GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VANDA ĐÀ NẴNG
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vanda
Vanda hotel được khởi công xây dựng vào 11/6/2013 và chính thức hoạt động vào ngày 30/4/2015.
Tên gọi Vanda được lấy cảm hứng từ loài hoa lan Vanda Coerulea, nổi bật với hương thơm quyến rũ, sức sống mãnh liệt và màu sắc rực rỡ.
Khách sạn Vanda, đạt tiêu chuẩn 4 sao, sở hữu 19 tầng với 114 phòng được thiết kế hiện đại và tinh tế, mang đến không gian thoáng đãng và tươi mới, thu hút du khách ngay từ cái nhìn đầu tiên Từ khách sạn, du khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh trung tâm thành phố, thưởng thức vẻ đẹp lung linh của thành phố về đêm cũng như các lễ hội pháo hoa, lễ hội ánh sáng Ngoài ra, du khách còn có thể dạo bước trên con đường Bạch Đằng thơ mộng hoặc tham gia các chuyến du thuyền trên sông Hàn để tận hưởng không khí về đêm của thành phố.
Một số thông tin của khách sạn Vanda
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Binitis Địa chỉ: 03 Nguyễn Văn Linh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. Điện thoại: +84 (0) 236 3525 969 Fax: +84 (0) 236 3525 970
Website: https://www.vandahotel.vn/vi/
(Nguồn: https://www.vandahotel.vn )
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vanda
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: phòng nhân sự Vanda năm 2020)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Vanda
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Khách sạn Vanda có cơ cấu tổ chức hỗn hợp, kết hợp giữa kiểu trực tuyến và chức năng, với nguyên tắc mỗi bộ phận cấp thấp chỉ có một lãnh đạo Các phòng ban tương tác qua lại, tạo ra sự phân công lao động và chuyên môn hóa trong quản lý Lãnh đạo cao nhất bổ nhiệm các trưởng bộ phận, những người này chịu trách nhiệm chỉ thị và quản lý nhân viên cấp dưới, đồng thời báo cáo hiệu quả kinh doanh với Giám đốc Mô hình này giúp mỗi nhân viên xác định rõ nhiệm vụ, phát huy khả năng cá nhân và đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận như lễ tân và buồng phòng Sơ đồ quản lý của khách sạn Vanda thể hiện sự hợp lý và sáng tạo, với sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận, góp phần tạo ra sự linh hoạt và quan trọng cho hoạt động của khách sạn.
1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, thiết lập và thực hiện các chính sách, chiến lược, đồng thời đảm bảo kết quả hoạt động đạt yêu cầu Họ cũng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo sự vận hành hiệu quả.
Phó Giám Đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày, xử lý tình huống khẩn cấp, và đảm bảo phúc lợi cũng như an toàn cho nhân viên và khách hàng Vị trí này cũng phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc về các nhiệm vụ được giao.
Bộ phận lễ tân, với 12 thành viên, là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu về khách sạn Đây là nơi chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú và tiễn khách khi ra về Hoạt động của lễ tân không chỉ giúp khách đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mà còn cung cấp thông tin về nhu cầu của khách, từ đó hỗ trợ khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Bộ phận nhà hàng gồm 9 thành viên, có chức năng chính là kinh doanh thức ăn và đồ uống cho khách Đây là bộ phận có doanh thu cao, chỉ sau bộ phận buồng phòng, bao gồm bếp và bar, với nhiệm vụ chế biến, lưu thông và phục vụ khách ăn uống Ngoài việc phục vụ khách hàng, bộ phận này còn cung cấp dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet hội thảo theo yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng phòng gồm 24 thành viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ các buồng của khách lưu trú, bao gồm làm sạch đồ vải như ga trải giường, gối, chăn, nệm và rèm cửa Ngoài ra, họ còn lau chùi đồ đạc trong phòng, vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, đồng thời chuẩn bị giường ngủ và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.
