Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn Tuy nhiên, vẫn còn ít đề tài tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đi sâu vào vấn đề này.
Trong pha ̣m vi trường đa ̣i ho ̣c Công Nghê ̣ TP.HCM, đã có khá nhiều đề tài viết về chất lượng di ̣ch vu ̣ như:
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC ở Thành phố Hồ Chí Minh Dưới sự hướng dẫn của GVHD Nguyễn Phú Tụ, sinh viên Nguyễn Phương Đài đã thực hiện nghiên cứu vào năm 2016 Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp KFC cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị tiệc cưới, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn" vẫn chưa được khai thác Điều này mở ra cơ hội cho việc tìm kiếm và phát triển các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ tại nhà hàng này, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trong ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn.
Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ
Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Nikko Sài Gòn và tình hình hoạt động của nhà hàng La BrasserieNhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie
Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, từ đó bổ sung các yếu tố cần thiết để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie.
Dự kiến kết quả nghiên cứu
Nhà hàng La Brasserie cần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ để cải thiện và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Đối với sinh viên thực hiện đề tài, việc so sánh giữa trải nghiệm thực tiễn và lý thuyết học được sẽ giúp củng cố kiến thức và nâng cao kinh nghiệm cá nhân.
Kết cấu của đề tài
Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn" được cấu trúc gồm phần mở đầu, phần kết luận và ba chương chính.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cho khách du lịch Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL tiếp tục hướng dẫn các quy định về cơ sở lưu trú du lịch, khẳng định vai trò quan trọng của ngành du lịch trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của du khách.
Theo quy định của Chính phủ năm 2007 về thi hành Luật Du Lịch, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú.
1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ
Hiện nay, với sự phát triển đa dạng của ngành khách sạn, việc phân loại khách sạn trở nên phức tạp hơn Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), khách sạn có thể được phân chia thành 4 loại chính dựa trên mức độ dịch vụ cung cấp.
1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service”
Các khách sạn như Marriott, Renaissance và Holiday Inn thường cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển Phòng khách và phòng ngủ thường được tách biệt, với các lựa chọn về bếp và dịch vụ phòng.
1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites”
Khái niệm khách sạn phục vụ không gian như ở nhà bắt đầu phát triển vào thập niên 1980, cung cấp dịch vụ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar và các tiện nghi khác với mức giá trung bình Đối tượng khách hàng chính là doanh nhân và gia đình, với quy mô từ 50 đến hơn 100 phòng, ví dụ như Marriott Suite.
1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service”
Khách sạn này tập trung vào các phòng ngủ cơ bản, tiện nghi cho khách và không gian chung tối thiểu Giá phòng thường bao gồm bữa sáng hoặc cocktail buổi tối, điển hình như Hampton Inns và Ramada Limited.
1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay”
Khách sạn "Extended stay" mang đến những tiện nghi giống như ở nhà, khác biệt so với khách sạn truyền thống Loại hình này phục vụ cho những người xa nhà lâu dài như quản lý doanh nghiệp, khách du lịch và gia đình Các khách sạn này thường có nhà bếp đầy đủ tiện nghi, phòng ngủ và phòng khách rộng rãi, lý tưởng cho cả làm việc và giải trí Giá phòng thường bao gồm bữa sáng nhẹ và bữa tối, ví dụ như tại các khách sạn Hilton’s Homewood Suites.
1.1.3 Sơ đồ tổ chức của một khách sạn lớn
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của mô ̣t khách sa ̣n lớn
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 89)
Giám đốc quan hệ công chúng
Giám đốc chương trình khuyến mãi Giám đốc nhân sự
Quản lý khu vực tiền sảnh Điện thoại viên
Trưởng bộ phận đặt phòng
Trưởng bộ phận trợ giúp
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận áp hối
Trưởng bộ phận thu ngân
Trợ lý bộ phận buồng
Trưởng ga gối Quản lý ban đêm Phó bộ phận quản lý ban đêm
Trưởng thủ kho Quản lý quầy bar
Giám sát Quản lý tiệc
Bếp trưởng Những bếp phó
Giám sát dịch vụ ăn uống
Giám đốc bộ phận mua
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng bộ phận kiểm toán Quản lý tài sản
Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng được định nghĩa theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ Thương mại là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống chất lượng cao Đây cũng là cơ sở kinh doanh phải đáp ứng mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Theo Trịnh Xuân Dũng (2003: 75), nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán Nhà hàng hoạt động gần như 24/24, phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày theo yêu cầu của khách Ngoài chức năng ăn uống, nhà hàng còn là nơi để khách thư giãn và giải trí trong thời gian họ thưởng thức bữa ăn.
Mặt khác, Nguyễn Quyết Thắng, (2013: 220) lại có một cách định nghĩa khác
Nhà hàng là cơ sở vật chất được thiết kế để đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch cũng như những người có thu nhập, với các hoạt động và chức năng cụ thể.
Nhà hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng theo nghiên cứu của Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), chúng được chia thành ba hình thức chính.
1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)
Nhà hàng phục vụ nhanh thường có thực đơn hạn chế nhưng nổi bật với ưu điểm phục vụ nhanh chóng Khách hàng có thể thưởng thức món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục vụ, mua mang về hoặc trải nghiệm kiểu drive-in, nơi họ có thể lái xe vào trong và thưởng thức bữa ăn mà không cần xuống xe.
1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)
Các nhà hàng này cung cấp bữa ăn đầy đủ với giá cả hợp lý, khiến thực khách cảm thấy món ăn "xứng đáng với đồng tiền bỏ ra" Hình thức phục vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ tại bàn, tự phục vụ và gọi món tại quầy, sau đó nhân viên sẽ mang món ăn đến bàn cho khách.
1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
Nhà hàng cung cấp các món ăn chọn lọc và chất lượng cao với giá cả hợp lý, phục vụ tại bàn trong không gian sang trọng và tiện nghi Dịch vụ và phong cách phục vụ tại đây được đánh giá rất cao so với các nhà hàng khác.
1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực trong khách sạn có qui mô lớn
Sơ đồ 1.2: Tổ chức bô ̣ phâ ̣n ẩm thực trong khách sa ̣n có qui mô lớn
( Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011: 79)
Trưởng bộ phận (F&B Manager) Điều phối bộ phận Trợ lý Trưởng bộ phận
Khu vực nhà hàng (Restaurant
Nhà hàng ăn tự chọn
Khu vực Bar (Bar Supervisor)
Khu vực tiệc, hội nghị (Banquet Supervisor) Phục vụ
Phòng âm thanh, hình ảnh
Thủ kho (Store room Cleck)
1.2.4 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng
1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Để đáp ứng nhu cầu ặn uống, con người có thể sử dụng hình thức khác nhau như tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống cho mình Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội thì việc đi ăn ngoài tại các cơ sở ăn, uống để có dịp tìm hiểu bạn bè, tâm sự, thu nạp thông tin v.v… ngày càng trở nên phổ biến Vì vâ ̣y nên kinh doanh ăn uống đã trở thành ngành kinh doanh không còn quá mới lạ và đang vô cùng phát triển Vậy, Nguyễn Quyết Thắng (2014:217) đã đúc kết thành khái niệm về kinh doanh ăn uống: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và tại các cơ sở ăn uống khác”
1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Khác với các lĩnh vực khác, sản phẩm của nhà hàng được phân chia thành nhiều loại Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), sản phẩm của nhà hàng được chia thành hai loại cụ thể.
Các hàng hóa trong nhà hàng bao gồm món ăn và đồ uống được chế biến tại chỗ hoặc mua từ các nhà sản xuất khác Món ăn do nhà bếp chế biến và đồ uống do quầy Bar pha chế là những sản phẩm tự làm, trong khi bánh mì, bơ, đồ hộp, sữa, rượu bia, và nước ngọt là những hàng hóa được mua từ bên ngoài để phục vụ khách hàng.
Dịch vụ phục vụ món ăn và đồ uống là yếu tố then chốt trong ngành nhà hàng, đòi hỏi nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp cao, khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ nhất định Chất lượng phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng Mặc dù công nghệ đã được áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhưng lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp vẫn rất cần thiết Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn, đồ uống và tạo nên phong cách phục vụ độc đáo, hấp dẫn, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ liên tục, không chỉ mở cửa vào các ngày trong tuần, lễ Tết và ngày nghỉ, mà còn có những nhà hàng hoạt động 24/24 giờ, sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kể thời gian nào.
Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống và nhân viên thanh toán Sự đồng bộ trong quá trình phục vụ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Một sơ suất nhỏ trong bốn khâu quản lý có thể dẫn đến kết quả xấu, mặc dù ba khâu còn lại được thực hiện tốt Do đó, người quản lý cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cũng như cải thiện danh tiếng và uy tín của nhà hàng.
1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống của nhà hàng Để có thể hoa ̣t đô ̣ng tốt và ta ̣o được niềm tin với khách hàng, nhà hàng phải đáp ứng được mô ̣t số những điều kiê ̣n cơ bản Theo Tri ̣nh Xuân Dũng ( 2003), để kinh doanh nhà hàng cần phải đáp ứng những điều kiê ̣n sau đây:
Khái quát về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay, chất lượng được coi là yếu tố then chốt quyết định sự thịnh vượng của doanh nghiệp Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, nhưng nhìn chung, nó thường được định nghĩa dựa trên các tiêu chí cụ thể và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp thực thể đó đáp ứng các nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn của khách hàng (ISO 8402, TCVN 5814).
Chất lượng được định nghĩa là mức độ mà các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, bao gồm nhu cầu, mong đợi đã được công bố, hoặc những yêu cầu ngầm hiểu và bắt buộc (theo định nghĩa ISO 9000:2000).
Nhu cầu của người tiêu dùng có thể thay đổi theo thời gian, do đó, doanh nghiệp cần định kỳ xem xét và điều chỉnh các yêu cầu chất lượng để đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được thiết kế nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, thể hiện qua trải nghiệm của khách hàng Điều này phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ theo Nguyễn Đình Phan và Đă ̣ng Ngo ̣c Sự (2012):
Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay cầm nắm trước khi sử dụng, điều này yêu cầu các nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng và đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Dịch vụ có tính không thể chia cắt, vì quá trình cung ứng và sử dụng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được dự trữ hay lưu kho, và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định, dao động trong một khoảng rộng do nhiều yếu tố tác động, bao gồm người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ không lưu trữ được là lý do chính khiến các công ty hàng không áp dụng điều khoản phạt khi hủy chuyến bay Để quản lý tốt cung và cầu, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường sử dụng các biện pháp như định giá phân biệt theo giờ cao điểm và thấp điểm, giảm giá dịch vụ, cũng như áp dụng hệ thống đặt hàng trước.
1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
1.3.5 Một số phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng
1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting)
Trong ngành kinh doanh khách sạn, có nhiều phương pháp dự báo nhu cầu, nhưng hai phương pháp phổ biến nhất là phương pháp điều tra, khảo sát và phương pháp thống kê.
Sơ đồ 1.4 Các phương pháp dự báo nhu cầu
Trong phương pháp điều tra khảo sát, thông tin từ người tiêu dùng được sử dụng để dự báo nhu cầu cho sản phẩm và dịch vụ Các phương pháp thống kê áp dụng công cụ phân tích nhằm ước lượng cầu tương lai dựa trên số liệu từ năm trước.
(2014) đã phân tích phương pháp khảo sát và phương pháp thống kê như sau:
1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method)
Phương pháp dự báo nhu cầu sản phẩm thông qua khảo sát với du khách, chuyên gia và nhân viên dịch vụ giúp xác định nhu cầu mong đợi của khách hàng và cầu về dịch vụ.
1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method)
Qui trình phục vụ A la carte trong nhà hàng
1.4.1 Khái niệm cơ bản về A la carte
Theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011: 83) định nghĩa rằng:
“A la carte” trong tiếng Anh có nghĩa là “from the card”, cho phép khách hàng tự do chọn lựa các món ăn và thức uống với giá cả được ghi rõ trong thực đơn Lợi ích của hình thức này là khách có thể tùy ý chọn nhiều món ăn theo sở thích cá nhân, đồng thời được phục vụ tận bàn một cách chu đáo.
1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte
Quy trình phục vụ A la carte trong nhà hàng thay đổi tùy thuộc vào qui mô, chất lượng và triết lý kinh doanh của từng cơ sở Mỗi nhà hàng sẽ xây dựng quy trình phục vụ riêng biệt, trong đó, theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), các bước phục vụ A la carte thường bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khi khách được hostess dẫn vào bàn, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu bản thân và đứng bên phải để mở khăn ăn, trải lên đùi khách mà không chạm vào họ Nếu không thuận tiện, nhân viên có thể đứng bên trái và dùng tay trái Nếu khách tự trải khăn, nhân viên không cần phải mở khăn Sau đó, nhân viên sẽ rót nước cho khách, khoảng 3/4 ly, và mời khách uống, đồng thời đặt bình nước ở vị trí thuận tiện trên bàn Nhân viên cần theo dõi và rót thêm nước để giữ ly luôn đầy khoảng 3/4 Cuối cùng, nhân viên sẽ trình thực đơn cho khách với ba cách khác nhau.
Gấp thực đơn lại, sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn
Mở sẵn trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước, nam sau
Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách
Khi trình thực đơn, nhân viên cần thông báo cho khách về các món ăn và thức uống không có sẵn để khách không phải mất thời gian suy nghĩ lại Danh mục nước uống thường được kẹp chung với thực đơn món ăn và đặt trên bàn cùng lúc Trong nhà hàng A la carte, mỗi khách thường có một thực đơn riêng, nhưng có thể sử dụng chung cho cả bàn trong trường hợp đặc biệt như tiệc cưới Nhân viên nên dành thời gian cho khách lựa chọn món, thường khoảng 5 phút, để tránh căng thẳng trong việc phục vụ Khi thấy khách có dấu hiệu muốn gọi món, nhân viên sẽ hỏi xem khách đã sẵn sàng chưa và có thể giới thiệu những món ăn nổi bật Khi khách đã quyết định, nhân viên sẽ sử dụng captain order để ghi lại món ăn và thức uống, với ba liên phiếu: một liên cho nhà hàng, một cho bếp hoặc quầy bar, và một cho thu ngân Nhân viên cần nắm vững cách đánh số ghế trên phiếu ghi để tránh nhầm lẫn món ăn và hiểu rõ đặc điểm của từng món như nấu tái, chín vừa hay chín nhừ.
Ghi theo từng nhóm (khai vị, súp, món ăn chính và rau)
Ghi theo các yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu về món tráng miệng và cà phê sau
Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu Ví dụ: Nói “Would you like your beef rare, medium rare or well-done, Sir/Madam?”
Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách yêu cầu gì thêm không?
Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa?
Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không
Hỏi xem khách uống rượu hay nước suối
Khi khách hàng yêu cầu rượu vang, hãy sử dụng một phiếu ghi riêng để chuyển đến quầy bar Rượu vang sẽ được phục vụ đúng thời điểm và ở nhiệt độ lý tưởng, đảm bảo mang đến trải nghiệm thưởng thức tốt nhất cho thực khách.
Sau khi nhận thông tin yêu cầu về món ăn và thức uống, nhân viên phục vụ sẽ cảm ơn khách và mang thực đơn đi Sau khi ghi và xác nhận đơn hàng, nhân viên sẽ nhanh chóng chuyển yêu cầu món ăn đến nhà bếp và thức uống đến quầy bar, đồng thời lập phiếu ghi yêu cầu để chuyển cho thu ngân Đối với rượu, nhân viên phải phục vụ đúng tiêu chuẩn: rượu đỏ được cho vào giỏ đựng, rượu trắng vào xô đá với giá đỡ Khi phục vụ rượu, nhân viên cần đưa khách xem chai rượu đã đặt, đọc thông tin trên chai như tên rượu, giống nho, năm thu hoạch và vùng sản xuất Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ hỏi khách để mở rượu.
Sau khi phục vụ đồ uống, nhân viên bắt đầu phục vụ món ăn, với bánh mì và các món ăn kèm được đặt trên đĩa bên trái khách Nếu sử dụng giỏ bánh mì, giỏ sẽ để trên bàn và bơ cùng các món kèm sẽ để trên đĩa Một số nhà hàng sang trọng còn phục vụ món ăn chơi miễn phí trong thời gian chờ món chính Khi phục vụ A la carte, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và theo dõi tốc độ ăn của khách để thông báo cho đầu bếp Sau khi món chính kết thúc, nhân viên sẽ dọn sơ bàn trước khi phục vụ món tráng miệng, nhưng chỉ dọn khi khách đã ăn xong Khách thường thông báo đã ăn xong bằng cách đặt dao nĩa theo cách riêng Cuối cùng, nếu khách không dùng món tráng miệng, nhân viên nên đề xuất trà, café hoặc rượu sau bữa ăn.
