LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 3 1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn 3 1.2. Một số thông tin về khách sạn Hoi An Ancient House Village Resort 3 1.2.1. Vị trí , địa điểm 3 1.2.2. Quy mô của Hội An Ancient House Village Resort 4 1.2.3. Thông tin liên 4 1.3. Cơ cấu tổ chức của Hội An Ancient House Village Resort 5 1.3.1. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 5 1.4. Cơ cấu lao động 8 1.5. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 10 1.5.1. Dịch vụ lưu trú 10 1.5.2. Dịch vụ ăn uống 11 1.5.3. Dịch vụ bổ sung 12 1.6. Cơ sở vật chất , trang thiết bị của khách sạn 13 CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 14 2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng 14 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 14 2.1.1.1. Chức năng 14 2.1.1.2. Nhiệm vụ 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 15 2.1.1. Tình hình lao động tại bộ phận bàn của nhà hàng 16 2.1.1.1. Quy định chung về đồng phục 16 2.1.1.2. Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca 17 2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng Sen 18 2.2. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Hội An Ancient House Resort 19 2.2.1. Quy trình phục vụ bàn tại Hội An Ancient House Village Resort 19 2.2.1.1. Quy trình phục vụ buffet sáng 19 2.2.1.2. Quy trình phục vụ trưa tối alacarte 22 2.2.1.3. Quy trình phục vụ trưa tối set menu 24 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại Hội An Ancient House Village Resort 26 2.2.2.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên 26 2.2.2..2. Cơ sở vật chất 26 2.2.2.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận 27 2.2.2.4.Quy trình phục vụ nhà hàng 28 2.2.2.5. Các yếu tố khác 28 2.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 28 2.3.1. Báo cáo kết quả 28 2.3.2.Kinh nghiệm thực tập 30 2.4. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm về bộ phận nhà hàng 32 2.4.1. Đánh giá chung về thực trạng bộ phận nhà hàng tại “Hoi An Ancient House Village Resort” 33 2.4.2. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sen 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN THỰC TRẠNG PHỤC VỤ BÀN CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG SEN THUỘC HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT 36 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng 36 3.1.1 Định hướng 36 3.1.2 Mục tiêu 36 3.2 Giải pháp hoàn thiện thực trạng phục vụ bàn của bộ phận nhà hàng Sen 36 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 36 3.2.2. Giải phát nâng cao đội ngũ lao động 37 3.2.3. Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 38 3.2.4.Giải pháp về giám sát quản lý 38 3.3. Kiến nghị đối với bộ phận nhà hàng sen và ban lãnh đạo khách sạn 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHÁI QUÁT VỀ HOI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE
Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn
Hoi An Ancient House Village Resort, được thành lập vào năm 2013, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm đầy ý nghĩa và sang trọng vượt xa các tiêu chuẩn thông thường Với sự chú trọng đến từng chi tiết, resort cung cấp dịch vụ quốc tế 4 sao với 100 phòng và căn hộ hiện đại, tạo nên không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo Nổi bật với nội thất sang trọng và quầy bar bên hồ bơi trên tầng cao nhất, du khách sẽ được tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp cùng không gian thoáng đãng để chiêm ngưỡng cảnh quan tuyệt vời.
Từ đầu năm 2020 đến nay, Hoi An Ancient House Village Resort đã thu hút gần 20.000 lượt khách trong và ngoài nước, một con số ấn tượng trong bối cảnh dịch Covid-19 Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ tại Hoi An Ancient House Village Resort ngày càng được nâng cao và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
Một số thông tin về khách sạn Hoi An Ancient House Village Resort
Hội An Ancient House Village Resort, một khách sạn 4 sao nổi tiếng, phục vụ cho cả khách nghỉ dưỡng và doanh nhân, tọa lạc cách trung tâm thành phố 2 km và sân bay 33 km Khách sạn thu hút đông đảo du khách hàng năm nhờ vị trí thuận lợi gần các điểm du lịch nổi bật như Nga, Trần Dương House và Hội quán Chi Hội Triều Châu Trung Quốc, mang lại sự hài lòng cho du khách khi lưu trú tại đây.
• Địa điểm :Hội An Ancient House Village Resort tọa lạc tại đường Tống Văn Sương, thôn Thanh Đông, xã Cẩm Thanh, TP Hội An.
1.2.2.Quy mô của Hội An Ancient House Village Resort :
Khách sạn spa 4 sao chỉ cách Bờ sông Hội An vài phút đi bộ, nổi bật với 2 hồ bơi ngoài trời và khu spa đa dạng liệu pháp Khách hàng được tận hưởng nhiều dịch vụ miễn phí như bữa sáng buffet, Wifi tại khu vực chung, bãi đậu xe tự phục vụ và xe đưa đón trong khu vực Ngoài ra, khách sạn còn có trung tâm thể dục, quầy bar/khu lounge và phòng tắm hơi Tất cả 105 phòng đều được trang bị tiện nghi cao cấp như bồn tắm, Wifi miễn phí và ban công hoặc sân hiên, cùng với MP3 dock và dịch vụ phòng 24 giờ, TV LCD với các kênh truyền hình cáp.
Cơ cấu tổ chức của Hội An Ancient House Village Resort
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Hội An Ancient House Village Resort)
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hội An Ancient House Village Resort
1.3.1.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Chức năng của người đứng đầu khách sạn là đảm bảo quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm pháp lý và quản lý vốn cũng như tài sản Họ có toàn quyền điều hành và quyết định mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng bộ phận kinh doanh & marketing
Trưởng bộ phận kĩ thuật
Nhiệm vụ: Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn, đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới.
Nhiệm vụ của người tham mưu trực tiếp cho giám đốc là đại diện cho giám đốc trong mọi hoạt động khi giám đốc vắng mặt Người này có trách nhiệm cá nhân về việc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được giao.
