1.3.1 Kinh nghiệm 14
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LÊ TRỌNG TẤN 18 2.1 Khái quát về sản phẩm bảo lãnh NH tại Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn 18 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng 18
Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động bảo lãnh ngân hàng 19
Hoạt động bảo lãnh ngân hàng hiện nay được điều chỉnh bởi Thông tư 07/2015/TT-NHNN, ban hành ngày 25/06/2015, quy định về bảo lãnh ngân hàng của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng Thông tư này thay thế Thông tư 28/2012/TT-NHNN, ngày 03/10/2012, của Ngân hàng Nhà nước.
Đặc tính sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội 19
Theo Thông tư 28/2012/TT-NHNN ngày 03/10/2012 của Ngân hàng Nhà nước, cùng với nội dung trả lời của NHNN về các vướng mắc trong hoạt động bảo lãnh, và tình hình phát hành bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Quân đội, hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng Quân đội được điều chỉnh theo Thông báo số 353/TB-HS.m ban hành ngày 15/04/2015.
2.1.3.1 Đối tượng được bảo lãnh
MB chỉ phát hành bảo lãnh trong trường hợp Bên đề nghị bảo lãnh đồng thời là bên được bảo lãnh, ngoại trừ các trường hợp:
- Phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác; hoặc
- Phát hành bảo lãnh cho liên danh đáp ứng các điều kiện sau:
+ Toàn bộ hồ sơ phát hành bảo lãnh thống nhất bên đề nghị bảo lãnh và bên được bảo lãnh là liên danh
Thỏa thuận liên danh xác định rõ trách nhiệm của đại diện liên danh trong việc thực hiện các hoạt động liên quan đến phương án phát hành bảo lãnh cho toàn bộ liên danh tại MB.
Hợp đồng cấp bảo lãnh quy định rằng đại diện liên danh có trách nhiệm hoàn trả số tiền mà MB đã thực hiện nghĩa vụ thay cho liên danh, với giá trị mà MB đã thực hiện trong mọi trường hợp.
2.1.3.2 Ký quỹ bảo lãnh a Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu
Khách hàng CIB có thể thỏa thuận mức ký quỹ với đơn vị kinh doanh, dựa trên việc đánh giá rủi ro của khách hàng cũng như các phương án và tài sản bảo đảm liên quan đến nghĩa vụ bảo lãnh.
- Đối với khách hàng khác:
+ Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu với các loại bảo lãnh tại MB như sau:
Bảng 2.1 Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu
Bảo lãnh dự thầu “0% Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phâm “0%
Bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của các TCTD khác 0%
Mức ký quỹ có thể giảm xuống dưới mức tối thiểu nếu dựa trên đánh giá rủi ro của khách hàng, phương án và tài sản bảo đảm liên quan đến nghĩa vụ bảo lãnh cho các phương án bảo lãnh.
Nghĩa vụ bảo lãnh, trừ phần ký quỹ, được đảm bảo 50% bằng tài sản bảo đảm thuộc nhóm 1 và/hoặc nhóm 3, do khách hàng hoặc ban lãnh đạo doanh nghiệp sở hữu, và phải tuân thủ các quy định về việc nhận tài sản bảo đảm của MB.
(ii) Khách hàng có doanh thu theo theo báo cáo tài chính đã kiểm toán/ báo cáo thuế trong 1 năm gần nhất >200 tỷ đồng
(iii) Nghĩa vụ bảo lãnh thanh toán phát sinh từ phương án kinh doanh được
MB chấp thuận tài trợ với tỷ lệ ≥ 90% nhu cầu vốn. b Các quy định khác về ký quỹ
Đồng tiền ký quỹ tại MB là VNĐ, tuy nhiên, ngân hàng có thể chấp thuận khách hàng ký quỹ bằng ngoại tệ tương ứng với đồng tiền phát hành thư bảo lãnh Điều này áp dụng trong trường hợp phát hành bảo lãnh bằng ngoại tệ, khi khách hàng có nguồn thu bằng ngoại tệ và phương án phát hành bảo lãnh cho phép vay vốn bằng ngoại tệ.
Thời điểm ký quỹ diễn ra trước khi MB phát hành bảo lãnh Đối với các phương án phát hành bảo lãnh có hiệu lực khi tiền về, như bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước hay bảo lãnh chờ quyết toán, MB có thể xem xét chấp thuận phương án ký quỹ khi số tiền đã được chuyển vào tài khoản của khách hàng tại MB.
Ký quỹ có thể được thực hiện bằng tiền mặt hoặc thông qua việc sử dụng sổ tiết kiệm/hợp đồng tiền gửi của khách hàng hoặc ban lãnh đạo doanh nghiệp do MB phát hành.
2.1.3.3 Tài sản bảo đảm cho nghĩa vụ bảo lãnh
- MB hoàn thiện các thủ tục nhận TSĐB trước khi phát hành thư bảo lãnh.
2.1.3.4 Quy định đối với thư bảo lãnh do MB phát hành
Cam kết bảo lãnh hay gọi là thư bảo lãnh do MB phát hành phải đảm bảo tuân thủ các nội dung sau:
Các văn bản liên quan đến giao dịch bảo lãnh phải được soạn thảo bằng tiếng Việt Trong trường hợp cần thiết, có thể sử dụng thêm tiếng nước ngoài trong các tài liệu liên quan đến giao dịch này.
- MB chỉ chấp nhận sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh.