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ cần xác định phương thức thanh toán bằng cách kiểm tra xem khách muốn trả tiền riêng hay chung Nhân viên sẽ lấy hóa đơn từ thu ngân, người có trách nhiệm kiểm tra thông tin trên hóa đơn trước khi giao cho khách Hóa đơn được đặt trong bìa nhỏ và để ngay trước chỗ ngồi của khách Nhân viên yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn cho chính xác và hoàn tất thanh toán theo hình thức mà khách chọn: nếu khách trả tiền mặt, nhận đủ tiền và hoàn lại tiền thừa; nếu tính vào tiền phòng, hỏi số phòng và yêu cầu khách ký tên; nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng, sử dụng máy cà thẻ và yêu cầu khách ký tên trên phiếu thanh toán Khi khách ra về, nhân viên kéo ghế giúp khách dễ dàng rời chỗ ngồi và trả lại áo khoác hoặc đồ vật gửi (nếu có) Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách đã đến với nhà hàng.
Qui trình phục vụ Buffet trong nhà hàng
1.5.1 Khái niệm cơ bản về Buffet
Trong một bữa tiệc buffet, thực khách có thể tự do lựa chọn các món ăn và thức uống được bày biện trên bàn theo một trình tự nhất định Thuật ngữ "buffet" trong tiếng Pháp ban đầu chỉ một cái bàn gỗ dùng để trình bày thức ăn và dụng cụ ăn, nhưng sau này đã trở thành cách gọi cho hình thức phục vụ này Thực khách có thể thưởng thức món ăn trong khi đứng hoặc ngồi tại bàn.
1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet
Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) đã cho rằng mô ̣t qui trình phu ̣c vu ̣ Buffet thường như sau:
Trong tiệc buffet, nhân viên phục vụ bàn chủ yếu quan sát và bổ sung thức ăn, đồng thời dọn dẹp nhanh chóng sau khi khách dùng xong Nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, đặc biệt là nhân viên bổ sung thức ăn Cần lau ngay các vết đổ thức ăn nóng và thông báo cho bộ phận Bếp khi thức ăn còn lại khoảng 1/3 Đảm bảo thức ăn luôn được giữ ấm và thức ăn lạnh không bị khô Khu vực phục vụ cần chuẩn bị thùng rác chính và phụ, khăn lau bàn, cùng các dụng cụ lau chùi Nhân viên phải giữ bàn luôn sạch sẽ, đổ thức ăn thừa vào thùng rác, và đảm bảo các dụng cụ ăn uống luôn đầy đủ Khi phục vụ, nhân viên sử dụng muỗng và nĩa riêng cho từng món, biết cách bày trí hấp dẫn và thay thế dụng cụ khi cần Thức ăn trên quầy phải được bổ sung kịp thời và có nhãn ghi tên món ăn, thức uống bên cạnh.
Tại Việt Nam và một số quốc gia khác, các nhà hàng khách sạn từ 3 sao trở lên thường cung cấp dịch vụ buffet sáng cho khách lưu trú, với giá bữa sáng đã bao gồm trong tiền phòng Quy mô, số lượng và chất lượng món ăn phụ thuộc vào số lượng khách và hạng sao của khách sạn Thông tin này được tổng hợp từ thực tiễn của Nguyễn Quyết Thắng.
(2014), quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng thường diễn ra theo sơ đồ:
Sơ đồ 1.6: Quy trình phu ̣c vu ̣ buffet sáng ta ̣i nhà hàng của khách sa ̣n
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 247) o Buffet rượu (Cocktail buffet):
Buffet rượu, hay còn gọi là cocktail buffet, đang trở thành một lựa chọn phổ biến cho các sự kiện hiện nay Đây là hình thức tiệc đứng nhẹ nhàng, nơi khách mời có thể thưởng thức các món ăn dùng tay (finger food) kết hợp với các loại cocktail Loại tiệc này rất phù hợp cho các buổi chiêu đãi mang tính ngoại giao, khiêu vũ, giới thiệu sản phẩm hoặc hội nghị khách hàng, tạo không gian thoải mái và sang trọng cho người tham dự.
Kiểm tra lần cuối và bổ sung các du ̣ng cu ̣ phu ̣c vu ̣ buffet sáng
Sắp xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách
Chào đón khách Mở cửa nhà hàng phu ̣c vu ̣ buffet sáng
Khách lưu trú ta ̣i khách sa ̣n
Nếu khách không có phiếu ăn sáng Nếu khách có phiếu ăn sáng
Thông báo cho thu ngân nhà hàng in hóa đơn thu tiền trực tiếp
Hỏi số phòng, kiểm tra trong danh sách ăn sáng hoă ̣c xem chìa khóa phòng của khách
Do ̣n chén dĩa mà khách sử du ̣ng rồi
Khi khách ăn xong, do ̣n de ̣p sa ̣ch sẽ
Set up la ̣i bàn ăn, chỉnh sửa bàn ghế ngay ngắn
Để tổ chức một buổi tiệc cocktail buffet thành công, cần chú ý đến việc dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn và thiết lập bàn ăn chuẩn bị cho Alacart vào buổi chiều và tối Thời gian của tiệc đứng thường kéo dài khoảng 2 giờ, với bàn buffet được thiết kế hình chữ U, thẳng hoặc đối xứng với sân khấu biểu diễn Xung quanh bàn buffet, nên đặt một vài bàn tròn cao nhỏ để thực khách có thể vừa trò chuyện vừa đặt món ăn, đồng thời bố trí ghế nghỉ chân ở những vị trí hợp lý để không gây cản trở dòng lưu thông của bữa tiệc.
Trong một bữa tiệc rượu, thức ăn đóng vai trò quan trọng và việc có nhân viên pha chế (bartender) biểu diễn kỹ thuật pha chế sẽ tạo ấn tượng đặc biệt cho thực khách Đối với nhân viên phục vụ, ít nhất một người sẽ trực tại bàn buffet để phục vụ các ly rượu, trong khi một hoặc vài nhân viên khác sẽ di chuyển xung quanh để mời khách, đặc biệt là trong các bữa tiệc lớn Dù có vẻ đơn giản, công việc này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải di chuyển linh hoạt, kịp thời và tránh va chạm với khách, cũng như hạn chế tình huống làm rơi ly Ngoài ra, nhân viên cũng cần chuẩn bị cho việc phục vụ những khách có thể uống nhiều rượu và có hành vi la hét.
Giới thiệu về phần mềm thống kê SPSS
Hồ Đăng Phúc (2005) đã giới thiệu về SPSS for Windows (Statistical Package for Social Science), một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu và xử lý thống kê chuyên nghiệp, linh hoạt và đa năng SPSS được sử dụng rộng rãi tại các công ty, trường học và doanh nghiệp hiện nay, với khả năng xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu từ quy mô nhỏ đến lớn, từ vài chục đến hàng chục ngàn mẫu tin, tùy thuộc vào bộ nhớ của máy tính.
SPSS không chỉ đơn thuần thực hiện các phép tính tổng hợp như tổng cộng, phần trăm hay tỷ lệ mà còn cung cấp khả năng phân tích thống kê nâng cao mà các phần mềm như Foxbase và Fox Pro không thể thực hiện Cụ thể, SPSS cho phép khảo sát phân phối của các biến dữ liệu, vẽ biểu đồ và đồ thị, kiểm định so sánh các vị trí trung bình, phân tích phương sai, nghiên cứu mối liên hệ tương quan và hồi quy, cũng như kiểm định các biến định tính thông qua cross tab và Chi-square Điều này giúp người dùng phân tích dữ liệu nghiên cứu thu thập được trong các lĩnh vực như kinh tế, marketing, quản trị và kinh doanh một cách hiệu quả.
SPSS cung cấp cho người dùng các thủ tục phân tích chuyên nghiệp và cao cấp, bao gồm hồi quy phi tuyến và các phương pháp phân tích đa biến Điều này giải thích tại sao SPSS ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp, trường đại học và viện nghiên cứu.
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Để tạo ra một bảng câu hỏi hoàn chỉnh, chất lượng cả về nội dung và hình thức, cần đầu tư thời gian và dựa trên nhiều cơ sở Theo Đinh Bá Hùng và Tô Ngọc Hoàng Kim (2015), quy trình xây dựng bảng câu hỏi bao gồm ba bước quan trọng.
