Lí luận chung về khách sạn – kinh doanh khách sạn
Khách sạn
Với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu giải trí ngày càng tăng, ngành kinh doanh khách sạn cũng đang phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng Khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong dịch vụ và trải nghiệm mà nó mang lại cho khách hàng.
Morcel Gotie, một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, đã định nghĩa rằng khách sạn là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các phòng ngủ và nhà hàng với đa dạng loại hình dịch vụ khác nhau.
Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra một định nghĩa toàn diện về khách sạn trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
Khách sạn được định nghĩa là một công trình kiến trúc kiên cố, nhiều tầng với nhiều phòng ngủ, được trang bị các thiết bị và tiện nghi chuyên dụng nhằm phục vụ cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Khách sạn có thể được phân loại theo mục đích sử dụng như tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng hay hội nghị Ngoài ra, mức độ tiện nghi của khách sạn được phân hạng từ 1 đến 5 sao, phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Khách sạn, dù được định nghĩa như thế nào, vẫn là nơi lưu trú cho du khách Mục tiêu chính của kinh doanh khách sạn là tạo ra lợi nhuận Tuy nhiên, cùng với sự phát triển kinh tế và nhu cầu của con người, ngành khách sạn đang không ngừng thay đổi và phát triển Các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng khác nhau.
Theo vị trí địa lý
Khách sạn thành phố (CITY CENTER HOTEL) tọa lạc tại trung tâm khu vực đông dân cư, các thành phố lớn và khu đô thị sôi động, hoạt động suốt cả năm Khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách, bao gồm những người đi công tác, tham dự hội nghị, thăm thân, và mua sắm.
Khách sạn khu nghỉ dưỡng (RESORT HOTEL) được xây dựng tại các khu du lịch nghỉ dưỡng, tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển, núi, suối và rừng Hoạt động của những khách sạn này phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, phục vụ chủ yếu cho du khách với mục đích nghỉ ngơi và nghiên cứu.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc gần các trung tâm đô thị, hoạt động suốt cả năm Đối tượng khách chủ yếu của các khách sạn này là những người đi công tác với khả năng chi trả trung bình hoặc thấp, cũng như khách du lịch tìm kiếm chỗ nghỉ cho những chuyến đi cuối tuần.
Khách sạn ven đường (HIGHWAY HOTEL) được xây dựng dọc theo các tuyến quốc lộ và đường cao tốc, hoạt động suốt cả năm Những khách sạn này phục vụ chủ yếu cho những người đi lại bằng xe máy, mô tô hoặc ô tô trên các hành trình dài, giúp họ có chỗ nghỉ ngơi thoải mái sau những chuyến đi dài.
Khách sạn sân bay (Airport Hotel) được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách của các hãng hàng không đang quá cảnh Những khách hàng này thường cần chỗ nghỉ tạm thời do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do đột xuất như thời tiết.
Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng ở Việt Nam, được xếp hạng 5 sao, là những cơ sở lưu trú quy mô lớn với trang thiết bị tiện nghi đắt tiền và sang trọng Chúng cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cùng giá cả tương xứng, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm lưu trú hoàn hảo Đối tượng khách hàng chính là những người giàu có, có khả năng chi trả cao.
Khách sạn dịch vụ đầy đủ (FULL – SERVICE HOTEL) tại Việt Nam được xếp hạng cao thứ hai, tương đương với khách sạn 4 sao Những khách sạn này cung cấp đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, mặc dù chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc và nội thất có phần hạn chế hơn so với các loại hình khách sạn cao cấp khác Đối tượng khách hàng của các khách sạn này thường có khả năng thanh toán tương đối cao.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (LIMITED – SERVICE HOTEL):
Khách sạn này có quy mô trung bình, tương đương với tiêu chuẩn 3 sao tại Việt Nam Đây là một trong những khách sạn có mức giá cao thứ ba trong khu vực, nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng chi trả trung bình Khách sạn chủ yếu cung cấp một số dịch vụ hạn chế.
Khách sạn bình dân, hay còn gọi là ECONOMY HOTEL, là loại hình lưu trú có quy mô nhỏ và giá cả phải chăng, tương đương với khách sạn 1-2 sao tại Việt Nam Những khách sạn này thường cung cấp dịch vụ hạn chế như lưu trú, giặt là, thông tin địa phương, và dịch vụ báo thức, có thể kèm theo dịch vụ ăn uống Đối tượng khách hàng chính của khách sạn bình dân là những người có khả năng chi trả thấp, họ chủ yếu tìm kiếm một nơi nghỉ ngơi đơn giản mà không cần đến các dịch vụ bổ sung phức tạp.
Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Khách sạn cao cấp (Luxury Hotel) là loại hình lưu trú có giá cả vượt trội, thường nằm ở mức từ 85 trở lên trên thang đo giá cả thị trường.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm cơ bản: có thể hiểu theo hai nghĩa:
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi cho khách.
Kinh doanh khách sạn, theo nghĩa hẹp, chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của khoa Du lịch – khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính, đó là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu trú tập trung vào việc cung cấp chỗ ở đầy đủ tiện nghi, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng Trong khi đó, dịch vụ ăn uống hướng đến việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, đảm bảo sự thoả mãn trong từng bữa ăn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm nhiều loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong thời gian lưu trú Các dịch vụ này có thể bao gồm giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, sauna và dịch vụ đổi tiền.
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ phi vật chất, do đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, trong cùng một không gian và thời gian.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, sản phẩm không được mang đến cho khách hàng như ở các ngành khác; thay vào đó, khách du lịch phải chủ động tìm đến khách sạn để đáp ứng nhu cầu của mình.
Đặc điểm về quản trị tổ chức và kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau Mỗi bộ phận có tính độc lập tương đối, nhưng cũng có sự liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo một quy trình phục vụ liên tục, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm về sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định và duy trì sự tiện nghi, sang trọng Chi phí lớn cho việc xây dựng, lắp đặt trang thiết bị, tiện nghi và trả lương cho nhân viên là điều cần thiết để khách sạn vận hành hiệu quả Tất cả những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến thứ hạng sao của khách sạn, do đó, các chủ doanh nghiệp trong lĩnh vực này cần chuẩn bị một khoản đầu tư đáng kể.
Lao động trong ngành khách sạn có dung lượng lớn và khó có thể cơ khí hoá do tính chất cần thiết phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy, đội ngũ nhân viên luôn được các nhà quản trị đặc biệt chú trọng và quan tâm.
Đặc điểm của đối tượng phục vụ.
Khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách du lịch đến từ nhiều vùng miền, với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, phong tục tập quán và lối sống Do đó, việc nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Mặt khác, cần phải chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật thời vụ.
Khách sạn thường được xây dựng gần các tài nguyên du lịch, nhưng sự biến động của thời tiết và khí hậu trong năm có thể ảnh hưởng đến giá trị và sức hấp dẫn của những tài nguyên này.
Các khách sạn thành phố ít bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ so với khách sạn nghỉ dưỡng, với lượng khách lưu trú tăng cao vào mùa chính vụ và giảm đáng kể trong mùa trái vụ Tính thời vụ có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn, buộc các cơ sở phải áp dụng các biện pháp thu hút khách trong mùa trái vụ như chính sách giá hợp lý và chương trình khuyến mãi Đồng thời, khách sạn cũng cần chuẩn bị để xử lý những thách thức khi tiếp nhận lượng khách đông đảo trong mùa cao điểm.
Tính mùa vụ ảnh hưởng lớn đến tổ chức lao động trong khách sạn, đặc biệt là trong mùa chính vụ khi cần số lượng nhân viên phục vụ đông đảo để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngược lại, trong mùa trái vụ, khách sạn chỉ cần duy trì một lượng nhân viên vừa phải Do đó, cần áp dụng các biện pháp hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân viên vào mùa cao điểm và dư thừa nhân viên vào mùa thấp điểm.
1.1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu trong ngành khách sạn, đóng góp 70% tổng doanh thu và thu hút nhiều vốn đầu tư Hoạt động này chủ yếu liên quan đến việc cung cấp buồng ngủ cùng với các dịch vụ bổ sung Các loại buồng khách sạn thường được phân loại dựa trên những đặc điểm nhất định.
Theo chất lượng buồng ngủ thì gồm có: Standard, Supperior, Deluxe và Suite
Theo số lượng giường trong buồng thì gồm có: buồng đơn, buồng đôi, buồng 2 hoặc 3 giường đôi, buồng 2 giường đôi …
Hoạt động kinh doanh ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn nâng cao trải nghiệm thẩm mỹ cho khách hàng thông qua cách trình bày món ăn, không gian và dịch vụ giải trí như âm nhạc, biểu diễn nghệ thuật hay khiêu vũ Doanh thu từ lĩnh vực này đứng thứ hai sau doanh thu từ hoạt động lưu trú, thường chiếm khoảng 20% tổng doanh thu Đây là một phần không thể thiếu trong các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện nay, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Mặc dù là một hình thức kinh doanh mới xuất hiện, nhưng hiện nay, loại hình này đã trở thành xu hướng không thể thiếu, đóng góp đáng kể vào việc tăng doanh thu cho khách sạn, tương đương với dịch vụ ăn uống.
