CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG N HTM
Lý thuyết về quản trị chất lượng
1.1.1 Khái niệm về quản trị
Quản trị có một lịch sử phát triển song song với sự tiến hóa của loài người, cho thấy rằng "quản trị có tuổi đời tương đương với chiều dài lịch sử loài người" Những tư tưởng đầu tiên về quản trị học xuất hiện từ những năm trước Công nguyên, gắn liền với triết học và tôn giáo của xã hội thời bấy giờ Đến giai đoạn 1840 - 1890, sự hình thành các cơ sở sản xuất nhỏ và xưởng thủ công đã dẫn đến sự xuất hiện của quản trị viên Tuy nhiên, chỉ sau năm 1910, quản trị mới được quy định rõ ràng và cụ thể thông qua các điều luật.
Quản trị là một khái niệm rộng lớn, bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như quản trị hành chính trong các tổ chức xã hội và quản trị kinh doanh trong các tổ chức kinh tế.
Trong quản trị kinh doanh, có nhiều lĩnh vực như quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing và quản trị sản xuất Mỗi lĩnh vực này đều có những quan niệm và phương pháp quản lý riêng biệt, đóng góp vào sự phát triển tổng thể của doanh nghiệp.
Quản trị, theo Peter Drucker, là quá trình điều phối công việc nhằm đạt được hiệu suất và hiệu quả tối ưu, thông qua sự hợp tác của con người.
Theo định nghĩa của Theo James H Donnelly và James L Gibson trong tác phẩm “Quản trị học căn bản”, quản trị là quá trình phối hợp hoạt động của nhiều người nhằm đạt được kết quả mà cá nhân không thể tự mình thực hiện.
Quản trị là một quá trình bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực cũng như hoạt động của tổ chức Mục tiêu chính của quản trị là đạt được các mục đích đã đề ra của tổ chức một cách hiệu quả.
Còn theo ISO, “quản trị là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức”.
Dù có những cách diễn đạt khác nhau, các quan niệm về quản trị đều đồng thuận rằng quản trị cần phải bao gồm ba yếu tố cơ bản.
Chủ thể quản trị là nhân tố chính tạo ra tác động đến đối tượng bị quản trị, và đối tượng này cần tiếp nhận những tác động đó Những tác động này có thể diễn ra một lần hoặc lặp đi lặp lại nhiều lần.
Mục tiêu là yếu tố quan trọng cho cả chủ thể và đối tượng trong quản trị, đóng vai trò căn cứ để tạo ra các tác động Sự tác động này diễn ra trong môi trường luôn biến động, với chủ thể quản trị có thể là một hoặc nhiều người, trong khi đối tượng quản trị có thể là tổ chức, tập thể con người hoặc các yếu tố vô sinh như máy móc, thiết bị, đất đai và thông tin.
Thứ ba: Phải có một nguồn lực để chủ thể quản trị khai thác và vận dụng trong quá trình quản trị.
Quản trị là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều hoạt động từ đầu đến cuối chu kỳ sản xuất kinh doanh Nó tập trung vào việc quản lý các yếu tố đầu vào, quá trình sản xuất và đầu ra trong hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp Mục tiêu chính của quản trị là tạo ra giá trị thặng dư, bằng cách tìm kiếm phương thức thực hiện công việc hiệu quả nhất với chi phí tài nguyên thấp nhất.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, dưới góc nhìn của các đối tượng khác nhau trong quá trình hoạt động của tổ chức.
Chất lượng, từ góc độ nhà sản xuất, được hiểu là việc đảm bảo và duy trì các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được xác định trước Nói cách khác, chất lượng chính là sự tuân thủ các yêu cầu về kinh tế, kỹ thuật và thiết kế đã được thiết lập.
Sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng khi đáp ứng các tiêu chí và thước đo đã được xác định Quan niệm này tạo ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đánh giá chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sự quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của khách hàng.
Từ góc nhìn người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Định nghĩa này mang tính kinh doanh và phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Nhiều doanh nghiệp chấp nhận quan điểm này, vì sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sẽ tăng khả năng tiêu thụ.
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi các thuộc tính và tính chất đặc trưng vốn có của nó, thể hiện tính khách quan của chất lượng Sản phẩm có chất lượng tốt hơn khi sở hữu nhiều và tốt các đặc tính, như ví dụ giữa một chiếc ti vi đen trắng và một chiếc ti vi màn hình phẳng với âm thanh sống động, hình ảnh sắc nét và khả năng kết nối internet Tuy nhiên, quan niệm này chưa xem xét các yếu tố bên ngoài như cung, cầu và giá cả, có thể ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ được đánh giá qua các thuộc tính mà còn liên quan chặt chẽ đến giá cả và dịch vụ đi kèm Theo quan điểm này, chất lượng được định nghĩa là mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm và chi phí bỏ ra Do đó, giá cả trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tổng hợp, bao gồm cả các thuộc tính sản phẩm và chi phí liên quan.
Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO hay International Organization for Standardization) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương
ISO là tổ chức quốc tế chuyên phát triển tiêu chuẩn hóa, nhằm thúc đẩy hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia Mục tiêu của ISO là xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn liên quan đến sản xuất, thương mại và thông tin, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho giao thương toàn cầu Tất cả các tiêu chuẩn này đều được thiết lập dựa trên nguyên tắc tự nguyện.
