Ý thức được điều này các khách sạnnhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhàhàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ của mình theo ti
CỞ SỞ LÝ LUẬN CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN–NHÀ HÀNG
Lí luận chung về khách sạn – kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn.
Theo nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie, khách sạn được định nghĩa là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các buồng ngủ và nhà hàng với đa dạng các loại hình ẩm thực.
Theo sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" của trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch, khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Khách sạn là nơi lưu trú lý tưởng cho du khách, cung cấp không chỉ dịch vụ nghỉ ngơi mà còn nhiều tiện ích khác như ăn uống, spa và bar, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các cơ sở lưu trú hiện nay Việc phân loại khách sạn thường dựa vào các tiêu chí như tiện nghi, dịch vụ, và vị trí.
Theo quy mô của khách sạn.
Quy mô nhỏ: dưới 50 buồng
Quy mô vừa: từ 50 đến 200 buồng
Quy mô lớn: 200 buồng trở lên
Theo vị trí khách sạn.
Khách sạn thành phố ( City Center Hotel).
Khách sạn thành phố thường tọa lạc tại trung tâm đô thị hoặc khu vực đông dân cư, phục vụ nhu cầu của khách hàng đi công tác, tham gia hội nghị, sự kiện thể thao, mua sắm hoặc khám phá văn hóa.
Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ).
Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng gần các tài nguyên du lịch như biển, núi, sông suối và suối nước nóng, nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của du khách Sự gần gũi với các điểm du lịch này khiến các khách sạn phải chịu ảnh hưởng lớn từ thời tiết và khí hậu của khu vực nơi chúng tọa lạc.
Khách sạn ven đường ( Highway Hotel ).
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc theo các quốc lộ nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách di chuyển bằng ô tô hoặc mô tô Thông thường, các khách sạn này có khoảng 50 buồng, tạo điều kiện thuận lợi cho những chuyến đi dài.
Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel ).
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại ô thành phố, phục vụ cho những khách du lịch muốn nghỉ ngơi vào cuối tuần Tại Việt Nam, loại hình này vẫn chưa phát triển mạnh mẽ do nhu cầu du lịch cuối tuần còn hạn chế, hạ tầng giao thông chưa hoàn thiện và việc di chuyển mất nhiều thời gian.
Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ).
Khách sạn sân bay được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ cho hành khách du lịch và những người cần nghỉ ngơi do đến sớm hoặc trễ chuyến bay Đây cũng là lựa chọn lý tưởng cho những ai có nhu cầu dừng chân tại sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do đột xuất khác.
Theo mức cung cấp dịch vụ.
Dựa vào chất lượng phục vụ và mức độ đa dạng của dịch vụ, khách sạn có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau Các khách sạn có dịch vụ phong phú và chất lượng phục vụ cao thường thu hút nhiều khách hàng hơn, trong khi những khách sạn với dịch vụ nghèo nàn và chất lượng thấp có thể gặp khó khăn trong việc giữ chân khách.
Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ).
Khách sạn này nổi bật với dịch vụ đa dạng và phong phú, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung độc đáo Chất lượng phục vụ tại đây đạt tiêu chuẩn cao nhất, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ).
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ đa dạng, phong phú, nhưng không đạt đến mức độ sang trọng như các khách sạn cao cấp.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limite- Service Hotel ).
Khách sạn thường cung cấp một số lượng hạn chế dịch vụ, dẫn đến sự nghèo nàn về đa dạng dịch vụ bổ sung Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ bắt buộc mà khách sạn phải có.
Khách sạn thứ hạng cấp thấp ( Economy Hotel ).
Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn bình dân, có quy mô nhỏ Các dịch vụ trong khác sạn thường rất ít
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.
Dựa vào mức giá cao hay thấp mà người ta phân loại khách sạn thành:
Những khách sạn có mức giá cao nhất trong khu vực thường là những cơ sở 5 sao, với mức giá bán cao phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn Thứ hạng càng cao, giá cả càng tăng, cho thấy sự sang trọng và chất lượng dịch vụ vượt trội.
Khách sạn có mức giá cao.
Những khách sạn có mức giá cao là những khách sạn có thứ hạng 4 sao.
Khách sạn có mức giá trung bình.