Một số hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung gồm:
Bộ phận lễ tân trong khách sạn
Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn Thái độ niềm nở và phong cách làm việc chuyên nghiệp trong quá trình làm thủ tục nhận phòng là yếu tố cần thiết mà bộ phận này cần nâng cao để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách và khách sạn, giúp kết nối các bộ phận khác nhau Họ đảm bảo sự nhịp nhàng và ăn khớp trong hoạt động của khách sạn, tạo nên một "cơ thể sống thống nhất" phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Lễ tân được coi là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi tiếp nhận và xử lý mọi hoạt động như đặt buồng, đăng ký, trao đổi thông tin, trả buồng và thanh toán Tất cả các hoạt động trong khách sạn đều liên quan đến lễ tân, đồng thời đây cũng là nơi thu nhận và chuyển phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn.
Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Lễ tân giữ vai trò then chốt trong việc hỗ trợ ban giám đốc xây dựng các chiến lược và chính sách sản phẩm, thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Đại diện cho khách sạn, nhiệm vụ của chúng tôi là mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các đại lý du lịch và các hãng lữ hành để thu hút lượng khách đến với khách sạn.
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ liên kết và phối hợp với các bộ phận khác để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một khoảng thời gian nhất định Họ chuẩn bị các quy trình đón tiếp khách và đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Khi khách rời đi, bộ phận lễ tân đảm bảo chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách, từ đó khuyến khích họ quay lại trong những lần sau.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận này có nhiệm vụ truyền đạt mọi yêu cầu, đòi hỏi và phản hồi của khách đến các bộ phận khác trong khách sạn.
Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn, …
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Thanh toán chính xác và thu đủ tiền từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của lễ tân Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
Tham gia vào công tác quảng cáo marketing của khách sạn.
Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, nhân viên lễ tân cần nắm vững nội quy và quy chế quản lý khách của khách sạn Hiểu rõ các quy định đối với người lao động trong khách sạn là yếu tố quan trọng giúp duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc xác định mục tiêu và phương hướng kinh doanh sẽ hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội an ninh, quảng cáo, …
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
Nhân viên bộ phận lễ tân cần thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch, cùng với việc biết thêm một số ngoại ngữ khác để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vi tính là kỹ năng quan trọng đối với lễ tân khách sạn, bao gồm việc sử dụng thành thạo các phần mềm tin học phổ thông như Word và Excel, cùng với các phần mềm chuyên dụng trong quản lý khách sạn như Smile Những kỹ năng này giúp nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực là phẩm chất vô cùng quý giá của nhân viên lễ tân.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt hiệu quả.
- Có khả năng tổ chức, giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
Cởi mở, hiếu khách và lịch sự là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và tôn trọng khách hàng, đảm bảo rằng nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai" được tuân thủ trong mọi tình huống Sự thân ái và sẵn lòng hỗ trợ sẽ tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác.
Yêu cầu về hình thức và thể chất
Công việc của lễ tân đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt và ngoại hình ưa nhìn, vì họ thường xuyên đứng và giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Để đáp ứng yêu cầu công việc, lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn và chuyên nghiệp, cùng với trang phục gọn gàng, sạch sẽ và đúng quy định.
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Khách sạn quy mô nhỏ, với số buồng từ 10 đến dưới 50, có cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân đơn giản, gồm quản lý Lễ tân và 2-3 nhân viên Mỗi nhân viên đảm nhận nhiều nhiệm vụ do khối lượng công việc không lớn, trong khi quản lý Lễ tân giám sát và hỗ trợ nhân viên Đối với khách sạn quy mô vừa, từ 50 đến dưới 200 buồng, bộ phận Lễ tân vẫn tương đối đơn giản, do một giám đốc điều hành phụ trách Mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhận công việc, giám đốc Lễ tân nắm tình hình chung, giải quyết vấn đề phát sinh và báo cáo hàng ngày cho giám đốc khách sạn Công việc được phân thành hai nhóm để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, gác cửa và nhân viên vận chuyển hành lý.
Nhóm Lễ tân tại khách sạn đảm nhận các nhiệm vụ quan trọng như đón khách, làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và trực điện thoại, với mỗi công việc được phân chia rõ ràng cho từng nhân viên Đối với các khách sạn lớn có trên 200 buồng, cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trở nên phức tạp và chuyên môn hóa hơn, nhằm đảm bảo hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Với khối lượng buồng và lượng khách đông, công việc trở nên nhiều hơn Tuy nhiên, trong những thời điểm cao điểm, nhân viên thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách tổ chức và sắp xếp công việc của bộ phận Lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung, bộ phận này thường được chia thành 7 bộ phận nhỏ.
Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist)
Bộ phận đặt buồng (Reservation)
Bộ phận đón tiếp (Reception)
Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm (Cashier & Night Auditor)Bộ phận quan hệ với khách hàng (Guest Relations)Bộ phận tổng đài điện thoại (Switchboard operator)
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng.