ISO là một tổ chức phi chính phủ độc lập, có sức ảnh hưởng lớn với các tiêu chuẩn và quy tắc được công nhận rộng rãi trên toàn cầu Được thành lập vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, ISO có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ Tính đến năm 2018, tổ chức này có 161 thành viên quốc gia, trong đó Việt Nam gia nhập vào năm 1977, trở thành thành viên thứ 72 của ISO.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn quốc tế hỗ trợ các tổ chức xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Mục tiêu của ISO 9000 là nâng cao hiệu quả hoạt động, tạo ra quy định chung để thúc đẩy thương mại và tăng cường sự hiểu biết giữa các quốc gia mà không cần quá chú trọng vào kỹ thuật ISO 9000 được duy trì bởi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) và có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong tất cả các lĩnh vực, mặc dù nguồn gốc của nó xuất phát từ sản xuất.
Hiện nay, một số tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đã được dịch sang tiếng Việt và ban hành Kể từ năm 1995, tiêu chuẩn này đã được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, góp phần quan trọng trong việc cải cách lãnh đạo và quản lý tổ chức, đồng thời thay đổi tư duy trong hoạt động kinh doanh.
Hầu hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc đang lên kế hoạch triển khai tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Việc nghiên cứu và áp dụng tiêu chuẩn này tại các đơn vị trực thuộc đang được chú trọng để nâng cao hiệu quả quản lý.
Việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam gặp khó khăn do ngôn ngữ và cách trình bày chủ yếu là dịch từ tiếng Anh, cùng với tính cô đọng của các tiêu chuẩn khiến nhiều tổ chức, doanh nghiệp khó hiểu Điều này dẫn đến việc áp dụng ISO chưa đạt hiệu quả tương xứng với tiềm năng Tuy nhiên, nếu các tổ chức, doanh nghiệp triển khai và duy trì hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 thành công, sẽ là chìa khóa quan trọng giúp họ hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.
1.2.2 Nội dung cơ bản của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, được ban hành vào năm 1987, đã trải qua bốn lần xem xét và điều chỉnh vào các năm 1994, 2000, 2008 và 2015 Nó bao gồm các tiêu chuẩn chính quan trọng nhằm cải thiện chất lượng quản lý trong các tổ chức.
Tiêu chuẩn ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng quan trọng, cung cấp cơ sở và từ vựng cho việc áp dụng các hệ thống này Tiêu chuẩn này không chỉ mô tả các nguyên tắc của quản lý chất lượng mà còn quy định các thuật ngữ cốt lõi, tạo nền tảng cho việc hiểu và triển khai Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, cung cấp các yêu cầu cần thiết cho việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Tiêu chuẩn này không chỉ là khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng mà còn được sử dụng để đánh giá và chứng nhận sự phù hợp của hệ thống này trong các tổ chức.
Tiêu chuẩn ISO 9004 cung cấp hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức đạt được thành công lâu dài Đây là một phần của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhằm hỗ trợ các tổ chức trong việc cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.
12 bền vững bằng việc tiếp cận quản lý chất lượng Tiêu chuẩn này không nhằm mục đích cho việc chứng nhận, quy định hoặc làm hợp đồng.
- Tiêu chuẩn ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đóng vai trò trung tâm trong việc đảm bảo chất lượng và cải tiến quy trình quản lý Các tiêu chuẩn khác trong bộ này, như Tiêu chuẩn ISO 9000, hỗ trợ và bổ sung cho việc áp dụng ISO 9001.
ISO 9004 và Tiêu chuẩn ISO 19011 là các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện. Tiêu chuẩn chính, Tiêu chuẩn ISO 9001 lại bao gồm 5 nhóm yêu cầu chính:
Hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu phải đáp ứng các tiêu chí chung về quản lý chất lượng, đồng thời cần có các yêu cầu cụ thể liên quan đến hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
Người lãnh đạo cần có trách nhiệm rõ ràng, bao gồm cam kết mạnh mẽ với mục tiêu tổ chức và định hướng phục vụ khách hàng Họ phải thiết lập chính sách chất lượng phù hợp, hoạch định chiến lược phát triển và xác định quyền hạn, trách nhiệm của từng cá nhân trong đội ngũ Việc trao đổi thông tin thường xuyên và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng, bên cạnh việc lãnh đạo thực hiện xem xét định kỳ để đảm bảo các mục tiêu được thực hiện đúng tiến độ.
- Yêu cầu về quản lý nguồn lực: Gồm cung cấp nguồn lực; nguồn nhân lực; cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc.
Yêu cầu về tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định quy trình sản xuất, các hoạt động liên quan đến khách hàng, thiết kế và phát triển sản phẩm, mua sắm nguyên liệu, sản xuất và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, cần kiểm soát các phương tiện theo dõi và đo lường để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong từng giai đoạn.
Yêu cầu về đo lường, giám sát và cải tiến bao gồm các yêu cầu chung cho hoạt động đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình Việc thực hiện các hoạt động này giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đảm bảo sự tuân thủ các tiêu chuẩn đã đề ra.
