CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.
Sự phát triển kinh tế đã nâng cao nhu cầu đời sống con người, dẫn đến sự phát triển không ngừng của ngành kinh doanh khách sạn Các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại, nhân viên phục vụ ngày càng chu đáo và hiểu biết về tâm lý khách hàng hơn, đồng thời cung cách phục vụ cũng trở nên chuyên nghiệp hơn.
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú qua đêm với các buồng ngủ được trang bị tối thiểu hai phòng, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm Mỗi buồng khách cần có giường, điện thoại và tivi Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc bên trong các khu trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên Các khách sạn phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch.
Với sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống con người, ngành du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, đang trên đà phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng Các khái niệm liên quan đến khách sạn ngày càng được hoàn thiện, phản ánh sự tiến bộ và mức độ phát triển của ngành này.
Cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân cung cấp một định nghĩa tổng quát, có giá trị cho nghiên cứu học thuật và nhận thức về ngành khách sạn tại Việt Nam.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu tại Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
Khách sạn là cơ sở lưu trú cho phép khách thuê buồng ngủ qua đêm, với mỗi buồng tối thiểu có hai phòng (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách cần trang bị giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần khu thương mại, khu du lịch hoặc sân bay, giúp phân biệt rõ ràng với các loại hình lưu trú khác và phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay.
1.1.2 Phân loại khách sạn a Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ, hay còn gọi là mini hotel, thường có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ và chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Loại hình khách sạn này thường không cung cấp nhiều dịch vụ khác, do đó mức giá lưu trú thường khá thấp.
Khách sạn vừa có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp đa dạng dịch vụ như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ Thường được xây dựng tại các điểm du lịch, thị xã, thị trấn và khu nghỉ mát, loại hình khách sạn này thường có mức giá trung bình, phục vụ nhu cầu của du khách.
Khách sạn lớn thường có từ 100 buồng ngủ trở lên và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng Những khách sạn này được trang bị các thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng ở dạng cao tầng, dẫn đến mức giá cho thuê buồng cao Căn cứ vào vị trí địa lý, khách sạn lớn có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
•Khách sạn thành phố (City centre hotel)
Khách sạn này nằm ở trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị đông dân cư, phục vụ chủ yếu cho khách đi công vụ, tham dự hội nghị, thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, cũng như khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mô lớn, cao tầng, được trang bị tiện nghi hiện đại và sang trọng, thường được xếp hạng cao Tại Việt Nam, loại hình khách sạn này tập trung chủ yếu ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
•Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng tại những khu vực có tài nguyên thiên nhiên phong phú như biển đảo và rừng núi, với kiến trúc biệt thự thấp tầng Đối tượng khách chủ yếu là những người tìm kiếm sự thư giãn và các nhà khoa học nghiên cứu về môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng và đồng bộ, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tại Việt Nam, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung chủ yếu ở khu vực Vịnh.
Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
•Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô tọa lạc tại ngoại vi thành phố hoặc trung tâm đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách thăm thân Đối tượng khách hàng này thường có khả năng chi tiêu trung bình, do đó, các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn được trang bị đầy đủ nhưng ở mức độ sang trọng vừa phải, đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.
•Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Khách sạn ven đường, thường được xây dựng dọc theo các quốc lộ và cao tốc, phục vụ nhu cầu lưu trú cho du khách di chuyển bằng ô tô Loại hình khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn hỗ trợ các dịch vụ vận chuyển như sửa chữa xe và cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn này tọa lạc tại sân bay và bến cảng, phục vụ chủ yếu cho các thương gia và hành khách của các hãng hàng không quốc tế cũng như tàu biển quốc tế Đây là nơi dừng chân lý tưởng cho những người có lịch trình bắt buộc hoặc do lý do đột xuất khi quá cảnh tại sân bay và cảng biển.
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
•Khách sạn thương mại (Trade hotel)
•Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
•Khách sạn căn hộ cho thuê
•Khách sạn sòng bạc d Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
•Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
•Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
•Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
•Khách sạn thứ hạng thấp ( Economy hotel) e Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2016, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:
Khách sạn Nhà nước là loại hình khách sạn do nhà nước đầu tư và quản lý Một công ty hoặc tổ chức thuộc nhà nước sẽ đảm nhận trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn Kết quả kinh doanh và lợi nhuận thu được từ khách sạn sẽ được nộp vào ngân sách nhà nước, thể hiện trách nhiệm của đơn vị quản lý đối với nhà nước.