Khách sạn 3 sao là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm dịch vụ và chất lượng ở mức trung bình với giá cả phải chăng Những cơ sở này thường cung cấp các tiện nghi và dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, tạo ra trải nghiệm thoải mái mà không quá tốn kém.
Khách sạn có mức giá thấp.
Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng, từ đó thu hút khách và tăng doanh thu cho nhà hàng Quy trình này bắt đầu từ khi khách liên hệ đặt chỗ, tiếp tục cho đến khi khách đến sử dụng dịch vụ, và kết thúc khi họ thanh toán và rời khỏi nhà hàng.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ:
1.2.2.1 Đội ngũ lao động trong nhà hàng:
Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người là then chốt trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đầu tư vào nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một chiến lược thiết yếu để cải thiện dịch vụ khách sạn.
Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Họ đại diện cho doanh nghiệp và trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng như những người bán hàng và nhân viên marketing Sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người, do đó, chất lượng lao động ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm phục vụ của khách hàng.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng phục vụ trong mắt họ Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Mỗi nhà hàng đều có tiêu chuẩn riêng cho từng bộ phận, nhưng vẫn tuân theo những nguyên tắc chung về chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đào tạo và khuyến khích các nhân viên, đồng thời giám sát việc thanh toán hóa đơn.
Chào đón và hướng dẫn khách đến chỗ ngồi, giới thiệu cách chọn món ăn và rượu vang, tiếp nhận đơn gọi món, sắp xếp không gian nhà hàng để tạo bầu không khí ấm cúng và hiếu khách, đồng thời phối hợp chặt chẽ với nhân viên bếp để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
- Nhân viên phục vụ nhà hàng:
Sắp xếp phòng ăn và phục vụ khách vào nhà hàng, dọn dẹp nhà hàng sau bữa ăn.
Chịu trách nhiệm về quầy bar và dịch vụ đồ uống.
1.2.2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng:
Cơ sở vật chất là yếu tố thiết yếu trong việc phục vụ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho họ Nó không chỉ là công cụ hỗ trợ nhân viên thực hiện công tác phục vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả mà còn là yếu tố thu hút khách hàng đến với nhà hàng Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào các trang thiết bị cần thiết cho nhà hàng, bao gồm các loại thiết bị trong phòng ăn và dụng cụ phục vụ ăn uống.
Trang thiết bị trong phòng ăn
Trang thiết bị trong phòng ăn rất đa dạng và được phân loại thành bốn nhóm chính Các nhóm này giúp tổ chức và quản lý hiệu quả không gian ăn uống, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng.
Hệ thống ánh sáng trong nhà hàng bao gồm các loại đèn chiếu sáng và đèn trang trí, cần đảm bảo đủ ánh sáng để tạo cảm giác dễ chịu cho khách Đồng thời, ánh sáng cũng phải góp phần tạo nên sự sang trọng cho không gian nhà hàng.
Các nhà hàng cần lắp đặt hệ thống âm thanh phù hợp với tính chất phục vụ, đảm bảo mọi vị trí trong không gian đều có thể nghe rõ Việc lựa chọn trang thiết bị âm thanh hợp lý sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của thực khách.
Phương tiện phục vụ là các loại xe đẩy 2 và 3 tầng, được thiết kế để phục vụ món ăn, bao gồm các món ăn nguội và rượu Chúng cũng được sử dụng để đựng dụng cụ phục vụ ăn uống, hỗ trợ việc dọn bàn và chuẩn bị bàn ăn một cách tiện lợi và hiệu quả.
Các loại trang thiết bị khác.
Trong phòng ăn, có nhiều loại trang thiết bị quan trọng như thiết bị chế biến món ăn, hệ thống điều hòa không khí, hệ thống hút khói và các thiết bị phòng cháy chữa cháy.
Các dụng cụ phục vụ ăn uống.
Các dụng cụ phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng gồm các dụng cụ như sau:
Trong lĩnh vực phục vụ ăn uống, có nhiều loại bàn như bàn tròn, bàn vuông và bàn chữ nhật với kích thước đa dạng từ 4, 6 đến 8 chỗ ngồi Đối với những đoàn khách đông người, cần sắp xếp các bàn vuông hoặc bàn chữ nhật nối tiếp nhau để đảm bảo đủ chỗ ngồi cho tất cả khách.
