gỗ, thảm chùi.
Phòng tắm hienj đại trang bị bồn tắm đứng, nằm, các dụng cụ cao cấp.
Tivi màn hình rộng 40 inch với hơn 70 kênh
Quầy bar tiện lợi ngay trong phòng, trà, coffe phục vụ theo yêu cầu
Phòng Deluxe Twin rộng 35m² với tầm nhìn tuyệt đẹp ra dãy núi Sơn Trà Thiết kế bao gồm 2 giường đơn, mang đến không gian sống yên tĩnh, tiện nghi và thoáng mát Khách sạn hiện có 44 phòng Deluxe Twin được trang bị đầy đủ tiện ích.
Phòng ngủ rộng có 2 giường đơn, sàn gỗ.
Phòng tắm hiện đại và bàn làm việc
Có 1 giường đơn và 1 giường đôi size King
Két an toàn, quầy bar tiện lợi trong phòng.
Phòng cách âm có điều hòa, hệ thống sưởi ấm.
Phòng Deluxe Double tại Luxtery Hotel có diện tích 25m2, được thiết kế với không gian yên tĩnh, lãng mạn và sang trọng, lý tưởng cho các kỳ nghỉ dưỡng cùng gia đình, tuần trăng mật của các cặp đôi mới cưới hoặc những dịp kỷ niệm đặc biệt Hiện tại, khách sạn cung cấp 8 phòng Superior Double tiện nghi, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách.
Phòng ngủ rộng, sàn gỗ
Phòng tắm hiện đại, công cụ nhà tắm cao cấp.
Tivi màn hình rộng, két an toàn
Phòng cách âm, điều hòa, hệ thống sưởi
Quầy bar, coffe Phục vụ theo yêu cầu.
Nằm trên tầng 18 của khách sạn, President Suite có diện tích từ 80 đến 90m2, mang đến tầm nhìn ngoạn mục ra bãi biển Mỹ Khê và dãy núi Sơn Trà Phòng được thiết kế với hai phòng khách và một giường King-size, chủ yếu sử dụng gam màu vàng, tạo nên không gian sang trọng và ấm cúng Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự yên tĩnh, tiện nghi và một trải nghiệm sống cao cấp với đầy đủ các tiện ích độc đáo.
2 phòng khách, 1 phòng ngủ sàn gỗ, thảm 2 phòng rộng rãi với các tiện nghi
Bồn tắm,vòi hoa sen,ghế mát xa
Tivi LCD 40 inch với 70 kênh thông tin
Quầy bar, coffe phục vụ
Máy điều hòa, wifi tốc độ cao.
Khách sạn không chỉ chú trọng đến dịch vụ lưu trú mà còn đặc biệt quan tâm đến dịch vụ ẩm thực với đội ngũ đầu bếp tài năng, mang đến thực đơn phong phú, đa dạng phù hợp với khẩu vị của khách hàng Dịch vụ ăn uống được cung cấp 24/24, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đã đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tạo không gian nhà hàng rộng rãi và thoải mái Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình và chu đáo, phục vụ theo quy trình chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ phục vụ tiệc Âu Á, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng cho khách hàng.
+ Phục vụ ăn điểm tâm
+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng
+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị,liên hoan, sinh nhật.
Nhà hàng Sunshines, tọa lạc trong khách sạn Luxtery, có sức chứa trên 200 khách và phục vụ buffet sáng cùng tiệc trưa với các món đặc sản từ khắp nơi trên cả nước và ẩm thực Á-Âu Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và các đầu bếp danh tiếng, được tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm bảo mang đến thực đơn phong phú, thay đổi hàng ngày và phục vụ tận phòng theo yêu cầu của khách hàng.
Khách sạn không chỉ cung cấp chỗ nghỉ mà còn nhiều dịch vụ bổ sung hữu ích như cho thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt là, và hỗ trợ làm thủ tục Visa, hộ chiếu.
Hệ thống phòng họp và hội nghị sang trọng với sức chứa 300 chỗ ngồi, được trang bị thiết bị hiện đại, sẽ hỗ trợ khách hàng tổ chức các hội nghị và hội thảo cấp cao một cách hiệu quả.
Khách sạn cung cấp phòng VIP hội thảo với sức chứa 20 chỗ ngồi, cùng với café Bar trên tầng 20 Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ bổ sung như giặt là, cho thuê xe đạp miễn phí và dịch vụ Karaoke.
