Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung Quản lý khách sạn South Wind và chị Nguyễn Thị Thủy Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn South Wind cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát là một kỹ thuật hiệu quả, cho phép thực tập sinh trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc tại khách sạn Qua việc cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú, thực tập sinh có cơ hội quan sát, thu thập thông tin và tiến hành phân tích quy trình phục vụ, từ đó rút ra những bài học quý giá cho sự nghiệp sau này.
Phương pháp thu thập và phân tích sơ cấp bao gồm việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng hiện tại và trước đây của dịch vụ, cũng như cho nhân viên bộ phận lễ tân Sau khi thu thập dữ liệu, các bước phân tích sẽ được tiến hành để rút ra những kết luận cần thiết.
- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thông tin có liên quan
- Phương pháp lý luận: Diễn giải so sánh tổng hợp và trình bày.
Bố cục của đề tài
Bố cục chia làm ba phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú độc lập, kiên cố, với quy mô từ 10 buồng phòng trở lên, bao gồm nhiều tầng và phòng Để đạt tiêu chuẩn chất lượng, khách sạn cần đảm bảo cơ sở hạ tầng và trang thiết bị vật chất kỹ thuật đầy đủ Đây là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005).
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, giải trí, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú Mục tiêu chính của hoạt động này là mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn (Tuấn, 2017).
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập
- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm
- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp
- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017)
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó phản ánh những gì khách hàng nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt.
-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng kỹ năng thể hiện cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận và nhận thức của khách hàng khi họ trải nghiệm dịch vụ, phản ánh nhu cầu cá nhân của từng người sử dụng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là tiêu chí khách quan mà còn phụ thuộc vào cảm xúc và mong đợi của khách hàng.
Theo tháp nhu cầu cá nhân Maslow, các nhu cầu cơ bản ở đáy tháp cần được thỏa mãn trước khi con người có thể hướng tới những nhu cầu cao hơn Khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ, nhu cầu bậc cao sẽ phát sinh và trở nên mãnh liệt hơn.
Kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng đến đẳng cấp của khách hàng, đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ (Maslow, 1943).
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ thường khó đo lường và đánh giá do sự biến đổi theo thời gian Một khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ tại các thời điểm khác nhau.
Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, tất cả nhân viên cần duy trì tính nhất quán trong hành động và mục tiêu của mình Chất lượng công việc phải được thể hiện một cách đồng nhất ở mọi thời điểm trong các bộ phận.
3 mọi nơi với khách Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ sẽ được biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp
Khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng để đánh giá sản phẩm dịch vụ Do đó, việc cải thiện và điều chỉnh liên tục hai yếu tố này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Khách hàng, với vai trò là người chi tiền và trực tiếp sử dụng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Những đánh giá tích cực từ khách hàng không chỉ phản ánh mức độ hài lòng cao mà còn chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đang ở mức tốt (Tú, 2005).
1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn:
Dựa vào cảm nhận, khách hàng đánh giá dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế, bao gồm thái độ của nhân viên và vẻ bề ngoài của hệ thống kỹ thuật.
- Dựa vào trải nghiệm: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “Tìm thấy, chạm được”: Là những tính năng mà dịch vụ đem lại và các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên uy tín của khách sạn trên thị trường Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những khách sạn có danh tiếng tốt, điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn nơi lưu trú của họ (Tú, 2005).
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Điều này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:
Độ tin cậy của một doanh nghiệp được đánh giá qua khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện các cam kết dịch vụ Sự tin cậy này phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có thực hiện đúng những gì đã hứa hay không.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Điều này được thể hiện rõ ràng qua cách nhân viên tương tác với khách hàng và khả năng thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả Hơn nữa, năng lực phục vụ còn bao gồm khả năng nắm bắt thông tin liên quan, giúp nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994, là tập hợp các hoạt động thuộc chức năng quản trị tổng thể, nhằm xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm về chất lượng Điều này được thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch để đảm bảo rằng chất lượng được thực hiện đúng theo quy định.
Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn là quá trình quản lý và kiểm soát nhằm đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo ISO 9000:1994, quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các phương pháp và hoạt động cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự cạnh tranh và uy tín cho khách sạn trên thị trường.
Quản trị chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào con người, vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng là yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần chú trọng, vì đầu tư vào chất lượng sẽ mang lại sự phát triển bền vững và lâu dài Ngược lại, nếu chỉ tập trung vào lợi nhuận mà xem nhẹ chất lượng, doanh nghiệp dễ gặp thất bại.
Tiến trình tiếp theo trong chuỗi cung ứng là khách hàng, những người sẽ nhận sản phẩm hoàn chỉnh và thực hiện các bước tiếp theo để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
Quản trị chất lượng cần tập trung vào khách hàng thay vì nhà sản xuất, với mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng tốt nhất và không để lại bất kỳ phàn nàn nào (Tuấn, 2017).
Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ khách sạn Họ không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của khách sạn trong lòng khách hàng Sự cảm nhận và thiện cảm của khách hàng đối với khách sạn thường bắt nguồn từ trải nghiệm tại bộ phận lễ tân.
6 sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này (Mạnh và Hương, 2008)
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân
Khi khách hàng mệt mỏi đến khách sạn vì lý do nào đó, nhân viên lễ tân cần thể hiện sự cảm thông và quan tâm để tạo ấn tượng tốt Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp biến khoảnh khắc này thành cơ hội ghi điểm và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách.