Ghế trong nhà hàng cần có cấu trúc chắc chắn và thiết kế mỹ thuật, đảm bảo sự thoải mái và thuận tiện cho khách ngồi Ngoài ra, ghế nên nhẹ, có chân gọn và dễ dàng di chuyển để phù hợp với không gian và nhu cầu sử dụng.
Tủ phục vụ dùng để đựng các dụng cụ phục vụ ăn uống Tủ phải có nhiều ngăn, mỗi ngăn để các loại dụng cụ khác nhau.
Khăn trải bàn không chỉ giúp bảo vệ bề mặt bàn khỏi bụi bẩn và vết bẩn, mà còn nâng cao mức độ vệ sinh và kéo dài tuổi thọ sử dụng của bàn Bên cạnh đó, khăn trải bàn còn có tác dụng che giấu những vết xước, sứt mẻ, đồng thời tăng thêm vẻ sang trọng và thẩm mỹ cho không gian bàn ăn Để hoàn thiện trải nghiệm ẩm thực, các dụng cụ phục vụ ăn uống như đĩa, chén bát, dao muỗng nĩa, cùng với các loại lọ như lọ tâm, lọ muối, lọ tiêu, và ly uống nước cũng đóng vai trò quan trọng.
Giới thiệu về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holiday Beach:
Khách sạn Holiday Beach, thuộc công ty cổ phần Hoa Ky Đà Nẵng, tọa lạc tại 300 đường Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn Khách sạn chính thức hoạt động từ ngày 19 tháng 09 năm 2013, với tổng diện tích sử dụng lên tới m2.
Khách sạn 12 tầng với một tầng hầm được thiết kế tiện nghi, tầng hầm phục vụ cho việc đỗ xe của nhân viên và khách, cùng khu vui chơi cho trẻ em Tầng trệt là khu tiền sảnh và nhà hàng Aloha, có sức chứa từ 100-150 khách, với lối đi nhỏ dẫn xuống bếp Tầng 2 và 3 dành cho văn phòng, phòng ăn và khu vực nhân viên, trong khi tầng 4 là khu tập Gym và Spa Từ tầng 5 đến 12 là 94 phòng ở hiện đại, tất cả đều có cửa sổ hướng ra thành phố, sông và biển Tầng 12 có 2 phòng họp, một phòng chứa 180 khách và một phòng meeting cho 20-40 khách, với cửa kính bao quanh cho tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Lối cầu thang lên phòng họp dẫn đến Skybar, gồm khu vực bể bơi ngoài trời và trong nhà.
Khi lưu trú tại đây, du khách sẽ tận hưởng không khí trong lành và dịch vụ tận tình từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mỗi phòng đều được bài trí độc đáo, cho phép khách ngắm nhìn vẻ đẹp rực rỡ của bình minh trên biển Vào buổi chiều, khách có thể tản bộ bên bờ biển, hít thở không khí trong lành và chiêm ngưỡng cảnh đẹp núi non của thành phố Đà Nẵng xinh đẹp.
Khách sạn Holiday Beach cam kết đồng hành cùng khách hàng trong các kỳ nghỉ, công tác và du lịch Chúng tôi liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi đặc biệt như giảm giá phòng và ưu đãi cho khách hàng thân thiết, cùng dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu, nhằm mang lại niềm hạnh phúc cho du khách Nhờ nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên và Ban Giám Đốc, khách sạn đã mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn Holiday Beach chính thức đi vào hoạt động với:
Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hoa Ky Địa chỉ : 300 Võ Nguyên Giáp, Mỹ An , Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.
Website: http://www.holidaybeachresort.com/
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
+ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thể hiện qua số lượng và chủng loại dịch vụ cung cấp, mang đến nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Ví dụ, trong khu vực lưu trú, sự đa dạng được thể hiện qua số lượng phòng tối thiểu và cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau Trong khu vực ăn uống, điều này thể hiện qua sự phong phú của thực đơn về số lượng và chất lượng, cùng với định suất ăn linh hoạt Cuối cùng, khu vực lữ hành cũng cho thấy sự đa dạng qua số lượng tuyến, chương trình du lịch và các chương trình phong phú trong một chuyến đi.
