GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Vian Đà Nẵng
Hình 1.1 Logo khách sạn Vian Đà Nẵng
Khách sạn Vian Đà Nẵng nằm trên đường Phạm Văn Đồng, chỉ cách bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp 1km, là một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới Vị trí của khách sạn cũng rất thuận tiện, cách cầu sông Hàn và trung tâm thành phố 1km, trong khi sân bay Quốc tế Đà Nẵng chỉ cách 5km Khách sạn Vian Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động vào tháng
Khách sạn 3 sao, được thiết kế hiện đại theo phong cách Châu Âu từ năm 2011, cung cấp hệ thống phòng nghỉ sang trọng, phòng hội nghị tiện nghi, cùng với nhà hàng, bar và cà phê cao cấp chuyên biệt.
Khách sạn Vian, từ khi ra mắt, đã thu hút hàng ngàn lượt khách mỗi năm với nhiều mục đích khác nhau như công tác, hội nghị, hội thảo và du lịch Với 12 tầng và 80 phòng được trang bị hiện đại, khách sạn cung cấp dịch vụ phòng tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, không gian tiếp đón rộng rãi, thoáng đãng cùng với nội thất sang trọng mang đến cảm giác thoải mái cho mọi du khách.
Đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết của chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo, hứa hẹn mang đến cho du khách một kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời.
- Địa chỉ : 124 Phạm Văn Đồng, quận Sơn Trà, Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức khách sạn Vian Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vian Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vian Đà Nẵng được thiết kế với các chức năng và nhiệm vụ rõ ràng, nhằm đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo ra doanh thu, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc Điều hành có trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động trong khách sạn thông qua các bộ phận chức năng, nhằm đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của từng bộ phận Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn.
(2) Trợ lí Giám đốc điều hành
Theo dõi hoạt động kinh doanh và hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành khách sạn là nhiệm vụ chính của trợ lý Giám đốc Hàng tháng, trợ lý sẽ báo cáo tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh cho Giám đốc Bên cạnh đó, trợ lý cũng có trách nhiệm truyền đạt các chỉ thị và quy định của khách sạn đến từng bộ phận, nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, không chỉ trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ và các bộ phận trong khách sạn Hơn nữa, Lễ tân còn là trợ lý đắc lực cho ban quản lý, cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường, và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra những kế hoạch và thay đổi cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách, báo cáo hoạt động kinh doanh, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Buồng phòng là bộ phận chủ chốt trong khách sạn, đảm nhận việc cung cấp dịch vụ và mang lại doanh thu cao nhất Bộ phận này có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ chính của nhân viên buồng phòng bao gồm chuẩn bị buồng và đảm bảo tình trạng sẵn sàng đón tiếp khách Họ cần thực hiện vệ sinh buồng hàng ngày, cũng như các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Ngoài ra, nhân viên phải kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị và vật dụng trong phòng trong quá trình làm vệ sinh Họ cũng có trách nhiệm nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan, và nắm rõ tình hình khách thuê phòng.
Nhà hàng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đóng góp doanh thu cao chỉ sau bộ phận buồng phòng Chức năng chính của nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, đồng thời thực hiện các yêu cầu liên quan đến ẩm thực Bộ phận này còn có nhiệm vụ hoạch toán các chi phí, và được chia thành hai phần nhỏ: bếp và bàn, bar.
Chúng tôi chuyên tổ chức các hoạt động ăn uống và cung cấp bữa ăn chính cho khách tại khách sạn Dịch vụ của chúng tôi bao gồm phục vụ ăn uống, tổ chức tiệc và buffet cho hội thảo, cũng như đáp ứng các yêu cầu tiệc theo mong muốn của khách hàng.
