NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG
Khái quát chung vềkhách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm Định nghĩa này được nêu trong cuốn “Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn” của khoa du lịch trường đại học kinh tế Quốc dân, nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách sạn tại các điểm du lịch.
Hay theo định nghĩa của một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ đưa ra trong cuốn sách
Chào mừng đến với ngành khách sạn, nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm Theo định nghĩa trong cuốn sách "Welcome to Hospitality" xuất bản năm 1995, mỗi phòng ngủ cho thuê phải bao gồm ít nhất hai không gian riêng biệt: một phòng ngủ và một phòng tắm.
Khách sạn là cơ sở lưu trú chuyên cung cấp dịch vụ như ăn uống, vui chơi và giải trí nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Thông thường, các khách sạn được xây dựng gần các điểm du lịch hấp dẫn để thu hút du khách.
Khách sạn có nhiều hình thức và tên gọi khác nhau tùy thuộc vào các tiêu chí và góc độ nghiên cứu Có thể phân loại khách sạn dựa trên vị trí địa lý, mức độ dịch vụ cung cấp, hình thức sở hữu, giá cả sản phẩm lưu trú, và quy mô của khách sạn.
Theo vị trí địa lí: được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố là những cơ sở lưu trú được xây dựng ngay tại trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị, phục vụ chủ yếu cho khách hàng có mục đích công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo hoặc thăm thân nhân Những khách sạn này thường có vị trí thuận lợi, giúp khách dễ dàng tiếp cận các điểm đến quan trọng trong thành phố.
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú được xây dựng tại những địa điểm có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, như bãi biển hay núi non Mục đích chính của khách hàng khi đến đây là để nghỉ ngơi và thư giãn, tận hưởng không gian yên bình và dịch vụ chăm sóc tận tình.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các khu đô thị, phục vụ nhu cầu của những du khách tìm kiếm một nơi nghỉ ngơi thư giãn vào cuối tuần Đối tượng khách hàng chủ yếu tại đây bao gồm những người đi nghỉ dưỡng và khách công vụ, với mức giá trung bình và thấp, phù hợp với ngân sách của nhiều người.
Khách sạn ven đường, hay còn gọi là Highway Hotel, là loại hình khách sạn được xây dựng dọc theo các quốc lộ và đường cao tốc Những khách sạn này nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch và người đi đường sử dụng ô tô hoặc mô tô, mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho những chuyến hành trình dài.
Khách sạn sân bay là loại hình khách sạn được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách có chuyến bay quá cảnh hoặc cần nghỉ ngơi tạm thời do lịch trình khẩn cấp Những khách sạn này mang đến sự tiện lợi cho những ai cần dễ dàng di chuyển giữa sân bay và nơi lưu trú.
Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng, tương đương với khách sạn 5 sao tại Việt Nam, là loại hình lưu trú cao cấp nhất Những khách sạn này thường có quy mô lớn và cung cấp dịch vụ vượt trội, bao gồm các tiện ích bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, và phòng họp hiện đại.
Khách sạn với đầy đủ tiện nghi, hay còn gọi là Full Service Hotel, là loại hình khách sạn có giá bán sản phẩm cao thứ hai trong khu vực, tương đương với khách sạn 4 sao tại Việt Nam Những khách sạn này thường sở hữu bãi đỗ xe rộng rãi, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và nhiều dịch vụ bổ sung ngoài trời, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tiện nghi và thoải mái cho du khách.
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế thường có quy mô trung bình, tương đương với khách sạn 3 sao tại Việt Nam Đây là loại hình khách sạn bán sản phẩm lưu trú cao thứ ba trong khu vực, nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình Mặc dù số lượng dịch vụ hạn chế, khách sạn vẫn cần đảm bảo các dịch vụ thiết yếu như ăn uống, giặt là và cung cấp thông tin cho khách hàng.
Khách sạn thứ hạng thấp, hay còn gọi là khách sạn bình dân (Economy Hotel), thường có quy mô nhỏ và tương đương với khách sạn 1-2 sao tại Việt Nam Những khách sạn này không nhất thiết phải cung cấp dịch vụ ăn uống, nhưng thường có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như báo thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là và cung cấp thông tin cho khách hàng.
Theo hình thức sở hữu và quản lí
Khách sạn tư nhân là loại hình cơ sở lưu trú do cá nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư và quản lý Chủ đầu tư không chỉ điều hành mà còn chịu toàn bộ trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn nhà nước là loại hình khách sạn được đầu tư ban đầu bởi Nhà nước, do các tổ chức hoặc công ty quốc doanh quản lý và điều hành Những khách sạn này phải tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình.
Khái quát chung về nhà hàng trong khách sạn
Hiện nay, khái niệm về nhà hàng rất đa dạng và phong phú Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của bộ thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống chất lượng cao Những nhà hàng này cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà, nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng, với mục đích chính là thu lợi nhuận.
Nhà hàng là cơ sở chuyên cung cấp dịch vụ nấu nướng và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách hàng, chủ yếu để tiêu thụ ngay tại chỗ Nhiều nhà hàng còn cung cấp dịch vụ gói món ăn để khách có thể mang đi thay vì ăn tại quán.
1.2.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
-Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
-Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc là điều cần thiết để siết chặt tình đoàn kết toàn cầu Việc này không chỉ góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, văn hóa mà còn nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa các nền văn minh Tăng cường sự gắn kết này sẽ tạo ra một môi trường hòa bình và ổn định, giúp mọi miền đất nước và cộng đồng dân tộc cùng nhau tiến bước hướng tới tương lai tươi sáng.
Tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động không chỉ giúp nâng cao đời sống cộng đồng mà còn góp phần tạo dấu ấn riêng cho khách sạn Điều này thu hút du khách và đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của họ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi đến với khách sạn.
-Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.
Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thức ăn và đồ uống, phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn nâng cao trải nghiệm của du khách, chuyển từ việc chỉ "ăn no – mặc ấm" sang "ăn ngon – mặc đẹp".