Để xây dựng một bảng câu hỏi sơ bộ hiệu quả, bước đầu tiên là tạo ra một bảng câu hỏi nháp dựa trên lý thuyết và kinh nghiệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu Hiện tại, chưa có cơ sở khoa học nào đảm bảo rằng bảng câu hỏi nào cũng là tốt nhất Để tìm ra cơ sở lý thuyết phù hợp, người thực hiện cần nắm rõ lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết có thể bao gồm các khái niệm, lý thuyết, công trình nghiên cứu trước đó và các tạp chí chuyên ngành Nhiệm vụ chính là dựa trên lý thuyết để phát triển các mô hình nghiên cứu phù hợp với vấn đề đang được khảo sát.
Người thực hiện cần tham khảo ý kiến từ những chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra và làm rõ các khái niệm lý thuyết, đồng thời bổ sung kiến thức cho bảng câu hỏi nháp Việc thử nghiệm bảng câu hỏi trên 1-2 người sẽ giúp xác định và loại bỏ những vấn đề về nội dung hướng dẫn trả lời Đối tượng nghiên cứu, là người trả lời câu hỏi nháp, sẽ cung cấp dữ liệu quan trọng và cần mô tả ý nghĩa từng câu hỏi cũng như giải thích các câu trả lời Đối tượng nghiên cứu cũng nên thẳng thắn nêu ra bất kỳ vấn đề nào gặp phải để người thu thập dữ liệu có thể chỉnh sửa và sắp xếp lại bảng câu hỏi cho phù hợp Quan sát phản ứng và thái độ của người trả lời sẽ giúp điều chỉnh bảng câu hỏi nháp một cách hiệu quả.
Ngoài ra, khi thiết kế một bảng câu hỏi, người thu thập dữ liệu cần phải lưu ý đến những vấn đề sau đây:
Mỗi câu hỏi trong bảng câu hỏi cần phải xác định thông tin thiết yếu hoặc phục vụ cho một mục đích cụ thể Để đánh giá nội dung câu hỏi một cách hiệu quả, nhà nghiên cứu cần tự đặt ra một số câu hỏi như: Người trả lời có hiểu rõ câu hỏi không? Họ có đủ thông tin để trả lời không? Họ có sẵn lòng cung cấp thông tin không? Và liệu thông tin họ cung cấp có thực sự cần thiết cho việc thu thập dữ liệu của nhà nghiên cứu hay không?
Khi thu thập dữ liệu, người nghiên cứu cần tránh đặt ra những câu hỏi khó, vì người trả lời có thể không cung cấp thông tin chính xác hoặc không nhớ rõ tất cả các câu trả lời Đặc biệt, thông tin cá nhân như tuổi tác, sở thích và thu nhập nên được hạn chế để bảo vệ quyền riêng tư của đối tượng nghiên cứu Nhà nghiên cứu cần tinh tế trong cách đặt câu hỏi để vừa đạt được mục tiêu nghiên cứu, vừa đảm bảo sự thoải mái cho người trả lời.
Kiểu câu hỏi trong nghiên cứu có thể chia thành hai loại: câu hỏi đóng và câu hỏi mở Câu hỏi ẩn không nêu rõ mục tiêu thực sự của nghiên cứu, trong khi câu hỏi tường minh cung cấp đầy đủ thông tin về mục tiêu và tổ chức thực hiện nghiên cứu cho người trả lời.
Câu hỏi phi cấu trúc là loại câu hỏi mở cho phép người trả lời tự do diễn đạt ý kiến của mình mà không bị ràng buộc bởi các lựa chọn có sẵn Người phỏng vấn sẽ tạo ra không gian cho người tham gia để chia sẻ quan điểm và trải nghiệm cá nhân, giúp thu thập thông tin phong phú và đa dạng.
Câu hỏi cấu trúc, trái ngược với câu hỏi phi cấu trúc, là loại câu hỏi đóng với nhiều lựa chọn trả lời cho người được hỏi, thường được trình bày dưới dạng trắc nghiệm Cấu trúc của câu hỏi có thể bao gồm nhiều lựa chọn, cho phép người trả lời chọn một đáp án, hoặc có thể ở dạng thang đo.
Trình tự câu hỏi trong bảng câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và hiệu quả thu thập dữ liệu Câu hỏi mở đầu không chỉ quyết định sự tin cậy mà còn khuyến khích sự hợp tác từ người trả lời Bắt đầu bằng những câu hỏi mở có thể tạo điều kiện cho người tham gia chia sẻ ý kiến một cách thoải mái, đặc biệt là những người thích thể hiện tâm tư của mình Ngoài ra, câu hỏi mở đầu còn có thể được sử dụng để phân loại người trả lời, giúp xác định xem họ có phải là đối tượng mục tiêu cho việc thu thập dữ liệu hay không.
Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi
(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh và Tô Ngọc Hoàng Kim, 2015: 104 )
Để gây ấn tượng với người trả lời, bảng câu hỏi cần được in trên giấy chất lượng cao và có thiết kế chuyên nghiệp.
Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Sau khi chỉnh sửa và sắp xếp bảng câu hỏi nháp cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu, người thực hiện sẽ tạo ra bảng câu hỏi sơ bộ Tiếp theo, cần đánh giá lại bảng câu hỏi này thông qua β test và thu thập dữ liệu với kích thước mẫu n@ để kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Sau đó, tiến hành phân tích EFA để khám phá các nhân tố trong bảng câu hỏi sơ bộ Lưu ý rằng lần thu thập này không nhằm mục đích thu thập dữ liệu mẫu mà chỉ để đánh giá bảng câu hỏi Qua quá trình đánh giá, khám phá và điều chỉnh kỹ lưỡng, nhà nghiên cứu sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức phù hợp với đối tượng nghiên cứu để tiến hành thu thập dữ liệu.
Bước 3: Hình thành bảng câu hỏi chính thức
Nhà nghiên cứu sử dụng phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức Sau khi thu thập dữ liệu chính thức, cần lọc nhiễu bằng công cụ Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích EFA để xác định các nhân tố khám phá dựa trên trí tuệ tập thể Cuối cùng, dữ liệu đã được xử lý sẽ được sử dụng để rút ra kết luận và ứng dụng trong nghiên cứu.
Dữ liệu quan trọng Dữ liệu phân loại Đặc điểm kinh tế-xã hội
Tên, địa chỉ và số điện thoại là những yếu tố quan trọng để mô tả hiện tượng Chúng cũng được sử dụng trong việc xây dựng mô hình hồi quy nhằm phân tích và giải thích các vấn đề nghiên cứu theo cách nhân-quả.
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn” Qua chương này, những khái niệm cơ bản về khách sạn, nhà hàng, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, một số những khái niệm cơ bản khác được trình bày cụ thể Những vấn đề lý thuyết cần thiết cần lưu ý trong chương 1 như sau: Khách sạn cung ứng 2 dịch vụ cơ bản: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và đóng góp doanh thu không nhỏ để góp phần khách sạn phát triển Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là vấn đề hàng đầu để khách hàng đánh giá và chọn lựa đến lưu trú hoặc quay trở lại khách sạn, nhà hàng đó Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vu ̣ theo tiêu chuẩn ISO 8402 : “Tâ ̣p hợp các đă ̣c tính của mô ̣t đối tượng, ta ̣o cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoă ̣c tiềm ẩn” Dựa vào cảm nhận của khách hàng, có 5 tiêu chí của RATER để đánh giá chất lượng dịch vu ̣: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, trách nhiệm Đồng thời, chất lượng di ̣ch vu ̣ còn được đánh giá thông quá mô hình Servqual Trong nhà hàng, có những loại hình phục vụ và qui trình phục vụ khác nhau như qui trình phục vụ A la carte, Buffet
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN
Giới thiệu về nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Jal Hotels
Công ty Jal Hotels, thành lập vào ngày 1 tháng 7 năm 1970 và có trụ sở chính tại Tokyo, Nhật Bản, chuyên quản lý và tổ chức chuỗi khách sạn trên toàn cầu Ông Marcel P Van Aelst hiện là trưởng văn phòng đại diện, và hội đồng quản trị của công ty gồm nhiều thành viên có kinh nghiệm trong ngành.
The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ
Công ty TNHH JAL Hotels, một công ty con của Khách sạn Okura tại Tokyo, điều hành Nikko Hotels International - tập đoàn khách sạn cao cấp toàn cầu, cùng với chuỗi 13 khách sạn hạng trung Hotel JAL City tại Nhật Bản.