Hoạt động của NHTM và khả năng ứng dụng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.3.1 Đặc điểm hoạt động của NHTM ảnh hưởng tới quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hóa, và khi nền kinh tế hàng hóa chuyển mình mạnh mẽ lên nền kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng phát triển theo.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam được định nghĩa theo Luật các tổ chức tín dụng là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan với mục tiêu lợi nhuận Điều này được quy định rõ ràng trong Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ, liên quan đến tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, trong đó chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tín dụng nhằm mục đích thu lợi nhuận NHTM kết hợp các đặc trưng của tổ chức tín dụng và doanh nghiệp kinh doanh vì lợi nhuận, điều này ảnh hưởng đến cách thức áp dụng các quy định và hoạt động trong ngành ngân hàng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào thực tế tại các NHTM. a Đặc điểm chung của NHTM
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là tổ chức có quyền nhận ký thác từ công chúng với trách nhiệm hoàn trả, tương ứng với việc huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư Sau khi huy động, ngân hàng có nghĩa vụ hoàn trả số tiền đã vay cùng với lãi suất theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và thỏa thuận ban đầu Hoạt động này không chỉ là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng mà còn là hoạt động nguyên thủy trong quá trình hoạt động của NHTM, khi ngân hàng chủ yếu dựa vào việc huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế.
NHTM là tổ chức tài chính được phép nhận tiền gửi từ công chúng để thực hiện các hoạt động cho vay, chiết khấu và cung cấp dịch vụ tài chính khác Đây là những hoạt động chính của ngân hàng sau khi huy động vốn, bao gồm việc sử dụng vốn hiệu quả trong các giao dịch tài chính.
Hoạt động sử dụng vốn bao gồm ngân quỹ, cho vay và đầu tư chứng khoán Hoạt động ngân quỹ liên quan đến việc phân chia và gửi một lượng tiền nhất định vào các quỹ tiền tệ có tính an toàn cao sau khi huy động.
Ngân hàng Nhà nước đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng thông qua hoạt động cho vay, sử dụng vốn huy động để cho vay với lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi, tạo ra nguồn thu từ chênh lệch lãi suất Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia đầu tư chứng khoán với hai hướng chính: đầu tư an toàn, với rủi ro thấp gần như bằng không, và đầu tư mạo hiểm, nơi ngân hàng mua bán các mã chứng khoán trên thị trường.
Hoạt động trung gian của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, từ chuyển tiền, thanh toán hộ, phát hành séc, đến uỷ nhiệm thu và chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản lý tài sản và tư vấn doanh nghiệp Ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ dưới dạng hoa hồng từ những hoạt động này, thể hiện vai trò quan trọng của NHTM trong việc kết nối và hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế có lĩnh vực kinh doanh đặc thù, bao gồm tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, và được Nhà nước kiểm soát chặt chẽ Sự tồn tại, phát triển hay suy thoái của NHTM có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, do đó, việc quản lý và giám sát hoạt động của ngân hàng là rất quan trọng để đảm bảo sự ổn định kinh tế.
Ngân hàng hoạt động như một doanh nghiệp, chủ yếu sử dụng nguồn vốn huy động từ bên ngoài để kinh doanh Vốn riêng của ngân hàng chỉ chiếm 22% tổng nguồn vốn, trong đó nguồn vốn vay từ dân cư là quan trọng nhất và cũng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiếm tỷ trọng rất thấp, chủ yếu là tài sản vô hình Các tài sản này tồn tại dưới dạng tài sản tài chính như kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các giấy tờ có giá trị khác.
Thứ tư, NHTM hoạt động với tư cách một doanh nghiệp nhưng lại kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng lớn từ chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương, đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ nhạy cảm Việc mở rộng hay thu hẹp hoạt động của NHTM phải tuân theo các quy định này Ngân hàng Nhà nước cũng thiết lập các mức khung, trần, sàn về lãi suất, cũng như quy định thời hạn vay và gửi, nhằm kiểm soát và điều tiết hoạt động của các NHTM.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tín dụng, tập trung huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế NHTM biến nguồn vốn này thành tín dụng để cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh, đầu tư của các ngành kinh tế, cũng như nhu cầu tiêu dùng của xã hội.
NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn với các chủ thể thiếu vốn.
Việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các ngân hàng thương mại (NHTM) không yêu cầu công nghệ hiện đại hay nhân sự có trình độ cao, mà cần phải phù hợp với tình hình thực tế của từng NHTM Các đặc điểm riêng của NHTM tại Việt Nam cho thấy rằng việc xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001 cần có sự điều chỉnh để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả Sự điều chỉnh này là cần thiết và không thể tránh khỏi, nhằm đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trong ngành ngân hàng.
23 hướng còn việc vận dụng các tiêu chí này như thế nào lại hoàn toàn phụ thuộc vào cách lý giải và đặc thù của từng tổ chức.
1.3.2 Khả năng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong NHTM
Kinh nghiệm áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
1.4.1 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
Sau khi được dịch sang tiếng Việt, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được ban hành thành TCVN ISO 9000 và được triển khai tại Việt Nam từ năm 1995 Bộ tiêu chuẩn này đã có ảnh hưởng đáng kể đến sự lãnh đạo và quản lý của các tổ chức, doanh nghiệp, đồng thời thay đổi tư duy quản lý và kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, giúp họ phát triển tầm nhìn chiến lược và thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách bài bản, không chỉ tập trung vào lợi ích trước mắt.
