Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Mercure Hội An Royal
- Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
Để nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ, cần đi sâu tìm hiểu quy trình check-in, check-out cũng như quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân Việc phân tích các bước trong quy trình này sẽ giúp rút ra những nhận định quan trọng, từ đó đề xuất phương pháp và ý kiến cải thiện dịch vụ khách hàng.
Bài viết này nhằm củng cố và bổ sung kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại trường, đồng thời hướng dẫn cách xử lý các tình huống thực tế một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về kinh doanh khách sạn và vai trò của bộ phận Lễ Tân là rất quan trọng Qua quá trình thực tập, việc ghi chép và thu thập thông tin thực tế giúp rút ra những nhận định giá trị Từ những nhận định này, kết hợp với kiến thức cá nhân, có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân.
Lễ Tân - khách sạn Mercure Hội An.
Bố cục đề tài
Bố cục của bài được chia ra làm 3 nội dung chính:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An
Chương III: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân-Khách sạn Mercure Hoi An Royal
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Một số khái niệm cơ bản
Du lịch là một ngành công nghiệp tổng hợp, phát triển muộn hơn so với nhiều lĩnh vực khác Đến nay, vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về du lịch, do những hoàn cảnh và điều kiện khác nhau, cũng như các góc độ nghiên cứu đa dạng, dẫn đến việc mỗi người có những cách hiểu riêng về du lịch.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, du lịch được định nghĩa là toàn bộ hoạt động của con người khi họ rời khỏi môi trường sống hàng ngày để đến và ở lại một nơi khác trong một khoảng thời gian nhất định Mục đích của du lịch có thể bao gồm giải trí, công vụ hoặc các lý do khác.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa rằng du lịch bao gồm các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên Mục đích của những chuyến đi này là để thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia vào hoạt động du lịch, không bao gồm trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến, theo quy định của Luật du lịch.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:
Thuật ngữ "khách sạn" đề cập đến một phạm trù rộng, bao gồm các loại hình như khách sạn, motel, nhà nghỉ, và làng nghỉ dưỡng Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng trở lên, và phải đảm bảo các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bắt đầu từ khi khách hàng lần đầu liên hệ để đăng ký phòng cho đến khi họ hoàn tất việc sử dụng dịch vụ và rời khỏi khách sạn Những sản phẩm này không chỉ thỏa mãn nhu cầu mà còn thu hút sự chú ý và kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ, nhưng chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ Đặc điểm nổi bật của sản phẩm khách sạn là tính vô hình, không thể lưu trữ và yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Các cơ sở lưu trú, hay còn gọi là khách sạn, hoạt động nhằm cung cấp tiện nghi cho việc lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp thông tin và phương tiện đi lại theo nhu cầu của khách hàng, trong giới hạn khả năng của từng cơ sở.
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm sản xuất, bán và phục vụ các món ăn và thức uống cho khách hàng Trong đó, dịch vụ lưu trú là yếu tố cơ bản Tùy thuộc vào quy mô, cấp độ và vị trí, các khách sạn thường tổ chức thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú, như dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm và tổ chức hội nghị.
Cơ cấu tổ chức trong khách sạn bao gồm Ban Giám Đốc đứng đầu, chịu trách nhiệm phân công chỉ đạo các bộ phận như buồng phòng, nhà hàng, tiền sảnh, kỹ thuật bảo trì, công nghệ thông tin, tài chính kế toán và bộ phận kinh doanh Các trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn nhân viên thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công từ cấp trên, đảm bảo mọi công việc được thực hiện đúng theo yêu cầu.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn
Chức năng của các phòng ban:
Ban giám đốc chịu trách nhiệm lãnh đạo từ Hội đồng quản trị, tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách pháp luật của nhà nước Họ đề ra và thực hiện chiến lược kinh doanh cho khách sạn, đồng thời không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội của cơ sở lưu trú.
Bộ phận kinh doanh buồng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ buồng ngủ chuyên nghiệp Khách hàng khi đăng ký đặt buồng sẽ được tiếp nhận một cách chu đáo và lịch sự Khi khách đến, họ sẽ nhận được sự đón tiếp nồng hậu và ân cần, được sắp xếp vào đúng loại buồng đã đăng ký, đồng thời đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để mang lại sự hài lòng tối đa trong suốt quá trình lưu trú.
Bộ phận kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của thực khách, bao gồm cả khách lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng, mang đến trải nghiệm thưởng thức ẩm thực đa dạng và phong phú cho khách hàng.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi họ đến khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này không chỉ là đón tiếp và thực hiện thủ tục nhận phòng mà còn là cầu nối giữa các bộ phận khác để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách.
- Bộ phận kĩ thuật: đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, phản ánh sự thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ Sự đánh giá này không chỉ dựa vào các yếu tố khách quan mà còn phụ thuộc vào những trải nghiệm chủ quan của từng khách hàng.
Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation)
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngành khách sạn, các nhu cầu cơ bản ở đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi xem xét đến các nhu cầu cao hơn Khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ, các nhu cầu bậc cao sẽ phát sinh và trở nên mạnh mẽ hơn Do đó, chất lượng dịch vụ của khách sạn cần phải tương ứng với đẳng cấp của khách sạn và các mức nhu cầu của khách hàng mà họ phục vụ.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhân viên phục vụ.
Sản phẩm,dịch vụ: những đặc tính dịch vụ được cung cấp
Xúc tiến: Sự đổi mới, cải tiến quảng bá hình ảnh
Theo mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Tác giả: Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My)
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số nguyên nhân – kết quả như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Bốn biến số khởi đầu là hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến lòng trung thành hoặc phàn nàn, cho thấy rằng sự thỏa mãn có thể tạo ra hai thái cực cảm nhận khác nhau từ phía khách hàng.
(1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc
(2) Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.
Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Đảm bảo dịch vụ tin cậy không chỉ là yêu cầu cơ bản mà còn là mong đợi hàng đầu của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ tận tâm Điều này bao gồm khả năng phục hồi nhanh chóng trong các tình huống khó khăn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)
2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)
3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (PE) Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ chỉ đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng sẽ ở mức trung bình (P=E), còn nếu chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi, người tiêu dùng sẽ không hài lòng (P