Chức năng của bộ phận này là theo dõi tình hình kinh doanh của khách sạn, cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo về tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh Bộ phận cũng quản lý chặt chẽ việc sử dụng vốn có mục đích, nhằm nâng cao hiệu quả và ngăn chặn thất thoát tài sản của khách sạn.
Nhiệm vụ chính là lập chứng từ pháp lý để xác minh việc hình thành vốn kinh doanh, đồng thời phân loại và xử lý các chứng từ một cách kịp thời Việc luân chuyển chứng từ đúng hướng sẽ cung cấp thông tin cần thiết cho ban lãnh đạo, giúp quản lý hiệu quả tất cả các nguồn vốn của khách sạn và hỗ trợ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển của khách sạn.
Chức năng của nhân viên tiếp nhận là xử lý và xác nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách hàng Họ cũng có trách nhiệm giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung, theo dõi tình hình lưu trú của khách, thực hiện thanh toán và tiễn khách khi kết thúc lưu trú.
Nhiệm vụ của vị trí này bao gồm điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn và dài hạn, thực hiện thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, cũng như xử lý các vấn đề hành chính liên quan Ngoài ra, người đảm nhiệm còn có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng của khách hàng.
Đội ngũ bảo vệ khách sạn có nhiệm vụ bảo vệ tài sản chung của đơn vị, đảm bảo an ninh và an toàn cho tính mạng cũng như tài sản của nhân viên và khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ cũng phục vụ hành lý theo yêu cầu của khách và bố trí chỗ để xe cho khách một cách thuận tiện.
Chúng tôi chuyên phục vụ bữa ăn theo đúng thực đơn mà khách hàng yêu cầu, nhận đặt tiệc và tổ chức hội nghị, hội thảo theo nhu cầu của khách Để đảm bảo phục vụ tốt nhất, chúng tôi lập bảng kê khai số lượng khách đặt tiệc, thông báo cho bộ phận bếp và xử lý thanh toán các bữa ăn, tiệc Chúng tôi luôn chú trọng đến nhu cầu ăn uống của khách hàng để mang đến trải nghiệm phục vụ hoàn hảo nhất.
Có trách nhiệm trong việc bảo đảm cơ sở vật chất và trang thiết bị tại đơn vị, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của các bộ phận trong khách sạn Bên cạnh đó, cần thực hiện việc thay ca trực 24/24 để kịp thời khắc phục sự cố, đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận này chịu trách nhiệm lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa và đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, cũng như các phương tiện và dụng cụ gia dụng trong toàn bộ khách sạn.
Chúng tôi cung cấp các món ăn theo thực đơn và theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện việc thu mua và vận chuyển thực phẩm Bảng giá thực đơn được kê khai rõ ràng để thông báo cho bộ phận bán hàng.
-Bộ phận kinh doanh và maketing
Tất cả nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ xuất sắc Họ liên lạc với các công ty du lịch trong nước và quốc tế để tìm kiếm khách hàng Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng, hỗ trợ giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn Đồng thời, họ cũng xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, cũng như phát triển mối quan hệ với công chúng để thu hút khách hàng.
Chức năng chính của bộ phận là đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm việc chuẩn bị phòng, dọn vệ sinh, sắp xếp và trang trí phòng cùng các khu vực công cộng trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận còn có trách nhiệm kiểm tra tình trạng buồng và các dịch vụ mà khách đã sử dụng, nhằm thông báo cho bộ phận lễ tân thực hiện thanh toán với khách.
Nhiệm vụ hàng ngày bao gồm lau chùi, vệ sinh và xếp dọn phòng khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn Bên cạnh đó, nhân viên còn phục vụ các dịch vụ tại phòng cho bộ phận lễ tân để hỗ trợ làm thủ tục cho khách.
Cơ cấu lao động
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động trong resort: ĐVT: Người
Nhân viên chăm sóc khách hàng 4
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hội An Ancient House Village Resort)
Đội ngũ lao động tại Khách sạn Sen hiện còn hạn chế, dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu phục vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đạt yêu cầu Do đó, cần tuyển thêm nhân viên cho các vị trí như bảo vệ, bellman, Spa và bếp, nhằm đảm bảo nhân viên có thời gian nghỉ ngơi hợp lý.
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hội An Ancient House Village Resort)
Theo Bảng 1.2, cơ cấu lao động theo giới tính tại các bộ phận khá cân bằng với 44,7% nam và 55,3% nữ Sự phân bổ này góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của các bộ phận.
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học 55 60%
( Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hội An Ancient House Village Resort)
Theo Bảng 1.3, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học đạt 60% và cao đẳng 35% cho thấy năng lực chuyên môn cao, từ đó củng cố niềm tin vào khả năng quản lý và phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Ban giám đốc, bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh và bộ phận lễ tân là những đơn vị có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhất trong khách sạn.
Những người quản lý có trình độ cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn Bộ phận kế toán, với nhiệm vụ quản lý doanh thu, cần đảm bảo sự chính xác và khoa học để đáp ứng yêu cầu của nhà nước về sổ sách và chứng từ Các bộ phận như lễ tân, nhà hàng và buồng cũng cần có chuyên môn cao, đặc biệt là khả năng ngoại ngữ và xử lý tình huống, do thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Hơn nữa, việc thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác trong giao tiếp với khách là cần thiết để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng và thoải mái cho khách.
Bảng 1.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ
( Nguồn: Bộ phận nhân sự của Hội An Ancient House Village Resort)
Đội ngũ nhân viên của công ty chủ yếu là trẻ, với 60% nguồn lực lao động, thể hiện sự năng động và nhiệt huyết trong công việc Độ tuổi từ 30-40 và 40-50 chiếm 35,5%-4,5%, mang lại kinh nghiệm dày dạn và sự hiểu biết sâu sắc về vị trí công việc, giúp họ thực hiện tốt các chức năng của từng bộ phận và quản lý hiệu quả Nhìn chung, cơ cấu độ tuổi này không chỉ đảm bảo trình độ chuyên môn cao mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng nhờ phong cách phục vụ chuyên nghiệp tại khách sạn.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Hệ thống sản phẩm dịch vụ gồm 3 loại hình chính
Bảng 1.5 Phân loại hạng phòng tại Hội An Ancient House Village Resort
Loại phòng Số lượng Gía phòng (vnđ) Diện tích (m^2)
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của Hội An Ancient House Village Resort)
Nhà hàng SEN, với sức chứa lên đến 90 khách, nổi bật với thiết kế sang trọng và hiện đại Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6:30 AM đến 10 AM, cùng với thực đơn Alacarte và set menu từ 11:30 AM đến 9:30 PM.