Khái niệm kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Du lịch đang trên đà phát triển mạnh mẽ, và qua các giai đoạn lịch sử, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã có sự thay đổi và phát triển đa dạng.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm đến du lịch, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có năm đặc điểm chính sau:
1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến du lịch
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thúc đẩy nhu cầu du lịch Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn trong khu vực, trong khi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng tài nguyên du lịch và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là rất quan trọng khi đầu tư vào lĩnh vực này.
1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Ngĩa là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngoài ra, một số nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng này bao gồm chi phí ban đầu cao cho cơ sở hạ tầng của khách sạn và chi phí đất đai lớn cho các công trình khách sạn.
1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Trong ngành khách sạn, nhu cầu về lao động trực tiếp là rất lớn do tính chất dịch vụ chất lượng cao không thể tự động hóa Tất cả các công việc từ tiếp đón đến tiễn khách đều cần sự phục vụ trực tiếp và thường xuyên hoạt động 24/24 giờ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến chi phí lao động trực tiếp cao, và việc giảm chi phí này phụ thuộc vào quy mô của từng khách sạn.
Công tác tuyển dụng, lựa chọn và bố trí lao động hợp lý là một thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý Họ cần tìm cách giảm thiểu chi phí lao động một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo sự phù hợp và hiệu suất làm việc của nhân viên.
1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý con người Những yếu tố này tương tác lẫn nhau, tạo ra những tác động đáng kể đến hoạt động và hiệu quả của ngành dịch vụ lưu trú.
Quy luật tự nhiên có ảnh hưởng sâu sắc đến ngành kinh doanh khách sạn, điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà kinh doanh du lịch Sự biến động của khí hậu tại mỗi quốc gia và khu vực tạo ra những thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch Năm được chia thành hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm và mùa thấp điểm, bên cạnh đó còn có thời gian không có khách du lịch, thường được gọi là “mùa chết”.
Các quy luật kinh tế, xã hội và văn hóa từ các địa phương khác nhau ảnh hưởng đến sự đa dạng và khác biệt trong nhu cầu của khách hàng khi lưu trú Điều này tạo điều kiện cho các khách sạn phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách lưu trú.
1.2.2.5 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ vô hình, với quá trình sản xuất và bán hàng diễn ra đồng thời, nơi người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ do khoảng cách gần giữa nhà cung cấp và khách hàng Khách du lịch, đối tượng chính của khách sạn, thường có khả năng chi trả cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao Để đáp ứng nhu cầu này, các khách sạn cần tổ chức cung ứng sản phẩm chất lượng cao.
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch và kinh tế Nó không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho địa phương mà còn góp phần tạo ra việc làm cho người dân Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của du khách, từ đó thúc đẩy sự cạnh tranh và đổi mới trong ngành.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển của cả lĩnh vực này và ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội của quốc gia Mối quan hệ giữa khách sạn và du lịch là tương hỗ, với sự phát triển của ngành khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự tăng trưởng của ngành du lịch.
Kinh doanh lưu trú và ăn uống tại khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của du khách mà còn góp phần phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước và quốc tế Một phần quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân, cả trong và ngoài nước, được chi tiêu tại các trung tâm du lịch, tạo ra sự chuyển dịch tài chính từ vùng này sang vùng khác Nhờ đó, hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực vào việc tăng trưởng GDP cho các vùng và quốc gia.
Kinh doanh khách sạn không chỉ tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước mà còn huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân Đầu tư vào lĩnh vực này mang lại hiệu quả cao, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế Kể từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, lượng vốn đầu tư nước ngoài vào ngành khách sạn đã chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tại khách sạn Những trang thiết bị hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn cho khách khi lưu trú Do đó, khách sạn có cơ sở vật chất tiên tiến thường được đánh giá cao hơn.
Ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào lực lượng lao động, đặc biệt là nhân viên lễ tân, những người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt cho khách sạn.
•Yếu tố chuyên môn nghiệp vụ:
Theo TCNV: 2015 thì yêu cầu đối với nhân viên khách sạn 3 sao
Để trở thành quản lý trong lĩnh vực du lịch, ứng viên cần tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch hoặc nếu tốt nghiệp ngành khác, phải hoàn thành lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch Ngoài ra, yêu cầu có ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong nghề và thông thạo một ngoại ngữ thông dụng, đạt trình độ tương đương bậc 3 KNLNNVN.
