TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đã thu hút sự quan tâm của nhiều chuyên gia và sinh viên Mặc dù đã có nhiều bài viết về chủ đề này, nhưng chất lượng tín dụng của mỗi ngân hàng và tại từng thời điểm vẫn có sự khác biệt, đòi hỏi cần có sự nghiên cứu và đánh giá thường xuyên Việc cập nhật tình hình chất lượng tín dụng là rất quan trọng để ngân hàng có những bước đi đúng đắn, từ đó đạt được kết quả hoạt động tốt nhất Một số công trình nghiên cứu đáng chú ý đã được thực hiện trong lĩnh vực này.
Theo Sang-Bing Tsai (2016), cấp tín dụng là hoạt động cốt lõi và nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng Chất lượng tín dụng, phản ánh khả năng thu hồi quyền lợi từ chủ nợ, có ảnh hưởng lớn đến sự thành công trong hoạt động ngân hàng Để đánh giá chất lượng tín dụng, các chỉ số rủi ro cơ bản như tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu và khả năng bù đắp rủi ro được sử dụng.
George H Hempel (1971) định nghĩa chất lượng tín dụng là khả năng của khách hàng trong việc thanh toán nợ gốc và lãi đúng hạn, từ đó mang lại lợi ích tài chính cho ngân hàng Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng tín dụng, có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng tín dụng và thường tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng doanh số cho vay.
Quan niệm về chất lượng tín dụng trong các nghiên cứu hiện tại chủ yếu được nhìn nhận từ góc độ ngân hàng, tuy nhiên, cách tiếp cận này chưa phản ánh đầy đủ và toàn diện về chất lượng tín dụng.
Nguyễn Tố Linh (2017) đã phân tích chất lượng tín dụng từ ba khía cạnh: khách hàng vay, ngân hàng cho vay và nền kinh tế, và kết luận rằng chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời bảo đảm sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bài viết tập trung vào đánh giá chất lượng tín dụng từ góc độ ngân hàng, sử dụng hai hệ thống chỉ tiêu: chỉ tiêu định tính, bao gồm uy tín ngân hàng, chấp hành pháp luật, chính sách quản trị, và đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội; và chỉ tiêu định lượng, với các chỉ số như tỷ lệ tăng trưởng cho vay, tỷ lệ nợ quá hạn, và tỷ lệ thu hồi nợ Tuy nhiên, tác giả không phân tích một số chỉ tiêu định lượng đã nêu, mà chủ yếu tập trung vào mô hình nghiên cứu thang đo để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng, khiến bài viết có phần lệch hướng so với chủ đề chính.
Nguyễn Mai Phương (2017) định nghĩa chất lượng tín dụng là tổng hòa các thành tựu trong hoạt động tín dụng, phản ánh sự phát triển ổn định của nền kinh tế quốc dân, ngân hàng và khách hàng Tác giả đánh giá chất lượng tín dụng qua hai hệ thống chỉ tiêu: chỉ tiêu định tính, bao gồm khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng và đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội; và chỉ tiêu định lượng, bao gồm tổng dư nợ, doanh số cho vay, nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ thu nhập hoạt động tín dụng Tuy nhiên, bài viết còn một số hạn chế, như một số chỉ tiêu định lượng chỉ ở dạng con số tuyệt đối, dẫn đến phân tích chưa khách quan, và thiếu phân tích sâu về các chỉ tiêu định tính.
Theo Khuất Quang Tuyến (2016), chất lượng tín dụng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng về cả số lượng lẫn chất lượng, đồng thời đảm bảo các yếu tố an toàn và lợi nhuận Tác giả đánh giá chất lượng tín dụng thông qua hai hệ thống chỉ tiêu.