- Các hình thức phát hành bảo lãnh bao gồm:
Bảo lãnh phát hành có thể thực hiện qua bản cứng, bao gồm bản song ngữ tiếng Anh và tiếng Việt hoặc một trang tiếng Anh và một trang tiếng Việt Tài liệu cần có dấu giáp lai, chữ ký và đóng dấu ở cuối văn bản hoặc cuối mỗi trang.
+ Bảo lãnh phát hành qua điện SWIFT: thực hiện phát hành và gửi 1 bản tiếng Anh qua điện SWIFT.
Thư bảo lãnh cần phải ghi rõ rằng bảo lãnh sẽ được điều chỉnh và giải thích theo Pháp luật Việt Nam hoặc theo Quy tắc thống nhất về bảo lãnh (URDG) ấn bản số 458 hoặc 758 của Phòng thương mại Quốc tế (ICC).
Khi phát hành bảo lãnh, cần ưu tiên theo quy định nội dung, trong đó nếu có sự khác biệt giữa văn bản tiếng Việt và tiếng Anh, văn bản tiếng Việt sẽ được coi là căn cứ pháp lý.
(ii) Về mẫu thư bảo lãnh:
MB ưu tiên phát hành thư bảo lãnh theo mẫu quy định từng thời kỳ Khi phát hành bảo lãnh dựa trên bảo lãnh đối ứng từ tổ chức tín dụng khác, các đơn vị cần đánh giá kỹ lưỡng nội dung thư bảo lãnh của ngân hàng nước ngoài và thư bảo lãnh của MB để nhận diện đầy đủ các rủi ro có thể phát sinh trước khi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Đối với mẫu thư bảo lãnh không theo quy định của MB, cần tuân thủ các quy định cụ thể của MB tại từng thời kỳ.
(iii) Về thời điểm phát hành thư bảo lãnh
MB ưu tiên phát hành bảo lãnh mà thời điểm phát hành trùng/ trước thời điểm bảo lãnh có hiệu lực.
(iv) về thời hạn hiệu lực của bảo lãnh
MB chỉ phát hành bảo lãnh khi thư bảo lãnh có ngày bắt đầu và kết thúc rõ ràng, trừ một số trường hợp đặc biệt.
- Bảo lãnh dự thầu có thể xác định được ngày hiệu lực căn cứ hồ sơ dự thầu
Thực tế triển khai sản phẩm bảo lãnh NH tại chi nhánh Lê Trọng Tấn từ năm 2013- 2015 26
2.1.4.1 Thực trạng phát triển hoạt động bảo lãnh về quy mô
Hoạt động bảo lãnh tại MB Lê Trọng Tấn đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của chi nhánh Doanh thu từ bảo lãnh không chỉ là một nguồn thu chính mà còn phản ánh quy mô và hiệu quả hoạt động của chi nhánh Để đánh giá thực trạng của hoạt động bảo lãnh, cần xem xét ba yếu tố quan trọng.
- Số lượng hợp đồng bảo lãnh
- Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh
Từ bảng 2.1 ta thấy, từ năm 2013- 2015, số dư bảo lãnh có chiều hướng tăng cao Thực hiện năm 2015 chi nhánh đạt 256.260 triệu đồng, tăng 6.5% so với năm
2014 và tăng 8.86% so với năm 2013 Ke hoạch năm 2016, số dư bảo lãnh bằng 300% so với thực hiện năm 2015.
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng hợp đồng bảo lãnh đã tăng đáng kể, với 643 món bảo lãnh được ghi nhận vào năm 2015 Con số này cho thấy sự tăng trưởng 69% so với năm 2014 và 81% so với năm 2013.
Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh chủ yếu đến từ mức thu phí bảo lãnh, mà không cố định mà linh hoạt tùy theo hoạt động và quy mô của doanh nghiệp Mức phí bảo lãnh thường dao động từ 1.5% đến 3% giá trị bảo lãnh, với mức tối thiểu là 500.000 VNĐ cho thư bảo lãnh theo mẫu khách hàng và 300.000 VNĐ theo mẫu Ngân hàng Phí bảo lãnh đóng góp tỷ trọng cao trong tổng thu ngoài tín dụng, thường đạt từ 30-50% Tổng thể, tỷ trọng thu nhập từ phí bảo lãnh so với tổng thu nhập của chi nhánh nằm trong khoảng 5-8.5%, cho thấy vai trò quan trọng của nó trong cấu trúc thu nhập của chi nhánh.
Hình 2.3 Tỷ trọng phí bảo lãnh so với tổng thu nhập
Nguồn: Báo cáo nội bộ chi nhánh 2.1.4.2 Phân tích về cơ cấu và biến động cơ cấu theo các tiêu chí
(i) Tình hình hoạt động bảo lãnh theo từng loại bảo lãnh
Tại chi nhánh, các sản phẩm bảo lãnh chủ yếu bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh thanh toán, trong khi các loại bảo lãnh khác chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.
Hinh 2.4 Dư bảo lãnh theo từng loại giai đoạn 2013-2015 (tr.đ)
Bảo lãnh dự thầu đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2013 đến 2015 Cụ thể, dư bảo lãnh dự thầu tăng từ 19,876 triệu đồng năm 2013 lên 20,789 triệu đồng vào năm 2014, tương ứng với mức tăng 4.5% Đến năm 2015, giá trị này tiếp tục tăng 20.67%, đạt 23,985 triệu đồng.
Từ năm 2013 đến 2015, cơ cấu bảo lãnh dự thầu đã có sự thay đổi rõ rệt, với tỷ trọng dư bảo lãnh dự thầu tăng dần qua các năm 2013 và 2014.
