MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 3 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4 1.1.3. Phân loại khách sạn 6 1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 6 1.2. Cơ sở lí luận về phục vụ bàn của nhà hàng trong khách sạn 8 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng 8 1.2.2. Phân loại nhà hàng 9 1.2.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 11 1.2.4. Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 12 1.2.5. Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 13 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ 20 1.2.7. Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình phục vụ 21 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND SPA VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG LILY 23 2.1. Khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23 2.1.1. Giới thiệu chung về Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa 25 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 33 2.2.1. Vị trí của nhà hàng Lily 33 2.2.3. Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Lily: 34 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily: 46 2.2.7. Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LILY 56 3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp 56 3.1.1. Định hướng kinh doanh của nhà hàng 56 3.1.2. Mục tiêu của việc hoàn thành quy trình phục vụ 56 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily 57 3.2.1. Giải pháp về công tác quản lý 57 3.2.3. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ 61 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 67 KẾT LUẬN 68
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này sẽ trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, quy trình phục vụ bàn và các yếu tố ảnh hưởng, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về lĩnh vực này Đồng thời, chúng tôi sẽ đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng và xác định các tác nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất những giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm cải thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận áp dụng các phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập và xử lý dữ liệu, so sánh với cơ sở lý luận để đưa ra đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily - Phú Thịnh Boutique Resort and Spa.
CƠ SỞ LÍ LUẬN
Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Kinh tế Du lịch khách sạn” của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú phổ biến cho du khách Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Theo cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khách sạn ở Việt Nam được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, cung cấp đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và giải trí của khách hàng Mỗi hạng khách sạn sẽ có mức tiện nghi khác nhau, nhằm phục vụ tốt nhất cho quá trình lưu trú và thu lại lợi nhuận.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là dịch vụ cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Tuy nhiên, với sự gia tăng nhu cầu đa dạng và cao hơn từ du khách, cùng với mong muốn của chủ khách sạn trong việc đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng, các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực ăn uống Do đó, trong ngành này, người ta thường phân biệt giữa hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ theo nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.”
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm nổi bật như tính chất dịch vụ, sự đa dạng trong sản phẩm, và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, vì tài nguyên này là yếu tố chính thu hút khách du lịch Những địa điểm thiếu tài nguyên du lịch sẽ không thể thu hút khách, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Quy mô khách sạn trong khu vực được xác định bởi khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch, trong khi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các yếu tố bên ngoài tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên, khách sạn cần điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật để phù hợp Ngoài ra, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất của khách sạn cũng ảnh hưởng đến việc tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu vốn đầu tư lớn do tính chất lượng cao của sản phẩm Để đạt được thứ hạng cao, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng tốt Sự sang trọng và hiện đại của các trang thiết bị bên trong khách sạn là yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư ban đầu cho công trình.
Ngoài ra, đặc điểm này còn được hình thành từ nhiều nguyên nhân khác, bao gồm chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn cao và chi phí đất đai lớn cho một dự án khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn chủ yếu được cung cấp bởi nhân viên, không thể tự động hóa Lao động trong ngành này có tính chuyên môn cao và thường xuyên hoạt động 24/24 giờ, dẫn đến nhu cầu lớn về nhân lực phục vụ trực tiếp Điều này tạo ra thách thức cho các nhà quản lý khách sạn trong việc kiểm soát chi phí lao động, mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Họ cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng, lựa chọn và phân bổ nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một thách thức lớn cho các nhà quản lý khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ:
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý của con người Những quy luật này tác động đến cách thức hoạt động và phát triển của ngành khách sạn, từ việc thu hút khách hàng đến việc quản lý dịch vụ.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, khiến giá trị và sức hấp dẫn của các điểm đến thay đổi theo thời tiết khí hậu trong năm Điều này dẫn đến sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là những khách sạn nghỉ dưỡng tại các khu vực biển và núi.