Bộ phận an ninh trong khách sạn, với 4 thành viên, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Họ không chỉ bảo vệ an ninh trong khuôn viên mà còn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận kỹ thuật khách sạn gồm 6 thành viên, có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo hoạt động bình thường và chất lượng dịch vụ Họ lập kế hoạch cho việc vận hành, bảo trì, sửa chữa và đổi mới các trang thiết bị điện, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, cùng với các phương tiện và dụng cụ gia dụng trong toàn bộ khách sạn.
Bộ phận bếp bao gồm 12 thành viên, trong đó có trưởng bếp, có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm và lên thực đơn chế biến các món ăn cho khách Đội ngũ này thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, bao gồm các khu vực bếp Á, bếp Âu, bếp bánh và cấp dưỡng.
Bộ phận tài chính – kế toán bao gồm 3 thành viên, có nhiệm vụ thực hiện chiến lược tài chính, kiểm soát chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành và quản lý thu chi Họ cũng chịu trách nhiệm kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn gồm 3 thành viên, chịu trách nhiệm tìm kiếm và khai thác nguồn khách mới Vai trò của bộ phận này là thu hút khách hàng bên ngoài và duy trì mối quan hệ với những khách hàng trung thành Họ cũng xác định và điều chỉnh mức giá bán phù hợp với diễn biến thị trường, đồng thời thực hiện các chiến dịch quảng cáo nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng.
Bộ phận nhân sự bao gồm hai thành viên, có nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên, tổ chức các chương trình đào tạo và định hướng, quản lý mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động, đồng thời phát triển nguồn nhân lực cho tổ chức.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Vanda
Dịch vụ lưu trú là nhu cầu thiết yếu khi đi du lịch, và kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn Để tăng hiệu quả kinh doanh, việc đáp ứng nhu cầu chỗ ở của khách là điều cần thiết Các tiêu chí như số lượng phòng, số lượng giường, diện tích và cơ sở vật chất thường được sử dụng để đánh giá chất lượng khách sạn Khách sạn Vanda, đạt tiêu chuẩn 4 sao, đã đầu tư xây dựng một hệ thống hiện đại và trang trọng với 114 phòng và các suite sang trọng.
(Nguồn: https://www.vandahotel.vn )
(Nguồn: https://www.vandahotel.vn )
(Nguồn: https://www.vandahotel.vn )
(Nguồn: https://www.vandahotel.vn )
( Nguồn: https://www.vandahotel.vn )
Nhà hàng Top View Bar, tọa lạc trên tầng 19 của khách sạn, được thiết kế theo phong cách Châu Âu, phục vụ thực đơn đa dạng từ món ăn truyền thống Việt Nam đến ẩm thực phương Tây Không gian rộng mở của nhà hàng mang đến cái nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng, là điểm đến lý tưởng để thưởng thức vẻ đẹp của thành phố về đêm, đặc biệt trong các dịp lễ hội pháo hoa và sự kiện cầu rồng phun lửa.
Khách sạn Vanda cung cấp dịch vụ bổ sung với hai phòng hội nghị Alpina và Pumila, phù hợp cho các buổi họp và sự kiện khác nhau Phòng Pumila lý tưởng cho các cuộc họp lớn và hội thảo quan trọng, trong khi phòng Alpina thích hợp cho các buổi thuyết trình và thảo luận nhóm Cả hai phòng đều được thiết kế sang trọng, đầy đủ tiện nghi với hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu và internet không dây, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ các bữa tiệc trà giữa buổi hoặc những bữa tiệc sang trọng theo yêu cầu.
Quầy lưu niệm Được bố trí gần tiền sảnh, nơi check – in, check – out thuận tiện cho khách để mua về làm quà.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí, bao gồm wifi/internet, dịch vụ phòng 24/24, đưa đón khách, khuân vác hành lý, tắm hơi, bể bơi và hỗ trợ đặt tour.
Khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn ngay trong phòng mà không cần đến nhà hàng hay quầy bar, nhờ vào dịch vụ đặt món trực tiếp Bộ phận nhà hàng sẽ mang đồ ăn đến phòng khi có yêu cầu, với thời gian phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VANDA ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda:
Giám đốc điều hành là người có trách nhiệm giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bao gồm cả nhân viên Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các quyết định cuối cùng về các vấn đề quan trọng, từ việc xây dựng chiến lược, lập kế hoạch đến định hướng phát triển cho nhà hàng.