Chức năng chính của bộ phận này là quản lý việc bán các sản phẩm của khách sạn và quảng bá thương hiệu, đồng thời tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng để mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị hiếu thị trường, cùng với thống kê và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đề xuất cải tiến và nâng cấp dịch vụ, từ đó giúp khách sạn hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Chức năng của bộ phận này là quản lý nhân viên và tuyển dụng nhân sự, đảm bảo tổ chức và sắp xếp cán bộ hiệu quả Nhiệm vụ bao gồm ban hành quy định làm việc cho nhân viên, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của các bộ phận, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Chức năng của việc theo dõi hoạt động kinh doanh là quyết định chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Điều này bao gồm việc hạch toán chi phí, doanh thu, thuế và các khoản phát sinh trong quá trình kinh doanh Đồng thời, quản lý toàn bộ hàng hóa và tình hình xuất nhập kho cũng là một phần quan trọng trong hoạt động của khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, cũng như lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm Đồng thời, cần quản lý và giám sát các hoạt động thu chi một cách hiệu quả.
Hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Vian Hotel Đà Nẵng
Khách sạn Vian Đà Nẵng sở hữu 80 phòng ngủ hiện đại, trang bị đầy đủ tiện nghi như tivi màn hình phẳng, hệ thống truyền hình vệ tinh và cáp, điện thoại quốc tế, mini bar, két sắt điện tử, internet không dây, khu vực tiếp khách và phòng tắm riêng bằng đá cẩm thạch Từ tất cả các phòng, du khách có thể tận hưởng vẻ đẹp thanh bình của thành phố Đà Nẵng, ngắm nhìn dòng sông Hàn lung linh về đêm và vẻ đẹp bao la của biển cả, mang lại cảm giác ấm cúng, thân thuộc và thoải mái trong suốt thời gian lưu trú.
Bảng 1.1: Các loại phòng tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Loại phòng Diện tích Số lượng
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn Vian Đà Nẵng)
Khách sạn Vian Đà Nẵng cung cấp 6 loại phòng từ 20m² đến 60m², được thiết kế hiện đại theo phong cách Châu Âu với ban công nhìn ra thành phố Các phòng ngủ, từ giường đơn đến giường đôi, đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như tủ lạnh, tivi, máy lạnh, két an toàn, internet, máy sấy tóc, và bồn tắm đứng cũng như ngồi, mang lại cho khách hàng cảm giác thân thuộc và thoải mái khi lưu trú.
Nhà hàng Vian Đà Nẵng, tọa lạc trên tầng 12 của khách sạn 3 sao, mang đến không gian sang trọng và ấm cúng Với thực đơn phong phú phục vụ bữa sáng, trưa và tối, nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn đặc trưng của Việt Nam và ẩm thực Châu Á, đặc biệt là những món ăn mang đậm hương vị địa phương do đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp chế biến Từ vị trí trên cao, du khách có thể tận hưởng cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng, cầu sông Hàn và bãi biển bao la.
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh ăn uống của Vian Hotel đã phát triển mạnh mẽ với doanh thu tăng trưởng ổn định Sự thành công này đến từ việc khách sạn đầu tư và mở rộng các hình thức phục vụ đa dạng như ăn điểm tâm, tiệc đứng, tiệc ngồi, cũng như tổ chức hội nghị, hội thảo, liên hoan và sinh nhật Ngoài ra, Vian Hotel còn phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ và theo tiêu chuẩn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là hình thức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ chính, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp khách sạn gia tăng doanh thu mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hiện nay, các khách sạn, dù lớn hay nhỏ, đều cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng nhằm gia tăng doanh thu và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.3.3.1 Dịch vụ hội họp, sự kiện
Hệ thống 2 phòng hội nghị tại tầng 2 của khách sạn có sức chứa từ 50 đến 150 khách, được thiết kế hiện đại với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng tiên tiến Các phòng có thể được bố trí linh hoạt theo yêu cầu của khách, giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình tổ chức hội nghị và sự kiện Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc trang trí và tổ chức sự kiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khi kết thúc sự kiện, đảm bảo mọi chi tiết được chăm sóc chu đáo để hội họp diễn ra thành công.