Dù bị ảnh hưởng bởi các quy luật, khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng tác động của chúng để chủ động tìm ra biện pháp khắc phục những tác động tiêu cực và phát huy những tác động tích cực Việc này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ lưu trú.
Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã phân loại khách sạn như sau:
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hệ thống kinh doanh lưu trú của ngành du lịch Thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức đa dạng, có thể phân loại theo một số tiêu chí khác nhau.
- Theo vị trí địa lý
- Theo mức cung cấp dịch vụ
- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
- Theo quy mô của khách sạn
- Theo hình thức sở hữu và quản lý
1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã nêu ý nghĩa của kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, không chỉ thực hiện các nhiệm vụ thiết yếu mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành này Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và du lịch là hai chiều, trong đó hoạt động của khách sạn góp phần nâng cao đời sống kinh tế - xã hội của quốc gia.
Cơ sở lí luận về phục vụ bàn của nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng
Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh các món ăn và đồ uống chất lượng cao, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng với trang thiết bị và dịch vụ tốt Trong giáo trình “Kinh tế Du lịch khách sạn” của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, nhà hàng được xem là phần thiết yếu của khách sạn hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Nhà hàng có thể hoạt động độc lập hoặc thuộc các cơ sở lưu trú khác, nhằm mục đích sinh lời, được trang bị đầy đủ tiện nghi để chế biến và phục vụ các món ăn, đồ uống cho thực khách.
1.2.2 Phân loại nhà hàng a Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ Đây là hình thức phân loại khá phổ biến Bao gồm các kiểu sau:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)
Nhà hàng chọn món (À la carte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet) b Phân loại nhà hàng theo quy mô
Kiểu phân loại theo quy mô này thường chỉ mang tính chất tương đối Bao gồm các kiểu sau:
- Nhà hàng quy mô nhỏ
- Nhà hàng quy mô vừa
- Nhà hàng quy mô lớn c Phân loại nhà hàng theo chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm quy trình phục vụ, trang thiết bị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Do đó, việc phân loại chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối và có thể được chia thành nhiều kiểu khác nhau.
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng d Phân loại nhà hàng theo vị trí
Gồm các kiểu nhà hàng như sau:
- Nhà hàng trên núi e Phân loại nhà hàng theo đặc tính sản phẩm
Các nhà hàng được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ Bao gồm:
- Nhà hàng Âu: phục vụ các món ăn kiểu Âu
- Nhà hàng Á: phục vụ các món ăn kiểu Á
- Nhà hàng thức ăn nhanh: Phục vụ các món ăn như gà rán, khoai tây chiên,
- Nhà hàng dân tộc: Phục vụ các món ăn đặc trưng theo dân tộc nhất định nào đó
- Nhà hàng đặc sản: Phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định. f Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết
- Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,
- Nhà hàng kinh doanh độc lập - chỉ chuyên kinh doanh ăn uống g Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
- Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
1.2.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm riêng biệt như: sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, và sự sáng tạo trong thực đơn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo nên sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.
- Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
Tổ chức dịch vụ ăn uống tại các khách sạn cần phải phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch, đặc biệt là khách từ địa phương khác với thành phần đa dạng Việc coi thường thói quen ăn uống của khách có thể dẫn đến sự không hài lòng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch một cách thuận lợi nhất, cần tạo ra các điều kiện và phương thức phục vụ hiệu quả tại các điểm du lịch và khách sạn Việc tổ chức phục vụ bữa sáng và các bữa ăn ngay tại những địa điểm như bãi biển, trung tâm thể thao và phòng hội nghị, được gọi là phục vụ tại chỗ, sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho du khách.
Dịch vụ ăn uống cho khách du lịch không chỉ đơn thuần là cung cấp thực phẩm mà còn là một hình thức giải trí hấp dẫn Do đó, các khách sạn cần chú trọng tổ chức các hoạt động giải trí phong phú cho du khách, đồng thời kết hợp các yếu tố văn hóa dân tộc truyền thống trong kiến trúc, trang phục nhân viên, cũng như trong hình thức của dụng cụ ăn uống và các món đặc sản tại nhà hàng.
