Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn King Garden Đà Nẵng
Khách sạn King Garden, một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 31/10/2017, tọa lạc trên đường Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu Với vị trí trung tâm, khách sạn chỉ cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,57 km và mất 7 phút lái xe để chiêm ngưỡng cầu sông Hàn nổi tiếng, cùng với các cầu khác như cầu Rồng, cầu Trần Thị Lý và cầu Thuận Phước Bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng cũng chỉ cách khách sạn 3,9 km.
Khách sạn được thiết kế hiện đại, sang trọng phù hợp với nhiều đối tượng khách khi đến đây.
King Garden có vị trí thuận lợi, giúp du khách dễ dàng di chuyển để tham quan và mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn như Vincom, Big C, chợ Hàn và chợ Cồn.
Đà Nẵng nổi bật với nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Bà Nà Hills, Bảo Tàng Chăm, phố cổ Hội An, Bán Đảo Sơn Trà và Ngũ Hành Sơn Địa chỉ của những địa điểm này nằm tại 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn King Garden Đà Nẵng theo tiêu chuẩn 3 sao
Website: https://www.facebook.com/tieccuoikinggarden
Cơ cấu tổ chức của khách sạn King Garden Đà Nẵng
Quy mô của khách sạn King Garden Đà Nẵng
Khách sạn King Garden Đà Nẵng có 28 phòng, bao gồm 18 phòng superior và 10 phòng deluxe, được trang bị các thiết bị hiện đại và sang trọng, phù hợp với nhu cầu của cả du khách trong và ngoài nước.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức King Garden Hotel Đà Nẵng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh-Maketing khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng bộ phận Kinh doanh- Maketing
Nhân viên Kinh doanh- Maketing
Trưởng bộ phận nhà hàng tiệc cưới
Nhân viên phục vụ nhà hàng tiệc cưới
Trưởng bộ phận kỹ thuật- dưỡng bảo
Nhân viên kỹ thuật - dưỡng bảo
Trưởng bộ phận an ninh
Nhân viên an ninhThư ký
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
-Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát độ hài lòng của khách.
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
-Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
-Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
-Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí của khách.
-Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
-Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn.
-Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Phối hợp linh động, chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
-Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
-Vệ sinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh, công cộng.
-Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong khi làm vệ sinh.
-Nắm được tình hình khách thuê phòng.
-Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
-Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
-Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
-Trông giữ xe cho khách và nhân viên của các bộ phận khác.
-Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.
Bộ phận Kinh doanh - Maketing:
-Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
-Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng
-Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
-Khảo sát khách để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp chất lượng phục vụ hiệu quả.
-Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn -Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Lập chứng từ là một phần quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, giúp xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, việc lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm cũng đóng vai trò thiết yếu trong quản lý tài chính hiệu quả.
-Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận nhà hàng tiệc cưới đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm việc cung cấp dịch vụ ăn uống, phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời quản lý và hoạch toán chi phí liên quan.
-Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ tiệc cưới
Bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng:
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và liên tục, không gặp phải sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
-Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Dịch vụ lưu trú
Phòng nghỉ dành cho tối đa 2 khách, diện tích 30m2, mang đến không gian thoáng đãng và thoải mái Mỗi phòng được trang bị ti vi màn hình phẳng, điện thoại riêng, phòng tắm riêng và máy nước nóng Cửa sổ rộng giúp tận hưởng góc nhìn đẹp Giá chỉ từ 350.000 đồng mỗi phòng mỗi đêm.
Phòng đôi rộng rãi 30m², thoáng mát với view thành phố đẹp, được trang bị ti vi và điện thoại Phòng có phòng tắm riêng với vòi sen và máy nước nóng Giá chỉ từ 450.000 VNĐ/phòng/đêm.
Dịch vụ ăn uống
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn có nhà hàng tiệc cưới King Garden, tọa lạc tại 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Nhà hàng có sức chứa tối đa 1400 khách và mở cửa từ 7:00 đến 22:00.
Dịch vụ bổ sung
Ngoài ra khách sạn còn có những dịch vụ khác như: Giặt hấp, ủi quần áo, minibar (thức uống, thức ăn nhanh).