Bảng 1.2 Các loại phòng họp tại khách sạn Vian Đà Nẵng
KHU PHÒNG HỌP Địa điểm họp
Lớp học Rạp hát Chữ U đơn Chữ U đôi Tiệc
(Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn Vian Đà Nẵng)
1.3.3.2 Dịch vụ vui chơi giải trí
Khách sạn Vian Đà Nẵng sở hữu một bar café nhỏ trên tầng 12, nơi khách có thể nghỉ ngơi và thư giãn Với thiết kế ban công thoáng đãng, không gian này mang đến cảm giác mát mẻ và dễ chịu cho mọi du khách.
Khách sạn Vian Đà Nẵng không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và hội họp mà còn mang đến dịch vụ spa và massage chất lượng cao cho khách lưu trú và khách vãng lai Nằm tại tầng 3, dịch vụ spa của khách sạn luôn được nâng cao với việc cải tiến tay nghề nhân viên, cơ sở vật chất, vệ sinh, mùi hương, không gian, âm nhạc và chất lượng mỹ phẩm.
Quy mô: có 2 phòng xông hơi và 3 phòng massage
Giờ mở cửa: 10:00 – 20:00 Địa điểm: tầng 3 khách sạn Vian Đà Nẵng
1.3.3.4 Dịch vụ hàng lưu niệm
Tại cửa hàng lưu niệm trong sảnh khách sạn, du khách có thể tìm thấy nhiều mặt hàng độc đáo như hàng thủ công, mỹ nghệ và vật dụng hàng ngày Đặc biệt, nơi đây nổi bật với sản phẩm đá mỹ nghệ được chế tác tinh xảo bởi bàn tay khéo léo của các nghệ nhân địa phương.
Khi du lịch hoặc công tác, nếu bạn quên mang đủ quần áo, dịch vụ giặt là tại khách sạn sẽ là giải pháp tối ưu, giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm cửa hàng giặt Hiểu rõ điều này, Vian Đà Nẵng cam kết phục vụ khách hàng tận tình với tất cả các dịch vụ tại khách sạn.
Bảng 1.3 Bảng giá giặt ủi tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Tên hàng Đơn vị Đơn giá giặt Đơn giá ủi Tổng Đồ thường Cái 14.000 đồng 5000 đồng 19.000 đồng Đồ vest Bộ 40.000 đồng 15.000 đồng 55.000 đồng Áo dài Bộ 30.000 đồng 10.000 đồng 40.000 đồng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Vian Đà Nẵng)
Khách sạn luôn có nhân viên y tế túc trực tại tầng 3, sẵn sàng hỗ trợ khi khách hoặc nhân viên gặp sự cố về sức khỏe, nhằm đảm bảo không làm gián đoạn kỳ nghỉ của khách hàng.
Tại quầy Lễ tân, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ như cho thuê xe ôtô và xe máy tự lái, đặt xe, đặt vé máy bay và vé tàu hỏa, cùng với dịch vụ đưa đón tại sân bay Những dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện tối đa trong chuyến đi của họ.
Khách sạn Vian Đà Nẵng cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng và mang đến những trải nghiệm khó quên Những dịch vụ chính và bổ sung không chỉ làm hài lòng khách mà còn góp phần tăng cường doanh thu cho khách sạn.
Đội ngũ nhân viên lao động tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, quyết định khả năng giữ chân và thu hút khách hàng, đồng thời tác động trực tiếp đến doanh thu của khách sạn.
Số nhân viên của khách sạn tổng là 40 người ở độ tuổi từ 25 – 38 tuổi, trong đó có
Khách sạn có tổng cộng 32 nhân viên, bao gồm 14 nhân viên nữ và 18 nhân viên nam Bộ phận Lễ tân được quản lý bởi hai người có quyền hạn và trách nhiệm lớn nhất, đó là Giám đốc điều hành.