Trong ngành ngân hàng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được áp dụng từ những năm 2000, cho thấy sự nhạy bén của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ Việc triển khai bộ tiêu chuẩn này từ sớm đã giúp các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Do đó, sự áp dụng này không phải là điều bất ngờ khi nhìn vào sự phát triển của ngành ngân hàng vào năm 2001.
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được chứng nhận bởi tổ chức SGS, một trong những tổ chức chứng nhận hàng đầu thế giới, cùng với Quacert.
Tổng cục Đo lường Chất lượng đã công nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 cho các hoạt động thanh toán quốc tế, tín dụng và quản lý hành chính tổng hợp Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này.
Nhiều ngân hàng như Techcombank, MB, và Vietinbank đã áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như 5S, Lean và 6 Sigma ngay từ đầu, nhưng một số ngân hàng vẫn thực hiện chỉ mang tính hình thức, thiếu sự chú trọng vào kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ Việc đánh giá thường chỉ nhằm hoàn thiện hồ sơ cho đoàn kiểm tra, dẫn đến nhận thức sai lệch rằng hệ thống ISO chỉ là công cụ để duy trì trật tự tài liệu Do đó, hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng không rõ ràng, đặc biệt khi so sánh với nguồn lực lớn đã đầu tư Đối với Ngân hàng Nhà nước, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chính thức bắt đầu từ năm 2006, theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ.
Nhà nước mới rục rịch chuẩn bị những bước đầu tiên để có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
Phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001 năm 2000 đã được áp dụng, và vào ngày 08/08/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 1563/QĐ-NHNN, phê duyệt Kế hoạch xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008.
ISO 9001:2008 vào hoạt động của Ngân hàng Nhà nước Ngày 8/12/2015, Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước đã triển khai kế hoạch xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO từ năm 2014, nhằm tổ chức và giải quyết thủ tục hành chính một cách minh bạch, khoa học và tối ưu hóa nguồn lực Để công bố HTQLCL, Ngân hàng Nhà nước đã phối hợp với các chuyên gia tư vấn để kiểm tra việc áp dụng tại các đơn vị, từ đó cải tiến và cập nhật nhiều quy trình thủ tục hành chính, đảm bảo nguyên tắc sử dụng nguồn lực hiệu quả và giảm thiểu thời gian giải quyết.
Theo Quyết định 2529, Ngân hàng Nhà nước đã công bố hệ thống quản lý chất lượng cho 73 thủ tục hành chính trong các lĩnh vực tiền tệ, thanh toán, kho quỹ, ngoại hối, thi đua khen thưởng và thống kê Việc áp dụng ISO giúp các đơn vị tại Ngân hàng Nhà nước điều hành công việc nội bộ hiệu quả hơn thông qua cơ chế giải quyết công việc rõ ràng, xác định trách nhiệm của lãnh đạo và công chức Để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng thương mại, đang ngày càng áp dụng các hệ thống quản lý quốc tế như ISO 9000 Tuy nhiên, nhiều đơn vị chỉ áp dụng ISO để đạt chứng chỉ mà không duy trì cập nhật hệ thống, dẫn đến quy trình cứng nhắc và không thực tiễn, gây khó khăn cho người thực hiện Khi hệ thống chất lượng không phát huy hiệu quả, chi phí áp dụng sẽ vượt quá lợi ích mang lại.
27 một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong tổ chức.
1.4.2 Bài học áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho Sacombank Được đánh giá là một trong những ngân hàng năng động và có khả năng nắm bắt cơ hội nhanh chóng, Sacombank cũng đã tiến hành xây dựng bộ máy hoạt động của mình theo hướng tiêu chuẩn hóa Từ kinh nghiệm của những người đi trước, sau đây là một vài xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 trong thời gian tới mà Sacombank có thể tham khảo và vận dụng:
Thứ nhất, tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống: hệ thống chấm điểm
KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) và SLA (Cam kết Chất lượng Dịch vụ Nội bộ) là những công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ Chúng giúp thiết lập tiêu chuẩn và bảng điểm để theo dõi hiệu quả công việc, đồng thời giảm tỷ lệ lỗi thông qua các phương pháp như Lean và 6 Sigma Ngoài ra, bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc trong tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra yêu cầu mà không quy định cách thực hiện cụ thể, tạo điều kiện cho mỗi yêu cầu của ISO 9001 mở ra một "hệ thống con" trong hệ thống lớn Việc tích hợp các công cụ quản lý như thống kê, kiểm soát quá trình và quản lý dự án vào hệ thống dựa trên yêu cầu của ISO 9001 là rất quan trọng để giảm thiểu nguồn lực và tối ưu hóa hiệu quả Đồng thời, điều này đảm bảo hoạt động nhịp nhàng, không xung đột giữa các công cụ Quá trình tích hợp cũng bao gồm xây dựng quy trình, phân công trách nhiệm và quản lý tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000, giúp các công cụ này phát huy tối đa tác dụng.