Hiện tại JAL Hotels quản lý 53 Khách sạn tại Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á- Thái Bình Dương và trên khắp Nhật Bản
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)
2.1.1.2 Tổng quan về công ty TNHH Fei-Yueh
Công ty TNHH Fei-Yueh Việt Nam, được biết đến với tên gọi Hotel Nikko Saigon, là một doanh nghiệp hoạt động theo quy định của pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Mã số thuế: 0302102135 Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, phường Nguyễn Cư Trinh, quận 1, TPHCM Đại diện pháp luật: Wang, Feng-Chin
Ngày hoạt động: 04/10/2010 ( Đã hoạt động 17 năm)
+ Văn phòng – cho thuê văn phòng
+ Bất động sản – các công ty bất động sản
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn
2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trang thông tin điện tử Tạp chí du lịch TPHCM (2011) đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, cung cấp những thông tin cụ thể và chi tiết về quá trình này.
Vào ngày 18 tháng 12 năm 2011, Khách sạn Nikko Saigon, một khách sạn 5 sao, đã chính thức khai trương tại thành phố Hồ Chí Minh sau hai năm xây dựng Khách sạn này thuộc sở hữu của Công ty TNHH Fei Yueh Việt Nam, một công ty đến từ Đài Loan, và là khách sạn thứ hai của thương hiệu Nikko tại Việt Nam, sau Khách sạn Nikko Hà Nội, do Tập đoàn JAL Hotels quản lý.
Khách sạn Nikko Saigon, với vốn đầu tư khoảng 100 triệu USD, nằm trong dự án phát triển khu thương mại phức hợp Royal Centre tại quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Bắt đầu xây dựng từ ngày 18/12/2009, khách sạn đã hoàn thành và hoạt động hơn bốn năm Logo của Khách sạn Nikko Saigon được thiết kế theo hình thức cách điệu của đài phun nước, tượng trưng cho sự tinh khiết, tao nhã và mang ý nghĩa nghỉ ngơi, thư giãn Ngoài phiên bản màu xanh, logo còn có các phiên bản màu vàng ánh kim và màu đen, giúp phối hợp hài hòa với các vật dụng và ấn phẩm của khách sạn.
2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm Địa chỉ: 235 Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Ưu điểm về vị trí:
Khách sạn Nikko Sài Gòn tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, mang lại không gian yên tĩnh, tách biệt khỏi sự ồn ào và đông đúc của phố xá, nhờ vị trí ẩn mình sau trung tâm thương mại NOWZONE.
Khách sạn nằm trên đường Nguyễn Văn Cừ, tại vòng xoay ngã Sáu Dân Chủ, dễ dàng tiếp cận từ bốn quận: quận 1, quận 5, quận 10 và quận 3 Từ vị trí này, du khách có thể thuận tiện di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng như Dinh Độc Lập, Bảo Tàng Chứng Tích Chiến Tranh, và Nhà Thờ Đức Bà Khách hàng cũng có thể dễ dàng đến sân bay qua nhiều tuyến đường, tiết kiệm thời gian và chi phí Bên cạnh đó, khách sạn gần các bệnh viện như Từ Dũ, bệnh viện mắt TPHCM, và bệnh viện Nhi Đồng 1, mang lại thuận lợi về y tế Ngoài ra, đây cũng là khu vực gần các văn phòng công ty lớn, thuận tiện cho các chuyến công tác.
Hạn chế về vị trí:
Khách sạn Nikko Sài Gòn tọa lạc tại trung tâm thành phố, gần các khách sạn nổi tiếng như Equatorial, New World, Majestic và Caravelle, tạo ra áp lực cạnh tranh đáng kể trong ngành dịch vụ lưu trú.
2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc Điện thoại: +84 8 3925 7777
Website: www.hotelnikkosaigon.com.vn
Facebook: www.facebook.com/hotelnikkosaigonvn/
Khách sạn cao 23 tầng và có 3 tầng hầm, nằm ở vị trí trung tâm Thành Phố
Khách sạn Nikko tại Hồ Chí Minh có tổng diện tích 58.473m², với diện tích trung bình mỗi phòng lên đến 40m², vượt trội hơn hẳn so với các khách sạn khác trong thành phố Nội thất được thiết kế với tông màu nâu đất, mang lại sự sang trọng và ấm cúng cho không gian Điểm nổi bật mà khách hàng yêu thích là nhà vệ sinh kiểu Nhật Bản, được tách biệt và trang bị bồn vệ sinh tiêu chuẩn Nhật, tạo sự bất ngờ và hài lòng Tất cả thiết bị kỹ thuật đều là sản phẩm mới nhất, với tốc độ cao và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Saigon
(Nguồn:Phòng nhân sự, khách sạn Nikko Sài Gòn)
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Theo Phòng nhân sự, khách sa ̣n Nikko Sài Gòn, các phòng ban trong khách sa ̣n bao gồm các chức năng, nhiê ̣m vu ̣ chính:
Văn phòng điều hành, do Tổng quản lý lãnh đạo, đảm nhiệm hai chức năng chính: dẫn dắt hoạt động của khách sạn và đào tạo nguồn lực quản lý cho khách sạn.
Chức năng đầu tiên của quản lý khách sạn là lên kế hoạch, tổ chức, dẫn dắt, kiểm soát và đánh giá tất cả các hoạt động, nhằm đưa ra những quyết định chính xác và kịp thời.
Chức năng thứ hai là để tìm kiếm, phỏng vấn, tăng cường nguồn nhân lực quản lí và đào tạo các cấp quản lí Khách sạn
Phòng Kinh doanh-Tiếp thị
Phân tích sự đòi hỏi của thị trường và tìm kiếm thị trường mới
Hấp dẫn khách hàng mới và duy trì quan hệ khách hàng, cung cấp các mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất
Tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm và dịch vụ của khách hàng
Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng để góp ý với lãnh đạo các bộ phận khác nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải quyết các nhu cầu đặt phòng của khách hàng
Chịu trách nhiệm về bán các loại hình dịch vụ qua mạng hoặc qua điện thoại
Dịch vụ lễ tân là trung tâm thông tin quan trọng, đóng vai trò cung cấp dịch vụ đón tiếp khách tại khách sạn Đây là nơi đầu tiên mà khách hàng gặp gỡ khi đến và cũng là điểm cuối cùng trước khi họ rời khỏi khách sạn.
Dịch vụ dành cho doanh nhân
Dịch vụ concierge (cung cấp mọi thông tin theo nhu cầu của khách hàng)
Phụ trách dọn dẹp và giữ vệ sinh các khu vực công cộng và dịch vụ văn phòng
Lost & found ( lưu giữ và trả lại các đồ vật thất lạc của khách lưu trú)
Thực hiện việc trang trí trong khách sạn (hoa trang trí, trang trí khách sạn vào các dịp đặt biệt,…)
Chịu trách nhiệm về thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của kháchlưu trú
Tổ chức phục vụ khách Cả khách lưu trú và không lưu trú ở khách sạn
Cung cấp các dịch vụ ẩm thực cao cấp sang trọng Là điểm nhấn của khách sạn
Chuẩn bị những bữa ăn tốt nhất cũng như sự đa dạng trong thực đơn
Đảm bảo về việc thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm
Chịu trách nhiệm khi có sự cố xảy ra
Bài viết này đề cập đến 5 chức năng chính trong quản lý nhân sự, bao gồm tuyển mộ và chọn lựa nhân viên, xây dựng quan hệ tốt với nhân viên, quản lý bồi thường và quyền lợi, đào tạo và phát triển nhân lực, cùng với việc duy trì quan hệ với các bên ngoài.
Chức năng thứ nhất là tìm kiếm, kí hợp đồng và giữ lại nguồn nhân viên chất lượng
Chức năng thứ hai của quản lý nhân sự là tương tác với nhân viên, bao gồm việc sắp xếp vị trí làm việc, chuyển đổi bộ phận, khen ngợi và đánh giá hiệu suất, cũng như thực hiện các biện pháp kỷ luật và sa thải khi cần thiết Ngoài ra, quản lý cũng cần xây dựng và truyền đạt các chính sách của Khách sạn, thảo luận với cấp quản lý và nhân viên về các vấn đề lao động, và tổ chức các sự kiện để tăng cường sự gắn kết trong đội ngũ nhân viên.