+ Về bảo lãnh thực hiện hợp đồng:
Từ năm 2013 đến 2015, dư bảo lãnh thực hiện hợp đồng đã có xu hướng giảm đáng kể Cụ thể, dư bảo lãnh năm 2013 đạt 42.541 triệu đồng, nhưng đã giảm 4,99% xuống còn 40.521 triệu đồng vào năm 2014 và tiếp tục giảm 19,43%, chỉ còn 35.620 triệu đồng vào năm 2015.
Từ năm 2013 đến 2015, tỷ trọng dư bảo lãnh thực hiện hợp đồng trong tổng dư bảo lãnh đã giảm dần, cụ thể là 18,07% vào năm 2013, 16,84% vào năm 2014 và 13,89% vào năm 2015.
+ Về bảo lãnh tạm ứng:
Từ năm 2013 đến 2015, dư bảo lãnh tạm ứng đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 126,753 triệu đồng năm 2013 tăng 6.16% lên 134,567 triệu đồng năm 2014 và tiếp tục tăng 24.34% lên 157,599 triệu đồng năm 2015 Cơ cấu bảo lãnh tạm ứng trong tổng dư bảo lãnh cũng có sự thay đổi đáng kể, với tỷ trọng lần lượt là 53.84% năm 2013, 55.94% năm 2014 và 61.50% năm 2015.
+ về bảo lãnh bảo hành:
Về tăng trưởng bảo lãnh bảo hành từ năm 2013- 2015: Dư bảo lãnh bảo hành giảm từ 26,754 triệu đồng năm 2013 xuống 5.26% còn 25,416 triệu đồng và giảm 27.48% còn 20,987 triệu đồng.
Từ năm 2013 đến 2015, cơ cấu bảo lãnh bảo hành trong tổng dư bảo lãnh đã có sự giảm sút rõ rệt Cụ thể, tỷ trọng dư bảo lãnh bảo hành lần lượt giảm xuống còn 11.3% vào năm 2013, 10.56% vào năm 2014 và 8.19% vào năm 2015.
+ về bảo lãnh thanh toán:
Từ năm 2013 đến 2015, tăng trưởng bảo lãnh và cơ cấu bảo lãnh trong tổng dư nợ bảo lãnh không có nhiều biến động, đặc biệt là đối với bảo lãnh thanh toán.
Bảo lãnh khác hiện chiếm tỷ lệ rất nhỏ cả về số lượng món bảo lãnh và dư bảo lãnh Xu hướng hiện nay cho thấy tỷ trọng của bảo lãnh khác đang giảm so với tổng dư nợ bảo lãnh.
Theo bảng số liệu 2.4, doanh nghiệp chủ yếu yêu cầu chi nhánh thực hiện các loại hình bảo lãnh như bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh dự thầu Các loại bảo lãnh khác ít phổ biến và thường chỉ phát sinh tại một số công ty nhất định Chẳng hạn, trong tổng số 8 món bảo lãnh thanh toán, có đến 3 món đến từ Công ty cổ phần ACC 244, một khách hàng quen thuộc của MB Lê Trọng Tấn.
(ii) Tình hình hoạt động bảo lãnh theo thành phần kinh tế
Tại chi nhánh, các sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tập trung trong 5 thành phần kinh tế cơ bản sau:
- Công ty TNHH một thành viên Quân đội
- Công ty TNHH một thành viên khác
- Công ty cổ phần Quân đội
- Công ty cổ phần khác
- Công ty TNHH 2 thành viên trở lên khác
Hình 2.5 Dư bảo lãnh theo thành phần kinh tế (tr.đ)
MTV Quân khác đội trở lên khác đội
Tại chi nhánh Lê Trọng Tấn, sản phẩm bảo lãnh chiếm tỷ trọng cao nhất cả về dư bảo lãnh và số lượng món bảo lãnh, đặc biệt là đối với các công ty cổ phần Chi nhánh này tập trung phát triển sản phẩm bảo lãnh dành riêng cho các doanh nghiệp thuộc Quân đội, thể hiện qua việc phân khúc khách hàng theo thành phần kinh tế Các doanh nghiệp quân đội là một trong những khách hàng phát triển mạnh mẽ tại chi nhánh và được hưởng nhiều ưu đãi trong việc thực hiện các dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng Quân đội.
(iii) Tình hình hoạt động bảo lãnh theo đối tượng ngành nghề tại chi nhánh
Tại chi nhánh, các sản phẩm bảo lãnh đa dạng theo nhiều ngành nghề khác nhau, tuy nhiên vẫn tập trung vào các đối tượng ngành nghề chính sau:
- Dịch vụ tư vấn, cho thuê, thiết kế, khoa học công nghệ
- Sản xuất, kinh doanh sản phẩm dịch vụ dược phẩm, y tế
- Xây dựng nhà ở và lắp đặt các công trình liên quan
- Sản xuất, kinh doanh dịch vụ, công nghiệp cơ khí
- Sản xuất phương tiện, thiết bị phụ trợ và kinh doanh vận tải khác
- Sản xuất, kinh doanh hàng tiêu dùng, đồ gia dụng, thiết bị văn phòng.
Trong đó, nhóm ngành dược phẩm y tế và hàng tiêu dùng, đồ gia dụng chiếm tỷ trọng lớn hơn cả.
(iv) Tình hình hoạt động bảo lãnh theo hình thức bảo đảm phần Diễn giải thiể i u đ a bình chuẩn
Tại chi nhánh, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp tài sản bảo đảm dựa trên mức độ tín nhiệm và tính chất khoản bảo lãnh Sau khi tiếp nhận hồ sơ, các loại bảo lãnh sẽ được phân loại thành hai dạng: bảo lãnh có ký quỹ và bảo lãnh không có ký quỹ hoặc có bảo đảm bằng các biện pháp khác.
Thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn 32 1 Phương pháp 32
2.2.1 Phương pháp 2.2.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Để đưa ra đánh giá về chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn, phương pháp sử dụng là phương pháp khảo sát khách hàng trên mẫu hỏi có sẵn với các tiêu chí nhất định Mau khảo sát khách hàng được xây dựng theo mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong mỗi nhân tố có từng câu hỏi để làm rõ vấn đề, được xây dựng trên phân tích về sử dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của khách hàng tại chi nhánh Lê Trọng Tấn Mẫu khảo sát tại phụ lục 01.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu khảo sát
Dữ liệu được thu thập thông qua cuộc khảo sát 40 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn Phương pháp phỏng vấn được thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi qua email giao dịch với khách hàng Trong số 40 doanh nghiệp, có 10 doanh nghiệp siêu nhỏ, 25 doanh nghiệp nhỏ và 5 doanh nghiệp vừa Đặc biệt, 24 trong số các doanh nghiệp này đã được chi nhánh cấp hạn mức thường xuyên trong giao dịch, bao gồm cả hạn mức tín dụng và hạn mức bảo lãnh.
2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng2.2.2.1 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Bảng 2.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
Ngân hàng luôn thực hiện các sản phẩm bảo lãnh đúng như những gì đã hứa 2 7
2 Khi công ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 3 7
3 Ngân hàng phát hành bảo lãnh đúng ngay từ lần đầu tiên 4 5
4 Ngân hàng phát hành thư bảo lãnh đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa 2 6 5.25
5 Ngân hàng thông báo cho công ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành 1 5
Nhân viên của ngân hàng phục vụ công ty một
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty
8 chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp.
Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của công ty mà không cần sử dụng đến
9 sản phẩm của ngân hàng khác.
III Năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng
Công ty cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi
11 sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại ngân hàng 4 7
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự,
12 nhã nhặn với công ty 5 7
13 trả lời các câu hỏi của công ty.
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu
14 khác ngoài bảo lãnh của công ty 4 7 6.785
1.06 13 Ngân hàng có những nhân viên khác thể hiện sự
15 quan tâm đến nhu cầu của công ty 4 6 5.672
0.97 83 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
16 quan tâm nhiều nhất của công ty 4 7 6.794
1.03 42 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu
17 đặc biệt và lợi ích của công ty 3 7 6.052
18 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 5 7 6.897
Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho
19 giao dịch của công ty.
1.05 44 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn
1.07 65 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ
21 rất hấp dẫn tại ngân hàng 4 7 6.345
0.87 66 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch của
Mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh Lê Trọng Tấn đạt khá cao với 34 trên tổng số ý kiến đồng ý Điều này cho thấy sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ở đây đang trong giai đoạn ổn định, không có nhiều biến động hay thay đổi về chất lượng dịch vụ.
Trong đánh giá các yếu tố, phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất với 6.68/7, thể hiện rõ qua hình ảnh tại các chi nhánh của ngân hàng Quân đội, đặc biệt là chi nhánh Lê Trọng Tấn, nơi nhân viên ăn mặc lịch sự và các trang thiết bị hiện đại Ngược lại, yếu tố đáp ứng lại có điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 4.93/7, cho thấy sự hạn chế trong mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Hình 2.6 Trung bình điểm các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Phương phục vụ tiện hữu hình
(i) Tin cậy: Đối với nhân tố tin cây, mức điểm tối thiểu tồn tại mức điểm thấp nhất là 1, và có mức điểm tối đa cao nhất là 7.
Hình 2.7 Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố tin cậy
1 NH đúng 2 NH luôn 3 NH đúng 4' NH đúng 5 NH thông như những giải quyết ngay từ lần vào thời báo thời gì đã hứa thỏa đáng đầu tiên điểm mà điểm được ngân hàng phát hành hứa.
Ngân hàng Quân đội gặp khó khăn trong việc thông báo thời gian phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng, thể hiện qua điểm số 1 trong tiêu chí này Quy trình phát hành thư bảo lãnh chưa được tối ưu hóa, đặc biệt là đối với các loại bảo lãnh không phải dự thầu, khi phải chuyển hồ sơ từ chi nhánh lên trung tâm hỗ trợ tại Hội sở Điều này dẫn đến việc kiểm soát thời gian phát hành thư chưa hiệu quả, cần sự phối hợp linh hoạt giữa các phòng ban tại chi nhánh và Hội sở Điểm trung bình của tiêu chí này chỉ đạt 3.265/7, cho thấy sự cần thiết cải thiện trong quy trình phục vụ khách hàng.
Độ lệch chuẩn của các tiêu chí cho thấy tiêu chí thứ 5, “Ngân hàng thông báo cho công ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành,” có độ lệch cao nhất (1.2334), trong khi tiêu chí 2, “Khi công ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng,” có độ lệch thấp nhất (0.9148) Điều này chỉ ra rằng mức độ ổn định của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình của tiêu chí 2 là cao hơn, trong khi tiêu chí 5 có độ ổn định thấp hơn Mặc dù quy trình phát hành thư bảo lãnh chưa thực sự chủ động và linh hoạt, nhưng ngân hàng vẫn thể hiện khả năng tương tác linh hoạt với khách hàng, luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo lãnh.