1.4.3.1 Phòng hội nghị: Đáp ứng nhu cầu họp hội nghị, tổ chức events, hoạt động du lịch nghỉ dưỡng kết hợp kí kết hợp đồng khách hàng và các chương trình tổ chức hội nghị của mình tại Đà Nẵng.Khách sạn Luxtery Hotel có một khán phòng hội nghị lớn với sức chứa trên 200 khách, tích hợp sân khấu hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng tiên tiến, kiến trúc độc đáo, sử dụng kính chống nhiệt trong suốt trực diện hướng biển Mỹ Khê.
Phòng họp hội nghị cấp cao với 20 ghế ngồi mang đến không gian nhỏ gọn, tinh tế và sang trọng, được trang bị đầy đủ thiết bị hoàn hảo cho các cuộc họp quan trọng với tính bảo mật cao.
Sunset Bar, nằm ở tầng 20 của khách sạn Luxtery, là sự kết hợp hoàn hảo giữa nội thất tinh tế và âm nhạc độc đáo Không gian nơi đây được tạo nên bởi những hiệu ứng ánh sáng ấn tượng, mang đến trải nghiệm nghệ thuật sang trọng và khác biệt cho du khách.
Từ trên cao, bạn sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp lung linh của thành phố Đà Nẵng về đêm, đồng thời trải nghiệm hương vị độc đáo của các loại đồ uống đặc sắc từ khắp nơi trên thế giới.
Khách sạn Luxtery cung cấp dịch vụ massage và chăm sóc sức khỏe, giúp khách hàng thư giãn và cải thiện vẻ đẹp cơ thể Với kỹ thuật xoa bóp tỉ mỉ, dịch vụ này giúp làm mềm và giảm căng thẳng cho các cơ bắp, đồng thời cải thiện lưu thông máu Quy trình massage sử dụng các dược liệu quý kết hợp với tinh dầu, mang lại sự thư giãn cho tinh thần và nhiều lợi ích cho hệ tiêu hóa, tim mạch, cũng như tăng cường sức khỏe xương.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn
Bảng 1.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại khách sạn Luxtery
Tên Trang Thiết Bị Số Lượng (cái)
Máy sấy tóc 102 Điện thoại 104
Tủ lạnh 105 Đèn ngủ 102 Đồng hồ 105
Bàn ghế salon 1 Đèn trang trí 6
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Luxtery)
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn LUXTERY
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác Công việc của lễ tân là đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách
- Phối hợp với các bộ phậ khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi,quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
- Kết hợp với bộ phận đặt phòng và doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng
- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách
- Giới thiệu bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách
- Làm thủ tục đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng phòng
- Cung cấp thông tin khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Phối hợp với các bộ phậ khác để phục vụ khách
- Theo dõi cập nhật và tổng hợp chi phí cho khách
- Thanh toán và tiễn khách
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
2.1.3 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
2.1.3.1.Phải có kỹ năng về nghiệp vụ
- Đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nếu có kinh nghiệm và chuyên môn làm việc rồi sẽ tốt hơn.
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bán hagf cơ bản.
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của khách sạn.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên khách sạn cần nắm vững toàn bộ hoạt động của khách sạn Điều này giúp họ giới thiệu chính xác các dịch vụ và tiện ích, đồng thời tư vấn nhanh chóng và hiệu quả khi khách hàng có yêu cầu.
- Có các kiến thức liên quan đến Marketing, kế toán…
2.1.3.2.Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng
Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải thành thạo tiếng Anh, và nếu có khả năng sử dụng thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác, điều đó sẽ càng mang lại lợi thế.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Nhân viên lễ tân cần thành thạo các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel Ngoài ra, kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý và khả năng tra cứu thông tin nhanh chóng trên internet để tư vấn khách hàng cũng là rất quan trọng.
2.1.3.3.Thái độ của nhân viên
- Luôn tỏ ra thân thiện với khác hàng
- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống
- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng
- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo quy trình cao
- Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể
- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
2.1.3.4.Yêu cầu về ngoại hình
- Gương mặt thân thiện, ưa nhìn, dễ gây thiện cảm với người đối diện
- Không có khuyết tật, dị dạng hoặc các bệnh dịch truyền nhiễm
- Sức khỏe cũng phải cực kì tốt để chịu được áp lực công việc cao, đăc biệt là trong mùi cao điểm.
- Ăn mặc gọn gàng, tử tế, luôn luôn mỉm cười
2.1.4 Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân
Quy định chung về đồng phục nhân viên:
Lễ tân là bộ phận quan trọng, đại diện cho thương hiệu và tạo ấn tượng đầu tiên với du khách tại khách sạn Đội ngũ lễ tân cần có thái độ phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Hình ảnh đồng bộ của nhân viên lễ tân thông qua đồng phục không chỉ tạo ấn tượng mạnh mẽ mà còn góp phần quảng bá hình ảnh của khách sạn.