Các chỉ tiêu định tính trong cho vay bao gồm nguyên tắc cho vay, văn bản và chế độ hiện hành, uy tín ngân hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, và sự đóng góp vào sự phát triển vùng, địa phương, quốc gia Trong khi đó, các chỉ tiêu định lượng như tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, vòng quay vốn tín dụng, hệ số sử dụng vốn, tỷ suất lợi nhuận, hệ số sinh lãi, tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và lãi treo cũng rất quan trọng Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng và nhân viên ngân hàng để đánh giá chất lượng tín dụng, nhưng nội dung khảo sát có nhiều câu hỏi chưa phù hợp với các chỉ tiêu định tính đã nêu Hơn nữa, phần phân tích chỉ tập trung vào hai chỉ tiêu định tính, dẫn đến việc tác giả chưa phân tích đầy đủ kết quả khảo sát thu được.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍNDỤNG
2.2.1 Lý luận chung về tín dụng của ngân hàng a) Khái niệm và bản chất của tín dụng Ngân hàng
Tín dụng, xuất phát từ chữ Latin "Creditium" có nghĩa là tin tưởng, là mối quan hệ vay mượn giữa người đi vay và người cho vay, dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm theo lợi tức Nó có thể được hiểu đơn giản là giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia thông qua các hình thức như cho vay, bán chịu hàng hóa, chiết khấu, hay bảo lãnh, với thời gian và điều kiện cụ thể đã được thỏa thuận.
Khái niệm tín dụng trên đây được thể hiện ba mặt cơ bản sau đây:
Thứ nhất, có sự chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị từ người này sang người khác.
Thứ hai, sự chuyển giao mang tính chất tạm thời.
Vào thứ ba, khi tiến hành hoàn trả giá trị đã chuyển giao cho người sở hữu, cần phải kèm theo một lượng giá trị dôi thêm, được gọi là lợi tức Để một quan hệ tín dụng được coi là hoàn chỉnh, nó phải bao gồm đầy đủ cả ba yếu tố.
Trong nền kinh tế thị trường, xuất hiện hiện tượng các chủ thể có vốn tạm thời nhàn rỗi do chưa sử dụng cho dự trữ, trả lương, nghĩa vụ tài chính hoặc sửa chữa tài sản cố định, dẫn đến tình trạng "thừa" vốn Ngược lại, một số chủ thể khác lại "thiếu" vốn tạm thời để đáp ứng nhu cầu như trả lương, thay thế tài sản cố định hay nộp thuế Sự chênh lệch này tạo ra nhu cầu vay mượn và đầu tư, hình thành mối quan hệ tín dụng giữa các bên.
TDNH là hình thức chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với chi phí cụ thể Khác với tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng không cung cấp tín dụng dưới dạng hàng hóa Theo Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017, hoạt động tín dụng bao gồm việc TCTD sử dụng nguồn vốn tự có và huy động để cấp tín dụng Cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả, thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
TDNH là mối quan hệ tin cậy giữa các ngân hàng và tổ chức tín dụng với cá nhân và pháp nhân, dựa trên nguyên tắc vay mượn có hoàn trả và lãi suất.
Tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng, phản ánh bản chất chung của tín dụng Bản chất này được thể hiện qua các giai đoạn trong quá trình vận động và mối quan hệ của nó trong quá trình tái sản xuất.
Phân phối tín dụng thông qua hình thức cho vay là quá trình mà các ngân hàng, với vai trò là trung gian tài chính, chuyển giao vốn tiền tệ cho người vay.
Người đi vay sau khi nhận vốn sẽ sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm tiêu dùng và sản xuất Tuy nhiên, tiền tệ là hàng hóa đặc biệt, do đó người vay chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu vĩnh viễn.
Hoàn trả tín dụng là giai đoạn cuối trong chu trình quay vòng vốn, khi vốn tín dụng trở lại hình thức ban đầu với giá trị gia tăng Người vay cần đảm bảo hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng.
Hoàn trả là bản chất cốt lõi của tín dụng, đặc biệt là tín dụng ngắn hạn (TDNH) Quá trình hoàn trả tín dụng không chỉ đơn thuần là sự quay trở lại của giá trị mà còn cần được bảo tồn và gia tăng giá trị thông qua lợi tức Bên cạnh đó, tín dụng có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau, với các hình thức TDNH đa dạng.
Có nhiều cách phân loại tài sản ngắn hạn (TDNH) tùy thuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứu Việc phân loại này cần đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như mục tiêu quản lý Dưới đây là một số phương pháp phân loại phổ biến hiện nay.
* Căn cứ vào thời hạn cho vay
Theo tiêu thức này tín dụng được chia làm 03 loại:
Thứ nhất, tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng
Tín dụng ngắn hạn thường được áp dụng để cung cấp vốn bổ sung cho hoạt động lưu động và đáp ứng nhu cầu tạm thời về vốn của các cá nhân hoặc doanh nghiệp vay vốn.