+ Chất lượng của các điều kiện thực hiện nhiệm vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Chất lượng trang thiết bị và sự đồng bộ giữa chúng, cùng với tổ chức hợp lý, sẽ đảm bảo sự thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ và du khách.
Mức độ ảnh hưởng của vị trí thuận lợi đến chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, nhưng nhìn chung, vị trí thuận lợi luôn được đánh giá cao.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào năng lực của đội ngũ lao động và phương thức thực hiện các dịch vụ Đội ngũ lao động trong ngành du lịch đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Việc nâng cao chất lượng nhân lực và cải tiến quy trình phục vụ sẽ góp phần nâng cao giá trị dịch vụ du lịch.
Chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ được xác định bởi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên Bên cạnh đó, tinh thần phục vụ và thái độ làm việc cùng với tinh thần tập thể cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công việc.
Một số quy định của khách sạn Holidaybeach.
Khi đến nhận phòng vui lòng mang theo:
- Giấy xác nhận của nơi giao dịch ( mytour.vn,booking.com,chudu24 )
Qui định hủy đổi của khách sạn.
- Hủy trước 10 ngày (trừ 7, CN, lễ): không tính phí.
- Hủy sau 10 ngày (trừ 7, CN, lễ): tính 100% tổng tiền phòng.
- Giai đoạn Lễ, Tết không hoàn, không hủy booking.
Qui định về trẻ em và giường phụ.
- Trẻ em dưới 6 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, bao gồm ăn sáng Tối đa 1 trẻ.
- Trẻ em từ 6 đến dưới 12 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 680.000 vnđ/trẻ.
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính như người lớn.
Quy định hủy/đổi dịch vụ.
Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của khách sạn + mức phí xử lý giao dịch của Booking.
Mức phí hủy/đổi của khách sạn được xác định dựa vào điều kiện hủy phòng Đối với dịch vụ đặt dưới 5 triệu, mức phí xử lý giao dịch của Chudu24 dao động từ 50,000 VNĐ đến 2% tổng giá trị dịch vụ Còn đối với dịch vụ đặt trên 5 triệu, mức phí sẽ là 1,5% tổng giá trị dịch vụ.
2.1.2 Hệ thống sản phẩm của khách sạn:
2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú: Đây chính là một trong những dịch vụ chính của khách sạn Với 94 phòng đạt tiêu chuẩn
Khách sạn 4 sao của chúng tôi cung cấp đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị cao cấp, với tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra thành phố, sông và biển, tạo không gian thoáng mát và vị trí lý tưởng cho sự phát triển Quầy lễ tân được đặt tại khu tiền sảnh, là trung tâm chào đón và phục vụ khách, cung cấp thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách Chúng tôi đặc biệt chú trọng vào việc bố trí các trang thiết bị tại khu vực này để nâng cao trải nghiệm phục vụ Đại sảnh lễ tân rộng rãi, được trang bị máy photo, máy vi tính, máy fax, giá để bưu ảnh, tập gấp quảng cáo, quầy bán hàng lưu niệm, và đồng hồ của nhiều quốc gia như Anh, Pháp, Nhật, Trung Quốc, và Việt Nam Ngoài ra, khách sạn còn có 2 bộ bàn ghế để khách ngồi chờ trong lúc làm thủ tục check-in và check-out.
Bảng 2.1 Bảng thống kê số phòng và giá.
Loại phòng Số lượng phòng Công suất Giá
( Nguồn: bộ phận Kế toán – khách sạn Holiday Beach)
Giá phòng khách sạn được tính bằng VNĐ và bao gồm bữa sáng buffet, áp dụng cho cả phòng đơn và phòng đôi Phòng DELUXE có chất lượng cao hơn phòng SUPERIOR với diện tích rộng hơn và tầm nhìn đẹp hơn, đi kèm với mức giá cao hơn Phòng SUITE, với số lượng hạn chế, là loại phòng cao cấp nhất, có diện tích gấp đôi phòng thường Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Khách hàng có thể đặt phòng trước qua điện thoại, email hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng.