Bảng 1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Bộ phận Số lượng Ngoại ngữ Trình độ chuyên môn
Ban Giám đốc 2 Tiếng Anh, tiếng Hàn Thạc sĩ, Đại học
Bộ phận Lễ tân 12 Tiếng Anh, tiếng Trung Cao đẳng, Đại học
Bộ phận Buồng phòng 6 Tiếng anh Trung cấp, cao đẳng, Đại học
Bộ phận ẩm thực, bếp 10 Tiếng anh Trung cấp, cao đẳng, Đại học
Bộ phận Kinh doanh 3 Tiếng anh Cao đẳng, Đại học
Bộ phận Nhân sự 3 Tiếng anh Cao đẳng, Đại học
Bộ phận Tài chính 4 Tiếng anh Cao đẳng, Đại học
Đội ngũ nhân viên quản lý tại khách sạn Vian Đà Nẵng chủ yếu là những người có trình độ đại học hoặc đã hoàn thành các khóa đào tạo quản lý khách sạn hiện đại Họ đều có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn Các nhân viên ở các bộ phận khác cũng có trình độ từ Cao đẳng trở lên, sở hữu kỹ năng và kiến thức chuyên môn vững vàng.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Bộ phận Lễ tân là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò quyết định trong ấn tượng đầu tiên của khách Sự tiếp xúc ban đầu của khách với khách sạn diễn ra thông qua nhân viên Lễ tân, từ đó hình thành cảm nhận và ý kiến của họ về dịch vụ và nhân viên Là nơi đón tiếp và làm thủ tục cho khách, bộ phận này tập trung mọi hoạt động của khách sạn, góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể cho du khách.
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân a Vai trò
Bộ phận Lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Là "trung tâm đầu não", lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các dịch vụ trong khách sạn, nhằm cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ như ăn uống, lưu trú, và giải trí, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách Qua quá trình đón tiếp, Lễ tân không chỉ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp mà còn nắm bắt thị hiếu của khách hàng để cải tiến dịch vụ, hướng tới sự hài lòng tối đa trong tương lai.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm của khách sạn Là bộ mặt đại diện cho khách sạn, Lễ tân không chỉ đón tiếp và phục vụ khách mà còn có nhiều cơ hội để quảng bá và giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng.
- Làm thủ tục check – in, check – out cho khách và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cũng như phàn nàn của khách hàng Khách có thể phản ánh về trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng đồ ăn thức uống, thái độ phục vụ của nhân viên và các dịch vụ khác của khách sạn Nhiệm vụ của Lễ tân là xử lý mọi thắc mắc này một cách hiệu quả, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và ý kiến cho ban quản lý nhằm xây dựng chiến lược sản phẩm và thị trường hiệu quả Họ hỗ trợ các bộ phận khác bằng cách phản ánh yêu cầu và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra bài học để nâng cao trải nghiệm phục vụ Ngoài ra, Lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh và thu hút khách hàng.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán dịch vụ buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn Họ chịu trách nhiệm nhận đặt buồng và sắp xếp phòng cho khách khi đến lưu trú.
Lễ tân là người tiếp đón khách và thực hiện thủ tục đăng ký tại khách sạn, đồng thời khuyến khích khách hàng nâng cấp dịch vụ phòng để tối đa hóa doanh thu.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng Lễ tân không chỉ tiếp nhận ý kiến và yêu cầu của khách mà còn chuyển giao thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ, từ đó giúp cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân không chỉ theo dõi và cập nhật chi phí của khách trong quá trình thanh toán, mà còn lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng sau khi họ rời đi Công việc này giúp thống kê tình hình đặt phòng, công suất hoạt động và doanh thu của khách sạn một cách hiệu quả.
Bộ phận Lễ tân không chỉ đảm bảo sự tiếp đón chu đáo mà còn có trách nhiệm cao trong việc bảo đảm an toàn và an ninh cho khách hàng, bảo vệ tính mạng và tài sản của họ cũng như của khách sạn Họ phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác, tạo sự đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Vian Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân được chia thành các bộ phận nhỏ như đón tiếp khách, đặt phòng, thu ngân và hỗ trợ khách hàng Mỗi bộ phận đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm làm hài lòng khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí công việc
1 Trưởng bộ phận Lễ tân
Giám đốc bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận, bao gồm tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả, lập kế hoạch hoạt động và nắm vững các thao tác nghiệp vụ Ngoài ra, vị trí này còn phải xử lý các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả, đảm bảo sự hoạt động trơn tru của bộ phận Lễ tân.