- Bộ phận quan hệ khách hàng
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn có quy mô lớn.
(Nguồn: GS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007) Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn-nhà hàng, NXB ĐH kinh tế Quốc dân)
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân: chia làm 4 giai đoạn
- Trước khi khách tới khách sạn.
- Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn.
- Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.
Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn:
Khi lựa chọn khách sạn, khách hàng thường được nhân viên lễ tân giới thiệu về các dịch vụ có sẵn Quyết định của họ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm ấn tượng từ các lần nghỉ trước, lời giới thiệu từ bạn bè và người thân, cũng như vị trí, uy tín và giá cả của khách sạn Đôi khi, sự thuận tiện trong việc đặt buồng và cách miêu tả hấp dẫn về trang thiết bị cũng có ảnh hưởng lớn, cùng với sự thuyết phục từ nhân viên đặt buồng.
Thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, nhân viên lễ tân cần có thái độ nhiệt tình và khả năng làm việc tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên lễ tân thực hiện thủ tục đặt buồng cho khách bằng cách xác nhận nhanh chóng thông tin và yêu cầu của họ Để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ, nhân viên cần nắm rõ tình trạng, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng.
Khi khách hàng xác nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân cần lập phiếu đăng ký để ghi nhận thông tin Dữ liệu này sẽ được cập nhật liên tục trong suốt quá trình đặt buồng, hỗ trợ cho việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký, phân bổ buồng và xác định giá cả.
Giai đoạn khách tới khách sạn
Giai đoạn này rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Làm thủ tục nhận buồng cho khách cần bao gồm:
Chào đón khách tại quầy lễ tân và hỏi về nhu cầu hỗ trợ hành lý là cách tạo dựng mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn không chỉ là bước đầu mà còn là sự chính thức hóa mối quan hệ này.
• Xác nhận tên khách, tìm lại đặt buồng nếu khách đã đặt trước, xác nhận loại buồng, số tham chiếu đặt buồng và thời gian lưu trú.
• Yêu cầu khách điền đầy đủ và ký vào phiếu đăng ký theo quy định, đề nghị khách đưa hộ chiếu hoặc chứng minh thư.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần bố trí buồng phù hợp theo yêu cầu đặt phòng và mở tài khoản cho khách Ngoài ra, cần nhanh chóng xử lý tình huống khi khách đến nhưng buồng chưa được dọn dẹp xong, nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú của họ.
• Xác định xem khách hàng là khách của hãng hàng không hay khách của chương trình khách hàng trung thành
• Xác định phương thức thanh toán cuối cùng và đảm bảo thanh toán
Khách sạn cần cung cấp thông tin chi tiết về thời gian lưu trú, trang thiết bị và điều kiện sử dụng để thu hút khách hàng Nhân viên nên giới thiệu một cách hấp dẫn và đầy đủ các dịch vụ của khách sạn, nhằm tăng cường khả năng bán sản phẩm và nâng cao trải nghiệm của khách.
• Kiểm tra phiếu đăng ký của khách, giao chìa khóa và gọi nhân viên hành lý nếu cần.
Sau khi hoàn tất thủ tục nhập buồng cho khách, phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
• Gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác nếu không còn buồng trống.
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Mục tiêu hàng đầu của lễ tân trong giai đoạn này là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn và quay lại trong tương lai Điều này không chỉ giúp khách sạn giữ chân khách mà còn tạo cơ hội để khách hàng giới thiệu cho bạn bè và người thân, từ đó xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả Họ phải trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời và lịch sự, nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
• Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc,…
• Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc có thể được hỏi
• Sử dụng các công cụ tìm kiếm thông dụng và đánh dấu một số trang mạng liên quan để tham khảo trong tương lai.
• Tổng hợp các chi phí của khách nhằm phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khỏi khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn
- Công việc chủ yếu là xác định đối tượng khách trả buồng, chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ
Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài khoản của khách du lịch, thông báo cho bộ phận buồng về tình trạng hư hỏng hoặc mất mát, cũng như kiểm tra việc sử dụng đồ trong mini-bar Nhân viên sẽ đưa hồ sơ tài khoản cho khách xem, hỗ trợ quá trình thanh toán, in hóa đơn, thu lại chìa khóa và các thiết bị khách mượn, đồng thời giúp khách rời khỏi khách sạn một cách thuận lợi.
Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân sẽ tiễn khách một cách chu đáo và hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ của khách sạn Họ sẽ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỗ trợ tìm phương tiện di chuyển nếu cần thiết và chào tạm biệt khách một cách thân thiện.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhận đặt buồng Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in)
Cung cấp dịch vụ cho khách Trong thời gian lưu trú (occupancy)
Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách (check-out)
Mở tài khoản của khách (Guest folio)
Cập nhật các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách
Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách
Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ văn hóa, thế thao và du lịch(2010) Nghiệp vụ lễ tân khách sạn,Hà Nội)
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng mục tiêu chung là phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng để tăng doanh thu Do đó, các bộ phận cần có sự liên kết chặt chẽ như những mắt xích không thể tách rời Thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, vì thành công của một bộ phận đồng nghĩa với thành công chung của toàn khách sạn.