Trưởng các bộ phận cần có bằng tốt nghiệp trung cấp nghề trong các lĩnh vực như lễ tân, buồng, bàn, bar hoặc bếp, hoặc chứng chỉ nghề quốc gia Ngoài ra, ứng viên phải có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành và khả năng sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN
- Nhân viên nhà hàng: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN
•Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp :
Người dịch vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:
Ân cần và chu đáo trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải luôn quan tâm và quan sát mọi hành vi, cử chỉ của khách trong suốt bữa ăn Việc phán đoán nhu cầu và diễn biến tâm lý của khách giúp nâng cao trải nghiệm của họ, tạo cảm giác thoải mái và hài lòng hơn.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên cần có khả năng ghi nhớ tên và khuôn mặt của khách quen Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ là một phần quan trọng trong giao tiếp lịch sự mà còn là bí quyết để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Mặc đồng phục gọn gàng và chuyên nghiệp trong giờ làm việc là rất quan trọng Cần nói năng và cư xử một cách nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng Khi giao tiếp với khách hàng, hãy thể hiện sự lịch sự và diễn đạt một cách dễ hiểu, đồng thời sử dụng ít nhất một ngoại ngữ để tăng cường hiệu quả giao tiếp.
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như những người bán hàng và nhân viên marketing Dịch vụ khách sạn chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố con người, vì vậy một khách sạn dù có cơ sở vật chất hiện đại nhưng nếu đội ngũ lao động yếu kém sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ Do đó, chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nhân viên là người đại diện trực tiếp cho doanh nghiệp, tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Do đó, chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.
Tinh thần phục vụ khách hàng và sự đoàn kết trong công việc là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn Đội ngũ lao động chuyên nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn.
1.6.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Khái quát chung về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận đón tiếp khách tại khách sạn thực hiện nhiều hoạt động quan trọng để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Việc tuân thủ đầy đủ các bước trong quy trình phục vụ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao năng suất lao động Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia thành 4 bước chính, mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách của ộ phận lễ tân
•Quy trình nhận đặt buồng.
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Khi nhận yêu cầu đặt buồng từ khách hàng, nhân viên cần ghi nhận đầy đủ thông tin như tên khách hoặc tên đoàn, tên người đăng ký, địa chỉ, số điện thoại, số lượng khách trong đoàn, ngày và giờ đến cũng như số đêm lưu trú.
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách, nhân viên cần kiểm tra số lượng và loại buồng còn trống tại khách sạn thông qua hệ thống máy tính để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Nhận Đặt Buồng Đăng ký khách sạn
Thanh toán khách trả buồng Phục vụ khách lưu trú
Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Khi khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên sẽ thông báo lại cho khách về thỏa thuận giá phòng cùng với các dịch vụ đi kèm và những yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thỏa thuận với khách nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng
Ngay khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác nhận thông tin đặt buồng với khách hàng qua điện thoại, thư, hoặc email theo quy định của khách sạn Các thông tin cần thiết bao gồm tên khách, loại buồng, giá buồng và các yêu cầu đặc biệt khác liên quan đến buồng.
Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SaiGon Tourane
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn SaiGon Tourane
Công ty liên doanh khách sạn Saigon Tourane được thành lập vào ngày 29 tháng 5 năm 1995 theo quyết định số 640/Qd –UB của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ Hai chủ đầu tư của công ty là Ban Tài Chính Quản Trị Thành Uỷ Đà Nẵng (hiện nay là Thành Uỷ Đà Nẵng) và Tổng Công Ty Du Lịch SAIGON TOURIST tại TP Hồ Chí Minh (nay là Tổng công ty du lịch Sài Gòn).
Công ty cổ phần khách sạn SaiGon Tourane, trước đây là công ty khách sạn liên doanh giữa văn phòng thành ủy Đà Nẵng và công ty Du Lịch TP.HCM, đã được nâng cấp từ khách sạn Hữu Nghị cũ Khách sạn hiện có tiêu chuẩn 3 sao với 82 phòng ngủ hiện đại và tiện nghi, cùng với các dịch vụ giải trí như phòng hội nghị, massage, karaoke, nhà hàng và dịch vụ thẩm mỹ Mục tiêu của khách sạn là đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng cao của du khách và doanh nhân tại Đà Nẵng.