Tín dụng trung hạn là loại hình cho vay có thời gian từ 1 đến 5 năm, thường được sử dụng để sửa chữa và cải tạo tài sản cố định, cũng như đáp ứng nhu cầu mua sắm tài sản cố định Loại tín dụng này phù hợp với các dự án có thời gian thu hồi vốn nhanh hoặc những nhu cầu thiếu hụt vốn với thời hạn hoàn trả trên một năm.
Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời gian vay trên 5 năm, thường được sử dụng để đáp ứng nhu cầu mua sắm tài sản cố định và xây dựng cơ bản Loại tín dụng này có thời gian thu hồi vốn lâu, với thời gian hoàn vốn vay kéo dài trên 5 năm.
* Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay
Tín dụng cho sản xuất và lưu thông hàng hóa là khoản vay mà khách hàng của ngân hàng thương mại sử dụng nhằm mục đích sản xuất, không phải tiêu dùng Khoản vay này thường được dùng để mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải và nguyên liệu phục vụ cho quá trình sản xuất.
SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
SỐ LIỆU SỬ DỤNG
Bài viết này sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích chất lượng tín dụng tại Sacombank chi nhánh Hà Nội, giúp mang đến cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này.
3.1.1 Dữ liệu sơ cấp a) Đối tượng khảo sát
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng vay vốn tại Sacombank - chi nhánh Hà Nội, nhằm đánh giá cảm nhận và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua phiếu khảo sát chi tiết để thu thập ý kiến khách hàng.
Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hà Nội, bao gồm hai nhóm: doanh nghiệp vay vốn và khách hàng cá nhân vay vốn Đối với khách hàng cá nhân, phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến từng cá nhân Đối với doanh nghiệp, phiếu khảo sát được gửi đến những người có liên quan chủ chốt như Kế toán trưởng hoặc Giám đốc, người chịu trách nhiệm về khoản vay và việc sử dụng tiền vay.
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua tiến hành khảo sát có sử dụng bảng hỏi.
* Bảng hỏi được thiết kế với 14 câu hỏi và chia làm 3 phần:
Phần I Thông tin chung về đối tượng khách hàng và thời gian quan hệ.
Phần II Đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng tại Sacombank chi nhánh
Hà Nội xác định ba chỉ tiêu quan trọng để đánh giá thị trường tín dụng, bao gồm: (i) mức độ cạnh tranh của sản phẩm tín dụng, (ii) khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và (iii) mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần III Các ý kiến đóng góp khác nhằm thu nhập thêm phản hồi của khách hàng nếu các câu hỏi trên chưa thể hiện đầy đủ.
Phần I Dạng câu hỏi trắc nghiệm
Phần II Dạng câu hỏi phạm vi tuyến tính từ 1 đến 5, trong đó 1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Trung dung; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý.
Phần III Dạng trả lời ngắn d) Mô tả mẫu
Tổng số phiếu được phát ra là 65 phiếu, trong đó 45 phiếu được phát ra cho đối tượng khách hàng cá nhân, và 20 phiếu cho khách hàng doanh nghiệp.
Tổng số phiếu khảo sát thu được là 58, trong đó có 18 phiếu từ khách hàng doanh nghiệp, chiếm 31%, và 40 phiếu từ khách hàng cá nhân, tương đương 69% Các phiếu không hợp lệ do thiếu sót trong quá trình điều tra đã được loại bỏ khỏi mẫu Cơ cấu mẫu được thể hiện trong biểu đồ 3.1.
Biểu đồ 3.1: Mẫu điều tra theo đối tượng khách hàng
Biểu đồ 3.2: Mầu điều tra theo thời gian quan hệ
Thời gian khách hàng quan hệ với Sacombank chi nhánh Hà
■ Dưới 01 năm "Từ 01 - 03 năm -Từ 03 - 05 năm -Trên 05 năm
Theo biểu đồ 3.2, khách hàng của Sacombank chi nhánh Hà Nội chủ yếu có thời gian quan hệ từ 03 - 05 năm, chiếm 29% Tỷ lệ khách hàng có quan hệ từ 01 - 03 năm là 26%, tương tự như nhóm khách hàng dưới 01 năm cũng chiếm 26% Nhóm khách hàng có thời gian quan hệ trên 05 năm chiếm 19% Các tỷ lệ này không chênh lệch quá lớn, cho thấy tính khách quan và độ tin cậy cao khi áp dụng kết quả mẫu cho toàn bộ khách hàng.