Giám sát nhà hàng và bar đóng vai trò quan trọng trong việc phân công nhiệm vụ và bố trí công việc cho nhân viên Họ theo dõi lịch làm việc hàng ngày và quy trình làm việc của nhân sự, đồng thời kiểm tra và giám sát việc tuân thủ quy chế, điều lệ của từng bộ phận.
-Đề xuất việc tuyển dụng nhân sự lên giám đốc điều hành để đáp ứng tình hình của nhà hàng.
-Thực hiện công tác quản lý kiểm kê, bổ sung trang thiết bị công cụ dụng cụ cho nhà hàng.
-Báo cáo và phối hợp cùng các bộ phận khác để hỗ trợ và hoàn thành công việc.
-Quản lý tình hình tiêu thụ hằng ngày, định kỳ làm báo cáo cho cấp trên theo quy định.
- Điều phối công việc của nhân viên, đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
-Giải quyết và tư vấn các vấn đề thắc mắc cho khách hàng cũng như nhân viên.
Nhân viên nhà hàng và bar là bộ phận phục vụ quan trọng, chịu trách nhiệm trực tiếp dưới sự giám sát của quản lý ca Họ có nhiệm vụ đón tiếp, sắp xếp chỗ ngồi cho khách và tư vấn món ăn phù hợp, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.
Đảm bảo phục vụ đồ ăn và thức uống đúng theo yêu cầu của khách hàng, đúng bàn và đúng thứ tự trong suốt thời gian họ thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
-Đáp ứng và hỗ trợ khách, sẵn sàng hỗ trợ, xử lý tình huống phát sinh ngoài ý muốn như đổ, vỡ chén bát, nước
Các thao tác như bưng, đưa, gắp, rót cần phải chuẩn xác để phục vụ món ăn và đồ uống cho khách một cách chuyên nghiệp, tránh tình trạng rơi, đổ Qua thời gian thực tập ngắn ngủi, tôi đã học hỏi được nhiều điều từ sự chuyên nghiệp của từng nhân viên phục vụ trong nhà hàng.
-Sau khi khách rời khỏi, nhân viên phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách.
Nhà hàng có quy mô lớn sẽ hưởng lợi từ cơ cấu tổ chức giúp quản lý hiệu quả nhân viên, nâng cao sự hợp tác giữa các bộ phận Điều này không chỉ tăng cường khả năng thích ứng với những thay đổi từ yếu tố khách quan và chủ quan, mà còn tạo động lực phát triển cho toàn thể nhân viên Nhờ đó, quy trình phục vụ trở nên nhịp nhàng và dễ dàng hơn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Vanda, 2019)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận nhà hàng tại Vanda hotel
Mối quan hệ trực tuyến
Mối quan hệ chức năng
Theo sơ đồ tổ chức quản lý của bộ phận nhà hàng tại khách sạn 4 sao Vanda, Giám đốc điều hành đứng đầu, quản lý mọi hoạt động Các bộ phận được phân chia rõ ràng, với trưởng bộ phận phụ trách từng khu vực, trong đó bộ phận bàn và bar chung một trưởng bộ phận Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận như nhân viên bàn, bar, nhân viên thời vụ và thực tập sinh rất quan trọng, giúp tạo ra dây chuyền phục vụ khách hiệu quả Khi khách hàng đặt món, bộ phận nhà hàng chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp, sau đó bếp thông báo khi món ăn đã sẵn sàng, và nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ món ăn cho khách.
Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện tại nhà hàng của khách sạn Vanda
Nhà hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, bao gồm đồ ăn và thức uống cho khách hàng Trong bối cảnh dịch Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp, nhà hàng hiện chỉ phục vụ thực đơn Alacarte cho khách lưu trú, thay vì buffet Nhiệm vụ của tôi là đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình họ thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
2.2.2 Những thành công và hạn chế trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập 7 tuần tại khách sạn Vanda Đà Nẵng, tôi đã đối mặt với nhiều khó khăn trong việc hòa nhập vào môi trường làm việc do kỹ năng còn hạn chế và kinh nghiệm ít ỏi Tuy thời gian thực tập ngắn, nhưng nhờ sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị trong nhà hàng, tôi đã nhận được sự hỗ trợ quý báu trong công việc Việc áp dụng các lý thuyết đã học ở trường giúp tôi tiếp cận công việc tốt hơn, từ kỹ năng phục vụ, giải quyết phàn nàn của khách hàng đến việc nâng cao tay nghề trong việc bưng bê thức ăn, đồ uống và giao tiếp với khách hàng.