Khách sạn SaiGon Tourane được khởi công vào ngày 08/08/1996 và chính thức hoạt động từ đầu năm 2006 Đến tháng 03/2004, nhờ vào hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp đã chuyển đổi sang hình thức cổ phần với 4 cổ đông, bao gồm tổng công ty du lịch Sài Gòn, văn phòng thành ủy Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Phương Đông và công ty xây lắp và VLXD 3 Bộ thương mại.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn SaiGon Tourane:
Khách sạn SaiGon Tourane Hotel không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách mà còn mang đến nhiều tiện ích giải trí và ẩm thực trong suốt thời gian lưu trú, nhằm tạo sự thuận tiện và thoải mái cho du khách.
- Chức năng dịch vụ lưu trú: đảm bảo dịch vụ chỗ ở, những yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú bao gồm khách trong nước và ngoài nước.
- Chức năng dịch vụ ăn uống: đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm, bao gồm các việc dịch vụ khách đang lưu trú.
- Chức năng các dịch vụ bổ sung: cung cấp các dịch vụ gắn liền với việc lưu trú như thuê xe, giặt là, massage…
- Bên cạnh đó còn tổ chức các hoạt động như bán hàng lưu niệm, trang trí các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng…
Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Tổng Giám Đốc là người chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh của khách sạn, đồng thời đảm bảo thực hiện kế hoạch kinh doanh hiệu quả Vị trí này phải chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp với các phòng ban để nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội của cơ sở.
Phó Tổng Giám Đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành khi Giám đốc vắng mặt Họ có trách nhiệm tổ chức các hoạt động trong khách sạn trong phạm vi phụ trách và phải chịu trách nhiệm về mọi quyết định của mình trước Giám đốc Bên cạnh đó, Phó Tổng Giám Đốc còn theo dõi và giám sát việc thực hiện các mệnh lệnh của Giám đốc, cũng như kiểm soát hoạt động kinh doanh trong khách sạn theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Thư ký đóng vai trò quan trọng như cánh tay trái của giám đốc, là cầu nối giữa khách hàng và cấp trên Nhiệm vụ của thư ký không chỉ là hỗ trợ quản lý mà còn là chất xúc tác giúp guồng máy hoạt động hiệu quả.
Bộ Phận Tiền Sảnh: Bao gồm các bộ phận như sau:
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ trong khách sạn Nhiệm vụ của họ bao gồm tổ chức đón tiếp, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách, đồng thời phối hợp với các bộ phận dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng giữ vai trò quan trọng trong dịch vụ lưu trú khách sạn, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho buồng phòng trước khi khách nhận và sau khi khách trả phòng Ngoài ra, bộ phận này cũng phải duy trì vệ sinh cho hành lang, cầu thang và khu vực tiền sảnh Đồng thời, bộ phận buồng phòng cần theo dõi tình trạng trang thiết bị trong buồng và báo cáo hàng ngày cho bộ phận lễ tân cùng các bộ phận liên quan khác.
Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức dịch vụ và đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách hàng Họ cũng thực hiện việc sắp xếp, trang trí và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn.
Bộ Phận Dịch Vụ Bổ Sung chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ được giám sát bởi giám đốc khách sạn.
Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức phục vụ khách hàng tại nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và cung cấp dịch vụ bên ngoài theo yêu cầu Họ chịu trách nhiệm sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
Bộ Phận Hậu Sảnh: Bao gồm các bộ phận như sau:
Bộ phận Nhân sự có nhiệm vụ tổ chức cán bộ và ban hành các quy chế quản lý, đồng thời điều hành quy trình làm việc và kỷ luật trong khách sạn Họ chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động, đảm bảo tuyển dụng nhân sự khi các bộ phận trong khách sạn cần bổ sung nguồn nhân lực.