Dữ liệu thứ cấp từ kế toán trưởng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hà Nội bao gồm các báo cáo quan trọng như báo cáo tài chính, báo cáo dư nợ, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, báo cáo phân loại nợ và báo cáo xử lý nợ bằng tài sản bảo đảm, được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018.
PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS, cho phép xác định các giá trị N, Minimum, Maximum, Mean, và Std Deviation Bên cạnh đó, các biểu đồ kết quả khảo sát cũng được trình bày Tôi áp dụng phương pháp phân tích và so sánh để làm rõ các đặc điểm của chỉ tiêu định tính, từ đó phản ánh chất lượng tín dụng của chi nhánh.
3.2.2 Dữ liệu thứ cấp Để xử lý dữ liệu thứ cấp tôi sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, phương pháp định lượng thông qua việc tính toán các chỉ tiêu tác động đến chất lượng tín dụng như đã nêu ở trên nhằm lượng hóa, đo lường, phản ánh và diễn giải các mối quan hệ giữa các nhân tố với nhau, qua đó cho ta thấy được một phần bức tranh chất lượng tín dụng của Sacombank chi nhánh Hà Nội.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HÀ NỘI
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI S ACOMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI
4.2.1 Thực trạng chất lượng tín dụng theo chỉ tiêu định tính a) Chấp hành quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng tại Sacombank được thực hiện qua 7 bước cơ bản: tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt, hoàn chỉnh hồ sơ, quản lý và thu hồi nợ, tất toán, và lưu hồ sơ Qua thực tập, tôi nhận thấy rằng mặc dù các bước được thực hiện đầy đủ, nhưng chất lượng thực hiện vẫn chưa đảm bảo, đặc biệt ở bước 1 và 2 do một số CVKH không thực hiện tốt, dẫn đến sai sót trong phê duyệt và quản lý nợ Điều này góp phần làm tăng nợ quá hạn và nợ xấu, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của chi nhánh Để đánh giá chất lượng tín dụng qua các chỉ tiêu định tính, tôi đã thu thập ý kiến khách hàng và áp dụng các phương pháp phân tích số liệu, từ đó phản ánh chất lượng tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 2016 - 2018 và chỉ tiêu về mức độ cạnh tranh của sản phẩm.
* Đánh giá của khách hàng về danh mục sản phẩm tín dụng
Biểu đồ 4.2: Đánh giá về danh mục sản phẩm Danh mục sản phâm đa dạng, đáp ứng nhu câu khách hàng
O 5 10 15 20 25 30 35 40 Điểm trung bình: 3.8621 Độ lệch chuẩn: 0.78245
Danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thực tế Theo khảo sát, khách hàng đánh giá cao tính đa dạng của danh mục cho vay tại Sacombank chi nhánh Hà Nội, với điểm trung bình đạt 3.8621 và độ lệch chuẩn là 0.78245 Cụ thể, có 63.8% khách hàng đồng ý và 15.5% rất đồng ý về tính đa dạng này.
Mặc dù có 8.6% khách hàng không đồng ý và 12.1% khách hàng trung lập với chính sách của ngân hàng, điều này là dễ hiểu do sự đa dạng về năng lực tài chính, pháp lý và nhu cầu vay vốn của từng khách hàng Việc thiết kế danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng là một thách thức lớn, trong khi ngân hàng cũng phải đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong hoạt động cấp tín dụng Tuy nhiên, kết quả đánh giá tích cực như trên là một tín hiệu đáng mừng cho Sacombank chi nhánh Hà Nội trong việc hài hòa lợi ích của cả hai bên.
* Đánh giá của khách hàng về tính ứng dụng công nghệ của sản phẩm tín dụng
Biểu đồ 4.3: Đánh giá về ứng dụng công nghệ
Sản phâm tín dụng ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng Điêm trung bình: 3.2759 Độ lệch chuẩn: 0.9170
Kết quả đánh giá việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong cấp tín dụng của Sacombank chi nhánh Hà Nội chỉ đạt điểm trung bình 3.2759, với 20.7% khách hàng không hài lòng và 1.7% rất không hài lòng So với các ngân hàng thương mại khác, Sacombank vẫn còn yếu kém, do hệ thống máy tính từ năm 2005, thường xuyên gặp tình trạng xử lý chậm và tắc nghẽn Phần mềm quản lý chưa được cập nhật, nhiều cán bộ nhân viên thiếu kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin, dẫn đến việc xử lý hồ sơ chậm chạp và quản lý không khoa học.