Tôi nhận thấy rằng để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng, tôi cần chủ động hơn trong quá trình làm việc Với kinh nghiệm còn hạn chế, tôi đã gặp phải một số thiếu sót trong công việc, do đó cần nỗ lực hoàn thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng phục vụ.
-Thao tác phục vụ còn chậm
-Chưa kịp xử lý nhanh những tình huống khẩn cấp như là khách làm đổ nước, rơi nĩa, dao
-Chưa nhanh nhạy trong quá trình phục vụ khách
Thực trạng về đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda 15 1 Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
Nhà hàng hiện có tổng cộng 35 lao động, bao gồm 1 quản lý phụ trách toàn bộ hoạt động Bộ phận phục vụ có 14 nhân viên, trong khi bộ phận bếp có 19 nhân viên và 1 nhân viên thu mua.
Trình độ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận nhà hàng chủ yếu được đào tạo từ các trường cao đẳng và trung cấp, dẫn đến chất lượng chuyên môn chưa cao Tuy nhiên, tất cả nhân viên đều được đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng.
Khách sạn 4 sao thường có số lượng nhân viên đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ Tuy nhiên, trong những ngày cao điểm, khách sạn có thể gặp tình trạng thiếu nhân sự và cần tuyển thêm nhân viên tạm thời để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng và trình độ lao động tại nhà hàng
Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
Giới tính Độ tuổi Đại học
( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Vanda, 2020)
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là trong bộ phận phục vụ khách hàng Tuy nhiên, hầu hết nhân viên chỉ giao tiếp được bằng tiếng Anh, trong khi số lượng nhân viên biết các ngôn ngữ khác rất hạn chế Điều này là một trong những thiếu sót cần khắc phục trong bộ phận nhà hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Độ tuổi từ 25 đến 30 thường được xem là giai đoạn trẻ trung, với sự linh hoạt, nhanh nhẹn và năng động Những người trong độ tuổi này có khả năng học hỏi nhanh chóng, nắm bắt kiến thức mới và áp dụng hiệu quả vào công việc, từ đó nâng cao chất lượng công việc của họ.
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda
Bảng 2.2 Các trang thiết bị tại nhà hàng
Tình trạng sử dụng Tốt
Có thể sử dụng được
Cần thay thế Đồ gỗ Bàn ( tròn, vuông, buffet)
Tủ đựng dụng cụ Cái 4 X Đũa Đôi 300 X X Đồ vải Khăn trải bàn Cái 35 X
Bọc ghế Cái 325 X Đồ sành sứ Ly Cái 500 X
Lọ hoa Cái 50 X Đồ inox Muỗng Cái 400 X
Nĩa Cái 400 X Đồ trang trí Tranh ảnh Cái 5 X Đèn Cái 20 X
Thiết bị điện Lò nướng Cái 1 X
Máy xay sinh tố Cái 2 X
Máy xay cà phê Cái 1 X
Tủ lạnh Cái 2 X Ấm siêu tốc Cái 2 X
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda, năm 2020 )
Khu vực nhà hàng khách sạn Vanda nằm ở tầng 3 với sức chứa 120 khách, phục vụ cả khách lưu trú và khách bên ngoài Với tiêu chuẩn 4 sao, nhà hàng được trang bị đầy đủ thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng tạo cảm giác thoải mái cho thực khách Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn hạn chế do việc bố trí không hợp lý, đặc biệt là trong việc phục vụ buffet cho nhiều khách cùng lúc Các khay đựng dụng cụ ăn uống được sắp xếp xa, khiến nhân viên phải di chuyển vòng quanh để lấy đồ Bên cạnh đó, quầy bar nhỏ gọn chỉ trưng bày một vài chai rượu mẫu, gây bất tiện khi nhân viên phải vào bếp để pha chế đồ uống cho khách Những yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến quy trình phục vụ tại nhà hàng.