1.2.4 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Theo giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế Hoạt động này không chỉ tạo ra nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn mà còn góp phần nâng cao giá trị dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Sự phát triển của nhà hàng trong khách sạn còn thúc đẩy việc làm và phát triển các ngành liên quan, từ nông sản đến dịch vụ vận chuyển, tạo ra một chuỗi giá trị kinh tế bền vững.
Kinh doanh nhà hàng mang lại lợi nhuận cao nhờ vào việc một phần quỹ tiêu dùng của người dân được chi cho dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng, từ đó góp phần tăng GDP ở các khu vực du lịch và cho cả nền kinh tế quốc gia Sự phát triển này cũng thúc đẩy vốn đầu tư từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, đồng thời huy động vốn nhàn rỗi trong cộng đồng Vì vậy, ngành nhà hàng sẽ tiếp tục phát triển cả về quy mô và chất lượng.
Kinh doanh nhà hàng không chỉ tiêu thụ một lượng lớn sản phẩm từ các ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp, mà còn khuyến khích sự phát triển của các ngành này Sự phát triển của nhà hàng đồng nghĩa với việc nâng cao cơ sở hạ tầng trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn Hơn nữa, ngành nhà hàng cần một số lượng lớn lao động trực tiếp, góp phần giải quyết việc làm cho nhiều người Đồng thời, sự phát triển này còn tạo ra cơ hội việc làm gián tiếp theo cấp số nhân cho các lĩnh vực liên quan.
Sự phát triển của đời sống xã hội và nhu cầu ngày càng cao của con người đã thúc đẩy ngành kinh doanh nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của mọi người.
Thông qua kinh doanh ăn uống, nhà hàng còn tôn vinh được nét văn hóa ẩm thực đặc trưng của Việt Nam
Kinh doanh nhà hàng không chỉ là hoạt động thương mại mà còn thúc đẩy sự giao lưu, học hỏi giữa các cá nhân và quốc gia, từ đó xây dựng tính đoàn kết và hợp tác Qua đó, nó góp phần tạo ra mối quan hệ vững chắc trong công việc và cuộc sống, đồng thời tăng cường tình hữu nghị vì hòa bình.
1.2.5 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn
1.2.5.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng
Bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thức ăn, đồ uống và các tiện nghi liên quan đến bữa ăn, nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
1.2.5.2 Chức năng của bộ phận bàn tại hàng
Theo sách “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” của Trường Đại học Thương mại, Thạc sĩ Nguyễn Thị Tú đã nêu rõ vai trò quan trọng của bộ phận bàn trong khách sạn, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng, cung cấp dịch vụ khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách Bộ phận này không chỉ là điểm đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc mà còn là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong khách sạn.
- Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau kinh doanh buồng
Tuyên truyền và giới thiệu về tính cách, phong tục tập quán địa phương, cùng với truyền thống mến khách của dân tộc là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp phát huy tiềm năng du lịch mà còn nâng cao giá trị văn hóa và ẩm thực đặc sắc của vùng miền.
1.2.5.3 Nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng:
Theo cuốn sách "Nghiệp vụ phục vụ khách sạn" của Trường Đại học Thương mại, Thạc sĩ Nguyễn Thị Tú đã nêu rõ các nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong khách sạn, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú, và đảm bảo sự hài lòng của khách thông qua dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
KHÁI QUÁT PHÚ THỊNH BOUTIQUE RESORT AND
Khái quát Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
2.1.1 Giới thiệu chung về Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
2.1.1.1 Tên, địa chỉ, vị trí địa lí:
(Nguồn: Wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Hình 2.1 Logo của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
Tên: Phú Thịnh Boutique Resort and Spa Địa chỉ: số 488 đường Cửa Đại, Phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam
Phú Thịnh Boutique Resort tọa lạc cách Phố cổ Hội An khoảng 1,5 km, bãi biển Cửa Đại 3 km, sân bay Đà Nẵng 30 km và ga Đà Nẵng 31 km Nhà cổ Tân Kỳ và Hội quán Phúc Kiến chỉ cách khách sạn 1,3 km Khi lưu trú tại Phú Thịnh Boutique Resort & Spa, du khách có cơ hội khám phá các điểm đến nổi bật như Photo Day Tours & Workshop (0,8 km) và Hoi An Handicraft Workshop (0,9 km).