Nhân viên Lễ tân là người đại diện cho khách sạn và là điểm tiếp xúc chính với khách trong suốt thời gian lưu trú Họ cần duy trì thái độ thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm chuẩn bị hồ sơ đăng ký, đón tiếp khách, xác định thời gian lưu trú, và nắm vững các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Họ cũng cần hiểu rõ về vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại phòng, đồng thời sử dụng thành thạo các kỹ năng, đặc biệt là ngoại ngữ.
Để bán buồng hiệu quả, cần sử dụng thành thạo các kỹ năng bán hàng, thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn Đồng thời, khéo léo thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn là yếu tố quan trọng giúp nâng cao doanh thu và sự hài lòng của khách.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập.
- Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vian Đà Nẵng từ ngày 24/12/2020 đến 11/2/2021, tôi đã đảm nhận vị trí nhân viên Lễ tân Thời gian làm việc linh động, từ 8:00 đến 16:00, 10:00 đến 18:00, và 13:00 đến 21:00, giúp tôi không bị ảnh hưởng đến việc học ở trường.
Trước mỗi ca làm việc, cả nhân viên chính thức và nhân viên thực tập đều tham gia họp giao ca đầu giờ Cuộc họp này nhằm thông báo và cập nhật số lượng phòng trống, phòng có khách lưu trú, cũng như số lượng khách đã đặt phòng trong những ngày tới.
Phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Lắng nghe ý kiến của khách về cảm nhận dịch vụ giúp cải thiện trải nghiệm của họ Đánh giá các ưu điểm mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua dựa trên phản hồi của khách sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn và phục vụ tốt hơn.
Qua 6 tuần thực tập tại khách sạn, tôi đảm nhận vị trí nhân viên Lễ tân Với nhiệm vụ đón tiếp khách, hỗ trợ nhân viên chính thức làm thủ check in cho khách Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày để nắm bắt thông tin cụ thể, cập nhật các thông tin cần thiết và liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
Khi khách đến nhận buồng tôi sẽ hỗ trợ các nhân viên chính thức làm thủ tục cho khách như:
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn và mẫu khai báo y tế.
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
+ Nhập khai báo lưu trú và thông tin của khách vào hệ thống.
Công việc của tôi tại bộ phận Lễ tân diễn ra theo ca linh động, và tôi thường đến sớm 15 phút để nắm vững nội quy khách sạn, các thuật ngữ chuyên ngành và dịch vụ mà khách sạn cung cấp Mỗi ca làm là một cơ hội để tôi học hỏi những kiến thức mới, thực hành các thao tác và quy trình phục vụ dưới sự hướng dẫn của Trưởng bộ phận Nhân viên Lễ tân cần sự tập trung cao độ, cẩn thận và tỉ mỉ để tuân thủ đúng quy trình, nhằm đạt hiệu quả phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trong hơn 6 tuần thực tập tại khách sạn, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức bổ ích về bộ phận Lễ tân, điều này sẽ hỗ trợ tôi rất nhiều trong công việc tương lai Các anh chị trong bộ phận Lễ tân đã hướng dẫn và chỉ bảo tôi một cách nhiệt tình về thái độ làm việc cũng như các thao tác và kỹ năng cần thiết.
Ngay từ những ngày đầu làm việc tại bộ phận Lễ tân, tôi đã được các anh chị giới thiệu về các trang thiết bị và máy móc, giúp tôi nắm vững các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn Mỗi ngày, tôi học hỏi điều mới và thực hành các thao tác để ghi nhớ Trưởng Bộ phận cũng đã hướng dẫn tôi cách xử lý yêu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng, điều này rất bổ ích cho sự nghiệp sau này của tôi.