Chức năng thứ ba là chịu trách nhiệm về các quyền lợi về lương bổng và chính sách phúc lợi của nhân viên
Giới thiệu về nhà hàng La Brasserie
2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng La Brasserie
2.2.1.1 Vị trí của nhà hàng tại khách sạn Nikko Sài Gòn
Nhà hàng La Brasserie, tọa lạc tại lầu 2 của khách sạn Nikko Sài Gòn, là điểm đến lý tưởng cho cả khách lưu trú và khách bên ngoài nhờ vị trí thuận lợi và dễ tìm Từ đây, thực khách có thể ngắm nhìn cảnh thành phố sôi động và hiện đại Với không gian sang trọng, phong cách thiết kế ấm cúng cùng tông màu nâu nhẹ, La Brasserie mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, kết hợp giữa dãy buffet phong phú và khung cảnh ngoài trời qua những tấm kính lớn.
2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng chính
Đối với buffet sáng: Đối tượng khách hàng chính là các khách hàng lưu trú tại phòng đã bao gồm ăn sáng tại khách sạn
Buffet tối thường thu hút khách hàng có mức thu nhập khá trở lên, chủ yếu là khách ngoài, bên cạnh một số khách lưu trú tại khách sạn.
2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ và khách hàng tiềm năng
Đối tượng khách hàng phụ bao gồm các công ty tổ chức hội họp và hội nghị tại khách sạn, thường đặt buffet trưa cho nhân viên và khách hàng của họ tại nhà hàng.
Đối tượng khách hàng tiềm năng: là các nhân viên của công ty đã ăn buffet trưa tại nhà hàng
2.2.2 Tổ chức nhân sự ở nhà hàng La Brasserie
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie
Sơ đồ 2.2: Tổ chức nhân sự nhà hàng La Brasserie
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng La Brasserie )
2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La Brasserie Bảng 2.4: Chức năng, nhiệm vụ của các chức vụ trong nhà nhà hàng La
Trợ lý quản lý Quản lý
Thu ngân Thực tập/Thời vụ
Chức danh Số lượng Tên Nhiệm vụ
Toàn quyền điều khiển nhà hàng
; quản lý nhân sự; phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để tổ chức kinh doanh ăn uống; trực tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng
Trợ lý quản lý nhà hàng
Trợ lý quản lý nhà hàng sẽ đảm nhận vai trò quản lý nhà hàng, theo dõi và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng do vị trí quản lý nhà hàng hiện chưa được tuyển dụng.
Giám sát nhà hàng 1 Nguyễn Trần Nhật
Có nhiệm vụ quan sát tình hình, giải quyết những rắc rối, kiểm tra các kỹ năng và quy trình phục vụ của nhân viên
Tổ trưởng 5 Đỗ Thị Thùy Dương
Lê Trung Việt Nguyễn Văn Bảo Huỳnh Lương Tấn Đặng Nguyễn Thiên
Sắp xếp vị trí làm việc của nhân viên và chịu trách nhiệm những vấn đề xảy ra trong ca làm việc đó
Kiểm tra các thiết bị và dụng cụ ăn uống, đảm bảo bàn ghế được sắp xếp đầy đủ cùng với các dụng cụ cần thiết như thực đơn và dụng cụ đi kèm món ăn Sau đó, thu dọn và sắp xếp lại không gian để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
Hostess 8 Nữ, có ngoại hình đẹp, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh; chào đón và dẫn khách vào bàn
Ngồi tại quầy Cashier, thống kê phiếu order vào máy tính, kiểm tra sổ sách, thanh toán tiền bằng thẻ hoặc bằng tiền mặt, xuất hóa đơn cho khách
Thực tập 2 Làm các công việc phục vụ bàn như nhân viên chính thức (trừ ghi captain order và phục vụ A la carte)
Thời vụ 4 Làm các công việc back of house hoặc buffet runner
(Nguồn: Tá c giả tổng hợp)
2.2.3 Phân công ca làm việc
2.2.3.1 Qui định về tác phong, đồng phục
Quản lý, giám sát và tổ trưởng cần tuân thủ quy định về trang phục, bao gồm áo vest đen, quần đen và cà vạt màu vàng cho nam; váy đen và kẹp tóc cho nữ; áo trong màu trắng, giày đen và bảng tên để thể hiện sự chuyên nghiệp.
Nữ phục vụ: áo sơ mi hồng, quần màu kem, tạp dề hồng, kẹp tóc, bảng tên, giày đen bít mũi Không được thả tóc và sơn móng tay
Nam phục vụ: áo sơ mi vàng, quần màu kem, tạp dề kem, bảng tên, giày tây đen, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay dài
Lễ tân: áo dài hồng, giày đen, kẹp tóc, bảng tên
Bếp: áo trắng, quần sọc đen, tạp dề trắng hoặc đen tùy ca đứng ở vị trí nào, giày đen chống nước, bảng tên
Steward: áo xanh, quần đen, bảng tên
2.2.3.2 Qui định về thời gian làm việc
Nhà hàng tổ chức nhiều ca làm việc để đảm bảo đủ nhân viên phục vụ và chuẩn bị buffet sáng tối, nhằm phục vụ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả.
Trong kí hiệu ca làm việc, “MS” là Morning Shift: ca sáng, “AS” là Afternoon Shift: ca chiều, “SS” là Slit Shift: ca chẻ
Các ca làm việc phải có mặt đúng giờ trong lịch làm việc hoặc sớm hơn 5 phút để xem khu vực phân công, sẵn sàng cho ca làm việc.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie
2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet tại nhà hàng La Brasserie
2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng La Brasserie
*Trước khi diễn ra buffet sáng: Mở cửa nhà hàng:
Nhà hàng La Brasserie mở cửa phục vụ khách từ 5h30 sáng, yêu cầu có 4 nhân viên làm ca MS12 (5:30-13:30), bao gồm 1 tổ trưởng, 1 lễ tân, 1 nhân viên quầy bar và 1 phục vụ Tất cả nhân viên trong ca này, bao gồm cả tổ trưởng, cần phải kiểm tra với phòng bảo vệ để biết chìa khóa tổng của nhà hàng đã được lấy chưa Nếu chưa, họ sẽ lấy chìa khóa và ký tên xác nhận, sau đó nhanh chóng lên nhà hàng mở cửa Nếu chìa khóa đã được nhân viên khác lấy, họ sẽ nhanh chóng chuẩn bị cho ca làm việc Chìa khóa sẽ được để trên quầy tiếp tân để nhân viên thực hiện các nhiệm vụ.
Phục vụ lấy chìa khóa kho để mở kho đẩy đồ ra các section set up
Nhân viên quầy bar lấy chìa khóa mở tất cả các tủ lạnh quầy bar và set up quầy pha trà, cà phê
Nhân viên lễ tân mở tủ để bật nhạc gần khu vực kho cho buffet sáng
Chìa khóa sau khi mở xong phải được trả về quầy lễ tân để tránh thất lạc và tiện tìm kiếm
Nếu các nhân viên khác chưa đến kịp, nhân viên có thể lấy chìa khóa sớm để mở khóa tất cả khu vực, tiết kiệm thời gian cho mọi người và sau đó trả chìa khóa về quầy lễ tân Ban quản lý sẽ xem xét số lượng booking để sắp xếp bàn ghế phù hợp cho khách ăn buffet sáng, chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn Ca MS12 (5:30-13:30) có 4 nhân viên chuẩn bị setup nhà hàng, với bàn ghế và dụng cụ đã được chuẩn bị từ ca tối Ca sáng chỉ cần đặt sữa và bơ lên bàn phục vụ khách, vì đây là thực phẩm không thể để qua đêm Nhân viên phải đảm bảo trang phục đúng quy định, áo quần gọn gàng, tóc búi cao, kiểm tra giày dép sạch sẽ và đến đúng giờ làm việc.
Nhà hàng Âu có phong cách trang trí đơn giản nhưng hiện đại và sang trọng, với hệ thống ánh sáng vàng và loa âm thanh được bố trí khắp nơi Nhạc nền được chọn lọc kỹ càng, mang âm hưởng nhẹ nhàng từ văn hóa châu Âu, tạo không gian thư giãn cho khách Hệ thống điều hòa không khí được kiểm tra thường xuyên, đảm bảo nhiệt độ phù hợp với thời tiết Thang máy luôn được lau chùi sạch sẽ, đặc biệt trong những ngày mưa để tránh trơn trượt Bình phòng cháy chữa cháy được bố trí hợp lý mà không làm mất tính thẩm mỹ Hoa phong lan trắng được thay đổi hàng tuần, tạo điểm nhấn cho không gian, với cách bài trí tinh tế trên quầy buffet và bàn ăn Máy POS được sử dụng hạn chế theo yêu cầu của giám đốc F&B, chủ yếu phục vụ thanh toán, trong khi giấy ghi order vẫn được ưu tiên để đảm bảo tiêu chuẩn 5 sao.