Nhiều nhà hàng không chỉ phục vụ thực phẩm cho khách sạn mà còn đảm nhận trách nhiệm cung cấp bữa ăn cho nhân viên Họ còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và đáp ứng các yêu cầu tiệc tùng theo mong muốn của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba lĩnh vực chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, còn có dịch vụ phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Khái quát về chất lượng phục vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ được đánh giá bởi khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ và tiếp xúc với nhân viên phục vụ Điều này cho thấy rằng sự trải nghiệm thực tế là yếu tố quan trọng trong việc nhận định chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Theo cuốn “Chất lượng dịch vụ”, chất lượng phục vụ được định nghĩa là yếu tố mà khách hàng dựa vào khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Do đó, những nhà hàng có uy tín và thương hiệu nổi bật sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng phục vụ của họ.
1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ
Khách hàng không thể trải nghiệm sản phẩm của nhà hàng trước khi tiêu dùng, dẫn đến sự trừu tượng và khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Do đó, nhà hàng cần cung cấp thông tin chi tiết và nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, nhằm giảm thiểu tính phi vật chất của dịch vụ.
1.3.2.2.Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng của nhân viên phục vụ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách Người tiêu dùng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ không chỉ về mặt thể chất mà còn về trí tuệ và cảm xúc, điều này ảnh hưởng đến thời gian và khả năng sản xuất của nhà hàng.
1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Nhà hàng phục vụ con người, do đó, khách hàng mong muốn nhận được sự chăm sóc tận tình và cẩn thận Tuy nhiên, chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc làm hài lòng mọi khách hàng Sự thỏa mãn của từng khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng riêng, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng phục vụ.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Một khách sạn với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, sạch sẽ và an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong suốt thời gian lưu trú mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng của họ.
Cơ sở vật chất đầy đủ và chất lượng sẽ hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và hoàn thiện kỹ năng, góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Khách hàng thường chọn những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ khiến khách hàng không hài lòng, phản ánh chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.
Trong ngành dịch vụ nhà hàng, yếu tố con người là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng Đầu tư vào đội ngũ nhân viên không chỉ nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một nhà hàng dù có cơ sở vật chất hiện đại nhưng nếu đội ngũ lao động yếu kém sẽ không đảm bảo được chất lượng phục vụ Do đó, chất lượng đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách
Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
Chuẩn bị trước khi khách đến Đón tiếp khách
Nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, vì vậy chất lượng đội ngũ lao động rất quan trọng Đánh giá trình độ lao động bao gồm chuyên môn nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Ngoài ra, tinh thần phục vụ khách hàng và tinh thần tập thể trong công việc cũng đóng vai trò quan trọng Sự chuyên nghiệp của đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của nhà hàng.
1.3.3.3 Quy trình phục vụ trong nhà hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn chọn món
Bước 1: Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng
Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
Bước 2: Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn.
Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý.
Kéo ghế mời khách ngồi.
Bước 3:Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách
Ghi nhận yêu cầu thực đơn
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan
Chuyển phiếu captain order cho bộ phận bếp và bộ phận bar để chế biến thức ăn và phê chế đồ uống.
Chuyển phiếu captain order cho thu ngân để lưu lại lập hóa đơn.
Điều chỉnh bộ dụng cụ ăn của khách phù hợp với món ăn đồ uống khách đã gọi.
Bước 6:Phục vụ khách ăn
Mang khay thức ăn ra cho khách theo quy trình phục vụ tại nhà hàng.
Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để khách có thể nhìn thấy nhằm phục vụ hỗ trợ khách hàng khi cần.
Thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, sec cá nhân, thẻ tín dụng.
Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấykhách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán
Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng
Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
Tiến hành thu dọn tất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách
Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ
Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
Kết luận: Việc thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất mà còn tạo ấn tượng tích cực, giữ chân khách hàng lâu dài Là một nhân viên phục vụ, bạn cần nắm vững cách phục vụ và tuân thủ tiêu chuẩn quy trình phục vụ bàn để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả.
1.3.3.4 Công tác quản lí trong nhà hàng
Nhà quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng thông qua việc đề ra các chương trình hoạch định chiến lược Trình độ của họ không chỉ nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên mà còn xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Họ xác định mức phục vụ, thiết lập kế hoạch kiểm tra định kỳ và quan tâm đến đời sống nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Tổ chức và quản lý hiệu quả là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo, sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là điều cần thiết Các bộ phận cần hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một thể thống nhất, nhằm hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Nhà hàng phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp xã hội, quốc tịch, độ tuổi và giới tính khác nhau.
Tổng quan về loại hình ăn uống Buffet
1.4.1 Khái niệm vềloại hình ăn uống Buffet
Buffet là hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây, có nghĩa là tự chọn hay “tiệc đứng” trong tiếng Pháp Đây là loại hình ẩm thực mà thực khách trả tiền trọn gói theo số lượng người, không phân biệt món ăn hay lượng thức ăn tiêu thụ Trong các buổi tiệc Buffet, thực khách có thể thoải mái lựa chọn từ nhiều món ăn khác nhau và tự do di chuyển, đứng ngồi khi thưởng thức.
1.4.2 Phân loại các loại hình ăn uống của Buffet
Các loại hình ăn uống Buffet thường gặp:
Buffet ngồi là một hình thức tiệc lớn, nơi có nhiều quầy phục vụ với đa dạng món ăn phong phú Thực khách có thể thưởng thức ẩm thực ngay tại bàn và được phục vụ đồ uống theo yêu cầu.
Buffet đứng là hình thức tiệc tùng linh hoạt, không cần bàn tiệc cố định Thực khách sẽ lựa chọn món ăn và sử dụng dụng cụ ăn, khăn ăn ngay trên tay mà không cần chỗ ngồi Bên cạnh đó, thực khách cũng tự phục vụ đồ uống cho mình.
Tiệc cocktail buffet là một hình thức tiệc nhẹ thường được sử dụng trong các buổi giao lưu ngoại giao Các món ăn trong tiệc này được chế biến thành những miếng nhỏ gọn, dễ ăn một lần, chủ yếu là các món ăn có thể dùng tay (finger food).