Bộ phận lưu trú được trang bị thiết bị hiện đại, đảm bảo mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao.
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú.
Chỉ tiêu Buồng Suite Buồng Deluxe Buồng Superior
Tủ lạnh Đèn ngủ Đèn trần
Giỏ đựng đồ giặc là
( Nguồn: bộ phận Kế toán – khách sạn Holiday Beach)
Khách sạn Holiday Beach được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho khách lưu trú, bao gồm hai thang máy tốc độ cao, dịch vụ giặt là/giặt khô, két an toàn và salon Mặc dù vậy, buồng ở khách sạn không có điểm gì đặc biệt nổi bật, trong khi phòng suite chỉ hơn về diện tích và hướng nhìn.
Khách sạn có một nhà hàng hoạt động với tên gọi là nhà hàng Aloha Với sức chứa trên
Nhà hàng với 150 chỗ ngồi, tọa lạc ngay sau sảnh chính của khách sạn, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú với các món ăn truyền thống Việt Nam và ẩm thực Âu, Á cổ điển Được chế biến bởi những đầu bếp chuyên nghiệp và phục vụ bởi đội ngũ nhân viên tận tình, nhà hàng không chỉ phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú mà còn cung cấp các lựa chọn alacarte, set menu, cùng dịch vụ tổ chức hội nghị và tiệc cưới.
Giờ mở cửa của nhà hàng Aloha: từ 6h00 đến 10h00 sáng ( buffet sáng )
2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác:
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng
2.2.1 Tình hình thu hút khách đến khách sạn Holiday Beach Đà Nẵng:
Bảng 2.3 : Bảng tình hình thu hút khách du lịch của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm.
SL % SL % SL % SL % SL %
Tổng thời gian lưu trú
(Nguồn: Bộ phận kế toán - Khách sạn Holiday Beach).
Theo số liệu, tổng lượt khách của khách sạn có xu hướng tăng, với tổng lượt khách năm 2015 tăng 4.861 lượt, tương đương 15% so với năm 2014 Lượt khách quốc tế tăng mạnh, đạt 6.165 lượt, tương ứng với 26% so với năm trước Ngược lại, lượt khách nội địa giảm 1.305 lượt, tương đương 15% Tỷ trọng khách quốc tế tăng dần qua các năm 2013, 2014, 2015, lần lượt là 68,01%; 73%; 80,01% Sự biến động này chủ yếu do nhu cầu du lịch nội địa giảm Lượng khách quốc tế gia tăng nhờ vào việc Đà Nẵng đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch và tổ chức nhiều lễ hội hấp dẫn như lễ hội bắn pháo hoa quốc tế Khách sạn Holiday Beach, với vị trí thuận lợi cho tham quan, trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho du khách quốc tế Mặc dù có sự chênh lệch lớn giữa lượt khách nội địa và quốc tế, nhưng tỷ trọng khách quốc tế đang ngày càng tăng.
Năm 2015, khách sạn Holiday Beach ghi nhận tổng số ngày khách tăng 4.345 ngày, tương đương với mức tăng 5% so với năm 2014 Trong đó, số ngày khách quốc tế tăng mạnh 15%, đạt 9.256 ngày, trong khi số ngày khách nội địa lại giảm 4.911 ngày, tương ứng với mức giảm 28% Sự chênh lệch này cho thấy tình hình lưu trú của khách sạn không ổn định.
Theo bảng số liệu, tổng số ngày khách tăng đều, trong đó số ngày khách quốc tế có xu hướng tăng mạnh hơn Điều này cho thấy khách sạn đã áp dụng các chính sách hiệu quả để thu hút khách, phát triển dịch vụ mới hấp dẫn và quảng bá hình ảnh trên các trang mạng quốc tế, đồng thời thực hiện chính sách mở rộng thị trường.
Về thời gian lưu trú bình quân.