Trang thiết bị tại nhà hàng cần được bảo trì và bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo hoạt động hiệu quả, tránh tình trạng hư hỏng chỉ được sửa chữa khi có báo cáo từ nhân viên Nhiều khăn ăn dù đã được giặt vẫn còn bẩn, dính vết ố và rách, nhưng vẫn được sử dụng phục vụ khách Hơn nữa, các dụng cụ ăn uống như muỗng và dao đã bị xước và bạc màu do thời gian sử dụng lâu Để giảm chi phí sửa chữa và nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần có chính sách bảo trì thường xuyên, sắp xếp thiết bị hợp lý, và tối ưu hóa khoảng cách giữa dụng cụ và nhân viên.
2.3.3 Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
Nhà hàng cung cấp dịch vụ ẩm thực đa dạng, bao gồm buffet và Alacarte, nhưng do ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng khách lưu trú giảm, nên hiện tại chỉ phục vụ theo thực đơn Alacarte theo nhu cầu của khách Tôi đảm nhiệm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình họ thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.
Quy trình phục vụ buffet cho phép khách hàng tự do lựa chọn món ăn và thức uống từ các món đã được chuẩn bị sẵn, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu số lượng nhân viên phục vụ Phương pháp này không chỉ phục vụ nhanh chóng mà còn mang lại sự thoải mái cho thực khách khi họ có thể tự do khám phá các lựa chọn ẩm thực.
Trước khi bữa tiệc chính thức diễn ra, việc chuẩn bị là rất quan trọng Tất cả nhân viên nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ không gian tổ chức tiệc và khu vực phục vụ của mình.
Để xếp đặt bàn ăn và khu vực bày món đúng tiêu chuẩn nhà hàng, cần chú ý đến vị trí của các dịch vụ ăn uống như đĩa, chén, muỗng, ly và khăn ăn Việc sắp xếp này phải tuân thủ theo quy chuẩn của tiệc buffet sáng để đảm bảo sự tiện lợi và hài lòng cho thực khách.
Đặt bảng tên cho món ăn đúng vị trí tại quầy là rất quan trọng, cùng với việc sử dụng các dụng cụ như tong, dĩa lót và khăn lót để đảm bảo sự sạch sẽ và chuyên nghiệp.
-Nếu có khách bên ngoài đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
-Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên phục vụ chào đón với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và lịch sự nhất.
-Xác định thông tin của khách: Khách ở phòng mấy? Khách đi bao nhiêu người? Khách muốn ngồi ở vị trí nào?
Khi dẫn khách đến bàn hoặc vị trí mà họ đã chọn, hãy chủ động kéo ghế và trải khăn ăn để phục vụ Nên ưu tiên phục vụ theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ và sau cùng là đàn ông.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách
-Phục vụ trà, cafe hoặc rượu khi khách yêu cầu.
-Theo dõi tình trạng của các món ăn khay nào gần hết đồ ăn thì sẽ báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung.
- Bổ sung dụng cụ ăn uống khi gần hết hoặc khi khách có nhu cầu thay thế dụng cụ ăn uống.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy thu dọn chén bát, dao dĩa và muỗng bẩn một cách hiệu quả Nhân viên nên đứng ở phía bên phải của khách khi thực hiện việc thu dọn và luôn xin phép khách hàng trước khi tiến hành.
-Set – up lại bàn mới khi khách đã rời đi.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Sau khi kết thúc bữa ăn, khách hàng bên ngoài sẽ thực hiện bước thanh toán Nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách thanh toán trực tiếp tại quầy thu ngân.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VANDA ĐÀ NẴNG
Phương hướng và mục tiêu
-Giữ vững và phát triển thêm những gì đã và đang có
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tại hệ thống nhà hàng, cần đề ra các phương án bảo trì và bảo dưỡng hiệu quả cho các trang thiết bị cơ sở Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn tạo điều kiện thuận lợi để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
-Tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện, giữ vững mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng với các bộ phận khác.