Đối với nhân tố đáp ứng, mức điểm tối thiểu là 1 và tối đa là 7, với tiêu chí thứ 8 - “Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp” - đạt điểm trung bình cao nhất Tại chi nhánh, ngân hàng chưa từng không phát hành kịp thư bảo lãnh cho khách hàng, cho thấy sự đáp ứng tốt Tuy nhiên, vẫn có trường hợp thư bảo lãnh không được phát hành đúng thời gian khách hàng mong muốn, nguyên nhân chủ yếu nằm ở quy trình phát hành thư bảo lãnh của ngân hàng, như đã phân tích trong nhân tố tin cậy.
Hình 2.8 Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố đáp ứng
6 Phục vụ công ty 7 Luôn sẵn sàng 8 NV phục vụ 9 Không cần sử một cách tận tình giúp đỡ công ty công ty chu đáo dụng đến sản trong trường hợp phẩm của ngân cần thư BL gấp hàng khác. Đánh giá về mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình của các tiêu chí, thì tiêu chí “Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp” có mức độ ổn định cao nhất còn tiêu chí “Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của công ty mà không cần sử dụng đến sản phẩm của ngân hàng khác” có mức độ ổn định thấp nhất Một phần là do tính đa dạng trong các sản phẩm bảo lãnh tại chi nhánh còn thấp.
Năng lực phục vụ trong ngân hàng được đánh giá với mức điểm tối thiểu là 2 và tối đa là 7 Trong đó, tiêu chí thứ 10, "Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty," có mức điểm trung bình thấp nhất là 4.995/7 Ngược lại, tiêu chí thứ 12, "Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty," đạt mức điểm trung bình cao nhất là 6.675/7.
Bảo lãnh ngân hàng phản ánh uy tín của ngân hàng phát hành, mà uy tín này lại được xây dựng từ sự tin tưởng của khách hàng vào nhân viên ngân hàng Tiêu chí “Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty” có vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, và điều này được thể hiện qua việc hoàn thành cam kết với khách hàng Để đảm bảo cam kết, nhân viên cần nâng cao kinh nghiệm, nắm vững quy trình và xử lý hồ sơ nhanh chóng Ngoài ra, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty” đạt điểm trung bình cao nhất, cho thấy chi nhánh đã xây dựng văn hóa làm việc tích cực với khách hàng Điều này không chỉ là yếu tố cần thiết mà còn là điều kiện đủ để phát triển sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, từ đó giữ chân khách hàng lâu dài.
Hình 2.9 Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố năng lực phục vụ
10 NV tạo sự tin 11 Cty cảm thấy 12 NV lịch sự, nhã 13 NV có kiến thức tưởng đôi với thuận tiện và nhặn với công ty chuyên môn trả lời công t y nhanh chóng các câu hỏi của công ty.
Trong đánh giá mức độ ổn định của số liệu thống kê về giá trị trung bình các tiêu chí, tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty" đạt mức độ ổn định cao nhất, trong khi tiêu chí "Công ty cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại ngân hàng" có mức độ ổn định thấp nhất.
Trong yếu tố đồng cảm, tiêu chí đánh giá có mức điểm tối thiểu là 3 và tối đa là 7 Cụ thể, tiêu chí 15 “Ngân hàng có những nhân viên khác thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của công ty” có điểm trung bình thấp nhất (5.672/7), trong khi tiêu chí 16 “Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của công ty” có điểm trung bình cao nhất (6.794/7) Về độ ổn định, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của công ty” có độ ổn định cao nhất, ngược lại tiêu chí “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khác ngoài bảo lãnh của công ty” có độ ổn định thấp nhất Điều này cho thấy chi nhánh đã chú trọng vào việc phát hành thư bảo lãnh, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc hiểu và phát triển những nhu cầu khác của khách hàng cũng rất quan trọng Để làm hài lòng khách hàng, không chỉ cần nhân viên ngân hàng phục vụ tốt mà còn cần sự phối hợp của các nhân viên khác như nhân viên tư vấn và nhân viên tổng đài Chi nhánh cần đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ đồng bộ từ toàn thể nhân viên.
Hình 2.10 Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố đồng cảm
14 NH quan 15 NH khác tâm đến nhu cầu quan tâm đến khác của công nhu cầu của ty công ty.
16 NH chú ý 17 NV hiểu đặc biệt đến được những những quan tâm nhu cầu đặc biệt nhiều nhất của và lợi ích của công ty công ty.
Đánh giá chung 43 1 Điểm mạnh 43
Đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khá cao, chứng tỏ sản phẩm đã đáp ứng tốt nhu cầu của họ Số dư bảo lãnh đang có xu hướng gia tăng và chưa có trường hợp nào phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh cho chủ đầu tư, điều này phản ánh những điểm mạnh của sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh.
2.2.1.1 Uy tín của Ngân hàng Quân đội trên thị trường.
Để phát triển mạnh mẽ sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, uy tín của ngân hàng phát hành là điều kiện tiên quyết Ngân hàng Quân đội, với uy tín cao tại Việt Nam và quốc tế, đã xây dựng thương hiệu vững mạnh nhờ vào đội ngũ lãnh đạo từ quân đội Chi nhánh Lê Trọng Tấn đã tận dụng ưu thế này để phát triển sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, xác định đây là một tiêu chí quan trọng trong chiến lược phát triển Điều này đã làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của Ngân hàng Quân đội.