Thời gian lưu trú bình quân của khách sạn trong những năm qua có sự biến động, từ 2.01 ngày vào năm 2013, tăng lên 2.43 ngày năm 2014, nhưng giảm nhẹ còn 2.23 ngày vào năm 2015 Gần đây, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách nhằm thu hút và giữ chân khách lâu hơn Đáng chú ý, thời gian lưu trú giữa khách nội địa và khách quốc tế có sự chênh lệch, với khách quốc tế luôn chiếm tỉ trọng cao hơn Điều này cho thấy sự không đồng đều trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach trong 3 năm (2013-2015):
Bảng 2.4 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holiday Beach trong
SL % SL % SL % CL % CL %
82.3 8,198,229 909 4,815,903 152 (Nguồn: Bộ phận kế toán - Khách sạn Holiday Beach).
Bảng 2.5 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Aloha trong 3 năm
(Quý IV) Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ phát triển
SL % SL % SL % CL % CL %
(Nguồn: Bộ phận kế toán - Khách sạn Holiday Beach). Nhận xét:
Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn chiếm tỷ trọng không cao, chủ yếu phục vụ buffet sáng và tiệc hội nghị Doanh thu từ hội nghị chỉ chiếm khoảng 28% – 30% tổng doanh thu của nhà hàng, và đã giảm 5% vào năm 2014 do thiếu đầu tư vào trang thiết bị và quảng bá Tuy nhiên, vào năm 2015, doanh thu hội nghị đã tăng 1,203,815,000 đồng, tương ứng với mức tăng 90% so với năm trước, nhờ vào việc nhà hàng chú trọng đầu tư cho các tiệc hội nghị và nhu cầu tổ chức sự kiện cuối năm tăng cao.
Doanh thu ăn uống tại nhà hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, từ 70% - 80%, và tăng theo số lượng khách đến Năm 2014, doanh thu ăn uống tăng 5% so với năm 2013, nhưng lại giảm 7% vào năm 2015 Nhà hàng chú trọng phục vụ khách lưu trú và khách vãng lai, với các tiệc liên hoan và hội nghị thường diễn ra vào cuối năm Vị trí đẹp và thực đơn phong phú giúp thu hút nhiều khách hàng, tạo ra doanh thu ổn định và lợi nhuận cao cho khách sạn, đóng góp quan trọng vào việc tăng doanh thu tổng thể của khách sạn.
Nhà hàng luôn chú trọng đầu tư vào trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi phí đã tăng đáng kể qua các năm, với mức tăng 1,294,400,000 đồng vào năm 2015, tương ứng với 30% so với năm 2014 Sự gia tăng chi phí này chủ yếu do việc nâng cấp và thay mới cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng tốt hơn Để cải thiện trải nghiệm cho thực khách, nhà hàng liên tục bổ sung bàn ghế khu ăn uống ngoài trời và nâng cấp các thiết bị âm thanh ánh sáng.
Tỷ trọng chi phí hội nghị tại khách sạn Holiday Beach đang gia tăng theo từng năm, từ 16% lên 30%, nhờ vào việc khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường trong và ngoài nước Sự đa dạng trong kiểu phục vụ và menu, cùng với vị trí đắc địa và cơ sở vật chất hiện đại, đã thu hút sự chú ý của khách hàng, biến nhà hàng Aloha thành điểm đến lý tưởng cho các hội nghị và tiệc cưới.
Lợi nhuận của nhà hàng.
Doanh thu và chi phí của nhà hàng thay đổi qua các năm, ảnh hưởng đến lợi nhuận Năm 2015, doanh thu tăng 1,422 triệu đồng (61%) so với năm 2014 nhờ vào việc Khách sạn Holiday Beach hoàn thiện các công trình, đặc biệt là nâng cấp nhà hàng Aloha với không gian ngoài trời đa dạng và chú trọng vào marketing quốc tế.
Một trong những yếu tố quan trọng giúp nhà hàng Aloha tăng trưởng lợi nhuận là nhờ vào định hướng phát triển du lịch của Đà Nẵng Thành phố này thường xuyên tổ chức các lễ hội âm thanh ánh sáng nổi bật, như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế, Lễ hội ánh sáng, và các chương trình ca nhạc ngoài biển, thu hút đông đảo du khách cả trong và ngoài nước.
Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Aloha
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Aloha của khách sạn Holiday Beach:
Nhà hàng Aloha, tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn Holiday Beach, có sức chứa từ 100-150 khách và đã hoạt động được 3 năm Nhà hàng phục vụ đa dạng các món ăn như buffet sáng, set menu, alacarte, cũng như tổ chức hội nghị tiệc trà và tiệc cưới Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, Aloha mang đến cho thực khách những món ăn truyền thống Việt Nam đậm đà hương vị, cùng với các món ăn Âu Á phong phú Vị trí thuận lợi ngay sau sảnh lễ tân và gần hồ bơi chính của khách sạn, Aloha tạo điều kiện cho khách thư giãn và thưởng thức buffet sáng trong không gian thoải mái.
Bảng 2.6 : Thực đơn buffet của khách sạn Holiday Beach:
- Soup bắp hải sản/ soup rau củ/ soup hoành thánh
- Cháo thịt/ cháo tôm/ cháo rau củ
- Cà chua, dưa leo, xà lách
- Cải thảo xào/ mì xào
- Khoai tây chuyên/ cốm hải sản chiên giòn
- Bún chả cá/ mì quảng/ phở gà/phở bò
- Thịt nguội/ thịt xông khói/ xúc xích chiên
- Hả cảo hấp/ bánh bao hấp/bánh bao chiên
- Soft Drink ( nước ngọt) 38 000 VND/chai
Heineken, Tiger, San Miguel light 38 000 VND/lon
Local Larue Beer 28 000VND/lon
- Fresh Juices ( Nước ép trái cây) 68 000VND
- Tea & coffee ( trà và cà phê)
Cà phê Đà Nẵng hoặc Sài Gòn 38 000VND
Sô cô la nóng/ lạnh 58 000VND
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng – Khách sạn Holiday Beach).
2.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng Aloha:
( Nguồn : Bộ phận kế toán – Khách sạn Holiday Beach).
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng.
Nhiệm vụ và chức năng của từng vị trí.
Trưởng bộ phận nhà hàng là người có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, giám sát các bộ phận theo yêu cầu Họ cũng trực tiếp báo cáo tình hình kinh doanh và thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
Giám sát nhà hàng là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bao gồm việc giám sát từng bộ phận như bàn, bếp và thu ngân Họ kiểm soát và theo dõi công việc của nhân viên, lên lịch và phân công nhiệm vụ trong các cuộc họp đầu ca Ngoài ra, giám sát nhà hàng còn có nhiệm vụ chấm công cho nhân viên vào đầu tháng và đảm bảo quá trình đào tạo nhân viên diễn ra hiệu quả.
Trưởng bộ phận nhà hàng (1 người )
Nhân viên tạp Nhân viên bếp vụ
Nhân viên phục vụ hàng chìu trách nhiệm báo cáo các công việc hằng ngày của nhà hàng cho trưởng bộ phận nhà hàng.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình ăn uống Họ không chỉ chuẩn bị dụng cụ cần thiết mà còn giới thiệu các món ăn, trở thành cầu nối giữa bếp và khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh cho nhà hàng, đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và thoải mái cho thực khách.
Nhân viên bếp đóng vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn phục vụ khách hàng, xây dựng thực đơn cho nhà hàng và tiếp nhận yêu cầu chế biến món ăn từ khách.
Và là người sẽ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Nhân viên tạp vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng cho nhà hàng, đảm nhiệm các công việc như lau chùi và rửa chén Ngoài ra, họ cũng có thể hỗ trợ các đầu bếp trong những nhiệm vụ khác trong bếp, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của toàn bộ đội ngũ.
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhệm thanh toán và suất hóa đơn cho khách.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Holiday Beach khá đơn giản, với tất cả nhân viên chịu sự quản lý chung của trưởng bộ phận Mỗi nhân viên đều có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ phù hợp với công việc của mình Mô hình này mang lại một số ưu điểm và nhược điểm cho bộ phận nhà hàng.
Cơ cấu tổ chức bộ phận tại nhà hàng được thiết kế gọn nhẹ, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn và phù hợp với nhiệm vụ cũng như chức năng của từng bộ phận Sự phối hợp giữa nhân viên và trưởng bộ phận trở nên chặt chẽ, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc đào tạo nhân viên một cách đơn giản và hiệu quả.