Bảng 1.6 Menu tại nhà hàng Sen
SOUP CHẢ GIÒ TÔM THỊT
CƠM TRÂN CHÂU PIZZA HẢI SẢN
GÀ KHO PIZZA ĐẶC BIỆT
BÁNH CUỐN MỲ Ý SỐT BÒ BẰM
BÁNH NẬM MỲ XÀO BÒ
GÀ CHIÊN MĂM MỲ XÁO HẢI SẢN
SẮN CƠM CHIÊN HẢI SẢN
CÁC LOẠI BƠ KÈM BÁNH MÌ GỎI
CÁC LOẠI GỎI BÒ LÚC LẮC
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Hội An Ancient House Village Resort)
- Menu Buffet được thay đổi món theo từng thứ trong tuần.
- Ngoài các món trong menu Alacarte thì khách hàng muốn dùng món khác thì có thể chế biến riêng.
- Dịch vụ Spa: nằm ở tầng 2 của khách sạn, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình
- Với trang thiết bị hiện đại thời điểm bây giờ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ quầy bar và hồ bơi tại sân thượng tầng 2 của khách sạn mang đến khung cảnh tuyệt đẹp và trải nghiệm thư giãn hoàn hảo Hồ bơi vô cực lớn có khả năng phục vụ đông khách, trong khi quầy bar cung cấp đa dạng các loại rượu, cocktail và nước giải khát Đội ngũ nhân viên bar được đào tạo bài bản và có nhiều năm kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ tận tình Quầy bar mở cửa từ 6:30 đến 22h, hứa hẹn mang đến những giây phút thư giãn tuyệt vời cho du khách.
Dịch vụ xông hơi miễn phí cho khách hàng tại phòng xông hơi trên sân thượng tầng 13, bên quầy bar Mặc dù diện tích nhỏ, nhưng phòng xông hơi được thiết kế với kính trong suốt, mang lại tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố.
- Dịch vụ thuê xe: Kết hợp với bên thứ 3, các loại xe máy đa dạng, ô tô từ 4-7 chỗ.
Dịch vụ bán tour kết nối với các công ty lữ hành, chủ yếu cung cấp các tour du lịch đến những điểm đến nổi bật như Đà Nẵng, Mỹ Sơn, Hội An và Huế.
- Dịch vụ Gym: với các trang thiết bị vừa đủ dùng, nằm ở tầng 1 tiện việc đi lại, dịch vụ này free.
Cơ sở vật chất , trang thiết bị của khách sạn
Bảng 1.7 Bảng cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn
STT Số lượng Hiện trạng Ghi chú
Trang thiết bị Tốt Còn sử dụng Thay
Bộ đàm 15 15 15 0 Điện thoại bàn
4 Đồ sứ Chén , bát 250 200 200 50 Đĩa , ly 300 200 200 100
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của Hội An Ancient House Village Resort)
Nhìn chung, trang thiết bị tại khách sạn còn mới và có thể sử dụng tốt trong 2-3 năm tới Tuy nhiên, có một số thiết bị bị thiếu hoặc hỏng Những thiết bị hỏng cần được sửa chữa và bảo trì kịp thời để đảm bảo chất lượng phục vụ.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI HOI AN ANCIENT HOUSE
Giới thiệu bộ phận nhà hàng
Nhà hàng Sen tọa lạc tại tầng trệt của resort HOI AN ANCIENT, nằm trên đường Tống Văn Sương, thôn Thanh Đông, xã Cẩm Thanh, TP Hội An, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc di chuyển.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong hai bộ phận chính cung cấp dịch vụ quan trọng trong khách sạn, đóng góp tỷ lệ doanh thu lớn Bộ phận nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng ăn uống hàng ngày, cũng như tổ chức các buổi tiệc lớn nhỏ Qua việc phục vụ khách, bộ phận này không chỉ tạo ra trải nghiệm tốt mà còn thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
- Đón khách và mời khách
- Giới thiệu thực đơn buffet và thực đơn alacarte cho khách, tư vấn cho khách biết các nguyên liệu có trong món ăn
- Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng món ăn.
- Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, khăn trải bàn và dụng cụ ăn để nhà hàng chuẩn bị đón khách.
- Làm kiểm tra phiếu ăn sáng buffet và thanh toán cho khách dùng alacarte khi sử dụng xong.
- Tiễn khách và chào khách.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng :
(Nguồn: Bộ phận nhân sự củaHội An Ancient House Village Resort)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sen
- Trưởng bộ phận nhà hàng:
+ Chức năng: Là người chịu trách nhiệm, điều khiển toàn bộ hoạt đọng kinh doanh tại nhà hàng.
Nhiệm vụ bao gồm giám sát và đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại cũng như các thắc mắc từ khách hàng và nhân viên Đồng thời, tư vấn cho ban chỉ huy về kế hoạch phát triển là một phần quan trọng trong công việc.
+ Chức năng: Quản lí nhân viên tại ca làm việc, giám sát hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp từ các giám sát, quản lí nhà hàng.
Nhiệm vụ của người quản lý ca là chuẩn bị công việc trước khi bắt đầu ca làm, phân công nhiệm vụ và hướng dẫn hỗ trợ cho nhân viên Họ cũng là người chịu trách nhiệm về mọi sai sót xảy ra trong ca làm việc của mình.