2.2.1.2 Chính sách đặc biệt ưu đãi với những doanh nghiệp trực thuộc Quốc phòng, Quân đội, doanh nghiêp nhà nước. Đối tượng được hưởng ưu đãi nhiều nhất từ các sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội từ tỷ lệ ký quỹ, quy trình phát hành thư, mức tín chấp là các doanh nghiệp trực thuộc Quốc phòng, Quân đội, doanh nghiệp nhà nước Tất cả các quy trình bảo lãnh đều ở mức ưu tiên nhất định Ví dụ, đối với những doanh nghiệp phải làm bảo lãnh cho chủ đầu tư là những đối tác trực thuộc Bộ Quốc phòng như: Bộ chỉ huy Quân sự, đối tác là Bệnh viện cấp Tỉnh, thì được tín chấp 100% giá trị thư bảo lãnh Do đó, sự đánh giá của những đối tượng khách hàng này đối với chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng luôn ở mức cao Chi nhánh cũng luôn tập trung khai thác triệt để những đối tượng doanh nghiệp này không những tận dụng được lợi thế mà còn gia tăng mức doanh thu, lợi nhuận thu từ hoạt động bảo lãnh ngân hàng Đây có thể nói là chiến lược tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu để khai thác nhu cầu của doanh nghiệp và tận dụng được lợi thế của mình Điểm mạnh này có sự cạnh tranh rất cao so với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước.
2.2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi.
Ngân hàng Quân đội sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc di chuyển và gửi hồ sơ Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian luân chuyển hồ sơ mà còn giúp tăng tốc độ xử lý tại ngân hàng Sự nhanh chóng này là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, đồng thời phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng Quân đội.
2.2.1.4 Tính linh hoạt trong xử lý hồ sơ bảo lãnh. Đối với từng doanh nghiệp cụ thể, chi nhánh đưa ra những hướng giải quyết, xử lý sao cho thuận lợi nhất cho doanh nghiệp và đảm bảo với lợi ích của chi nhánh. Điều này thể hiện qua sự linh hoạt trong tỷ lệ ký quỹ, mức phí bảo lãnh, thời gian xử lý hồ sơ Mức phí bảo lãnh không cố định ở 2%/ năm đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Mức phí này dao động từ 1-3%/ năm, tùy vào đánh giá doanh nghiệp của chi nhánh để đưa ra đề xuất với hội đồng thẩm định Về tỷ lệ ký quỹ, thường được quy định trong hạn mức của khách hàng Đối với bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh bảo hành thường là tín chấp toàn bộ, tỷ lệ ký quỹ 0% Còn đối với bảo lãnh tạm ứng và bảo lãnh thực hiện hợp đồng, chi nhánh thường nhận thế chấp hàng hóa và quyền đòi nợ từ chính phương án và giữ tỷ lệ ký quỹ ở mức tối thiểu Còn về thời gian xử lý hồ sơ, chi nhánh ưu tiên cao những phương án gấp để xử lý triệt để, cán bộ nhân viên không được để tồn hồ sơ quá lâu Điều này đã tạo nên tính cạnh tranh cao của sản phẩm bảo lãnh của chi nhánh đối với những ngân hàng khác.
2.3.2 Điểm yếu và nguyên nhân
Mặc dù khách hàng đánh giá cao sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Lê Trọng Tấn với điểm số trung bình tốt, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
2.3.2.1 Chưa có cơ chế phí ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, hoặc khách hàng quy mô vừa và lớn.
Tại các chi nhánh ngân hàng, mức phí bảo lãnh thường được áp dụng cố định cho từng doanh nghiệp, không có sự điều chỉnh cho các phương án bảo lãnh khác nhau Các doanh nghiệp thường xuyên phát sinh bảo lãnh vẫn chưa nhận được cơ chế ưu đãi nào, đặc biệt là những doanh nghiệp quy mô vừa và lớn Thiếu các chính sách ưu đãi này làm giảm sức cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ khác và có thể ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.
2.3.2.2 Phương án phát hành bảo lãnh có giá trị lớn thường xuyên chủ yếu tập trung vào khách hàng truyền thống.
Số lượng món bảo lãnh lớn thường tập trung vào khách hàng truyền thống, trong khi nhiều khách hàng chỉ phát sinh 2-3 phương án bảo lãnh mỗi năm Mặc dù chi nhánh đã khai thác nhu cầu của khách hàng truyền thống có giao dịch thường xuyên, nhưng vẫn còn nhiều khách hàng trước đây có giao dịch ít ỏi chưa được khai thác triệt để Việc này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và đảm bảo an toàn, mà còn hạn chế khả năng mở rộng và phát triển khách hàng mới.
2.3.2.3 Việc thực hiện các loại bảo lãnh còn chưa đa dạng
Tại chi nhánh, chủ yếu tập trung vào các loại bảo lãnh đơn giản như bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh bảo hành, trong khi các loại bảo lãnh phức tạp như bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh thanh toán LC và bảo lãnh hối phiếu vẫn chưa được triển khai Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, do chi nhánh chưa đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp đối với các loại bảo lãnh phức tạp.
2.3.2.4 Chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, số lượng nhân sự ít.
Tại chi nhánh, phòng KHDN hiện có 4 cán bộ chính thức phụ trách xử lý các phương án bảo lãnh Tỷ lệ nhân sự trên khách hàng phát sinh bảo lãnh vẫn còn thấp, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ xử lý hồ sơ bảo lãnh và hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
2.3.2.5 Tập trung vào đối tượng khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi theo chính sách chung từ Hội sở mà chưa khai thác các đối tượng khách hàng khác.