Các mặt đá đen được sử dụng để bày biện món ăn sẽ được lau sạch bằng dung dịch diệt khuẩn, đảm bảo sáng bóng và không còn vết bẩn Việc vệ sinh này diễn ra vào lúc 5h sáng và 11h30 trưa Sau khi lau dọn, các dụng cụ đựng thực phẩm sẽ được đặt lên, trong đó các món cần bảo quản nóng như soup, cơm, cháo sẽ được để trong nồi chụp inox có đèn cồn giữ nhiệt Hải sản, kem, nước ép và hoa quả sẽ được bảo quản trong khu vực lạnh hoặc tủ lạnh Nhà hàng cũng trang bị các dụng cụ làm bánh chuyên dụng cho món crepe, được setup sẵn trên quầy buffet, nơi nhân viên bếp sẽ làm bánh theo yêu cầu của thực khách, thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo sự thích thú Tất cả nhân viên bếp đều phải mang bao tay khi chế biến thực phẩm để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Các dụng cụ như đĩa ăn, muỗng tea spoon, vá múc, kẹp gắp bánh ngọt và các loại salad, muỗng, đũa cần được sắp xếp toàn bộ trên quầy để khách tiện lấy và dễ tìm kiếm.
Nhà vệ sinh là yếu tố quan trọng góp phần vào chất lượng dịch vụ nhà hàng Tương tự như các nhà hàng chuyên nghiệp khác, khu vực vệ sinh dành cho khách được chia thành hai khu vực riêng biệt cho nam và nữ Nhân viên luôn dọn dẹp sạch sẽ nhà vệ sinh vào lúc 5h sáng khi bắt đầu ca làm việc, thay và bổ sung giấy vệ sinh, kiểm tra xà phòng rửa tay và máy sấy tay hoạt động tốt Sàn nhà vệ sinh được kiểm tra nghiêm ngặt, không được ẩm ướt để tránh nguy hiểm cho khách, và phải được lau chùi thường xuyên Mặt gương cũng được nhân viên vệ sinh làm sạch Ngoài ra, nhà vệ sinh sử dụng hương liệu tự nhiên để tạo mùi dịu nhẹ, đảm bảo không quá gắt, không gây dị ứng và khó chịu cho khách.
Các món ăn được chuẩn bị và bày biện trên quầy buffet từ 5h30 sáng Trong thời gian chờ khách (khoảng 6h mới có khách xuống ăn), các đĩa thức ăn khi vận chuyển từ bếp ra quầy buffet phải được bọc màng thực phẩm toàn bộ để đảm bảo vệ sinh và độ tươi ngon Xe vận chuyển cần có chiều cao tối thiểu 0.6m so với mặt đất Các món ăn nóng được giữ nhiệt trên bếp cồn bằng cách đốt cồn để làm nóng lại từ từ cho đến khi khách đến Ngoài ra, cần kiểm tra nhiệt độ của toàn bộ tủ đông, đặc biệt là tủ kem, để đảm bảo hoạt động tốt và kem không bị chảy.
Hình 2.1: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet sáng – nhà hàng La
(Nguồn: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi sáng cần được set up như sau:
Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ
Khăn ăn được gấp theo hình tam giác đơn giản giúp giảm thiểu nếp nhăn Trong tiệc buffet sáng, khăn ăn màu hồng là sự lựa chọn chủ đạo.
Dao main đặt bên phải, nĩa đặt bên trái khăn ăn, mọi thứ song song với nhau
Dĩa lót cup (dĩa saucer) đặt trên đầu dao main, trên đặt tách, quai tách hướng về bên phải và tea spoon được đặt theo chiều thẳng đứng
Dĩa đặt mứt nằm ở giữa bàn ăn, bao gồm 4 loại mứt: cam, mơ, mật ong, dâu
Trắc sữa, muối, tiêu, đường đặt ngang nhau theo chiều từ phải qua trái
Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ
Bàn ăn cần được giữ sạch sẽ và đầy đủ bộ set up trước khi khách ngồi xuống để tránh sai sót Nhân viên nên kiểm tra dưới ghế để đảm bảo không có vụn bánh mì hay thức ăn chưa được dọn dẹp Khách thường đến sớm, đặc biệt là khách Nhật, bao gồm cả doanh nhân và du khách Nhân viên lễ tân cần chủ động chào hỏi khách từ xa, xác định số lượng người và yêu cầu về chỗ ngồi Nếu không có bàn phù hợp, cần nhanh chóng ghép bàn hoặc thông báo với khách về việc thay đổi bàn sau Hostess cần xác định xem khách có bao gồm ăn sáng trong giá phòng hay không và báo cho phục vụ Khi dẫn khách vào bàn, hostess kéo ghế và đặt khăn để báo hiệu rằng bàn đã có khách Nếu khách muốn dùng trà hay cà phê, phục vụ cần nhanh chóng ghi nhận và phục vụ theo yêu cầu, đồng thời cũng có thể hỏi khách nếu hostess quên Nhà hàng còn phục vụ nhiều loại đồ uống khác ngoài trà và cà phê cơ bản.
The article discusses various types of coffee, including Cappuccino, Latte, Single Espresso, Double Espresso, Black Coffee from a machine, and Vietnamese coffee served either hot or iced, both in its sweetened version and as black coffee.
Đối với trà bao gồm: Trà xanh (trà lài), trà đen (English Breakfast Tea), trà thảo mộc (trà xả, trà cúc)
Ngoài ra, còn Hot và Cold Chocolate
Nếu khách không muốn dùng trà và cà phê thông thường, nhân viên phục vụ sẽ hỏi về loại trà hoặc cà phê đặc biệt mà khách muốn và tự đi lấy, tránh để khách phải tự tìm, gây hoang mang Khi lấy đồ uống, nhân viên phải úp tách lại để báo hiệu cho đồng nghiệp, tránh việc hỏi lại làm khách khó chịu Sau khi phục vụ trà, cà phê, nhân viên sẽ dọn dĩa ăn đã sử dụng và lịch sự hỏi khách có thể dọn không Đồng thời, cần chú ý đến trà, cà phê trên bàn để rót thêm khi gần hết Đối với khách không bao gồm ăn sáng trong giá phòng, hostess sẽ hỏi khách muốn ký bill hay thanh toán ngay Nếu khách chọn thanh toán ngay, nhân viên sẽ mang hóa đơn sau khi khách ăn dessert Hóa đơn phải có chữ ký, họ tên bằng tiếng Anh và số phòng Cần tránh yêu cầu khách ký trong lúc họ đang bận rộn trò chuyện.
Khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ cần dừng công việc dọn dẹp để lịch sự chào và cảm ơn khách đã đến dùng bữa Nhân viên nên giữ nụ cười tươi và ánh mắt thân thiện khi chào khách Dấu hiệu cho thấy khách đã dùng xong bữa có thể là đĩa tráng miệng đã dùng xong, cà phê hoặc trà đã cạn, hoặc dao và nĩa đặt chéo nhau Tuy nhiên, nhân viên không nên vội vàng dọn bàn ngay lập tức mà cần chờ một vài phút để xác nhận khách đã rời đi hay chưa Sau khi dọn xong, nhân viên cần chuẩn bị bộ dụng cụ ăn mới để chào đón khách tiếp theo.
2.3.1.2 Qui trình phục vụ buffet tối nhà hàng La Brasserie
Ban quản lý ca sáng sẽ kiểm tra số lượng booking cho buổi tối để sắp xếp bàn ghế và khu vực phù hợp với số lượng khách đặt Buffet tối có số lượng khách thay đổi theo từng ngày, trong khi buffet sáng có thể chốt số lượng cho cả tuần, giúp việc chuẩn bị dễ dàng hơn Do đó, số bàn cho buffet tối thường phải điều chỉnh nhiều hơn, vì khách thường đi theo gia đình đông người Phần lớn khách ăn buffet là khách ngoài và người Việt Nam Vì dao, nĩa đã được chuẩn bị sẵn từ ca sáng, ca sáng chỉ cần lau ly rượu, ly nước và thêm muỗng lên bàn.