Qua quá trình thực tập, tôi nhận thấy rằng để trở thành nhân viên Lễ tân, cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống hiệu quả Việc am hiểu nghiệp vụ và không ngừng nâng cao kiến thức chuyên ngành là rất quan trọng Thực tập cũng giúp tôi tích lũy kiến thức thực tiễn, từ đó cải thiện khả năng ứng xử trong mối quan hệ và công việc Tôi nhận ra được những khía cạnh tích cực và tiêu cực khi làm việc trong môi trường xã hội, đồng thời hình thành tác phong chuyên nghiệp trong lĩnh vực khách sạn.
Bảng 2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Công việc thực hiện
Đến khách sạn, tôi nộp giấy giới thiệu thực tập tại phòng Nhân sự, sau đó gặp Trưởng bộ phận Lễ tân để xác nhận việc thực tập của mình tại bộ phận này.
Trưởng bộ phận đã giới thiệu toàn bộ đội ngũ nhân viên tại bộ phận Lễ tân, giúp tôi làm quen với từng thành viên Bên cạnh đó, ông cũng đã cung cấp thông tin sơ bộ về chức năng của bộ phận Lễ tân và các cơ sở vật chất hiện có tại quầy Lễ tân.
Nhân viên khách sạn, đặc biệt là bộ phận Lễ tân, cần nắm vững nội quy làm việc để đảm bảo hiệu quả trong công việc hàng ngày Việc tuân thủ quy định không chỉ giúp duy trì sự chuyên nghiệp mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng Các nhân viên Lễ tân cần thực hiện các nhiệm vụ như tiếp đón khách, xử lý yêu cầu và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Các nhân viên lễ tân đã hướng dẫn tôi cách sử dụng các trang thiết bị tại quầy lễ tân một cách tận tình và chu đáo Họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc vệ sinh và bảo quản các thiết bị này hàng ngày để đảm bảo hiệu quả làm việc và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Học thêm các thuật ngữ chuyên ngành bộ phận Lễ tân, cách chào hỏi khách hàng như thế nào để thể hiện sự hiếu khách.
Trưởng bộ phận hướng dẫn nhân viên cách nghe và trả lời điện thoại hiệu quả, đồng thời cung cấp hồ sơ danh sách khách hàng cùng với các mẫu đăng ký lưu trú và khai báo y tế Điều này nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
Vào ngày 2/1/2021, hãy chuẩn bị danh sách khách đặt phòng và chuẩn bị nước welcome cùng khăn lạnh để chào đón khách Khi khách đến, cần niềm nở chào đón và hỏi thông tin cá nhân, đồng thời hướng dẫn khách khai báo y tế về tình trạng sức khỏe và các tỉnh thành đã đi trong 14 ngày qua, cũng như xác nhận thông tin lưu trú tại khách sạn.
Sau khi khách hoàn tất thủ tục nhận phòng, nhân viên sẽ phát phiếu ăn sáng và hướng dẫn khách đến nhà hàng nằm ở tầng 12 Đồng thời, nhân viên cũng sẽ giới thiệu sơ bộ về khách sạn cùng các sản phẩm dịch vụ để khách hàng nắm rõ thông tin trong suốt thời gian lưu trú.
+ Trước khi vào ca trưởng bộ phận thường có cuộc họp nhỏ để phân chia nhiệm vụ công việc cho từng nhân viên.
+ Nhập thông tin của khách lưu trú và hệ thống quản lí của khách sạn và nhập lên trang web quản lí lưu trú của Nhà nước.
+ Học sơ bộ về phần mềm quản lí của khách sạn.
+ Trưởng bộ phận dò bài về thuật ngữ chuyên ngành, cách trả lời điện thoại, nội quy và quy trình đón khách.
+ Luyện tập cách nghe và trả lời điện thoại mỗi ngày để được lưu loát hơn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ khách sạn, đặc biệt là bộ phận Lễ tân, từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng Việc cải thiện chất lượng lao động không chỉ cần thiết để nâng cao dịch vụ mà còn giúp giảm thiểu sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ.
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Mở rộng quy trình tuyển dụng nhằm thu hút ứng cử viên có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ như Trung, Hàn, đồng thời yêu cầu ứng viên phải có kinh nghiệm và kiến thức vững về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn.