-Nằm trong top 15 nhà hàng nổi tiếng nhất trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
-Doanh thu bình quân tăng 15%/ năm, đặc biệt là doanh thu tổ chức tiệc, hội nghị
Để nâng cao nhận diện thương hiệu, nhà hàng cần tăng cường hoạt động truyền thông và quảng cáo, nhằm giới thiệu hình ảnh đến đông đảo khách hàng, đặc biệt là các công ty và tổ chức.
-Thường xuyên bổ túc cho nhân viên các kĩ năng, giải quyết các phàn nàn với khách hàng, cách phục vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
-Cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ ( tiếng Trung, tiếng Hàn,…) vì nhà hàng chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc, Hàn Quốc là chủ yếu.
-Cần thường xuyên cho nhân viên học thêm về chuyên môn nghiệp vụ như là:
+ Các lớp nghiệp vụ ngắn hạn tại các trường Đại học ( nghiệp vụ bàn, bar, )
+ Các lớp kỹ năng mềm để giải quyết các tình huống khéo léo và tốt nhất.
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới là rất quan trọng, bao gồm việc giới thiệu tổng quan về nhà hàng và cách sắp xếp không gian làm việc Điều này giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
-Tổ chức các kì thi để nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc cho nhân viên.
-Nhân viên không ngừng đào tạo bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ mà phải đào tạo thêm về tinh thần, thái độ trong cư xử phục vụ khách.
3.2.2 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất
-Nâng cấp, thay thế, bổ sung một số trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận nhà hàng
Việc thay thế các thiết bị đã xuống cấp trong bộ phận nhà hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhiều khăn ăn, dù đã được giặt là, vẫn còn bẩn và có vết ố vàng, trong khi nhiều dụng cụ ăn uống như muỗng và dao đã bị xước và bạc màu, gây mất thẩm mỹ Do đó, nhà hàng cần tổ chức một ngày kiểm tra để thống kê các dụng cụ còn sử dụng và xác định những món cần phải thay thế.
-Thực hiện công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng
Liên hệ với nhân viên kỹ thuật để bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống máy tính để bàn cùng hệ thống quản lý nhà hàng Smile, nhằm đảm bảo phần mềm hoạt động hiệu quả nhất, giúp tối ưu hóa quá trình thao tác trên máy.
Thường xuyên kiểm tra và lau chùi bàn ghế, bọc nệm để phát hiện hư hỏng kịp thời, và báo cáo cho ban quản lý nếu cần sửa chữa hoặc thay thế Đặc biệt, khu vực Top View Bar cần được kiểm tra thường xuyên để phát hiện bàn ghế ngoài trời bị bạc màu hoặc nứt, nhằm thông báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng sơn sửa kịp thời Ngoài ra, cần nhắc nhở khách hàng về việc bảo quản và giữ gìn cơ sở vật chất của khách sạn.
3.3.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
-Giải pháp cho quy trình phục vụ khách buffet sáng:
Quản lý nên nắm bắt rõ số lượng khách xuống ăn tại nhà hàng để đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách tốt nhất.
Trong quá trình làm việc, nhân viên không chỉ thực hiện nhiệm vụ dọn dẹp và quan sát khách hàng, mà còn cần thường xuyên kiểm tra lò hâm nóng đồ ăn để xác định lượng thức ăn còn lại, từ đó thông báo kịp thời cho bộ phận bếp.
Khi dọn dẹp nhân viên hỏi khách dùng xong chưa đê dọn dẹp cho đỡ vướng.
-Giải pháp cho quy trình phục vụ Alacarte:
Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng này gần như hoàn thiện, nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến thời gian phục vụ Khi nhân viên giao tiếp lưu loát, họ sẽ tự tin hơn và tạo ra không khí làm việc hứng khởi hơn.
Bộ phận bếp nên đưa ra nhiều món mới để thay đổi menu thêm đa dạng, phong phú để thu hút khách hàng hơn.
Trong bước 3 nhân viên chủ động giới thiệu món ăn đặc trưng của nhà hàng.