Khách sạn Luxtery nổi bật với thiết kế chuyên nghiệp, thể hiện phong cách sang trọng và đẳng cấp Đội ngũ nhân viên tại đây luôn được yêu cầu duy trì tác phong chuyên nghiệp, với trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, không để nhăn nhúm Điều này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Cách phân chia ca làm việc và nhiệm vụ của từng ca làm:
- Họp với quản lý ca đêm, bàn giao công việc và đảm bảo diện mạo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Đọc và tóm tắt thông tin từ log book là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc nắm bắt thông tin về khách đoàn và khách lẻ Người thực hiện cần chú ý đến nhiệm vụ hằng ngày và các công việc tồn đọng từ ca trước, đảm bảo việc bàn giao thông tin được thực hiện một cách chính xác và kịp thời.
- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị.
- Chuyển thông tin, nhiệm vụ chính trong ngày tới những bộ phận liên quan.
- Đảm bảo ánh sáng sảnh và âm thanh theo yêu cầu.
- Kiểm tra lại thông tin tiền phòng của khách có đúng với thời gian lưu trú và đảm bảo các hóa đơn chính xác.
- Kiểm tra thời gian đến của khách và đảm bảo hồ sơ check-in đầy đủ.
- Liên hệ với Housekeeping về công việc chuẩn bị cho phòng VIP, phòng khách đến sớm.
- Theo dõi tình trạng phòng và làm việc chặt chẽ với Housekeeping về phòng đến sớm.
- Thực hiện check-in và check-out.
- Xem xét các việc tồn đọng và các trường hợp cần giải quyết khẩn cấp.
- Kiểm tra và đổi khóa cho đoàn đến sớm nếu có sự thay đổi số phòng.
- Lấy và trao đổi tiền ngoại tệ với thủ quỹ.
- Thực hiện check-in check-out cho các phòng, đảm bảo các công việc đúng tiến độ.
- Tham gia cuộc họp bộ phận và tiếp nhận toàn bộ thông tin từ ca trước
- Đảm bảo chìa khóa cho đoàn, giờ dự kiến đoàn đến được kiểm tra
- Đảm bảo khu vực làm việc dầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm
- In ra, đọc logbook và theo sát những việc tồn đọng và thiếp tục thực hiện
- Kiểm tra số lượng khách đến để đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp
- Kiểm tra tình trạng phòng và làm chìa khóa cho khách
- Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn và post tiền phí trả muộn và thực hiện theo quy định của khách sạn
- Giao nhận tiền với kế toán
- Thực hiện check-in, check-out tất cả các phòng do mình đảm nhận trên hệ thống smile
- Kiểm tra và gửi order cho nhà hàng
- Kiểm tra toàn bộ thẻ khóa cho các phòng khách sắp đến
- Thực hiện khai báo tạm trú cho khách
- Cập nhật thông tin vào logbook để ca sau theo dõi
Kiểm tra toàn bộ khách đã check-out và check-in các phòng trong hệ thống Đảm bảo sắp xếp hóa đơn thuế GTGT cho khách check-out một cách hợp lý Hoàn thiện hồ sơ cho khách check-in đầy đủ và chính xác.
- In báo cáo hằng ngày, báo cáo thu ngân, kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca và đảm bảo chính xác Đóng ca
- Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca
- Bàn giao quỹ cho ca sau
Ca đêm:22h00-6h sáng hôm sau
- Đọc và tóm tắt thông tin từ logbook, tông tin khách đoàn, lẻ, công việc tồn đọng từ ca trước và thực hiện.
- Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ và đầy đủ thiết bị
- Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn
- Kiểm tra hồ sơ khách check-in ngày hôm đó
- Chuẩn bị các file rời đi cho ca sáng theo số phòng
- Đảm bảo hóa đơn khách sắp rời đi chính xác và cấp nhật đầy đủ giấy tờ
- Kiểm tra phương tiện vận chuyển và chuẩn bị hồ sơ đi kèm
- Kiểm tra cân đối tài chính
- Kiểm tra danh sách khách rời đi
- Nộp tiền cho thu ngân
2.1.5 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Luxtery
STT CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG
11 Tủ đựng hồ sơ sổ sách 2 x x
Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY 20 1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Luxtery
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Thực hiện quy trình phục vụ hiệu quả không chỉ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời mà còn nâng cao năng suất lao động Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn giúp khách sạn tiết kiệm chi phí.