Công ty sẽ triển khai chính sách hỗ trợ tài chính cho nhân viên sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ, cụ thể là chứng chỉ tiếng Anh với điểm số từ 650 trở lên và chứng chỉ tiếng Hàn đạt tiêu chuẩn Topik.
Nhân viên có chứng chỉ tiếng Trung HSK từ 3 trở lên sẽ nhận được trợ cấp hàng tháng, được cộng vào lương để khuyến khích tinh thần làm việc hiệu quả.
Để nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bộ phận Lễ tân, công ty sẽ thuê giáo viên nước ngoài tổ chức các khóa học tiếng Anh giao tiếp Điều này nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc và giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn
Mở khóa huấn luyện kỹ năng cho nhân viên bằng cách mời các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn sẽ giúp trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết Những chuyên gia này không chỉ chia sẻ kiến thức chuyên sâu mà còn giới thiệu các phương pháp làm việc mới, mang lại hiệu quả cao và phù hợp với công nghệ hiện đại.
Gửi nhân viên đến các khách sạn lớn hoặc khu nghỉ dưỡng giúp họ nâng cao nghiệp vụ, cải thiện khả năng xử lý tình huống và phản hồi phàn nàn của khách một cách chuyên nghiệp.
Thuê chuyên gia trong lĩnh vực lễ tân khách sạn để đào tạo nhân viên về kỹ năng vi tính văn phòng là một giải pháp hiệu quả Việc này giúp nhân viên nâng cao khả năng giải quyết công việc một cách nhanh chóng và gọn gàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý nên tham gia các khóa đào tạo và hội nghị bên ngoài do khách sạn tài trợ, nhằm nâng cao kỹ năng lãnh đạo và quản lý Những khóa học này giúp phát triển khả năng giao tiếp, ảnh hưởng và đàm phán với nhân viên và cấp trên, đồng thời bồi dưỡng kỹ năng huấn luyện và đào tạo Hơn nữa, việc học hỏi các kỹ năng tạo động lực cho nhân viên và giải quyết mâu thuẫn nội bộ cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả làm việc trong tổ chức.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần tăng cường tốc độ làm việc và giảm thiểu thời gian chờ đợi trong quá trình đăng ký nhận và trả phòng Khi khách hàng có ý kiến phàn nàn, nhân viên cần nhanh chóng giải quyết vấn đề để đảm bảo sự hài lòng của khách.
Lễ tân cần tránh thái độ tranh luận và khẳng định thiệt hơn với khách hàng Thay vào đó, họ nên lắng nghe, đồng cảm và tìm cách giải quyết vấn đề một cách hợp lý Nếu không thể tự giải quyết, nhân viên cần nhanh chóng báo cáo tình huống cho cấp trên và không hứa hẹn bất cứ điều gì vượt quá quyền hạn của mình.
Nâng cao công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho khách sạn Bộ phận Lễ tân cần dựa trên nhu cầu thực tế về lao động để thực hiện quy trình tuyển chọn hiệu quả.
Bộ phận Lễ tân cần nâng cao tính chủ động trong việc yêu cầu và tuyển chọn nhân viên mới Để đạt được hiệu quả cao, cần xây dựng một kế hoạch tuyển chọn chi tiết và khoa học hơn.
Việc tuyển chọn nhân sự cần dựa vào tính chất, nhiệm vụ và chức năng của từng vị trí để xác định các yêu cầu và tiêu chuẩn phù hợp, bao gồm trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc và các chứng chỉ chuyên ngành nếu có Ngoài ra, các yếu tố như trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và kinh nghiệm làm việc cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Trong quá trình đánh giá hồ sơ và phỏng vấn, việc cân nhắc các tiêu chí này là rất quan trọng để đảm bảo lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất.
Khi tuyển chọn nhân viên, bộ phận Nhân sự cần dựa vào bảng mô tả công việc để đảm bảo lựa chọn đúng người cho đúng vị trí, giúp so sánh sự phù hợp của ứng viên với yêu cầu công việc Bảng mô tả công việc cũng cung cấp cho nhân viên cái nhìn rõ ràng về nhiệm vụ họ sẽ thực hiện nếu được nhận vào bộ phận Lễ tân Để đạt được hiệu quả cao trong quá trình tuyển dụng, các nhà tuyển dụng cần nắm vững yêu cầu công việc và đặt ra các câu hỏi khoa học cho ứng viên.