Du khách có thể thuê xe máy hoặc ô tô để thuận tiện di chuyển đến các điểm du lịch Bên cạnh đó, chúng tôi cũng cung cấp các tour du lịch với mức giá hợp lý, giúp hành trình khám phá trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn.
Tour du lịch hiện có tại khách sạn:
Lịch trình: Đà Nẵng – Non Nước – Hội An – Bà Nà Hills
Bảng 1.2 Giá tour du lịch 3 ngày 2 đêm tại khách sạn King Garden
Số lượng Người lớn Trẻ em Em bé
>= 10 người 1.900.000 vnđ 995.000 vnđ Miễn phí
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Giá khuyến mãi khi đặt trên 10 khách: 1.900.000 vnđ
Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Trình độ học vấn Đại học Cao đẳng
(Nguồn: Bộ phận Kế toán khách sạn King Garden)
Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn rất cao, với đa số có bằng cao đẳng trở lên Trong bối cảnh dịch COVID-19 phức tạp, khách sạn đã giảm bớt nhân sự ở một số bộ phận và yêu cầu nhân viên lễ tân kiêm nhiệm thêm công việc khác Mặc dù quy mô khách sạn không lớn, nhưng cần thiết phải đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đa số nhân viên khách sạn là nữ, điều này mang lại lợi thế nhờ vào sự ân cần, khéo léo và ngăn nắp trong công việc Tuy nhiên, để đảm bảo hoạt động 24/7, cần bố trí thêm nhân viên nam cho ca đêm.
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn đang trẻ hóa do yêu cầu cao về ngoại hình trong ngành Điều này mang lại lợi thế khi giới trẻ hiện nay rất năng động, nhiệt huyết và đam mê với công việc Sau nhiều năm hoạt động, khách sạn đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm và tận tâm với công việc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Trang thiết bị Số lượng
Tốt Hư hỏng Cần thay thế
Giá xếp các loại giấy tờ ( hồ sơ đặt phòng, các loại sổ sách )
Máy vi tính 2 1 1 Điện thoại bàn 1 1
Máy đếm tiền, kiểm tra tiền
Giá đựng chìa khóa phòng
Bảng 1.4 Cơ sở vật chất bộ phận Lễ tân
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú
Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Hư hỏng Thay thế
Rèm cửa 28 28 Điều hòa/hệ thống làm lạnh
28 28 Đèn ngủ 28 28 Điện thoại bàn 28 28
Minibar 28 28 Ấm đun nước điện 28 28
Bảng 1.5 Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú khách sạn King Garden Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Bộ phận Lễ tân được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và thiết bị đạt tiêu chuẩn 3 sao, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu phục vụ khách hàng.
Khách sạn King Garden Đà Nẵng, một cơ sở tiêu chuẩn 3 sao, sở hữu hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách Cơ sở vật chất này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đòi hỏi một khoản đầu tư lớn Do đó, việc quản lý và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật là cần thiết để hạn chế hư hỏng, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng và chất lượng phục vụ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
- Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hang.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn.
- Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn.
- Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách hàng…
- Chào khách và đón tiếp khách.
- Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Chuyển những yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận có liên quan trong khách sạn.
- Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
- Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn.
- Báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động.
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên Lễ tân Nhân viên nghe điện thoại Nhân viên thu ngân Nhân viên chăm sóc khách hàngGiám sát bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh-Maketing)
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn 3 sao khá đơn giản, nhưng mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng và có khả năng hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí công việc: a Trưởng bộ phận Lễ Tân:
- Là người chịu trách nhiệm, điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn
- Quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
Lên kế hoạch và tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận lễ tân là rất quan trọng Đồng thời, cần giám sát chặt chẽ hoạt động của bộ phận Lễ tân để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận lễ tân.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng.