Fanpage: https://www.facebook.com/phuthinhboutiqueresort/
Instagram: https://www.instagram.com/phuthinhboutiquehoian/
2.1.1.3 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Được thành lập từ tháng 10/01/1995, từ đó đến nay hệ thống khách sạn Phú Thịnh đã không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tham quan nghỉ dưỡng và khám phá ẩm thực đặc sắc của du khách trong và ngoài nước.
Từ 1 khách sạn mini 10 phòng ngủ năm 1995, đến nay chúng tôi đã phát triển thương hiệu thành 1 tập đoàn Phú Thịnh vững mạnh, bao gồm:
Nhà Hàng Ớt Ta Cuisine, tọa lạc tại 144 Trần Phú, Hội An, chỉ cách Chùa Cầu chưa tới 100m, sở hữu không gian rộng 700m2 thoáng mát và ấm cúng Tại đây, du khách có thể thưởng thức đa dạng món ăn Việt, Âu, Á, Nhật, được phục vụ bởi đội ngũ đầu bếp và nhân viên chuyên nghiệp, trong 5 khu vực riêng biệt: Onion, Tomato, Chili, Asian và Reserved, mỗi khu vực có thực đơn riêng.
Nhà Hàng Ớt ta Bistro, tọa lạc tại 490 Cửa Đại, Hội An, với sức chứa 200 chỗ ngồi, mang đến không gian dễ chịu, thoải mái và lịch sự, lý tưởng cho các buổi gặp mặt, họp bàn công việc hay hẹn hò ăn trưa Du khách có thể thưởng thức những món ăn đặc sắc được chế biến bởi đầu bếp với hơn 15 năm kinh nghiệm tại các khách sạn, nhà hàng 4 và 5 sao, cùng với các loại đồ uống và cà phê đa dạng.
Phú Thịnh Boutique Resort & Spa, trước đây là khách sạn Phú Thịnh 2, đã được nâng cấp với diện tích 8.000m2 và 91 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, thu hút du khách trong và ngoài nước Với ẩm thực là thế mạnh văn hóa Hội An, resort đã đầu tư xây dựng nhà hàng LiLy 350 chỗ và Brenn Bar mang đậm phong cách Á Đông, nằm bên hồ sen tự nhiên Ngoài ra, khu Spa và Yoga đẳng cấp Jasmine cũng được trang bị để phục vụ nhu cầu thư giãn của khách Du khách còn có cơ hội tham gia lớp học nấu ăn truyền thống Hội An, trải nghiệm những món như Cao lầu, Mỳ Quảng, Tam Hữu, Ram Hội An tại các cơ sở của tập đoàn Phú Thịnh.
Phú Thịnh Green Resort sẽ là cơ sở thứ 4 của tập đoàn, dự kiến triển khai sớm với 100 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao Nằm tại xã Cẩm Thanh, bên cạnh rừng dừa 7 mẫu và dòng sông Thu Bồn thơ mộng, dự án này thuộc vùng đệm của khu dự trữ sinh quyển Thế giới Cù Lao Chàm Resort sẽ được đầu tư theo phong cách riêng biệt, thân thiện với môi trường và cam kết không sử dụng túi nilong.