Dự đoán yêu cầu của khách hàng là một kỹ năng quan trọng của nhân viên lễ tân tại khách sạn Khi khách đến hoặc đã lưu trú, việc nhận diện và dự đoán nhu cầu của họ giúp tạo cảm giác được quan tâm Chẳng hạn, khi một khách hàng có em bé nhỏ đến, lễ tân nên nhanh chóng cung cấp các dịch vụ bổ sung như giường ngủ cho bé, máy làm nóng sữa và sữa 24/7 Những hành động đơn giản này không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn ghi điểm tích cực cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân cần có tính điềm tĩnh và khả năng xoay sở linh hoạt để xử lý các tình huống bất ngờ Sự tháo vát giúp họ đưa ra những ý kiến sáng suốt và hiệu quả trong mọi hoàn cảnh.
Luôn luôn nở nụ cười tươi tắn và tràn đầy năng lượng, bạn sẽ truyền tải sự tích cực đến khách hàng, giúp họ cảm nhận được nguồn năng lượng lạc quan.
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên cần có kiến thức vững vàng về khách sạn và khu vực địa phương Điều này giúp họ tư vấn hiệu quả, đưa ra những lời đề nghị hợp lý và giải đáp mọi thắc mắc của khách về cả khách sạn lẫn điểm đến.
Một nhân viên lễ tân tràn đầy năng lượng không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Sự lan tỏa năng lượng tích cực từ nhân viên này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần vào sự thành công của dịch vụ (Mạnh và Hương, 2008).
1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân
+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn bao gồm đón tiếp khách, cung cấp thông tin và quảng cáo các dịch vụ của khách sạn Họ cũng phụ trách nhận đặt phòng, bố trí phòng cho khách, và phối hợp trực tiếp với các bộ phận phục vụ trong suốt thời gian lưu trú của khách Bên cạnh đó, việc theo dõi và cập nhật thông tin tổng thể cũng là một phần quan trọng trong công việc của họ.
Để quản lý hiệu quả trong ngành khách sạn, cần thực hiện các công việc như lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách, và thống kê tình hình đặt phòng, công suất phòng cùng doanh thu Đồng thời, cần thanh toán cho khách theo yêu cầu, bảo quản chìa khóa và đảm bảo an toàn cho khách hàng Việc phối hợp xử lý tình huống khẩn cấp cũng rất quan trọng, bên cạnh việc tham gia vào các hoạt động Marketing của khách sạn Cuối cùng, việc không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc là yếu tố then chốt để phát triển bền vững trong lĩnh vực này (Tú, 2005).
+Vai trò của lễ tân khách sạn
Người đại diện cho khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng và cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ Họ tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách hàng, đồng thời nắm bắt sở thích và thị hiếu của khách để hỗ trợ ban giám đốc xây dựng chiến lược hoàn thiện sản phẩm Ngoài ra, họ còn đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên kết nhằm thu hút thêm khách hàng (Tú, 2005).
+Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng chính của bộ phận này là tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú và duy trì mối quan hệ từ trước khi đến cho đến khi rời đi Họ cũng liên hệ để khảo sát mức độ hài lòng của khách, phối hợp với các bộ phận để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo, cũng như kiểm soát tình trạng phòng nhằm tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn (Tú, 2005).
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ khách nhau của khách sạn:
Khách sạn quy mô nhỏ thường có bộ phận lễ tân được tổ chức đơn giản, cho phép một nhân viên đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau do khối lượng công việc không lớn Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên trong công việc hàng ngày.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ
Khách sạn có quy mô vừa thường có cơ cấu tổ chức đơn giản, với giám đốc bộ phận điều hành và nhân viên chịu trách nhiệm cho mọi công việc trong mỗi ca Giám đốc bộ phận không chỉ chịu trách nhiệm chung mà còn trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh Cơ cấu tổ chức được chia thành hai nhóm chính: nhóm hướng dẫn khách, bao gồm bảo vệ, gác cửa và nhân viên vận chuyển hành lý; và nhóm lễ tân, gồm lễ tân, nhân viên nhận đặt phòng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
Khách sạn quy mô lớn thường có cơ cấu tổ chức phức tạp và chuyên môn hóa cao do khối lượng buồng và số lượng khách lớn, dẫn đến khối lượng công việc tăng lên Bộ phận lễ tân trong những khách sạn này thường được chia thành 7 bộ phận nhỏ để quản lý hiệu quả hơn.
Reporter Bell Boy Concierge Security
ReceptionistOperatorCashierResevationGuest Relation
Trong ngành khách sạn, có nhiều bộ phận quan trọng như bộ phận đặt phòng, thu ngân lễ tân, thư ký văn phòng, hướng dẫn khách, quan hệ khách hàng và tổng đài Mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng, góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn
Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ
1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi
Theo Kotler (2013), sự thỏa mãn nhu cầu và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận thực tế Sự hài lòng này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Do đó, doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Yếu tố quyết định lòng trung thành chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận, vì giá trị này tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn cho họ.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Bell Boy Reporter Concierge Security
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế không đạt yêu cầu Nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng.
Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản bao gồm những yếu tố thiết yếu như thức ăn, nước uống và nghỉ ngơi, là điều kiện sống tối thiểu để con người tồn tại Trong khi đó, nhu cầu bậc cao liên quan đến sự công bằng, an toàn, niềm vui, sự tôn trọng và vinh danh Thông thường, nhu cầu cơ bản được ưu tiên hàng đầu, vì khi thiếu thốn về ăn uống, con người sẽ không thể chú tâm đến nhu cầu bậc cao Tuy nhiên, trong một số trường hợp, thứ tự này có thể bị đảo lộn; chẳng hạn, con người có thể chấp nhận hy sinh nhu cầu ăn uống để theo đuổi sự nghiệp cao hơn.
Nhu cầu sinh lý là những yêu cầu cơ bản để duy trì sự sống, bao gồm ăn uống, ngủ nghỉ, chỗ ở và thỏa mãn tình dục Đây là những nhu cầu nguyên thủy nhất, và nếu không được đáp ứng đầy đủ, con người sẽ không thể tồn tại Theo quan điểm này, khi nhu cầu sinh lý chưa được thỏa mãn đến mức cần thiết, các nhu cầu khác của con người sẽ không thể phát triển.
Nhu cầu về an toàn và an ninh là một trong những nhu cầu cơ bản và phổ biến của con người Khi an toàn không được đảm bảo, mọi hoạt động trong cuộc sống sẽ bị ảnh hưởng, gây cản trở cho công việc và các nhu cầu khác của con người.
Nhu cầu về quan hệ và sự thừa nhận là một phần thiết yếu trong cuộc sống của con người, vì chúng ta là thành viên của xã hội Con người cần được công nhận và cảm thấy thuộc về một cộng đồng, điều này xuất phát từ nỗi sợ cô đơn và mong muốn tìm kiếm sự tin tưởng cũng như lòng trung thành từ người khác.
Nhu cầu tôn trọng bao gồm hai loại chính: lòng tự trọng và sự được tôn trọng từ người khác Điều này thể hiện qua những nguyện vọng về lòng tin, bản lĩnh, thành tích, sự tự tin, uy tín, và việc được công nhận Khi một người cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ nỗ lực hết mình để thể hiện tốt nhất khả năng của bản thân, đồng thời tìm kiếm vị trí và danh dự trong xã hội.
11 công việc được giao Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều kiện không thể thiếu đối với mỗi con người
Nhu cầu phát huy bản ngã được Maslow coi là nhu cầu cao nhất trong thang bậc nhu cầu của ông Nhu cầu này bao gồm việc tìm kiếm tri thức thông qua học hỏi và nghiên cứu, cũng như nhu cầu về thẩm mỹ liên quan đến cái đẹp và bi hài Đồng thời, đây cũng là mong muốn thực hiện mục đích cá nhân và phát huy tối đa tiềm năng của bản thân để hoàn thành các mục tiêu đã đề ra.
Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow
1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn
Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng lựa chọn khách sạn và đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ tư vấn về giá cả và các loại phòng Khi khách đặt phòng, nhân viên sẽ lập phiếu đăng ký, kiểm tra và bố trí phòng, xác định giá, đồng thời thông báo cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị đón tiếp khách khi họ đến.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước khi khách đến là rất quan trọng, bao gồm thông tin về số lượng phòng đặt, loại phòng, thời gian lưu trú và vị trí phòng Khi khách đến, cần chào đón họ một cách nồng nhiệt và tiến hành các thủ tục cần thiết.
Nhu cầu tự chứng minh
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu về xã hội
Nhu cầu về an toàn
Nhu cầu về sinh lý
Nhân viên lễ tân thực hiện quy trình nhận phòng cho khách bằng cách cung cấp thông tin, đưa chìa khóa phòng và hoàn tất hồ sơ sau khi khách đã lên phòng Đồng thời, họ cũng tiến hành làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách Nhân viên thu ngân sẽ mở tài khoản chi tiêu để khách tiện lợi hơn trong việc thanh toán.
Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật chi tiêu của khách và xử lý các phàn nàn, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng Giai đoạn này không chỉ giúp khách sạn tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ mà còn khuyến khích khách quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn
Nhân viên thu ngân thực hiện thủ tục check-out cho khách, bao gồm việc chuyển hóa đơn thanh toán và nhận lại chìa khóa phòng để lưu hồ sơ Để đảm bảo thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên cập nhật đầy đủ các khoản thu chi hàng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nếu cần, họ cũng hỗ trợ khách đặt phương tiện di chuyển Cuối cùng, nhân viên hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ và chào tạm biệt, hẹn gặp lại trong những lần sau.
Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm
1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là:
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách lưu trú tại khách sạn Cách bày trí khu vực sảnh, hành lang và phòng ốc cùng với đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ và ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về thứ hạng khách sạn Một khách sạn thiếu cơ sở vật chất tốt sẽ khó tồn tại và phát triển bền vững Do đó, đầu tư vào cơ sở vật chất được xem là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn du lịch.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỷ lệ sống cao và cần một lượng lớn lao động, vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Đặc biệt, bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn, do đó trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân được xem là tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ Nhân viên cần có kỹ năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận này đòi hỏi người quản lý phải nhạy bén và có khả năng phân công công việc hợp lý để nâng cao hiệu quả lao động Việc quản lý chặt chẽ giấy tờ và hàng hóa là cần thiết để đảm bảo nhân viên làm việc nhanh chóng và chính xác Để đạt được năng suất tốt, quản lý cần phối hợp chặt chẽ với ban lãnh đạo và các phòng ban trong khách sạn, từ đó xây dựng tiêu chí chất lượng và tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng (Kye, 1995).