2.2.1.1.Quy trình đăng ký đặt buồng
Nhận đăng ký đặt phòng của khách Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách
Quy trình thanh toán và tiễn khách Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký đặt buồng đối với khách lẻ
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Luxtery luôn chào đón khách hàng một cách thân thiện khi họ đến quầy lễ tân Những câu chào hỏi thường được sử dụng bao gồm: "Chào buổi sáng/Chiều/Tối, khách sạn Luxtery Tôi có thể giúp gì cho bạn?" Đội ngũ lễ tân luôn thể hiện sự vui vẻ và nhiệt tình trong công việc.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn ghi chép cẩn thận thông tin và hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt liên quan đến việc đặt phòng tại khách sạn Việc này giúp nhân viên lễ tân hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Kết thúc quy trình đặt buồng
Gửi thư xác nhận buồng
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Kiểm tra khả năng đáp ứng
Thuyết phục khách chọn giải pháp phù hợp
Thỏa thuận, thuyết phục khách
Khẳng định lại thông tin đặt buồng loại buồng, số buồng mà khách yêu cầu, thêm thông tin ngày giờ khách lưu trú và số lượng.
Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng
Nhân viên lễ tân thường xuyên kiểm tra tình trạng phòng trống theo yêu cầu của khách và thông báo kết quả Nếu không còn phòng, họ sẽ thuyết phục khách đổi ngày hoặc giới thiệu khách sạn lân cận trong cùng hệ thống để giữ ấn tượng tốt với khách hàng.
Bước 4: Thõa thuận và thuyết phục khách
Nhân viên lễ tân thường thỏa thuận với khách về giá cả phòng theo 3 phương pháp bán buồng sau:
Nhân viên khách sạn sẽ giới thiệu loại buồng với mức giá cao nhất, kèm theo mô tả đầy đủ về tiện nghi và trang thiết bị Nếu khách không đồng ý, nhân viên sẽ tiếp tục giới thiệu các loại buồng với mức giá thấp hơn cho đến khi khách tìm được sự lựa chọn phù hợp Phương pháp này đặc biệt hiệu quả đối với những khách chưa biết mức giá của khách sạn và có khả năng chi trả cao.
Giới thiệu khách chọn loại buồng có mức giá trung bình Nhân viên giới thiệu cho khách 2,3 loại buồng và hỏi khách chọn loại buồng nào.
Bước 5 : Khẳng định lại thông tin đặt buồng
Nhân viên lễ tân sẽ xác nhận thông tin đặt phòng của khách, bao gồm tên người đặt, tên khách lưu trú, số phòng, loại phòng, số ngày lưu trú và các yêu cầu đặc biệt Tiếp theo, họ sẽ kiểm tra hình thức thanh toán tại khách sạn để đảm bảo mọi thứ được thực hiện chính xác.
Thanh toán đảm bảo: Khách phải cọc 20% tổng số tiền buồng sẽ giữ đến khi khách đến check-in
Thanh toán không đảm bảo:Khách sẽ thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán bằng thẻ khách sạn sẽ giữ phòng cho khách đến 18h00 ngày khách đến.
Bước 6 : Kết thúc quá trình đặt buồng
Lễ tân sẽ thông báo cho khách hàng về việc gửi thư xác nhận đặt buồng, đồng thời yêu cầu khách kiểm tra lại thông tin và cung cấp mã số đặt buồng Chân thành cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại.
Bước 7: Cập nhật thông tin
Sau khi hoàn tất việc đặt buồng, nhân viên sẽ ghi lại thông tin đặt phòng và lập danh sách dự kiến khách đến, được sắp xếp theo thứ tự ngày.
Bước 8 : Gửi thư xác nhận buồng
Nhân viên sẽ điền thông tin từ phiếu đặt buồng và thư xác nhận đặt buồng, ký ten, đóng dấu gửi cho khách đặt buồng.
Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng ký đặt buồng đối với khách đoàn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Bước đầu tiên trong quy trình đặt buồng là tiếp nhận yêu cầu từ phòng kinh doanh Đối với khách đoàn, khách sạn sẽ nhận đặt buồng qua điện thoại thông qua bộ phận kinh doanh Nhân viên sẽ hỏi về số lượng khách và thời gian đến của khách để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ phòng kinh doanh
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Xác nhận lại việc đặt buồng với phòng kinh doanh
Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống
Nhân viên lễ tân nhận thông tin đặt phòng của khách đoàn từ bộ phận kinh doanh, sau đó tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trống trong hệ thống của khách sạn vào ngày khách yêu cầu.
Bước 3: Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống:
Nhân viên thực hiện việc nhập thông tin vào hệ thống và chuẩn bị hồ sơ đặt phòng cho ngày khách đến, sau đó bàn giao cho nhân viên ca tiếp theo để sẵn sàng đón tiếp khách.
Nhân viên luôn kiểm tra thông tin buồng và cuộc gọi từ bộ phậ kinh doanh nếu có phát sinh hoặc hủy phòng.