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn mà còn cải thiện tốc độ, độ chính xác và năng suất làm việc của nhân viên, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Bộ phận Lễ tân tại khách sạn Vian Hotel hiện đang sử dụng trang thiết bị đầy đủ và đồng bộ; tuy nhiên, do thời gian sử dụng lâu dài, các thiết bị đã xuống cấp và cũ kỹ Do đó, cần thiết phải đưa ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện tình trạng này.
Để tạo không gian sinh động cho khách sạn, cần treo tranh ảnh về cảnh đẹp Đà Nẵng như Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà Ngoài ra, nên đặt các tập gấp và ấn phẩm về Đà Nẵng trên giá quầy, cùng với việc sử dụng hoa tươi để trang trí bàn tiếp tân hằng ngày, nhằm mang đến cảm giác tươi mới cho khách.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng tại quầy lễ tân, cần thay thế 2 bộ máy tính cũ bằng các máy tính mới có kích thước lớn hơn Nhân viên kỹ thuật nên thực hiện kiểm tra hệ điều hành và các phần mềm quản lý hàng tháng để phát hiện và khắc phục kịp thời các loại virus, nhằm bảo vệ dữ liệu trong hệ thống và tránh tình trạng mất mát thông tin.
Để cải thiện tình trạng thiếu thông tin trong giao tiếp giữa bộ phận Lễ tân và buồng phòng, khách sạn đã thay mới bộ đàm liên lạc Bên cạnh đó, việc bảo trì hệ thống đường dây điện thoại cũng được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn và với bên ngoài Điều này rất quan trọng, vì hệ thống điện thoại trước đây thường xuyên gặp trục trặc, ảnh hưởng đến tiến độ công việc của bộ phận Lễ tân.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn Vian Đà Nẵng, việc kiểm tra tình trạng máy fax và máy in hàng ngày là rất quan trọng Nên tiến hành bảo trì định kỳ mỗi tháng hoặc thay mới thiết bị khi cần thiết Điều này giúp tránh các sự cố như kẹt giấy, hết mực hay in không rõ chữ, từ đó bảo vệ thông tin của khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Để đảm bảo các trang thiết bị máy móc hoạt động hiệu quả và giảm thiểu sự cố khi phục vụ khách hàng, cần thực hiện kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng định kỳ hàng tháng và hàng quý.
Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận khác tại khách sạn Vian Đà Nẵng
Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn là yếu tố quyết định giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Bộ phận Lễ tân đóng vai trò trung tâm, kết nối khách với các dịch vụ của khách sạn, do đó, mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác là rất quan trọng để tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Đối với bộ phận Buồng phòng, việc trao đổi thông tin về trạng thái buồng phải chính xác và chặt chẽ Đặc biệt, trong quy trình Lễ tân khi khách nhận buồng sớm, thông tin và thời gian buồng sẵn sàng từ bộ phận Buồng phòng cần được cung cấp nhanh chóng và chính xác, giúp nhân viên Lễ tân phục vụ khách hiệu quả, không làm mất thời gian của họ.
Đối với bộ phận Kinh doanh, việc chuyển tiếp và trao đổi thông tin về thời gian nhận phòng của khách là rất quan trọng Điều này giúp bộ phận Lễ tân chủ động phối hợp với bộ phận buồng, từ đó sắp xếp phòng một cách hợp lý, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nhận phòng thuận tiện nhất tại khách sạn.
Để phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú, cần chuyển giao các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan.
Để tăng cường sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn, Ban quản trị nên tổ chức các hoạt động ngoại khóa như teambuilding và tiệc liên hoan vào các dịp lễ Những hoạt động này sẽ giúp duy trì tinh thần làm việc đồng đội và khuyến khích sự hỗ trợ lẫn nhau trong công tác phục vụ khách hàng.