QUẦY BAR GIÁM SÁT HỒ
- Nhân viên phục vụ: là người trực tiếp đón, dẫn khách, order và chăm sóc khách tại bàn; tiếp nhận mọi ý kiến từ khách hàng.
+ Chức năng: Quản lí hoạt động quầy bar và chịu trách nhiệm tại bộ phận bar.
+ Nhiệm vụ: Lên menu thức uống, quản lí các trang thiết bị, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới.
+ Chức năng: theo dõi cách phục vụ, pha chế của nhân viên, đồng thời hỗ trợ nhân viên.
+ Nhiệm vụ: pha chế đồ uống cho khách, kiểm tra hàng hư và more thêm đồ để pha chế.
Nhân viên pha chế là người trực tiếp pha chế các loại đồ uống cho khách tại quầy bar, tiếp nhận và xử lý đơn hàng đồ uống, đồng thời kiểm tra vệ sinh các khu vực trong nhà hàng và thực hiện kiểm kê hàng hóa tại quầy bar.
Chức năng của người quản lý là giám sát nhân viên kiểm tra hồ bơi và giải quyết các phàn nàn của khách hàng Họ cũng có trách nhiệm xử lý mọi sự cố phát sinh tại bộ phận bơi.
Nhiệm vụ của chúng tôi là hỗ trợ và nhắc nhở nhân viên về việc tuân thủ quy định không rời khỏi hồ bơi để đi chơi, nhằm đảm bảo an toàn trong trường hợp xảy ra sự cố Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ đào tạo nhân viên mới nếu cần thiết.
- Nhân viên hồ bơi: có trách nhiệm quan sát khách, cứu hộ kịp thời khi khách gặp nạn, vệ sinh hồ bơi.
2.1.1 Tình hình lao động tại bộ phận bàn của nhà hàng:
2.1.1.1 Quy định chung về đồng phục:
Quản lý nhà hàng và nhân viên đều mặc đồng phục gồm áo sơ mi trắng và quần tây màu đà đậm, tạo sự chuyên nghiệp Mỗi nhân viên đeo nơ và bảng tên để thể hiện tên và nhiệm vụ của mình Đối với nhân viên nam, tóc tai cần gọn gàng, trong khi nhân viên nữ phải buộc tóc cao Tất cả nhân viên đều mang giày đen để đảm bảo sự đồng nhất trong trang phục.
- Lễ tân nhà hàng: mặc đồng phục áo dài màu đà và in hoa tiết hoa sen Tóc quấn cao.
- Nhân viên hồ bơi: mặc áo cá sấu màu đỏ đô, quần lửng, yêu cầu đóng thùng.
2.1.1.2 Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca a Nhân sự của bộ phận bàn.
Nhà hàng Sen có đội ngũ nhân sự gồm 10 người, bao gồm 3 trưởng ca và 7 nhân viên Bộ phận bàn được quản lý trực tiếp bởi quản lý nhà hàng, người có trách nhiệm phân công ca làm việc cho từng nhân viên Mỗi ca làm việc có nhiệm vụ cụ thể nhằm đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả của nhà hàng.
Nhân viên buổi sáng có nhiệm vụ phục vụ khách trong bữa ăn sáng và trưa Vào buổi sáng, họ phục vụ buffet, trong khi bữa trưa có thể là alacarte hoặc set menu, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên làm ca 5h30 sáng sẽ đến sớm để chuẩn bị nước ép, trà và cà phê phục vụ cho bữa tiệc buffet Đến 7h, nhân viên sẽ tham gia vào quy trình phục vụ.
- Buổi sáng nhân viên lễ tân được cử xuống nhà hàng để hỏi thăm và giới thiệu các dịch vụ cho khách có nhu cầu.
- Đến 10h15 nhân viên có nhiệm vụ thu tách trà, đường sữa, dao đĩa thay bằng dao đĩa chính và ly water goblet.
+ 10h30: nhân viên bàn phụ với bếp thu dọn thức ăn, lau chùi quầy buffet.
+ 10h50: lau dao đĩa, ly tách và sắp xếp đúng vị trí.
+14h: Thu dọn sạch sẽ và bàn giao lại cho ca chiều.
* Nhiệm vụ nhân viên ca chiều: phục vụ khách ăn tối theo hình thức set menu hoặc alacarte
+ 14h: Rinh chén, dĩa của buổi sáng lau và sắp xếp vào vị trí.
+ Phục vụ nếu có khách.
+ 20h: thu dọn dần ly, dao đĩa và setup lại dao đĩa, tách trà cho buổi sáng.
2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng Sen
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
TÊN SỐ LƯỢNG ĐVT
TỐT HỎNG LƯU KHO
Cây cảnh trang trí 20 Chậu X Đèn trần 02 Bộ X Điều hòa 03 Bộ X
Máy rửa bát 01 Cái X Đồ gỗ
Ghế tắm nắng 10 Cái X Đồ vải
Khăn phục vụ 100 Cái X X (09 cái) Đồ sứ, thủy tinh
Tô nhỏ, lớn 200 Cái X X (30 cái)
Chén nhỏ, lớn 400 Cái X X (35 cái) Đĩa lớn, nhỏ 500 Cái X X (46 cái)
Ly 300 Cái X X (30 cái) X (20 cái) Đồ kim loại
Muỗng 400 Cái X X (20 cái) Đũa 300 Đôi X X ( 60 đôi)
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của resort hoi an ancient.)
Nhà hàng Sen mới có trang thiết bị sử dụng hiệu quả trong 2-3 năm tới, tuy nhiên vẫn còn một số thiết bị thiếu và hỏng Những thiết bị hỏng cần được bảo trì nhanh chóng để đảm bảo hoạt động tốt.
2.2 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Hội An Ancient House Village Resort.