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
Lưu trữ các phàn nàn và biện pháp giải quyết vào sổ nhật ký giám sát là cách hiệu quả để ngăn chặn việc tái diễn các lỗi tương tự trong tương lai Nhân viên lễ tân cần chú ý đến việc ghi chép cẩn thận để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Lễ tân khách sạn được coi là bộ mặt của cơ sở lưu trú, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác Nhiệm vụ chính của lễ tân là đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hổ trợ và khảo sát độ hài lòng của khách.
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
- Thực hiện các công việc Lễ tân, trực tại khu vực bàn Lễ tân
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
- Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí của khách.
- Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. d Nhân viên điện thoại:
- Là nơi trực tiếp nhận điện thoại tới khách sạn và giải quyết các vấn đề đó
- Là người sẽ chuyển điện thoại và đưa những thắc mắc tới các bộ phận có liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đối tác.
- Có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi từ phòng khách và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng lưu trú
- Tiếp nhận và gửi tin nhắn đến khách lưu trú
- Ghi nhận và lập tức báo các cuộc gọi khẩn hay bất thường lên quản lý, cấp trên. e Nhân viên thu ngân:
Bộ phận phụ trách trả phòng tại khách sạn đảm nhiệm việc thanh toán các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm ẩm thực tại phòng, dịch vụ giặt là, minibar, thuê xe và tour Họ cũng thực hiện báo cáo hàng ngày để theo dõi các hoạt động này.
- Ngoài ra các dịch vụ đổi tiền danh cho các du khách nước ngoài thuận tiện hơn trong việc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
Khách hàng cần thanh toán cho chỗ ở và các dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Đồng thời, họ cũng phải lưu trữ hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy Lễ tân để đảm bảo tính minh bạch và quản lý hiệu quả.
Khách lưu trú tại khách sạn thường là những người đã di chuyển xa để khám phá và nghỉ dưỡng tại một địa điểm mới Do đó, họ có thể không quen thuộc với khu vực xung quanh Nhân viên bộ phận hướng dẫn sẽ tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm việc đón tiếp và cung cấp các dịch vụ cần thiết khi khách rời khỏi khách sạn Đồng thời, họ cũng sẽ cung cấp thông tin hữu ích để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.
- Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng
- Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
- Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình
- Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng
- Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác nhau
Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng 19
Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Ngoại ngữ Na m
1 Trưởng bộ phận Lễ tân
5 Nhân viên chăm sóc khách hàng
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden Đà
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Để nâng cao dịch vụ và tối ưu hóa lợi nhuận, khách sạn cần đặt ra yêu cầu tuyển dụng cao hơn, nhằm thu hút nhân viên có trình độ và tâm huyết với nghề Việc cải thiện chuyên môn nghiệp vụ sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả hơn, rút ngắn thời gian hoàn thành mà vẫn đảm bảo chất lượng.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Nội dung chi tiết về quá trình thực tập:
Tuần Thời gian Công việc thực hiện
10/01/2021 Được phổ biến công việc phải làm Được tham quan khách sạn, các bộ phận làm việc
Học hỏi cách chào khách theo quy định của khách sạn và đứng mở cửa
Học hỏi cách chào khách theo quy định của khách sạn và đứng mở cửa cho khách ra vào khách sạn
Phục vụ nước cho khách đến check-in Quan sát, học hỏi cách làm việc của Lễ tân khách sạn
Quan sát, học hỏi cách đón khách của
Học hỏi thêm nhiều thuật ngữ về chuyên ngành khách sạn và ghi chép Quan sát, học hỏi cách làm việc của Lễ tân khách sạn
Khi khách đến check-in, hãy phục vụ nước và chuẩn bị chìa khóa phòng cho họ Đồng thời, cần học hỏi và tìm hiểu về các trang thiết bị tại quầy Lễ tân để nâng cao chất lượng phục vụ.
Học hỏi về bàn giao ca và nhận ca, cách sắp xếp các dụng cụ quầy Lễ tân đúng vị trí
Tham gia họp để bàn giao ca và nhận ca, triển khai công việc cần thực hiện trong tuần Phục vụ nước cho khách khi họ đến làm thủ tục check-in và đứng mở cửa chào đón khách ra vào khách sạn.