1.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ ăn uống trong Buffet
Trong mô hình phục vụ tự phục vụ, công việc của nhân viên trở nên đơn giản hơn, với nhiệm vụ chính là quan sát khách hàng và bổ sung thức ăn khi cần thiết Họ cũng cần nhanh chóng dọn dẹp các dụng cụ ăn sau khi khách đã sử dụng xong.
Nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, nhất là nhận viên trực tiếp bổ sung thức ăn (buffet runner).
Trong quá trình phục vụ, cần lưu ý những vấn đề sau:
- Lau các vết đỏ thức ăn ngay lập tức
Khi lượng thức ăn chỉ còn khoảng 1/3, cần thông báo cho bếp để bổ sung kịp thời Việc ước lượng lượng thức ăn cần thiết để bổ sung vào cuối buổi là rất quan trọng, nhằm đảm bảo không để thức ăn hết trong suốt quá trình phục vụ.
- Các đĩa phục vụ phải được giữ âm
- Bảo đảm thức ăn lạnh không bị khô
- Thu gom thức ăn thừa: Chuẩn bị:
Các thùng rác chính để sẵn,thùng rác phụ
Các dụng cụ dùng để lau chùi khác
Xe đẩy có trải sẵn khăn bàn
- Quan sát và bảo đảm các bàn luôn sạch sẽ và gọn gàng.
- Đổ các thức ăn thừa vào thùng rác đã để sẵn
- Khay phục vụ phải sạch sẽ khi sử dụng
- Khăn ăn, đĩa, dao, nĩa, muỗng, bình nước luôn có đủ và sẵng sàng phục vụ
- Sử dụng muỗng và đĩa để phục vụ thức ăn
- Mỗi món phải được phục vụ với dụng cụ ăn riêng.
- Phải biết kích thước của đĩa và lượng khẩu phần ăn
- Sử dụng khăn phục vụ để câm đĩa nóng
- Sử dụng đĩa được làm nóng cho thức ăn nóng ,đĩa lạnh cho thức ăn lạnh.
- Bày trí thức ăn phải hấp dẫn
- Thay nắp đậy các món ăn nóng (khi cần).
- Thay dao, nĩa, muỗng nếu khách đặt không đúng chỗ hoặc sử dụng sai trong quá trình ăn.
- Bổ sung thức ăn kịp thời
- Phải có các nhãn ghi tên các món ăn, thức uống bên cạnh.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 1
Tổng quan và khách sạn Golden Sea 1
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea 1
Khách sạn Golden Sea 1, tiêu chuẩn 3 sao, được khánh thành vào mùa hè năm 2005, tọa lạc trên tuyến đường lớn của Đà Nẵng, kết nối Cầu quay Sông Hàn và bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp Với vị trí đắc địa, khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách tham quan và công tác, đồng thời thuận lợi cho việc khám phá các điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố.
Tên: Khách sạn Golden Sea 1
Website: http://www.goldenseahotelvn.com/vn/home/
Khách sạn Golden Sea 1, với hơn 13 năm hoạt động, đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm thư giãn thoải mái và tiện nghi, với tiêu chí "vui lòng khách đến, hài lòng khách đi" Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo mọi nhu cầu của du khách được đáp ứng Các thiết bị và dịch vụ của khách sạn được thiết kế để mang lại kỳ nghỉ dễ chịu cho cả khách công tác lẫn khách du lịch Đặc biệt, chúng tôi cam kết cung cấp mức giá an toàn và hợp lý nhất cho du khách khi đến Đà Nẵng.
2.1.2 Vị trí, quy mô của khách sạn
Golden Sea 1 Hotel tọa lạc tại 198 Phạm Văn Đồng, quận Sơn Trà , TP Đà Nẵng.
Cách Công viên biển Đông – biển Mỹ Khê (một trong số bãi biển đẹp nhất hành tinh do Tạp chí Forbes bình chọn) : 500m
Cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng : 6 km
Cách chùa Linh Ứng : 7,9 km
Cách cầu quay Sông Hàn : 1 km
Cách Bảo tàng Chăm : 3,7 km
Khách sạn Golden Sea 1 là một khách sạn 3 sao với 9 tầng, bao gồm 7 tầng phòng lưu trú, 1 tầng nhà hàng và 1 tầng hội nghị Khách sạn cung cấp 63 phòng tân trang, đầy đủ tiện nghi và sang trọng, với giá cả hợp lý so với các khách sạn 3 sao khác Các phòng Suite và Deluxe được trang bị ban công, cho phép du khách tận hưởng không khí trong lành và ngắm cảnh đẹp của Đà Nẵng, bao gồm biển Mỹ Khê, sông Hàn và núi Sơn Trà.
2.1.3 Các dịch vụ trong khách sạn Golden Sea 1
Khách sạn Golden Sea 1 có 63 phòng nghỉ, được phân chia thành 5 loại: Standard, Superior, Deluxe, Deluxe Balcony và Suite VIP Mỗi phòng được trang trí sang trọng và trang bị đầy đủ tiện nghi, cùng với cửa sổ mở ra những khung cảnh toàn cảnh khác nhau, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hấp dẫn.
Lưu ý rằng giá phòng có thể biến động theo từng thời điểm trong năm Cụ thể, giá phòng thường cao hơn vào mùa cao điểm, các ngày cuối tuần, và trong các dịp lễ tết Ngoài ra, khách lưu trú dài ngày thường được hưởng mức giá ưu đãi hơn so với khách lưu trú ngắn ngày.
Bảng 2.1:Loại phòng trong khách sạn Golden Sea 1 Loại phòng Đặc điểm Tiện nghi Giá
- Phòng loại tiêu chuẩn, rộng khoảng 40 m 2
- Nằm ở vị trí phía sau của tòa nhà, phòng được thiết kế với 1 cửa sổ nhỏ thông gió.