Đến 41.4% khách hàng bày tỏ sự hài lòng và 5.2% rất hài lòng với dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Hà Nội, cho thấy nỗ lực cải thiện ứng dụng công nghệ của ngân hàng đã mang lại những đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
* Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay
Biểu đồ 4.4: Đánh giá về lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay cạnh tranh Điểm trung bình: 3.4138 Độ lệch chuẩn: 0.75008
Lãi suất cho vay tại Sacombank chi nhánh Hà Nội thể hiện tính cạnh tranh cao với điểm trung bình đạt 3.4138 và độ lệch chuẩn là 0.75008 Trong số khách hàng, có 36.2% đồng ý với lãi suất, trong khi 6.9% rất đồng ý.
Năm 2018, biên độ lãi suất giảm 0.5% so với năm 2017, góp phần làm dư nợ tín dụng tăng 32.43% do khách hàng chú trọng đến chi phí lãi suất khi vay vốn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank và các ngân hàng nước ngoài như UOB, Standard Chartered, Shinhan Bank, Hong Leong Bank có sức cạnh tranh lãi suất mạnh mẽ hơn Sacombank Điều này dẫn đến 8.6% khách hàng không đồng ý và 48.3% khách hàng cảm thấy trung lập với mức độ cạnh tranh lãi suất của Sacombank so với các ngân hàng khác.
* Đánh giá của khách hàng về các chương trình ưu đãi
Biểu đồ 4.5: Đánh giá về các chương trình ưu đãi
O 5 10 15 20 25 Điểm trung bình: 3.31897 Độ lệch chuẩn: 0.9411
Biểu đồ cho thấy Sacombank chi nhánh Hà Nội chưa có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng vay vốn, với điểm trung bình chỉ đạt 3.31897 và độ lệch chuẩn 0.9411 Đặc biệt, có tới 31% khách hàng không đồng ý và 24.1% thể hiện sự trung lập đối với các chương trình ưu đãi cho vay của ngân hàng Khách hàng đặc biệt quan tâm đến các yếu tố như quà tặng khi vay vốn, cơ hội trúng thưởng, ưu đãi lãi suất, hạn mức cho vay cao và thủ tục đơn giản Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của chi nhánh và liên quan đến sự tăng trưởng dư nợ cho vay.
Gần 40% khách hàng đồng ý rằng chi nhánh có các chương trình ưu đãi cho vay, nhưng chỉ 5.2% rất đồng ý, cho thấy rằng các chương trình này có thể chưa đủ hấp dẫn so với các ngân hàng khác Điều này dẫn đến một số phản hồi chưa tích cực từ phía khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của họ.
* Đánh giá của khách hàng về tốc độ giải ngân
Biểu đồ 4.6: Đánh giá tốc độ giải ngân
Thòi gian từ khi tiếp nhận đên khi giải ngân nhanh chóng, chính xác
Điểm trung bình về thời gian xử lý hồ sơ của chi nhánh là 3.4138 với độ lệch chuẩn 1.27092, cho thấy có tới 29.3% khách hàng không hài lòng và 5.2% rất không hài lòng Một nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là chi nhánh chưa áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cùng với việc nhiều cán bộ nhân viên thiếu kỹ năng công nghệ cơ bản, gây khó khăn trong việc xử lý hồ sơ và kéo dài thời gian.