2.2.1.2 Quy trình đón tiếp và thủ tục nhận đặt phòng
Sơ đồ 2.5.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng đối với khách lẻ
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Khách sạn chúng tôi cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên khuân vác hành lý sẵn sàng hỗ trợ khách vận chuyển hành lý và đưa quý khách về phòng một cách thuận tiện và nhanh chóng Hãy tận hưởng trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái với dịch vụ tận tâm của chúng tôi.
Tiếp nhận các yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách
Thực hiện thủ tục đăng ký khách cho khách sạn
Báo số buồng và giao chìa khóa cho khách
Bước 1 : Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Nhân viên lễ tân luôn chào đón khách với nụ cười tươi và thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của khách Họ mời khách ngồi và thường xuyên phục vụ nước để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn cho khách
Nhân viên lễ tân luôn hỏi khách một cách nhẹ nhàng và chu đáo về việc đặt buồng trước Nếu khách đã đặt, họ sẽ yêu cầu mã số đặt buồng và xác nhận thông tin loại buồng Đối với khách chưa đặt, nhân viên sẽ ghi nhận yêu cầu về số buồng, loại buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú Sau đó, họ kiểm tra tình trạng phòng và tiến hành làm thủ tục đăng ký nếu có khả năng đáp ứng.
Bước 3 : Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Mượn passport của khách nếu khách là khách quốc tế, mượn CMND nếu là khách nội địa Thủ tục phải diễn ra nhanh chóng, không làm khách khó chịu.
Bước 4 : Báo số buồng và giao chìa khóa cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thông báo số phòng cho khách với thái độ vui vẻ và nhanh chóng.
Bước 5 : Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Nhân viên lễ tân sẽ tận tình gửi chìa khóa và phiếu ăn sáng cho khách, đồng thời giới thiệu về nhà hàng và thời gian phục vụ bữa sáng Những thông tin này được truyền đạt một cách nhiệt tình, giúp khách cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ lễ tân.
Bước 6 : Nhân viên hành lý sẽ vận chuyển hành lý cho khách về phòng
Nhân viên nhanh chóng đem hành lý của khách lên phòng một cách nhanh chóng và không làm tốn thời gian của khách.
Sơ đồ 2.6 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng đối với khách đoàn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery)
Mọi bước nhân viên đều làm việc với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.3.1 Báo cáo kết quả đạt được
- Vị trí thực tập: nhân viên lễ tân tại khách sạn Luxtery
- Người hướng dẫn: Trưởng bộ phận lễ tân- Chị Dương Thị Thu Hà
Bảng 2.4 Quá trình thực tập tại khách sạn Luxtery
THỜI GIAN THỰC TẬP QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
- Làm quen với bộ phận lễ tân khách sạn Luxtery
- Tìm hiểu các vật dụng, thiết bị của bộ phận lễ tân
- Quan sát các anh chị đón và tiễn khách như thế nào
- Nắm rõ đặc điểm của khách sạn, hiểu rõ hơn về bộ phậ lễ tân của khách sạn. Tuần 2
- Tham gia vào việc đón khách
- Làm quen với phần mềm smile
- Học thuộc các thông tin của khách sạn, các loại phòng cũng như đặc điểm và giá
- Biết sử dụng các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân Tuần 3
- Được trực tiếp chị Hà hướng dẫn cách thiết lập khóa từ và hướng dẫn cách kiểm tra thông tin trên hệ thống
- Học thuộc các số điện thoại của các bộ phận để dễ dàng nối máy khi cần thiết
- Tìm hiểu và nghiên cứu cách tìm form thông tin của khách sạn.
- Thành thạo cách làm chìa khóa phòng
- Hỗ trợ các anh chị trong quá trình làm việc Tuần 5
- Nắm rõ hơn về các dịch vụ và tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn
- Học hỏi cách nghe điện thoại và nối máy đến các bộ phận liên quan
- Thực hiện công tác chack-in cùng các anh chị trong khách sạn Tuần 6
- Học và tiếp tục cùng anh chị lễ tân thực hiện các thao tác quy trình check-out cho khách
- Cùng anh chị lễ tân thực hiện các thao tác đổi tiền cho khách
- Nắm rõ quy trinh check-in cũng như check-out cho khách
- Học hỏi các kỹ năng xử lý tình huống khi khách phàn nàn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã nỗ lực hết mình trong công việc và luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao Tôi tuân thủ nghiêm ngặt giờ giấc làm việc theo quy định của khách sạn Bên cạnh đó, tôi đã cố gắng kết hợp lý thuyết với thực hành để rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho bản thân.