- Phòng được trang bị: 2 giường đơn 1,2m
Máy lạnh điều hòa Kết sắt an toàn Máy sấy tóc
Tv truyền hình cáp Gọi báo thức Điên thoại
- Được thiết kế với cửa sổ nhỏ, chính vì vậy từ phòng này, du khách có thể nhìn thấy khu dân cư, thành phố.
- Phòng gồm 3 loại : + Superior Twin : gồm 2 giường đơn 1,2m
+ Superior Double : gồm 1 giường đôi 1,8m
+ Superior Triple : gồm 1 giường đôi 1,8m và 1 giường đơn 1,2m
Máy lạnh điều hòa Kết sắt an toàn Máy sấy tóc
Tv truyền hình cáp Gọi báo thức Điên thoại 780.000đ/ đêm
- Được thiết kế với cửa sổ lớn - Quý khách có thể nhìn thấy biển,
Máy lạnh điều hòa Kết sắt an toàn Máy sấy tóc
880.000đ/ đêm toàn cảnh thành phố, núi Sơn
+ Deluxe Twin: gồm 2 giường đơn (kích thước mỗi giường
+ Deluxe Double: gồm 1 giường đôi (kích thước 1,8m)
Tv truyền hình cáp Gọi báo thức Điên thoại
- Phòng được thiết kế rộng rãi, có ban công rộng lớn với view trực tiếp hướng biển.
+ Deluxe-Balcony Twin : gồm 2 giường đơn 1,2m
Máy lạnh điều hòa Kết sắt an toàn Máy sấy tóc
Tv truyền hình cáp Gọi báo thức Điên thoại
- Phòng được bố trí gồm phòng khách & phòng ngủ biệt lập
- Phòng nằm ở vị trí phía trước của tòa nhà, có ban công & cửa sổ lớn
- Quý khách có thể được ngắm nhìn toàn cảnh thành phố, dãy
Máy lạnh điều hòa Kết sắt an toàn Máy sấy tóc
Tv truyền hình cáp Gọi báo thức Phòng có một giường King - size (2m) Phòng xông hơi trong
1.480.000đ/ đêm núi Sơn Trà, chùa Linh Ứng và biển Mỹ Khê. phòng tắm
Giá trên đã bao gồm: ăn sáng Buffet, nước suối miễn phí, Internet miễn phí, VAT, sevice charge.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn đóng vai trò quan trọng, mang lại doanh thu cao, chỉ sau hoạt động lưu trú Nhà hàng không chỉ phục vụ bữa sáng tự chọn mà còn đáp ứng nhu cầu bữa trưa và tối theo yêu cầu của khách, đồng thời tổ chức nhiều loại tiệc khác nhau.
Nhà hàng tọa lạc tại tầng 8 của khách sạn, có sức chứa lên đến 250 khách, cung cấp thực đơn đa dạng từ ẩm thực Âu, Á đến các món ăn Việt Nam Đây là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị khách hàng, tiệc buffet, teabreak và các chương trình biểu diễn nghệ thuật.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là một xu hướng đang được các khách sạn đầu tư và phát triển mạnh mẽ Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu và sở thích ngày càng đa dạng của khách hàng mà còn góp phần kéo dài thời gian lưu trú của họ tại khách sạn.
Phòng hội nghị hiện đại tại tầng 9 có diện tích 250 m², lý tưởng cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, khóa huấn luyện và tri ân khách hàng Với thiết kế thoáng mát và ban công rộng lớn, khách mời có thể thư giãn và ngắm nhìn quang cảnh toàn thành phố, biển và núi sau những giờ họp căng thẳng.
- Phục vụ ăn uống tại phòng
- Dịch vụ hoa tươi phòng
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
- Cho thuê xe đạp/xe máy/ô tô du lịch (4 – 45 chỗ)
- Tổ chức chương trình du lịch theo yêu cầu
2.1.4 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Golden Sea 1
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
(Nguồn :Phòng nhân sự khách sạn Golden Sea 1)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Golden Sea 1.
Nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, trực tiếp quản lý và điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động này.
Phó giám đốc: là người thay mặt giám đốc quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn
Thư ký: là người thường xuyên làm việc với giám đốc, giúp họ quản lý các vấn đề liên quan đến sổ sách
Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, thực hiện các nhiệm vụ như bán phòng, đặt phòng, đăng ký lưu trú, thanh toán và tiễn khách Nhân viên lễ tân cần nắm vững thông tin về các loại phòng và giá phòng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Có nhiệm vụ nhận đồ vải từ khâu giặt ủi, đem xếp gọn gàng vào kho.
- Dọn phòng và lau chùi các khu vực công cộng.
- Kiểm tra lập báo cáo và bổ sung thức uống, đồ dùng đặt trong phòng.
- Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng, báo cáo lỗi khi hư hỏng.
- Kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng khi khách để quên.
- Bảo quản dụng cụ sạch sẽ gọn gàng - Hoàn tất việc cấp trên giao phó.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý nhân viên tại khách sạn Họ có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để xác định nhu cầu lao động và xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực hiệu quả.
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm tổ chức hệ thống sổ sách theo chuẩn mực kế toán của nhà nước, lập toán ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ và quản lý thu mua Ngoài ra, bộ phận này còn theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hoạch toán cuối năm.
Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu cơ hội và thị trường du lịch, đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách và các công ty lữ hành Đội ngũ này cũng có trách nhiệm phát triển chiến lược kinh doanh cho khách sạn theo từng tháng, quý và năm.
Bộ phận nhà hàng: Phục vụ các nhu cầu ăn uống, buffet sáng cho khách Phục vụ các nhu cầu ăn uống theo yêu cầu của khách.
Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến và nấu các món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cung cấp nguyên liệu chất lượng và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea 1
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea 1 trong năm 2016-
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
(Nguồn :Phòng kế toán khách sạn Golden Sea 1)
Qua bảng có thể thấy được tình hình hoạt động kinh doanh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea 1như sau:
Doanh thu của khách sạn Golden Sea 1 trong giai đoạn 2016-2018 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng doanh thu tăng 19,66% tương ứng 2.440 triệu đồng trong giai đoạn 2016-2017 và 24,71% tương ứng 3.671 triệu đồng trong giai đoạn 2017-2018 Nguyên nhân cho sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ tình hình chính trị ổn định hơn, thu hút lượng khách du lịch trở lại Đà Nẵng, đặc biệt là từ các quốc gia châu Á như Hàn Quốc và Trung Quốc Chính quyền thành phố Đà Nẵng đã triển khai nhiều chính sách nhằm cải thiện môi trường du lịch, tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khu nghỉ dưỡng, khách sạn, và các điểm tham quan hấp dẫn như Asia Park và Cầu Vàng Sự kiện lễ hội bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng cũng đã góp phần tăng lượng khách lưu trú tại khách sạn Sau hơn 13 năm hoạt động, Golden Sea 1 đã xây dựng được thương hiệu vững mạnh và hợp tác với các công ty lữ hành, từ đó gia tăng doanh thu cho khách sạn.
Năm 2017, chi phí của khách sạn tăng mạnh lên 7.896 triệu đồng, tăng 1.927 triệu đồng, tương ứng với 32,29% so với năm 2016, do đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trong năm 2018, chi phí tiếp tục cao hơn năm 2017 với mức chênh lệch 828 triệu đồng, tương đương 10,5%, do ảnh hưởng của giá cả thị trường Tuy nhiên, khách sạn đã thể hiện khả năng kiểm soát chi phí tốt, cho thấy năng lực quản lý hiệu quả trong việc cân bằng giữa doanh thu và chi phí để tối đa hóa lợi nhuận.
Năm 2017, lợi nhuận của khách sạn chỉ tăng 7,96%, đạt 513 triệu đồng so với năm 2016 do chi phí cao Tuy nhiên, đến năm 2018, tổng lợi nhuận đã tăng mạnh 40,82%, tương ứng với 2.842 triệu đồng so với năm trước đó.
Khách sạn Golden Sea 1 đã chứng minh khả năng kinh doanh xuất sắc qua việc tạo ra lợi nhuận ngày càng tăng qua các năm, thể hiện năng lực cạnh tranh vượt trội so với đối thủ Sự gia tăng lợi nhuận không chỉ là thành tựu mà còn mở ra cơ hội để khách sạn nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh Bằng cách sử dụng lợi nhuận để cải tiến cơ sở vật chất, công nghệ, hoạt động marketing và quản lý, khách sạn hướng tới việc thu hút thêm nhiều khách hàng và đáp ứng tốt nhất những mong đợi ngày càng cao từ họ.
Giới thiệu tổng quan về nhà hàng của khách sạn Golden Sea 1
2.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng
Trưởng bộ phận Nhà hàng Bếp trưởng
Nhà hàng trên tầng 8 của khách sạn Golden Sea 1 chuyên phục vụ đặc sản ba miền và thực đơn Âu-Á, được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn 3 sao Không gian nhà hàng được thiết kế ấm áp với phong cách trang trí mang đậm bản sắc Á Đông, cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Nhà hàng không chỉ nổi bật với buffet sáng phong phú, mà còn cung cấp thực đơn món ăn theo yêu cầu và tổ chức tiệc Điểm tâm sáng tự chọn tại đây bao gồm các đặc sản địa phương và trái cây theo mùa, mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng cho thực khách.
Nhà hàng có sức chứa từ 200 đến 250 khách, được chia thành hai khu vực: khu trưng bày món ăn và khu bàn ăn cho khách Món ăn được sắp xếp theo từng loại nhóm trên dãy bàn Buffet, cho phép khách hàng tự chọn lựa và phục vụ theo nhu cầu của mình.
- Món ăn theo thực đơn: 10:00 - 21:00
Ngoài ra nếu khách có nhu cầu đặt tiệc thì nhà hàng sẽ phục vụ theo yêu cầu của khách.
2.3.2 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ2.2: Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bếp.
- Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
- Chịu trách nhiệm đặt hàng và kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.
- Chế biến các món ăn.
- Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
- Tham gia chế biến món ăn.
- Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
- Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Nhân viên tạp vụ (1 người):
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho khu vực bếp.
- Chịu trách nhiệm dọn dẹp các vật dụng (chén, bát, đũa, nồi…), giữ cho vật dụng đã qua sử dụng tách biệt với đồ dùng sạch.
- Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Trưởng bộ phận nhà hàng (1 người):
- Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
- Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho thực khách.
- Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên.
- Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng.
- Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên trong nhà hàng.
Nhân viện phục vụ bàn (3 người):
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng của nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1
thuộc khách sạn Golden Sea 1
Cơ sở vật chất của nhà hàng khách sạn được thiết kế để mang lại sự tiện nghi và thoải mái tối đa cho khách hàng Không gian ẩm thực sang trọng với tông màu vàng sáng, đèn chùm và các bức tranh trang trí tạo nên một bầu không khí trang nhã và thoáng đãng Bàn ghế được sắp xếp hợp lý, đảm bảo sự thoải mái cho thực khách trong khi vẫn tối ưu hóa không gian Đặc biệt, khách hàng có thể thưởng thức khung cảnh tuyệt đẹp của bờ biển Mỹ Khê và núi Sơn Trà từ tầng 8 của khách sạn.
Cơ sở vật chất phục vụ Buffet sáng bộ phận nhà hàng được liệt kê trong bảng sau:
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phục vụ Buffet sáng của nhà hàng.
TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG TỐT CÒN SỬ
THẾ Đồ vải Khăn trải bàn Cái 30 X
Khăn lau dụng cụ ăn
Khăn lau bàn ghế Cái 5 x Đồ sứ, Chén ( các loại) Cái 220 x
Tô Cái 60 x thủy tinh Đĩa (các loại) Cái 200 x Đĩa kê ly cái 120 x
Tách uống trà, cà phê
Cái 100 x Ấm trà Cái 2 x Ấm cà phê Cái 2 x
Lọ đựng sữa, đường Cái 3 x
Lọ gia vị (các loại) Cái 35 x Đồ gỗ Đũa Đôi 200 x
Ghế Cái 156 x Đồ kim loại
Thìa ăn (các loại) Cái 60 x
Xô đá Cái 8 x Đồ gắp (các loại) Cái 100 x
Bình nước trái cây Cái 3 x Đồ nhựa Khay chữ nhật Cái 5 x
Thiết bị điện Đèn chùm Cái 3 x
Máy hút bụi Cái 1 x Điều hòa Cái 6 x
Máy nướng bánh mì sandwich
Bếp hâm cà phê Cái 1 x
Nồi hâm thức ăn Cái 5 x
Xe Xe đẩy dọn dẹp thức ăn
Cơ sở vật chất của nhà hàng hiện tại tương đối đầy đủ, phục vụ tốt cho lượng khách, nhưng một số thiết bị đã xuống cấp và cần được thay thế Khăn bàn đã bạc màu và sờn chỉ, đầu đĩa đôi khi không hoạt động, quạt đứng chỉ có một cái hoạt động tốt, trong khi hai cái còn lại gặp vấn đề Máy nướng sandwich cần được đổi mới do thời gian nướng lâu và không đạt độ giòn, gây sự không hài lòng cho khách Ngoài ra, xe đẩy phát ra tiếng động lớn khi di chuyển, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách.
Một số vật dụng trong nhà vẫn còn sử dụng được nhưng đã có dấu hiệu cũ, như tách cà phê chuyển sang màu vàng do sử dụng lâu năm, chén đĩa bị sứt mẻ, và muỗng bị cong Việc không thay thế những đồ dùng này không chỉ ảnh hưởng đến thẩm mỹ mà còn làm giảm chất lượng trải nghiệm khi sử dụng.
Khách sạn đặc biệt chú trọng đến cơ sở vật chất của bộ phận bếp nhằm hỗ trợ đầu bếp mang đến những món ăn chất lượng nhất cho thực khách Khu vực bếp, mặc dù không rộng, vẫn được trang bị đầy đủ tiện nghi như bếp lò, 4 chỗ nấu, 3 tủ lạnh lớn, lò vi sóng, máy hút khử mùi và 4 bồn rửa lớn, giúp thuận tiện cho việc sơ chế thực phẩm và vệ sinh dụng cụ.
Số lượng Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
SL SL SL SL SL SL SL SL SL SL
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1.
Nhà hàng hiện có 100% lao động là người Việt Nam, được tuyển chọn kỹ lưỡng qua bộ phận nhân sự và phỏng vấn trực tiếp bởi tổng giám đốc Tuy nhiên, với chỉ 4 nhân viên phục vụ, nhà hàng gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Khâu chuẩn bị cho buffet là rất quan trọng, nhưng số lượng nhân viên hiện tại không đủ để kiểm soát mọi công việc khi khách đến đông Điều này dẫn đến việc phục vụ không chu đáo và thiếu thực phẩm kịp thời Để nâng cao hiệu suất làm việc, nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên.
Nhân viên trong nhà hàng thường có độ tuổi trẻ, mang lại sự năng động, nhanh nhẹn và ham học hỏi, điều này rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Ngược lại, bộ phận bếp thường có độ tuổi cao hơn, yêu cầu kinh nghiệm lâu năm và tay nghề vững, đồng thời cần sự chịu khó để luôn sẵn sàng phục vụ tốt nhất cho nhà hàng.
Về trình độ chuyên môn: Đa số nhân viên thuộc nhà hàng có trình độ Cao đẳng và
Nhà hàng cần nhân viên có trình độ trung cấp, trong đó trưởng bộ phải có bằng đại học Do chủ yếu phục vụ buffet sáng, yêu cầu về chuyên môn không quá cao Nhân viên mới sẽ được đào tạo về quy trình làm việc và hướng dẫn các quy định cần tuân thủ khi làm việc tại nhà hàng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng chủ yếu chỉ ở mức cơ bản, do không yêu cầu cao về bằng cấp Mặc dù khách hàng chủ yếu là người Trung Quốc, nhưng nhân viên gặp khó khăn trong việc giao tiếp, chỉ có thể sử dụng những câu từ đơn giản Khi khách có yêu cầu đặc biệt hoặc muốn hỏi thêm thông tin, nhân viên thường không thể đáp ứng, dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Chuẩn bị trước khi đón khách Đón tiếp khách
Trong ngành kinh doanh nhà hàng, số lượng lao động nữ cao hơn lao động nam, với 3 nữ và 2 nam, do đặc thù công việc yêu cầu sự khéo léo và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên nữ Tuy nhiên, họ gặp khó khăn trong việc thực hiện các công việc nặng nhọc như sắp xếp bàn ghế và khiêng nước, đặc biệt khi ca làm kéo dài Do đó, việc tăng cường số lượng nhân viên nam là cần thiết để đảm bảo tiến độ công việc hiệu quả.
2.4.1.3 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1 được thực hiện theo 5 bước:
Sơ đồ 2.3:Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1
Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
Lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận nhà hàng về số lượng khách ăn buffet vào sáng hôm sau, ít nhất một ngày trước đó Đồng thời, thông tin này cũng sẽ được chuyển đến bếp trưởng để lên thực đơn và chuẩn bị nguyên liệu, nhằm đảm bảo món ăn được làm vừa đủ, tránh lãng phí thực phẩm.
Nhân viên cần xác định đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ trong ngày, từ đó điều chỉnh phong cách phục vụ phù hợp với đặc điểm của họ Đồng thời, việc sắp xếp chỗ ngồi cho khách trong cùng một đoàn cũng cần được thực hiện một cách hợp lý.
– Nhân viên đến nhà hàng vào lúc 5h30.
– Nhân viên vệ sinh những khu vực để thức ăn và dụng cụ, khu vực mà khách tiếp xúc nhiều nhất.