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ
1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng
Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân không chỉ thu hút khách hàng mà còn cải thiện hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu dùng Điều này góp phần tăng cường khả năng tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ, đồng thời là một chiến lược marketing hiệu quả giúp giảm chi phí Qua đó, khách sạn có thể xác định đúng hướng đi và mục tiêu phát triển bền vững, từ đó nâng cao danh tiếng và sức cạnh tranh trên thị trường.
1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng
Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, bao gồm việc giảm chi phí trung gian, marketing, quản lý và đào tạo Điều này không chỉ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ, mà còn tối ưu hóa thời gian và hạn chế việc sửa chữa sai sót Hơn nữa, việc cải thiện chất lượng lễ tân còn giúp tăng cường khả năng bán hàng, thúc đẩy doanh số từ các gói dịch vụ, từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành cho khách sạn.
14 thành với khách sạn và thuyết phục được khách hàng mới làm tăng doanh thu đối với khách sạn (Hậu, 2011).
Tổng kết chương 1
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, không chỉ trong việc giao tiếp và tạo ấn tượng với khách hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung Việc nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân, là mục tiêu chiến lược của các doanh nghiệp trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, giúp xác định tầm nhìn và định hướng phát triển trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ quan trọng để thu thập thông tin sơ cấp cho nghiên cứu khoa học, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Bảng câu hỏi này được thiết kế một cách khoa học và hợp lý để phục vụ hiệu quả cho quá trình nghiên cứu.
Chất lượng phục vụ được nâng cao
Nâng cao cơ sở vật chất trang thiết bị
Nâng cao trình độ chuyên môn
Hoàn thiện quy trình phục vụ
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức
☆Cách để thiết lập bảng câu hỏi
- Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập và đối tượng khảo sát căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu
- Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn
- Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi: các sự kiện thực tế, kiến thức, thái độ và thông tin cá nhân của người đó
- Bước 4: Xác định hình thức câu hỏi và câu trả lời:
Câu hỏi chọn 1 trong 2: có hoặc không Ví dụ: Bạn đã sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay tại khách sạn South Wind? Có, Không
Câu hỏi xếp hạng thứ tự: Các phương án được đưa ra và đối tượng phỏng vấn sẽ lựa chọn, so sánh và xếp hạng chúng
Ví dụ: Bạn hãy cho biết yếu tố nào khiến bạn đánh giá tiệc Buffet sáng tặng kèm tại khách sạn South Wind là tuyệt vời?
Món ăn đa dạng và đẹp mắt
Nhân viên nhiệt tình và luôn tươi cười
sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bạn thắc mắc
+ Câu hỏi mở là dạng câu hỏi là dạng câu hỏi nghi vấn không có câu trả lời sẵn khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến
Để đánh dấu tình huống trong danh sách, bạn chỉ cần chọn câu trả lời phù hợp với bản thân Ví dụ, bạn có thể hỏi: "Bạn thường sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay ở đâu nhất?"
Khách sạn Tân Sơn Nhất
- Bước 5: Xác định từ ngữ
Sử dụng từ ngữ quen thuộc và dễ hiểu để đảm bảo mọi người ở mọi trình độ đều có thể tiếp cận nội dung Tránh sử dụng tiếng lóng và thuật ngữ chuyên môn phức tạp, đồng thời không nên đưa ra những câu khó hiểu.
Khi đặt câu hỏi, cần tránh những câu hỏi dài, không rõ ràng hoặc mơ hồ, cũng như những câu hỏi quá cụ thể Nên hạn chế việc hỏi trực tiếp về vấn đề cá nhân riêng tư Hơn nữa, cần tránh đưa ra những câu hỏi cường điệu hoặc nhấn mạnh vào một khía cạnh nào đó, cũng như những câu hỏi gợi ý cho câu trả lời.
- Bước 6: Xác định trình tự và hình thức bảng câu hỏi
Câu hỏi phải sắp xếp theo trình tự hợp lý và theo trình tự tâm lý
ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về khách sạn South Wind
2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind
Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind tọa lạc tại trung tâm Đảo Ngọc, Phú Quốc, một trong những hòn đảo đẹp nhất Việt Nam, với bãi biển xanh trong và cát trắng dài Khách sạn nằm trên đường Trần Hưng Đạo, chỉ cách sân bay quốc tế 7.5km, Bãi Trường 0.3km, chợ Đêm 3.05km và suối Tranh 5.38km Tại đây, du khách có thể tận hưởng làn gió biển mát mẻ và dạo biển, chỉ mất vài phút đi bộ để đến Bãi Trường Ngoài ra, trung tâm thương mại Long Beach Center cũng nằm gần đó, cung cấp nhiều cơ hội vui chơi và mua sắm cho du khách.
Địa danh tham quan lân cận
Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind
Hình 2.3 Khách sạn South Wind
(Nguồn: southwindhotel.vn) Địa chỉ: số 118 Trần Hưng Đạo, Phường 7, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang
Web site: http://www.southwindhotel.vn
Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind là một khách sạn 3 sao mang đậm phong cách cổ điển Châu Âu kết hợp với trang thiết bị hiện đại, tạo nên sự tinh tế thu hút du khách Các phòng được trang trí tinh tế với sàn gỗ sang trọng, cùng với khung cảnh vườn cây xanh mát, mang lại bầu không khí trong lành và cảm giác thoải mái như ở nhà Ngoài các hoạt động nghỉ dưỡng như tắm biển, lặn ngắm san hô và lướt sóng, du khách còn có cơ hội chiêm ngưỡng hoàng hôn tuyệt đẹp tại đây.