3.2.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo
Tuyển dụng nhân sự là yếu tố then chốt quyết định thành công của khách sạn và từng bộ phận Nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, do đó, quy trình tuyển dụng cần được chú trọng Qua trải nghiệm thực tập tại nhà hàng, tôi nhận thấy khách sạn đã thực hiện tốt các quy trình tuyển dụng đã đề ra, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khâu tuyển dụng casual cần tuyển những nhân viên có chuyên môn để đảm bảo tính chuyên nghiệp của nhà hàng.
3.2.5 Hoàn thiện chính sách lương,thưởng
Khách sạn nên xây dựng chính sách đãi ngộ riêng cho nhân viên có thâm niên, nhằm khuyến khích họ nhận mức lương cao hơn, từ đó thay đổi tư duy làm việc và giảm tình trạng thờ ơ hoặc tìm kiếm công việc có mức lương tốt hơn Bên cạnh đó, trong những ngày có nhiều sự kiện như tiệc hay hội nghị, cần tính toán giờ làm thêm cho nhân viên để đảm bảo quyền lợi hợp lý cho họ.
Để đảm bảo sự ổn định và tạo niềm tin cho cán bộ công nhân viên, cần thiết phải có các chính sách hỗ trợ tài chính cho những người có hoàn cảnh khó khăn, với mức trợ cấp hàng quý từ 300.000 VNĐ đến 500.000 VNĐ Những chính sách này sẽ giúp giữ chân người lao động và tăng cường sự gắn bó với doanh nghiệp.
Để giữ vững sự ổn định và tạo sự yên tâm cho cán bộ công nhân viên, cần thiết phải có các chính sách hỗ trợ kinh phí cho những người có hoàn cảnh khó khăn Một giải pháp có thể là trợ cấp hàng quý từ 300.000 VNĐ đến 500.000 VNĐ, giúp gắn bó hơn với người lao động trong doanh nghiệp.
3.2.6 Tạo dựng mối quan hệ nhân viên
- Lãnh đạo công ty thường xuyên tổ chức team building để nhân viên gắn kết với nhau hơn.
Lãnh đạo công ty tổ chức các cuộc họp hàng tháng hoặc hàng quý giữa tất cả các bộ phận, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý kiến và thống nhất các quy trình Điều này giúp các bộ phận phối hợp một cách hiệu quả và nhịp nhàng hơn.
-Tổ chức các cuộc họp giữa các lãnh đạo cà trưởng bộ phận để được sự gắn kết.
Tổ chức hoạt động teambuilding định kỳ hàng năm là cần thiết trong môi trường làm việc khách sạn, nơi mà các bộ phận thường làm việc ở những vị trí khác nhau và ít có cơ hội giao lưu Những hoạt động này không chỉ giúp nâng cao tinh thần làm việc mà còn củng cố sự đoàn kết và trách nhiệm giữa các nhân viên Việc tổ chức vào những ngày vắng khách sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả mọi người tham gia.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là ngành ăn uống và lưu trú, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Để chiếm lĩnh thị trường, doanh nghiệp cần không chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt mà còn phải xây dựng đội ngũ nhân lực có đủ tố chất và năng lực Bài viết này sẽ phân tích những vấn đề mà khách sạn Vanda đang gặp phải, bao gồm quá trình tuyển dụng và đào tạo, cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như chính sách lương thưởng và phúc lợi Mục tiêu là khắc phục những vấn đề này để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
Trong 7 tuần thực tập tại khách sạn Vanda, tôi đã có cơ hội trải nghiệm nhiều công việc tại nhà hàng như chào đón khách, bưng bê thức ăn và nhận món từ khách để chuyển về bếp Kỳ thực tập này không chỉ giúp tôi tích lũy kinh nghiệm mà còn phát triển kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nghề nghiệp trong ngành dịch vụ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên cố vấn cô Nguyễn Hà Kim Dung vì đã tận tình hỗ trợ tôi trong quá trình hoàn thành bài chuyên đề Trường Đại học Duy Tân đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu Tôi cũng rất biết ơn khách sạn Vanda đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, giúp tôi có cơ hội tiếp cận nghề nghiệp và hoàn thành thời gian thực tập Xin cảm ơn các anh, chị tại khách sạn đã đồng hành và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình này.