2.2.1 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Hội An Ancient House Village Resort : 2.2.1.1 Quy trình phục vụ buffet sáng :
(Nguồn: Bộ phận nhân sự củaHội An Ancient House Village Resort)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Tiễn khách, thu dọn Đặt bàn, chuẩn bị bàn
Chào khách và kiểm tra số phòng
Phục vụ những yêu cầu đặc biệt
Dọn các dụng cụ khách vừa dùng xong
Thu dọn và setup bàn ăn
Giai đoạn 1: Chuẩn bị bàn
Bước 1: Đặt bàn, chuẩn bị bàn
- Nhân viên sẽ có nhiệm vụ tối hôm trước sẽ lên danh sách số lượng khách đang lưu trú
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Sau khi có thông tin từ khách thì bộ phận sẽ đảm nhiệm trách nhiệm setup
Để thiết lập bàn ăn, sử dụng dao đĩa salad đặt bên phải, đĩa bên trái và khăn ăn ở giữa, tất cả được đặt trên cái mành tre Tách tà được đặt trên mũi dao chính, cách mũi dao 1cm Ở giữa bàn, đặt lọ muối bên phải, tiêu bên trái, và hũ đường cùng tăm ở phía trước Có hai loại đường: đường dành cho người giảm cân và đường trắng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và kiểm tra số phòng
- Đón khách và chào khách , thái độ niềm nở, tươi cười Hỏi khách ở phòng nào, bao nhiêu khách, đánh dấu vào sổ xác nhận khách đã tới ăn sáng.
Bước 2: Dẫn khách vào bàn
- Dẫn khách vào bàn thích hợp, kéo ghế và mời khách ngồi.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn
- Hỏi khách muốn dùng trà hay coffee để phục vụ.
Bước 2: Phục vụ những yêu cầu đặc biệt
- Khách có nhu cầu muốn oder thêm thức uống khác vd như latte hoặc capuchino thì đáp ứng.
Bước 3: Dọn các dụng cụ khách vừa dùng xong
- Khi khách dùng xong các món, nhân viên phục vụ quan sát và dọn dẹp sạch sẽ các dụng cụ khách đã dụng trên bàn.
GIai đoạn 4: Tiễn khách, thu dọn:
+ Chào khách và cảm ơn khách hàng.
Bước 2: Thu dọn và setup bàn ăn
Hãy thu dọn và lau chùi sạch sẽ các dụng cụ còn lại trên bàn, thay khăn ăn mới và làm mới các gia vị như nước tương, nước mắm, muối, tiêu Sau đó, sắp xếp lại vị trí các dụng cụ và đồ dùng trên bàn một cách gọn gàng.
2.2.1.2 Quy trình phục vụ trưa tối alacarte
(Nguồn: Bộ phận nhân sự củaHội An Ancient House Village Resort)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ trưa tối alacarte
Bước 1: Set up bàn ăn
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
Chào khách và dẫn khách vào bàn
Trình thực đơn cho khách
Thanh toán và tiễn khách
Hỏi mức độ hài lòng của khách
Dọn dẹp và setup lại bàn
Sử dụng dao chính, dao đặt bên phải và đĩa bên trái, tất cả được sắp xếp trên khăn ăn đặt giữa Ly nước goblet nên được đặt trên đầu mũi dao chính, cách dao khoảng 1cm.
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
Bước 1: Chào khách và dẫn khách vào bàn
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trong suốt thời gian thực tập tại Hội An Ancient House Village Resort, tôi được phân công làm phục vụ bàn với thời gian làm việc 8 tiếng mỗi ngày, chủ yếu vào ca sáng Tôi nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình và chu đáo từ các anh chị đồng nghiệp, giúp tôi thực hiện các công việc hàng ngày một cách hiệu quả.
Buổi sáng, nhà hàng phục vụ buffet từ 6h đến 10h Với ca làm việc từ 7h đến 15h, em chỉ cần tiếp nhận công việc đón khách, vì các anh chị nhân viên cũ đã chuẩn bị sẵn mọi thứ.
-Khi khách đến chào khách với thái độ niềm nở, hỏi khách về số phòng và khách đi bao nhiêu người
- Hướng dẫn khách vào bàn ăn
- Lại bàn thu ngân gạch số phòng đã hỏi để cho bếp biết còn hay hết khách để more thức ăn.
Giai đoạn phục vụ khách:
- Hỏi khách muốn dùng trà hay coffee để rót cho khách.
- Do là tiệc buffet nên khách đa số tự phục vụ, chỉ đi xung quanh hỏi khách có cần mode coffee hay trà không.
Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn, nhiệm vụ của nhân viên là dọn dẹp và sắp xếp lại bàn Bên cạnh đó, việc thu gom dĩa đã sử dụng của khách cũng rất quan trọng, giúp tạo không gian thoải mái và rộng rãi hơn cho khách, đồng thời thúc đẩy tiến độ công việc nhanh chóng.
- Dọn dĩa dơ xuống có nhiệm vụ phân loại thức ăn và mang đồ dơ đến xe clear.
- Đứng quan sát xem khách có cần thêm gì hay không biết dụng cụ ở đâu thì em giúp khách.
Giai đoạn tiễn khách và thu dọn:
Nhà hàng phục vụ buffet đến 10h, nhưng có thể cho phép khách ngồi lại đến 10h15 Nếu còn khách, nhân viên sẽ hỏi xem họ có muốn lấy thêm thức ăn không để thuận tiện cho việc dọn dẹp.
- Đến 10h30 nhân viên bếp kết hợp với nhà hàng tiến hành công việc dọn dẹp và lau chùi.
- Thu gom tách trà, đường sữa, dao đĩa salad thành ly water goblet và dao đĩa chính.
- Nhân viên được phân công phục vụ alacarte sẽ đi chuẩn bị dụng cụ và setup.
Từ 11h- 3h chiều em sẽ phục vụ alacarte:
- 11h lau chùi các dụng cụ như ly, dao, đĩa.
Khi có khách, hãy tập trung phục vụ họ, còn khi không có khách, bạn có thể thực hiện các công việc như cắm hoa để trang trí bàn, thay ga nệm, vệ sinh hũ đựng gia vị và bổ sung nếu cần thiết.