Khách sạn South Wind nằm gần bờ biển, tại trung tâm đảo Phú Quốc, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp và không gian rộng rãi, thoáng đãng Du khách sẽ được trải nghiệm những khoảnh khắc tuyệt vời khi ngắm bình minh rực rỡ và hoàng hôn lãng mạn trên biển Với âm nhạc du dương và bữa buffet sáng phong phú, khách sạn South Wind hứa hẹn mang đến cho du khách cảm giác thư giãn và khởi đầu ngày mới trọn vẹn.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind thuộc Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng Công ty này hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm đầu tư hạ tầng giao thông, phát triển sân golf, cho thuê văn phòng và nhà ở, cũng như khai thác và sản xuất mủ cao su, góp phần vào sự phát triển bền vững trong ngành bất động sản.
Khách sạn South Wind, thuộc công ty có 25 năm kinh nghiệm, đã khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh đầu tư Mặc dù mới chỉ hoạt động trong lĩnh vực khách sạn trong 4 năm qua, nhưng khách sạn đã thu hút sự quan tâm lớn từ cả khách hàng trong nước và quốc tế Đối tác và khách hàng đều đánh giá cao dịch vụ hoàn hảo cùng đội ngũ nhân viên tận tình, mang đến sự hài lòng và thoải mái cho mọi người khi trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Khách sạn South Wind, ra đời cách đây 4 năm, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình tại Đảo Ngọc Phú Quốc, một “Thiên đường nghỉ dưỡng” Nhờ sự tận tâm và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên cùng ban quản lý, khách sạn đã xây dựng được giá trị bền vững, không ngừng phát triển và khám phá các địa điểm tham quan mới Với cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua sự cân bằng giữa chất lượng và chi phí, South Wind đã tạo dựng được lòng tin từ khách hàng và các công ty du lịch trong và ngoài nước.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính nhân sự)
Phận Bộ Thuật Kỹ Quản Lý
Khách sạn South Wind hoạt động theo mô hình trực tuyến, với giám đốc khách sạn đứng đầu Hỗ trợ cho giám đốc là hai phó giám đốc, một phụ trách tổ chức hành chính và một phụ trách nghiệp vụ, cùng với một quản lý chung điều phối mọi hoạt động của khách sạn.
Nhiệm vụ từng bộ phận
Người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động thông qua hai Phó giám đốc và một Quản lý Họ đề ra và thực hiện các chính sách, chiến lược kinh doanh, cùng với việc xây dựng chương trình và kế hoạch nhân sự Bên cạnh đó, việc phát triển chiến lược Marketing và quản lý tài chính cũng là những nhiệm vụ quan trọng trong vai trò này.
Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, tôi điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo kết quả hoạt động đạt yêu cầu Tôi xử lý các công việc hàng ngày và nhanh chóng giải quyết các vấn đề khẩn cấp, đồng thời chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn cho nhân viên cũng như khách hàng của khách sạn.
Dưới sự chỉ đạo của giám đốc, tôi xử lý kịp thời các sự cố và công việc liên quan đến khách sạn Tôi chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề công chúng, quản lý rủi ro và giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn Đồng thời, tôi cũng báo cáo kết quả và đóng góp vào việc xây dựng chiến lược phát triển cho khách sạn.
Chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên, điều phối và huấn luyện lại đội ngũ, lập kế hoạch phát triển nhân sự, quản lý tiền lương và thưởng, cùng với việc duy trì quan hệ lao động tích cực, định hướng mối quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận tài chính kế toán
Theo dõi và quản lý các sản phẩm cần thiết để duy trì hoạt động, đồng thời xem xét và trình bày các yêu cầu mua sắm, sửa chữa, và thay mới trang thiết bị cho cấp trên Bên cạnh đó, kiểm soát chi phí hoạt động là một phần quan trọng trong quy trình này.
22 động của khách sạn, kết toán giá thành, theo dõi thu và chi, kiểm tra các hóa đơn mua hàng của khách
Bộ phận kinh doanh (Sale&Marketing)
Để thu hút nguồn khách bên ngoài và giữ mối quan hệ với khách hàng trung thành, khách sạn cần triển khai các ý tưởng marketing sáng tạo nhằm kích thích người tiêu dùng Đồng thời, việc duy trì và tìm kiếm nguồn khách mới là rất quan trọng Nhiệm vụ liên lạc và hợp tác với các đại lý du lịch, công ty lữ hành để bán phòng, cũng như tiếp cận các doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức chuyến đi cho nhân viên, sẽ giúp khách sạn duy trì doanh thu hiệu quả.
Chịu trách nhiệm dọn vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ các phòng khách lưu trú, bao gồm làm sạch đồ vải, vệ sinh thảm và lau chùi nội thất theo yêu cầu của khách Ngoài ra, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Kiểm tra chất lượng và số lượng đồ vải trước khi giao cho bộ phận giặt ủi, đồng thời làm vệ sinh các khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh.
Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, đảm nhận việc nhận đặt phòng, đăng ký khu nghỉ dưỡng và cung cấp các dịch vụ như gửi thư từ, bưu phẩm và làm thủ tục thanh toán Với vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt, lễ tân nắm bắt nhu cầu và lưu giữ thông tin của khách hàng Được xem là bộ mặt của khách sạn, lễ tân chào đón khách khi lưu trú và tiễn khách khi ra về, đồng thời giải quyết các thắc mắc, khó khăn và phàn nàn, cũng như hướng dẫn khách về các tour du lịch khi có nhu cầu.
Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân
Trong bối cảnh công việc ngày càng nhiều và yêu cầu kinh nghiệm cao, một số nhân viên đã quyết định nghỉ việc Tuy nhiên, bộ phận lễ tân vẫn duy trì đủ nhân lực để đảm bảo phục vụ hiệu quả Hiện tại, bộ phận lễ tân gồm 18 nhân viên được chia thành 3 ca: ca sáng từ 6h00 đến 14h00, ca chiều từ 14h00 đến 22h00, và ca tối từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau Nhân viên cần đến sớm từ 15-20 phút để thực hiện việc kết chuyển giao ca.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)
Bảng2.5 Bảng phân công nhiệm vụ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)
STT Chức Vụ Nhiệm Vụ
Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm việc đào tạo nhân viên mới, xây dựng chiến lược kinh doanh liên quan đến lễ tân và xử lý các tình huống khẩn cấp.
Là trưởng ca giám sát và kiểm soát, tham gia vào hoạt động nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông Làm báo cáo ca trình FOM
Cashier thực hiện các nghiệp vụ check-in và check-out, tiếp nhận điện thoại, hướng dẫn khách hàng và giải quyết thắc mắc về dịch vụ Họ cũng thực hiện các công việc liên quan đến thu ngân, xử lý phàn nàn và bán phòng khi có nhu cầu.
Để xử lý tình huống đặt và hủy phòng hiệu quả, cần liên hệ chặt chẽ với lễ tân và bộ phận sale-marketing nhằm cập nhật liên tục tình trạng phòng Điều này giúp tránh tình trạng bán phòng chéo khi không còn phòng để giao.
Nhận trách nhiệm giám sát và quản lý khu vực sảnh để xử lý các tình huống bất ngờ, đồng thời có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghiệp vụ khi khách sạn đông khách.
8 BellMan Phụ trách việc mang hành lý của khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng cấc thiết bị
Ghi nhận và giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ là rất quan trọng Chủ động bắt chuyện và hỏi thăm sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ấn tượng tích cực Đồng thời, việc ghi nhớ thông tin về khách hàng thân thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với họ.
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind
Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Đối với khách lẻ đã đặt phòng trước, việc sắp xếp phòng cần dựa trên thông tin đặt phòng của họ, đồng thời chú ý đến các yêu cầu đặc biệt mà khách đã nêu.
Đối với khách vãng lai, lễ tân cần kiểm tra hệ thống để xác định tình trạng phòng trống và thông báo giá cả, loại phòng cùng các dịch vụ đi kèm cho khách Sau khi khách lựa chọn, lễ tân sẽ sắp xếp phòng và thực hiện thủ tục nhận phòng Trong trường hợp hết phòng, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với các khách sạn lân cận để hỗ trợ khách, qua đó tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Đối với khách hàng là Member và VIP, bộ phận Sales sẽ tiếp nhận đặt phòng qua email Reservation hoặc hợp đồng công ty Những khách VIP của khách sạn sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn hoặc có cơ hội nâng hạng phòng nếu còn phòng trống.
Đối với khách đoàn, nhân viên phòng sales sẽ dựa vào hợp đồng đã ký với công ty du lịch để phân bố phòng, bao gồm số lượng, loại phòng và giá cả Sau đó, họ sẽ giao nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân để tìm và phân phối phòng phù hợp cho đoàn khách dựa trên hệ thống phòng hiện có.
Chuẩn bị trước check-in:
Đối với khách lẻ, cần kiểm tra tình trạng phòng dựa trên thông tin đặt phòng trong hệ thống Nếu phòng chưa được dọn dẹp sạch sẽ, hãy thông báo ngay cho bộ phận phòng để tiến hành dọn dẹp.
Đối với khách hàng là Member và VIP, cần sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến và nắm bắt thông tin lịch sử, sở thích của họ Chuẩn bị trước các dịch vụ mà khách thường sử dụng, bao gồm thư tiếp đón và phiếu đăng ký Cuối cùng, thực hiện kiểm tra phòng lần cuối và đặt trái cây VIP để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách.
Đối với khách đoàn: Khách đoàn thường có số phòng từ 8 phòng trở lên, nên phải báo chính xác cho bộ phận phòng biết để chuẩn bị tốt,
37 nhân viên lễ tân phải chuẩn bị thẻ phòng, cũng như phiếu ăn sáng sẵn sàng
Đón tiếp làm thủ tục check-in:
Nhân viên lễ tân tại South Wind sử dụng bộ đàm để xác nhận tình trạng phòng trước khi tiến hành thủ tục nhận phòng cho khách Nếu phòng chưa sẵn sàng, họ sẽ ngay lập tức chuyển khách sang một phòng tương tự, đồng thời bật máy lạnh và xịt phòng để đảm bảo sự thoải mái cho khách khi đến.