Do thời gian thực tập hạn chế và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, lượng khách tại khách sạn giảm sút, dẫn đến việc thao tác check-in và check-out không thường xuyên Điều này đã gây ra thiếu sót trong quá trình phân phòng cho khách, đặc biệt là kỹ năng nghe và xử lý yêu cầu của khách còn hạn chế Tuy nhiên, quá trình thực tập đã giúp tôi nâng cao kỹ năng chuyên môn và vận dụng linh hoạt lý thuyết học được vào thực tế công việc.
Nhờ sự hỗ trợ tận tình từ khách sạn, em đã thành thạo phần mềm lễ tân, phục vụ cho các thao tác check-in, check-out và thanh toán hóa đơn cho khách Kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là khả năng nghe, cũng được cải thiện đáng kể, giúp em tiếp thu thông tin từ khách một cách chính xác, đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của họ Điều này góp phần tạo sự hài lòng và thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn Qua quá trình làm việc, em đã rút ra một số kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Khi tiếp thu một vấn đề, việc lắng nghe một cách cẩn thận là rất quan trọng Cần tránh thực hiện theo ý kiến cá nhân để giảm thiểu sai sót và không gây ảnh hưởng tiêu cực đến người khác.
- Thực hiện mọi quy trình khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn mỉm cười, thân thiện để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
- Có tinh thần học hỏi và phải chủ động trong mọi tình huống, tránh tình trạng đùn đẩy công việc.
- Không được tự ý giải quyết các tình huống vượt quá thẩm quyền của mình, báo cáo với trưởng bộ phận hoặc giám sát để kịp thời xử lý.
- Không tranh cãi với khách hàng của mình, khách hàng luôn đúng và phải nhẹ nhàng tìm hướng giải quyết phù hợp.
2.4 Đánh giá ưu nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên lễ tân tại khách sạn khá tốt, đáp ứng mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, do một số hạn chế về điều kiện làm việc và trình độ ngoại ngữ, việc phục vụ khách vẫn chưa thật sự chu đáo Nhân viên thường gặp khó khăn khi tiếp xúc với khách Trung Quốc, dẫn đến việc phải nhờ đến hướng dẫn viên Ngoài ra, đã có phản ánh từ khách hàng về việc fax không được chuyển đến kịp thời và thời gian thanh toán kéo dài do hệ thống máy tính quản lý chậm.
2.4.2 Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
Quy trình phục vụ khách hàng tại khách sạn được thực hiện một cách chặt chẽ và hiệu quả, từ bước nhận đặt buồng cho đến khi khách check-in và check-out Nhân viên luôn thể hiện sự hiếu khách, phối hợp nhịp nhàng với bộ phận buồng để đảm bảo trải nghiệm của khách diễn ra suôn sẻ Khi khách có phàn nàn, nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến để cải thiện dịch vụ.
- Trang thiết bị tại bộ phận hầu hết đầy đủ và có tính thẩm mĩ.
- Công tác quản lý giám sát: Trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý nhân viên trong quá trình phục vụ
- Có mối quan hệ với các bộ phận khách để hoàn thành công việc tốt nhất.
- Đội ngũ lao động chuyên nghiệp và có tính chuyên môn hóa cao
- Không có sự phân biệt giữa khách quốc tế và khác nội địa
- Không gian thoáng mát do vị trí gần biển tạo cảm giác thoải mái cho du khách sau một chuyến đi mệt mỏi.
- Nhân viên năng động, nhiệt tình và đặc biệt luôn luôn tươi cười với khách Giúp du khách thoải mái và vui vẻ hơn.
Trang thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao hỗ trợ tối đa cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
- Một số trang thiết bị đã trong tình trạng xuống cấp do đã lâu như điện thoại, máy in…
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức rất tốt, tuy nhiên, việc triển khai công việc giữa các bộ phận vẫn chưa được thực hiện một cách nhanh chóng Sự chậm trễ này chủ yếu xuất phát từ một số vấn đề liên quan đến nhân lực và kỹ năng làm việc của các bộ phận.
Một số khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng phục vụ, điều này có thể xuất phát từ việc nhân viên chưa tuân thủ đúng quy trình phục vụ, dẫn đến trải nghiệm không tốt cho khách.
- Một số nhân viên chưa biết thêm ngôn ngữ thứ 2 dù đón khách Hàn Quốc và TrungQuốc khá nhiều.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm việc vẫn chưa chuyên nghiệp và nghiêm túc.