Bộ phận Lễ Tân và Buồng là hai bộ phận quan trọng trong khối lưu trú, cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao hiệu quả kinh doanh Bộ phận Buồng cần thông báo kịp thời về tình trạng phòng và khách để Lễ Tân có thể xử lý vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý Sự hợp tác nhịp nhàng này không chỉ tối đa hóa công suất buồng mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú.
Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Sale Marketing cần phối hợp chặt chẽ để xây dựng kế hoạch bán buồng hiệu quả theo từng giai đoạn Việc tăng cường hoạt động quảng cáo và cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ từ khách sạn là rất quan trọng Đồng thời, bộ phận Lễ Tân cũng phải chuyển tải các yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn của khách hàng đến bộ phận Sale & Marketing để họ có thể làm việc trực tiếp với Booker, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân và bộ phận Kỹ Thuật rất quan trọng trong việc duy trì hoạt động hiệu quả của trang thiết bị trong buồng khách Bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm thông báo kịp thời về các tình huống hư hỏng, thiết bị không hoạt động hoặc cần bảo trì, cả trong phòng khách và khu vực tiền sảnh Điều này giúp bộ phận Kỹ Thuật có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo mọi thiết bị luôn hoạt động bình thường trong suốt thời gian khách lưu trú, góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cho dịch vụ.
Bộ phận Lễ Tân và An Ninh cần phối hợp chặt chẽ để kịp thời thông báo thông tin, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ Sự hợp tác này cũng giúp giải quyết hiệu quả các tình huống liên quan đến hành vi lỗ mãn hoặc gian lận của khách.
Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Họ không chỉ là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ liên quan, mà còn giúp khách hàng tìm kiếm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, đảm bảo sự hài lòng tối đa trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận Lễ Tân và Nhà Hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và cung cấp thông tin nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng của khách sạn Bộ phận Nhà Hàng cần cập nhật đầy đủ hóa đơn dịch vụ F&B cho bộ phận Lễ Tân, giúp quá trình thanh toán diễn ra thuận lợi và ngăn ngừa thất thoát doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Kế Toán có vai trò quan trọng trong việc quản lý thanh toán hóa đơn của khách Hằng ngày, bộ phận Lễ Tân phải kiểm kê cẩn thận các khoản thanh toán và chuyển giao cho bộ phận Kế Toán Dựa vào các hóa đơn này, bộ phận Kế Toán sẽ lập báo cáo doanh thu cho khách sạn, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính.
Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Khái niệm về chất lượng lao động
Theo Tạ Ngọc Hải từ Viện Khoa học Tổ chức Nhà nước, nguồn lao động được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố nội tại và ngoại vi của từng cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sự sáng tạo và các yếu tố cần thiết cho thành công của tổ chức.
Chất lượng lao động được hình thành từ nhiều yếu tố như trí tuệ, kiến thức, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe và thẩm mỹ của người lao động Trong số các yếu tố này, trí lực và thể lực đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng lao động.
Chất lượng lao động được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố như trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng lao động, phẩm chất đạo đức, thể chất, thẩm mỹ và năng lực của người lao động Những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến khả năng hoàn thành các mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
Du khách từ khắp nơi thường so sánh chất lượng dịch vụ tại điểm đến với những trải nghiệm trước đó Điều này yêu cầu nhân viên lễ tân và đội ngũ lao động cần nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ sản phẩm của mình, cũng như có kiến thức vững về địa lý du lịch để tư vấn hiệu quả.
Nâng cao chất lượng lao động là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Để đánh giá chính xác chất lượng lao động, cần dựa vào các tiêu chí cụ thể, phản ánh sự mong đợi của khách hàng và có thể đo lường được Hiệu quả của việc nâng cao chất lượng lao động có thể được đánh giá thông qua các tiêu chí rõ ràng và cụ thể.
Trình độ nhận thức của mỗi người về kiến thức tự nhiên và xã hội là yêu cầu cơ bản, được đánh giá qua các cấp học như phổ thông, sơ cấp, trung cấp, đại học và trên đại học Cấp học càng cao, nhận thức càng sâu sắc, dẫn đến sự hiểu biết và khả năng nắm bắt vấn đề tốt hơn.