Tập thể lao động của tập đoàn Phú Thịnh là một cộng đồng đoàn kết và trách nhiệm, luôn nỗ lực phát huy tinh thần làm chủ, sáng tạo và năng động Mục tiêu hàng đầu và lâu dài của họ là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Phú Thịnh Boutique Resort And Spa)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: a Tổng giám đốc: Hiện nay, tổng giám đốc của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa là bà Hứa Thị Anh Bà là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, có trách nhiệm cao nhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh cả khách sạn. b Phó tổng giám đốc: Bà Nguyễn Thị Thanh, là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành tất cả mọi việc khi giám đốc vắng mặt, chịu trách nhiệm cá nhân về toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của lĩnh vực được phân công. c Bộ phận Sale và Marketing: Đây được xem là bộ phận đóng một vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh.
Bộ phận liên lạc có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng cho công ty du lịch và nghiên cứu thị trường để hỗ trợ giám đốc xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp Bộ phận kế toán theo dõi tình hình kinh doanh, tư vấn cho ban lãnh đạo về tiêu thụ và quản lý vốn hiệu quả Bộ phận kỹ thuật đảm bảo hoạt động của trang thiết bị khách sạn 24/24, xử lý sự cố kịp thời Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, cung cấp thông tin dịch vụ, hỗ trợ thủ tục nhận và trả phòng, cũng như lưu trữ thông tin khách hàng Bộ phận nhà hàng phục vụ bữa ăn theo yêu cầu, tổ chức tiệc và hội nghị, đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách Bộ phận bếp chế biến món ăn, thu mua nguyên liệu và lập bảng giá thực đơn Bộ phận buồng phòng đảm bảo dịch vụ hiệu quả, dọn dẹp và trang trí phòng, kiểm tra tình trạng buồng để thông báo cho lễ tân Cuối cùng, bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh tài sản và an toàn cho khách hàng, phục vụ hành lý và bố trí chỗ đậu xe.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
2.1.3.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn, vì du khách tìm kiếm chỗ nghỉ ngơi thoải mái và tiện nghi tương đương với cuộc sống hàng ngày của họ Do đó, yêu cầu hàng đầu đối với khách sạn là mang lại cảm giác dễ chịu ngay khi khách bước vào phòng Phú Thịnh Boutique Resort and Spa đáp ứng nhu cầu này với các dịch vụ chất lượng và không gian thư giãn lý tưởng.
Khách sạn có 91 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, được bao quanh bởi không gian xanh tươi mát với nhiều loại cây nhiệt đới Các phòng được thiết kế đa dạng với 5 phong cách khác nhau, chú trọng đến từng chi tiết để mang lại sự hoàn hảo cho khách lưu trú.
Bảng 2.1 Phân loại hạng phòng tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
Loại phòng Số lượng Diện tích Mô tả phòng
Grand Suite là không gian lý tưởng để trải nghiệm cuộc sống đẳng cấp, với phòng khách và phòng ngủ sang trọng Nét đặc trưng của căn phòng được tô điểm bởi những lọ gốm tinh tế từ làng Thanh Hà Hội An, tạo nên sự khác biệt và cảm giác ấm cúng Sức chứa tối đa của phòng là 2 người.
Giường: 1 king bed Trẻ em và giường phụ: 1 Hướng: Vườn
Phòng ngủ sang trọng nằm trong khu vực vườn riêng biệt và yên tĩnh, mang đến cảm giác thoải mái như ở nhà Thiết kế phòng theo phong cách hiện đại, thân thiện và lãng mạn, tạo nên không gian lý tưởng cho sự thư giãn.
Tối đa số người: 2 Giường: đôi hoặc đơn Trẻ em và giường phụ: 01
Hướng: Vườn và Hồ Bơi Ancient House
1 40 m 2 Phong cách Việt Nam với giường đôi và sân thượng nhìn xuống hồ bơi thoáng mát và vườn
Tối đa số người: 2Giường: 2 giường Twin
Trẻ em và giường phụ: 0 Hướng: Hồ bơi
Phòng Deluxe thoáng mát và sang trọng, với khoảng không gian yên tĩnh, tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra hồ bơi và sân vườn xanh,
Tối đa số người: 2 Giường: 12 giường tầng đơn Trẻ em và giường phụ: 0 Hướng: Hồ Bơi
Các phòng Superior đều sở hữu ban công hướng ra sân vườn hoặc phố, nội thất được thiết kế đồng bộ và sang trọng với gỗ cao cấp màu nâu đà kết hợp cùng tường trắng sữa, mang đến không gian hài hòa và ấm cúng.