Bộ phận Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định chiến lược về tài chính cho khách sạn, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn Họ lập chứng từ để minh chứng tính hợp lý trong việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh, đồng thời tổng hợp chi phí dịch vụ và tính toán kết quả kinh doanh cho từng bộ phận Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính và cân đối tài sản hàng tháng, quý và năm, cũng như phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
Bộ phận Kinh Doanh tại khách sạn có vai trò quan trọng trong việc khai thác và tìm kiếm nguồn khách mới, bao gồm khách công vụ, đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo Nhiệm vụ chính của bộ phận này là thu hút khách bên ngoài, đồng thời xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, đồ uống và tiện nghi trong và ngoài khách sạn Họ cũng phụ trách các hoạt động kinh doanh và tiếp thị để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014- 2016
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn giai đoạn 2014-2016
2.2.1.1 Tình hình thu hút khách nội địa và khách quốc tế của khách sạn giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.9: Tình hình thu hút khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn (Đơn vị tính: Lượt khách)
SL TT% SL TT% SL TT% Chênh lệch
(Nguồn: Phòng Kế Toán Khách Sạn SaiGon Tourane)
Qua bảng số liệu có thể thấy tổng lượt khách sạn trong 3 năm gân đây tang đều Năm
2013 tổng hợp khách đến khách sạn đạt 14.284 lượt khách, năm 2014 tăng lên 16.778 lượt khách và đến năm 2015 lượt khách đạt 18.800 lượt Tổng lượt khách chênh lệch của năm
2014 so với 2013 là 2.494 chiếm 117,5% nhiều hơn so với tổng lượt khách chênh lệch của năm 2015 so với năm 2014 là 2.022 chiếm 112,05% Trong đó:
Khách quốc tế tại các khách sạn đã tăng trưởng đáng kể qua các năm, với tỷ trọng cao trong tổng số lượt khách Cụ thể, năm 2013 ghi nhận 13.872 lượt khách quốc tế, chiếm 97,11% tổng số lượt khách Năm 2014, con số này tăng lên 16.340 lượt, chiếm 97,4% Đến năm 2015, lượng khách quốc tế tiếp tục tăng nhẹ, đạt 18.335 lượt, tương đương tỷ trọng 97,5%.
Trong những năm qua, lượng khách nội địa đến các khách sạn có sự gia tăng nhưng không đáng kể, với tỷ trọng khách nội địa đang có xu hướng giảm Cụ thể, năm 2013, khách nội địa chiếm 2,89% tổng lượt khách, năm 2014 chỉ còn 2,6% với 438 lượt khách, và năm 2015 giảm xuống còn 2,5% với 465 lượt khách.
Sự gia tăng lượt khách quốc tế qua các năm chủ yếu nhờ vào các chính sách thu hút khách hiệu quả của khách sạn và mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành Đà Nẵng, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho khách du lịch theo đoàn, đặc biệt là trong các sự kiện lớn Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức cho khách sạn trong việc duy trì lượng khách Du lịch biển tại Đà Nẵng đang cạnh tranh mạnh mẽ với các quốc gia trong khu vực như Singapore và Thái Lan, nhờ vào cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp như Bà Nà Hill, núi Thần Tài và các bãi biển nổi tiếng như Mỹ Khê Thành phố còn nổi bật với môi trường sạch đẹp, giao thông thuận tiện và vị trí địa lý gần gũi với Trung Quốc, một thị trường khách tiềm năng, khi mà năm 2016 Việt Nam đã đón 2,7 triệu lượt khách từ quốc gia này.
2.2.1.2 Tình hình thu hút khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách theo hình thức chuyến đi
SL TT% SL TT% SL TT% 14/12 15/13
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn SaiGon Tourane)
Nghiên cứu và khai thác du lịch theo hình thức chuyến đi đã mang lại doanh thu đáng kể cho các doanh nghiệp khách sạn Năm 2014, khách đến khách sạn chủ yếu là khách đoàn, chiếm khoảng 70%, trong khi khách lẻ chỉ hơn 30% Thời điểm này, ngành du lịch Việt Nam chưa phát triển mạnh mẽ do cơ sở vật chất chưa đầy đủ và hiện đại Tuy nhiên, sau đó, ngành du lịch đã bùng nổ với sự cải thiện hạ tầng và bổ sung cơ sở vật chất, tạo nên diện mạo mới cho các khách sạn, thu hút ngày càng nhiều du khách và góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế đất nước.
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
2.3.1.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Vị trí tiền sảnh được trang trí đẹp mắt, ấn tượng và sang trọng không chỉ thể hiện đẳng cấp của khách sạn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là khu vực đầu tiên mà khách hàng nhìn thấy khi đến, vì vậy việc bày trí hài hòa cùng với sự nhiệt tình, vui vẻ của nhân viên tiếp đón sẽ thu hút sự chú ý của khách, góp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp ngay từ những giây phút đầu tiên.
Màu sắc ánh sáng vàng được chọn làm nền tại SaiGon Tourane, tượng trưng cho sự ấm cúng và thân thiện, là lựa chọn phổ biến trong các khách sạn và nhà hàng Để tôn vinh tầm quan trọng của tiền sảnh, hệ thống ánh sáng cố định từ trên cao với những bóng đèn nhỏ màu vàng đã được lắp đặt xung quanh khu vực này.