Hỗ trợ hành lí cho khách check-out Đứng mở cửa và bấm thang máy cho khách
Học cách thực hiện thủ tục đăng ký và thanh toán phòng cho khách là rất quan trọng Cập nhật hồ sơ khách hàng theo yêu cầu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc tham gia vào các cuộc họp của nhân viên Lễ tân và đóng góp ý kiến cũng góp phần cải thiện hoạt động của khách sạn.
Học cách chào hỏi và nói chuyện qua điện thoại bàn khi khách đặt phòng
Học cách sử dụng máy fax
Học cách hướng dẫn và giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn
Cập nhật hồ sơ của khách theo yêu cầuHọc cách thanh toán tiền phòng cho khách bằng thẻ tín dụng
Học cách sử dụng máy photocopy để in ấn thông tin khách hàng Phục vụ nước cho khách đến check-in
Dọn vệ sinh tiền sảnh để chuẩn bị đón Tết
Trang trí tiền sảnh đón năm mới
Nghỉ Tết Quan sát cách giải quyết khi gặp trường hợp phát sinh
Học cách quan sát khách Khi nào nên tới chủ động đề nghị giúp đỡ khách
Học cách sử dụng máy móc, thiết bị văn phòng khác
Hỗ trợ mang hành lí cho khách check- in và check-out Gửi yêu cầu công việc cho các bộ phận khác
Cập nhật hồ sơ cho khách theo yêu cầu Đảm bảo thông tin khách hàng luôn chính xác
Tham gia cuộc họp của nhân viên Lễ tân
Thanh toán phòng khi khách check-out Học cách viết hóa đơn bán hàng cho khách
Quan sát quản lý và giám sát xử lí tình huống
10 Từ ngày 08/03/2021 – Tham gia công việc hằng ngày của bộ
Học thêm các cách xử lý tình huống khi khách phàn nàn
Tham gia cuộc họp của nhân viên Lễ tân
Kết thúc quá trình thực tập
Thành công trong quá trình thực tập:
- Sau đợt thực tập này tôi thấy được ở bản thân trở nên nhanh nhẹn hơn.
- Biết lắng nghe nhiều hơn.
- Tập được tính kiên nhẫn và nhẫn nại.
Làm việc trong môi trường có những người đi trước giúp tôi nhận được sự hỗ trợ quý báu, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp trong ngành nghề của mình.
- Rèn dũa được tính kỹ luật đi làm đúng giờ đúng giấc.
- Tác phong làm việc nghiêm chỉnh.
- Biết cách thích nghi với môi trường mới, làm thế nào để không bị bỡ ngỡ với công việc mới.
- Học được cách ứng xử và cách chào hỏi trong khách sạn.
- Cải thiện phong thái khi phục vụ khách bằng tiếng anh một cách lưu loát, tự tin.
- Mang lại cho tôi nhiều trải nghiệm mới mẻ.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ, các thuật ngữ chuyên ngành về khách sạn.
- Sử dụng thông thạo máy tính hơn.
- Học được kỹ năng bán phòng trong khách sạn.
- Tập cho tôi được tính cẩn thận khi làm thủ tục check in, check out cho khách.
Biết cách giải quyết vấn đề và phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan giúp đáp ứng yêu cầu và xử lý phàn nàn của khách hàng một cách khéo léo, từ đó tạo dựng mối thiện cảm và sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Hạn chế trong quá trình thực tập:
Khi mới bắt đầu công việc, nhiều người thường cảm thấy áp lực do thiếu kinh nghiệm, lo lắng về thời gian và sợ bị phê bình từ đồng nghiệp Trong bối cảnh mọi người xung quanh đang hối hả hoàn thành nhiệm vụ, cảm giác bất lực và chỉ đứng nhìn có thể khiến chúng ta thêm căng thẳng.
Môi trường làm việc mới đã khiến tôi cảm thấy bỡ ngỡ và thiếu tự tin, đặc biệt là trong cách giao tiếp với cấp trên và đồng nghiệp Sự luống cuống và rụt rè của tôi đã dẫn đến những tình huống khó khăn, gây cản trở cho tiến độ công việc.