Mặc dù không ít khách hàng có đánh giá tiêu cực, nhưng vẫn có 36,2% khách hàng đồng ý và 22,4% rất đồng ý với tốc độ giải ngân của chi nhánh Điều này chứng tỏ nỗ lực đáng kể của đội ngũ cán bộ tín dụng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao sự chủ động của nhân viên trong việc thông báo về các thay đổi Biểu đồ 4.7 minh họa sự nhận thức này, cho thấy rằng sự giao tiếp hiệu quả từ phía nhân viên không chỉ tạo niềm tin mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên chủ động thông báo vói khách hàng ngày đên hạn thanh toán, thay đôi lãi suât, phí Điêm trung bình: 3.3103 Độ lệch chuân: 1.04614
Việc thông báo ngày đến hạn thanh toán cho khách hàng là rất quan trọng, vì không phải ai cũng nhớ rõ thời hạn thanh toán gốc và lãi vay Ngoài ra, việc cập nhật thông tin về thay đổi lãi suất và phí cũng cần được thông báo để khách hàng có thể chuẩn bị và cân đối chi phí kinh doanh, đặc biệt là với các khoản vay lớn Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng quên hạn thanh toán hoặc không kịp chuẩn bị tiền, từ đó ngăn ngừa việc chuyển nhóm nợ, bảo vệ uy tín của cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Theo biểu đồ, điểm trung bình về sự chủ động nhắc nhở của chuyên viên là 3.3103 với độ lệch chuẩn 1.04614 Cụ thể, 36.2% khách hàng đồng ý và 12.1% rất đồng ý, nhưng vẫn có 25.9% không hài lòng và 1.7% rất không hài lòng Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy nhiều chuyên viên không thường xuyên kiểm tra danh sách theo dõi nợ, dẫn đến việc nhiều khách hàng quá hạn mà chưa được nhắc nhở kịp thời Điều này khiến khách hàng phàn nàn và đôi khi phải ứng tiền túi để thanh toán hộ, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và tận tâm của chuyên viên khách hàng.
* Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên
Đánh giá thái độ của nhân viên cho thấy rằng khách hàng đôi khi vẫn chọn vay vốn tại ngân hàng có lãi suất cao nếu đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tận tình hỗ trợ Điều này chứng tỏ rằng yếu tố con người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI S ACOMBANK
4.3.1 Những kết quả đạt được
Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm tín dụng của chi nhánh, nhờ vào danh mục sản phẩm đa dạng và đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên môn cao Họ cũng ghi nhận sự nhiệt tình trong công tác và không gian giao dịch lịch lãm, văn minh.
Từ năm 2016 đến 2018, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà Nội đã mở rộng với sự tăng trưởng đáng kể về dư nợ tín dụng và doanh số cho vay Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều ngân hàng khác, kết quả này cho thấy cán bộ chi nhánh đã nỗ lực khai thác hiệu quả thị trường và nắm vững định hướng của ngân hàng để tìm kiếm khách hàng phù hợp.
Thứ ba, tỷ lệ nợ quá hạn duy trì trong ngưỡng an toàn từ 5% - 10%.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đã tăng trưởng liên tục qua các năm, nhờ vào nỗ lực và quyết tâm của toàn bộ chi nhánh trong việc huy động, cho vay, kiểm soát và thu hồi nợ gốc cũng như lãi suất Sự gia tăng này không chỉ nâng cao chất lượng đời sống mà còn khích lệ tinh thần làm việc của cán bộ nhân viên.
Mặc dù hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà Nội đã có những tiến bộ, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Ban lãnh đạo và nhân viên ngân hàng cần nỗ lực cải thiện chất lượng tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Khách hàng đánh giá chưa cao một số yếu tố như lãi suất cạnh tranh và ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản phẩm tín dụng Bên cạnh đó, trong khảo sát về mức độ đáp ứng nhu cầu, họ cũng không hài lòng với thời gian giải ngân, sự chủ động thông báo về ngày đến hạn thanh toán, cũng như những thay đổi liên quan đến lãi suất, phí và chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Tỷ lệ nợ xấu đã gia tăng và vượt quá ngưỡng rủi ro cho phép của chi nhánh là 1.5%, đồng thời cũng vượt quá mức an toàn theo quy định của NHNN là 3% Cụ thể, tỷ lệ nợ xấu ghi nhận trong năm 2016 là 1.38%, tăng lên 2.03% vào năm 2017 và tăng vọt lên 3.02% trong năm tiếp theo.
Từ năm 2016 đến năm 2018, tỷ trọng nợ xấu nhóm 5 đã tăng mạnh từ 0.19% lên 2.63% tổng dư nợ, cho thấy sự chuyển biến nguy hiểm trong cơ cấu nợ của chi nhánh Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn vẫn nằm trong vòng an toàn, nhưng đang có xu hướng gia tăng.