Mặc dù hệ thống hiện tại có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm như thiếu tính chuyên nghiệp và quản lý còn sơ sài Tất cả nhân viên đều chịu sự quản lý chung của trưởng bộ phận nhà hàng, điều này gây khó khăn trong việc linh động giải quyết các công việc.
2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Aloha:
2.3.3.1 Quy trình phục vụ kiểu chọn món( Alacarte):
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ kiểu Alacarte.
- Đưa thực đơn và tiếp nhận yêu cầu :
Sau khi khách ổn định chổ ngồi thì bắt đầu đưa thực đơn cho khách.
- Đối tượng nhận thực đơn: Nếu khách là một nam một nữ thì đưa thực đơn cho nữ trước rồi tiếp tục đưa cho người nam.
Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp, bar
Nhận các món ăn từ bếp, bar
Phục vụ khách ăn uống
Khi khách đi theo đoàn, hãy giao vé cho người cao tuổi nhất hoặc cho người đã gọi đầu tiên Tùy thuộc vào số lượng khách, có thể phân phát vé cho nhiều người để tiết kiệm thời gian.
Nếu là tiệc chiêu đãi thì đưa cho ng0ười khách chính trước rồi đưa cho chủ tiệc cuối cùng
- Đưa thực đơn cho khách
Nhân viên phục vụ sử dụng tay phải để mở trang thực đơn món ăn hằng ngày cho khách Sau khi đưa thực đơn xong, họ lùi lại và chờ đợi Nhân viên chỉ tiến lại gần khi khách đã xem xong và gọi mình trở lại.
- Ghi thực đơn và báo cho các bộ phận liên quan
Nhân viên tiến lại gần khách, và ghi các món ăn một cách rõ ràng và chuyển xuống các bộ phận liên quan.
Giai đoạn đưa thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của nhà hàng bao gồm các bước cơ bản, mang lại nhiều thuận lợi như rút ngắn thời gian phục vụ và không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ.
Nhà hàng đã bỏ qua nhiều chi tiết quan trọng trong quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặc dù không làm giảm chất lượng bữa ăn Nhân viên không hỏi ý kiến khách về việc chọn món trước khi đưa thực đơn, và thường đứng cách khách khoảng 2m mà không chủ động hỗ trợ Thay vì chỉ đứng chờ khách gọi, nhân viên nên tận dụng thời gian để ghi chú thông tin cần thiết vào phiếu order Nếu khách mất thời gian chọn món hoặc có dấu hiệu lúng túng, nhân viên cần nhẹ nhàng giới thiệu các món ăn phù hợp với khẩu vị của từng quốc gia Đối với khách du lịch từ các vùng miền khác nhau, việc giới thiệu món ăn đặc sản địa phương và các địa điểm du lịch cũng rất quan trọng Ngoài ra, nhân viên cần thông báo cho khách về các món ăn không có sẵn hoặc hiện tại trái mùa Trình độ tiếng Anh của nhân viên còn hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài.
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp, bar
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách thì nhân viên của nhà hàng in ra làm 3 liên và chuyển các yêu cầu xuống các bộ phận liên quan
Nhận xét: Ở giai đoạn này các nhân viên nhà hàng thực hiện tương đối tốt nhiệm vụ của mình.
- Nhận các món ăn từ bếp, bar
Sau khi có tín hiệu từ các đầu bếp chủ yếu là truyền miệng thì các nhân viên phục vụ nhận các món ăn lên phục vụ khách.
Sau khi nhận tín hiệu từ đầu bếp, nhân viên nhà hàng tiến hành phục vụ các món ăn cho khách Tuy nhiên, quy trình kiểm tra trước khi phục vụ thường chỉ mang tính chất qua loa, không tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc phục vụ Thông thường, họ chỉ kiểm tra định lượng món ăn và các yếu tố như màu sắc, tính thẩm mỹ cùng vấn đề vệ sinh thực phẩm một cách sơ sài.
Sau khi khách hàng gọi món và nhân viên phục vụ ghi nhận yêu cầu vào phiếu order, các phiếu này sẽ được chuyển đến bếp và các bộ phận liên quan Trong thời gian chờ đợi, khách có thể thưởng thức đồ uống theo sở thích và yêu cầu cá nhân.