Sự cô đơn mang đến cảm giác lạc lõng giữa những người không quen biết, khiến tôi cảm thấy ngại ngùng và e dè trong giao tiếp Điều này tạo ra nỗi sợ hãi mà tôi phải đối mặt và nỗ lực vượt qua.
2.3 Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
2.3.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận Lễ tân
Trang thiết bị Số lượng
Tốt Hư hỏng Cần thay thế
Giá xếp các loại giấy tờ ( hồ sơ đặt phòng, các loại sổ sách )
Máy vi tính 2 1 1 Điện thoại bàn 1 1
Máy đếm tiền, kiểm tra tiền
Giá đựng chìa khóa phòng
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
- Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ Trong khách sạn King
Garden sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, mang lại cảm giác thoải mái và sự hài lòng cho khách hàng Sự đảm bảo về số lượng và chất lượng cơ sở vật chất không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp nhân viên lễ tân làm việc chuyên nghiệp hơn Khách hàng thường có xu hướng chọn những khách sạn với tiêu chuẩn cao hơn để thể hiện đẳng cấp của mình.
Các mảng tường và trần nhà được sơn màu trắng cùng với những chùm đèn sang trọng tạo nên không gian tiền sảnh ấm áp và đẳng cấp Nội thất khách sạn sử dụng gam màu tươi sáng, mang lại cảm giác gần gũi và dễ chịu cho du khách Tuy nhiên, cơ sở vật chất hiện tại hơi cũ kỹ và cần được đầu tư cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhìn chung là tốt, giúp duy trì hoạt động liên tục trong mọi tình huống Tuy nhiên, khách sạn vẫn gặp nhiều hạn chế, đặc biệt là sự không đồng bộ về trang thiết bị giữa các đơn vị Do đó, cần thiết phải có vốn đầu tư và chú trọng khắc phục những thiếu sót này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong Khách sạn
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có vai trò và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng đến việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về nghỉ dưỡng, ăn uống và giải trí Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quyết định cho sự thành công của khách sạn Nhân viên lễ tân cần phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác để đảm bảo công việc diễn ra nhịp nhàng Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các bộ phận vẫn chưa đồng đều, dẫn đến một số sự cố phát sinh Do đó, cần tăng cường liên kết và hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
- Với bộ phận buồng phòng
Lễ tân và buồng phòng là hai bộ phận quan trọng trong khối lưu trú của khách sạn, cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Sự hợp tác giữa hai bộ phận này giúp chuẩn bị buồng phục vụ khách tốt nhất và xử lý kịp thời các yêu cầu cũng như phàn nàn liên quan đến buồng phòng.
Hàng ngày, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách, bao gồm số lượng phòng đã đặt chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị rời đi Điều này giúp bộ phận buồng chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên dọn phòng.
Khi nhận được yêu cầu hoặc phàn nàn liên quan đến bộ phận buồng phòng, nhân viên lễ tân sẽ nhanh chóng liên hệ với bộ phận buồng để xử lý vấn đề.
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
- Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên lịch sự, lễ phép, thân thiện.
- Đồng phục nhân viên đồng bộ, tạo nên sự tươi mới, nổi bật lên hình ảnh của khách sạn.
- Nhân viên được đào tạo bài bản về chuyên môn,tác phong nghề nghiệp.
- Giải quyết triệt để yêu cầu của khách hàng, xử lí tình huống nhanh chóng, mang lại cảm giác thoải mái, sự hài lòng cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ.
- Khu vực tiền sảnh luôn sạch sẽ, cây cối cắt tỉa gọn gàng.
Mặc dù khách sạn đã nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Sảnh tiếp đón có không gian chật hẹp và cách bày trí chưa đẹp mắt, thiếu sự tinh tế trong trang trí.