Phục vụ alacarte bắt đầu bằng việc chào khách và hướng dẫn họ chọn vị trí bàn yêu thích Nhân viên sẽ kéo ghế mời khách ngồi và đưa menu để họ lựa chọn món ăn Sau khi khách đã chọn xong, nhân viên sẽ ghi nhận thực đơn và chuyển đến bộ phận bếp Khi có chuông báo từ bếp, nhân viên sẽ qua lấy thức ăn cho khách Cuối cùng, sau khi khách dùng bữa xong, hóa đơn sẽ được in ra, công việc này thường do các nhân viên có kinh nghiệm thực hiện.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, em đã được quản lý hướng dẫn thực hiện các công việc hàng ngày với yêu cầu cẩn thận và nhẹ nhàng để tránh làm đổ vỡ đồ vật Em cần hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình và nhanh nhẹn Mặc dù những ngày đầu em chưa quen với quy trình phục vụ, nhưng sau vài ngày thực tập, em đã thích nghi và thực hiện tốt mọi công việc được giao.
* Những thành của bản thân trong quá trình thực tập:
Sau 1,5 tháng thực tập tại nhà hàng Sen thuộc “Hội An Ancient House Village Resort”, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu, chuẩn bị cho sự nghiệp tương lai của mình Những thành công mà tôi đạt được trong quá trình thực tập sẽ là hành trang quan trọng khi tôi trở thành nhân viên chính thức.
- Khi bắt đầu làm việc thì em đã hiểu được công việc thực tế mà mình đang theo học
- Đã giúp em nâng cao, hoàn thiện, nắm vững quy trình, kỹ năng phục vụ bàn tại nhà hàng Sen.
- Làm việc trong môi trường này giúp em cải thiện và tăng thêm sự tự tin, chủ động trong công việc.
- Các anh, chị trong công ty đã chỉ bảo và tạo điều kiện cho em được học hỏi nhiều điều hay, bổ ích.
- Làm việc với các anh chị đi trước với kinh nghiệm nhiều năm đã giúp cho em nâng cao tính chuyên nghiệp trong công việc hơn.
- Mang lại cho em trải nghiệm hơn, giúp mình hoàn thiện bản thân vững vàng hơn.
- Em được học cái phương pháp giải quyết vấn đề hoặc tình huống đột ngột xảy ra.
* Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:
Trong quá trình thực tập, bên cạnh những thành công đạt được, tôi cũng nhận ra một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao hiệu quả công việc.
- Bắt đầu công việc mới nên em còn chậm, hiệu quả công việc chưa cao.
- Em chưa đưa ra các phương án xử lý tình huống tốt đối với khách hàng, còn khá bối rối trong cách xử lý tình huống.
- Chưa tiếp nhận được nhiều ý kiến từ khách hàng vì trình độ ngôn ngữ của bản thân em còn yếu.
- Vì là mới tiếp xúc với môi trường năng động nên giao tiếp với khách còn rụt rè
- Em sẽ cố gắng trao dồi kỹ năng tiếng Anh nhiều hơn nữa.
- Em phải đi học các lớp trao dồi thêm các loại ngôn ngữ khác như : Trung, Hàn
- Em càng ngày sẽ tự tin hơn, năng động hơn và xử lý nhanh các tình huống bất kỳ xảy ra tốt hơn và hợp lý hơn.
Đánh giá ưu điểm và nhược điểm về bộ phận nhà hàng
Em sẽ đánh giá dựa trên tiêu chí cá nhân Do thời gian thực tập có hạn và bản thân chưa có nhiều kinh nghiệm chuyên môn, nên những đánh giá dưới đây có thể có sai sót và còn nhiều hạn chế.
Bảng 2.2: Các tiêu chí đánh giá của bản thân về thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sen của “Hội An Ancient House Village Resort “
Tiêu chí đánh giá Ưu điểm Nhược điểm
An toàn trong lao động
- Nhân viên làm đúng và đủ các bước mà nhà hàng đã đề ra.
- Các trang thiết bị thường được kiểm tra theo định kì.
-Một số nhân viên còn có tính ẩu thả nên hay làm bể các dụng cụ gây nguy hiểm
Tiến độ công việc - Nhân viên có ý thức làm đúng theo tiến độ công việc, sắp xếp bố trí công việc hợp lí.
- Một số nhân viên đi làm trễ giờ gây ảnh hưởng tới tiến độ công việc.
Vị trí Nằm gần nhiều địa điểm thăm quan hấp dẫn.
Chưa tận dụng hết các danh lắm, thắng cảnh tại đó.
Để thu hút khách du lịch đến với resort của mình, việc truyền thông và quảng bá là vô cùng quan trọng Nhiều resort hiện nay vẫn chưa chú trọng đúng mức đến công tác quảng bá, dẫn đến việc du khách không có ấn tượng mạnh mẽ về địa điểm nghỉ dưỡng Do đó, cần xây dựng các chiến lược quảng bá hấp dẫn và hiệu quả để nâng cao nhận thức và sự quan tâm của khách hàng.
2.4.1 Đánh giá chung về thực trạng bộ phận nhà hàng tại “Hoi An Ancient House Village Resort”
Khách sạn được trang bị nhiều thiết bị hiện đại, nhưng một số trang thiết bị đã cũ như điều hòa và máy quạt đã ảnh hưởng đến tần suất hoạt động của chúng.
+ Không gian ấm cúng, chan hòa, giúp cho khách có cảm giác như ở nhà mình.
- Về kĩ năng phục vụ của nhân viên:
+ Về kĩ năng quan sát của nhân viên rất tốt, biết quý khách cần và thiếu gì.
+ Về kĩ năng giao tiếp còn nhiều hạn chế nên ảnh hưởng đến vấn đề giải quyết tình huống không được nhanh nhẹn
+ Vì đều là nhân viên lâu năm nên kĩ năng nắm bắt tâm lí của khách hàng đối với nhân viên trong nhà hàng Sen rất tốt.