1.3.2.2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: đánh giá qua hai tiêu chí:
Một nhân viên lễ tân được xem là có chuyên môn khi họ đã được đào tạo tại các cơ sở dạy nghề, trường trung cấp, cao đẳng hoặc đại học về nghiệp vụ lễ tân Mức độ hiểu biết về quy trình phục vụ khách hàng của từng cá nhân có thể khác nhau, tùy thuộc vào chất lượng bằng cấp mà họ nhận được, như bằng khá, giỏi, trung bình hay chuyên viên Ngoài ra, uy tín của các trường đào tạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định năng lực của nhân viên lễ tân.
Kinh nghiệm làm việc thực tế và trình độ tay nghề của một người đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các tình huống phát sinh Những năm tháng tích lũy kinh nghiệm sẽ giúp nhân viên phát triển khả năng xử lý vấn đề một cách hiệu quả nhất.
1.3.2.3 Trình độ ngoại ngữ Đối với lao động trong ngành du lịch, lễ tân phải tiếp xúc với rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau, thông thạo tiếng Anh là yếu tố thuận lợi để bạn có thể hiểu và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Khi bạn tự tin với khả năng tiếng Anh, nghe và hiểu được ý khách, bạn sẽ tự tin hơn khi trao đổi với họ Bên cạnh đó nhiều doanh nghiệp còn yêu cầu biết thêm nhiều thứ tiếng để có thể phục vụ khách tốt hơn Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên không chỉ yêu cầu qua chứng chỉ, các bằng cấp mà còn đòi hỏi khả năng giao tiếp, ứng xử thuần thục, trôi chảy khi gặp khách nước ngoài Nhân viên lễ tân nói được nhiều ngoại ngữ là một lợi thế cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho chính nhân viên đó.
1.3.2.4 Thái độ của nhân viên
Với vị trí lễ tân, thái độ làm việc là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng luôn mong muốn được chào đón trong một không khí vui vẻ và thân thiện Nhân viên lễ tân cần có khả năng phản ứng nhanh nhạy và giải quyết tình huống phát sinh một cách hiệu quả Dù trong trường hợp khách hàng nổi nóng, lễ tân vẫn phải giữ bình tĩnh, vì một câu nói không đúng có thể khiến khách hàng từ chối hợp tác Do đó, nhân viên lễ tân cần thể hiện sự nhã nhặn, sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách một cách chu đáo, đồng thời lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách nhanh chóng.
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, với nhiều tình huống đa dạng diễn ra trong khách sạn Trong mọi hoàn cảnh, việc tự tin vào khả năng giải quyết vấn đề là rất quan trọng Hãy luôn tin tưởng rằng bạn có thể xử lý tốt mọi tình huống mà mình gặp phải.
- Luôn vui vẻ niềm nở, tươi cười với khách Có phong cách giao tiếp tốt, thái độ chân thành, hiếu khách Tôn trọng và sẳn sàng giúp đỡ khách.
Có thái độ tích cực trong công việc là điều quan trọng Bạn cần biết cách tự chủ và kiềm chế cảm xúc của bản thân, đặc biệt trong những tình huống khó khăn, để không để cơn giận lấn át Việc giữ bình tĩnh và xử lý mọi tình huống một cách chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tạo dựng được hình ảnh tốt trong mắt đồng nghiệp và cấp trên.
Để tạo ra sự an tâm cho du khách, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ cần thiết để duy trì sự kết nối mà còn giúp hình thành uy tín cho bản thân và hình ảnh của khách sạn Hãy đảm bảo rằng mối quan hệ này không chỉ diễn ra một lần hay theo chiều một chiều, mà cần được phát triển liên tục.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động
1.3.3.1 Các yếu tố thuộc người lao động
Độ tuổi và giới tính.
- Độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp, lao động nữ thường từ
20 – 30 tuổi, nam từ 20 – 40 tuổi Tuy nhiên độ tuổi này còn phụ thuộc vào từng chức năng, nhiệm vụ của công việc
Trong ngành khách sạn, lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam, với sự khác biệt rõ rệt trong cơ cấu giới tính giữa các bộ phận Cụ thể, bộ phận lễ tân chủ yếu là nữ, chiếm từ 95-100%, trong khi đó, các bộ phận như bảo vệ và sửa chữa lại hoàn toàn do nam giới đảm nhận, với tỷ lệ 100%.
Trình độ và hình ảnh của một cá nhân trong tổ chức hay xã hội được hiểu là giá trị của họ Hành vi của mỗi người sẽ khác nhau tùy thuộc vào quan điểm và giá trị mà họ nắm giữ.
Tính cách con người đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi và ứng xử, thể hiện qua thái độ của mỗi cá nhân đối với bản thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và xã hội Hai đặc điểm chính của tính cách là đạo đức và ý chí, ảnh hưởng sâu sắc đến cách mà con người tương tác và phản ứng trong các tình huống khác nhau.
