CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN & ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký theo quy định pháp luật với mục đích sinh lời Xuất phát từ tiếng Pháp, khách sạn không chỉ đơn thuần là nơi lưu trú mà còn bao gồm các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ và biệt thự Là hình thức lưu trú phổ biến toàn cầu, khách sạn cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú, phù hợp với mục đích chuyến đi của họ.
Cũng có một số khái niệm khác về khách sạn như sau:
Khách sạn là một cơ sở lưu trú tiêu biểu, thường có nhiều tầng và phòng ngủ, được trang bị đầy đủ tiện nghi và dụng cụ chuyên dụng Mục tiêu chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng nhằm tạo ra lợi nhuận.
Theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam, tại Tiêu chuẩn Quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (Số: 217/QĐ-TCDL) ban hành ngày 15 tháng 6 năm 2009, khách sạn được định nghĩa cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn phục vụ cho du khách.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Ngày nay, khách sạn không chỉ đơn thuần phục vụ nhu cầu lưu trú mà còn trở thành những "kỳ quan" hiện đại Chúng là địa điểm tổ chức các sự kiện xã hội quan trọng, nơi đón tiếp nguyên thủ quốc gia, diễn ra các lễ trao giải quốc tế, và cũng là không gian cho bạn bè gặp gỡ, vui chơi.
Khách sạn không chỉ đơn thuần là cơ sở lưu trú mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch Với việc kinh doanh đa dạng các sản phẩm dịch vụ, khách sạn không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó định nghĩa về khách sạn cần được mở rộng hơn.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú đặc trưng, được xây dựng tại một vị trí cụ thể để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Theo vị trí địa lý
Khách sạn thành phố, tọa lạc tại trung tâm các khu vực đông dân cư và thành phố lớn, hoạt động suốt cả năm Những khách sạn này phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ công tác, tham quan hội nghị, thăm thân đến mua sắm.
Khách sạn khu nghỉ dưỡng (resort hotel) được xây dựng tại các khu vực du lịch, tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển, núi, suối và rừng Hoạt động của các resort thường phụ thuộc vào thời tiết, phục vụ chủ yếu cho những du khách có nhu cầu nghỉ ngơi và nghiên cứu.
Khách sạn ven đô là loại hình lưu trú được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc gần các trung tâm đô thị, phục vụ khách hàng quanh năm Đối tượng chính của các khách sạn này thường là khách công vụ có khả năng chi trả trung bình hoặc thấp, cũng như những du khách tìm kiếm nơi nghỉ ngơi vào dịp cuối tuần.
Khách sạn ven đường là loại hình lưu trú được xây dựng dọc theo các quốc lộ và cao tốc, hoạt động suốt cả năm Những khách sạn này phục vụ chủ yếu cho những người di chuyển bằng xe máy, mô tô hoặc ô tô trên những quãng đường dài, giúp họ có chỗ nghỉ ngơi thoải mái trong suốt hành trình.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho hành khách của các hãng hàng không có nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian quá cảnh Những khách sạn này thường đáp ứng nhu cầu của hành khách do lịch trình bắt buộc hoặc các lý do bất ngờ như thời tiết.
Theo mức độ cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng (luxury hotel): có thứ hạng cao tương ứng với mức độ 5 sao ở
Khách sạn lớn tại Việt Nam được trang bị tiện nghi sang trọng và đắt tiền, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cùng với các dịch vụ bổ sung, nhằm mang đến trải nghiệm lưu trú hoàn hảo cho khách hàng Đối tượng khách hàng chính là những người giàu có, có khả năng chi trả cao.
Khách sạn dịch vụ đầy đủ (full-service hotel) là loại hình khách sạn cao cấp thứ hai tại Việt Nam, tương đương với khách sạn 4 sao Những khách sạn này cung cấp đầy đủ các tiện nghi cho khách hàng, tuy nhiên chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc và nội thất có phần hạn chế hơn so với các khách sạn cao cấp hơn Đối tượng khách hàng của loại hình khách sạn này thường có khả năng thanh toán tương đối cao.
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (limited service hotel) thường có quy mô trung bình, tương đương với khách sạn 3 sao tại Việt Nam Đây là loại hình khách sạn có mức giá cao thứ ba trong khu vực, nhắm đến đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình Loại hình khách sạn này thường chỉ cung cấp một số dịch vụ hạn chế, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách lưu trú.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn
Là bộ phận quan trọng, bộ mặt của khách sạn, cầu nối giữa khách sạn và khách hàng.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phân lễ tân
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm nhận đặt phòng, đăng ký lưu trú, cung cấp thông tin cần thiết và hỗ trợ khách trong suốt thời gian họ lưu trú, cũng như xử lý thanh toán khi khách rời đi.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và được coi như "trung tâm thần kinh" của khách sạn, vì vậy, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận này vô cùng quan trọng.
1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân a Vai trò
Nhân viên lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn Thái độ niềm nở và sự chuyên nghiệp trong quy trình nhận phòng nhanh chóng là yếu tố then chốt mà bộ phận này cần nâng cao để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách và các dịch vụ của khách sạn, giúp liên kết các bộ phận khác nhau Sự phối hợp nhịp nhàng này tạo nên hoạt động trơn tru, giống như một "cơ thể sống thống nhất," phục vụ hiệu quả nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Lễ tân được xem là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các giao dịch như đặt buồng, đăng ký, và thanh toán Tất cả hoạt động của khách sạn đều liên quan đến lễ tân, nơi tiếp nhận và chuyển giao thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn.
Là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Lễ tân đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ ban giám đốc xây dựng các chiến lược và chính sách liên quan đến sản phẩm cũng như thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Đóng vai trò đại diện cho khách sạn, nhiệm vụ chính là mở rộng các mối quan hệ liên doanh và liên kết với các đại lý du lịch, hãng lữ hành để thu hút khách hàng cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ quan trọng trong việc liên kết và phối hợp với các bộ phận khác để lên kế hoạch bán phòng ngủ hiệu quả trong một khoảng thời gian nhất định Họ chuẩn bị kỹ lưỡng các công đoạn đón tiếp khách, đồng thời đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Khi khách rời đi, bộ phận lễ tân đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, nhằm tạo ấn tượng tích cực và khuyến khích khách quay lại trong những lần sau.
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc liên hệ và phối hợp trong khách sạn Qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có trách nhiệm thông báo cho các bộ phận khác về những yêu cầu, đòi hỏi và phản hồi từ khách hàng.
Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn, …
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Thanh toán chính xác và thu đủ tiền từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của lễ tân Điều này không chỉ đảm bảo tính chính xác trong quản lý tài chính mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
Tham gia vào công tác quảng cáo marketing của khách sạn.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn quy mô nhỏ
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn thường rất đơn giản, bao gồm một tổ trưởng lễ tân và 3-4 nhân viên làm việc theo ca Nhân viên bảo vệ cũng đảm nhiệm vai trò vận chuyển hành lý và hỗ trợ lễ tân, chịu trách nhiệm theo dõi tình hình chung, giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo hàng ngày cho giám đốc khách sạn.