Tối đa số người: 2 Giường: giường đôi Trẻ em và giường phụ: 1 Hướng: Vườn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Phò ng Grand Suite Phòng Junior Suite
Phò ng Ancient House Suite Phòng Deluxe
(Nguồn: Wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Hình 2.2 Một số hình ảnh phòng của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa
2.1.3.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng LiLy, với sức chứa lên đến 350 chỗ ngồi, nằm bên hồ sen thơ mộng và thoáng mát, mang đến không gian ẩm thực độc đáo Thiết kế của nhà hàng theo phong cách truyền thống Hội An, tạo nên sự hòa quyện giữa văn hóa và thiên nhiên.
An, phục vụ thực đơn đa dạng và phong phú, có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.1.3.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung: a Jasmine Spa:
Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Lily
2.2.1 Vị trí của nhà hàng Lily
Nhà hàng Lily nằm ở tầng trệt của khách sạn, sở hữu không gian rộng rãi và tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ sen xanh mát.
(Nguồn: Wedsite của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Hình 2.7 Hình ảnh nhà hàng Lily 2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Lily
2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở nhà hàng Lily
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng LiLy tại Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Giám đốc nhà hàng và quầy bar
Quản lý nhà hàng và quầy bar
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở nhà hàng Lily
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng Lily a Giám đốc nhà hàng:
Người điều hành nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm giám sát và đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng cũng như nhân viên Họ cũng tư vấn cho ban chỉ huy về các kế hoạch phát triển nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Người thay giám đốc nhà hàng có trách nhiệm giám sát công việc tại nhà hàng theo chỉ đạo của giám đốc Họ đảm nhiệm việc chia lịch làm việc và lịch nghỉ cho nhân viên, đồng thời đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Quản lý nhân viên trong ca làm việc là trách nhiệm của quản lý nhà hàng, bao gồm việc giám sát, hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp Quản lý cần chuẩn bị công việc, phân công nhiệm vụ và hỗ trợ nhân viên trong suốt ca làm việc Họ cũng phải chịu trách nhiệm về mọi sai sót xảy ra trong ca làm việc của mình.
Người phục vụ trực tiếp đón tiếp và dẫn khách đến bàn, thực hiện việc đặt món, lấy thức ăn từ bếp hoặc đồ uống từ quầy bar và mang đến cho khách Họ chăm sóc khách hàng tại bàn, lắng nghe mọi ý kiến phản hồi và cuối cùng là xử lý hóa đơn, thanh toán cho khách.
2.2.3 Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Lily: Đội ngũ nhân viên nhà hàng được chia làm hai nhóm Ngoài một quản lý giúp việc cho giám đốc nhà hàng và quầy bar thì mỗi nhóm còn có một giám sát đứng đầu Hai nhóm làm việc theo 3 ca luân phiên nhau trong ngày, mỗi ca 8 tiếng
- Mỗi đêm có 1 người trực từ 22h đến 6h sáng mai
Các ca làm việc trong bếp thường gối nhau 15 phút để giao ca và phân công công việc Nhân viên được nghỉ 1 đến 2 ngày mỗi tuần Bộ phận bếp bao gồm 1 bếp trưởng, 1 bếp phó và 5 nhân viên bếp, được chia thành 2 ca làm việc từ 6h-14h và 14h-22h Bếp trưởng có trách nhiệm điều hành, quản lý và phân chia công việc trong bếp.