Đạo đức bao gồm những yếu tố như tính đồng loại, lòng vị tha, tính ích kỷ, sự trung thực, lòng dối trá, sự cẩn thận, tính cẩu thả, sự chăm chỉ và tính lười biếng.
- Về ý chí: đó là tính cương quyết hay nhu nhược, dám chịu trách nhiệm hay đùn đẩy trách nhiệm, có tính độc lập hay phụ thuộc…
1.3.3.2 Công tác tuyển dụng và lựa chọn
Nhân lực đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn liên quan đến lợi ích quốc gia Quá trình quản trị nguồn nhân lực bao gồm tuyển dụng và lựa chọn nhân sự, với hai hoạt động cơ bản là tuyển mộ và lựa chọn.
Tuyển mộ là quá trình thu hút những ứng viên có trình độ từ lực lượng lao động bên ngoài và bên trong tổ chức, theo Giáo trình Quản trị nhân lực Quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn lao động của tổ chức.
Lựa chọn ứng viên là quá trình đánh giá các ứng viên dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, nhằm xác định người phù hợp nhất với yêu cầu công việc trong quá trình tuyển dụng.
Nội dung trình tự của công tác tuyển dụng nhân viên:
- Bước 1 Chuẩn bị tổ chức tuyển dụng.
- Bước 2 Thông báo tuyển dụng.
- Bước 3 Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ.
- Bước 4 Kiểm tra, sát hạch, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng viên.
- Bước 5 Kiểm tra sức khỏe
- Bước 6 Quyết định tuyển dụng
1.3.3.4 Công tác đào tạo và phát triển
Người lao động là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, vì họ không chỉ vận hành mà còn tạo ra giá trị từ mọi nguồn lực như vốn, công nghệ và kinh nghiệm Đầu tư vào đào tạo là cách hiệu quả nhất để nâng cao năng suất lao động và đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp Việc chú trọng đến chất lượng người lao động thông qua trình độ học vấn, chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp là điều cần thiết Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trí lực của nhân viên.
Trong môi trường doanh nghiệp, lao động chất xám là tài nguyên quý giá, quyết định vị thế cạnh tranh Việc đào tạo và nâng cao trình độ nghề nghiệp cho nhân viên giúp doanh nghiệp thích ứng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, từ đó đảm bảo có được lực lượng lao động chất lượng cao.
Trình độ nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn Các khách sạn thành công thường chú trọng vào việc đào tạo và huấn luyện nhân viên, từ đó nâng cao cơ hội thành công và phát triển bền vững.
Xác định nhu cầu đào tạo Ấn định các mục tiêu cụ thể
Lựa chọn các phương pháp đào tạo
Thực hiện chương trình đào tạo Đánh giá chương trình đào tạo
Đào tạo và phát triển không chỉ nâng cao trình độ văn hóa và kiến thức cho người lao động, mà còn giúp họ cải thiện năng lực và phẩm chất cá nhân Qua đó, người lao động có thể tự tích lũy kiến thức và kỹ năng, học hỏi kinh nghiệm từ đồng nghiệp, và chăm sóc sức khỏe tốt hơn Điều này dẫn đến thái độ tích cực trong công việc, góp phần nâng cao chất lượng lao động của doanh nghiệp.
Sơ đồ 1.3 Tiến trình đào tạo và phát triển
(Nguồn: Hương Huy (2008) Quản trị nguồn nhân lực NXB Giao thông vận tải )
1.3.3.5 Công tác phân công, bố trí lao động
Việc phân công và bố trí công việc hợp lý không chỉ giúp nhân viên tăng cường trách nhiệm và năng suất, mà còn hỗ trợ nhà quản lý trong việc nhận diện điểm mạnh và yếu của từng cá nhân Qua đó, các nhà quản lý có thể thực hiện luân chuyển công việc hợp lý và kịp thời khắc phục những khiếm khuyết Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học thường được bố trí vào các vị trí quản lý hoặc các bộ phận quan trọng như Lễ tân và Tổng đài, trong khi các bộ phận khác chủ yếu yêu cầu chuyên môn và nghiệp vụ mà không cần trình độ học vấn cao.
Thời gian lao động trong ngành khách sạn thay đổi tùy theo quy mô của từng khách sạn Do đặc thù là dịch vụ 24/24, việc chia ca cần được sắp xếp linh hoạt để đảm bảo luôn có nhân viên phục vụ khách hàng mọi lúc.
Ca sáng (M – Morning): từ 6h00 đến 14h00
Ca chiều (A – Afternoon): từ 14h00 đến 22h00
Ca đêm (N – Night): từ 22h đến 6h sáng ngày hôm sau.
Nhiều khách sạn lớn tổ chức nhiều ca làm việc khác nhau để nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Số lượng nhân viên cho mỗi ca được quản lý chặt chẽ bởi cán bộ quản lý của từng đơn vị Tuy nhiên, trong những thời điểm đông khách, khách sạn có thể linh động tăng cường nhân lực và sắp xếp thời gian nghỉ bù cho nhân viên vào những ngày ít khách.
1.3.3.6 Công tác kiểm tra, giám sát Đây là một trong những khâu quan trọng, riêng đối với bộ phận lễ tân mọi thứ phải luôn đúng quy trình, vì vậy việc kiểm tra giám sát là cần thiết Mỗi lao động đều có một nhiệm vụ riêng của mình, kiểm tra giám sát để đánh giá năng lực của từng nhân viên, từ đó có hướng bố trí công việc phù hợp hơn hoặc xắp xếp, đào tạo, bồi dưỡng các nhân viên có năng lực kém, kịp thời đáp ứng công việc.
Các phương pháp đánh giá chất lượng lao động
Phương pháp đánh giá năng lực được xây dựng dựa trên khung năng lực cần thiết, được xác định thông qua phân tích công việc hoặc tìm hiểu thực tế về công việc.
Phẩm chất đạo đức trong công việc được đánh giá qua những biểu hiện quan trọng như sự chăm chỉ, nhiệt tình và cẩn trọng Người lao động cần có trách nhiệm với bản thân, công việc và doanh nghiệp, đồng thời thể hiện ý thức tập thể, đoàn kết và nỗ lực vì lợi ích chung.
Phương pháp đánh giá sức khỏe thể chất không chỉ dựa vào các tiêu chí đơn giản như chiều cao và cân nặng, mà còn xem xét những yếu tố phức tạp hơn như tình trạng nghỉ ốm, nghỉ thai sản, nghỉ làm do tai nạn lao động và tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp của người lao động trong kỳ.
Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc là các biện pháp khác nhau được áp dụng dựa trên những chỉ tiêu và chỉ số cụ thể, nhằm đưa ra nhận xét và kết luận về hiệu quả làm việc của người lao động.
Để đánh giá hiệu quả lao động, chúng ta cần xem xét các chỉ tiêu quan trọng, trong đó chỉ tiêu về năng suất lao động (W) là một yếu tố then chốt.
W Tổng doanh thu Tổng số nhân viên
Trong ngành du lịch và khách sạn, hiệu quả lao động được đo lường qua số ngày khoán và chỉ tiêu bình quân trên mỗi lao động, được tính bằng công thức: Lợi nhuận chia cho số lao động bình quân.
Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏ việc sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả.
Hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian = Thời gian làm việc thực tế
Thời gian làm việc quy định
Hệ số thu nhập so với năng suất lao động
Mức thu nhập trung bình hàng năm của một lao động được xác định thông qua việc đánh giá doanh thu, một phương pháp phổ biến và hiệu quả Quá trình này bao gồm các bước cụ thể để thu thập và phân tích ý kiến từ khách hàng.
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra.
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra.
- Bước 4: Phát phiếu điều tra.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra có ý kiến đánh giá của khách hàng.
- Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi dịch vụ vượt qua mong đợi, sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng, khuyến khích họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn nhiều hơn Hơn nữa, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu khách sạn đến người thân và bạn bè, tạo ra cơ hội quảng bá tự nhiên cho thương hiệu.
Đội ngũ lao động lễ tân là tài sản quý giá nhất của khách sạn, đóng vai trò then chốt trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc bồi dưỡng nhân viên lễ tân không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển mà còn mang lại lợi nhuận đáng kể Khi được đào tạo đúng cách, công việc sẽ được thực hiện chính xác, nhanh gọn và khoa học hơn, từ đó nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc.
Đối với người lao động:
- Bộ phận lễ tân là một trong những yếu tố tạo nên động cơ lao động tốt của khách sạn.
Giảm bớt sự giám sát sẽ giúp nhân viên phát huy khả năng tự giám sát công việc, khi họ đã được đào tạo đầy đủ Việc hiểu rõ quy trình và công việc sẽ nâng cao hiệu quả làm việc và tạo ra sự chủ động trong công việc của họ.
- Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn nâng cao tính ổn định, năng động của doanh nghiệp.
Phần 1 của khóa luận tiến hành đưa ra những cơ sở lý thuyết chung của đề tài để tạo cơ sở cho các nghiên cứu thực trạng được tiến hành chủ yếu ở phần 2 và những giải pháp ở phần 3 Nội dung của phần 1 nêu lên khái niệm, đặc điểm của khách sạn và kinh doanh khách sạn; bộ phận lễ tân trong khách sạn; chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân;…Đồng thời rút ra vai trò ý nghĩa và sự cần thiết của nguồn lao động và công tác ảnh hưởng đến người lao động trong khách sạn Không chỉ nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mà còn thúc đẩy nhanh xu thế hội nhập của ngành du lịch Việt Nam vào xu thế phát triển chung của thế giới.