Trong các khách sạn nhỏ, khối lượng công việc không lớn, dẫn đến số lượng nhân viên lễ tân bị giới hạn Mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau, thường chỉ có một hoặc hai nhân viên làm việc trong mỗi ca Họ phải thực hiện các công việc như tiếp tân, nhận đăng ký đặt buồng, thu ngân và các nhiệm vụ liên quan khác.
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ)
Đối với khách sạn quy mô vừa
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa khá đơn giản, bao gồm một giám đốc điều hành và một số nhân viên làm việc theo ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm theo dõi tình hình chung, giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo hàng ngày với giám đốc khách sạn Công việc trong bộ phận này được chia thành hai nhóm chuyên trách để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
+ Nhóm concierge (đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.
Nhóm lễ tân có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách và thực hiện thủ tục đăng ký tại khách sạn Nhân viên đặt buồng sẽ tiếp nhận và xác nhận đặt phòng cho khách hàng, trong khi nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm thanh toán và hoàn tất thủ tục trả phòng Ngoài ra, nhân viên phụ trách điện thoại cũng đảm bảo thông tin liên lạc được thông suốt.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô vừa)
Đối với các khách sạn lớn
Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ
Giám sát viên Giám sát lễ tân
NV lễ tân NV đặt buồng
Khối lượng công việc tại các khách sạn lớn rất lớn, dẫn đến việc mỗi nhân viên lễ tân thường chỉ đảm nhiệm một mảng công việc cụ thể theo hình thức chuyên môn hóa Tuy nhiên, trong thời gian cao điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở các khách sạn có thể khác nhau, nhưng nhìn chung, một bộ phận lễ tân phổ biến thường được chia thành 7 bộ phận nhỏ.
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
+ Bộ phận quan hệ khách hàng
Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
1.3.1 Khái niệm về chất lượng lao động
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng nhân lực, trong đó có một số khái niệm như sau:
Chất lượng nhân lực được xác định bởi nhiều yếu tố như trí tuệ, trình độ, kỹ năng, sức khỏe và thẩm mỹ của người lao động Trong đó, trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng nhân lực.
Chất lượng nhân lực của doanh nghiệp được xác định bởi khả năng đáp ứng và sự phù hợp của nhân lực mà doanh nghiệp thu hút, so với các tiêu chí chất lượng mà doanh nghiệp yêu cầu.
Chất lượng nguồn nhân lực có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Trong một tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực phản ánh trình độ phát triển của tổ chức đó Để đánh giá chất lượng nhân lực của doanh nghiệp, cần xác định rõ nhu cầu về chất lượng nhân lực, bao gồm các yêu cầu về khả năng lao động cần thiết để thực hiện và hoàn thành tốt các nhiệm vụ của doanh nghiệp trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Nhân lực của doanh nghiệp phản ánh sức mạnh từ khả năng lao động của nhân viên Để đánh giá chất lượng lao động, cần xem xét mối quan hệ giữa chi phí lao động và hiệu quả công việc đạt được.
1.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
1.3.2.1 Đánh giá theo cơ cấu lao động a Sức khoẻ và đạo đức
Sức khoẻ là sự hòa quyện giữa thể chất và tinh thần, và trong một tổ chức, tình trạng sức khoẻ của nguồn nhân lực được đánh giá qua các chỉ tiêu như chiều cao, cân nặng, và các yếu tố liên quan đến mắt, tai, mũi, họng, cùng với tình trạng thần kinh Các yếu tố như tuổi tác và giới tính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sức khoẻ của nhân viên.
Một nguồn nhân lực có chất lượng cao phải là một nguồn nhân lực có trạng thái sức khoẻ tốt b Trình độ học vấn
Trình độ văn hóa của người lao động phản ánh sự hiểu biết về kiến thức tự nhiên và xã hội Nó được thể hiện qua các mối quan hệ tỷ lệ, cho thấy mức độ nhận thức và khả năng áp dụng kiến thức vào thực tiễn.
- Số lượng người biết chữ, không biết chữ
- Số người tốt nghiệp tiểu học
- Số người tốt nghiệp trung học cơ sở
- Số người tốt nghiệp trung học phổ thông
Trình độ văn hóa là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực, ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế - xã hội và sự thịnh vượng của doanh nghiệp.
Trình độ văn hóa cao giúp cá nhân nhanh chóng tiếp thu và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công việc.
Trình độ chuyên môn là sự hiểu biết, khả năng thực hành về một chuyên môn nào đó.
Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực được đánh giá dựa trên quá trình đào tạo tại các trường dạy nghề, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học và sau đại học Điều này phản ánh khả năng chỉ đạo và quản lý công việc trong một lĩnh vực chuyên môn cụ thể.
- Tỷ lệ công nhân theo các bậc thợ
- Tỷ lệ cán bộ trung cấp
- Tỷ lệ cán bộ cao đẳng
- Tỷ lệ cán bộ Đại học- sau đai học
- Tỷ lệ giữa các ngành nghề chính trong doanh nghiệp
Phương pháp này đánh giá các yếu tố như trình độ, chuyên môn, cơ cấu giới tính và độ tuổi của nhân lực Tuy nhiên, nó chưa xem xét mức độ thực hiện công việc của từng thành viên trong doanh nghiệp, điều này là yêu cầu thiết yếu cho mọi tổ chức.
1.3.2.2 Đánh giá theo thành tích và đóng góp
Thực chất của việc đánh giá này là đánh giá kết quả của quá trình thực hiện công việc.
Đánh giá hiệu quả công việc dựa trên bảng mô tả công việc của nhân viên, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ, ý thức, động cơ và phương pháp làm việc của cá nhân.
Có nhiều phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc, bao gồm phương pháp bảng điểm, xếp hạng luân phiên, so sánh cặp, phê bình lưu giữ, quan sát hành vi, quản trị theo mục tiêu và định lượng Mỗi phương pháp đều có những ưu và nhược điểm riêng, vì vậy doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp dựa trên tính chất, quy mô, ngành nghề và trình độ phát triển của mình.
Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tập trung vào khối lượng, chất lượng và tiến độ công việc, bao gồm một số phương pháp phức tạp với hệ số công việc Tuy nhiên, phương pháp này chưa xem xét đến trình độ đào tạo, kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên, những yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng nhân lực của doanh nghiệp.
1.3.2.3 Đánh giá theo phối hợp
Chất lượng nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng nhân lực, và mức độ ảnh hưởng của chúng cũng không đồng nhất Để đánh giá chính xác chất lượng nhân lực, cần tiếp cận từ nhiều khía cạnh, xem xét từng yếu tố riêng lẻ và sau đó tổng hợp lại để có cái nhìn tổng quát.