Sự tích hợp các hệ thống quản lý, bao gồm tiêu chuẩn quốc tế như ISO 14000 và OHS 18000, cùng với các mô hình quản lý như HACCP, GMP, quản lý tri thức doanh nghiệp (KM) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM), là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả và tính bền vững của doanh nghiệp.
Khi các hệ thống được tích hợp, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý duy nhất, bao gồm các chính sách, mục tiêu chung, quy trình tác nghiệp và hồ sơ biểu mẫu Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế hoặc mô hình quản lý hiện đại giúp giảm chi phí nguồn lực, đồng thời tạo ra một hệ thống quản lý thống nhất, nâng cao hiệu quả điều hành Ngoài ra, tổ chức chỉ cần một tổ công tác để quản lý hệ thống, giảm thiểu số lần đánh giá nội bộ và họp lãnh đạo so với khi các hệ thống còn tách rời.
Các mô hình hệ thống khác có thể dễ dàng tích hợp vào hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO 9000, bên cạnh các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện rõ ràng trong các văn bản, quy trình tác nghiệp, hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống.
Sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin đang hỗ trợ mạnh mẽ cho các hệ thống quản lý hiện đại Ngày nay, việc tích hợp công nghệ thông tin vào hệ thống đã trở thành một xu hướng toàn cầu, không thể thiếu trong bất kỳ lĩnh vực nào Công nghệ thông tin mang lại sức mạnh vượt trội, giúp cải thiện hiệu suất và tính năng của hệ thống.
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
Tổng quan về Sacombank và chi nhánh Long Biên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Theo giấy phép số 0006/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 05 tháng 12 năm 1991, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chính thức hoạt động từ ngày 21 tháng 12 năm 1991.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh Sacombank được hình thành từ sự hợp nhất của nhiều ngân hàng, khẳng định vị thế quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Lữ Gia, Thành Công.
Trụ sở chính thức của Sacombank được đặt tại số 266 - 268 đường Nam Kỳ Khởi
Sacombank, được thành lập tại Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP Hồ Chí Minh, đã chính thức hoạt động từ năm 1991 và khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP Hà Nội vào năm 1993 Từ đó, ngân hàng không ngừng mở rộng quy mô hoạt động ra khắp cả nước và các nước láng giềng Đến nay, Sacombank đã có 566 điểm giao dịch, trong đó 564 điểm có mặt tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam, đặc biệt tập trung vào các khu vực miền Bắc.
Trung Bộ, Nam Trung Bộ, Tây Nam Bộ và Tây Nguyên đã phát triển mạng lưới giao dịch, bao gồm 02 điểm tại Lào và Campuchia Mục tiêu đến năm 2019 là mở rộng hệ thống điểm giao dịch phủ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước Sau 28 năm phát triển, Sacombank đã tăng vốn điều lệ từ 3 tỷ đồng lên hơn 18.852 tỷ đồng, với đội ngũ nhân sự vượt qua 18.000 cán bộ nhân viên.
Trong hơn 30 năm phát triển, Sacombank đã nhận nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước, thể hiện nỗ lực và sự phát triển không ngừng của ngân hàng Năm 2018 đánh dấu một bước tiến thành công đáng kể trong hành trình của Sacombank.
Bảng xếp hạng Profit500 - Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2018 được tổ chức bởi Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với báo VietnamNet Bên cạnh đó, nhiều giải thưởng danh giá khác cũng được trao như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do IFM (Anh Quốc) bình chọn và Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam do The Asset (Hồng Kông) bình chọn.
Sacombank đã tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng từ năm 2004, khi ký kết hợp đồng triển khai hệ thống ngân hàng lõi T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) Hệ thống này hiện vẫn đang quản lý hầu hết thông tin và hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trải qua ba lần nâng cấp từ phiên bản R8 lên R11 và mới nhất là R17 Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Sacombank đã cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ công nghệ cao như thanh toán không tiếp xúc Sacombank Contactless, máy POS không dây, và các ứng dụng thanh toán như Samsung Pay và mCard Ngân hàng cũng chú trọng phát triển hệ thống phát hành - quản lý thẻ và ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích nổi bật Trang web chính thức Sacombank.com.vn luôn cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác, phục vụ tốt nhất nhu cầu tra cứu của khách hàng.
Sacombank có thể nói là ngân hàng của rất nhiều cái đầu tiên:
- Năm 1996, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để huy động vốn.
- Năm 1997, đi đầu thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có chi nhánh Sacombank trú đóng).
- Năm 2006, là TMCP đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán với mã chứng khoán STB.
- Năm 2008, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào.
Kể từ năm 2015, sau khi sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam vào Sacombank, ngân hàng này đã duy trì vị trí trong top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tổng tài sản, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động Sau khi hoạt động ổn định, Sacombank đã bắt đầu phát triển thêm các công ty con trực thuộc.
Năm 2002, Công ty quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank - SBA được thành lập, đánh dấu bước đầu trong việc thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
Năm 2003, Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM) được thành lập, là sự hợp tác giữa Sacombank, sở hữu 51% vốn điều lệ, và Dragon Capital, nắm giữ 49% vốn điều lệ.