Hình 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La
(Nguồn: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi tối cần được set up như sau:
Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ
Khăn ăn được gấp đơn giản theo hình tam giác để không tạo quá nhiều nếp nhăn
Dao main đặt bên phải khăn ăn, muỗng đặt bên phải dao main, nĩa đặt bên trái khăn ăn, mọi thứ phảo song song với nhau
Dĩa BB ( dĩa ăn bánh mì và bơ) được đặt bên trái nĩa ăn ở phía ngoài cùng
Muối tiêu đặt ngang nhau phía trước bình hoa Tiêu gần về phía cửa sổ
Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ
Ly nước đặt trên đầu dao main, cách dao main khoảng 2 cm
Ly rượu đặt bên trái ly nước, cách khoảng 2 - 4cm sao cho thẳng hàng và đẹp mắt
Bàn ăn cần đảm bảo sạch sẽ và đầy đủ bộ set up trước khi khách ngồi vào Nhân viên cần kiểm tra xem có vật dụng nào còn sót lại trên bàn từ ca sáng hay không, như trắc sữa hoặc bơ Khách thường đến vào lúc 18 giờ, và nếu đông (khoảng 300 khách trở lên), nhân viên nên châm nước suối vào tất cả các ly để phục vụ kịp thời Khi hostess dẫn khách vào bàn, cần hỏi tên, xem có đặt trước hay không, và số lượng người để dễ dàng quản lý và thanh toán Đối với khách buffet buổi tối, cần lưu ý về thanh toán để tránh thất thoát Nếu khách đã đặt bàn, hostess kiểm tra điều kiện bàn trước khi dẫn khách vào Nếu chưa đặt, cần xem bàn trống có đủ số lượng người không, nếu không thì yêu cầu khách chờ Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên sẽ rót nước lọc và hỏi về rượu, nếu không có nhu cầu, có thể giới thiệu các loại thức uống khác.
Với nam: Beer Saporo, coca, sprite, nước cam, nước táo, nước đào
Với nữ: Nước cam, nước táo, nước đào, coca, sprite, beer Saporo
Đối với trẻ em, có thể phục vụ nước cam, nước táo, nước đào, Coca, và Sprite Khi khách không sử dụng rượu, hãy dọn sạch các ly rượu dư trên bàn để tạo không gian thoải mái cho bữa ăn Nếu bàn đã set up cho bốn người nhưng chỉ có hai khách, hãy dọn bớt hai bộ để khách dễ dàng thưởng thức món ăn Sau khi phục vụ rượu và nước, hãy hỏi khách có muốn dùng tôm hùm, cua, hoặc ghẹ không, vì tôm hùm là món hải sản đặc trưng của buffet La Brasserie Các loại tôm hùm, cua, ghẹ sẽ được chế biến với nhiều loại sốt như sốt tàu xì, sốt tiêu đen, sốt chanh dây, sốt Singapore, sốt phô mai, sốt hành gừng, sốt me, nướng với sốt bơ tỏi hoặc nướng mọi, và luộc.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Braserie
*Về môi trường làm việc
Môi trường làm việc tại nhà hàng rất thân thiện và cởi mở Trong ca sáng, chủ yếu là khách lưu trú, nhân viên có cơ hội tiếp xúc với nhiều khách nước ngoài, từ đó nâng cao kiến thức và cải thiện trình độ ngoại ngữ.
*Về cơ sở vật chất-kỹ thuật:
Hệ thống chấm công bằng thẻ nhân viên vô cùng dễ dàng và tiện lợi
Nhà hàng La Brasserie, tọa lạc trong khách sạn Nikko Sài Gòn, được quản lý và thiết kế bởi tổng công ty Nhật Bản, mang đến không gian bài trí bàn ăn ấn tượng và gần gũi, đặc biệt thu hút thực khách Nhật Bản.
Quầy buffet được trang trí đơn giản nhưng sang trọng với mặt đá đen, dễ dàng lau chùi Hệ thống đèn điện luôn được bộ phận kỹ thuật kiểm tra thường xuyên, đảm bảo ánh sáng đầy đủ cho toàn bộ nhà hàng.
Nhà hàng La Brasserie, thuộc bộ phận F&B, là nguồn doanh thu chính cho khách sạn, vì vậy luôn được chú trọng sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị cần thiết hoặc khắc phục hư hỏng.
Nhà hàng được thiết kế liền kề với bếp, nằm trên cùng một tầng, giúp việc giải quyết các vấn đề liên quan đến món ăn của thực khách trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn.
Do nhà hàng đa số là bàn 2 nhiều nên việc luyên chuyển, sắp xếp, ghép bàn dễ dàng cho số lượng người đặt
Nhà hàng sở hữu máy pha cà phê hiện đại, cho phép pha chế nhiều loại cà phê như Espresso, Cappuccino, Black Coffee và Latte chỉ trên một thiết bị Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian pha chế mà còn giảm bớt số lượng nhân viên cần thiết, mang lại sự tiện lợi tối đa cho thực khách.
Món ăn tại nhà hàng được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhờ vào quy trình kiểm định nghiêm ngặt cho tất cả nguyên liệu trước khi chế biến.
Nhân viên nhà hàng cũng thường xuyên được đi học khóa đào tạo để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng
Cách bày trí món ăn theo thứ tự khai vị, món chính, tráng miệng vô cùng khoa học và tiện cho khách dễ dàng tìm kiếm
Tính thẩm mỹ: Món ăn được trang trí trên dĩa lớn vô cùng bắt mắt và được bếp thêm khi đã chuẩn bị hết thức ăn trên dĩa
*Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Nhà hàng thực hiện nhiều lần vệ sinh và dọn dẹp trong ngày, bao gồm lau dọn bàn ghế, quét dọn sàn và vệ sinh quầy buffet Các công việc này được thực hiện vào sáng sớm (vệ sinh buffet tối hôm trước), buổi trưa (vệ sinh buffet sáng) và buổi chiều (nếu có buffet trưa) Nhờ vậy, nhà hàng luôn giữ được sự sạch sẽ, thơm tho và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhà vệ sinh dành cho khách luôn được trang bị đầy đủ tiện nghi như xà bông rửa tay, giấy vệ sinh và máy sấy tay Tất cả các thiết bị vệ sinh đều được kiểm tra và lau chùi thường xuyên, đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
*Về vấn đề họp nhân viên (Briefing ngắn):
Nhà hàng tổ chức các buổi họp nhân viên ngắn vào buổi trưa và chiều để báo cáo tình hình khách hàng và thảo luận về các vấn đề công việc Những cuộc họp này giúp nhân viên ghi nhớ mặt và sở thích của khách quen, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
*Về thái độ và kỹ năng phục vụ, làm việc của nhân viên:
Nhà hàng La Brasserie tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung với độ tuổi trung bình khoảng 23, mang đến sự năng động và nhiệt huyết trong công việc Nhân viên không chỉ làm việc chăm chỉ mà còn ham học hỏi và dễ dàng thích nghi với môi trường mới Họ luôn giữ nụ cười trên môi và sẵn sàng hỗ trợ thực khách, cung cấp thông tin về món ăn, địa danh và đường xá tại Việt Nam.
Khi hostess dẫn khách vào, nhân viên sẽ luôn sẵn sàng phục vụ trà, cà phê vào buổi sáng hoặc rượu vào buổi tối, nhằm đảm bảo khách không phải gọi để được phục vụ.
Nhân viên luôn quan tâm xem khách cần gì thêm không Ví dụ: lấy muỗng cho khách nếu khách dùng phở, cháo mà khách chưa lấy muỗng
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên khá vững do đa số nhân viên được đào tạo từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề
*Về kỹ năng giao tiếp Tiếng Anh của nhân viên:
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng La Brasserie có trình độ tiếng Anh xuất sắc, với tất cả đều sở hữu bằng IELTS hoặc TOEIC Họ có khả năng giao tiếp lưu loát với khách hàng và hầu hết đều thành thạo tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng Ngoài ra, nhiều thực tập sinh từ các trường đại học, cao đẳng cũng có khả năng nói tiếng Anh tốt.
Nhà hàng cung cấp một số câu nói tiếng Anh phổ biến nhằm hướng dẫn nhân viên sử dụng ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.
*Về qui trình phục vụ trà, cà phê cho buổi sáng:
Vào buổi sáng, khách hàng thường dễ tính, với trà và cà phê đã được chuẩn bị sẵn trên station Nhân viên chỉ cần hỏi và phục vụ khách, trong trường hợp hết đồ, sẽ có người phụ trách bổ sung Để đảm bảo phục vụ tốt nhất, nhân viên luôn có mặt trong khu vực phục vụ, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách Đặc biệt, đường và sữa cũng đã được chuẩn bị sẵn trên bàn cho khách sử dụng khi cần.
*Về qui trình dọn bàn và set up lại bàn