Theo TS Đỗ Văn Phức, chất lượng nhân lực của doanh nghiệp cần được đánh giá dựa trên ba yếu tố chính: năng lực chuyên môn, chất lượng công việc và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Để có được đánh giá chính xác, cần kết hợp giữa kết quả tính toán từ số liệu thống kê của công ty và kết quả từ các cuộc khảo sát.
Tổng quan về khách sạn Sea Front
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sea Front, hoạt động từ tháng 6 năm 2014, tọa lạc tại 21 đường Võ Nguyên Giáp, TP Đà Nẵng, nằm trên bờ biển Mỹ Khê – một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới theo bình chọn của tạp chí Forbes Khách sạn có vị trí thuận lợi, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 4km, trung tâm thành phố 2km và chỉ 100m đến bãi biển.
Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao cung cấp 59 phòng nghỉ và 22 căn hộ cao cấp (1 phòng ngủ và 2 phòng ngủ) với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi sang trọng Không gian thoáng mát, lịch thiệp và ấm cúng, cùng với vị trí thuận lợi và tầm nhìn hướng biển từ tất cả các phòng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp luôn phục vụ tận tình, chu đáo, với cam kết không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Một số thông tin cơ bản về khách sạn Sea Front
Địa chỉ: 240 Võ Nguyên Giáp, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Việt Nam
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Chúng tôi chuyên sản xuất và tổ chức các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí cho khách du lịch trong và ngoài nước lưu trú tại khu du lịch.
Khu du lịch cần tổ chức hội nghị, hội thảo và các cuộc họp quy mô nhỏ một cách hiệu quả, đồng thời quản lý tốt hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Đảm bảo hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước và chăm sóc đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động là rất quan trọng Đồng thời, cần bồi dưỡng và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của thị trường.
Xây dựng và thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ dài hạn và ngắn hạn, bao gồm các dịch vụ bổ sung, theo đúng quy định của Nhà nước Đồng thời, hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển phù hợp với kế hoạch và mục tiêu của khách sạn.
Chúng tôi tổ chức sản xuất các sản phẩm đạt tiêu chuẩn 3 sao nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, chúng tôi triển khai nhiều hoạt động đón tiếp để chào đón khách khi họ đến khách sạn.
Chúng ta cần tuân thủ nghiêm ngặt pháp luật của Nhà nước, áp dụng các chế độ chính sách liên quan đến quản lý và sử dụng vốn, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, tổ chức tuyên truyền, quảng cáo thu hút.
Mục tiêu chính trong hoạt động và sản xuất của khách sạn là nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp du lịch ở miền Trung, đặc biệt là Đà Nẵng, cần hoàn thành nghĩa vụ kinh tế đối với Nhà nước, góp phần quan trọng vào ngân sách quốc gia thông qua doanh thu từ hoạt động kinh doanh.
2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Sea Front có 59 phòng nghỉ và và 22 căn hộ cao cấp Phòng nghỉ được chia làm 2 loại là seafront superior và seafront deluxe. a Seafront Superior
- Phòng tiêu chuẩn 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn Tất cả các phòng có cửa sổ , với tầm nhìn hướng biển đón ánh sáng tự nhiên.
- Tiện nghi trong phòng gồm:
• Trà,cà phê và 02 chai nước suối miễn phí
• Phục vụ ( 7h:Am-11h:Pm hàng ngày)
Các phòng Deluxe tọa lạc ở tầng cao, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Khách hàng sẽ có cơ hội chiêm ngưỡng vẻ đẹp huyền ảo của bãi biển Mỹ Khê vào ban đêm cùng với cảnh quan hùng vĩ của bán đảo Sơn Trà.
Các phòng Deluxe được thiết kế theo một phong cách riêng tạo ra bầu không khí thư giản trong lành
- Tiện nghi trong phòng gồm:
• Trà,cà phê và 02 chai nước suối miến phí
• Phục vụ ( 7h:Am-11h:Pm hàng ngày)
Các căn hộ tại Khách sạn Seafront là lựa chọn lý tưởng cho thương gia và du khách dài hạn tại Đà Nẵng, với tiện nghi hiện đại và không gian sang trọng Mỗi căn hộ có phòng khách thoải mái và phòng ngủ rộng rãi, cửa sổ lớn hướng ra bãi biển Mỹ Khê, được Forbes công nhận là một trong những bãi biển quyến rũ nhất thế giới Đây cũng là nơi tuyệt vời cho tuần trăng mật lãng mạn hoặc kỳ nghỉ thư giãn, nơi khách có thể thưởng thức khung cảnh biển đẹp như tranh vẽ và tận hưởng không khí yên bình bên ly rượu vang trong những đêm thơ mộng.
• Truyền hình cáp trong phòng ngủ và phòng khách
Nhà hàng của khách sạn Sea Front Hotel ở tầng 08 của khách sạn Nhà hàng chủ yếu phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn.
Bữa sáng tại khách sạn Sea Front đặc trưng với các món Âu như sandwich trứng cheese, khoai tây chiên và bánh mì bơ tỏi, đồng thời cũng mang đến những món ăn Việt Nam quen thuộc như bánh ướt, bánh cuốn, bánh hỏi, cơm chiên, bánh bèo, cũng như tô mì xíu, cháo, phở gà và bún Măng Gà Đặc biệt, món mì Quảng với hương vị xứ Quảng sẽ là trải nghiệm không thể bỏ qua cho du khách Các đầu bếp tài ba đã nâng tầm những món ăn quen thuộc với kỹ năng nấu nướng và cách trình bày đẹp mắt, mang đến cho thực khách những bữa ăn tuyệt vời.
Các tour tham quan du lịch
Dịch vụ tại Sea Front rất phong phú với nhiều hoạt động bổ sung hấp dẫn Ngoài các trò chơi và giải trí, nơi đây còn tổ chức các tour du lịch trong ngày như Tour học lặn biển có chứng nhận, Tour tham quan Mỹ Sơn, Bảo tàng Chăm và Tour Cooking Class, mang đến trải nghiệm độc đáo cho du khách.
Các tour được tổ chức hầu hết đều có lịch trình rõ ràng, đa dạng, phong phú, có nhiều lựa chọn cho du khách
Ngoài các tiện ích cơ bản, chúng tôi còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như xe đưa đón miễn phí (Shuttle Bus), dịch vụ trông trẻ, giặt ủi, dịch thuật và thư ký, thu đổi ngoại tệ, cửa hàng lưu niệm và quà tặng, cho thuê xe đạp và xe máy, dịch vụ bưu kiện và gửi hàng hóa, cũng như dịch vụ đặt vé máy bay để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức lao động
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sea Front
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sea Front) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận như sau:
Kết quả kinh doanh khách sạn Sea Front trong 3 năm (2014-2016)
2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2014-2016)
Bảng 2.4 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Sea Front giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu Đơn vị tính
Năm Sự biến động giữa các năm
Số lượng (%) Số lượng (%) Số lượng (%) Chênh lệch % Chênh lệch %
Tổng ngày khách Ngày/ khách 36643 100 37620 100 38753 100 977 102.67 1133 103.01
Thời gian lưu trú bình quân
(Nguồn : Bộ phận kế toán khách sạn Sea Front)
Khách sạn Sea Front đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong việc thu hút khách qua từng năm Lượng khách đến khách sạn tăng đáng kể, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế.
Năm 2015, số lượt khách tăng 2,77% so với năm 2014, tương đương với 446 lượt khách Trong đó, khách nội địa ghi nhận mức tăng 4,36%, tương ứng với 614 lượt khách, trong khi khách quốc tế lại giảm 8,43%, tương đương với 167 lượt khách.
Năm 2016, số lượng khách du lịch tăng 6,86% so với năm 2015, đạt 1.133 lượt khách Sự tăng trưởng này bao gồm cả khách nội địa với mức tăng 3,86% và khách quốc tế với mức tăng 31,03%.
Tương tự như tổng lượt khách, tổng ngày khách của khách sạn cũng tăng trong giai đoạn 2014 – 2016.
Năm 2015, tổng số ngày khách du lịch tăng 2,67% so với năm 2014, tương đương với 977 ngày khách Trong đó, số ngày khách nội địa tăng 3,4%, trong khi số ngày khách quốc tế lại giảm 6,04%.
Năm 2016, tổng số ngày khách du lịch tăng 3,01% so với năm 2015, đạt 1.133 ngày khách Trong đó, số ngày khách nội địa tăng 0,77%, trong khi số ngày khách quốc tế ghi nhận mức tăng 32,09%.
Về thời gian lưu trú bình quân
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn không tăng và đang có xu hướng giảm Cụ thể:
Năm 2015, thời gian lưu trú bình quân của khách sạn đạt 2,28 ngày, không có sự gia tăng so với năm trước Khách nội địa lưu trú trung bình 2,38 ngày, giảm 0,02 ngày so với năm 2014, tương ứng với mức giảm 0,83% Ngược lại, khách quốc tế có thời gian lưu trú tăng 0,03 ngày so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 2,08% Nguyên nhân chính là do phần lớn khách lưu trú là khách du lịch, họ thường chỉ ở lại từ 1-3 đêm để tham quan trước khi tiếp tục hành trình đến các địa điểm khác.
Năm 2016, thời gian lưu trú trung bình của khách đạt 2,2 ngày, giảm 0,08 ngày so với năm 2015, tương ứng với mức giảm 3,51% Đối với khách nội địa, thời gian lưu trú giảm 0,07 ngày, tương đương với 2,94% Ngược lại, khách quốc tế ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ với 0,02 ngày lưu trú thêm so với năm trước, tương ứng với mức tăng 1,36%.
Cũng theo bảng 2.1, có thể thấy khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa, số lượt khách nội địa luôn chiếm trên 85% qua 3 năm Cụ thể:
+ Năm 2014, khách nội địa chiếm 87,61%
+ Năm 2015, khách nội địa chiếm 88,96%
+ Năm 2016, khách nội địa chiếm 86,46%
Phân tích cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại khách sạn Sea Front
Khách công vụ 2357 14.61 2585 15.64 2673 15.14 228 109.67 88 103.40 Khách du lịch thuần túy
7990 49.70 8665 52.44 9625 54.52 675 108.44 960 111.08 Khách đi theo mục địch khác
(Nguồn : Bộ phận kế toán khách sạn Sea Front) Xét theo mục đích chuyến đi, khách du lịch đến với khách sạn Sea Front năm 2014-
2016 nhìn chung là tăng nhưng không đồng đều Cụ thể:
Năm 2015, lượng khách công vụ đạt 2.585 lượt, tăng 228 lượt (9,67%) so với năm 2014 Đối với khách du lịch thuần túy, con số này đạt 8.665 lượt, tăng 675 lượt (11,08%) so với năm trước Khách đi theo mục đích khác cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2015.
5271, giảm 457 lượt khách so với năm 2014, tương ứng giảm 8,08%.
Năm 2016, khách sạn ghi nhận 2.673 lượt khách công vụ, tăng 88 lượt so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 3,40% Đối với khách du lịch thuần túy, số lượt khách đạt 9.625, tăng 960 lượt so với năm trước, tương ứng tăng 11,08% Khách đến với mục đích khác đạt 5.356 lượt, tăng 85 lượt so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 1,61%.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sea Front từ năm 2014 – 2016 Bảng2.3 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sea Front từ năm 2014-2016
( ĐVT: tri u đ ng) ệu đồng) ồng)
Số lượng Tỉ trọng Số lượng Tỉ trọng Số lượng Tỉ trọng Chênh lệch % Chênh lệch %
Bộ phận dịch vụ bổ sung 44 1.16 33 0.71 39.3 0.74 -11 75 6.3 119.09
(Nguồn: bộ phận kế toán khách sạn Sea Front)
Từ bảng báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Sea Front năm 2014- 2016, ta thấy tổng doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng Cụ thể:
Năm 2015, khách sạn ghi nhận tổng doanh thu đạt 4.638 triệu đồng, tăng 764 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với mức tăng trưởng 19,72% Doanh thu từ bộ phận lưu trú cũng có sự cải thiện đáng kể trong năm này.
2015 đạt 4188 triệu đồng, tăng 738 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 21,39%. Doanh thu bộ phận ăn uống năm 2015 đạt 417 triệu đồng, tăng 36 triệu đồng so với năm
2014 Doanh thu bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2015 đạt 33 triệu đồng, giảm 11 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng giảm 25%
Năm 2016, tổng doanh thu của khách sạn đạt 45.303,7 triệu đồng, tăng 665,7 triệu đồng (14,35%) so với năm 2015 Doanh thu bộ phận lưu trú đạt 4.832 triệu đồng, tăng 644 triệu đồng (15,37%) Đồng thời, doanh thu bộ phận ăn uống cũng ghi nhận 432,4 triệu đồng, tăng 15,4 triệu đồng so với năm trước.
2015 Doanh thu bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2016 đạt 39,3 triệu đồng, tăng 6,3 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng tăng 19,09%.
Tổng chi phí của khách sạn trong năm 2014 là 3.467 triệu đồng, tăng lên 3.650 triệu đồng vào năm 2015 So với năm 2015, chi phí năm 2016 đạt 4.055,7 triệu đồng, tăng 405,7 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 11,12% Sự gia tăng này cho thấy xu hướng chi tiêu ngày càng cao của khách sạn qua các năm.
Trong năm 2014, khách sạn đạt tổng lợi nhuận 407 triệu đồng Năm 2015, lợi nhuận tăng lên 988 triệu đồng, tăng 581 triệu đồng so với năm trước, tương ứng với mức tăng 42,75% Đến năm 2016, khách sạn ghi nhận lợi nhuận 1248 triệu đồng, tăng 260 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 26,32%.
Chi phí khách sạn tăng lên hàng năm, trong khi lợi nhuận thu được lại không có sự tăng trưởng đáng kể Doanh thu từ bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Vì vậy, cần thiết phải có những phương án cải thiện và đổi mới cho bộ phận lưu trú nhằm tăng cường lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sea Front
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Khách sạn Sea Front, đạt tiêu chuẩn 3 sao và hoạt động từ năm 2014, yêu cầu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có trình độ cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhân viên lễ tân, là bộ mặt của khách sạn, luôn duy trì thái độ hiếu khách và thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện.
Quầy lễ tân được thiết kế với phong cách đơn giản và ấm cúng, mang đến cho khách hàng cảm giác gần gũi và thoải mái khi đến và lưu trú tại khách sạn.
(Nguồn: website http://seafronthotel.vn/home) Hình 2.1: Quầy lễ tân khách sạn Sea Front
2.3.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front thông qua các tiêu chuẩn về năng lực chuyên môn
Bảng 2.8: Số lượng lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo trình độ chuyên môn
Stt Bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Đại học Cao đẳng Trung cấp
Sl TL(%) Sl TL(%) Sl TL(%)
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front)
Bảng số liệu cho thấy trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân là tương đối tốt, với 50% nhân viên có trình độ đại học và 50% có trình độ cao đẳng Mặc dù đội ngũ này còn thiếu kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế, nhưng tất cả nhân viên đều nắm vững kỹ năng nghiệp vụ, giúp đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng với sự hài lòng cao Sự vui vẻ và nhiệt tình của nhân viên khi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng góp phần nâng cao hiệu quả công việc.
Ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyển dụng, đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần phải thông thạo ít nhất hai thứ tiếng, trong đó tiếng Anh là yêu cầu cơ bản Ngoài ra, việc tuyển dụng còn phụ thuộc vào quốc tịch của khách hàng đến lưu trú tại khách sạn.
Bảng 2.8: Số lượng lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo trình độ ngoại ngữ
STT Chức danh Số lượng
Theo bảng số liệu từ Bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front, trưởng lễ tân sở hữu chứng chỉ C anh văn, trong khi có ba nhân viên đạt chứng chỉ C anh văn, chiếm 66,66% Hai nhân viên còn lại sở hữu chứng chỉ B anh văn, chiếm 33,34%.
Phân tích cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn tương đối tốt, đặc biệt là nhân viên lễ tân, những người trực tiếp giao tiếp với khách Để phục vụ khách quốc tế, họ cần có kỹ năng tiếng Anh chuyên môn Tuy nhiên, do phần lớn khách hàng là người trong nước, nhân viên ít có cơ hội thực hành tiếng Anh trong công việc hàng ngày.
Anh Nên khi có khách nước ngoài hay khi đọc một tài liệu tiếng anh thì nhân viên bộ phận lễ tân gặp rất nhiều khó khăn
Bảng 2.8: Số lượng lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front phân theo kinh nghiệm làm việc
STT Chức danh Số lượng
Bảng số liệu cho thấy bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front có 1 nhân viên có thâm niên công tác 2 năm, 3 nhân viên từ 1 năm trở lên và 2 nhân viên dưới 1 năm Điều này cho thấy trưởng bộ phận lễ tân đã có nhiều kinh nghiệm, từ đó có khả năng xây dựng quy trình làm việc phù hợp và đưa ra quyết định hợp lý cho đội ngũ nhân viên Sự đồng đều trong thâm niên công tác của nhân viên giúp nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo khách sạn thực hiện đúng cam kết với khách hàng Tuy nhiên, do tỷ lệ nhân viên nhảy việc cao, khách sạn cần có chính sách hợp lý để giữ chân nhân viên.
2.3.2.4 Kỹ năng và thái độ
Khách sạn Sea Front tìm kiếm nhân viên lễ tân có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, nhiệt tình phục vụ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt, như hướng dẫn văn hóa Việt Nam cho du khách quốc tế Nhân viên cần nhanh chóng giải quyết phàn nàn của khách để đảm bảo sự hài lòng cao nhất Họ cũng phải có ý thức hỗ trợ đồng nghiệp, xem đó là trách nhiệm và quyền lợi Tôn trọng pháp luật, quy định tại nơi làm việc, trung thực, kỷ luật, tỉ mỉ và chính xác là những tiêu chí quan trọng mà nhân viên cần tuân thủ.
Nhận thức được điều đó nên nhân viên lễ tân của khách sạn luôn có ra thái độ làm việc tốt.
Đội ngũ lễ tân khách sạn Sea Front đã đáp ứng tốt các yêu cầu ban đầu của khách hàng nhờ vào việc được đào tạo bài bản và phân chia ca làm việc hợp lý, tạo điều kiện cho họ có tâm lý thoải mái trong công việc.
Trong tổ chức khách sạn, nhân viên lễ tân không chỉ làm theo ca cố định mà còn có thể làm ca gãy theo sự phân công của trưởng bộ phận Mỗi tuần, nhân viên sẽ thay phiên nhau nghỉ một ngày, và thời gian làm việc được sắp xếp hợp lý bởi trưởng lễ tân Nhờ vào việc phân chia lịch làm việc hợp lý, nhân viên có ý thức tự giác đi làm đầy đủ và đúng giờ Trong trường hợp có việc đột xuất phải nghỉ, họ sẽ thông báo qua điện thoại và sắp xếp để làm bù.
Đồng nghiệp cần hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt trong trường hợp ốm đau hoặc có việc gấp Mặc dù việc giao ca được thực hiện tốt, nhưng một số nhân viên ca trước không ghi chép đầy đủ hoặc rõ ràng thông tin cần thiết cho ca sau, dẫn đến sự bối rối khi khách hàng có thắc mắc Điều này không chỉ làm khách chờ lâu mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ.
2.3.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sea Front thông qua khảo sát khách hàng
2.3.3.1 Mô tả cuộc khảo sát
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng tới Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, do đó việc hiểu rõ cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất cần thiết Để đánh giá khách quan chất lượng lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sea Front, tác giả đã tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 130 phiếu điều tra, trong đó thu về 118 phiếu hợp lệ, thực hiện trong tháng 3/2018.
Một số tiêu chí được khảo sát về nhân viên lễ tân gồm:
- Sự phối hợp trong công việc
- Thủ tục được thực hiện
- Cách thức giải quyết phàn nàn
- Thái độ quan tâm đến khách hàng
- Công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng các thiết bị tại khách sạn
2.3.3.2 Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.9 Thông tin về khách được điều tra
1 Phân theo giới tính Nam 67 56,8
3 Phân theo quốc tịch Quốc tế 21 17,8
6 Hình thức chuyến đi. Đi theo tour 37 31,4
7 Số lần lưu trú tại khách sạn
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
- Xét theo giới tính trong 118 khách được điều tra thì có 67 khách nam, chiếm tỷ lệ là 56,8% và 51 khách nữ, chiếm tỷ lệ là 43,2%
- Xét theo quốc tịch: Số khách được khảo sát chủ yếu là khách nội địa (chiếm 82,2%). Đây cũng là đối tượng khách chính của khách sạn.
Theo độ tuổi, du khách từ 19-30 chiếm 30,5% và từ 31-45 chiếm 25,4%, trong khi nhóm 46-60 tuổi chiếm 19,5% và trên 60 tuổi chiếm 9,3% Điều này cho thấy khách hàng chủ yếu là thanh niên và trung niên, những người đang trong giai đoạn thăng tiến sự nghiệp, năng động và có khả năng chi tiêu cao Đây là một thị trường tiềm năng mà các nhà quản lý khách sạn cần chú trọng khai thác.
- Xét theo nghề nghiệp: Khách là công chức chiếm tỷ lệ cao nhất (30,5%), sau đó là doanh nhân (28%), tiếp theo là nghỉ hưu (19,5%) và nội trợ (15,3%).
- Xét theo hình thức chuyến đi: gồm tự tổ chức là 67 người (chiếm 57,6%), đi theo tour là 37 người (chiếm 31,4%) và hình thức khác là 13 người (chiếm 11%)
Theo mục đích chuyến đi, khách du lịch chủ yếu đến để tham quan và nghỉ dưỡng, chiếm tỷ lệ lần lượt là 28% và 28,8% Ngoài ra, có 21,2% khách đi với mục đích kinh doanh và hội nghị, 16,1% để thăm thân, và 5,9% cho các mục đích khác.
- Về số lần lưu trú tại khách sạn: Khách tham gia khảo sát chủ yếu là khách đến lần đầu
(84 người, chiếm 71,2%) Khách đến khách sạn lần thứ 2 là 29 người, chiếm 24,6% và hơn hai lần chỉ có 5 người, chiếm 4,2%.
Bảng 2.10 Bảng thống kê mô tả chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
STT Phát biểu Điểm đánh giá trung bình
1 Sự đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn 4,22
2 Trang phục gọn gàng, lịch sự 3,86
3 Kiến thức chuyên môn tốt 3,77
4 Khả năng phối hợp giữa các nhân viên 3,74
5 Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng 3,90
6 Biết cách giải quyết thỏa đáng các phàn nàn 3,63
7 Khả năng ngoại ngữ tốt 3,59
8 Luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng 3,87
9 Hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong khách sạn đầy đủ 3,96
10 Hóa đơn thanh toán đầy đủ và chính xác 4,14
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo bảng thống kê kết quả, với 10 chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động lễ tân sử dụng thang đo Likert, khách hàng đánh giá đều ở mức trên bình thường Thang đo Likert có các mức từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lễ tân.
- Khách đánh giá cao nhất là “sự đón tiếp khách ngay từ lúc bước vào khách sạn” với4,22 điểm.
- Đứng vị trí thứ 2 là “hóa đơn thanh toán chính xác” với giá trị trung bình là 4,14 điểm
- Vị trí thứ 3 “hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn” với mức 3,96 điểm.
- “ thủ tục tại quầy lễ tân” và “sự quan tâm, thân thiện” được khách hàng đánh giá lần lượt ở mức thứ là 3,90 điểm và 3,87 điểm
Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sea
Hầu hết nhân viên lễ tân phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện và nhiệt tình, coi khách như những người trong gia đình Họ thường xuyên trò chuyện và giao tiếp một cách gần gũi, tạo cảm giác thoải mái cho khách.
Nhân viên bộ phận lễ tân thể hiện sự thân thiện và hợp tác trong công việc, với nhiều người sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp Những nhân viên trẻ chưa lập gia đình thường linh hoạt trong ca làm việc để hỗ trợ những đồng nghiệp có gia đình, trong khi đó, nhân viên sống tại Đà Nẵng cũng nhường thời gian nghỉ phép cho những người xa nhà vào dịp Tết.
Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn giúp tạo ra mối quan hệ khăng khít giữa các đồng nghiệp Khi khách đến, nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng phòng, đảm bảo việc đón tiếp khách diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.
- Nhân viên luôn nắm vững mọi thông tin liên quan đến khách, chủ động tặng hoa vào ngày sinh nhật tạo sự bất ngờ và thích thú cho khách.
Quy trình phục vụ nhanh chóng và hiệu quả giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp thông tin cần thiết khi khách hàng yêu cầu.
Mặc dù không được đào tạo bài bản, nhân viên khách sạn vẫn nỗ lực học hỏi lẫn nhau và nâng cao kiến thức chuyên môn Họ có giọng nói nhẹ nhàng và ứng xử nhanh nhẹn, điều này khiến nhiều khách hàng hài lòng và thường xuyên bày tỏ sự cảm ơn khi rời khỏi khách sạn.
Mặc dù chính sách phúc lợi cho nhân viên chưa phong phú và chưa đáp ứng đầy đủ nguyện vọng của họ, nhưng vẫn có một số nhân viên gắn bó và hoàn thành tốt công việc của mình.
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đối với khách sạn là hóa đơn thanh toán phải luôn chính xác Nhân viên cần đáp ứng và thực hiện tốt các yêu cầu của khách như gửi thư, bưu phẩm, fax, mua báo, gọi taxi và tổ chức tour du lịch.
Bên cạnh những ưu điểm như trên thì bộ phận lễ tân khách sạn Sea Front cũng còn nhiều thiếu sót:
Tính chuyên nghiệp trong môi trường làm việc cần được cải thiện, đặc biệt là khi tỷ lệ nhân viên nam so với nữ vẫn còn thấp Việc thiếu nhân viên nam trong ca đêm không chỉ làm giảm hiệu quả công việc mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên nữ, khiến họ dễ cảm thấy mệt mỏi và căng thẳng.
Nhân viên lễ tân khách sạn cần thông thạo tiếng Anh và một ngoại ngữ khác, đặc biệt là tiếng Hàn và Trung, để phục vụ khách hàng hiệu quả Tuy nhiên, khả năng sử dụng các ngoại ngữ khác của nhân viên còn hạn chế, trong khi khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau Điều này gây cản trở cho quá trình phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và làm giảm đánh giá về chất lượng lao động trong bộ phận này.
Công tác kiểm tra và giám sát chưa được thực hiện một cách chặt chẽ, dẫn đến tình trạng một số nhân viên lơ là trong công việc và chỉ làm việc khi có sự giám sát Hệ quả là hiệu quả công việc giảm sút và chất lượng lao động không được đảm bảo.
Đội ngũ nhân viên trẻ tại khách sạn Sea Front là một điểm mạnh nhưng cũng là điểm yếu, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân Hầu hết nhân viên chưa được đào tạo nghiệp vụ trước khi vào làm, mà chỉ học hỏi qua kinh nghiệm thực tế Điều này dẫn đến việc khó tránh khỏi sai sót trong quá trình phục vụ, mặc dù quy trình phục vụ được đảm bảo, nhưng chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp cần thiết trong dịch vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Sea Front hiện đang gặp khó khăn do số lượng khách check-in và check-out biến động không đều, trong khi số lượng nhân viên lễ tân chỉ được cố định từ 2 – 3 người mỗi ca Điều này dẫn đến tình trạng nhân viên không thể phục vụ kịp thời khi khách đến đông, làm giảm chất lượng phục vụ Hơn nữa, khi lượng khách check-out quá nhiều, nhân viên không thể thực hiện việc chào và tiễn khách lên xe, gây thiếu sót trong quy trình phục vụ thanh toán và tiễn khách.
Khách sạn chưa tổ chức thường xuyên các cuộc thi tay nghề cho nhân viên, dẫn đến việc chưa kích thích khả năng làm việc và tinh thần cống hiến ý tưởng cho sự phát triển của khách sạn.
Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sea Front đã làm hài lòng khách hàng với sự tận tụy và nhiệt tình trong công việc Họ phục vụ khách bằng thái độ chân thành, nhiệt huyết và cởi mở Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, một vài thiếu sót nhỏ có thể dẫn đến việc mất khách và giảm lợi thế cạnh tranh Do đó, các khách sạn cần nỗ lực hoàn thiện quy trình phục vụ, điều này thực sự là một thách thức lớn.
Khách sạn Sea Front, hoạt động từ năm 2014, đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng Đội ngũ nhân viên tận tâm và quản lý chặt chẽ đã giúp khẳng định uy tín và thương hiệu của khách sạn Kết quả khảo sát từ khách lưu trú cho thấy nhiều điểm tích cực, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Những giải pháp được đề xuất sẽ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân và toàn bộ khách sạn, giúp Sea Front ngày càng được nhiều du khách biết đến.
Xây dựng mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Sea Front
ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SEA FRONT
Xây dựng mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn Sea Front
Đến năm 2020, khách sạn phấn đấu thu hút một lượng khách lớn và ổn định, cạnh tranh hiệu quả với các khách sạn cùng hạng và khẳng định vị thế trên thị trường Đà Nẵng Khách sạn sẽ xây dựng hình ảnh sang trọng, hiện đại với cơ sở vật chất đầy đủ và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, thân thiện trong phục vụ khách hàng.
Để đạt được lợi nhuận cao, doanh nghiệp cần tăng doanh thu và giảm chi phí một cách hợp lý Việc giảm chi phí phải được thực hiện sao cho không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và năng suất lao động, đồng thời không cắt giảm lương hay thưởng của nhân viên.
Chúng tôi đặt mục tiêu tăng doanh thu năm tới từ 10 đến 15%, đặc biệt chú trọng vào việc tăng cường doanh thu trong các tháng thấp điểm Đồng thời, chúng tôi phấn đấu đạt công suất sử dụng phòng từ 70-80%.
Để tăng doanh thu, khách sạn cần khai thác triệt để các nguồn khách nội địa và quốc tế Mục tiêu chính là gia tăng lượng khách nội địa đến với khách sạn.
- Đảm bảo năng suất và chất lượng phục vụ kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm cung ứng tạo ra nét riêng, nét độc đáo.
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và mở rộng với các đơn vị gửi khách là yếu tố quan trọng để đảm bảo nguồn khách ổn định, từ đó tối đa hóa doanh thu hiệu quả.
- Đa dạng hóa các loại hình kinh doanh, tăng cường các hoạt động marketing, có chính sách khuyến mãi, tạo ra những sản phẩm mới nhằm thu hút khách.
- Tìm kiếm và thu thập thông tin từ nhiều phía khách hàng khác nhau, để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hoàn thiện hơn.
Để đạt được các mục tiêu đề ra, ban quản lý và toàn thể nhân viên khách sạn cần nỗ lực không ngừng trong việc học hỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời bắt kịp với xu hướng thời đại.
Trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã có những bước tiến vượt bậc trong việc phát triển cơ sở hạ tầng, bao gồm việc mở rộng các trục đường giao thông, quy hoạch các công trình lớn và trùng tu các kiến trúc lịch sử Môi trường du lịch cũng được cải thiện đáng kể, tạo điều kiện thu hút ngày càng nhiều du khách Nhận thấy tiềm năng này, khách sạn Sea Front đã đề ra các phương hướng phát triển phù hợp để đáp ứng nhu cầu của ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ tại thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn đang tập trung vào việc xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh, đặc biệt nhắm đến thị trường khách đoàn và khách hội nghị, hội thảo Bên cạnh việc phục vụ khách hàng thường xuyên, khách sạn cũng chú trọng mở rộng nguồn khách từ Nga, Hàn Quốc và Trung Quốc để thu hút thêm nhiều du khách đến với mình.
- Duy trì tốt nhịp độ kinh doanh hiện tại của khách sạn.
Để gia tăng lượng khách đến với khách sạn, cần tăng cường hợp tác với các hãng lữ hành và công ty du lịch nhằm thu hút đa dạng nguồn khách Việc này không chỉ tạo ra nguồn khách thường xuyên mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Khách sạn tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần hoàn thiện kỹ năng và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn lực này.
Để thu hút khách và tăng doanh thu cho khách sạn, cần hoàn thiện các dịch vụ bổ sung hấp dẫn Đồng thời, cần có chính sách hỗ trợ tài chính và thời gian hợp lý cho nhân viên nâng cao trình độ, cùng với chế độ khen thưởng xứng đáng để tạo động lực làm việc Cuối cùng, đẩy mạnh quảng bá và tiếp thị khách sạn, nhà hàng với các chương trình thu hút khách hàng.
Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về quy trình đón tiếp và nhận đặt phòng là rất quan trọng, nhằm đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác, nhiệt tình và chu đáo Việc này giúp chúng ta thu thập phản hồi quý giá và đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả đối với những phàn nàn của khách hàng.
Tổ chức các buổi giao lưu và trao đổi kinh nghiệm giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và toàn công ty giúp ban lãnh đạo lắng nghe ý kiến của nhân viên Qua đó, lãnh đạo có thể đưa ra các biện pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thực hiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để góp phần hoàn thiện điều kiện chất lượng phục vụ.
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả và chất lượng phục vụ.
Kiểm soát chặt chẽ chế độ thưởng phạt là cần thiết để kịp thời xử lý các hành vi sai phạm và động viên tinh thần cho những nhân viên làm việc tích cực.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Sea Front
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành khách sạn Đầu tư vào con người không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Sea Front cần áp dụng các biện pháp hiệu quả để khắc phục những tồn tại hiện tại và nắm bắt xu hướng phát triển của chất lượng lao động Qua việc nghiên cứu thực trạng công tác duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ lễ tân, khách sạn Sea Front đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều yếu tố cần cải thiện để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Hiện nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đang gặp khó khăn do thiếu hụt lao động, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận lễ tân, nhưng cần xác định tiêu chuẩn phù hợp cho công việc Việc phỏng vấn ứng viên cần được thực hiện với những câu hỏi nâng cao kỹ năng, sử dụng tiếng Anh và tổ chức nhiều vòng phỏng vấn để đánh giá thực lực của từng ứng viên một cách chính xác.
Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân viên lễ tân
Để giảm chi phí cho khách sạn, bước đầu tiên trong quy trình tuyển dụng là xem xét hồ sơ xin việc của các ứng viên Việc này giúp loại bỏ những ứng viên không phù hợp với tiêu chuẩn công việc, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức cho các thủ tục tiếp theo trong quá trình tuyển chọn.
Vị trí: Đối với trưởng bộ phận lễ tân
1 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
2 Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
3 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
4 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
5 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
Xét hồ sơ xin việc của các ứng viên
Ra quyết định tuyển dụng
Bố trí sắp xếp lao động
6 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn
7 Giải quyết phàn nàn của khách
8 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
9 Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Yêu cầu công việc bao gồm chuyên môn về ngành Du lịch/Khách sạn, kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt, và tinh thần trách nhiệm cao Ứng viên cần có khả năng chịu áp lực công việc và sở hữu một số phẩm chất lãnh đạo như tính quyết đoán, khả năng thuyết phục, biết lắng nghe, công bằng, chính trực, thông minh và linh hoạt Ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm sử dụng phần mềm SMILE.
Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương tại các khách sạn 3 sao hoặc có kinh nghiệm giám sát lễ tân tại các khách sạn hoặc resort.
Vị trí: Nhân viên lễ tân
Mô tả công việc bao gồm thực hiện quy trình check-in và check-out cho khách lưu trú, cung cấp thông tin về dịch vụ tour và nhà hàng, giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Ngoài ra, nhân viên cần phối hợp với bộ phận sales để nhận đặt phòng và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đồng thời thực hiện các báo cáo theo yêu cầu.
+ Bằng cấp tối thiểu: Chứng chỉ nghiệp vụ chuyên ngành Lễ tân
+ Số năm kinh nghiệm: 01 năm ở vị trí tương đương
+ Ngoại hình ưa nhìn ( Nam: 1,65m trở lên, Nữ: 1,60m trở lên )
+ Tiếng Anh giao tiếp, biết thêm ngoại ngữ khác là lợi thế
+ Thành thạo vi tính văn phòng và phần mềm quản lý tiền sảnh.
+ Có khả năng làm việc độc lập và chịu được áp lực công việc.
+ Có khả năng xử lý tình huống tốt.
+ Trung thực, năng động và nhiệt tình trong công việc.
Bằng cách phân tích mô tả công việc của quản lý và nhân viên lễ tân, chúng ta có thể loại bỏ những hồ sơ xin việc không phù hợp, từ đó giảm thiểu chi phí cho các vòng tuyển chọn tiếp theo.
Trong bước 2 của quy trình tuyển dụng, khách sạn sẽ tiến hành sơ vấn, trong đó ứng viên có thể phải thực hiện các bài kiểm tra về trình độ ngoại ngữ, tin học và trắc nghiệm chuyên môn liên quan đến nghiệp vụ du lịch.
Tiên đoán về khả năng của ứng viên.
Khám phá những khả năng đặc biệt của ứng viên, mà đôi khi ứng viên cũng không hề hay biết nhằm huấn luyện phát triển các tài năng đó.
Giúp tìm hiểu những đặc tính về cá tính của ứng viên để quản lý, tổ chức và bố trí công việc phù hợp.
Bước 3 trong quy trình tuyển dụng là phỏng vấn, đánh dấu lần tiếp xúc chính thức đầu tiên giữa ứng viên và công ty Để tạo sự thoải mái và tin tưởng cho ứng viên, công ty cần xây dựng một bầu không khí thân thiện ngay từ đầu Sau khi hoàn thành trắc nghiệm và đạt yêu cầu, ứng viên sẽ được mời phỏng vấn trong khoảng 10-15 phút Trong buổi phỏng vấn, các câu hỏi nên tập trung vào chuyên môn để đánh giá ứng viên về trình độ, kinh nghiệm, tính cách, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ Đây là bước quan trọng nhằm đảm bảo lựa chọn được nhân viên phù hợp.
Người thực hiện phỏng vấn cần phải là những cá nhân vui vẻ, cởi mở và thể hiện thiện chí, đồng thời có hiểu biết tổng quát về công ty và khả năng giao tiếp tốt Thường thì, phỏng vấn viên là trưởng bộ phận nhân sự và trưởng bộ phận lễ tân.
Nội dung của phỏng vấn:
- Cung cấp một số thông tin cơ bản về công ty cho ứng viên
Bài viết cung cấp thông tin chi tiết về công việc và điều kiện làm việc, giúp ứng viên tự đánh giá khả năng và hoàn cảnh của bản thân Qua đó, ứng viên có thể xác định rõ quyết tâm xin việc hoặc tự rút lui nếu cảm thấy không phù hợp với yêu cầu.
- Tìm hiểu những thông tin cơ bản về ứng viên để đánh giá những tiềm năng của ứng viên
Bước 4: Ra quyết định tuyển dụng
Quá trình thi tuyển ứng viên cần được giám sát chặt chẽ để đảm bảo sự công bằng và chính xác trong việc thông báo kết quả Quyết định tuyển dụng là bước quan trọng nhằm loại bỏ những ứng viên không phù hợp với tiêu chí cần có của một lễ tân, từ đó tìm ra người phù hợp nhất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bước 5: Bố trí sắp xếp lao động.
Các ứng viên trúng tuyển sẽ trải qua quá trình đào tạo lại về nghiệp vụ và thử việc trong 2 tháng với mức lương 80% Sau thời gian thử việc, trưởng bộ phận sẽ thực hiện đánh giá khách quan và cụ thể về từng ứng viên Dựa trên những đánh giá này, các ứng viên sẽ được sắp xếp vào vị trí công việc phù hợp với trình độ chuyên môn của họ.
Việc tuyển chọn kỹ lưỡng giúp khách sạn xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ và tay nghề cao, đồng thời nâng cao khả năng làm việc hiệu quả, từ đó giảm thiểu chi phí đào tạo trong tương lai.
3.2.2 Công tác đào tạo a Đào tạo nhân viên mới