Hỗ trợ bếp trong việc chuẩn bị món ăn là rất quan trọng Cần sắp xếp các món ăn lên quầy Buffet đúng vị trí, cùng với các loại nước chấm và gia vị ăn kèm sao cho hợp lý và thu hút thực khách.
Để chuẩn bị cho buffet, nhà hàng cung cấp đa dạng đồ uống như cà phê, trà, sữa đậu nành, nước cam và nước lọc, do nhân viên tự pha chế và sắp xếp tại khu vực đồ uống Bên cạnh đó, trái cây tráng miệng cũng được chuẩn bị sẵn sàng cho khách Sau khi khách đặt món, nhân viên sẽ đặt bảng tên đúng với từng món ăn cùng với các dụng cụ cần thiết như đồ gắp, vá, dĩa lót và khăn lót.
Nhân viên chỉnh chu lại trang phục và tác phong để chuẩn bị đón khách.
– Mở cửa vào lúc 6:20 để đón khách.
– Khi khách đến thì nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách Đồng thời hỏi thẻ phòng để nắm được tình hình khách ăn sáng tại nhà hàng.
– Hướng dẫn khách tới quầy Buffet và chỗ ngồi.
Nếu khách hàng có yêu cầu đặc biệt về món ăn và đồ uống, nhân viên sẽ ghi nhận và chế biến theo yêu cầu đó Hóa đơn sẽ được yêu cầu khách ký và sau đó chuyển đến bộ phận lễ tân, vì nhà hàng không thực hiện thanh toán trực tiếp.
– Trong thời gian khách đi lấy thức ăn thì nhân viên kéo ghế ra cho khách ngồi.
– Khi khách dùng hết thức ăn trong đĩa thì xin phép khách dọn đĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cần giữ cho không gian xung quanh bàn ăn và khu vực quầy thức ăn luôn sạch sẽ Nếu các dụng cụ như kẹp thức ăn hay dĩa bị bẩn, nhân viên sẽ nhanh chóng thay thế bằng dụng cụ mới, giúp duy trì sự sạch sẽ cho các quầy thức ăn.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1
Khách sạn Golden Sea 1 đã thu hút sự chú ý của 107 khách lưu trú thông qua cuộc khảo sát về chất lượng phục vụ tại nhà hàng, đặc biệt là bữa Buffet sáng Qua góc nhìn của thực khách, chúng tôi đã thu thập được những đánh giá quan trọng về trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.5: Tổng hợp mẫu khảo sát khách hàng
Giới tính Nhóm tuổi Thu nhập (triệu đồng)
Theo khảo sát với 107 khách hàng, tỷ lệ nữ giới chiếm 54,2% và nam giới chiếm 45,8% Đối tượng khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 22 đến 50, trong đó nhóm tuổi từ 36 đến 50 chiếm 38,3% Về thu nhập, phần lớn khách hàng có mức thu nhập trung bình từ 5 đến 15 triệu đồng, với 63,6% thuộc nhóm này, trong khi thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm 16,8% Những thông tin này cung cấp cơ sở để khách sạn xây dựng chiến lược phù hợp, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí của nhà hàng vị trí đẹp thuận tiện không gian thoáng đãng 0
Vị trí của nhà hàng rất không hài lòng không hài lòng trung lập hài lòng rất hài lòng
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách về vị trí của nhà hàng.
Vị trí đẹp thuận tiện
Số lượng Tỉ lệ (%) Không hài lòng
Theo khảo sát về vị trí của nhà hàng tại tầng 8, có đến 72,9% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng, với mức đánh giá trung bình đạt 3.972 Mặc dù vị trí cao khiến một số khách mất thời gian di chuyển, nhưng đa số vẫn đánh giá tích cực Về không gian, nhà hàng được khen ngợi vì sự rộng rãi và thoáng mát, tuy nhiên, một số khách không hài lòng do sức chứa hạn chế vào giờ cao điểm, dẫn đến tình trạng phải kê thêm bàn gây khó khăn trong di chuyển Mặc dù vậy, với mức đánh giá trung bình 3.701, đây không phải là vấn đề lớn ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng. cách thiết kế, trang trí của nhà hàng trang thiết bị cần thiết
Cơ sở vật chất của nhà hàng
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách về cơ sở vật chất của nhà hàng.
Trang thiết bị cần thiết
Cách thiết kế, bố trí trong nhà hàng
Khách hàng đánh giá về thiết kế và bố trí trong nhà hàng cho thấy 43% hài lòng và rất hài lòng, nhưng 24,3% vẫn không cảm thấy trang thiết bị hiện đại Điểm trung bình là 3.299, cho thấy đa số khách chưa hài lòng với thiết kế Trong khi đó, câu hỏi về tính tiện nghi của trang thiết bị nhận được đánh giá tích cực hơn, với 43,9% khách hàng hài lòng, nhưng 26,2% vẫn không hài lòng, cho thấy các vật dụng chưa thực sự đầy đủ và một số trang thiết bị đã xuống cấp, không đảm bảo công suất hoạt động như ban đầu.
Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. nhân viên nhiệt tình nhân viên chuyên nghiệp nhân viên giao tiếp tốt
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Theo thống kê, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên rất cao, ngoại trừ tiêu chí giao tiếp tốt Cụ thể, 71.1% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với sự nhiệt tình và quan tâm của nhân viên, với mức độ trung bình đạt 4.
Nhân viên giao tiếp tốt
Tổng cộng 107 tiêu chí về sự chuyên nghiệp của nhân viên được đánh giá tích cực, chiếm tỷ lệ cao Tuy nhiên, trong tiêu chí giao tiếp, có 53.2% khách hàng không có ý kiến, 30.9% đánh giá tích cực, và 16% không hài lòng với khả năng giao tiếp của nhân viên Nguyên nhân chính là do lượng khách chủ yếu là người Trung Quốc, trong khi nhân viên nhà hàng không thông thạo tiếng Trung, gây khó khăn trong giao tiếp Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khách sạn cần triển khai các biện pháp đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên.
