CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN4
Trên toàn cầu và tại Việt Nam, khái niệm về khách sạn đã phát triển đa dạng theo thời gian và sự tiến bộ trong ngành kinh doanh này Tất cả các định nghĩa về khách sạn đều có sự kế thừa lẫn nhau, phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và xu hướng của khách hàng.
Thuật ngữ "khách sạn" xuất phát từ tiếng Pháp và đã xuất hiện từ thời trung cổ, dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến Hiện nay, thuật ngữ này đã trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Thông tư số 01/2002/TT-TCDL, ban hành ngày 27/4/2001 bởi Tổng cục Du lịch, hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/4/2000 NĐ-CP của Chính phủ liên quan đến các cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, có quy mô tối thiểu từ 10 buồng ngủ trở lên, được thiết kế để đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất và trang thiết bị dịch vụ, phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
Thuật ngữ du lịch và khách sạn đề cập đến các khái niệm cơ bản trong ngành công nghiệp dịch vụ này, bao gồm định nghĩa và cách nhận biết khách sạn Những thuật ngữ này không chỉ mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn, giúp người đọc hiểu rõ hơn về lĩnh vực du lịch và khách sạn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, bao gồm tiện nghi đầy đủ, dịch vụ ăn uống và các hoạt động giải trí, phục vụ cho khách lưu trú qua đêm tại các địa điểm du lịch.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn bắt đầu từ việc cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần cho khách trả tiền, nhưng đã phát triển để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của du khách Chủ khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn toàn bộ nhu cầu của khách hàng.
Các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường phân chia hoạt động kinh doanh thành hai khái niệm: theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng bao gồm việc cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách hàng, trong khi kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ và nghỉ của khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ giới hạn ở việc cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn mở rộng ra việc bán các sản phẩm từ nhiều ngành nghề khác Điều này cho thấy rằng khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp dịch vụ mà còn đóng vai trò là trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm của các lĩnh vực khác nhau.
Sự phát triển của nền kinh tế đã làm cho nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng Khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ bao gồm các dịch vụ chính mà còn mở rộng sang các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này ngày càng đa dạng về hình thức và được điều chỉnh phù hợp với từng loại hình, hạng mục, vị trí và quy mô của khách sạn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Theo cuốn "Giáo trình Kinh tế du lịch" của nhà xuất bản Lao động-Xã hội, kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và các tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngành du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, nơi mà sự tương tác giữa con người đóng vai trò quan trọng Ngành này phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì khách sạn thường là nơi cư trú tạm thời cho du khách Số lượng khách hàng tăng lên khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan và nghỉ ngơi tại những điểm có tài nguyên du lịch phong phú.
Ngành kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn, chủ yếu cung cấp dịch vụ Với tính chất công việc căng thẳng và chuyên môn hóa cao, nhân viên làm việc 24/24 giờ, do đó cần có một đội ngũ lao động dồi dào để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe cho người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn đầu tư ban đầu và cố định lớn, đồng thời có tính chu kỳ rõ rệt Do sự phụ thuộc vào mùa vụ du lịch, ngành khách sạn chỉ phát triển khi có nhu cầu từ khách hàng, điều này yêu cầu tài nguyên đẹp và thời tiết, khí hậu ổn định Sự biến đổi của thiên nhiên và quy luật sinh lý là những yếu tố không thể thay đổi, dẫn đến tính chu kỳ trong hoạt động kinh doanh này.
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Theo Vũ Thị Hòa trong giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, trường Cao đẳng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận.
Theo thong tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam:
Nhà hàng là địa điểm mà thực khách đến để thưởng thức ẩm thực và các dịch vụ đi kèm Đây cũng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống chất lượng, đáp ứng các quy định về vốn pháp định theo từng loại hình doanh nghiệp.
Nhà hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách như khách tại chỗ, khách địa phương, khách du lịch và khách vãng lai Sự phong phú này phụ thuộc vào khả năng, mục đích kinh doanh và phân khúc thị trường mà doanh nghiệp nhắm đến Do đó, nhà hàng có thể hoạt động như một bộ phận của khách sạn hoặc là một đơn vị độc lập.
Nhà hàng là cơ sở cung cấp thực phẩm, đồ uống và dịch vụ bổ sung với chất lượng cao, nhằm mục đích mang lại lợi nhuận.