- Thời gian làm thủ tục check in, check out cho khách còn rườm rà, mất khá nhiều thời gian, cần được rút gọn, nhanh chóng hơn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân còn hạn chế, chủ yếu chỉ giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhân viên chưa đủ lưu loát để xử lý các tình huống phát sinh với khách nước ngoài và thiếu ngoại ngữ thứ hai như tiếng Nhật, Trung, Hàn Sự thiếu hụt này gây khó khăn trong việc phục vụ và giao tiếp với lượng khách du lịch từ các quốc gia này, đặc biệt khi họ đến tham quan ngày càng nhiều.
Nhân viên lễ tân mới bắt đầu thường chưa có kỹ thuật nghiệp vụ cao, dẫn đến kỹ năng làm việc chậm và thiếu năng động Do đó, họ cần được thực tập và bồi dưỡng nhiều hơn để nâng cao hiệu quả công việc.
Từ đầu năm 2020, dịch virus Covid-19 đã gây ra nhiều thách thức cho nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam, với dự báo tăng trưởng kinh tế bị đe dọa Du lịch Việt Nam trong năm 2021 cũng chịu ảnh hưởng nặng nề do giảm lượng khách du lịch Tại khách sạn King Garden, quy trình đón tiếp khách chưa đảm bảo an toàn, khi nhân viên thường xuyên không mang khẩu trang Mặc dù khách sạn có chuẩn bị cồn sát khuẩn và đo nhiệt độ, nhưng việc thực hiện còn qua loa và không đủ nghiêm túc, trong khi khâu vệ sinh phòng để phòng chống dịch Covid-19 vẫn còn lỏng lẻo.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG
Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận Lễ Tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân của khách sạn King Garden vẫn được bảo dưỡng thường xuyên, tuy nhiên một số trang thiết bị như máy vi tính, máy in và hệ thống mạng đã xuống cấp Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn cần tiến hành bảo trì và nâng cấp những thiết bị này.
Đầu tư vào hệ thống máy vi tính mới là cần thiết để thay thế cho hệ thống hiện tại có cấu hình chậm, nhằm cải thiện tốc độ và hiệu suất làm việc, từ đó rút ngắn thời gian cập nhật thông tin dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn Bên cạnh đó, việc bảo trì thường xuyên hệ thống mạng và wifi là rất quan trọng, vì sự cố nghẽn mạng và mất sóng có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách Hơn nữa, khi hệ thống mạng gặp lỗi, các bộ phận như kế toán sẽ gặp khó khăn trong việc xuất hóa đơn và kiểm tra thanh toán, có thể gây ra thất thoát cho khách sạn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân, cần cải thiện trang thiết bị đã xuống cấp Máy in thường xuyên gặp sự cố kẹt giấy và trục trặc, gây chậm trễ trong quá trình in ấn cho khách trong thời gian check-in Hơn nữa, mực in không đồng đều làm ảnh hưởng đến hình ảnh và chữ viết, gây khó khăn trong việc nhập thông tin khách hàng vào hệ thống của khách sạn.
Sảnh tiếp đón của khách sạn còn chật hẹp và thiếu sự tinh tế trong trang trí, vì vậy cần cải thiện không gian này bằng cách thêm hoa tươi để tạo sự sang trọng và khác biệt Việc làm mới các bàn bán tour cũng sẽ thu hút khách hàng hơn, tạo ấn tượng tốt cho du khách.
Quầy lễ tân hiện có 2 máy vi tính, nhưng chỉ 1 máy hoạt động hiệu quả, dẫn đến lãng phí không gian và nguồn lực nhân sự khi có 3 nhân viên làm việc tại đây Do đó, cần sắp xếp lại vị trí và thiết bị để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng.
Khách sạn nên đầu tư nâng cấp hệ thống bộ đàm để cải thiện khả năng liên lạc giữa các bộ phận Hiện tại, chỉ có hai bộ đàm phục vụ cho Lễ tân và bộ phận buồng, dẫn đến tình trạng thiếu sót trong giao tiếp khi khách trả phòng, đặc biệt là trong những thời điểm đông khách Việc trang bị thêm bộ đàm sẽ giúp kết nối hiệu quả hơn với các bộ phận khác như an ninh và cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách hàng khi cần.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác
Trong khách sạn, sự liên kết giữa các bộ phận là rất quan trọng để đạt hiệu quả cao nhất, bao gồm cả bộ phận Lễ tân Lễ tân không chỉ tương tác với khách hàng mà còn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như buồng phòng, kinh doanh và kế toán Việc hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận thể hiện sự đoàn kết trong tổ chức, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng phòng là rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Khi khách đặt phòng hoặc có yêu cầu đặc biệt, nhân viên Lễ tân sẽ ngay lập tức thông báo cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị tiếp đón Ngược lại, khi khách trả phòng, bộ phận buồng phòng sẽ kiểm tra tình trạng phòng và báo cáo ngay cho Lễ tân về bất kỳ vấn đề nào như thiết bị hư hỏng hay thiếu sót Sự liên kết này không chỉ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách mà còn chủ động trong việc bán và sắp xếp phòng, từ đó nâng cao công suất và doanh thu cho khách sạn.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tham dự tiệc cưới, việc phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Nhà hàng tiệc cưới là rất quan trọng Khi khách từ xa đến lưu trú tại khách sạn, cần có sự tiếp đón và phục vụ chu đáo từ cả hai bộ phận Ngày trọng đại này yêu cầu không được xảy ra sai sót nào, nhằm tránh phàn nàn từ khách hàng và bảo vệ danh tiếng của khách sạn cũng như nhà hàng tiệc cưới.
Bộ phận Lễ tân và bộ phận an ninh cần phối hợp chặt chẽ trong suốt quá trình khách lưu trú, từ khi khách đến cho đến khi trả phòng Bộ phận an ninh không chỉ đảm bảo an toàn cho khách mà còn hỗ trợ khách trong các nhu cầu như mang hành lý lên phòng hoặc mua sắm vật dụng cần thiết Để thực hiện tốt nhiệm vụ, bộ phận an ninh cần nắm rõ thông tin về số phòng và tình trạng khách, đồng thời thông báo cho nhau về các yêu cầu liên quan đến hành lý Sự hợp tác giữa hai bộ phận là rất quan trọng để giải quyết các tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, như mất cắp hay mất giấy tờ của khách Cả hai bộ phận phải cùng nhau làm việc, không phân biệt hay đổ lỗi cho nhau, nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kinh doanh-Marketing là rất quan trọng để cung cấp cơ sở cho việc xây dựng chiến lược, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Việc cùng nhau giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách hàng không chỉ giúp tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm mà còn duy trì tình cảm nội bộ và lòng tin từ phía khách hàng.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Kĩ thuật để khắc phục kịp thời sự cố vật chất và trang thiết bị trong phòng khách, nhằm đảm bảo chất lượng phòng hoàn hảo cho khách Hỗ trợ lẫn nhau trong công tác vận hành hệ thống máy tính, giúp hạn chế lỗi lớn ảnh hưởng đến công việc, vì toàn bộ thông tin khách và thao tác nghiệp vụ đều được thực hiện qua hệ thống máy tính.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
3.3.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Tổ chức các buổi học cho nhân viên với giáo viên có kinh nghiệm trong ngành khách sạn giúp họ học hỏi và tích lũy kiến thức thực tế.
- Nhân viên cần chú ý nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách để phục vụ khách được chu đáo nhất.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, do đó cần duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp và gọn gàng Đồng phục của nhân viên Lễ tân không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp mà còn ảnh hưởng đến ấn tượng của du khách về khách sạn Vì vậy, trang phục của nhân viên cần phải được là phẳng, chỉnh chu và đúng quy định về tác phong để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Khuyến khích nhân viên trong ngành khách sạn không ngừng học hỏi và tiếp thu ý kiến mới là rất quan trọng để họ có thể tự hoàn thiện bản thân và tham gia vào công tác quản lý Bên cạnh đó, việc thành thạo vi tính văn phòng cũng là yếu tố cần thiết cho nhân viên bộ phận Lễ tân, giúp họ thực hiện công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó rút ngắn thời gian làm việc.