Năm 2006, Sacombank đã thành lập các công ty trực thuộc, bao gồm Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, và Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
Năm 2011, Sacombank Cambodia Plc là kết quả sau quá trình chuyển đổi từ chi nhánh Campuchia thành Ngân hàng thương mại Sacombank Cambodia.
Năm 2015, Sacombank laos được thành lập với tiền thân là chi nhánh Sacombank tại Lào.
Sacombank, theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0301103908 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hồ Chí Minh cấp, hoạt động trong lĩnh vực huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn và chứng nhận gửi tiền Ngân hàng cũng tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển từ các tổ chức trong nước.
Các hoạt động tài chính bao gồm 32 loại thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo quy định pháp luật Ngoài ra, cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế cũng là những lĩnh vực quan trọng Đặc biệt, việc huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ bao thanh toán đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển kinh doanh.
Chi nhánh Long Biên, được thành lập vào ngày 18/07/2006 với Giấy phép kinh doanh số 0301103908-042, hiện do ông Bùi Tú Ngọc làm Giám đốc Địa chỉ chính thức của chi nhánh là 484 Nguyễn Văn Cừ, Quận Long Biên, TP Hà Nội Chi nhánh còn có ba phòng giao dịch hoạt động là PGD Ngô Gia Tự, PGD Gia Lâm và PGD Yên Viên Hiện tại, Long Biên là một trong 10 chi nhánh hàng đầu tại khu vực Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ ch ức của Sacombank Long Biên
Cơ cấu tổ chức của Sacombank tổng thể gồm 02 bộ phận lớn: Bộ máy quản trị và • Bộ máy quản trị và kiểm soát:
Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy quản trị và kiểm soát
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Sacombank
Chủ 1 • Ong Dương Công Minh tịch
• Phó Chủ tịch thường trực: ông Phạm Văn Phong
• Phó Chủ tịch: ông Nguyễn Miên Tuấn
Thành viên • Bà Nguyễn Đức Thạch Diễm
Thành viên độc lập • Bà Lê Thị Hoa
Thành phần Hội đồng quản trị:
Hình 2.2: Sơ đồ thành phần Hội đồng quản trị
Nguồn: Thành phần Ban lãnh đạo Sacombank
Thành phần Ban kiểm soát:
Hình 2.3: Sơ đồ thành phần Ban kiểm soát
Thành bà Nguyễnviên Thị Thanh
Trưởng ban: ông Trần Minh í Thành viên: ông Lê
Nguồn: Thành phần Ban lãnh đạo Sacombank
Hình 2.4: sơ đồ cơ cấu Bộ máy điều hành Sacombank
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Sacombank
Bộ máy điều hành của Sacombank do Tổng giám đốc Nguyễn Đức Thạch Diễm đứng đầu, với 14 Phó tổng giám đốc quản lý 11 khối phòng ban Tổng giám đốc trực tiếp quản lý các Phó tổng giám đốc, ngân hàng con và công ty con, cho phép mỗi đơn vị có sự tự chủ nhất định dưới sự giám sát của bà Cơ cấu này đã nâng cao hiệu suất làm việc của Sacombank và rút ngắn thời gian phê duyệt các văn bản Tại chi nhánh Long Biên, tổ chức cũng tuân thủ khung tiêu chuẩn của Sacombank với 03 phòng: Kinh doanh, Kế toán và Quỹ, cùng với phòng Kiểm soát rủi ro.
Hình 2.5: sơ đồ bộ máy tổ chức Sacombank Long Biên
Sacombank - chi nhánh Long Biên
Phòng Kinh Phòng Kế toán và Phòng Kiểm soátKinh
Nguồn: Cơ cấu tổ chức Sacombank
Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại Sacombank - CN Long Biên 45 1 Chính sách tập trung vào khách hàng
Ngày 21/12/2016, Sacombank vinh dự đón nhận Chứng nhận ISO 9001:2015 về
Hệ thống Quản lý chất lượng (HTQLCL) của Sacombank, được chứng nhận bởi BVC Việt Nam dưới sự công nhận của UKAS, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Sacombank đã đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong 06 lĩnh vực chính: Huy động vốn, Cấp tín dụng, Thanh toán nội địa, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại hối, và Nhân sự và đào tạo Việc áp dụng tiêu chuẩn này giúp Sacombank cải thiện quản lý chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng hiện tại và tương lai, tạo ra giá trị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, hệ thống cũng nhằm giảm thiểu sai sót, tăng lợi nhuận, tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng như khuyến khích nhân viên tham gia hiệu quả hơn vào các quy trình nội bộ Để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng, chúng ta sẽ phân tích các thành phần của hệ thống theo các nguyên tắc của ISO.
2.2.1 Chính sách tập trung vào khách hàng
Chính sách chất lượng của Sacombank tập trung vào khách hàng, thể hiện qua cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng Sacombank đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu và thực hiện cam kết này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng phục vụ của chúng tôi luôn được đặt lên hàng đầu với đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình Chúng tôi cam kết lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, từ đó giải quyết hiệu quả mọi nhu cầu và mong muốn của họ.
- Thời gian phục vụ: Thời gian giao dịch nhanh chóng và giải quyết đúng hẹn, thực hiện đúng khung giờ đã cam kết với khách hàng.