2.2.4 Tình hình kinh doanh của nhà hàng:
Bảng 2.2 Lượng khách đến nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique
Resort and Spa Đơn vị tính: Người
Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ
(Nguồn: Bộ phận sale của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
(Nguồn: Bộ phận sale của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh
Nhận xét: Qua bảng 2.3 và sơ đồ 2.1 ta thấy, lượng khách đến nhà hàng năm 2019 so với năm 2018 tăng 8.260 khách, tương đương tăng 18,2% Lượng khách đến nhà hàng năm
Năm 2020, lượng khách du lịch giảm 48.183 người so với năm 2019, tương đương với mức giảm 90,03% Nguyên nhân chủ yếu là do đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến số lượng khách quốc tế và nội địa, đặc biệt là khách quốc tế Do đó, cần thiết phải triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm thu hút khách du lịch trong thời gian tới.
Bảng 2.3 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique
Resort and Spa Đơn vị tính: Tỉ đồng
( Nguồn: Bộ phận sale của Phú thịnh Boutique Resort and Spa)
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
(Nguồn: Bộ phận sale của Phú thịnh Boutique Resort and Spa)
Biểu đồ 2.2 Doanh thu của nhà hàng Lily từ năm 2018-2020 tại Phú Thịnh Boutique
Doanh thu của bộ phận nhà hàng năm 2019 đạt mức tăng 2,4 tỉ đồng, tương ứng với 15% so với năm 2018, như thể hiện trong bảng 2.4 và biểu đồ 2.2.
Năm 2020, doanh thu của nhà hàng giảm mạnh, ghi nhận mức giảm 10,05 tỷ đồng, tương đương 83,75% so với năm 2019 Nguyên nhân chính là do ảnh hưởng của dịch COVID-19, dẫn đến lượng khách du lịch sụt giảm do chính phủ chưa mở cửa đón khách quốc tế, cùng với tâm lý e ngại của khách hàng.
Chi phí nhà hàng đã có sự tăng nhẹ từ năm 2018 đến 2019 do nhu cầu đầu tư và nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày càng cao Tuy nhiên, năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, nhà hàng buộc phải cắt giảm tối đa chi phí để giảm thiệt hại.
Lợi nhuận: Năm 2020 lợi nhuận giảm 3,95 tỉ đồng so với năm 2019, tương đương giảm 82,3% Doanh thu bị sụt giảm mạnh nên lợi nhuận cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
2.2.5 Quy trình phục vụ bàn ở nhà hàng Lily:
2.2.5.1 Quy trình phục vụ buffet sáng:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Lily của Phú Thịnh Boutique Resort and Spa)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Lily a Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ Chuẩn bị trước giờ ăn
Thanh toán Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên cần thực hiện vệ sinh sạch sẽ khu vực sàn nhà và quầy buffet, đồng thời chuẩn bị và sắp xếp các dụng cụ cần thiết trên quầy lấy thức ăn Ngoài ra, cần set up các dụng cụ ăn trên bàn theo kiểu buffet để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng.
Khi chuẩn bị bày buffet, hãy sắp xếp các loại thức ăn và đồ uống theo thứ tự như đồ ăn nóng, đồ ăn lạnh, tráng miệng và nước uống Đảm bảo mỗi món ăn có đồ gắp riêng và đặt bảng tên trước từng loại để khách dễ dàng lựa chọn.
Phân chia nhiệm vụ cho mỗi nhân viên b Chào đón khách và xếp chỗ
Khi khách đến, nhân viên cần chủ động chào hỏi và xác nhận số phòng của khách Nếu khách không đặt phòng kèm theo bữa sáng, hãy thông báo với họ rằng sẽ có phí phát sinh.
Sau khi mời khách vào nhà hàng, nhân viên sẽ tìm chỗ ngồi phù hợp dựa trên số lượng và yêu cầu của khách Khách sẽ tự do lựa chọn món ăn theo sở thích của mình, và nhân viên sẽ phục vụ trong quá trình ăn uống.