Tỷ lệ xử lý tài sản đảm bảo tăng qua các năm cho thấy công tác thu hồi nợ của chi nhánh vẫn gặp nhiều khó khăn, buộc phải áp dụng biện pháp xử lý tài sản bảo đảm Việc này không chỉ tốn nhiều thời gian và công sức mà còn kéo dài thời gian thu nợ của ngân hàng Có những vụ án từ khi có quyết định của tòa đến khi xử lý phát mại hoàn tất đã mất từ 01 đến 02 năm, gây thiệt hại đáng kể cho ngân hàng.
Mặc dù doanh số cho vay đã tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu giảm Cụ thể, năm 2017, doanh số cho vay tăng 39.63% so với năm 2016, trong khi năm 2018 chỉ tăng 25.51% so với năm 2017 Tương tự, doanh số thu nợ cũng ghi nhận sự giảm tốc, với mức tăng 36.71% năm 2017 so với năm 2016, nhưng chỉ đạt 30.22% trong năm 2018 so với năm 2017 Đây là tín hiệu cảnh báo cho hoạt động tín dụng của chi nhánh.
Trong giai đoạn 2016 - 2018, mặc dù chi nhánh mở rộng hoạt động tín dụng, nhưng kết quả thu về không khả quan Tỷ lệ sinh lời giảm từ 5.4% năm 2017 xuống còn 5.03% năm 2018 Bên cạnh đó, hiệu suất sử dụng vốn cũng có xu hướng giảm, đạt 68% năm 2017 và 69.9% năm 2018, thấp hơn so với 70% năm 2016.
4.3.3 Nguyên nhân của các mặt hạn chế a) Nguyên nhân khách quan
* Nguyên nhân từ phía môi trường kinh tế, xã hội
Sự hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là việc gỡ bỏ hàng rào thuế quan và bảo hộ của chính phủ Điều này dẫn đến hàng ngoại nhập với mẫu mã, chủng loại đa dạng và chất lượng cao tràn vào thị trường, tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ Hệ quả là nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, thua lỗ, không có khả năng trả nợ, làm gia tăng tình trạng nợ quá hạn và nợ xấu.
Đa phần người tiêu dùng Việt Nam vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc kiểm soát mục đích sử dụng vốn của khách hàng Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng có thể sử dụng vốn sai mục đích, làm ngân hàng không thể đánh giá chính xác hiệu quả và rủi ro của khoản vay, từ đó giảm chất lượng tín dụng của ngân hàng.
* Nguyên nhân từ phía môi trường pháp lý
Các quy định về hoạt động tín dụng của các TCTD hiện nay đang gặp khó khăn do sự không đồng bộ và chồng chéo giữa nhiều văn bản pháp luật khác nhau Tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà chậm, cùng với sự chênh lệch lớn giữa giá đất theo khung giá nhà nước và giá thị trường, đã gây khó khăn cho ngân hàng trong việc định giá tài sản bảo đảm Các tài sản bảo đảm chủ yếu là đất đai, nhà cửa và xe ô tô, nhưng việc chứng minh quyền sở hữu gặp nhiều trở ngại do quy trình đăng ký chưa được triển khai đầy đủ, đặc biệt là đối với máy móc thiết bị khi quyền sở hữu thuộc về cổ đông doanh nghiệp.
* Nguyên nhân từ phía khách hàng
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thường gặp khó khăn trong việc vay vốn tại các chi nhánh ngân hàng do hạn chế trong phân tích tài chính và kế toán, đồng thời có thể thiếu trung thực trong báo cáo hoạt động Điều này khiến cho các chuyên viên tín dụng (CVKH) khó đánh giá chính xác tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó gia tăng rủi ro trong hoạt động tín dụng Hơn nữa, DNVVN thường thiếu tài sản bảo đảm (TSBĐ) và không có báo cáo tài chính minh bạch, trong khi một số khách hàng còn chưa nắm rõ quy trình và thủ tục vay vốn tại ngân hàng.
Việc cấp giấy phép thành lập và đăng ký kinh doanh hiện nay còn lỏng lẻo, dẫn đến tình trạng báo cáo tài chính và hoạt động sản xuất kinh doanh không phản ánh đúng thực tế Điều này gây khó khăn cho các chuyên viên kiểm soát tài chính trong việc đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp, từ đó không nắm bắt được nhu cầu vốn thực sự của họ, làm tăng rủi ro trong hoạt động tín dụng.