Tính trung thực là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, đảm bảo rằng tất cả các nội dung tư vấn và giao dịch đều chính xác và minh bạch Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm Đồng thời, việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin khách hàng cũng là một phần không thể thiếu trong cam kết này.
Sự sẵn sàng trong dịch vụ giao dịch được thể hiện qua kênh giao dịch đa dạng, cơ sở vật chất tiện nghi, và các sản phẩm dịch vụ phong phú Quy trình xử lý nghiệp vụ luôn được tối ưu hóa, đảm bảo tính đơn giản và hiệu quả cho khách hàng.
- Tính nhất quán: Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ luôn được duy trì, nhất quán, đồng đều trong toàn hệ thống.
Ngoài ra, HTQLCL toàn diện với mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm còn được thể hiện qua các cam kết:
Các hành động cần được thực hiện nhằm đạt mục tiêu phục vụ khách hàng, thông qua việc đáp ứng các yêu cầu của họ và các quy định pháp luật, đồng thời duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần thực hiện các biện pháp xác định và quản lý các rủi ro cũng như cơ hội có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Sacombank nhận thức rằng việc phục vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất đòi hỏi sự giao tiếp chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng Sự trao đổi thông tin này cần phải đầy đủ và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.
- Cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ.
- Xử lý các yêu cầu của khách hàng (bao gồm các thay đổi).
- Thu thập thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại) của khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ.
- Xử lý hoặc kiểm soát tài sản của khách hàng.
Nằm trong tiến trình hoàn thiện hơn nữa HTQLCL hướng tới khách hàng, năm
Năm 2018, Sacombank đã hợp tác với SAP, một công ty chuyên cung cấp giải pháp quản trị doanh nghiệp, để triển khai Dự án Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Giải pháp này nhằm mục tiêu đơn giản hóa quy trình marketing tại Sacombank.
46 động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, telesale; cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Mức độ hài lòng của khách hàng tại Sacombank đã có sự cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, với 97,6% khách hàng sử dụng từ hai dịch vụ trở lên Đặc biệt, nhóm khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ chủ yếu tập trung vào thẻ thanh toán Sacombank đã phát triển nhiều ứng dụng như mSacombank, Sacombank Pay và Sacombank mSign để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, với điểm đánh giá trung bình đạt 4,1/5 và nhiều phản hồi tích cực Tại chi nhánh Long Biên năm 2017, tỷ lệ khách hàng mới tăng gần 15%, tỷ lệ khách hàng quay lại đạt 36,7%, trong khi tỷ lệ khách hàng rời bỏ chỉ chiếm 0,5%.
Theo Quyết định số 86/2016/QĐ-HĐQT ban hành ngày 01/12/2016, Chính sách Quản lý chất lượng tại Sacombank quy định rõ sự lãnh đạo và cam kết của Trưởng các đơn vị, cùng với vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của cán bộ nhân viên Điều này đảm bảo rằng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được áp dụng hiệu quả, phát huy tối đa vai trò của nó trong tổ chức.
• Khoản 1 Sự lãnh đạo và cam kết
Trưởng đơn vị đóng vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo và tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra môi trường khuyến khích sự tham gia của tất cả cán bộ nhân viên Sự tham gia này là cần thiết để hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) hoạt động hiệu quả.
- Trưởng đơn vị chịu trách nhiệm về hiệu lực của HTQLCL.
- Trưởng đơn vị tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ các quá trình trong HTQLCL đảm bảo:
+ Sự tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình, các chính sách và các mục tiêu phù hợp với định hướng chiến lược của Sacombank.
+ Thúc đẩy sử dụng tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục và tư duy dựa trên
+ Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL.
+ HTQLCL được triển khai, truyền đạt cho cán bộ nhân viên, duy trì và hiểu rõ nhằm đạt được các kết quả mong đợi.
Triển khai các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu và yêu cầu pháp luật, đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần thực hiện các biện pháp xác định rõ ràng các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những giá trị tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và uy tín của thương hiệu.
• Khoản 3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn
Sacombank cam kết xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa các Đơn vị trong hệ thống, đảm bảo tính hiệu lực và thông báo đầy đủ trong toàn Ngân hàng thông qua các Quy chế Tổ chức và hoạt động cùng với hệ thống phân quyền và ủy quyền.
Đánh giá chung về HTQLCL của Sacombank
Công việc tại Sacombank được quản lý chặt chẽ thông qua các chỉ tiêu cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả làm việc của từng phòng ban và bộ phận Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) không chỉ cải thiện quy trình làm việc mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
ISO 9001:2015 yêu cầu các đơn vị phân chia chỉ tiêu cần đạt, từ đó mỗi bộ phận tự thiết lập mục tiêu riêng phù hợp với định hướng chung Mục tiêu năm sau luôn phải cao hơn năm trước, tạo ra áp lực nhưng cũng là động lực cho cán bộ nhân viên phấn đấu.
- Tinh thần trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân được nâng cao một cách rõ rệt Đối
Mỗi nhân viên tại 59 đảm nhận một vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty, từ đó nâng cao cảm giác trách nhiệm trong công việc Việc áp dụng ISO 9001:2015 giúp xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng nhân viên, đồng thời công bố rộng rãi trong toàn hệ thống, giúp giảm thiểu tình trạng đùn đẩy công việc và trách nhiệm.