- Nhân viên lễ tân vẫn còn tình trạng quên chúc khách khi rời khách sạn, điều này không tạo được sự quyến luyến trong lòng du khách.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXTERY
Phương hướng và mục tiêu của việc phục vụ khách trong thời gian đến khách sạn
3.1.1 Phương hướng Đứng trước tình hình hiện tại và nắm bắt được những lợi thế và tiềm năng của ngành du lịch Đà Nẵng nhằm khẳng định vị thế của mình trên thị trường, khách sạn Luxtery đã vạch ra định hướng phát triển doanh nghiệp trong những năm tới như sau:
Khách sạn đang tập trung vào việc tăng thị phần bằng cách xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh, đặc biệt nhắm đến thị trường khách du lịch hội nghị, hội thảo và tiệc cưới trong thời gian tới.
Khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đồng thời không quên chú trọng đến các dịch vụ bổ sung để tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, cần nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất Việc này sẽ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ, tạo sự đồng bộ cho hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn.
- Khai thác nguồn khách, tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành cũ và tạo mối quan hệ với công ty lữ hành mới.
- Đẩy mạnh việc khai thác nguồn khách ở tất cả thị trường và tập trung khai thác khách quốc tế.
- Mở rộng thị trường bằng việc tăng cường các hoạt động quảng cáo và xúc tiến.
- Tiết kiệm nguồn nước, điện, nguyên vật liệu nhằm giảm bớt chi phí.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ ở các bộ phận phục vụ khách.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách.
- Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ để tạo uy tín trên thị trường.
- Phấn đấu tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cường chế độ phúc lợi cho nhân viên.
- Thu hút thêm vốn đầu tư nước ngoài.
- Tạo ra các sản phẩm khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
- Hoàn thiện bộ máy tổ chức của khách sạn
- Bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn,kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Thu hút khách nội địa, giữ gìn và ổn định thị trường khách hiện tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách, phát triển và mở rộng nguồn khách.
- Giữ vững mối quan hệ và mở rộng hợp tác với các công ty lữ hành, công ty du lịch.
Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn LUXTERY
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
3.2.1.1 Việc đào tạo và phát triển trình độ, kỹ năng ngôn ngữ cho nhân viên
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia của toàn bộ nhân viên Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, và chất lượng phục vụ được đánh giá qua sự tương tác của họ với khách Mỗi bộ phận có chuyên môn riêng, do đó khách sạn cần xây dựng các kế hoạch phù hợp để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động phục vụ.
Để đảm bảo quy trình phục vụ lễ tân hiệu quả và chất lượng cao, nhân viên cần sở hữu kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ, tin học và các yêu cầu khác Tuy nhiên, không phải ai cũng đáp ứng đầy đủ và đạt trình độ tốt trong những kỹ năng này.
Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ có thể được thực hiện bởi trưởng bộ phận, người có nhiều kinh nghiệm trong ngành Nhân viên sẽ được đào tạo trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn, giúp họ vừa học vừa làm và gắn liền với thực tế công việc Trưởng bộ phận sẽ chia sẻ các kỹ năng phục vụ khách hàng hiệu quả và theo dõi quá trình làm việc của nhân viên, điều chỉnh và hướng dẫn họ khi cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.
Bồi dưỡng kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn là rất cần thiết, đặc biệt khi du lịch Đà Nẵng thu hút hàng ngàn khách quốc tế mỗi năm Bộ phận lễ tân, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thường chỉ giao tiếp ở mức căn bản Do đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm uy tín để nâng cao khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.2.1.2 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc cho nhân viên
Hình thức khen thưởng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy trách nhiệm hoàn thành công việc Giám đốc khách sạn và trưởng bộ phận lễ tân cần thiết lập các mức khen thưởng hợp lý để ghi nhận những nhân viên có thành tích xuất sắc và đạt được mục tiêu đề ra.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cần có hình thức nhắc nhở và kiểm điểm khi nhân viên vi phạm quy định, nhưng không nên quá nghiêm khắc với những lỗi không nghiêm trọng Việc này giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và tự tin hơn trong công việc, từ đó cải thiện kết quả chung của khách sạn.
3.2.1.3 Tăng cường khả năng phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận khác
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả làm việc và năng suất Việc liên kết hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình hoạt động mà còn thể hiện tinh thần đoàn kết và hợp tác trong toàn thể nhân viên khách sạn.
Để nâng cao chất lượng đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú, bộ phận buồng phòng cần triển khai các giải pháp nhằm củng cố mối quan hệ chặt chẽ giữa hai bộ phận này.
Vào đầu ca sáng, nhân viên lễ tân lập danh sách khách dự kiến đến trong ngày và số phòng cần chuyển cho bộ phận buồng Điều này giúp bộ phận buồng lên kế hoạch dọn dẹp phòng trước khi đón tiếp khách.