Khi khách đến, nhân viên sẽ hướng dẫn họ đến quầy lễ tân để thực hiện thủ tục check-in Khách cần cung cấp CMND hoặc Passport để nhập thông tin vào hệ thống máy tính Dựa trên thông tin đặt phòng, lễ tân sẽ in phiếu đăng ký và thông báo các thông tin trong phiếu để khách xác nhận, sau đó xin chữ ký xác nhận của khách.
Khi hỏi khách về hình thức thanh toán, nếu khách sử dụng thẻ thanh toán, hãy mượn thẻ của họ để thực hiện thủ tục "Verify" một số tiền đảm bảo Đối với thanh toán bằng tiền mặt, cần yêu cầu đặt cọc để dự phòng cho dịch vụ tại khách sạn, thường là 25% cao hơn so với tiền phòng tại South Wind.
Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát
2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin người tham gia khảo sát
Cuộc khảo sát tại khách sạn South Wind nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung, cũng như từ nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
Bài khảo sát nhằm tìm hiểu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn và mức độ hài lòng của họ, đồng thời thu thập phản hồi từ nhân viên để cải thiện chế độ làm việc và công tác tổ chức Tổng cộng, 210 phiếu khảo sát được phát ra, trong đó 200 phiếu hợp lệ với 16 câu hỏi Đối với nhân viên bộ phận lễ tân, 13 phiếu được phát ra và sau khi sàng lọc, có 10 phiếu hợp lệ với 10 câu hỏi.
Phiếu khảo sát sẽ được thực hiện trên những cá nhân đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện
Theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Bảng khảo sát sẽ sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ chất lượng tương ứng.
Mức điểm 3 được sử dụng để đánh giá xem dịch vụ khách sạn có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không Nếu điểm trung bình vượt quá 4, điều này cho thấy dịch vụ đã vượt xa kỳ vọng của khách hàng, trong khi điểm dưới 3 cho thấy dịch vụ chưa đạt yêu cầu mong đợi.
Số liệu thu được từ cuộc khảo sát sẽ được xử lí như sau:
Điểm số từ 3 đến 3.9 cho thấy chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, trong khi điểm từ 4 đến 5 cho thấy chất lượng phục vụ vượt quá mong đợi Điểm dưới 3 chỉ ra rằng chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu Sau khi thu thập và tổng kết kết quả, sẽ tiến hành phân tích để đưa ra nhận xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin của người tham gia khảo sát là yếu tố quan trọng để xác minh tính chính xác của các câu trả lời Dưới đây là bảng thông tin chi tiết về khách hàng đã tham gia.
Lượng Tỉ Lệ Tiêu Chí Số
Lượng Tỉ Lệ 1.Giới tính 200 100% 4.Nghề Nghiệp 200 100%
Bảng 2.6 Bảng Thông Tin Khách Trong Cuộc Khảo Sát
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạnSouth Wind
Theo kết quả khảo sát, 60% người tham gia là nữ, trong khi tỉ lệ nam giới chỉ chiếm 40% trong tổng số 200 người tham gia.
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạnSouth Wind
Cuộc khảo sát với 200 người tham gia cho thấy độ tuổi từ 25-40 chiếm tỷ lệ cao nhất, với 80 người, tương đương 40% Đối tượng từ 40-60 tuổi có 74 người tham gia, chiếm 37% Trong khi đó, nhóm tuổi từ 15-25 có 13 người, tương đương 13%, và chỉ có 10% người tham gia trên 60 tuổi.
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn chủ yếu là người nước ngoài, chiếm 71.5% Trong số đó, 28.5% là người Việt Nam, với 57 người tham gia khảo sát Đặc biệt, 22.5% khách hàng là người Anh, 17.5% đến từ Mỹ và Trung Quốc, trong khi phần còn lại là khách từ các quốc gia khác.
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind
Khách hàng phần lớn của khách sạn chủ yếu là doanh nhân trong và ngoài nước Tỉ lệ khách là doanh nhân có 98 người chiếm đến 40%, tiếp theo là
Doanh Nhân Văn Phòng Nội Trợ Công việc khác
49 khách làm nghề văn phòng chiếm 22.5%, 12.5% là nội trợ và còn lại là công việc khác chiếm 10%
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn chủ yếu là những người có thu nhập cao Cụ thể, 32.5% khách hàng có thu nhập trên 100 triệu đồng/tháng, trong khi 23.5% có thu nhập từ 45-100 triệu đồng/tháng Tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 10-45 triệu đồng/tháng là 24%, và 20% còn lại thuộc nhóm thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng.
SL % SL % SL % SL % SL %
Bảng 2.7 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Tác phong của nhân viên đối với khách hàng được đánh giá ở mức trung bình là 3.5 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng của khách hàng nằm ở mức trên trung bình.
3 tức đã đạt được mong đợi của khách nhưng chưa đến giá trị vượt mức Có
Theo khảo sát, 75 người tham gia, trong đó 37.5% cảm thấy phong cách phục vụ của nhân viên là tốt, 20% cho rằng bình thường, và 17.5% cảm thấy tệ Chỉ 17.5% khách hàng rất hài lòng về tác phong phục vụ, trong khi 5% cho rằng phong cách phục vụ rất tệ.