Trình độ và kỹ năng đồng đều giữa các nhân viên giúp giảm thiểu biến động khi có sự thay đổi nhân sự Tiêu chuẩn năng lực của nhân viên tại Sacombank được quy định rõ trong chính sách Quản lý chất lượng, giúp mỗi cán bộ xác định được kỹ năng, kinh nghiệm và trình độ tối thiểu cần thiết cho công việc Điều này cũng giúp bộ phận nhân sự tiến hành sàng lọc chính xác hơn trong quy trình tuyển dụng.
Tại Sacombank, nhằm giảm thiểu tối đa tác động từ nguồn nhân lực mới, mỗi công việc đều có quy trình hướng dẫn rõ ràng, giúp mọi cán bộ nhân viên, kể cả người mới, dễ dàng hiểu và áp dụng Các quy trình này được cập nhật thường xuyên trên hệ thống văn bản hướng dẫn, đáp ứng kịp thời nhu cầu tham khảo của nhân viên Nhờ đó, công việc trở nên chuẩn hóa cao, giảm thiểu sai sót không đáng có.
Khách hàng luôn ưu tiên chất lượng sản phẩm, và tại Sacombank, chất lượng dịch vụ được đảm bảo ổn định và đồng đều Tỉ lệ phế phẩm giảm dần nhờ vào quy trình quản lý và kiểm soát chặt chẽ Sự nâng cao năng lực của nhân viên cũng góp phần vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cải tiến quy trình sẽ giúp giảm chi phí thực hiện công việc, từ đó tăng lợi nhuận.
Sau khi áp dụng ISO 9000 vào bộ máy quản lý, Sacombank đã tận dụng khả năng tích hợp với nhiều hệ thống quản lý khác, từ đó triển khai thành công một số hệ thống quản lý tiên tiến.
+ Tháng 08/2012, chứng nhận ISO/IEC 27001:2005 - tiêu chuẩn quốc tế toàn cầu về hệ thống quản lý an toàn thông tin (ISMS);
+ Tháng 12/2018, CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ với khách hàng);
+ Tháng 03/2019, LOS (Hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng)
Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, Sacombank đã chú trọng đầu tư thời gian và tài chính để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO, hợp tác với các chuyên gia quốc tế Tuy nhiên, hệ thống này vẫn còn tồn tại một số điểm yếu mà Sacombank cần lưu ý và khắc phục kịp thời.
Huy động nhân lực tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gặp nhiều khó khăn, đặc biệt tại chi nhánh Long Biên Để hệ thống được coi là hoàn chỉnh, cần sự đóng góp của tất cả các thành viên, từ lãnh đạo cấp cao đến cán bộ quản lý, ban ISO và nhân viên Tuy nhiên, chi nhánh Long Biên chưa thành công trong việc khuyến khích sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên, đặc biệt là thiếu sự ủng hộ từ lực lượng nhân viên.
Hệ thống quản lý hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu thực tiễn, vì các tiêu chuẩn chỉ tập trung vào việc thỏa mãn các tiêu chí của ISO mà thiếu sự phân tích và cân nhắc cần thiết.
61 các yếu tố thực tế của Ngân hàng tạo nên một hệ thống có hiệu lực nhưng không hiệu quả.
Để xây dựng và triển khai một hệ thống tài liệu hiệu quả, cần khắc phục tình trạng lý thuyết hóa và thiếu nghiên cứu thực tiễn Mặc dù có tới 29 văn bản đi kèm, nhưng chưa phát huy hết vai trò của chúng Tình hình hiện tại cho thấy cán bộ nhân viên chưa chủ động tiếp cận tài liệu liên quan đến chất lượng, với tỷ lệ chỉ đạt gần 5% tổng số nhân viên tại Chi nhánh trong mỗi giai đoạn.
Việc thiếu chú trọng vào công tác cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sau khi được chứng nhận là một vấn đề phổ biến Nhiều tổ chức chỉ thực hiện cải tiến một cách hình thức, dẫn đến kết quả không thực sự nổi bật Bên cạnh đó, các hạn chế của công cụ cải tiến cũng góp phần làm giảm hiệu quả của quá trình này.
- Vai trò của lãnh đạo, một số khó khăn thực tế Lãnh đạo Sacombank Long Biên thường gặp phải, có thể kể đến như:
+ Sự rõ ràng trong công tác phân quyền đối với từng vị trí, cấp bậc.
+ Luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực khi cần thiết: công cụ hỗ trợ, nhân sự, mối liên hệ giữa các phòng ban
+ Hệ thống luôn cần được quản lý, duy trì vận hành.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân khách quan là những yếu tố bên ngoài không thể tránh khỏi, nhưng có thể được hạn chế để giảm thiểu tác động tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Tiêu chuẩn ISO có tính khái quát cao, giúp các tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực, loại hình và quy mô khác nhau dễ dàng áp dụng vào thực tiễn Tuy nhiên, sự khái quát này cũng gây ra những khó khăn trong việc diễn giải và vận dụng các tiêu chí vào thực tế.