Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên

Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần làviệc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xãhội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng c

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên.

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1.1.Kinh doanh khách sạn

_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinhdoanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn”

là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ

sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vậtchất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu củangười tiêu dùng(khách)

Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần làviệc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xãhội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốncủa chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đãkinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanhkhách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ănuống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục

vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sựcạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất lànhững khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạnghoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm cácdịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…

Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất

cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhucầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và muasắm của con người

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn.

Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm củakhách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể màkhách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác đượcbán trong doanh nghiệp khách sạn

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) lànhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảInghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng

ý bổ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch

vụ chính và dịch vụ bổ sung

Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá vàdịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoá đều được bán cho khác dướihình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).Vìvậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ

Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩmdịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói vìcũng có đủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bánkèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vôhình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩmkhách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩmkhách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sảnphẩm khách sạn chỉ được thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng.

_ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm dulịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấpdẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và cácyếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩmkhách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của kháchsạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ

sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xâydựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đếnquy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tínhhấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ramục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của côngtrình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của câycaonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trícủa khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơncác khách sạn khác

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cảdung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩnói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bấtđộng sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọngnhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơnnữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩygiá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai

chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựngkhông được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗidoanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhấtđịnh,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từ đầu.Thứ ba trangthiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộ đây cũng là một trongnhững yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầuđồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời các nhu cầu mứcngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc biệt là xâydựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn chi phí.Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chấtlượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI với mọi khách hàng) vì vậyđòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả mộtquá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao các đối thủ cạnh tranhnâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hoá được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoácao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,thườngkéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số lượng lao độngphục vu trực tiếp trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sựchi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quyluật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặcbiệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của thời tiết luôntạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫncủa tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa củalượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong

kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm dulịch biển hoặc vùng núi.

_Các bộ phận trong khách sạn:

+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấphành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thựchiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh

tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụmbuồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khikhách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng

mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệsinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanhbuồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảovệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật

+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinhdoanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách

+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường

và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiện các côngviệc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trangthiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồdùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nốigiữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm cácchức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạchkinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợpvới diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồngngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyêntruyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ

+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phậnnàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệuquả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châmchính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhânlực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệuquả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng thammưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toánđược phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kếtoán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thungân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách

1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của mộtkhách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thôngqua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách vềkhách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thànhchủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này

Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vaitrò đặc biệt quan trọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạntrong các mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chứccung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khácnhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nốigiữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sựnhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn Không nhữngvậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảngcáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn luôn

đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lựctrong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn(những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của

khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trongmỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.

Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phậnnày là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhânviên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hìnhkhách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón tiếp

có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩykinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ phận lễ tâncòn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.Thông qua sựtiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộphận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúpcác bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của kháchmột cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng

là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tincho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộphận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụtrong khách sạn –nhà hàng

Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:

Bộ phận quan

hệ với KH

Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm

Bộ phận tổng đài điện thoại

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :

Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điềuphối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giákết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…

+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đóntiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng

kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…

+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước củakhách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của kháchsạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảoquản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến vàtiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặtbuồng…

+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến kháchsạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho

khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn chokhách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …

+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tậptrung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tàikhoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đốicác tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…

+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cậpnhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trongngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõitiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuốicùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…

+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo

ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp

để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quantrọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …

Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:

Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều côngđoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước trong mộtquy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh,kịpthời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phụcvụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ tổng quát của bộphận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạnsau:

+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng

+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng

+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn

+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách

+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng

Nhận yêu cầu đặt buồng

Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

Nhập thông tin đặt buồng

Khách sạn khẳng định đặt buồng

dịp khác

Lập danh sách khách chờ

Xác định khả năng đáp ứng

Lưu thông tin đặt buồng

NHận khẳng định lại

từ khách

Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Huỷ bỏ Sửa đổi

Sơ đồ 1.2 Quy trình đặt buồng khách sạn

Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơ đồ

Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếphoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông tin:tênkhách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,sốkhách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưu trú…

Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càuđặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng vàloại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứngyêu cầu của khách hay không?

Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn cókhả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại chokhách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệtkhác

Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viênđặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặtbuồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một sốthông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồngđặc biệt khác…

Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảIđược cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếptheo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thôngtin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thờiđiểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác

và hiệu quả

Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầukhách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy địnhcủa từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho kháchđoàn và 3 ngày cho khách lẻ)