Trong một khảo sát, có 45 người cảm thấy bình thường, 90 người cảm thấy tốt (chiếm 37.5%), 20 người cảm thấy phong cách rất tốt, 30 người cảm thấy tệ (chiếm 15%), và 15 người cảm nhận là rất tệ Giá trị trung bình đánh giá chất lượng đạt 3.35 trên thang điểm 5.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá tương đối cao với điểm trung bình 3.4 trên thang 3 điểm, cho thấy sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng của nhân viên Cụ thể, có 39% (78 người) cảm thấy tốt và 15% (30 người) cảm thấy rất tốt về vấn đề này.
Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên
Khách hàng đánh giá cao tác phong và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn, với mức độ hài lòng nằm trong khoảng 3-5 Đặc biệt, tác phong phục vụ đạt mức 3.5, cho thấy nhân viên rất nhiệt tình và hăng hái, vượt qua mong đợi của khách hàng.
Tác Phong Phong Cách Mức Độ Đáp Ứng
MỨ C ĐỘ ĐÁ NH GI Á
Tác Phong Phong Cách Mức đọ Đáp Ứng
Mức Đánh Giá Rất Tệ Tệ BìnhThường Tốt Rất Tốt TB
SL % SL % SL % SL % SL %
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn
Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind
Tổng hợp 2 bảng khảo sát
Qua kết quả của 2 bảng kháo sát của khách hàng và của nhân viên có thể thấy được những phản ánh sau:
Khách hàng đánh giá tác phong và phong cách của nhân viên đạt mức hài lòng 3.5, tuy nhiên, với 70% nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học, 20% có bằng sau đại học và được đào tạo chuyên môn, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Điều này cho thấy rằng, mặc dù nhân viên có kiến thức chuyên môn, nhưng cần cải thiện hơn nữa về tác phong và phong cách phục vụ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Mặc dù nhân viên đã đạt yêu cầu công việc, nhưng mối quan hệ tại công sở vẫn chưa tốt, dẫn đến sự không hài lòng trong cảm nhận của họ Kết quả khảo sát cho thấy điều này ảnh hưởng rõ rệt đến sự phục vụ khách hàng, khi mà các khách hàng cảm thấy mức độ hài lòng giảm sút.
Sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng yêu cầu của nhân viên lễ tân là yếu tố quan trọng để duy trì mối gắn kết giữa khách sạn và khách hàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng cho rằng chất lượng phục vụ của bộ phận này chưa đạt yêu cầu mong đợi, mặc dù nhân viên nhận được mức lương và phúc lợi xã hội cao Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chế độ đãi ngộ mà còn vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Những mặt tồn tại và tổng kết
Những mặt hạn chế cần khắc phục
Khách sạn đã được trang bị cơ sở vật chất tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu hoạt động của bộ phận Tuy nhiên, một số thiết bị cũ đã ảnh hưởng đến hoạt động và tạo ra nhiều hạn chế.
Quầy lễ tân thường có thiết kế nhỏ gọn nhưng chưa thật sự tiện lợi cho công việc của nhân viên Bên cạnh đó, không gian này thường thiếu sự trang trí tinh tế, như hoa cắm hay bảng chỉ dẫn, làm cho quầy trở nên đơn điệu và kém thu hút.
Lối đi của nhân viên hiện tại phải đi qua khu vực sảnh, nơi chưa có lối đi riêng từ phòng tiếp tân đến quầy lễ tân, gây ra một số bất tiện cho cả nhân viên và khách hàng.
Phòng lễ tân còn nhỏ nhưng chứa nhiều thiết bị nên không đáp ứng được môi trường làm việc cho nhân viên tại bộ phận
Hệ thống máy lạnh tại sảnh thường gặp sự cố và không đạt độ lạnh mong muốn, do đó cần có quạt trần hỗ trợ Ngoài ra, một số phím trên điện thoại đã cũ, yêu cầu lực ấn mạnh hơn, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc.
Trình độ của nhân viên: Các nhân viên ở quầy lễ tân sử dụng giao điếp được
Gần đây, lượng khách Nhật Bản đến khách sạn ngày càng tăng, tuy nhiên, số nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật vẫn còn hạn chế và chưa thuần thục Đồng thời, không phải tất cả khách hàng đều nói được tiếng Anh, điều này tạo ra thách thức trong việc phục vụ và giao tiếp hiệu quả.
Nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn cao và được đào tạo bài bản, nhưng do kinh nghiệm còn hạn chế, họ chưa xử lý tình huống một cách khéo léo, dẫn đến một số phàn nàn từ khách hàng.
Công tác quản lý tại bộ phận lễ tân gặp khó khăn do các nhân viên quản lý cấp trên có tính cách hòa nhã và hiền lành, dẫn đến việc thiếu sự nghiêm khắc trong việc giám sát nhân viên cấp dưới Điều này đã tạo ra sự thiếu tôn trọng từ phía nhân viên đối với cấp trên Hơn nữa, việc khách sạn chưa thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên càng làm cho công tác quản lý và đánh giá trở nên phức tạp hơn.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức có sự hỗ trợ lẫn nhau, nhưng vẫn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi và xích mích.
Chương 2 đã có sự giới thiệu tổng quát về khách sạn, quy trình phục vụ cụ thể tại bộ phân lễ tân của khách sạn South Wind Tiến hành đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh trong 3 năm, và đánh giá so sánh phân tích kết quả của 2 bảng khảo sát Nêu ra những mặt còn hạn chế trong bộ phần cần phải cải thiện để đạt hiểu quả cao hơn Ở chương 3 qua kết quả của 2 bảng khảo sát sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để chất lượng phục vụ của bộ phận được nâng cao hơn