-Về chất lượng dịch vụ:
+ Nhà hàng không những được đánh giá cao về chất lượng món ăn mà còn khăn bởi sự trình bày đẹp mắt.
+ Nhà hàng luôn thay đổi menu theo mùa để đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Menu có nhiều món đặc sản của địa phương nên cũng khá được sự ưu chuộng của khách hàng.
Nhà hàng áp dụng chiến lược giá tâm lý để thu hút sự chú ý của khách hàng, đồng thời thường xuyên đưa ra các ưu đãi hấp dẫn trong các dịp lễ, chẳng hạn như combo dành cho 2 người với mức giá ưu đãi 899.000 đồng.
+ Khi đặt phòng tại khách sạn quý khách sẽ được ăn buffet sáng miễn phí.
2.4.2 Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Sen.
Tiêu chí Ưu điểm Nhược điểm
Về vệ sinh chung của nhà
- Nhà hàng được lau chùi thường xuyên.
Các cửa nhà hàng chủ yếu được làm bằng gỗ, điều này khiến việc vệ sinh trở nên khó khăn hơn Tuy nhiên, việc cấm hút thuốc trong nhà hàng giúp không gian luôn sạch sẽ và không có mùi khói thuốc lá.
- Các trang thiết bị khi dùng xong được vệ sinh đảm bảo. khăn và cũng không được sáng bóng.
- Cây cối rất rất nhiều nên việc vệ sinh thường xuyên nhưng vẫn không làm sạch sẽ hoàn toàn được.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ
- Nhân viên luôn nhiệt tình với khách.
Luôn cố gắng nhanh nhẹn nhất có thể.
- Luôn chủ động dọn dẹp bàn và more giấy, tăm, đường nếu thấy đã gần hết
- Vào lúc cao điểm thì nhân viên còn nhiều sai sót.
Về trình độ chuyên môn
-Đa số đều tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng nên trình độ chuyên môn khá cao.
- Đôi khi nhân viên lười biến trong công việc.
- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.
Về quy trình phục vụ
- Quy trình đón tiếp, phục vụ của nhà hàng được sắp xếp hợp lý Ít sai sót.
- Việc phân chia ca hợp lí, đảm bảo được công việc.
Vào buổi sáng, để phục vụ khách đông, nhà hàng đã linh hoạt tăng cường thêm 2 nhân viên lễ tân nhằm chào đón và hỏi số phòng của khách, giúp hạn chế tình trạng thừa thức ăn.
- Gio cao điểm khách đông nên quy trình phục vụ không được chu đáo và nhiệt tình.
Về các yếu tố khác
-Hệ thống thực đơn của nhà hàng được đánh giá là khá phong phú và đa dạng.
- Đội ngũ nhân viên đoàn kết thuận tiện trong công việc.
- Việc thực đơn phong phú nên thường xảy ra tình trạng nhân viên nghe lộn và oder nhầm món.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA ANCIENT HOUSE VILLAGE
Giải pháp hoàn thiện thực trạng phục vụ bàn của bộ phận nhà hàng Sen
VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA ANCIENT HOUSE VILLAGE
RESORT HỘI AN 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng:
Trong tương lai, nhà hàng sẽ phát triển những sản phẩm độc đáo nhằm kích thích sự tò mò của khách hàng, giúp họ nhớ mãi về trải nghiệm tại đây Để đạt được điều này, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt mà khách hàng luôn tìm kiếm, từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp và thuyết phục họ quay trở lại Tất cả các bộ phận trong khách sạn cần phối hợp chặt chẽ để thiết lập và duy trì dịch vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ ở mọi thời điểm cho mọi khách hàng Hơn nữa, nhà hàng sẽ nâng cấp toàn bộ chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất để đạt tiêu chuẩn 5 sao.
- Cải thiện được tình hình kinh doanh do dịch cv19 gây ra.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, việc đa dạng hóa menu với những món ăn độc đáo và hấp dẫn là rất cần thiết Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời hơn.
- Trong các năm tiếp theo đạt doanh thu vượt cao và năm tới đề ra sẽ đạt doanh thu tăng 30% so với năm nay.
- Ngày càng cải thiện và phát triển tạo được tiếng tăm tốt trong mắt khách hàng
- Mở rộng qui mô và nâng cao các dịch vụ để đạt được tiêu chuẩn 5 sao.
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn của tại nhà hàng Sen 3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
-Nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất
- Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị sao cho hiện đại và sang trọng hơn.
+ Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho khách hàng đảm bảo an toàn thực phẩm.
Để khắc phục tình trạng máy lạnh bị chảy nước, cần thực hiện sửa chữa ngay lập tức Nếu sự cố lặp lại, hãy báo cáo lên cấp trên và đề xuất thay mới Việc này giúp ngăn chặn hiện tượng nhỏ giọt trên bàn và lên người khách, từ đó tạo sự thoải mái cho khách hàng và duy trì nhiệt độ ổn định trong nhà hàng Nên kiểm tra máy lạnh định kỳ mỗi tháng để đảm bảo hiệu suất hoạt động.
Cơ sở hạ tầng cần được kiểm tra và vệ sinh thường xuyên, hàng ngày, để đảm bảo luôn sạch sẽ Đặc biệt, các khu vực bên ngoài nơi khách hút thuốc cũng phải được giữ gìn vệ sinh tốt.
3.2.2 Giải phát nâng cao đội ngũ lao động:
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, đặc biệt là các thuật ngữ và ngữ pháp chuyên ngành Việc này không chỉ giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn mà còn tiết kiệm chi phí cho công ty trong quá trình làm việc.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần đề nghị cấp trên tuyển dụng nhân lực mới Yêu cầu đầu tiên là ứng viên phải có kiến thức chuyên môn vững về ngành du lịch, khách sạn và nhà hàng Bên cạnh đó, ứng viên cần thông thạo tiếng Anh với trình độ Toeic từ 450 trở lên, hoặc có khả năng sử dụng các ngôn ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Hàn.