Khuyến khích nhân viên chia sẻ ý kiến cá nhân và rút ra bài học từ kinh nghiệm thực tế trong công việc hàng ngày sẽ giúp cải thiện chất lượng bộ phận Lễ tân.
Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến và hành động cải tiến chất lượng công việc là rất quan trọng trong việc tăng doanh thu cho khách sạn Nghiên cứu và áp dụng những kiến nghị khả thi, đồng thời khen thưởng cho những nhân viên có ý tưởng mang lại lợi ích cho bộ phận sẽ tạo động lực làm việc Hơn nữa, việc khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi và tích lũy kinh nghiệm thực tế sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự phát triển bền vững của khách sạn.
3.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ:
Khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ như tiếng Hàn và tiếng Trung là cần thiết do lượng khách từ các quốc gia này ngày càng tăng Cần tạo điều kiện thuận lợi cho giờ học và áp dụng các chính sách khích lệ để động viên nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ Bộ phận cũng nên mời giáo viên bản ngữ có kinh nghiệm đến giảng dạy cho nhân viên Lễ tân, giúp họ tự tin hơn và xử lý tình huống tốt hơn, tránh sự bị động trong giao tiếp ngoại ngữ.
Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng là kỹ năng cần thiết cho nhân viên bộ phận Lễ tân, giúp họ giải quyết công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả Việc này không chỉ rút ngắn thời gian làm việc mà còn nâng cao chất lượng phục vụ Do đó, ban giám đốc nên khuyến khích và tạo điều kiện để nhân viên phát triển kỹ năng vi tính văn phòng.
Giải pháp tăng cường công tác quản lý và giám sát
Công tác giám sát và quản lý tại bộ phận Lễ tân là rất quan trọng, giúp người quản lý khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn Điều này không chỉ đảm bảo hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra mà còn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân.
Hiện nay, việc kiểm tra và đôn đốc nhân viên còn mang tính tự phát và thiếu tổ chức Cần thực hiện kiểm tra thường xuyên kết quả làm việc để khắc phục những hạn chế và động viên nhân viên bằng cách khen thưởng khi đạt kết quả tích cực Đồng thời, việc khen thưởng cần đi đôi với kỷ luật; nếu nhân viên sai sót 1-2 lần, cần nhắc nhở nhẹ nhàng, nhưng nếu lặp lại lỗi sai đến lần thứ ba, sẽ bị phạt tiền tùy theo mức độ lỗi Sự nghiêm khắc trong công việc sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Khen thưởng là một động lực quan trọng trong công việc, vì vậy người quản lý cần thiết lập các hình thức khen thưởng hợp lý cho nhân viên khi họ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, như tăng thưởng, lương, nghỉ phép và chế độ ưu tiên Đồng thời, việc nhắc nhở và kiểm điểm những nhân viên mắc lỗi cũng rất cần thiết để cải thiện hiệu suất chung Khi chỉ ra khuyết điểm, người quản lý nên nhẹ nhàng hướng dẫn nhân viên cách khắc phục, giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn trong công việc Điều này không chỉ nâng cao sự tận tâm của nhân viên mà còn cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân.
Các cấp quản lý cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân, nhằm áp dụng hiệu quả trong công việc Việc đánh giá không nên dựa vào kinh nghiệm hay ý kiến chủ quan, vì điều này không chỉ thiếu sự đồng thuận từ nhân viên mà còn không giúp nâng cao chất lượng dịch vụ do thiếu tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng là cách hiệu quả để nhân viên rút kinh nghiệm và tránh lặp lại những lỗi đã xảy ra Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân mà còn đảm bảo sự hài lòng cho tất cả khách hàng, kể cả những người khó tính nhất.
Nghiên cứu cả phàn nàn và đánh giá tích cực của khách là rất quan trọng Việc trao thưởng cho lễ tân phục vụ chu đáo và nhận được đánh giá tốt sẽ khuyến khích nhân viên cạnh tranh và nỗ lực hơn trong công việc Điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