Doanh nghiệp thuộc Bộ Quốc phòng, Quân đội và doanh nghiệp nhà nước nhận nhiều ưu đãi từ ngân hàng, dẫn đến sự tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng này tại chi nhánh Hệ quả là tính đa dạng trong phân khúc khách hàng bị giảm sút, trong khi các đối tượng khách hàng không được ưu tiên chưa được khai thác nhu cầu bảo lãnh và thiếu tính cạnh tranh với ngân hàng khác về sản phẩm bảo lãnh Chất lượng sản phẩm bảo lãnh cho nhóm khách hàng này cũng chưa được đánh giá cao.
2.3.2.6 Quy trình phát hành thư bảo lãnh chưa chủ động và linh hoạt.
Tại chi nhánh, quy trình phát hành thư bảo lãnh vẫn chưa được chủ động, đòi hỏi sự phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận của chi nhánh và Hội sở Điều này dẫn đến việc khách hàng không nhận được cam kết chắc chắn và thông báo chính xác về thời gian có thư bảo lãnh.
Khách hàng hiện chưa thể chủ động trong việc nhận thư từ ngân hàng, dẫn đến sự bị động trong thời gian lấy thư Điều này ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh Mặc dù chưa xảy ra trường hợp nào khiến chi nhánh không kịp phát hành thư cho khách hàng, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hay uy tín ngân hàng, nhưng tình trạng này có thể làm giảm chất lượng sản phẩm và lòng tin của khách hàng.
2.3.2.7 Hạn chế trong việc đánh giá đối tượng bên nhận bảo lãnh được MB phát hành bảo lãnh.
Trong số 24 doanh nghiệp được chi nhánh cấp hạn mức thường xuyên, hầu hết các bên nhận bảo lãnh được chi nhánh đồng ý phát hành bảo lãnh trong hạn mức thuộc các đối tượng sau đây.
- Tổng công ty/ Tập đoàn lớn và các đơn vị thành viên (có vốn góp của Tổng công ty/ Tập đoàn từ 50% trở lên).
- Các Bộ và các đơn vị trực thuộc Bộ
- Các dự án có từ 80% nguồn vốn nước ngoài uy tín trở lên bao gồm: ODA,
- Các dự án có nguồn vốn ngân sách cấp thành phố trực thuộc Trung ương trở lên.
- Các bệnh viện cấp Tỉnh, Trường Đại học/ cao đẳng công lập thực hiện các phương án có 100% nguồn vốn từ Ngân sách trở lên.
- Các Sở trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố trực thuộc trung ương.
-Các nhà cung cấp hàng tiêu dùng lớn.
MB chỉ phát hành bảo lãnh cho những đối tượng có quy mô và uy tín cao, nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Tuy nhiên, việc này cũng làm hạn chế cơ hội cho những phương án tiềm năng không nằm trong danh sách đối tượng được bảo lãnh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự đa dạng trong đối tượng kinh doanh ngày càng tăng, khiến cho việc này có thể khiến MB bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng mong muốn sử dụng sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng.
Một số kiến nghị 54 1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 54
3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội
Để nâng cao tính tự chủ cho các chi nhánh, cần trao quyền quyết định về bảo lãnh, bao gồm hạn mức và số tiền Việc này giúp các chi nhánh không bị hạn chế trong việc tìm kiếm khách hàng, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đồng thời phổ biến và hướng dẫn những văn bản quy định mới Điều này cũng tạo điều kiện cho các chi nhánh trực thuộc có cơ hội trao đổi và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
Việc thành lập bộ phận chuyên trách hỗ trợ về Luật pháp trong hoạt động bảo lãnh sẽ giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên, giúp họ tập trung vào nghiệp vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ mang lại sự chuyên nghiệp hơn trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng hạn chế rủi ro pháp lý và tránh những bất lợi trong trường hợp có tranh chấp xảy ra.
3.3.2 Đối với cơ quan nhà nước
Nhà nước cần xây dựng một môi trường kinh doanh đồng bộ và ổn định, điều này không chỉ hỗ trợ các đơn vị kinh tế hoạt động hiệu quả mà còn là yếu tố then chốt để nâng cao hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo lãnh ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống.
Nhà nước cần tăng cường quản lý đối với doanh nghiệp, vì nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện không công bố rõ ràng hoạt động kinh doanh, dẫn đến sự phát triển kinh tế bị hạn chế Chính phủ cần có biện pháp mạnh mẽ để buộc doanh nghiệp công khai thông tin chính xác, từ đó lành mạnh hóa hoạt động kinh doanh và hỗ trợ ngân hàng trong việc đánh giá khách hàng, góp phần phát triển nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Nhà nước cần đơn giản hóa thủ tục hành chính liên quan đến đăng ký giao dịch đảm bảo và phát mại tài sản, đồng thời giảm bớt số lượng văn bản cần công chứng Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua bán và chuyển nhượng tài sản diễn ra dễ dàng hơn.
Chương 3 của khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn, dựa trên những nguyên nhân hạn chế trong hoạt động bảo lãnh và định hướng phát triển đến năm 2020 Các giải pháp tập trung vào nâng cao tính cạnh tranh, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, và tối ưu hóa quy trình thủ tục bảo lãnh, với việc đánh giá hiệu quả phương án là ưu tiên hàng đầu Qua đó, chi nhánh có thể phối hợp đồng bộ để nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng.
Bài viết này nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn thông qua việc nghiên cứu lý luận và thực tiễn từ năm 2013 đến 2015 Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng của chi nhánh, từ đó phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Kết quả nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.
Khóa luận hệ thống hóa lý luận về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM), bao gồm việc trình bày có chọn lọc các cơ sở lý luận chung về bảo lãnh và bảo lãnh ngân hàng Bài viết cũng nêu rõ quan niệm về chất lượng bảo lãnh ngân hàng, chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, cùng với mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng.