- Khi tuyển dụng nhân lực thì phải có sự tham gia của bộ phận nhà hàng để tuyển dụng người phù hợp nhất.
Trong quy trình tuyển dụng nhân sự, yêu cầu về trình độ Tiếng Anh là rất quan trọng Tối thiểu, ứng viên cần có khả năng giao tiếp Tiếng Anh thông thạo Đặc biệt, họ cũng cần sử dụng Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng - khách sạn một cách chuẩn xác.
Nhà hàng tổ chức các buổi học đào tạo lại nhân viên về Tiếng Anh và Tiếng Trung vào các ngày 2, 4, 6 và 3, 5, 7 sau giờ làm việc Các lớp học kéo dài từ 1,5 đến 2 tiếng và diễn ra liên tục trong 1-2 tháng Nội dung chủ yếu tập trung vào việc dạy các câu giao tiếp và từ vựng chuyên ngành.
Người đứng lớp là các cấp trên có trình độ Tiếng Anh, Trung, Hàn cao và giỏi.
Tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ năng phục vụ tại nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng nhân viên Giám sát và quản lý sẽ trực tiếp đứng lớp để đảm bảo quá trình đào tạo diễn ra hiệu quả trong 1-2 tuần Bên cạnh đó, nhà hàng cũng áp dụng chính sách đãi ngộ tốt hơn cho nhân viên thông qua việc tổ chức tiệc gặp mặt hàng quý và chúc mừng sinh nhật nhân viên hàng tháng.
3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ăn uống:
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, việc bổ sung các món ăn và thức uống đa dạng vào menu là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp phong phú hóa lựa chọn cho thực khách mà còn tạo cơ hội để thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Bổ sung thêm các món bánh đặc sắc của địa phương.
- Tùy vào mùa mà thay đổi món ăn cho phù hợp.
- Đối với đối tượng khách là khách quen thì nên áp dụng chính sách khuyến mãi.
- Thường xuyên thay đổi món và chọn món ăn buffet cho hài hòa thực đơn.
3.2.4 Giải pháp về giám sát quản lý
Đội ngũ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng nhân viên, đảm bảo công việc tại nhà hàng diễn ra suôn sẻ và đúng quy trình Do đó, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng là cần thiết để họ trang bị đủ kiến thức và kỹ năng giám sát, kiểm tra nhân viên một cách hiệu quả.
- Bám sát chặt chẽ nhân viên khi thực hiện các quy trình, tránh tình trạng bỏ bước và lơ là khi phục vụ khách.
Quản lý cần áp dụng phương pháp lãnh đạo kết hợp giữa sự cứng rắn và mềm mỏng, đồng thời giữ vững lập trường Việc khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có tinh thần làm việc cao và nỗ lực phấn đấu, chẳng hạn như trao giải nhân viên xuất sắc trong tháng, là rất quan trọng Ngược lại, cần xử lý nghiêm khắc đối với những trường hợp làm việc thiếu trách nhiệm, như cảnh cáo nhẹ hoặc trừ lương, thậm chí có thể sa thải nếu tình hình không cải thiện.
Quản lý không chỉ đơn thuần là người chỉ đạo nhân viên, mà còn cần tránh tạo áp lực không cần thiết, điều này có thể dẫn đến khoảng cách và mâu thuẫn giữa cấp trên và cấp dưới.
Để nâng cao hiệu quả công việc, các nhà quản lý cần chủ động quan tâm đến nhân viên, động viên và lắng nghe những thắc mắc cũng như ý kiến của họ Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo ra định hướng rõ ràng, từ đó đạt được mục tiêu và nâng cao chất lượng công việc.
Kiến nghị đối với bộ phận nhà hàng sen và ban lãnh đạo khách sạn
* Đối với trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng nên chú trọng đến việc quan tâm đến nhân viên, đặt mình vào vị trí của họ để thấu hiểu và có những phản ứng phù hợp với từng hoàn cảnh Việc thể hiện sự cảm ơn và khen ngợi đối với những nỗ lực của nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ là rất quan trọng, đồng thời không được quên ghi nhận công sức mà họ đã cống hiến cho nhà hàng.
Trong việc sắp xếp phân ca cho nhân viên, quản lý cần tạo điều kiện cho nhân viên có một lịch làm việc khoa học Việc tránh sắp lịch chết hay ca nhảy liên tục là rất quan trọng, vì điều này giúp công việc được luân phiên và giảm bớt sức ép cho nhân viên Nếu nhân viên phải làm việc với lịch trình không hợp lý, hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
* Đối với lãnh đạo khách sạn
Cấp trên cần chú trọng hơn đến sự quan tâm đối với nhân viên, thường xuyên theo dõi và kiểm soát các hoạt động cũng như quy trình làm việc Điều này giúp nắm bắt kịp thời những sự cố xảy ra, từ đó khắc phục nhanh chóng và tránh tình trạng khẩn cấp.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn, cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm của tất cả nhân viên Khi mỗi người đều có ý thức tích cực, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện đáng kể.
Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng chính sách đãi ngộ và quyền lợi cho nhân viên, đồng thời tổ chức các hoạt động giao lưu và vui chơi Điều này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ liên kết và sự đồng thuận giữa các nhân viên cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn.
Cần thiết lập các chính sách để nhân viên có cơ hội thể hiện tiếng nói cá nhân trong các vấn đề hoạt động của nhà hàng và quy định công việc của bộ phận Điều này giúp ban lãnh đạo tránh việc phải giải quyết những vấn đề nhỏ nhặt Các phản ánh của nhân viên sẽ được chuyển qua trưởng bộ phận hoặc được giải quyết định kỳ, đồng thời nhân viên cũng phải chịu trách nhiệm về các phát biểu và phản ánh của mình.
Nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của bản thân trong tổ chức, điều này giúp ban lãnh đạo có cái nhìn thực tế hơn về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và những vấn đề mà nhân viên đang gặp phải, từ đó có thể khắc phục và điều chỉnh kịp thời.