Nhân viên lễ tân thường phải sử dụng bộ đàm từ 2-3 lần để thông báo cho nhân viên buồng phòng về tình trạng check-out của khách, dẫn đến việc khách phải chờ đợi lâu Để cải thiện quy trình này, nhân viên buồng phòng cần luôn giữ bộ đàm bên mình nhằm cập nhật kịp thời thông tin về check-in và check-out, tránh tình trạng không kiểm tra kịp thời tình trạng buồng khi khách đã rời khỏi khách sạn.
Hằng tuần và hằng tháng, các nhân viên của hai bộ phận cần tổ chức cuộc họp để trao đổi ý kiến, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng mối quan hệ gắn bó và thân thiết hơn giữa các thành viên trong đội ngũ.
Bộ phận kinh doanh và bộ phận dịch vụ khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ trong việc bán sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên hiện nay hai bộ phận này vẫn chưa có sự liên kết hiệu quả trong việc trao đổi thông tin.
Khi có sự thay đổi về chính sách giá của đoàn khách, bộ phận kinh doanh cần lập văn bản ghi rõ thông tin và gửi cho bộ phận lễ tân để đảm bảo cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân cần thường xuyên cập nhật thông tin từ website của khách sạn để nắm bắt các dịch vụ mới và chương trình khuyến mãi từ bộ phận kinh doanh.
Nhân viên lễ tân cần ghi chép đầy đủ và rõ ràng các ý kiến, nhận xét của khách về dịch vụ trong khách sạn Việc này sẽ giúp bộ phận kinh doanh nắm bắt chính xác sở thích và thị hiếu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ý kiến, đề xuất
Với sự gia tăng nhu cầu du lịch, ngành du lịch không chỉ phát triển mà còn thúc đẩy các lĩnh vực kinh tế khác, góp phần tạo ra sự thịnh vượng cho xã hội và giải quyết việc làm cho người lao động Khách sạn Luxtery, nằm trên đường Phạm Văn Đồng – một tuyến đường đông đúc du khách, phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều cơ sở lưu trú khác Để vượt qua thách thức này, khách sạn cần nỗ lực không ngừng cùng với đội ngũ nhân viên tận tâm, nhằm xây dựng lòng tin từ khách hàng và thu hút nhiều du khách hơn.
Qua kỳ thực tập tại khách sạn Luxtery, tôi đã áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và theo dõi các hoạt động của khách sạn Từ trải nghiệm này, tôi đã rút ra nhiều bài học quý giá và cũng đưa ra một số đề xuất cải tiến cho khách sạn dựa trên quan sát của mình.
Giờ làm việc của nhân viên nên phân rõ ràng bằng cách lên bảng danh sách phân ca tránh trường hợp thiếu nhân viên và không hợp lý.
Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing nhiều hơn để khách biết đến nhiều hơn.
Khách sạn nên tổ chức các buổi giao lưu giữa nhân viên và ban giám đốc nhằm tăng cường sự gắn bó và đoàn kết trong công việc Những hoạt động này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm nhìn và mục tiêu của ban giám đốc, từ đó nâng cao tinh thần làm việc và hiệu quả đội nhóm.
Cần đào tạo và tuyển dụng nhân viên có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ giúp cho viecj phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là Đà Nẵng, đã dẫn đến sự gia tăng số lượng khách sạn để đáp ứng nhu cầu du khách Cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, buộc các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là yếu tố then chốt quyết định thành công và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Bộ phận lễ tân không chỉ đại diện cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và mang lại sự hài lòng cho khách Qua thời gian thực tập tại Luxtery Hotel, tôi đã có cơ hội hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, nhờ vào kiến thức và sự hỗ trợ tận tình từ giảng viên và nhân viên khách sạn, tôi đã đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.
Bài viết này giúp em có cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, từ đó bổ sung kiến thức đã học từ các thầy cô tại trường Đại Học Duy Tân.
Do hạn chế về trình độ và thời gian thực tập do dịch Covid-19, đề tài của em vẫn còn nhiều thiếu sót và chưa hoàn thiện Em rất mong nhận được sự hỗ trợ từ thầy cô để cải thiện hơn nữa Em xin chân thành cảm ơn cô Đinh Thị Mỹ Lệ, người đã hướng dẫn và đồng hành cùng em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề này Dù gặp nhiều khó khăn, nhờ sự tận tình của cô, em đã hoàn thành tốt bài chuyên đề của mình.
[1] TS Nguyễn Văn Mạnh- ThS Hoàng Thị lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- xã hội Hà Nội.
[2] ThS Nguyễn Thị Tú(2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê.
[3] Nguyễn Trung Kiên ( 2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân,NXB Hà Nội.
[4] Nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường trong “ Giáo trình Tổng Quan Lưu Trú” năm 2006.
2 https://www.huongnghiepaau.com/chuc-nang-bo-phan-tiep-tan
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