1.2.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là hai bộ phận chủ chốt trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ra doanh thu lớn Để hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và khách sạn, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận khác nhau.
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận hoạt động độc lập nhưng phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Bộ phận bàn trong nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng, góp phần vào doanh thu thông qua việc tiêu thụ hàng hóa dịch vụ Nhân viên bộ phận bàn không chỉ giới thiệu khéo léo các món ăn mà còn cần hiểu tâm lý và thị hiếu của khách để tư vấn cho bộ phận bếp và bar Điều này giúp thay đổi thực đơn và cải thiện cách chế biến món ăn, đồ uống, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng cho nhà hàng.
Tùy thuộc vào tính chất công việc, mỗi bộ phận trong ngành dịch vụ ăn uống có nhiệm vụ riêng, nhưng nhìn chung, bộ phận F&B có các nhiệm vụ chính để tạo ra sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh phục vụ khách hàng.
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
1.2.3 Ý nghĩa của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
- Bộ phận nhà hàng là một tong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.13
Doanh thu từ bộ phận nhà hàng đóng góp lớn vào tổng doanh thu của khách sạn, với chi phí đầu vào thấp hơn so với bộ phận lưu trú Việc cải thiện chất lượng phục vụ trong nhà hàng cũng dễ dàng hơn, nhờ vào khả năng thay thế trang thiết bị mà không ảnh hưởng đến kết cấu hay tốn kém chi phí Do đó, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn mở cửa cho những thực khách bên ngoài, mang đến trải nghiệm thưởng thức món ăn và thức uống ngon trong một không gian độc đáo, khác biệt so với các nhà hàng khác.
1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo sự xuất hiện của nhiều nhu cầu đa dạng và phức tạp Để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, các khách sạn cần liên tục nghiên cứu và định hướng theo nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các phương pháp hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu trong khả năng tài nguyên của mình để thu hút khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn – du lịch, cần nghiên cứu và hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn định hình các khái niệm liên quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được đặt ra hoặc dự kiến bởi người mua.
- Gruouroos (1984), Para Suraman Hithiml berry (1985) và Jahason (1988): Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa sự trong đợi và sự đáp ứng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường khó xác định do những đặc điểm riêng biệt của nó, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất và sự không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo lường qua mức độ hài lòng của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ và những kỳ vọng cũng như cảm nhận của họ về khách sạn.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phản ánh khả năng của nhà cung cấp trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay kém phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cụ thể là liệu dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không.
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa và mang tính tương đối, chủ quan Dịch vụ không thể nhìn thấy, cầm nắm hay đo đếm, mà là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của tổ chức Theo Donald M DavDoff, dịch vụ được hiểu là giá trị mà một cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho những đối tượng khác thông qua sự trao đổi để đạt được lợi ích.
Trong định nghĩa này, "những giá trị" được xác định bởi người tiêu dùng Từ góc độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã chấp nhận.
Hay nói cách khác : Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, ông đã đưa ra biểu thức tâm lý đo sự thoả mãn của con người như sau:
Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ vượt qua mong đợi ban đầu, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng là xuất sắc Ngược lại, nếu trải nghiệm chỉ đạt đúng kỳ vọng, chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được xem là chấp nhận được, ở mức trung bình.
Mục tiêu hàng đầu của nhà hàng là cung cấp dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng Để đạt được điều này, nhà hàng cần xác định chính xác nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ bắt buộc cho nhân viên Chỉ khi đó, nhà hàng mới có thể giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và khách sạn có những đặc điểm tương đồng với chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn Cụ thể, cả hai đều chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, tính chuyên nghiệp trong phục vụ và sự đa dạng trong thực đơn.
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá:
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm bốn thành phần chính: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng sản phẩm, cần xem xét cả bốn yếu tố này Trong khi phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm dễ dàng được đánh giá nhờ tính cụ thể và có thể đo đếm, thì dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại khó lượng hóa do chúng không thể nhìn thấy hay sờ được Điều này có nghĩa rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ và nguồn gốc dân tộc Những yếu tố này có thể thay đổi theo không gian và thời gian, dẫn đến cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ Do đó, mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng thường dựa vào những chỉ số có thể đo lường như số lượng khách hàng và cách ứng xử của nhân viên để đánh giá chất lượng sản phẩm, mặc dù điều này không phản ánh đúng chất lượng thực sự của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: