CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KHÁCH SẠN
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Nội dung về khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT - TCDL ban hành ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch, theo nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ.
Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân định nghĩa khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm, thường nằm tại các điểm du lịch.
Theo vị trí địa lý
Khách sạn thành phố (City centre hotel)
Khách sạn loại này thường tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và khu đô thị đông dân cư, phục vụ chủ yếu cho khách đi công vụ, tham dự hội nghị, thương gia, vận động viên, cổ động viên thể thao và khách thăm thân Các khách sạn này hoạt động quanh năm và tại Việt Nam, những khách sạn quy mô lớn, cao tầng với trang thiết bị sang trọng, hiện đại thường tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và TP Đà Nẵng.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng thường được xây dựng tại các khu vực có tài nguyên thiên nhiên phong phú như biển đảo, rừng và núi, với kiến trúc biệt thự thấp tầng Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người muốn thư giãn và các nhà khoa học nghiên cứu về môi trường sinh thái Những khách sạn này được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và cung cấp dịch vụ đồng bộ cho khách Tại Việt Nam, các khu nghỉ dưỡng nổi tiếng thường tập trung ở các địa điểm như Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né, Tam Đảo, Sa Pa và Đà Lạt.
Khách sạn ven đô (suburban hotel)
Khách sạn ven đô thường được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị, phục vụ đối tượng khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ và khách thăm thân với khả năng chi trả trung bình Các khách sạn này cung cấp tiện nghi đầy đủ và mức độ sang trọng ở mức trung bình, cùng với chất lượng dịch vụ tương ứng Tuy nhiên, tại Việt Nam, khách sạn ven đô vẫn chưa phát triển mạnh do hệ thống giao thông chưa tốt, thời gian di chuyển lâu và môi trường ngoại thành còn bụi bặm.
Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Khách sạn ven đường, thường được xây dựng dọc theo các quốc lộ và cao tốc, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách di chuyển bằng ô tô Các motel này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và hỗ trợ phương tiện như sửa chữa và cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn này tọa lạc tại sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho các thương gia và hành khách của các hãng hàng không quốc tế đang dừng chân quá cảnh Đây là lựa chọn lý tưởng cho những người có lịch trình bận rộn hoặc cần nơi nghỉ ngơi đột xuất.
Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng, tương đương với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam, là những cơ sở lưu trú quy mô lớn, được trang bị tiện nghi đắt tiền và sang trọng Những khách sạn này không chỉ được trang trí đẹp mắt mà còn cung cấp dịch vụ bổ sung cao cấp như phòng giải trí, thẩm mỹ viện, trung tâm thể hình và phòng họp Với diện tích sử dụng rộng rãi và bãi đỗ lớn, khách sạn sang trọng thường niêm yết mức giá cao nhất trong khu vực.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ thường có giá cao thứ hai trong khu vực, chỉ sau các khách sạn hạng nhất, tương ứng với các khách sạn 4 sao tại Việt Nam Thị trường mục tiêu của loại hình khách sạn này là những khách hàng có khả năng chi trả tương đối cao Để đáp ứng nhu cầu của khách, các khách sạn này cần có bãi đỗ xe rộng, dịch vụ ăn uống tại phòng, nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung ngoài trời nhưng có giới hạn.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
Khách sạn hạng 3 sao ở Việt Nam thường có quy mô trung bình, cung cấp sản phẩm lưu trú với mức giá trung bình cao thứ ba trong khu vực Đối tượng khách hàng mà những khách sạn này nhắm đến là những người có khả năng thanh toán trung bình Các dịch vụ tại đây thường hạn chế, bao gồm dịch vụ ăn uống, giặt là, và cung cấp thông tin, trong khi các dịch vụ như phòng họp và giải trí ngoài trời không phải là yêu cầu bắt buộc.
Khách sạn thứ hạng thấp
Khách sạn loại nhỏ này thường có thứ hạng từ 1 đến 2 sao và mức giá phòng thấp hơn mức trung bình trên thị trường Mặc dù không bắt buộc phải cung cấp dịch vụ ăn uống, nhưng những khách sạn này cần có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức vào buổi sáng, dịch vụ giặt là và dịch vụ cung cấp thông tin cho khách lưu trú.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Tiêu chuẩn phân loại khách sạn được áp dụng khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Để thực hiện việc này, các chuyên gia tiến hành khảo sát toàn bộ khách sạn trong nước, ghi nhận mức giá công bố bán buồng trung bình và thiết lập một thước đo Thước đo này có giới hạn trên là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia Sau đó, thước đo được chia thành 100 phần bằng nhau, với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD), từ đó đánh giá mức giá bán buồng của các doanh nghiệp khách sạn khác nhau.
Khách sạn có mức giá cao nhất
Khách sạn cao cấp được định nghĩa là những cơ sở lưu trú có giá bán sản phẩm từ nấc 85 trở lên trên thước đo Do đó, việc phân loại khách sạn cần xem xét đồng thời cả mức cung cấp dịch vụ và giá bán.
Khách sạn có mức giá cao
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
Khách sạn có mức giá trung bình
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước đo.
Khách sạn có mức giá bình dân
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo.
Khách sạn có mức giá thấp nhất
Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
Theo quy mô của khách sạn
Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn thành:
- Khách sạn quy mô lớn.
- Khách sạn quy mô trung bình.
- Khách sạn quy mô nhỏ.
Việc phân chia này phải dựa vào số buồng thiết kế và mức độ phát triển của nghành kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia
Tại Mỹ, khách sạn được phân loại theo quy mô với những tiêu chí rõ ràng: khách sạn có từ 500 buồng trở lên được xem là quy mô lớn, từ 125 đến 500 buồng là quy mô trung bình, và dưới 125 buồng là quy mô nhỏ Tại Việt Nam, do chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn, nên hiện tại việc phân loại khách sạn tạm thời dựa trên các tiêu chí tương tự.
- Khách sạn có quy mô lớn : thiết kế có 200 buồng trở lên.
- Khách sạn có quy mô trung bình: có từ 50 buồng đến 200 buồng.
- Khách sạn có quy mô trung bình: từ 10 – 50 buồng.
Theo hình thức sở hữu và quản lý
Các khách sạn độc lập được sở hữu bởi một cá nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn, trong đó chủ đầu tư trực tiếp quản lý hoạt động kinh doanh và hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận tiền sảnh
Tiền sảnh khách sạn (Front Office) là bộ phận quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng, bắt đầu từ việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi hoàn tất quy trình nhận phòng Bộ phận này không chỉ chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp các dịch vụ cho khách mà còn kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình lưu trú Tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, thể hiện sự chào đón và cảm ơn khi khách rời khỏi khách sạn.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Mỗi khách sạn có quy mô và cách tổ chức quản lý khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong cơ cấu bộ phận tiền sảnh Tuy nhiên, bộ phận tiền sảnh, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần đảm bảo phân chia lao động phục vụ khách hàng liên tục 24/24 giờ.
Sơ đồ 1.1 : Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô nhỏ
Tại các khách sạn nhỏ, bộ phận tiền sảnh thường đơn giản với sự tham gia của quản lý lễ tân, nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ Mỗi ca làm việc chỉ cần một hoặc hai nhân viên thực hiện tất cả các nhiệm vụ trong ca.
Sơ đồ 1.2:Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa
Sơ đồ 1.3: Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn
Giám sát viên đón tiếp
Bảo vệ NV hành lý
Giám sát viên lễ tân
Giám sát Dịch vụ bổ sung
Giám sát Kiểm toán đêm
Trong các khách sạn quy mô lớn, bộ phận tiền sảnh đảm nhận khối lượng công việc lớn với đội ngũ nhân viên đông đảo, mỗi người chuyên trách một lĩnh vực riêng Các bộ phận chuyên trách trong tiền sảnh bao gồm: bộ phận đặt buồng, lễ tân, quan hệ khách hàng, hành lý, bán tour và lái xe, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
1.2.3 Hệ thống dịch vụ của bộ phận tiền sảnh
Các dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh thường hỗ trợ cho các nhu cầu của khách lưu trú như:
Dịch vụ đón khách tại sân bay
Dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng
Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
Dịch vụ tour trọn gói cho khách đi tham quan
Dịch vụ hướng dẫn và tư vấn cho khách khi có vấn đề
Dịch vụ gửi tin nhắn, email
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ in ấn, photocopy
1.2.4 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Vai trò của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh là trung tâm điều phối hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, với nhân viên tiền sảnh là người tiếp xúc trực tiếp và tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách từ khi họ đến cho đến khi rời khách sạn Mọi yêu cầu, phàn nàn hay khiếu nại của khách đều được chuyển đến bộ phận này, cho thấy vai trò chủ đạo của nhân viên tiền sảnh trong hoạt động phục vụ Ấn tượng của khách về khách sạn và nhân viên chủ yếu được hình thành từ trải nghiệm với bộ phận tiền sảnh, ảnh hưởng lớn đến khả năng khách quay lại trong tương lai.
Bộ phận tiền sảnh là yếu tố quan trọng trong việc quảng bá và giới thiệu dịch vụ của khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Đội ngũ nhân viên trẻ trung, duyên dáng, cùng với trang phục đồng bộ và thiết bị hiện đại, tạo nên một không gian hấp dẫn, sang trọng, phản ánh văn hóa và ý tưởng kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh là một yếu tố quan trọng trong việc tư vấn cho quản lý khách sạn về chiến lược và chính sách kinh doanh Nhân viên tiền sảnh, với vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách, nắm bắt sở thích, tâm lý và hành vi tiêu dùng của họ, cung cấp thông tin quý giá cho việc xây dựng chiến lược Đồng thời, bộ phận này còn đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ hợp tác nhằm thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách tại khách sạn, bao gồm nhận đặt chỗ, phân phối buồng và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú Ngoài ra, bộ phận này còn là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, mua vé máy bay và các dịch vụ bổ sung Để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này, bộ phận tiền sảnh cần hoàn thành nhiều công việc khác nhau.
Quảng cáo và bán buồng khách sạn bao gồm các hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ, nghiên cứu và dự đoán nhu cầu thị trường, định giá cho thuê buồng, tính toán chiết khấu, quản lý sơ đồ buồng và điều phối hợp lý cho khách hàng.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tất việc đăng ký và xác định các thức thanh toán).
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Họ thực hiện các nhiệm vụ như đón tiếp khách, quản lý chìa khóa buồng, nhận và chuyển phát thư từ, báo chí, cũng như đảm bảo an toàn cho khách Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ mua sắm, sửa chữa, cho thuê xe và cung cấp thông tin cần thiết cho khách.
Tiếp nhận và xử lý ý kiến tư vấn cùng khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Các ý kiến này sẽ được chuyển đến các bộ phận dịch vụ liên quan để cải thiện trải nghiệm của khách.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh, việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn là rất quan trọng.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
Để hoàn tất quy trình thanh toán và tiễn khách, cần thực hiện việc tính toán và thu nợ từ khách hàng cho các dịch vụ đã sử dụng Đồng thời, phải tiến hành thống kê, kế toán và báo cáo, đảm bảo nộp tiền vào quỹ đúng thời hạn theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng.
Cân đối sổ sách và tổng hợp số liệu thống kê về đặt buồng, công suất buồng và doanh thu khách sạn là rất quan trọng Việc này được thực hiện thông qua hệ thống sổ sách và ấn phẩm tờ rơi, sử dụng cả phương pháp thủ công lẫn máy vi tính Những thông tin này sẽ là căn cứ để báo cáo cho lãnh đạo, giúp nâng cao hiệu quả quản lý khách sạn.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
(Trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – NXB lao động – xã hội 2004)
Chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức tối thiểu mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình hoạt động.
(Trích “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – NXB lao động – xã hội 2004)
Sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, được đo bởi tiểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ vượt qua kỳ vọng ban đầu, dẫn đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất tốt Nếu sự cảm nhận của khách hàng tương đương với mong đợi, dịch vụ khách sạn sẽ được coi là ở mức trung bình Ngược lại, khi cảm nhận thấp hơn mong chờ, chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất kém.
1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác khi nhận được phản hồi từ người tiêu dùng trực tiếp, cụ thể là khách du lịch, sau khi họ trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất cấu thành dịch vụ Những yếu tố vật chất này không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ mà còn hỗ trợ quá trình phục vụ khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Nhân viên đóng vai trò then chốt trong quá trình cung ứng dịch vụ, vì họ không chỉ tạo dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng thông qua trình độ và khả năng của mình Ngoài ra, sự quản lý từ các cấp lãnh đạo cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ yêu cầu sự nhất quán cao về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong mọi giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ qua từng dịch vụ riêng lẻ mà qua toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng liên tục Chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm chất lượng, tạo sự phấn khởi và hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp, đồng thời coi mọi khách hàng là những người quý giá Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thu hút họ chọn sản phẩm của mình thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.3.3.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn cần cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng, vì đây là nơi đón tiếp đầu tiên và hỗ trợ trực tiếp khi khách có nhu cầu Việc giới thiệu và quảng bá các dịch vụ tại đây rất dễ dàng, giúp khách hàng nhanh chóng biết đến và sử dụng dịch vụ thông qua sự tư vấn của nhân viên Một hệ thống sản phẩm đa dạng không chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho nhân viên cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Các dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Dịch vụ đón khách tại sân bay
Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ đón tiếp, họ thường không quen thuộc với đường xá và phương tiện di chuyển trong thành phố Trong quá trình đặt phòng qua mạng hoặc điện thoại, khách có thể yêu cầu dịch vụ này Bộ phận tiền sảnh sẽ tiếp nhận yêu cầu và thực hiện các thủ tục cần thiết để đón khách từ sân bay về khách sạn Quá trình đón tiếp cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi lần đầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng
Khi khách hàng cần thực hiện công việc vào buổi sáng nhưng lo lắng về việc trễ giờ, họ có thể yêu cầu dịch vụ đánh thức tại quầy lễ tân Nhân viên lễ tân sẽ gọi điện lên phòng để giúp khách dậy đúng giờ, tùy thuộc vào yêu cầu của khách Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho khách hàng.
Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
Dịch vụ bán hàng lưu niệm tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn rất phổ biến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi khách muốn mua quà tặng cho bạn bè và người thân hoặc các vật dụng hàng ngày, họ có thể dễ dàng xuống sảnh khách sạn để lựa chọn.
Dịch vụ tour trọn gói cho khách đi tham quan
Khách hàng đến khách sạn không chỉ để lưu trú và ăn uống mà còn có nhu cầu về vui chơi, giải trí Các tour được thiết kế theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời có thể tùy chỉnh theo yêu cầu của khách Việc cung cấp dịch vụ tour chất lượng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách và tăng khả năng họ quay lại khách sạn trong tương lai.
Dịch vụ hướng dẫn và tư vấn cho khách khi có vấn đề
Khách hàng có thể đến sảnh để nhận tư vấn từ nhân viên bộ phận tiền sảnh khi có yêu cầu hoặc cần thêm thông tin Thái độ của nhân viên sẽ giúp khách hàng đánh giá kỹ năng chuyên môn, kiến thức và chất lượng dịch vụ của bộ phận này.
Dịch vụ gửi tin nhắn, email
Dịch vụ gửi tài liệu và tin nhắn sẽ được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, cho phép gửi cả trong và ngoài khách sạn Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ này.