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng và sự đa dạng của món ăn an toàn thực phẩm đang ngày càng tăng Sự phong phú trong các món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn mang lại hương vị ngon miệng, hấp dẫn Khách hàng ngày càng chú trọng đến việc lựa chọn những món ăn vừa ngon vừa an toàn cho sức khỏe.
Chất lượng và độ đa dạng của món ăn
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của khách về chất lượng và độ đa dạng của món ăn.
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Tổng 107 100.0 Đa dạng trong món ăn
Các món ăn ngon hấp dẫn
Theo khảo sát về vệ sinh an toàn thực phẩm, 63,5% khách hàng hài lòng và rất hài lòng, trong khi chỉ 2,3% không hài lòng, cho thấy nhà hàng đạt điểm trung bình 3,8786 về vấn đề này Tuy nhiên, mức độ đa dạng trong sản phẩm dịch vụ chỉ đạt trung bình 3,3645, với 57,9% khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc bình thường, cho thấy thực đơn chưa phong phú và dễ gây nhàm chán Nhiều khách hàng lưu trú lâu dài nhận xét rằng thực đơn Buffet sáng không có sự thay đổi, thiếu sự lựa chọn Ngoài ra, một số món ăn như rau củ luộc và thịt bò cũng bị phàn nàn về chất lượng Nhà hàng cần chú ý điều chỉnh thực đơn để phù hợp hơn với khẩu vị của khách hàng.
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
2.4.3.1 Ưu điểm Điều mà khách hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp Cho nên nhà luôn chú trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng phục vụ tạo được ấn tượng tốt về khách sạn trong mắt du khách.Từ thực trạng về chất lượng phục vụ Buffet và thông qua kết quả thăm dò mức độ hài lòng, có thể nhận xét về các ưu điểm về chất lượng phục vụ Buffet sáng như sau:
Nhân viên tại nhà hàng luôn nhiệt tình, năng nổ và có trách nhiệm với công việc, sẵn sàng phục vụ khách hàng Họ tuân thủ nghiêm túc các quy định và đến làm đúng giờ, đồng thời sẵn sàng làm tăng ca khi có tiệc đặt Theo khảo sát, nhân viên đón tiếp khách một cách chu đáo và tạo ấn tượng tốt, đặc biệt là với du khách nước ngoài, khiến họ cảm thấy thoải mái và ấm áp nhờ thái độ vui vẻ, thân thiện của đội ngũ nhân viên.
Nhà hàng Golden Sea 1, tọa lạc tại tầng 8, cung cấp một không gian thoáng mát và mở, cho phép du khách vừa thưởng thức buffet sáng ngon miệng vừa ngắm nhìn cảnh quan tuyệt đẹp hướng về biển Mỹ Khê và núi Sơn Trà Với đầy đủ các dụng cụ cần thiết, nhà hàng cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách hàng.
-Về quy trình phục vụ: nhân viên thực hiện đúng theo quy trình tiêu chuẩn của nhà hàng.
Nhân viên nhà hàng cần hiểu rõ quy trình phục vụ và thực đơn để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng Các món ăn và thức uống không chỉ ngon miệng mà còn được phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đồng thời đảm bảo vệ sinh thực phẩm và giữ được độ nóng cho món ăn.
Chất lượng nhân viên và cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng, nhưng chưa đủ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ nhà hàng chủ yếu là thức ăn và đồ uống, và nếu thực đơn đa dạng, phong phú cùng với món ăn ngon miệng, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân Điều này cho thấy sự hài lòng của họ không chỉ đến từ dịch vụ mà còn từ chất lượng ẩm thực và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bên cạnh có ưu điểm cần phát huy tốt hơn những thì nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea 1 cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục.
Nhà hàng của khách sạn Golden Sea 1 chỉ phục vụ buffet sáng với một số món ăn địa phương như bánh bèo, bánh bột lọc và mì quảng, mang đậm hương vị miền Trung Tuy nhiên, thực đơn này thường giống nhau giữa các ngày, điều này trở thành điểm yếu lớn nhất trong dịch vụ ăn sáng của nhà hàng.
Nhân viên tại nhà hàng gặp khó khăn trong việc giao tiếp, chủ yếu sử dụng tiếng Anh trong khi khách quốc tế chủ yếu là người Trung Quốc, điều này gây hạn chế trong phục vụ Sự thay đổi liên tục của nhân viên dẫn đến việc họ chưa được đào tạo bài bản về quy chuẩn phục vụ và các kỹ năng mới, khiến cho quá trình phục vụ còn lúng túng Ngoài ra, số lượng nhân viên không đủ trong những ngày cao điểm tạo áp lực lớn, làm giảm chất lượng phục vụ cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đang gặp vấn đề do thiết bị đã xuống cấp sau thời gian dài sử dụng Bên cạnh đó, dụng cụ ăn uống không đủ để phục vụ khách khi có nhiều người đến cùng lúc, khiến nhân viên phải nhanh chóng thu dọn và vệ sinh dụng cụ đã sử dụng để chuẩn bị cho khách tiếp theo.
Các đồ dùng như khăn ăn và khăn trải bàn cần được thay thế khi bị sờn và ngả màu Ngoài ra, chén dĩa và ly bị nứt mẻ cũng nên được thay mới để đảm bảo tính thẩm mỹ và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Về quy trình phục vụ:
Trong giai đoạn thu dọn, việc nhân viên thu dọn thức ăn chưa ăn xong của khách mà không hỏi ý kiến là không chuyên nghiệp Ngoài ra, nhân viên cũng nên dọn dẹp các dụng cụ bẩn trên bàn ngay sau khi khách kết thúc bữa ăn, thay vì chờ khách ra về rồi mới dọn một lần.
Nhân viên nhà hàng thường chỉ đón tiếp khách khi họ đến, mà không tiễn khách ra về sau khi bữa ăn kết thúc.
Nhà hàng thiếu quản lý trực tiếp dẫn đến tình trạng nhân viên lơ là trong công việc, thậm chí sử dụng điện thoại trong giờ làm, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và chất lượng dịch vụ.