Tại đây tiền sảnh của khách sạn được thiết kế khá rộng rãi, xung quanh có những khung hình nghệ thuật.
Tại sảnh có đặt bộ sofa sang trọng, lịch sự dành cho những khách ngồi chờ khi làm thủ tục check – in.
Quầy lễ tân là khu vực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được đặt ở trung tâm tiền sảnh với thiết kế gọn gàng và mặt đá nhẵn bóng Tại đây, khách sẽ thấy các chậu hoa tươi trang trí, tạo không gian thân thiện Bên cạnh quầy, có 6 đồng hồ treo tường hiển thị giờ của 6 quốc gia khác nhau, giúp khách quốc tế theo dõi thời gian Ngoài ra, camera giám sát được lắp đặt ở góc tường để theo dõi hoạt động của lễ tân và diễn biến hàng ngày tại quầy.
Tại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chính là đón tiếp và bố trí phòng cho khách, đồng thời cung cấp dịch vụ trong suốt thời gian lưu trú Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật tại lễ tân chủ yếu phục vụ cho việc thực hiện hai quy trình này.
Tại quầy lễ tân, có ba máy vi tính được bố trí theo vị trí của ba nhân viên, trong đó hệ thống máy tính của nhân viên lễ tân được cài đặt phần mềm SMILE Phần mềm này giúp lễ tân theo dõi danh sách khách đến và khách đang lưu trú tại khách sạn, đồng thời hỗ trợ trong việc bố trí phòng, chuyển phòng cho khách và nhập thông tin khi khách làm thủ tục check-in.
- Điện thoại để bàn để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách để phục vụ các nhu cầu của khách và các cuộc gọi nội bộ.
Máy cà thẻ tín dụng là thiết bị quan trọng giúp kiểm tra thông tin tài khoản của khách hàng, đảm bảo thẻ còn hiệu lực và sẵn sàng cho các giao dịch thanh toán.
- Các giấy tờ sổ sách được dùng tại quầy lễ tân: sổ giao ca, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu ăn sáng, sơ đồ buồng phòng.
- Một két an toàn để lưu giữ hồ sơ đồ dùng quan trọng của khách
Tại quầy lễ tân, một số thiết bị quan trọng được sử dụng bao gồm máy photocopy, máy in và máy fax, nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng Những thiết bị này đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ công việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn SaiGon Tourane hoạt động tốt và đầy đủ, với dịch vụ lễ tân nhanh chóng và chu đáo Bộ phận lễ tân, trung tâm tiếp nhận nhu cầu khách hàng, luôn chú trọng đến việc bảo trì và thay thế thiết bị hư hỏng hoặc cũ kỹ Điều này thể hiện cam kết của khách sạn trong việc đặt khách hàng lên hàng đầu, không để khách phải chờ đợi khi đến hoặc trong suốt thời gian lưu trú Mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bảo trì cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ của khách sạn Nơi đây theo dõi và quản lý mọi hoạt động của khách từ khi họ đến cho đến khi rời khỏi, đảm bảo trải nghiệm lưu trú được suôn sẻ và thoải mái.
2.3.2.1 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Saigon Tourane
Bộ phận lễ tân của khách sạn Saigon Tourane hiện có 9 nhân viên, chia thành 3 ca làm việc do trưởng lễ tân phân công Mặc dù nhân viên thường đi làm đúng giờ, vẫn có hiện tượng đi trễ, đặc biệt là ở nhân viên nữ, nên cần gối ca 15 phút để giảm sai sót trong công việc giao ca Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của bộ phận lễ tân tương đối ổn, nhưng số lượng nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp còn hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo lại và khuyến khích nhân viên học hỏi thêm về nghiệp vụ và ngoại ngữ, đặc biệt là các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách quốc tế đến Đà Nẵng.
2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy lao động bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
( Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane)
Bộ máy tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane được thiết kế đơn giản và tiết kiệm nhân sự, yêu cầu quản lý chặt chẽ, tinh thần trách nhiệm cao và phương pháp điều hành khoa học Tổ chức lao động tại đây được xây dựng theo cấp chức năng, tạo sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên.
Bảng 2.11: Trình độ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn SaiGon Tourane
Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
Giới tính Độ tuổi ĐH CĐ TC A B C Nam Nữ