Bài viết phản ánh thực trạng hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh Lê Trọng Tấn, nêu rõ các kết quả đạt được cũng như nguyên nhân và hạn chế trong chất lượng sản phẩm bảo lãnh Đặc biệt, khóa luận đã áp dụng phương pháp nghiên cứu điều tra khách hàng nhằm đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm bảo lãnh tại chi nhánh này.
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn, cùng với định hướng phát triển và đánh giá từ khách hàng Từ đó, khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh này trong những năm tới.
Mặc dù tác giả đã nỗ lực hết mình, nhưng đề tài vẫn không tránh khỏi những thiếu sót do nhiều nguyên nhân khác nhau Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô, bạn bè và những cá nhân, tổ chức quan tâm đến lĩnh vực bảo lãnh ngân hàng để hoàn thiện hơn nội dung này.
1 Ngân hàng luôn thực hiện các sản phẩm bảo lãnh đúng như những gì đã hứa.
2 Khi công ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
3 Ngân hàng phát hành bảo lãnh đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 Ngân hàng phát hành thư bảo lãnh đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.
5 Ngân hàng thông báo cho công ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành
6 Nhân viên của ngân hàng phục vụ công ty một cách tận tình.
7 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ □ 1 □2 □3 □4 □5 □6 □7
1 Giáo trình: “Tín dụng Ngân hàng” - Học viện Ngân hàng- Nhà xuất bản Lao động và xã hội - NGND- PGS-TS Tô Ngọc Hưng (2014)
2 Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình S ERVQUAL và GRONROOS”- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
3 Thông tư số 07/2015/TT-NHNN: “Quy định về bảo lãnh ngân hàng” ngày 25 tháng 6 năm 2015.
4 “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”- Nguyễn Thành Công- Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
5 Thông báo số 353/TB-HS.m V/v: “Một số quy định liên quan đến hoạt động bảo lãnh” - Ngân hàng Quân đội ngày 15 tháng 04 năm 2015.
1 Phụ lục 1 Mau khảo sát
Kính gửi Quý công ty!
MB Chi nhánh Lê Trọng Tấn xin gửi lời chúc tốt đẹp và chân thành cảm ơn Quý công ty đã hợp tác trong thời gian qua Chúng tôi mong muốn tiếp tục nhận được sự hợp tác từ Quý công ty trong tương lai Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, Chi nhánh sẽ nỗ lực phục vụ tốt nhất cho hoạt động của doanh nghiệp.
Ngân hàng Quân đội Lê Trọng Tấn đang tiến hành một cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh Chúng tôi rất mong quý công ty dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý công ty về các phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7, trong đó 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý, bằng cách tích vào ô thích hợp.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác Quý công ty!
Phần I Thông tin doanh nghiệp
8 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp.
9 Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của công ty mà không cần sử dụng đến sản phẩm của ngân hàng khác.
10 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty.
11 Công ty cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại ngân hàng.
12 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty.
13 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của công ty.
14 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khác ngoài bảo lãnh của công ty.
15 Ngân hàng có những nhân viên khác thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của công ty.
16 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của công ty.
17 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của công ty.
18 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại □ 1 □2 □3 □4 □5 □6 □7
19 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho giao dịch của công ty.
20 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.
22 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch của công ty.
T CTY TNHH CONG NGHE TM SONG HONG
T CTY TNHH DUOC PHAM BA DINH
4 CT TNHH MTV DAU TU VA XAY LAP ACC
5 CTY CP DT CONG NGHE CAO A.C
6 CTY TNHH DAU TU SX VA DV TM DUY LAM
7 CTY TNHHMAY VA THIET BI KHKT HA NOI
T CT CP TVXD CT DIEN HA NOI
" ACOM INVESTMENT CORPORATION ĩ õ" CTY TNHH DUOC PHAM VNP ĩ
INDUSTRICAL CONSTRUCTION AND ĩ ã" MINH PHUC COMPANY LIMITED
CN HA NOI CT CP THANG MAY THIEN NAM
5^^ DHK HIGHTECH EQUIPMENT AND ĩ ó" CT TNHH SAN XUAT VA TM PLC
CTCP PTRIEN UD CONG NGHE VN
8^ CTY TNHH DAU TU VA PT NGOC LAM
9^ CTY CP CO DIEN & XD CHAT LUONG VANG
0 CHI NHANH CONG TY CO PHAN ACC 245
2 ĩ VA-THAI SON INVESTMENT TELECOMMUNIC
2 CTY CP THIET BI Y TE VNT
3 GSC VIET NAM JOINT STOCK COMPANY
4 TECHNO VIETNAM TRADING CO.,LTD
6 GS MEDICIAL SOLUTIONS JOINT STOCK
CTY TNHH PCCC HANAGASHI VIET NAM
CT CP VIEN THONG VA CN THONG MINH
CTY TNHH TM VA DICH VU KT TAI LOC
DAI NAM INDUSTRIAL SCIENCE JOINT
3 CTY TNHH TK VA XD DUC HUNG
2 CTY TNHH DAU TU PTCN MOI TRUONG VN
3 CTCP DAU TU TECHNO VIET NAM
THAI AN HEALTH EQUIPMENT JOINT
2 Phụ lục 2: Đường link mẫu khảo sát: https://docs.google.com/forms/d/1vKKJX9bcnB0iyVw1pJgTvuFQXs1SbUvGa5v N7f WyLQ/viewform?c=0&w=1
3 Phụ lục 3 Danh sách KHDNgửi mẫu khảo sát
